第二单元 主题一 预订的方式和种类

一、口头订房：1、电话预订：受理电话预订时，必须首先听清客人的要求，并及时记录。

然后向对方完整复述，的的客人的确认，避免出现差错。

特点：简便、快捷2、到店订房：及时正确的填写“预订单”，如果是旺季，还应告知客人保留房间的截止时间。

特点：安全、可靠还可成为客史档案资料及合同的证明文件。

二、书面订房1、传真订房：当前较为先进的图文传真订房方式。

特点：方便、迅速、完整、正规，使客人与酒店之间完整的、毫无遗漏地交换各自的资料及要求，不易出现纠纷。

2、信函订房：特点：速度较慢，目前较少使用。

3、互联网订房：目前国际、国内较为先进的订房方式。

特点：方便、廉价、快捷，具有个性化。

一、临时性预订：最常见、最简单的一种预订，只能口头确认，无预付定金。

是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵店当天才联系订房。

接受临时预订时，要问清客人航班、车次及时间，重复客人订房要求，让客人核对。

提醒客人，酒店将房间保留至当日18：00（留房截止时限），超时酒店有权将房间出租给其他客人。

二、确认性预订：口头或书面确认。

书面确认（订房合同、订房确认单）特点：1、能使客人了解和证实酒店是否正确理解了他们的订房要求，以及是否能够得到满足。

2、书面形式，使酒店和客人之间达成了协议关系，确定并约束了双方的权利和义务。

3、使酒店了解更多、更准确的客人资料，并进一步得到证实，信用上更可靠。

三、保证性预订：客人通过使用信用卡、预付定金、签订合同等（至少预付一晚的定金），保证酒店应有收入，保证酒店为客人提供所需的房间，使双方建立更为牢靠的关系。

特点：1、酒店在任何情况下必须保证客人所需的房间，房间保留至约定到店日期的次日中午12:00退房结账时间。

2、客人保证按时入住，否则要承担经济责任。

教案（理论教学首页）【复习导入】1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？2、国际饭店的计价方式？【讲授新课】一、“预订”（Reservation）（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。

（二）讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？客房预订的目的1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率（1）是饭店一项有力的销售手段。

（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。

（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。

2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求（1）方便客人，免遭客满的风险。

（2）为客人提供满意的住房二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。

如家快捷香格里拉集团2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。

3.通过饭店所加入的预订网络预订。

携程艺龙4.向旅行代理商预订。

国旅、捷信5.向航空公司或其他交通运输部门预订。

南航6.向专门的会议组织机构预订。

三、预订方式大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？1.电话预订(telephone)2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订 (letter)5.网络预订(internet)（一）电话预订1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。

2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。

3、接电话的程序：（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。

报部门：“预订部”。

（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。

（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。

（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

（5）询问客人付款方式。

如果有特殊要求，需要在电脑上备注。

For personal use only in study and research; not for commercial use《前厅服务与管理——客房预订》教案《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类：三年制中职饭店服务与管理专业学生：；了解预订的渠道、方式和种类。

通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。

客房预订的方式和种类。

讲解与举例相结合。

多媒体教学设备【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？. 引起注意、激发求知欲。

【板书】第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道【】客人常通过七种渠道预订客房：1、直接与饭店预订2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。

3、通过饭店所加入的预订网络预订。

4、由旅行社预订。

5、由航空公司预订。

6、由会议组织机构预订。

7、由政府机关或企业事业单位预订。

【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢？答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢？分析问题的能力。

【】1．电话预订。

客人或其委托人使用电话预订。

2．面谈。

客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。

3．传真预订。

这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。

其特点是传递迅速。

4．信函预订。

信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。

5．互联网预订。

通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作1《前厅服务与管理——客房预订》教案效率，广泛争取客源。

【】三、预定的种类讲述，现场模拟。

在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。

（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。

预订。

2、确认性预订。

《客房预订的操作程序（一）》教学设计
授课内容：《前厅服务与管理》第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序
课时：2课时
教学目标：
知识目标：通过本课内容的学习，使学生掌握客房预订、变更预订与取消预订的操作程序，熟悉团队客房预订的程序。

能力目标：通过本专题内容的学习，培养学生比较、概括、总结的能力，使学生具备独立操作客房预订的能力，并在具体操作中培养学生具体问题具体分析的能力、信息收集和归纳的能力。

情感目标：通过本课内容的学习，树立服务客人的职业素养，养成认真细致的工作习惯，培养学生的规范意识。

重点：客房预订的操作程序
难点：客房预订的操作程序
教学方法：案例法、情景模拟法、项目教学法
教学用具：多媒体教学设备。

旅游酒店预订与接待流程指南第一章酒店预订概述 (3)1.1 预订流程简介 (3)1.2 预订重要性 (4)第二章预订渠道与方式 (4)2.1 电话预订 (4)2.1.1 接听电话 (4)2.1.2 确认预订信息 (4)2.1.3 核实房间库存 (5)2.1.4 提供房间价格及优惠政策 (5)2.1.5 确认预订 (5)2.2 网络预订 (5)2.2.1 访问酒店官网或第三方预订平台 (5)2.2.2 选择房间类型及日期 (5)2.2.3 输入预订信息 (5)2.2.4 选择支付方式 (5)2.2.5 确认预订 (5)2.3 现场预订 (5)2.3.1 前台接待 (5)2.3.2 确认房间库存 (5)2.3.3 提供房间价格及优惠政策 (5)2.3.4 输入预订信息 (6)2.3.5 收取预订金 (6)2.3.6 确认预订 (6)第三章预订操作流程 (6)3.1 接受预订 (6)3.1.1 接收预订信息 (6)3.1.2 核查预订信息 (6)3.1.3 预留房间 (6)3.2 确认预订 (6)3.2.1 发送预订确认信息 (6)3.2.2 记录预订确认信息 (7)3.3 预订变更与取消 (7)3.3.1 预订变更 (7)3.3.2 预订取消 (7)3.3.3 预订异常处理 (7)第四章客房类型与价格 (7)4.1 客房类型介绍 (8)4.2 客房价格体系 (8)4.3 特殊价格政策 (8)第五章接待准备 (9)5.1 预订信息核对 (9)5.3 服务人员培训 (9)第六章入住登记 (10)6.1 登记流程 (10)6.1.1 客人抵达 (10)6.1.2 预订确认 (10)6.1.3 证件收取 (10)6.1.4 登记信息 (10)6.1.5 住宿费用结算 (10)6.1.6 发放房卡 (10)6.1.7 入住引导 (10)6.2 证件审核 (10)6.2.1 证件真实性 (10)6.2.2 证件完整性 (11)6.2.3 证件一致性 (11)6.2.4 证件有效性 (11)6.3 客户资料录入 (11)6.3.1 开启系统 (11)6.3.2 输入客户信息 (11)6.3.3 核对信息 (11)6.3.4 保存信息 (11)6.3.5 打印入住单 (11)6.3.6 归档资料 (11)第七章客房分配与入住 (11)7.1 客房分配原则 (11)7.2 入住引导 (12)7.3 客房钥匙发放 (12)第八章退房与结账 (13)8.1 退房流程 (13)8.1.1 提前通知 (13)8.1.2 退房时间 (13)8.1.3 退房手续 (13)8.1.4 检查房间 (13)8.1.5 结清费用 (13)8.1.6 退还押金 (13)8.1.7 确认退房 (13)8.2 结账方式 (13)8.2.1 现金支付 (13)8.2.2 银行卡支付 (13)8.2.3 信用卡支付 (13)8.2.4 支付 (14)8.3 账单核对 (14)8.3.1 账单核对时间 (14)8.3.2 账单核对内容 (14)8.3.4 确认无误 (14)第九章客户服务与投诉处理 (14)9.1 客户服务标准 (14)9.1.1 服务宗旨 (14)9.1.2 服务规范 (14)9.1.3 服务流程 (14)9.2 投诉处理流程 (15)9.2.1 投诉接收 (15)9.2.2 投诉处理 (15)9.2.3 投诉反馈 (15)9.3 客户满意度调查 (15)9.3.1 调查目的 (15)9.3.2 调查内容 (15)9.3.3 调查方式 (15)9.3.4 调查周期 (16)第十章预订与接待管理 (16)10.1 预订数据分析 (16)10.1.1 数据收集 (16)10.1.2 数据分析 (16)10.2 接待质量监控 (16)10.2.1 客房质量监控 (16)10.2.2 餐饮质量监控 (16)10.2.3 服务质量监控 (17)10.3 流程优化与改进 (17)10.3.1 流程梳理 (17)10.3.2 流程优化 (17)10.3.3 流程改进 (17)第一章酒店预订概述1.1 预订流程简介酒店预订是指客户在出行前，通过电话、网络或其他渠道，向酒店提出住宿需求并确认预订的过程。

预订方式与种类MicrosoftOfficeWord文档预订的方式一、电话预订（T elephone）电话订房较为普遍，特点是速度快、方便，且便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。

但由于语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后，向对方复述一遍，得到客人的确认。

在接受电话预订时，要注意不能让对方久等。

因此，要求预订员必须熟悉本月、本季可提供客房的情况，如因某种原因，不能马上答复客人，则请客人留下电话号码和姓名，待查清预订情况后，再通知客人是否可以接受预订。

接受客人电话订房时，应注意下列事项：A、在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到下午6点；B、如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法说出最多和最少天数。

二、传真订房（Fax）特点是方便、快捷、准确、正规，它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。

三、国际互联网预订（Internet）随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。

目前国内著名的旅行网有携程、艺龙和芒果等。

四、口头订房(Verbal)即客人（或其代理人）直接来到酒店，当面预订客房。

它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求，并当面回答客人提出的任何问题。

同时也能使预订员有机会运用销售技巧，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做出选择。

应注意客人的姓名不能拼错，必要时可请客人自己拼写。

另外，旺季时，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到下午6点。

五、合同订房(Contract)酒店与旅行社或公司企业之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的，形成持久的合作关系。

所以预订员要对订房合同的价格体系了解清楚。

六、手机WAP预订是一最新的订房方式，它同时结合了电话预订和互联网预订的特点，既有电话的便利，又有互联网的查询和搜索功能。