第二单元客房预订练习题

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

客房服务用语复习题答案一、填空题1. 当客人询问客房服务时间时，你应该回答：“我们的客房服务从早上____点到晚上____点。

”2. 如果客人需要额外的枕头，你应该说：“我将立即为您送来____。

”3. 当客人要求更换床单时，正确的回答是：“我会通知____部门，尽快为您更换。

”4. 如果客人想要预订餐厅座位，你应该说：“我可以帮您预订餐厅的座位，请问您希望在____点用餐？”5. 当客人需要洗衣服务时，你应该询问：“您需要____服务吗？我可以帮您填写洗衣单。

”二、选择题1. 客人需要叫醒服务时，你应该：A. 直接挂断电话B. 询问客人需要的时间并确认C. 告诉客人自己无法提供服务D. 忽略客人的需求答案：B2. 如果客人对房间温度不满意，你应该：A. 告诉客人自己无法控制温度B. 为客人调整空调温度C. 让客人自己调整空调D. 建议客人换房间答案：B3. 当客人询问附近景点时，你应该：A. 告诉客人自己不了解B. 为客人提供景点信息和路线C. 让客人自己查找D. 建议客人使用导航软件答案：B4. 如果客人遗失了个人物品，你应该：A. 让客人自己寻找B. 帮助客人联系失物招领处C. 告诉客人无法找回D. 忽略客人的问题答案：B5. 当客人需要医疗服务时，你应该：A. 为客人提供药物B. 建议客人去医院C. 让客人等待自然康复D. 告诉客人自己无法提供帮助答案：B三、简答题1. 描述一下当客人需要客房服务时，你应该如何回应？答：当客人需要客房服务时，我应该首先询问客人的具体需求，然后根据需求提供相应的服务，如送餐、打扫房间等。

同时，我应该保持礼貌和耐心，确保客人满意。

2. 如果客人在房间内遇到问题，你应该如何帮助他们？答：如果客人在房间内遇到问题，我应该首先了解问题的具体情况，然后根据问题的性质提供帮助。

如果是设施故障，我应该立即通知维修部门；如果是服务需求，我应该尽快安排相关人员提供服务。

在整个过程中，我应该保持专业和友好的态度，确保客人的问题得到妥善解决。

单项选择〔每题1分〕1、〔A〕是饭店最要紧也是最稳定的经济来源。

A、客房收进B、饮食收进C、商场收进D、综合效劳收进2、标准房内应放置〔B〕A、一张双人床B、两张单人床C、一张单人床D、一张双人床、一张单人床3、标准间客房的起居空间在〔A〕。

A、窗前区B、房间过道C、写字台前D、卫生间4、三星级饭店标准房内烟灰缸配备应很多于两只，它们一般应摆在〔C〕上。

A、床头柜、茶几B、床头柜、写字台C、茶几、写字台D、床头柜、吧台5、走火图位于标准房内的〔C〕。

A、文件夹内B、床头柜上C、房门内上中侧D、房内外上中侧6、在旺季时，效劳员提早清扫走客房是为了〔B〕。

A、延长房间使用时刻B、便于客房尽快出租C、延长客人逗留时刻D、减缓使用频率，保养客房7、清扫客房时，房内铃响了，而客人不在房内，效劳员应〔B〕。

A、往接B、不予接听，接着工作C、将掐断D、接听，告诉客人不在8、晚间整理客房时，睡衣一般应放在〔C〕。

A、沙发上B、床头柜上C、床上D、衣柜里9、标准间住一位女宾时，晚间开夜床应〔C〕。

A、随便开一张B、两张床都开C、开靠卫生间墙壁一侧的D、开靠窗户一侧的床10、客房方案卫生是指〔A〕的清洁保养工作。

A、周期性B、常规性C、特殊D、短期性11、开夜床时应留下夜灯和〔B〕。

A、台灯B、床头灯C、镜前灯D、廊灯12、客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的〔A〕。

A、10倍B、15倍C、5倍D、3倍13、来宾不在房间，如有来访者，效劳员不应〔B〕。

A、让来访者等候B、让来访者在房间等候C、让来访者留言D、让来访者留下号码14、托管婴儿患突发疾病时，效劳员应〔A〕。

A、马上与家长取得联系B、马上送医院诊治C、马上有针对性的给婴儿喂药D、马上报告主管15、依据我国的适应，会见厅客人与主人座位的安排是〔〕。

A、客人在主人的右边B、客人在主人的左边C、穿插坐在一起D、对面而坐16、假如会见时刻较长，中途应为客人续水，一般每隔〔〕左右续水一次。

酒店业务知识：一、填空题1.酒店早餐的付费方式：含早、签单和加早餐2.酒店支付方式共四种，分别为前台现付、信用卡担保、预付、代收代付3.雅高集团酒店的代表品牌为索菲特、诺富特、美爵、宜必思。

4.预留房指某些酒店（每天或者在某一时间段）为我公司预留的一定数量的房间5.代收代付订单若有取消修改的操作需提前48小时通知易行预定员（或根据酒店要求），否则不予修改和取消，noshow房款不退回。

提前48小时以内的预订，不予修改和取消6.酒店星级概念：分为挂牌酒店与准星级酒店，2星级/准2星以下的酒店统一选择“经济型”7.行政房，酒店最高级别标准房，有些酒店有独立的check in和早餐行政区域，许多酒店为行政房提供特别的服务（鲜花、洗衣等），一般有大床。

8.万豪集团酒店的代表品牌为万豪、瑞兹-卡尔顿、万丽、万怡。

9.签单的概念是指客人在酒店用早餐后签单挂帐，结帐时一起支付，帐目一般和房费分开，许多酒店根据客人要求也可以和开入房费发票10.酒店早餐中的中西自助式有大饼油条，也有面包牛奶，是比较多和受欢迎的早餐。

二、判断题，若判断为错误，请写出正确答案1.酒店中、外宾房仅仅是价格上有差异而已，对入住人并无特别要求。

（×）正确答案：酒店外宾肯定是不能入住中宾(内宾)房的2.酒店的早餐一般包含中早（中式早餐）和西早（西式早餐）两种（×）正确答案：中早（中式早餐）、西早（西式早餐）和中西自助餐三种3.大床房可以指一张小床的房间（一般价格低于双人间），也可能指一张大床的房间（一般价格等于或略高于双人间。

）（×）正确答案：单人房4. 卡尔森集团酒店的代表品牌为威斯汀、喜来登、圣-瑞吉斯、福朋（×）正确答案：达屋集团5.前台现付的概念是客人在酒店前台直接办理入住，离店时在前台结帐即可（×）正确答案：酒店前台付押金入住6.对于预留房数额内的房间我们在预订时就可以直接确认客人“预订成功”了。

(完整版)第二章客房预订练习题第二章客房预订一、单项选择题。

（每题1分）1、客人采用何种方法预订,受( ）的制约。

A、预订的所在地B、预订的紧急程度C、预订的要求D、预订人2、预订的客房保留到抵店当天的（ )A、13:00B、12:00C、14:00D、18：003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A、5％—10％B、10％—15％C、15％-20%D、5％—20％4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。

A、传真B、电话C、面谈D、计算机5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。

A、互联网B、传真C、信函D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传8、客人使用信用卡预订客房应视为（）A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（ )环节完成的。

A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系二、多项选择题（每题2分）1、预订的种类有（ )A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、口头预订2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、用房数量D、住店夜次3、预订资料一般包括（ )A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单F、客史档案卡G、原始预订凭证4、按抵店类型分类，客人可分以下几种( )A、抵店未到者B、临时取消者C、逾期离店者D、提前抵店者5、保证性预订可以分为( ）A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保D、契约担保6、客人订房的途径有（）A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明( ）A团号 B房数 C房号 D抵离日期8、传真预订的特点是（ )A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（）A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出10、保证性预订可分为( )A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在( )订在一起存档.A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下三、填空题（每题1分）1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认,均予以确认。

酒店客房预订试题一、知识要点1、预订处的业务范围、预订分类方法、订房确认的种类2、预订的程序、方法二、练习题一、名词解释1、无到2、订房确认3、订房管制4、团体订房5、超额订房6、订房契约二、填空题1、预订处一般设________________和_______________，一般采用______________工作方式。

2、前厅预订的基本形式主要有_____________、________________，__________。

3、饭店订房的确认种类通常有_____________、____________、___________。

4、客房预订的程序可分为七个阶段，即__________，__________，受理预订、婉拒预订，__________，_____________，_____________，与接待处协调联系等。

5、客人一般采用____________、____________、_______________、____________等方式与饭店联系订房事宜。

6、联网预订有____________、____________、_______________三种形式。

7、客房预订卡要求一式三份，一份插入_____________，在客人到店的前一天交给_________，另两份同时转交给_____________和_____________，为查询提供服务。

8、一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。

9、预订控制表一般采用三种形式：_____________式，_____________式和_____________，其中_____________式控制表是使用不同颜色的圆牌来表示房间预订状况，其特点是_________________。

10、_______＿是饭店客房服务与管理的“罗盘”，只能由______________或______________负责。

《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。

2.( )既是接待部门，又是销售部门。

3. ( )是前厅部的首要任务。

4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。

5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。

6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。

7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。

8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。

9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。

二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。

①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。

①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。

①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。

①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。

①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。

2. 简述前厅部的任务。

3．简述前厅部的管理要求。

4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。

5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。

五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。

2．试述前厅部经营管理的发展趋势。

第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。

第二单元客房预订练习题一、填空题1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。

2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。

3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。

4. 确认性预订的方式有和。

5. 保证性预订又可细分为、和三种。

6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。

7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。

8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。

9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、和抵店准备七个阶段。

10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。

二、不定项选择题1.以下属于客人向酒店预订的方式的有A.电话B.面谈C.网络D.传真2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。

A. 客人预订设备条件B. 预订设备条件C. 经费D. 预订的紧急程度3. 传真预订的特点是A. 即发即收B. 传递迅速C. 内容详尽D. 可传递客人的真迹4. 合同担保所签订的合同内容包括A. 账号B. 地址C. 承担责任的说明D. 承担付款责任的说明5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A. 12: 00B. 14: 00C. 18: 00D. 24: 006. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。

A. 次日抵店客人一览表B. 10 天客情预测表C. 特殊要求通知单D. 鲜花水果篮通知单7. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。

A. 客人姓名B. 抵离店日期C. 所需客房种类D. 特殊要求8. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。

A. 抵店日期B. 客房种类C. 用房数量D. 住店次数9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。

A.耐心B.高效C.冷淡D.微笑10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。

酒店预订员试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客人预订酒店时，以下哪项信息不是必须提供的？A. 入住日期B. 客人姓名C. 客人的身份证号码D. 房间偏好答案：C2. 以下哪项服务通常不包含在酒店预订服务中？A. 早餐服务B. 机场接送C. 洗衣服务D. 旅游信息咨询答案：B3. 如果客人需要取消预订，酒店预订员应该首先：A. 立即取消预订B. 询问取消原因C. 说明取消政策D. 提供替代方案答案：C4. 在处理客人预订时，以下哪项不是预订员的职责？A. 确认客人的特殊需求B. 确保房间价格正确C. 亲自打扫房间D. 确认客人的支付方式答案：C5. 客人入住酒店后，发现房间与预订时描述的不符，预订员应如何处理？A. 忽略客人的投诉B. 立即为客人更换房间C. 向客人道歉并提供补偿D. 要求客人支付额外费用答案：B二、填空题（每题2分，共10分）6. 酒店预订员在接到客人预订电话时，首先应该________客人的姓名和联系方式。

答案：确认7. 在酒店预订过程中，预订员需要向客人明确________和________的条款。

答案：预订，取消8. 酒店预订员应熟悉酒店的________和________，以便为客人提供准确的信息。

答案：设施，服务9. 当客人询问酒店的可用性时，预订员应该________酒店的实时房态。

答案：查询10. 预订员在处理客人的特殊需求时，应________并与相关部门协调。

答案：记录三、简答题（每题10分，共20分）11. 描述酒店预订员在接到团体预订时应注意的事项。

答案：在接到团体预订时，预订员应注意以下事项：- 确认团体的总人数和房间数量需求。

- 询问团体的入住和退房日期。

- 了解团体是否有特殊需求，如会议室、团队用餐等。

- 确认团体的支付方式和账单处理方式。

- 向团体提供酒店的团体预订优惠政策（如果有）。

- 确保所有预订信息准确无误，并与团体负责人进行确认。

饭店前厅与客房习题集—、填空题1、客房预订的各种方式中，最为广泛、最为有效的方式是。

2、客房服务要能满足住客、两方面的需求。

3、房间紧缺情况下，为尽量留住客人，接待人员可以采取“”或“”开房的方式。

4、饭店总机所提供的服务项目主要包括店内外电话接转服务、长途电话服务、店内、代客留言与叫醒服务，以及紧急情况充当临时等。

5、利用赫伯特公式制定房价，关键在于合理规定和。

6、是在饭店接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。

7、是饭店的最基本设施和主体部分。

8、是对住客房进行晚间寝前整理。

9、客房服务质量标准包括设施设备质量标准、、和管理标准。

10、饭店总钥匙也称紧急。

11、如果床垫的规格是11019516，则床单的规格应为长、宽。

12、是指每个员工在一定时期内，在保证服务质量的前提下，平均应该达到的工作量指标。

13、客人在饭店订房是通过和两大类渠道。

14、按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、、和公共卫生间等主要区域。

15、是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

16、“”开房，是为客人分配比原订房间高档的客房，但房价维持原订价格。

17、礼宾服务的职责范围包括迎送宾客服务、、递送邮件、留言及客人等。

18、客史档案通常可分为和两种。

19、标准间可以划分为和两部分。

20、是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理的一种服务。

21、客房楼面接待工作包括、和送客服务三大环节。

22、是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品。

23、是指每个员工在一定时期内，在保证服务质量的前提下，平均应该达到的工作量指标。

24、的主要职责是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。

25、理解价值定价法是一种以为中心的定价方法。

26、随行就市定价法是一种常见的以为中心的定价方法。

（虽然与论述题无关，但表面看来有重复之嫌）27、个性服务分为和两个层次。

客房服务员模拟题+答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的（），接受消费者的( )。

A、计划:预订B、赞扬;改进意见C、意见:监督D、陈述;返修正确答案：C2、当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。

A、2天B、3天C、1天D、半天正确答案：C3、德国人讲究酒菜相配，饭前喝( )。

A、白葡萄酒B、果汁酒C、白兰地酒D、开胃酒(雪利酒)正确答案：D4、普通团队的特点包括（）。

A、日程安排紧凑、店外活动较多B、来去集中、住好、吃好、玩好、消费水平相对较高C、人数多、成员之间差异大、活动多而日程紧、服务快捷、准确、吃、住、玩好D、服务快捷准确、行李较少、进出频繁正确答案：C5、饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A、商务客人B、零散客人C、长往客人D、常客正确答案：C6、客房使用的大号枕套规格一般选择( )为宜。

A、45x75厘米B、55x80厘米C、40x80厘米D、55x95厘米正确答案：D7、为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的( )。

A、性质B、时间C、内容D、特点正确答案：B8、正确的库房温度和湿度应为（）和( )。

A、22℃，50%B、24℃，45%C、20℃，50%D、25℃，50%正确答案：C9、客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。

A、脆弱性B、随机性C、不可贮存性D、复杂性正确答案：B10、按星级饭店规定标准，每个房间摆放不少于两块香皂，每块净重不能低于（）。

A、30克B、25 克C、45 克D、15 克正确答案：A11、《劳动法》第七十条规定:国家发展社会保险事业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳动者在（）等情况下获得帮助和补偿。

A、年老、患病、工伤、择业、生育B、退休、患病、工伤、失业、生育C、年老、患病、工伤、失业、生育D、退休、患病、工伤、失业、哺乳正确答案：C12、客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。

客房理论题1、消费者对酒店的基本要求不包括（）——[单选题]A 卫生B 豪华C 方便D 安全正确答案：B2、夫妻两人入住酒店，一般优先推荐（）房型。

——[单选题]A 标准间B 大床房C 豪华套房D 总统套房正确答案：B3、同一公司多人出差，一般优先推荐（）房型。

——[单选题]A 标准间B 大床房C 豪华套房D 总统套房正确答案：A4、公司接待重要客户，一般优先推荐（）房型。

——[单选题]A 标准间B 大床房C 豪华套房D 单人房正确答案：C5、同一个家庭多名成员或互相认识的朋友，为了串门方便，可推荐（）房型。

——[单选题]A 标准间B 大床房C 单人房D 连通房正确答案：D6、一家三口入住度假酒店，一般优先推荐（）房型。

——[单选题]A 标准间B 大床房C 单人房D 亲子套房正确答案：D7、对于行动不便的老年顾客，入住的客房应安排在（）。

——[单选题]A 走廊尽头安静处B 电梯附近C 景色优美出D 背阴面正确答案：B8、酒店客房部常用于电话消毒的是（）——[单选题]A 杀虫剂B 空气清新剂C 多功能清洁剂D 酒精正确答案：D9、客房是一种“极易腐烂”的商品，主要是具有（）特征。

——[单选题]A 无形性B 一次性消费C 不可转移性D 价值不可储存正确答案：D10、在客房状态显示中，OOO即“out-of-Order”指的是（）——[单选题]A 维修房B 空房C 续住房D 走客房正确答案：A11、在客房状态显示中，C/0指的是（）——[单选题]A 维修房B 空房C 续住房D 走客房正确答案：D12、在客房状态显示中，MUR指的是（）——[单选题]A 维修房B 请即打扫C 续住房D 请勿打扰正确答案：B13、在客房状态显示中，DND指的是（）——[单选题]A 请勿打扰B 维修房C 请即打扫D 续住房正确答案：A14、在客房状态显示中，V指的是（）——[单选题]A 维修房B 空房C 续住房D 走客房正确答案：B15、在饭店里，英文缩写“OD”表示（）。

客房服务与管理试题(本卷满分100分，时间为90分)姓名___________ 班级____________得分______________一、填空题（每空1分，共30分）1、客房收入一般占饭店总收入的( ) %。

2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。

3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。

4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的( ) 。

5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。

6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ；C/O表示( ) ；V表示( ) ；DND表示( )；MUR表示( )。

7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。

8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。

9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。

10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。

11、客房部对客服务的两种模式为( )和( )。

二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。

（）2、“House Keeping”是夜床服务。

（）3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。

（）4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。

（）5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。

（）6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。

（）7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。

（）8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。

（）9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。

（）10、“Morning Call”为电话总机提供的“叫醒服务”。

客房服务模拟测试卷（一）一、判断题（每题1 分，共20分。

）（）1、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。

（）2 、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。

（）3 、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。

（）4 、在介绍两人互相认识的时候，要把被介绍者先介绍给你所尊敬的人。

（）5 、客房服务员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。

（）6、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人，轻轻关上房门。

（）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。

（）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。

（）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。

（）10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。

（）11、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

（）12 、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。

（）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。

（）14、英语中，“OCC ”表示维修房，“000”表示住客房。

（）15、“ Turn-down service ”是表示做夜床服务。

（）16、“ Inside room ”是指内景房，“ Deluxe suite ”是指豪华套间。

（）17、房内放有两张单人床的套间称为“标准间”。

（）18、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。

（）19、如果发现客房门下有烟冒出，客房服务员应马上打开房门。

（）20、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。

二、单项选择题（每题2 分，共60 分。

请把所有答案写到下面的表格里。

）1、农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。

A. 十月初一B. 四月初五C. 四月初八D. 五月初五 2、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

酒店客房考试试卷有答案、选择（20题，每题分，共20分）。

1、设计制定菜单必须遵循以为重点。

A.客人需求B.扩大销售C.创造竞争优势D.餐厅经营特色2、、是提供优质服务的客观要求。

A.服务意识B.礼貌礼节C.仪容仪表D.规范服务3、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。

A.5--10B.10--15C.15--20D.20--304、中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的？（）A、副主人与主人相对而坐B、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾D、主人座应背对入口5、轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（）A、手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。

B、将托盘稳托于肩上C、平托于胸前D、托盘不可靠在身体上。

6、餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是_________ 带。

A、边远山区B、北方地区C、东南沿海D、东北地区7、斟倒酒水时，应右手执壶，左手放在背后或托托盘，茶水般以 _______ 满为宜。

A、二分之B、三分之二C、八分D、十分8、国宴中国旗的悬挂按国际惯例，以 ________ 。

A、左为上，右为下B、应上下悬挂C、左右均可D、右为上，左为下9、各种宴会规格、规模不同，其服务规程 _______ 。

A、大致相同 b. 完全不同 c. 完全相同 d. 非常规范10、中餐宴会正确的上菜位置是 ________ 。

A、主人与主宾之间B、主宾与次宾之间C、陪译座之间D、随便哪里都可以11、不需排座次、宾客来去自由的宴会是 ___________ 。

A. 国宴 B、鸡尾酒会 C、正式宴会 D、便餐12、宾客要求服务员代为点菜时，下面哪种说法是错误的： __________A、宾客对点什么菜式拿不定主意B、宾客显示富裕的种表现C、这位宾客是常客，对值台员表示信任D、宾客非常了解菜单13、下面哪句话的说法是错误的： ___________ 。

A、对不会使用筷子的宾客要派给刀叉，撤走筷子B、团体包餐费用中已包括饮料和水果，饮料和水果均应按标准备足C、宾客离座时，应主动为宾客拉椅让路D、餐毕，要为宾客送上热毛茶、香巾14、 ________ 多用于招待熟识的亲朋好友，是种非正式宴会。

酒店客房管理试题一、单项选择题（每小题1分，共5分）1.通常，综合性的客房部至少应包括______部门。

A.前厅部和房务部B.前厅部和洗衣部C.房务部和洗衣部D. 房务部和工程部2.预计中向旅行社等团体订房客户规定的“cut—off date” 是指______。

A.房间预订保留的截止时间B.房间预订保留的截止日期C.旅客离店的最迟日期D.结算食罕等款项的最迟日期3.临时性预订也称“预先订房”，通常饭店为这类客人保留房间至______。

A.预订之日下午6:00B.预订的次日午12:00C.次日下午4:00D.预定到达日的下午6:004.为维护饭店和住客的利益，对______应拒绝留宿。

A.订房时不付订金者B.未持身份证或护照者C.反复向饭店提出意见要求者D.未经预订又拒付押金者5.进行卧室布置，应从色彩、图案、墙饰、窗帘、家具以及______等方面加以考虑。

A.房间的灵活性B.建筑成本C.员工工作量D.地板材料二、判断题（判断正误，并简要说明理由。

每小题3分，共15分）1.任何情况下，包括员工外出执行任务，未经房务经理批准，不得解下钥匙。

2.“干粉洗法”适用于任何脏度的地毯，其特点是不会使地毯过湿，亦无缩水现象，故为饭店常用的一种地毯洗涤方法。

3.客人电话订房，饭店同意接受，但并未寄出确认信，客人到步时又无房间提供，这种情况应被视为准确订房，故饭店应承担失约责任。

4.从饭店的利益出发，不管客房占用情况如何，若旅行社等订房单位信用程度很低，则其所在的预订都应予以回绝。

5.饭店综合服务设施的种类、数量一般由客房数量决定。

三、名词解释（每小题3分，共9分）1.F.I.T2.Mail Rack3.Guaranteed Reservation四、简答题（每小题8分，共16分）1.“服务第一”的内涵是什么？2.简述床褥购买时的注意事项与保养方法。

五、论述题（15分）试述饭店员工工作表现评估的目的、类别与方法六、计算题（40分）锦江宾馆1997年客刻出租率、双开率均达到预定指标，获客房出租收入50756922元。