客房预订的操作程序

酒店预订工作程序及标准
编号：RSVN-2014—01
主要职责
1.详细了解当天及近期的房间使用情况,预订房间的客人到达的时间、人数,及时
与相关岗位进行沟通联系
2.详细了解预订当天到店的VIP身份，房间号及抵离时间；确认是否已分好房及
房间状态，若尚未安排妥当，需通知接待岗位工作人员尽快安排；
3.将VIP单和报表送至总经理办公室，客房部, 前台及会所
4.了解当天团队及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上
5.将前一天的订单进行整理并装订；
6.若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”并
发送至有关部门
7.认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时接待清楚，让下一班
次完成
8.认真完成每日订单审核，包括OTA渠道房态把控及核对
一、酒店预订工作程序及标准。

客房预订操作程序一、接待岗位员工服务技能要求1、接待岗位工作流程(1) 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2) 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派礼宾员复印，分送有关部门。

(3) 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

(4) 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。

(5) 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。

(6) 检查散客房。

(7) 利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8) 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。

(9) 当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2、接待岗位操作要求(1) 团队接待要求①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。

向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。

如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

(2) 散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。

如果是预订客人，可对其致以欢迎词。

如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。

住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

酒店前台订房部操作程序一前厅预订的程序和方法一、预订的承接：1．接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复；2．如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或电报；3．如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。

二、记录储存：1．住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。

对VIP客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求；2．抵达饭店的日期由何地来、到达时间。

若客人已交付预订金，则将房间按规定保留；3．预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码；4．订房承办人签名。

三、控制检查：1．对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间；2．控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。

如果传真或信函的需发传真或信函并且签名确认；3．订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。

四、预订确认：1．确认客人的定房资料，是否有变动；2．确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间；3．确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。

五、客到开房：1．了解是否有预订，找出预订资料；2．核对订房细节；3．办理入住登记。

六、团体订房的程序：1．请客人发传真或信函，注明房间类型、数量、天数、入住日期；2．查询是否能满足要求，进行承接或谢绝；3．请对方传真所有住客的资料，进行记录，以便分房；4．请对方交纳预订金或签预订合同。

七、超额订房：超额订房是指在客房实数预订已满的条件下, 再适当增加订房数量和人数以弥补因订房人不到或临时取消订房而可能出现的客房闲置, 避免不必要的经济损失。

1. 影响“客满”因素:①客人提前退房;②订房者因受气候、航班或车次更改影响而“无到”；③订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时改变计划而到别的饭店。

2．授理超额预订要考虑的“因素”①整理近期无到客人资料，观察有无带规律性的趋势，无到客人比例占全部客人的比例数；②经常光顾的信誉较好的熟客预订数和一次性客预订数的比例；③本地区或附近有无其他同等级和同类型的饭店，如果有可适当的提高订房数，以防客人到店后因客满而介绍和送客人到其他饭店入住。

大酒店客房部标准操作程序大酒店客房部标准操作程序随着旅游业的不断发展，酒店行业也迎来了新的发展机遇。

作为酒店的核心部门之一，客房部门在酒店的运营管理中扮演着重要的角色。

然而，客房部门的管理是一个相对复杂的过程，需要遵循一系列的标准操作程序，才能保证客房部门的高效运作和服务质量。

下面就为大家详细介绍一下关于“大酒店客房部标准操作程序”的相关内容。

一、客房预订流程1、根据客户的预定要求判断是否有可用的客房。

2、客户预订，填写客户信息，并告知客户预付定金或提供银行卡授权。

3、将客户信息录入系统并给客户提供预订号以及预订确认单。

4、为客户保留预订房源，提醒客户在规定时间内支付定金或提供银行卡授权。

5、在客户入住时核实客户预订号并领取预订确认单。

二、客房登记及安排流程1、客户到达酒店前，客房部人员准备好相关的登记表和需要填写的资料。

2、验证客户身份证明并检查客户预订信息，如客户已付定金则保留客房。

3、向客户介绍酒店提供的服务和设施，并告知客户不得在客房内抽烟或饮酒等相关规定。

4、将客房密码、客房门钥匙和房卡发放给客户。

5、核实客户入住信息并进行系统登记。

三、客房清洁流程1、在客户退房之后，保洁人员进入客房进行清洁。

2、首先，保洁人员打开窗户及取走垃圾等，清零客房用品，如茶杯、饮水杯等。

3、使用清洁剂、扫帚、吸尘器对客房内部进行彻底的清洁，并检查床铺是否已换洗床单、被罩和毛巾等布草用品。

4、整理客房内用品，如客房内的书籍、画册、电视遥控器等物品，需要整齐摆放。

5、清洁完成后，保洁人员查验所有电器设备并通电，门窗关闭等。

四、客房维护流程1、检查客房内设施的功能性，如空调、电视、电源插座等。

2、替换客房内有损坏或不完整的设施，如灯泡、换洗床单、被罩等布草用品。

3、在客房内加装浴室用品，如洗发水、沐浴露、梳子等。

4、客房用品不足时需要及时按照标准配发进行补充，如茶杯碟子、毛巾、浴巾等。

5、客房维护完毕后，保洁人员需要通知前台进行登记。

客房预订的种类虽然预订方式方法多种多样，但通常可概括为四种类型预订，即临时性预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订。

①临时性预订（Advance Reservation）临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。

临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达饭店当天才联系订房。

因此，由于时间紧迫，只能进行口头确认，而无法进行书面确认，饭店无法要求客人预付定金，这种预订通常由总台接待处受理。

接受此类预订时，要问清客人抵店航班、车次及时间，重复客人的订房要求，让客人核对。

尤其提醒客人饭店将房间保留至当日下午18:00，这个时限被称为“留房截止时限”（Cut-off time），超过18:00以后饭店有权将房间出租给其他客人。

②确认类预订（Confirmed Reservation）确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。

如果订房客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人。

确认预订的方式有两种，一种是口头确认，另一种是书面确认。

但比较而言，书面确认具有较多的优点：a. 能使客人了解饭店方面是否已正确地理解了他们的订房要求。

b. 它实际是以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议从而确立并约束了双方间的关系。

c. 通过书面确认，饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。

所以，持有预订确认书的客人要比未经预订而直接抵店的客人在信用上更可靠一些。

多数饭店给持有确认书的客人享用较高的信用限额及一次性结账服务。

因此，如果时间充足，应对客人的订房做出书面确认。

③保证类预订（Guaranteed Reservation）保证性预订是指宾客通过使用信用卡预付定金、签订合同等方法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。