第二单元客房预订练习题

第二单元客房预订主题一预订的渠道和种类【高考考纲要求】1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。

2、掌握常见的客房预订方式。

【学习目标】1、掌握客房预订的种类。

2、常见的客房预订方式及受理细节。

【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【知识概要】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、预订的渠道客人常通过七种渠道预订客房：1.直接与饭店预订2.通过与饭店签订商务合同的单位预订3.通过饭店所加入的预订网络预订4.由旅行社预订5.由航空公司预订6.由会议组织机构预订7.由政府机关或企业事业单位预订二、预订的方式(一)电话预订客人或其委托人使用电话预订（二）网络预订客人通过网络进行预订，这是一种最经济快捷的预订方式（三）面谈客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜（四）传真预订当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。

其特点是传递迅速，内容详尽（五）信函预订客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式三、预定的种类（一）临时性预订。

（Advanced Reservation）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。

（二）确认性预订。

（Confirmed Reservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间,但如到了这一时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。

通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。

（三）保证性预订。

（Guaranteed Rservation）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。

客房测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客房服务中，客人要求加床，以下哪项是正确的操作？A. 直接拒绝客人要求B. 询问客人是否需要额外费用C. 立即通知客房服务部门D. 告诉客人酒店没有加床服务答案：C2. 客人在客房内发现设施损坏，应如何正确处理？A. 忽略不报B. 立即报告给前台C. 要求酒店赔偿D. 自行修理答案：B3. 客房清洁员在清洁客房时，以下哪项行为是不允许的？A. 敲门后进入B. 检查客人遗留物品C. 移动客人私人物品D. 清洁完毕后整理床铺答案：C4. 客人在退房时发现房间内物品遗失，酒店应如何处理？A. 立即报警B. 拒绝客人赔偿要求C. 协助客人寻找D. 要求客人立即赔偿答案：C5. 客房服务中，客人要求提供非标准服务，以下哪项是正确的做法？A. 直接拒绝B. 尝试满足客人要求C. 向客人解释服务限制D. 忽略客人要求答案：B二、填空题（每空1分，共10分）6. 客房服务的基本原则是________、________、________。

答案：安全、舒适、便捷7. 客房清洁的标准包括________、________、________。

答案：清洁度、整洁度、安全性8. 客房服务中，客人隐私权的保护是非常重要的，其中包括________、________、________。

答案：不擅自进入房间、不泄露客人信息、尊重客人个人空间9. 客房服务人员在提供服务时应保持________、________、________。

答案：礼貌、专业、耐心10. 客房服务中，对于客人的特殊需求，服务人员应________、________、________。

答案：及时响应、尽力满足、妥善处理三、简答题（每题5分，共10分）11. 描述客房服务人员在处理客人投诉时的一般流程。

答案：客房服务人员在处理客人投诉时，首先应认真倾听客人的问题和不满，然后记录下投诉的详细情况。

接着，根据酒店的服务标准和规定，与相关部门沟通，寻找解决问题的方法。

职高客房预定练习题及答案一、选择题1. 客人预定客房时，以下哪项服务是职高酒店服务人员必须提供的？A. 免费Wi-FiB. 客房清洁服务C. 24小时客房服务D. 所有选项答案：D2. 客人要求取消预订时，以下哪项不是职高酒店服务人员应采取的正确做法？A. 立即取消预订B. 询问取消原因C. 提供替代方案D. 收取取消费用答案：D3. 职高酒店服务人员在处理客房预订时，以下哪项是不需要考虑的？A. 客人的入住和退房日期B. 客人的特别要求C. 客房的类型和价格D. 客人的国籍答案：D4. 职高酒店服务人员在接到客房预订电话时，首先应该做的是：A. 确认客房的可用性B. 询问客人的姓名和联系方式C. 记录客人的预订要求D. 推销酒店的额外服务答案：B5. 当客人需要延长住宿时间时，职高酒店服务人员应该：A. 立即同意客人的请求B. 检查客房的可用性C. 向客人推荐其他酒店D. 拒绝客人的请求答案：B二、填空题6. 职高酒店服务人员在接到客房预订时，应首先询问客人的________和联系方式。

答案：姓名7. 职高酒店服务人员在确认预订时，应告知客人预订的________和退房日期。

答案：入住日期8. 如果职高酒店的客房已满，服务人员应向客人推荐________或提供其他解决方案。

答案：其他房型9. 职高酒店服务人员在处理预订变更时，应________客人的变更请求，并提供相应的帮助。

答案：确认10. 职高酒店服务人员在客人离店时，应检查客房的________，并确保客人满意。

答案：清洁状况三、简答题11. 描述职高酒店服务人员在接到客房预订电话时的标准操作流程。

答案：首先，服务人员应礼貌地问候客人并自我介绍。

接着，记录客人的姓名、联系方式和预订要求。

然后，确认客房的可用性和价格。

最后，向客人确认预订详情，并告知预订成功或需要等待的事项。

12. 解释职高酒店服务人员在处理客房预订变更时应注意的事项。

答案：服务人员应耐心听取客人的变更要求，确认变更的可行性，并及时更新预订系统。

第二单元客房预订练习答案一、填空题1.客人客房2. 房间种类用房数量付款方式抵离店时间电话促销3. 网络4.口头确认书面确认5. 预付款担保信用卡担保合同担保6. 确认书预付定金收据预定取消单客史档案客人原始预订凭证7. 月份年份日期8.客人所订抵店日期客人姓氏字母9. 明确客源受理（婉拒）预订确认预订预订资料记录储存修改预订10. 数量幅度四、名词解释1. 临时性预订：是指客人在即将抵店大酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。

2. 确认性预订：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。

3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。

4. 第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。

五、简答题1.在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。

若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。

若对客人所提预订要求能予以受理确认，则应做好及时完整的纪录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此。

2. 临时性预订：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。

确认性预订：酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。

保证性预订：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。

3．（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记。

(完整版)第二章客房预订练习题第二章客房预订一、单项选择题。

（每题1分）1、客人采用何种方法预订,受( ）的制约。

A、预订的所在地B、预订的紧急程度C、预订的要求D、预订人2、预订的客房保留到抵店当天的（ )A、13:00B、12:00C、14:00D、18：003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A、5％—10％B、10％—15％C、15％-20%D、5％—20％4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。

A、传真B、电话C、面谈D、计算机5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。

A、互联网B、传真C、信函D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传8、客人使用信用卡预订客房应视为（）A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（ )环节完成的。

A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系二、多项选择题（每题2分）1、预订的种类有（ )A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、口头预订2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、用房数量D、住店夜次3、预订资料一般包括（ )A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单F、客史档案卡G、原始预订凭证4、按抵店类型分类，客人可分以下几种( )A、抵店未到者B、临时取消者C、逾期离店者D、提前抵店者5、保证性预订可以分为( ）A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保D、契约担保6、客人订房的途径有（）A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明( ）A团号 B房数 C房号 D抵离日期8、传真预订的特点是（ )A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（）A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出10、保证性预订可分为( )A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在( )订在一起存档.A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下三、填空题（每题1分）1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认,均予以确认。

第二单元客房预订练习题第二单元客房预订练习题一、填空题1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。

2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。

3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。

4. 确认性预订的方式有和。

5. 保证性预订又可细分为、和三种。

6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。

7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。

8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。

9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、和抵店准备七个阶段。

10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。

二、不定项选择题1.以下属于客人向酒店预订的方式的有A.电话B.面谈C.网络D.传真2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。

A. 客人预订设备条件B. 预订设备条件C. 经费D. 预订的紧急程度3. 传真预订的特点是A. 即发即收B. 传递迅速C. 内容详尽D. 可传递客人的真迹4. 合同担保所签订的合同内容包括A. 账号B. 地址C. 承担责任的说明D. 承担付款责任的说明5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A. 12: 00B. 14: 00C. 18: 00D. 24: 006. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。

A. 次日抵店客人一览表B. 10 天客情预测表C. 特殊要求通知单D. 鲜花水果篮通知单7. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。

A. 客人姓名B. 抵离店日期C. 所需客房种类D. 特殊要求8. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。

A. 抵店日期B. 客房种类C. 用房数量D. 住店次数9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。

A.耐心B.高效C.冷淡D.微笑10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。

《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。

2.( )既是接待部门，又是销售部门。

3. ( )是前厅部的首要任务。

4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。

5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。

6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。

7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。

8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。

9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。

二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。

①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。

①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。

①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。

①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。

①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。

2. 简述前厅部的任务。

3．简述前厅部的管理要求。

4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。

5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。

五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。

2．试述前厅部经营管理的发展趋势。

第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。

职高客房预定练习题及答案一、选择题1. 客人需要预定一间标准间，请问以下哪个选项是正确的预定方式？A. 直接到前台预定B. 通过电话预定C. 以上都是D. 以上都不是答案：C2. 如果客人希望取消已预定的房间，酒店通常要求客人提前多少时间通知？A. 24小时B. 48小时B. 72小时D. 不需要通知答案：A3. 以下哪个因素不是客房预定时需要考虑的？A. 房间类型B. 入住日期C. 房间价格D. 客人的国籍答案：D二、填空题1. 客房预定的流程通常包括_______、_______、_______和_______。

答案：咨询、选择、确认、支付2. 客人预定客房时，需要提供_______、_______、联系方式和预计入住日期。

答案：姓名、身份证号三、简答题1. 请简述客房预定的一般流程。

答案：客房预定的一般流程包括：客人通过电话或前台咨询房间情况；选择所需房型和入住日期；酒店确认房间可用性并提供价格信息；客人确认预定并提供个人信息；完成支付并收到预定确认。

2. 如果客人在预定的日期未能入住，酒店应如何处理？答案：如果客人在预定的日期未能入住，酒店应根据预定政策处理。

如果客人提前通知取消，酒店可以全额退款或部分退款；如果客人未提前通知，酒店可能会根据取消政策扣除部分费用或不退款。

四、案例分析题案例：张先生通过电话预定了一间豪华套房，预定日期为2024年5月1日至5月3日。

但在5月1日，张先生因紧急事务无法入住，且未能及时通知酒店。

问题：酒店应如何处理张先生的情况？答案：根据酒店的预定政策，如果张先生未能在规定时间内通知酒店取消预定，酒店可能会保留房间至当晚23:59。

如果张先生未能入住，酒店可能会根据取消政策扣除一晚房费或不退款。

酒店应主动联系张先生，了解情况并提供可能的解决方案，如改期或转让预定。

五、判断题1. 所有酒店的预定政策都是相同的。

（错误）2. 客人预定客房时，不需要提供任何个人信息。

客房测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客房服务中，以下哪项不是客房服务员的职责？A. 清洁客房B. 为客人提供餐饮服务C. 检查客房设施是否完好D. 维护客房安全答案：B2. 客房服务员在整理床铺时，床单应该：A. 随意铺放B. 四角拉紧，平整无皱C. 只铺一半D. 放在床头柜上答案：B3. 客房服务员在清洁客房时，以下哪项是正确的操作？A. 忽略角落的灰尘B. 直接使用客人的毛巾C. 将垃圾直接扔在地上D. 按照清洁流程操作答案：D4. 客房服务员在接到客人投诉时，应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽略客人的投诉D. 让客人自己解决答案：B5. 客房服务员在交接班时，需要：A. 只交接钥匙B. 交接工作内容及注意事项C. 交接个人物品D. 交接班时间即可答案：B二、多选题（每题3分，共15分）6. 客房服务员在准备客房时，需要检查以下哪些项目？A. 床上用品是否更换B. 卫生间是否清洁C. 房间是否有异味D. 房间内是否有遗留物品答案：ABCD7. 以下哪些行为是客房服务员应避免的？A. 在客人面前大声说话B. 未经允许进入客人房间C. 向客人索要小费D. 保持微笑和礼貌答案：ABC8. 客房服务员在处理客人特殊需求时，应该：A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 向主管汇报D. 保持耐心和专业答案：BCD9. 客房服务员在清洁过程中，以下哪些行为是正确的？A. 使用正确的清洁剂B. 避免使用客人的个人物品C. 节约使用清洁用品D. 清洁后检查是否有遗漏答案：ABCD10. 客房服务员在结束一天工作时，需要完成以下哪些任务？A. 清洁工具归位B. 填写工作日志C. 检查房间是否安全D. 与下一班服务员交接答案：ABCD结束语：以上是客房测试题及答案，希望能够帮助您更好地了解客房服务的相关知识和操作规范。

英语订酒店测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 当你想要预订酒店时，以下哪个短语是正确的？A. Book a hotelB. Order a hotelC. Purchase a hotelD. Buy a hotel2. 如果你想要确认预订，应该使用以下哪个短语？A. Confirm the bookingB. Confirm the purchaseC. Confirm the orderD. Confirm the reservation3. 当你询问酒店是否提供早餐时，应该问：A. Does the hotel offer breakfast?B. Is breakfast included?C. Do you have breakfast?D. Can I have breakfast?4. 如果你想要取消酒店预订，你应该说：A. I want to cancel my booking.B. I want to return my booking.C. I want to change my booking.D. I want to modify my booking.5. 当你询问酒店的房间价格时，应该问：A. How much is the room?B. What's the price of the room?C. What does the room cost?D. All of the above6. 如果你想要询问酒店的地址，应该问：A. What's the hotel's address?B. Where is the hotel located?C. Can you tell me the hotel's location?D. All of the above7. 当你想要延长住宿时间时，你应该说：A. I'd like to extend my stay.B. I want to stay longer.C. I need to prolong my visit.D. I wish to stay a bit more.8. 如果你想要询问酒店是否有免费Wi-Fi，应该问：A. Does the hotel have free Wi-Fi?B. Is there Wi-Fi available?C. Can I get Wi-Fi for free?D. All of the above9. 当你想要询问酒店是否允许宠物进入时，应该问：A. Is it possible to bring pets to the hotel?B. Can I bring my pet with me?C. Are pets allowed in the hotel?D. All of the above10. 如果你想要询问酒店的退房时间，应该问：A. What time is the check-out?B. When should I check out?C. What's the time for check-out?D. All of the above二、填空题（每空1分，共10分）11. 当你到达酒店时，前台工作人员可能会问你："May I have your _______ to check in?" (身份证件)答案：ID12. 如果你想要提前预订酒店，你可以说："I'd like to _______ a room for the night of July 10th." (预订)答案：book13. 酒店可能会提供不同类型的房间，例如："Do you prefer a_______ room or a suite?" (单间)答案：single14. 如果你想要询问酒店是否有游泳池，你可以问："Does the hotel have a _______?" (游泳池)答案：swimming pool15. 如果你想要询问酒店是否提供机场接送服务，你可以问："Does the hotel offer _______ service?" (接送)答案：shuttle三、简答题（每题5分，共20分）16. 描述一下你如何在网上预订酒店的步骤。

第一章客房部概述一．名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二．填空题：1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。

5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

11.______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

三．单项选择题：（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。

A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2.前厅部的首要任务是_______。

Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

酒店客房考试题和答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客人入住时，前台接待员应该首先（）。

A. 核对客人预订信息B. 询问客人是否需要额外服务C. 直接为客人办理入住手续D. 向客人推销酒店会员卡答案：A2. 以下哪项不是客房服务员的职责？（）A. 清洁客房B. 补充客房用品C. 处理客人投诉D. 维护酒店公共区域的清洁答案：D3. 客房服务员在整理床铺时，应该（）。

A. 将床单拉紧，确保平整B. 随意折叠床单C. 忽略床单的清洁度D. 不需要整理床铺答案：A4. 客人退房时，客房服务员需要检查（）。

A. 客房内的设备是否完好B. 客人是否携带了酒店的物品C. 客人是否支付了所有费用D. 所有上述选项答案：D5. 如果客人在房间内吸烟，客房服务员应该（）。

A. 立即制止客人B. 向客人解释酒店的禁烟政策C. 无视客人的行为D. 向客人收取额外的清洁费用答案：B6. 客房服务员在更换床单时，应该（）。

A. 将脏床单随意丢弃B. 将脏床单放入指定的洗衣袋C. 将脏床单折叠整齐后放置D. 将脏床单直接放入垃圾桶答案：B7. 客房服务员在清洁客房时，应该（）。

A. 忽略客人的隐私B. 在客人不在房间时进行清洁C. 随意使用客人的物品D. 忽视客房内的安全问题答案：B8. 客房服务员在补充客房用品时，应该（）。

A. 根据客人的需求进行补充B. 随意减少或增加用品数量C. 忽略过期或损坏的用品D. 只补充基本的客房用品答案：A9. 如果客人对客房服务不满意，客房服务员应该（）。

A. 立即向客人道歉并解决问题B. 忽略客人的不满C. 向客人解释服务标准D. 向客人收取额外的服务费用答案：A10. 客房服务员在处理客人投诉时，应该（）。

A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即反驳客人的观点C. 将责任推给其他员工D. 忽视客人的投诉答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房服务员在清洁客房时，需要检查以下哪些项目？（）A. 床单和枕套的清洁度B. 浴室的清洁和卫生C. 房间内是否有异味D. 房间内的温度和湿度答案：A、B、C2. 客房服务员在整理客房时，应该遵循哪些原则？（）A. 保持房间的整洁和舒适B. 尊重客人的隐私C. 确保房间内设施的完好D. 忽略房间内的细节答案：A、B、C3. 客房服务员在处理客人的特殊需求时，应该（）。

酒店情景模拟考试题及答案
情景一：客户预订问题
客户：您好，我想预订一间海景房，请问有什么推荐吗？
前台：您好，我们有几种海景房可供选择，包括豪华海景房和标准海景房。

豪华海景房配备有私人阳台和按摩浴缸，价格稍高一些。

请问您有什么特别的需求吗？
答案：前台应该根据客户的需求推荐合适的房型，并询问是否有其他特别需求，以便提供更个性化的服务。

情景二：客户投诉处理
客户：我刚才在餐厅用餐，发现食物里有异物，这让我非常不愉快。

前台：非常抱歉给您带来不便，我们立即为您处理这个问题。

请问您能描述一下具体的情况吗？
答案：前台应该表示歉意，并积极询问具体情况以便快速解决问题，同时提供适当的补偿或补救措施。

情景三：客房服务请求
客户：你好，我房间的空调好像坏了，能派人来检查一下吗？
客房服务：当然可以，我们马上派人去您的房间检查。

请问您的房间号是多少？
答案：客房服务应该迅速响应客户的需求，并询问房间号以便尽快提供帮助。

情景四：客户退房问题
客户：我准备退房了，但是我发现房间里的浴巾不见了，怎么办？
前台：请您稍等，我们将会检查一下您的房间。

如果浴巾确实遗失，我们会按照酒店规定进行处理。

答案：前台应该保持冷静，告知客户将会检查房间，并根据酒店规定处理遗失物品的问题。

结束语：
以上是酒店情景模拟考试题及答案，通过这些情景模拟，可以检验员工在面对不同客户服务需求时的应变能力和服务水平。

希望每位员工都能够以客户为中心，提供专业、周到的服务。

客房服务与管理试题库（8套)一、填空题(每空1分）1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的_______,内放清洁剂, _______,_______ ，胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______，专项专用.2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和_______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫,使之达到酒店规定的质量标准。

3、_______即在擦拭和检查卫生间，卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左，亦即_______或逆时针的路线进行，以避免_______，并_______.4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。

若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。

收去脏布草后带入_______的干净布草。

5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭,擦拭完毕，站在_______检查,镜面不要留有_______、_______和灰尘等;擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝。

6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。

洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身,可将擦洗地面的工作一步完成,适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角,_______手将右侧下垂的床单拉起折角,_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角,右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样.包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。

酒店客房预订试题酒店客房预订试题一、知识要点1、预订处的业务范围、预订分类方法、订房确认的种类2、预订的程序、方法二、练习题一、名词解释1、无到2、订房确认3、订房管制4、团体订房5、超额订房6、订房契约二、填空题1、预订处一般设________________和_______________，一般采用______________工作方式。

2、前厅预订的基本形式主要有_____________、________________，__________。

3、饭店订房的确认种类通常有_____________、____________、___________。

4、客房预订的程序可分为七个阶段，即__________，__________，受理预订、婉拒预订，__________，_____________，_____________，与接待处协调联系等。

5、客人一般采用____________、____________、_______________、____________等方式与饭店联系订房事宜。

6、联网预订有____________、____________、_______________三种形式。

7、客房预订卡要求一式三份，一份插入_____________，在客人到店的前一天交给_________，另两份同时转交给_____________和_____________，为查询提供服务。

8、一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。

9、预订控制表一般采用三种形式：_____________式，_____________式和_____________，其中_____________式控制表是使用不同颜色的圆牌来表示房间预订状况，其特点是_________________。

10、_______＿是饭店客房服务与管理的“罗盘”，只能由______________或______________负责。

主题三客房预订失约行为及处理一、填空题1．酒店预订政策的制定不仅能满足，保护，而且有利于酒店的经营管理工作，使预订工作有章可循。

2．酒店客房预订规程包括程序、预订比例、接受预订的数量、期限、的比例等。

3．酒店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。

4．做好超额预订的关键在于掌握有效的和，避免或最大限度地降低因而造成的麻烦。

5．超额预订的决策不仅依据于，而且应来自对的预测，以及对的正确分析。

6．酒店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足应将其他的预订视为“”，若发生失约，酒店不向客人承担。

7．酒店出现缺额预订现象，是指少于。

8．酒店应针对性地统计不同客人的比例，并结合、近期及的情况，进行综合分析，以适当地把握超额预订的“度”。

9．按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

10.按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。

二、名词解释1．超额预订2．缺额预订3．团体预订三、判断正误并改错( )1．所有的预订客人都能够按期如约抵店。

( )2.在某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过少。

( )3.若在某段时间团队预订多、散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

( )4.超额预订数=预订提前离店房数+预订未到房数一延期住店率×预计离店房数。

( )5.为避免出现预订失约行为而引起的客人与酒店之间的纠纷，酒店前厅部应实施有效的预订控制方法。

( )6.实施超额预订时应考虑团队预订与本地预订的比例、预订方式的比例和不同房型数量所占的比例。

( )7.我国国内大多数酒店一般无须接受或谨慎接受超额预订。

四、简答题1．预订失约行为的处理？2．产生预订失约行为的原因有哪些？3．如何实施有效的Overbooking？。