服务运营组织结构
?服务台
?技术管理
?IT运营控制
?应用管理
运营组织结构图
关于服务台的论述服务台篇
技术管理
技术管理：提供技术和IT基础设施管理的组织，部门或团队。
目标：帮助规划，实施和维持一个稳定的基础技术设施，以支持该组织的业务流程。
技术管理活动:
?识别知识和经营管理IT设施和提供IT服务所需的专业知识
?扩大服务设计细节，并操作评估新的技术完善服务
?文档能力，用于培训及技术储备
?制定培训方案
?为客户、服务台和其他群体设计并提供培训
?招聘、外包内部组织无法开发或无充足人员执行的技术管理活动
?购买自身无法实现的技术
?在服务设计阶段参与新的架构、技术的定义和设计
?研究和制定解决方案用于扩大服务范围或加大IT操作自动化来降低成本提高IT服务水平?参与设计和建立新的服务及对服务的升级、整合、转移等工作
?预测可用性及容量管理所要的数据
?协助风险评估，确定关键业务及BIA
?设计并测试IT服务的功能、性能、管理能力
?参与供应商管理
?定义和管理事件管理标准及工具
?技术管理部门或团队是事故管理不可或缺的。为其提供二线支持
?为问题管理提供资源。诊断解决问题
?变更、发布、配置管理中需要依靠技术管理
?技术管理还参与服务改进和完善
?技术管理保管技术知识和专业技能，确保确保文件和系统式最新和最适用的
?更新技术和服务的能力
?协助IT财务管理。确定技术及人力资源成本
?从事部分IT运营的业务活动
技术管理的指标
?事件事故的响应时间和完成率
? 2 、3线解决事故的时间
?解决问题的数量
?升级的数量和理由
?实施和支持变更的数量
?被检测到未授权变更数量
?发布及实施成功的数量
?安全问题发觉和解决的数量
?对系统的容量规划进行预测
?追踪投资方案
?对业务中服务的贡献程度
?关键业务交易的交易成本和可用性
?服务台培训
?记录到知识库中的问题解决方案
?在SLA定义中用户输出质量的衡量
?在他控制下安装和配置的组件
技术管理角色
?技术经理/团队领导
?技术分析师
?技术操作
应用管理
负责管理整个生命周期的应用
作用：是技术知识和专业知识的保管人来管理应用程序。为ITSM提供实际的资源
应用管理原则
购买？还是自建？自建是外包开发还是自行开发？
考虑因素：
?应用程序规模及工作量的预测
?管理规范的要求
?运营成本
?报告或者集成到其他应用程序的数据访问需求
?调查现有工具能满足何种程度上的功能需求，实现该功能需要做多少定制开发
?预测定制开发成本
?确定获得所需要的技能所需要的支持方案
?安全性要求
?政府要求
应用管理角色
?应用经理
?应用分析师
事件管理中各管理角色作用
服务台：通常不参与事件管理。除非有些事件是属于服务台工作范围内的。如监控业务与服务台合并技术、应用管理：服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。
IT操作角色：工作被下放给IT操作时，由IT操作来执行事件管理中的工作。
事故管理中各管理角色作用
一线：服务台
二线：处理一些复杂事物，与服务台互补
三线：由内部技术团队或第三方组成
服务请求中各管理角色作用
最初由服务台和事件管理的员工处理。服务实现由服务运营团队或外部供应商实现
访问管理中各管理角色作用
服务台：使用访问请求服务这一手段。
在服务请求中，服务台验证请求是否被批准，用户是否合法。通过验证后将请求提交执行。
服务台能与客户沟通确保他们获得必要支持。服务台还能检测并报告访问情况。
技术、应用管理：服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。
IT操作角色：工作被下放给IT操作时，由IT操作来执行工作。
##同志在高速公路服务区运营管理 工作会议上的讲话 （200#年#月#日） 同志们： 今天召开这次会议，主要任务是按照全省高速公路运营管理工作会议精神，特别是根据省厅**厅长视察时的指示要求，参考国内部分高速公路服务区的运营管理经验，研究分析当前存在的主要问题，安排部署下一步的工作任务，确保服务区的各项工作达到全国领先水平。 下面，根据局党委研究的意见，讲三个方面的问题。 一、高速公路服务区运营管理工作取得的主要成绩 近年来，在省厅、省局的正确领导和大力支持下，经过市局、各管理处以及各承包经营企业的共同努力，**高速公路**服务区和**高速公路**服务区加强领导、健全制度、科学运营、规X管理，各项工作走在了全省、乃至全国的先进行列，得到了各级领导和司乘人员的高度评价，取得了显著成绩。概括起来，主要有以下几点：（一）设施完备，功能完善。从服务区建设伊始，局党委就高度重视服务区对于塑造公路行业形象的重要意义和在高速公路运营工作中的重要地位，积极争取省局支持，高标准设计建设、高标准配备设施。**服务区投资***多万元，建成了全省建筑面积最大、服务功能最全的跨路景观式服务区，服务功能达到了三星级以上酒店标准。**服
务区也按照省厅、厅局的要求，在原来的基础上，投资***万元，对服务区广场、绿化等进行了改造，配齐了各类服务设施。两个服务区开业以来，又根据实际需要，不断增添、更新部分设施、设备，确保了服务区的高标准运营。 （二）机制合理，运营科学。积极探索市场化运营方式，针对启用时间紧、经营人才少的情况，通过招标方式，选定了经验丰富的企业承包各经营项目；与**石化合作经营加油站，实现了各项服务功能的顺利启动和高效运作。服务区卫生保洁也通过招标，引入了专业公司。各管理处派驻管理人员，进行监督检查、综合协调及高速公路服务区的公共事务管理工作，充分发挥了各方面的优势，确保了服务区的正常运转和优质服务。这些举措不仅探索了高速公路服务区运营管理的科学机制，而且实现了经营企业与公路部门、经济效益与社会效益的双赢，得到了各级领导的充分肯定。通过两年来的运营实践证明，这种运营机制是科学的、可行的，值得我们认真总结并不断完善。 （三）管理细致，服务规X。认真贯彻执行《**省公路系统高速公路服务区管理办法》、《**省公路系统高速公路文明服务区评分标准》，建立健全了一系列规章制度，规X了各项经营管理。各服务区深入开展优质服务竞赛活动和创建高速公路省级文明大通道活动，服务领域不断延伸，服务层次不断深化，使一般的食宿、加油、维修、购物、供水服务都赋予了星级化内涵。各经营单位加强从业人员的教育管理，人员素质、服务水平不断提高，涌现了许多拾金不昧、助人为乐的感人事迹。同时，各服务区加强安全管理和治安保卫工作，设
ITIL V3 Foundation中文考试题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 6. 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档
7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13.服务始终交付给客户的应该是什么？ a)应用 b)基础架构 c)价值 d)资源 14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a)持续服务改进
课题研究方案的基本框架 一、问题的提出（目的意义） 这部分主要要说明研究课题的设想从何而来，即选题的来源和背景，研究要达到的目的以及历史和现实的意义。这是研究方案设计和研究过程的宗旨所在。问题的提出应包含以下几方面的内容。 （一）选题论证，即课题的理论价值和实践意义。 （二）课题在国内外的研究历史及现状的文献情况及情况综述。 （三）课题研究范围的界定等。 二、研究依据和假设 （一）研究依据：包括政策依据、法规依据、教育科学理论依据及研究对象的自身发展规律依据等。 （二）理论假设：即对事物因果关系所作的一种推测，也就是对通过什么达到什么的一种预测。假设在表述上有四个要点： 第一，明确。假设一般是陈述句或复合句，必须包含两个以上变量间关系的推测。 第二，新颖。反映教育改革与发展中的热点、难点和重点问题，具有现实针对性。 第三，合理。符合求真、求善的要求及教育科学的基本理论。 第四，可测。能通过明确的目标体系、具体的操作要求和科学的检测标准来验证。 三、研究对象和方法 （一）研究对象：如前所述，研究对象的选择方式，一般可划分为总
体研究和抽样研究两大类：可根据课题的性质、要求、研究对象情况及研 究力量的可行性出发进行选择。对于中小学教育科研课题来说，多采用抽 样研究方式。抽样研究的目的就是通过对能代表总体的样本进行研究，取 得能说明总体的足够可靠资料，准确地推断总体情况，从而认识总体的特 征或规律性。方案设计中要对抽样的原则和步骤加以说明。若是实验研究，则需对实验班与控制（对照）班的确定原则、方法加以说明。 （二）研究方法：主要指具体的研究方法、手段和工具。每一项课题 都要有相应的研究方法。一般可采用综合的方法、或以一种方法为主，其 它方法为辅。这样有利于收集多方面的信息，可以得到可靠的结论。在方 案中应提出用这些方法起什么作用以及如何进行操作等等。 四、研究目标 指课题研究要达到的目标，主要是直接目标。目标要求明确、内涵和 外延清楚，具有可行性、可操作性，并能够检测。 五、研究内容 研究目标要通过研究内容来体现。研究内容是在理论假设和研究目标 的基础上，将研究思路具体化。通常是将研究变量分解成若干子课题，各 子课题为总课题服务，既各有侧重，又互相渗透，构成统一的整体。研究 内容的确定就是对教育中各种变量进行考察、探讨、测试、调查、实验， 以揭示其本质特征，揭示各变量之间的关系，达到对教育现象的本质和规 律的认识。在研究内容的设计中，要确定变量的类别和性质，划定变量的 范围，说明变量的控制方法，并制定标志变量变化的标准（即指标）。对于实验研究，应对如何操纵自变量，如何检测因变量，如何控制无关变量
企业运营管理模式要点1 企业运营模式 聊城市宋氏永安管业制造有限公司经过多年生产经营现形成了成熟的运营管理模式: 一、共七个部门 1、安全文明生产管理办公室 2、企业管理综合部 3、经营部(供、产、销部 4、技术设备基建部 5、质量管理部 6、财务部 7、仓储管理部 二、职责范围: 一安全生产管理办公室 1、落实国家“安全生产管理法”及国家关于安全生产的管理法规。 2、制定与本公司相关的安全生产管理制度和管理规定及办法。
3、检查各项安全生产管理制度的落实情况。 4、负责本公司的劳动纪律管理及检查。 5、组织各部门人员成立临时检查小组对公司内的各项管理条例进行专项检查并进行考评。 6、公司内的“奖罚通知单”均由本部门根据各部门的通知和本部门的检查情况出据。第一联存根,第二联财务留存,第三联本人留存。所有奖罚均由当月发工资兑现。 二企业管理综合部 1、制定本公司综合管理方面制度、规章及暂行办法。 2、负责本公司人力资源各方面的工作。 3、各部门的数字统计及经济运行数据,要随时留存,上报时不得延误。 4、编制员工的培训计划及落实考核。 5、政府及主管部门的上报材料。 6、政府及主管部门下发的各项政策及通知要及时索取。 三经营部 1、制订公司销售计划做好市场调查和细分,寻找终端用户。 2、编制原材料供应计划,保持经销商寻找生产商。 3、编制生产计划,做到均衡生产,做到存坯不存管的原则。
4、负责本公司供、产、销的统一管理,并具体落实。 5、所有产品卖、买价格要有询价单及最后价格单,并由总经理签字有效,方可运作。 6、处理废旧物资及产品废旧物料,均有询价单及最后定价单,并有总经理签字, 财务出具收款证明方可开具出门证。本公司出门证均由本部门出据。 7、负责本公司办公环境及餐厅食堂和对外接待工作。 四技术设备基建部 1、制订公司职工技术培训计划,对关键岗位的技术人员要做档案。 2、统一管理公司内的特种设备,做好验收和定期检验。 3、落实各项技术操作规程。 4、处理正常技术性事务。 5、做好设备档案,对公司设备统一编号,落实到个人负责。 6、编写检修计划并认真检查落实。 7、做好检修、加工的备品备件,确保轧线不停产。 8、做好本公司基本建设的统一规划,并负责落实。 9、负责本公司设备日常管理工作。 五质量管理部
高速公路服务区经营管理和发展分析 申奕锋 一．管理模式分析： 1.目前我国经济欠发达省区对高速公路服务区普遍采用的是一种分散化管理模式，但监管难、效益不好、浪费大等，已越来越不适应新的经济发展。 2.而广东省（有42对服务区）、福建省、辽宁省高速公路服务区则采用集中统一的管理模式（正走向集约化、规模化、专业化管理模式）；河北省（有12个服务区，已由传统的分散化经营模式改为高速路发展中心统一管理所辖服务区）；辽宁省（有24个服务区）则通过引进：中石油、中石化、吉林众诚、沈阳万事达、锦州华联、大商集团等这些企业，按照其成熟的管理理念、管理模式和较高的知名品牌效应，增加了服务区对市场和顾客的吸引力，使服务区经营越过了低端点，在一个较高的平台上自动为品牌化经营奠定了良好的基础。福建省（有15对服务区）与中石化合作占全省的一半市场份额，合理划高速公路分服务区功能区、统一形象规划设计、倡导规划设计人性化入手，对服务区进行统一规划设计、取得较好的社会、文化、经济效益。 二．经营管理分析： 1.坚持将公众利益作为核心价值取向，为过往车辆行驶提供各种
便利，为群众出行提供便捷、安全、优质服务，坚持“服务至上、关注细节、快速反应、’追求卓越”的理念做指引，大力实施品牌战略，重点打造微笑服务品牌和星级服务区品牌。 2.建立、健全规章制度、服务流程、服务标准和服务规范，实现标准化、规范化和统一化管理；同时建立一套合理的绩效考核体系，培养一支高素质的高速公路服务区专业管理团队，培养一种良好的服务区文化气氛，对管理好整个高速公路服务区起到至关重要的作用。 3.用经济合同去约束经营者，采取各种措施预防（高速公路服务区里工商、税务、卫生、防疫、消防未尽之处的发生），反之经营者的经济利益就会受到较大的损失，甚至失去经营权。 4.实行连锁化、专业化和公司集团化经营，有助于经营企业的发展壮大和服务区社会效益的提高；有知名的企业的努力和发展对管好高速公路服务区品牌创建及发展起到至关重要的作用。 三．发展思路（规范管理、优质服务）： 高速公路的快速发展和公众需求层次的不断提高，对我们即将通车的邵永高速公路服务区管理工作提出了更高的要求，因此，要求我们的管理者在下一步管理工作中将采取如下措施： 1、不断树立服务品牌，在坚持将公众效益为核心的前提下、与时俱进，不断地狠抓服务区的经营管理和优质服务，为服务区创造良好的经济效益，并让高速公路服务区的微笑服务品牌和星级服务区品牌永远成为过往司乘人员心目中的文明驿站和温馨旅岛。 2、坚持合作共赢的原则，加强与当地各级职能部门和村民的联
项目策划书基本框架 项目策划书的基本框架是包容策划所有内容的“容器”，它会因项目的不同而不同，但同一类项目会有一定的相似性。例如，工业项目策划主要包括项目建设的必要性和条件、建设规模与产品方案、技术方案、设备方案和工程方案、投资估算及资金筹措、效益分析等；旅游项目策划主要包括市场分析与预测、商业模式评价、场址条件分析、工程工艺要求及方案选择、环境影响评价、劳动安全卫生消防、项目总投资估算、融资安排、财务预测及评价、社会效益评价等。从上述两种不同的项目来看，二者之间也存在许多共同之处。为了满足大多数项目策划的需要，总结出项目策划书撰写的大致框架。 1、策划目的介绍 此部分内容多集中在项目策划概述中，是项目策划的开始，属于整个策划的纲领性文字。主要包括以下三个部分，或视具体项目策划的要求而定。 第一，项目策划背景的介绍。包括项目发起人的一般情况、发展战略以及本项目对企业的作用介绍等；项目所在地的政治经济发展趋势，以及本项目的社会价值与现实意义介绍等。 第二，项目策划范围的介绍。包括项目自身的范围、项目策划的具体范围以及适用时间的介绍。 第三，项目策划目的的介绍。项目策划目的多种多样，主要包括以下内容：一是制定项目发展的战略；二是制定项目的营销策略；三是制定项目管理的依据；四是通过上述几种策略的综合，体现项目发起人通过项目创造最大价值的要求。 2、政策依据介绍 有些项目策划，如，旅游项目、工业项目、农业项目以及能源项目等等，需要交代项目策划的政策依据。这些依据主要涉及国家相关的法律、法规，地方政府的政策规定、特殊行规以及国家标准等。项目政策依据的主要内容也可放在项目策划书的前言或概述中以罗列的形式加以介绍。 3、环境分析 一般来说，环境分析主要用SWOT分析框架来阐述。由于不同的项目面临的环境不同，外部环境分析一般涉及宏观环境和产业环境的介绍，内部环境则是对企业和项目的分析。其中宏观环境主要涉及政治、经济、文化、社会、自然、技术等。产业环境主要设计竞争对手、消费者、产品、价格、渠道、促销方式等。 企业分析需要考虑企业的实力、能力和资源的现状等。项目分析需要考虑项目的自身特点等。通过内外环境分析，在此基础上进行综合的SWOT分析，从而找出在各种环境组合下的项目方案制定的依据。 与内外部环境分析相关联的还有项目市场细分、目标市场选择和定位分析，内外环境分
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
关于对高速公路服务区运营管理的几点思考 高速公路作为一种现代化的交通基础设施具有比一般公路更高的通行能力以及高质量的交通服务水平，并且对于国民经济建设的贡献和作用也更加突出。为适应我国国民经济持续良好发展，满足人民群众不断提高的出行需求，全国交通基本建设投资逐年增长，高速公路建设如火如荼。2010 年底，全国高速公路通车里程将达7 万公里，完成国家高速公路“7918”网规划总里程8.5 万公里的82%。按照国家高速公路网的规划及目前发展趋势，至2020 年，全国高速公路通车里程将达到10 万公里，届时全国将保有高速公路服务区数量在2000 对左右，按照目前的平均水平测算，未来仅高速公路服务区每年将有2000 多亿元的消费需求，约占2009年全国GDP 总量的0.7%，可见其市场潜力之大，高速公路服务区作为高速公路的重要附属设施，能否提供迅速增长的服务需求，已成为社会关注的焦点，也引起了各级交通运输主管部门及高速公路运营管理单位的高度 服务区作为高速公路的附属设施，在高速公路6大管理系统中占有重要位置。它直接向司乘人员提供生活服务和工作方便，是路与人的纽带，是维持车辆持续安全行驶的休息加油站，对吸引人们行驶高速公路具有显著作用。因此，经营管理好服务区具有十分重要的意义。而经营管理好服务区，全面提升服务区的经济效益和社会效益，是高速公路服务区管理与经营中面临的新课题。
下面，就高速公路服务区的运营与管理，我想谈谈自己的想法，偏颇之处，敬请大家批评指正。 一、高速公路服务区的定位与功能 高速公路服务区是高速公路的附属设施，高速公路服务设施的功能可分为基本功能和延伸功能。基本功能是为满足驾乘人员长途旅行中基本的生理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供的服务功能。延伸功能是超出基本功能以外的个性化、多样化服务功能。其设置的服务内容大致可包括加油、加水、餐饮、洗浴、购物、汽修、信息查询、停车及卫生间以及一些游乐休闲功能等，对满足驾乘人员生理、心理需求，有效预防司机疲劳驾驶，为车辆提供加油、维修等服务，消除安全隐患，以及在抗击自然灾害、重特大移民、军事机动等紧急情况下提供特殊服务等，起着重要作用。其中卫生间和停车场是免费的，其他项目一般具有经营性质。 二、高速公路服务区的经营模式 高速公路运营管理是一个内容繁杂的系统工程，包括业主自营、全部外包、部分自营、等多方面的内容。由于我国各省高速公路的投融资体制、管理体制、经济发展水平、经营理念各有不同，因此它们所采取的运营管理模式也多种多样。 目前全国高速公路服务区的经营模式一般分为三种： 一是全部由业主自营，此种经营模式难度较大，需要使用人员较多，员工竞争意识差，企业负担较大，由此也衍生出业主整合服务区资源，成立专业的服务区管理公司，实施专业化的经营管理；
企业运营管理的心得5点 日前，中南控股集团总裁鲁贵卿在到基层进行工作调研与子分公司领导班子座谈时，针对公司目前运营管理中存在的问题，交流了他的五点心得。《施工企业管理》杂志社经授权原汁原味分享给你。 企业运营，在道不在术 运营一个企业，在道不在术。道是事物运行的规律，是做事的基本准则，是为人处事的基本原则、规则。道是用来遵守的，不是用来破坏的，常言道：人间正道是沧桑。不遵守道，违背道的要求，就会吃亏，就会受到惩罚。 目前你们分公司在对道的把握方面是不够的。比如企业运营要遵循基本准则，财务收支要遵守财务规则，不能坐收坐支。一个团队要树立正气，坚持公道，可目前你们分公司正气不足，同事之间不是坦诚相待，而是相互猜疑。又比如我们干施工，就要做好项目履约，要安全优质如期地完成工程任务，业主付了款，工程还干不好，那就没有道理。企业制定了各种规章制度，大家都要遵守，制度面前，人人平等。打牌有打牌的规则，下棋有下棋的规则，用打牌的规则去下棋，棋就没法下。企业运营也是同样，大家要有遵守规章制度的意识，有制度就要遵守，凡是涉及到原则的事情，不论是谁，都必须遵守，要按规矩办事，没有规矩不成方圆。如果总是不按规则来，总想着破坏规章制度，那企业就很难运行好。 所以大家一定要认识到，企业运营在道不在术，要遵从规律，
遵守规则，不要在一些具体琐事上纠结，但现在你们往往在术的方面关注比较多，包括最近你们有人写的那封信，虽然也反映了一些问题，但还是显得格局不高，有一些小心眼儿。我想，公司领导班子，一定要认真思考，运营一个企业，管理一个团队，一定要把握大局，尊重规则，要树立正气，不要搞歪门邪道，要坚守正道，人间正道是沧桑。 企业的问题，在人不在物 目前分公司存在的问题，表面上是物的反映，发展不充分，问题较多，但关键还在于人。分公司总部和项目部人员都不算太少，但为什么还是有这么多问题，关键在于你们没有把人的事情管好，包括人员的职责分工、绩效考核评价机制等制度没有建立起来，因此才出现了这么多问题。所以，你们要集中精力把工作职责分清，理顺职能分配，把绩效考核评价机制等规章制度建立起来，营造简单透明、公平公正的工作氛围，规则面前，人人平等，而不要总是去分什么新中南、老中南，以及从哪里来，既然大家都在中南，那关键就是要看在这里干得如何，如果没有业绩，一切都是空谈。 团队建设一定要做好，要把人的问题解决好。具体来说，副职以上都算领导班子成员，大家各自分管哪一块都要明确，这样便于考核。当然，有分工更要有团结，最终大家还是要团结在一起，形成一个核心。另外项目班子也是一样，既要明确分工，也要做好相互间配合。一定要把职能分配、绩效考核评价等机制理清楚，把简单透明、公平公正的氛围建立起来，这样大家就有干活的积极性了。 人的问题，在质不在量
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项目名称： 项目经理： 文档名称： 文档起草人： 当前版本编号： 相关文档： 《中国 IT 服务管理指南》(第二版)开发 刘亿舟 ITIL v3 术语中英文对照表 陈宏峰 V1.50 项目编号： 项目阶段： 文档编号： 起草日期： 版本日期： 2007-04-01 2008-07-24 SSO P-ITSMGuide2
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版本号 V1.0 V1.50 版本日期 07/04/01 08/07/24 修改者 陈宏峰 左天祖 说 明 初始版本，供评审 《指南 2》版本，待评审 文件名
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关于高速公路服务区经营与管理现状的报告 摘要：由于高速公路服务区管理在我国是一项全新的事业，目前服务区仅仅作为高速公路的附属设施，只能满足顾客“吃、住、买、修”等一般性的需求，在开发和管理上存在很大缺陷，不仅阻碍了服务区的进一步发展，而且也制约了高速公路整体功能的发挥，商业潜能更没能得到很好的发掘。如何在一个更高的层次上、更长远的跨度上来思考服务区的发展，为高速公路交通运输创造更好的环境，是服务区管理者必须思考的问题。 高速公路服务区是在封闭式高速公路上为司乘人员提供餐饮、住宿、购物、加油、汽车维修等服务的场所，作为高速公路的重要配套设施，它在保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行等方面发挥了重大作用。随着我国经济的发展，交通事业的进步，服务区的经营与管理水平有了很大的提高。但在以下方面还存在问题： 两权分离服务区的发展已经实现了所有权与经营权的分离，服务区的日常维护和日常管理已有承包商接管。一般来讲，两权的分离活跃了市场，增强了服务区发展的灵活性，有利于服务区质量的提高。但在实际操纵过程中仍存在以下现象。 （一）民间资本进入相对封闭的市场会带来垄断经营的可能面对垄断经营的商机，一些单体经营者通过竞价、承包或租赁的方式取得服务区经营权后，会全力以赴追逐利益最大化，将社会效益甩到脑后，导致服务区管理和服务水平低下，严重损害了高速公路管理企业的社会形象。 （二）服务区招标过程缺乏严格规范在获得招标的投资者中，一些承包商缺乏相关管理知识和经验，在经营和管理过程中很难形成科学有效的管理体系来促进服务区的发展和壮大，能否对服务区持续、健康发展做出贡献令人怀疑。 （三）地区差异使制度贯彻缺乏统一性由于我国东西部发展的差异，服务区统一的改革所造成的影响又有地域性差异，在中西部很多省区由于高速公路尚未互联互通，长期以来形成的“一路一公司”的管理体制使很多服务区沿用传统的租赁、自营或转让方式，各路段各为其主的分散化管理模式。 导致服务职能简单雷同，缺乏创新与快速发展并日趋现代化的东部地区相比还有很大差距。对于上述问题，我们应该：．加大监管力度，遏制服务区垄断经营的不良现象，严抓服务质量．抬高招标门槛，严格限制没有资历的服务单位和个人参与服务区的招标，并建立服务区管理和考核制度，对服务区管理实施不定时测验。．调整制度在改革过程中“一刀切”的缺点，加强制度的灵活性和可操作性，联系当地实际贯彻制度改革。二二二二、、、、经营范围经营范围经营范围经营范围一般认为，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，提高休息质量的服务亟待增加。面对这种趋势，当前服务区的经营还存在很多不足。（一）经营项目单一大部分服务区除了加油站、餐饮、住宿、小商场外，很少开发其它的服务项目，在应对日益增加的服务需求的浪潮中显得捉襟见肘。（二）经营过程中资源浪费严重资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成财物配置的极大浪费。（三）经营过于分散化部分地区各路段各为其主的分散化管理普遍存在监管困难和效益不好的现象。以自营为主的服务区管理模式，由于缺乏监管或监管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通车后迟迟未开通服务区，经济欠发达
论文框架结构 特别说明：以下的框架只是普遍意义的写作思路和基本框架，各位同学在写作时，可以按照此框架整理自己的思路，具体拟订写作提纲时，应根据实际情况进行增减和调整，不一定完全按照此框架写。 对于不同类型的选题，论文的框架各有不同，一般而言，电大论文选题可以分为三种类型。 第一种类型：以研究企业现存问题为主，对存在问题提出改进建议的选题。重点写存在的问题接解决措施。对于问题型研究主题，主要内容的展开可以参考以下分析框架： 引言 （一）（二）?…… 二、XX 公司XX 管理的重要性（研究对象的特点、必要性） （一） （二） （三） ?…… 三、XX 公司XX 管理的现状 此处可以加一小段文字对所研究企业进行简单介绍，不必单独列出二级标题 （一）（二）（三）?…… 四、XX 公司XX 管理中存在的主要问题 此处可以加一小段文字对所研究企业进行简单介绍，不必单独列出二级标题
（二） （三） ?…… （一） （二） （三） ?…… 六、解决措施（解决对策、改进建议、在XX 管理中应注意的问题） （一） （二） （三） ?…… 七、小结（结论） 第二种类型：某一种管理方式在某企业中的应用，如“电子商务在XX 企业中应用研究”。重点写实施过程中面临的主要问题及解决方案。对于问题型研究主题，主要内容的展开可以参考以下分析框架： 引言（在文章的开头应该有300－600字左右的一小段引言，引出所研究的内容，可不要单独列一级标题） 一、理论概述 （一） （二） ?…… 二、XX 管理在XX 企业推行的必要性（重要性、迫切性） （一） （二） （三）
三、推行的主要措施 此处可以加一小段文字对所研究企业进行简单介绍，不必单独列出二级标题（一） （二） （三） ?…… 四、推行过程中面临的主要问题 （一） （二） （三） ?…… 五、解决措施（保障措施或进一步注意的问题） （一） （二） （三） ?…… 六、小结（结论） 第三种类型：以总结企业现有的成功经验为主（相当于一个案例研究），该企业的成功经验对类似企业的借鉴意义，如“雅芳直销模式的研究”，这类企业的一些做法比较成熟、成功，具有一定的推广和借鉴价值。重点要总结经验，提出其借鉴意义。对于问题型研究主题，主要内容的展开可以参考以下分析框架： 引言（在文章的开头应该有300－600字左右的一小段引言，引出所研究的内容，可不要单独列一级标题） 一、理论概述 （一） （二）
投资理念总结 清晰的买股逻辑：如果不能持有一个股票1年以上，就不要去碰它！！！（铁律）理念的介绍： 运用自下而上的分析方法，减少对宏观经济政策的预测，不受媒体情绪的影响干扰，保持思维独立和客观。交易以左侧为主，对“事件分析”多从事物的对立面思考，立足于企业的价值（价格）（主要是低于行业平均的估值：低PE，低PB，低PC，加上适度成长：年复合10%以上），不追市场热点（可考虑提前伏击热点），有足够的耐心等待合适的价格出现，不可贪胜，中长期持股（做好一年以上的持股周期）。先做好低估值，未来再将标的股往潜在的伟大公司拓展。控制股票的仓位，时刻提醒自己，在市场中活着才是最重要的。 股市有句话：会买的是徒弟，会卖的才是师傅。我的任务是把“买”做好，把选股做好，把基本面分析再深入和详尽一些，把该考虑的问题以及未来可能会面临的抉择（最坏的情况）做一个预演，来坚定自己的持股信念！把“卖”交给时间和制定的规则。 一、选股标准，切记规避价值陷阱（低估值是由于市场因素和行业周期造成）： 1）缓慢增长型个股：低PE<20倍；市值<100亿；分红率>2%；适度的利润增长率>10%；资产结构稳健。有点类似于彼得林奇的“沙漠之花”。 2）小市值（50亿以内）+新行业（互联网、软件、新材料、高端装备等）+低估值（动态PE<30倍）+安全边际； 安全边际主要来自合适的价格，其他的因素包括：董监高增持，定增（有大股东、核心高管、高知名度机构参与），员工持股（股权激励）等；当股价跌入安全区域后，再结合基本面进一步分析； 3）周期股：这是一块很大的市场，包括：有色、钢铁、煤炭、化工、地产、汽车制造等，周期股需要较好的基本面分析功底，把整个行业包括上下游的都有一个详细的理解和跟踪，但也蕴藏着较多的机会。由于周期股盈利的波动巨大，所以较难估值：可以采取的标准是：市值/max(5年内净利)<5倍，并且财务稳健。这一块要深入研究，还需要去充电，感兴趣的行业：化工、有色、汽车制造（包括零部件）。借用约翰内夫的一句话：除非从低估值中得到补偿，否则绝对不投周期股。其中也说明了周期性的难测，很多个股需要持股几年才能获得较好的回报。 4）大市值个股（市值>500亿），必须满足以下条件：PE<10倍；分红率>4%；过去3年平均扣非净利增长率>10%； 5）防御性企业：食品饮料和医药、医疗等非周期性行业，往往是长牛的出处地，标准静待完善。 6）10倍股的逻辑分析，需要去做一个专题分析。 组合持股数量不能过多，集中持股，重仓股限制在5只以内，单个股最大持股比例不超过20%，保证重仓股的安全边际；
国内外高速公路服务区经营管理模式比较一、高速公路及服务区的发展 国外高速公路发展较早，20世纪30年代，高速公路就开始在德国等西方发达国家出现，德国于1932年建成的波恩至科隆高速公路是世界上最早的高速公路，随后发展到美国、英国、法国、日本等国家。我国台湾地区也于70年代末开始了高速公路服务区运营管理。我国内地第一条高速公路诞生于1988年10月，即从上海到嘉兴的沪嘉高速公路，距离不过区区的18.5公里。真正意义上的高速公路是1990年9月1日建成通车的沈大高速公路，即从沈阳到大连，全长375公里。因此，它被誉为“神州第一路”。紧接着，各地的高速公路纷纷上马，如雨后春笋般地大量涌现。到2010年底，我国高速公路总里程已发展到7.4万公里，高速公路服务区约1500多座，我国已成为与美国不相上下的高速公路大国。 由于各国的经济和高速公路发展历程不同，各国、各地、各服务项目之间也存在很大差异，这就造成了各国、各地服务区在管理上出现多种经营模式，包括承包经营、租赁经营、投资建设、长期联合开发经营等等。 二、韩国多元化经营模式 韩国服务区称为休息站，由韩国建设交通部投资并掌握管理权，进行建设、维护，服务区经营则由公营企业韩国道路公社统一负责。高速公路服务区更是兼具休闲、娱乐、购物等功能，已适应多数韩国家庭节假日全家出游途中各方面的需求，大货车有单独区域停车（另有大货车专用服务区，服务项目更多），服务区里可以有多家加油站开展竞争，服务区里也有路边水果店，客观上平抑服务区超市价格。 以韩国为代表的一些国家对高速公路服务区实行“三统一”管理，即统一规划、统一设计、统一管理，实行自我经营+合作经营+租赁经营的多元化经营模式。 多元化经营模式的优点：
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确？ A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？ A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ A 测度某种IT服务的可用性。 B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。
D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分？ A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？ A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？ A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为： A 变更实施进度表(FSC)
铁矿石的基本面分析框架 一、供给面: 世界铁矿石储量主要集中在澳大利亚、巴西、俄罗斯和中国，四国储量之和约占世界总储量的三分之二。 1、澳大利亚:大部分由力拓（RIO）和必和必拓（BHP）掌握。这两家公司合计产量约占澳大利亚总产量的80%。 2、巴西:淡水河谷（VALE）公司几乎垄断了巴西的铁矿石生产市场，其铁矿石产量占巴西全国总产量的80%左右。 3、俄罗斯:北方钢铁和新利佩茨克钢铁等控制了本国铁矿石市场份额的80%。 4、中国:我国铁矿石矿区较为分散，且呈现资源品质差，矿石类型复杂的特点，竞争力较弱。目前国内铁矿石平均品位不足30%。已探明储量辽宁位居榜首，占全国总量的24.08%，四川省排名第二。 其中澳大利亚和巴西是目前全球最大的铁矿石生产国，也是全球最大的铁矿石出口国。俄罗斯主要满足自身需求。中国则是世界上最大的铁矿石买家，号称全球"吸铁石"。 此外，供给面还需关注出口国关税政策、汇率变动（铁矿石属于大宗商品）、天气因素及运输费用（影响港口库存）等。 二、需求面: （一）终端需求层面 1、全社会固定资产投资。关注基础设施建设、城镇化建设等政策因素影响。
2、房地产行业。关注国家房地产行业政策。 3、汽车等机械制造行业。 包括但不限于以上因素。 （二）钢厂直接需求层面 重点关注钢厂因原料成本变动导致的利润空间变化、终端需求变化导致的增减产量计划调整等因素，这些因素主要影响钢厂开工率。此外，需求淡旺季影响、环保限产政策调整（钢铁属于两高一剩行业）以及今年疫情影响导致的被动减产、延迟复工等黑天鹅事件也是重点关注对象。 三、价格指数 1、中国铁矿石价格指数（CIOPI） 为准确反映中国铁矿石市场价格情况和变化趋势，为国内外钢铁企业、矿山企业和贸易企业对铁矿石价格走势的预判和分析提供及时、可靠的信息服务。 2、荷兰普氏指数 普式采集的价格为中国主要港口的铁矿石CFR现货价格，并将这些价格经过相关处理标准化为至中国青岛港口固定品位的参考价格。 3、环球钢讯（SBB）铁矿石价格指数 主要发布含铁62%和58%的铁精粉中国港口CFR进口价。 4、BIO指数 该指数以中国青岛港口的62%品位的铁精粉价格为基准，
你的得分：100.0 完成日期：2013年07月05日15点49分 说明：每道小题括号里的答案是您最高分那次所选的答案，标准答案将在本次作业结束(即2013年09月12日)后显示在题目旁边。 一、单项选择题。本大题共30个小题，每小题 2.0 分，共60.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。 1.服务业的生产过程反映为投入---转换---产出的过程，这一过程一般称作 （）。 ( D ) A.管理过程 B.服务过程 C.控制过程 D.作业过程 2.（）是服务型的生产过程与物质生产型的生产过程的共性。 ( B ) A.绩效都是通过顾客满意与否反映出来 B.都是投入---转换---产出的过程 C.都是属于劳动密集型 D.产品都不可存储 3.（）是指在没有接到用户的订单时按已有的标准产品或产品系列进行的生 产，生产的目的是为了补充成品库存。 ( D ) A.订货组装型生产 B.订货型生产 C.订货制造型生产 D.备货型生产 4.生产按生产专业化程度分类可分为（）。 ( A ) A.大量生产、成批生产，单件生产和多品种小批量生产 B.物质生产型生产和劳动服务型生产 C.加工装配型生产和流程式生产 D.订货型生产和备货 5.组织多品种小批量生产的可能性之一体现在（）。 ( B ) A.大量生产产品单一，产量大，生产重复程度高 B.以福特制为代表的大量生产方式缺乏柔性 C.订货工程型生产一般是非常重复的单项任务
D.单件生产品种繁多，生产重复程度低 6.生产过程就是一系列相互联系的（）相结合的全部过程 ( D ) A.电子技术、自动化技术和计算机技术 B.生产工艺技术和生产管理方法 C.投料、加工和成品生产 D.劳动过程和自然过程 7.合理组织生产过程指把生产过程从（）很好地结合起来，使产品以最短的 路线、最快的速度通过生产过程的多个阶段，使企业的人力，物力和财力得到充分利用、达到高产，优质、低能耗。 ( B ) A.技术上和工艺上 B.空间上和时间上 C.管理上和生产上 D.科学上和适用上 8.工作研究具有（）特征。 ( D ) A.标准化 B.适应性 C.创新性 D.系统性 9.方法研究的内容包括（）。 ( A ) A.过程分析和动作分析 B.系统考察和对象研究 C.经济调查和成本分析 D.定新制定和工人抽样 10.中期生产计划的任务是在正确预测（）的基础上，对企业在计划年度内的 生产任务作出统筹安排，规定企业的品种，质量、数量和进度等指标。 ( C ) A.原材料价格 B.人力资源 C.市场需求 D.生产能力 11.短期生产作业计划在（）企业中的地位和作用是很关键的 ( A ) A.制造装配型 B.订货型