ITIL V3 服务运营篇之 5大流程上[原创]
服务运营有5个主要流程：
?事件管理
?事故管理
?需求实现
?问题管理
?访问管理
事件管理
事件(Event)可被定义为任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象。事件通常由 IT 服务、配置项或者监控工具产生。
事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对 IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。有效的服务运营需要对IT 设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。
事件管理流程用于需要被控制和可自动化的服务管理的各个方面。件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟火的监测），软许可和使用情况监控，安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作行跟踪）。
事件管理路程图
事故管理
事故 ( Incident ) 是指对一项IT服务或一项IT服务质量减少的非计划中断。
事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态”。
事故管理流程图
事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。事故由技术员工报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常运营指标或一些简单的信息。尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同，服务请求并不代表协议服务的中断，而是满足客户需要的方法，当然也可能是SLA中协议目标。
ITIL V3 服务运营篇之 5大流程下
服务请求
该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。因为这些请求是经常发生、低风险，因
而需要采取一个单独的流程来进行管理，而不是混杂于正常的事件和变更管理流程，变成一种累赘和障碍。
请求实现流程的主要目标是：
?对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标准服务；
?为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息；
?获得和交付请求的标准服务组件；
?协助处理一般信息、抱怨或者投诉。
请求的实现需要首先了解请求的内容。一个典型的服务请求管理流程主要经历如下几个活动：
?菜单选择:只提供菜单中列出的服务
?财务审批:如果该服务请求的实现涉及到成本问题，则需要走财务审批环节
?其他审批:在某些特殊情况下，需要更进一步的审批，比如业务审批；
请求实现:服务请求的满足取决于该请求的性质，某些简单的服务请求可能直接
由服务台一线支持人员执行，而其他的可能需要更进一步交给专家团队或者供
应商进来处理和满足。在某些组织，可能需要组建专门的请求实现团队或者外
包给第三方供应商；
?请求关闭:用户的服务请求实现后，必须反馈给服务台来关闭。服务台在关闭前可能发起客户回访和满意度调查并输出。
服务请求流程图
问题管理
问题：是一个或多个不知原因的事件。
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到最小。事故管理关注解决事件的速度。
问题管理强调找事件出根源，定制解决方案预防再次发生。
问题管理与知识管理，以及诸如已知错误数据库等工具有着紧密联系
问题管理流程图
问题管理流程由两个主要类型的流程：
?被动问题管理是服务运营通常执行部分
?主动问题管理是由服务运营发起的，但通常是由服务改进驱动的
指标
下列指标应该用来判断问题管理有效性和效率：
?一段期间问题总数量
?百分比的问题，解决的SLA目标（及百分比是没有）
?超出目标解决时间问题的数目。（用百分比表示）
?未关闭问题数量和发展趋势（静态，减少或增加）
?处理问题的平均成本
?问题的数目（打开和关闭和积压）
?有多少已知错误添加到已知错误数据库（KEDB）
?已知错误数据库（KEDB）准确程度的百分比
?主要问题评价顺利完成的百分比，并列出明细分类：处理时间，影响的严重性，紧急度和优先级。访问管理
访问管理流程是授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。访问管理也被称为权限管理或者身份管理。
访问管理流程提供用户权力能够使用一项或一组服务。因而，它是对安全和可用性管理定义的政策和行动的执行。
访问管理流程是可用性和信息安全管理有效地执行。访问管理不是一个单独的职能，所有的技术和应用程序管理职能都应该执行该流程。为了能对访问管理的协调有一个单一控制点，经常由运作管理或服务台来控制。访问管理也能由服务台的服务请求发起。
访问管理流程的主要活动如下：
?访问请求
?验证：
?权限提供
?监控身份状态
?记录和跟踪访问
?移除或限制权限
##同志在高速公路服务区运营管理 工作会议上的讲话 （200#年#月#日） 同志们： 今天召开这次会议，主要任务是按照全省高速公路运营管理工作会议精神，特别是根据省厅**厅长视察时的指示要求，参考国内部分高速公路服务区的运营管理经验，研究分析当前存在的主要问题，安排部署下一步的工作任务，确保服务区的各项工作达到全国领先水平。 下面，根据局党委研究的意见，讲三个方面的问题。 一、高速公路服务区运营管理工作取得的主要成绩 近年来，在省厅、省局的正确领导和大力支持下，经过市局、各管理处以及各承包经营企业的共同努力，**高速公路**服务区和**高速公路**服务区加强领导、健全制度、科学运营、规X管理，各项工作走在了全省、乃至全国的先进行列，得到了各级领导和司乘人员的高度评价，取得了显著成绩。概括起来，主要有以下几点：（一）设施完备，功能完善。从服务区建设伊始，局党委就高度重视服务区对于塑造公路行业形象的重要意义和在高速公路运营工作中的重要地位，积极争取省局支持，高标准设计建设、高标准配备设施。**服务区投资***多万元，建成了全省建筑面积最大、服务功能最全的跨路景观式服务区，服务功能达到了三星级以上酒店标准。**服
务区也按照省厅、厅局的要求，在原来的基础上，投资***万元，对服务区广场、绿化等进行了改造，配齐了各类服务设施。两个服务区开业以来，又根据实际需要，不断增添、更新部分设施、设备，确保了服务区的高标准运营。 （二）机制合理，运营科学。积极探索市场化运营方式，针对启用时间紧、经营人才少的情况，通过招标方式，选定了经验丰富的企业承包各经营项目；与**石化合作经营加油站，实现了各项服务功能的顺利启动和高效运作。服务区卫生保洁也通过招标，引入了专业公司。各管理处派驻管理人员，进行监督检查、综合协调及高速公路服务区的公共事务管理工作，充分发挥了各方面的优势，确保了服务区的正常运转和优质服务。这些举措不仅探索了高速公路服务区运营管理的科学机制，而且实现了经营企业与公路部门、经济效益与社会效益的双赢，得到了各级领导的充分肯定。通过两年来的运营实践证明，这种运营机制是科学的、可行的，值得我们认真总结并不断完善。 （三）管理细致，服务规X。认真贯彻执行《**省公路系统高速公路服务区管理办法》、《**省公路系统高速公路文明服务区评分标准》，建立健全了一系列规章制度，规X了各项经营管理。各服务区深入开展优质服务竞赛活动和创建高速公路省级文明大通道活动，服务领域不断延伸，服务层次不断深化，使一般的食宿、加油、维修、购物、供水服务都赋予了星级化内涵。各经营单位加强从业人员的教育管理，人员素质、服务水平不断提高，涌现了许多拾金不昧、助人为乐的感人事迹。同时，各服务区加强安全管理和治安保卫工作，设
ITIL V3 Foundation中文考试题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 6. 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档
7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13.服务始终交付给客户的应该是什么？ a)应用 b)基础架构 c)价值 d)资源 14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a)持续服务改进
企业运营管理模式要点1 企业运营模式 聊城市宋氏永安管业制造有限公司经过多年生产经营现形成了成熟的运营管理模式: 一、共七个部门 1、安全文明生产管理办公室 2、企业管理综合部 3、经营部(供、产、销部 4、技术设备基建部 5、质量管理部 6、财务部 7、仓储管理部 二、职责范围: 一安全生产管理办公室 1、落实国家“安全生产管理法”及国家关于安全生产的管理法规。 2、制定与本公司相关的安全生产管理制度和管理规定及办法。
3、检查各项安全生产管理制度的落实情况。 4、负责本公司的劳动纪律管理及检查。 5、组织各部门人员成立临时检查小组对公司内的各项管理条例进行专项检查并进行考评。 6、公司内的“奖罚通知单”均由本部门根据各部门的通知和本部门的检查情况出据。第一联存根,第二联财务留存,第三联本人留存。所有奖罚均由当月发工资兑现。 二企业管理综合部 1、制定本公司综合管理方面制度、规章及暂行办法。 2、负责本公司人力资源各方面的工作。 3、各部门的数字统计及经济运行数据,要随时留存,上报时不得延误。 4、编制员工的培训计划及落实考核。 5、政府及主管部门的上报材料。 6、政府及主管部门下发的各项政策及通知要及时索取。 三经营部 1、制订公司销售计划做好市场调查和细分,寻找终端用户。 2、编制原材料供应计划,保持经销商寻找生产商。 3、编制生产计划,做到均衡生产,做到存坯不存管的原则。
4、负责本公司供、产、销的统一管理,并具体落实。 5、所有产品卖、买价格要有询价单及最后价格单,并由总经理签字有效,方可运作。 6、处理废旧物资及产品废旧物料,均有询价单及最后定价单,并有总经理签字, 财务出具收款证明方可开具出门证。本公司出门证均由本部门出据。 7、负责本公司办公环境及餐厅食堂和对外接待工作。 四技术设备基建部 1、制订公司职工技术培训计划,对关键岗位的技术人员要做档案。 2、统一管理公司内的特种设备,做好验收和定期检验。 3、落实各项技术操作规程。 4、处理正常技术性事务。 5、做好设备档案,对公司设备统一编号,落实到个人负责。 6、编写检修计划并认真检查落实。 7、做好检修、加工的备品备件,确保轧线不停产。 8、做好本公司基本建设的统一规划,并负责落实。 9、负责本公司设备日常管理工作。 五质量管理部
高速公路服务区经营管理和发展分析 申奕锋 一．管理模式分析： 1.目前我国经济欠发达省区对高速公路服务区普遍采用的是一种分散化管理模式，但监管难、效益不好、浪费大等，已越来越不适应新的经济发展。 2.而广东省（有42对服务区）、福建省、辽宁省高速公路服务区则采用集中统一的管理模式（正走向集约化、规模化、专业化管理模式）；河北省（有12个服务区，已由传统的分散化经营模式改为高速路发展中心统一管理所辖服务区）；辽宁省（有24个服务区）则通过引进：中石油、中石化、吉林众诚、沈阳万事达、锦州华联、大商集团等这些企业，按照其成熟的管理理念、管理模式和较高的知名品牌效应，增加了服务区对市场和顾客的吸引力，使服务区经营越过了低端点，在一个较高的平台上自动为品牌化经营奠定了良好的基础。福建省（有15对服务区）与中石化合作占全省的一半市场份额，合理划高速公路分服务区功能区、统一形象规划设计、倡导规划设计人性化入手，对服务区进行统一规划设计、取得较好的社会、文化、经济效益。 二．经营管理分析： 1.坚持将公众利益作为核心价值取向，为过往车辆行驶提供各种
便利，为群众出行提供便捷、安全、优质服务，坚持“服务至上、关注细节、快速反应、’追求卓越”的理念做指引，大力实施品牌战略，重点打造微笑服务品牌和星级服务区品牌。 2.建立、健全规章制度、服务流程、服务标准和服务规范，实现标准化、规范化和统一化管理；同时建立一套合理的绩效考核体系，培养一支高素质的高速公路服务区专业管理团队，培养一种良好的服务区文化气氛，对管理好整个高速公路服务区起到至关重要的作用。 3.用经济合同去约束经营者，采取各种措施预防（高速公路服务区里工商、税务、卫生、防疫、消防未尽之处的发生），反之经营者的经济利益就会受到较大的损失，甚至失去经营权。 4.实行连锁化、专业化和公司集团化经营，有助于经营企业的发展壮大和服务区社会效益的提高；有知名的企业的努力和发展对管好高速公路服务区品牌创建及发展起到至关重要的作用。 三．发展思路（规范管理、优质服务）： 高速公路的快速发展和公众需求层次的不断提高，对我们即将通车的邵永高速公路服务区管理工作提出了更高的要求，因此，要求我们的管理者在下一步管理工作中将采取如下措施： 1、不断树立服务品牌，在坚持将公众效益为核心的前提下、与时俱进，不断地狠抓服务区的经营管理和优质服务，为服务区创造良好的经济效益，并让高速公路服务区的微笑服务品牌和星级服务区品牌永远成为过往司乘人员心目中的文明驿站和温馨旅岛。 2、坚持合作共赢的原则，加强与当地各级职能部门和村民的联
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
关于对高速公路服务区运营管理的几点思考 高速公路作为一种现代化的交通基础设施具有比一般公路更高的通行能力以及高质量的交通服务水平，并且对于国民经济建设的贡献和作用也更加突出。为适应我国国民经济持续良好发展，满足人民群众不断提高的出行需求，全国交通基本建设投资逐年增长，高速公路建设如火如荼。2010 年底，全国高速公路通车里程将达7 万公里，完成国家高速公路“7918”网规划总里程8.5 万公里的82%。按照国家高速公路网的规划及目前发展趋势，至2020 年，全国高速公路通车里程将达到10 万公里，届时全国将保有高速公路服务区数量在2000 对左右，按照目前的平均水平测算，未来仅高速公路服务区每年将有2000 多亿元的消费需求，约占2009年全国GDP 总量的0.7%，可见其市场潜力之大，高速公路服务区作为高速公路的重要附属设施，能否提供迅速增长的服务需求，已成为社会关注的焦点，也引起了各级交通运输主管部门及高速公路运营管理单位的高度 服务区作为高速公路的附属设施，在高速公路6大管理系统中占有重要位置。它直接向司乘人员提供生活服务和工作方便，是路与人的纽带，是维持车辆持续安全行驶的休息加油站，对吸引人们行驶高速公路具有显著作用。因此，经营管理好服务区具有十分重要的意义。而经营管理好服务区，全面提升服务区的经济效益和社会效益，是高速公路服务区管理与经营中面临的新课题。
下面，就高速公路服务区的运营与管理，我想谈谈自己的想法，偏颇之处，敬请大家批评指正。 一、高速公路服务区的定位与功能 高速公路服务区是高速公路的附属设施，高速公路服务设施的功能可分为基本功能和延伸功能。基本功能是为满足驾乘人员长途旅行中基本的生理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供的服务功能。延伸功能是超出基本功能以外的个性化、多样化服务功能。其设置的服务内容大致可包括加油、加水、餐饮、洗浴、购物、汽修、信息查询、停车及卫生间以及一些游乐休闲功能等，对满足驾乘人员生理、心理需求，有效预防司机疲劳驾驶，为车辆提供加油、维修等服务，消除安全隐患，以及在抗击自然灾害、重特大移民、军事机动等紧急情况下提供特殊服务等，起着重要作用。其中卫生间和停车场是免费的，其他项目一般具有经营性质。 二、高速公路服务区的经营模式 高速公路运营管理是一个内容繁杂的系统工程，包括业主自营、全部外包、部分自营、等多方面的内容。由于我国各省高速公路的投融资体制、管理体制、经济发展水平、经营理念各有不同，因此它们所采取的运营管理模式也多种多样。 目前全国高速公路服务区的经营模式一般分为三种： 一是全部由业主自营，此种经营模式难度较大，需要使用人员较多，员工竞争意识差，企业负担较大，由此也衍生出业主整合服务区资源，成立专业的服务区管理公司，实施专业化的经营管理；
企业运营管理的心得5点 日前，中南控股集团总裁鲁贵卿在到基层进行工作调研与子分公司领导班子座谈时，针对公司目前运营管理中存在的问题，交流了他的五点心得。《施工企业管理》杂志社经授权原汁原味分享给你。 企业运营，在道不在术 运营一个企业，在道不在术。道是事物运行的规律，是做事的基本准则，是为人处事的基本原则、规则。道是用来遵守的，不是用来破坏的，常言道：人间正道是沧桑。不遵守道，违背道的要求，就会吃亏，就会受到惩罚。 目前你们分公司在对道的把握方面是不够的。比如企业运营要遵循基本准则，财务收支要遵守财务规则，不能坐收坐支。一个团队要树立正气，坚持公道，可目前你们分公司正气不足，同事之间不是坦诚相待，而是相互猜疑。又比如我们干施工，就要做好项目履约，要安全优质如期地完成工程任务，业主付了款，工程还干不好，那就没有道理。企业制定了各种规章制度，大家都要遵守，制度面前，人人平等。打牌有打牌的规则，下棋有下棋的规则，用打牌的规则去下棋，棋就没法下。企业运营也是同样，大家要有遵守规章制度的意识，有制度就要遵守，凡是涉及到原则的事情，不论是谁，都必须遵守，要按规矩办事，没有规矩不成方圆。如果总是不按规则来，总想着破坏规章制度，那企业就很难运行好。 所以大家一定要认识到，企业运营在道不在术，要遵从规律，
遵守规则，不要在一些具体琐事上纠结，但现在你们往往在术的方面关注比较多，包括最近你们有人写的那封信，虽然也反映了一些问题，但还是显得格局不高，有一些小心眼儿。我想，公司领导班子，一定要认真思考，运营一个企业，管理一个团队，一定要把握大局，尊重规则，要树立正气，不要搞歪门邪道，要坚守正道，人间正道是沧桑。 企业的问题，在人不在物 目前分公司存在的问题，表面上是物的反映，发展不充分，问题较多，但关键还在于人。分公司总部和项目部人员都不算太少，但为什么还是有这么多问题，关键在于你们没有把人的事情管好，包括人员的职责分工、绩效考核评价机制等制度没有建立起来，因此才出现了这么多问题。所以，你们要集中精力把工作职责分清，理顺职能分配，把绩效考核评价机制等规章制度建立起来，营造简单透明、公平公正的工作氛围，规则面前，人人平等，而不要总是去分什么新中南、老中南，以及从哪里来，既然大家都在中南，那关键就是要看在这里干得如何，如果没有业绩，一切都是空谈。 团队建设一定要做好，要把人的问题解决好。具体来说，副职以上都算领导班子成员，大家各自分管哪一块都要明确，这样便于考核。当然，有分工更要有团结，最终大家还是要团结在一起，形成一个核心。另外项目班子也是一样，既要明确分工，也要做好相互间配合。一定要把职能分配、绩效考核评价等机制理清楚，把简单透明、公平公正的氛围建立起来，这样大家就有干活的积极性了。 人的问题，在质不在量
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项目名称： 项目经理： 文档名称： 文档起草人： 当前版本编号： 相关文档： 《中国 IT 服务管理指南》(第二版)开发 刘亿舟 ITIL v3 术语中英文对照表 陈宏峰 V1.50 项目编号： 项目阶段： 文档编号： 起草日期： 版本日期： 2007-04-01 2008-07-24 SSO P-ITSMGuide2
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版本号 V1.0 V1.50 版本日期 07/04/01 08/07/24 修改者 陈宏峰 左天祖 说 明 初始版本，供评审 《指南 2》版本，待评审 文件名
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系统总体业务流程图 图 1-1: 系统初始化流程说明 1-1: 目标进行系统初始化，使系统进入可处理正常业务状态。 业务背景系统安装后，系统的参数、基础资料等都没有，系统还不能处理具体的业务。用户必须根据实际的业务管理需要，设置系统控制参数、科目、核算项目等后，才能处理正常业务。 适用 范 围 在系统启用之前，适用所有的行业。 序号责任部门责任人1 启用账套——启用账套，设置账套期间财务/IT部系统管理 员 2 系统参数设置——设置系统参数财务/IT部系统管理 员 3 用户设置——将系统用户和每个用户的权限在系统中 设定 财务部主管会计 4 币别设置——在系统中设置币别财务部总账会计 5 核算项目、科目设置——在系统中设置科目和核算项 目 财务部主管会计 6 期初数据录入——将期初余额录入系统财务部主管会计 7 数据检查——系统检查期初余额是否平衡，数据是否 正确还需人工做进一步的检查。 财务部主管会计
凭证处理业务流程说明相关内容见表2-2: 目标实现凭证的生成、审核、过账和修改所有的操作 业务背景用户在实现初始化之后，系统已成功启用。财务人员需要以凭证的方式记录公司发生的实际经济业务。同时，按照实际的工作要求，对凭证进行审核、过账，发现错误进行修改。 适用范围1.1、各种方式产生的凭证，包括手工凭证、系统生成凭证、模式凭证、自动转 账凭证、外部引入凭证、凭证冲销等6种方式产生的凭证。 2.2、凭证的所有处理业务，凭证的生成、审核、过账、修改和删除。 序号责任部门责任人 1 新增凭证——手工录入、引入或者系统产生的凭证。财务部会计 2 凭证查询——查询符合条件的凭证财务部财务人员 3 凭证审核——会计主管审核系统内的凭证财务部总账会计 4 凭证反审核——发现已审核的凭证错误，将其反审核， 进入可修改状态 财务部主管会计 5 凭证过账——将符合条件的凭证登记到账薄财务部主管会计 6 凭证反过账——发现已过账的凭证错误，将其反过账， 进入可修改状态 财务部主管会计 凭证录入与审核 业务流程图
关于高速公路服务区经营与管理现状的报告 摘要：由于高速公路服务区管理在我国是一项全新的事业，目前服务区仅仅作为高速公路的附属设施，只能满足顾客“吃、住、买、修”等一般性的需求，在开发和管理上存在很大缺陷，不仅阻碍了服务区的进一步发展，而且也制约了高速公路整体功能的发挥，商业潜能更没能得到很好的发掘。如何在一个更高的层次上、更长远的跨度上来思考服务区的发展，为高速公路交通运输创造更好的环境，是服务区管理者必须思考的问题。 高速公路服务区是在封闭式高速公路上为司乘人员提供餐饮、住宿、购物、加油、汽车维修等服务的场所，作为高速公路的重要配套设施，它在保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行等方面发挥了重大作用。随着我国经济的发展，交通事业的进步，服务区的经营与管理水平有了很大的提高。但在以下方面还存在问题： 两权分离服务区的发展已经实现了所有权与经营权的分离，服务区的日常维护和日常管理已有承包商接管。一般来讲，两权的分离活跃了市场，增强了服务区发展的灵活性，有利于服务区质量的提高。但在实际操纵过程中仍存在以下现象。 （一）民间资本进入相对封闭的市场会带来垄断经营的可能面对垄断经营的商机，一些单体经营者通过竞价、承包或租赁的方式取得服务区经营权后，会全力以赴追逐利益最大化，将社会效益甩到脑后，导致服务区管理和服务水平低下，严重损害了高速公路管理企业的社会形象。 （二）服务区招标过程缺乏严格规范在获得招标的投资者中，一些承包商缺乏相关管理知识和经验，在经营和管理过程中很难形成科学有效的管理体系来促进服务区的发展和壮大，能否对服务区持续、健康发展做出贡献令人怀疑。 （三）地区差异使制度贯彻缺乏统一性由于我国东西部发展的差异，服务区统一的改革所造成的影响又有地域性差异，在中西部很多省区由于高速公路尚未互联互通，长期以来形成的“一路一公司”的管理体制使很多服务区沿用传统的租赁、自营或转让方式，各路段各为其主的分散化管理模式。 导致服务职能简单雷同，缺乏创新与快速发展并日趋现代化的东部地区相比还有很大差距。对于上述问题，我们应该：．加大监管力度，遏制服务区垄断经营的不良现象，严抓服务质量．抬高招标门槛，严格限制没有资历的服务单位和个人参与服务区的招标，并建立服务区管理和考核制度，对服务区管理实施不定时测验。．调整制度在改革过程中“一刀切”的缺点，加强制度的灵活性和可操作性，联系当地实际贯彻制度改革。二二二二、、、、经营范围经营范围经营范围经营范围一般认为，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，提高休息质量的服务亟待增加。面对这种趋势，当前服务区的经营还存在很多不足。（一）经营项目单一大部分服务区除了加油站、餐饮、住宿、小商场外，很少开发其它的服务项目，在应对日益增加的服务需求的浪潮中显得捉襟见肘。（二）经营过程中资源浪费严重资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成财物配置的极大浪费。（三）经营过于分散化部分地区各路段各为其主的分散化管理普遍存在监管困难和效益不好的现象。以自营为主的服务区管理模式，由于缺乏监管或监管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通车后迟迟未开通服务区，经济欠发达
1-1: 系统总体业务流程图图1-1: 系统初始化流程说明 目标进行系统初始化，使系统进入可处理正常业务状态。 业务背景系统安装后，系统的参数、基础资料等都没有，系统还不能处理具体的业务。用户必须根据实际的业务管理需要，设置系统控制参数、科目、核算项目等后，才能处理正常业务。 适用 范围 在系统启用之前，适用所有的行业。 序号责任部门责任人1启用账套——启用账套，设置账套期间财务/IT部系统管理 员 2系统参数设置——设置系统参数财务/IT部系统管理 员 3用户设置——将系统用户和每个用户的权限在系统中 设定 财务部主管会计4币别设置——在系统中设置币别财务部总账会计5核算项目、科目设置——在系统中设置科目和核算项 目 财务部主管会计6期初数据录入——将期初余额录入系统财务部主管会计7数据检查——系统检查期初余额是否平衡，数据是否 正确还需人工做进一步的检查。 财务部主管会计
相关内容见表 2-2: 凭证处理业务流程说明 凭证录入与审核 业务流程图 目 标 实现凭证的生成、审核、过账和修改所有的操作 业务 背 景 用户在实现初始化之后，系统已成功启用。财务人员需要以凭证的方式记录公司 发生的实际经济业务。同时，按照实际的工作要求，对凭证进行审核、过账，发 现错误进行修改。 适用 范 围 1. 1、各种方式产生的凭证，包括手工凭证、系统生成凭证、模式凭证、自动 转账凭证、外部引入凭证、凭证冲销等 6 种方式产生的凭证。 2. 2、凭证的所有处理业务，凭证的生成、审核、过账、修改和删除。 序 号 责任部门 责任人 1 新增凭证——手工录入、引入或者系统产生的凭证。 财务部 会计 2 凭证查询——查询符合条件的凭证 财务部 财务人员 3 凭证审核——会计主管审核系统内的凭证 财务部 总账会计 4 凭证反审核——发现已审核的凭证错误，将其反审核， 进入可修改状态 财务部 主管会计 5 凭证过账——将符合条件的凭证登记到账薄 财务部 主管会计 6 凭证反过账——发现已过账的凭证错误，将其反过账， 进入可修改状态 财务部 主管会计
国内外高速公路服务区经营管理模式比较一、高速公路及服务区的发展 国外高速公路发展较早，20世纪30年代，高速公路就开始在德国等西方发达国家出现，德国于1932年建成的波恩至科隆高速公路是世界上最早的高速公路，随后发展到美国、英国、法国、日本等国家。我国台湾地区也于70年代末开始了高速公路服务区运营管理。我国内地第一条高速公路诞生于1988年10月，即从上海到嘉兴的沪嘉高速公路，距离不过区区的18.5公里。真正意义上的高速公路是1990年9月1日建成通车的沈大高速公路，即从沈阳到大连，全长375公里。因此，它被誉为“神州第一路”。紧接着，各地的高速公路纷纷上马，如雨后春笋般地大量涌现。到2010年底，我国高速公路总里程已发展到7.4万公里，高速公路服务区约1500多座，我国已成为与美国不相上下的高速公路大国。 由于各国的经济和高速公路发展历程不同，各国、各地、各服务项目之间也存在很大差异，这就造成了各国、各地服务区在管理上出现多种经营模式，包括承包经营、租赁经营、投资建设、长期联合开发经营等等。 二、韩国多元化经营模式 韩国服务区称为休息站，由韩国建设交通部投资并掌握管理权，进行建设、维护，服务区经营则由公营企业韩国道路公社统一负责。高速公路服务区更是兼具休闲、娱乐、购物等功能，已适应多数韩国家庭节假日全家出游途中各方面的需求，大货车有单独区域停车（另有大货车专用服务区，服务项目更多），服务区里可以有多家加油站开展竞争，服务区里也有路边水果店，客观上平抑服务区超市价格。 以韩国为代表的一些国家对高速公路服务区实行“三统一”管理，即统一规划、统一设计、统一管理，实行自我经营+合作经营+租赁经营的多元化经营模式。 多元化经营模式的优点：
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确？ A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？ A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ A 测度某种IT服务的可用性。 B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。
D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分？ A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？ A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？ A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为： A 变更实施进度表(FSC)
你的得分：100.0 完成日期：2013年07月05日15点49分 说明：每道小题括号里的答案是您最高分那次所选的答案，标准答案将在本次作业结束(即2013年09月12日)后显示在题目旁边。 一、单项选择题。本大题共30个小题，每小题 2.0 分，共60.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。 1.服务业的生产过程反映为投入---转换---产出的过程，这一过程一般称作 （）。 ( D ) A.管理过程 B.服务过程 C.控制过程 D.作业过程 2.（）是服务型的生产过程与物质生产型的生产过程的共性。 ( B ) A.绩效都是通过顾客满意与否反映出来 B.都是投入---转换---产出的过程 C.都是属于劳动密集型 D.产品都不可存储 3.（）是指在没有接到用户的订单时按已有的标准产品或产品系列进行的生 产，生产的目的是为了补充成品库存。 ( D ) A.订货组装型生产 B.订货型生产 C.订货制造型生产 D.备货型生产 4.生产按生产专业化程度分类可分为（）。 ( A ) A.大量生产、成批生产，单件生产和多品种小批量生产 B.物质生产型生产和劳动服务型生产 C.加工装配型生产和流程式生产 D.订货型生产和备货 5.组织多品种小批量生产的可能性之一体现在（）。 ( B ) A.大量生产产品单一，产量大，生产重复程度高 B.以福特制为代表的大量生产方式缺乏柔性 C.订货工程型生产一般是非常重复的单项任务
D.单件生产品种繁多，生产重复程度低 6.生产过程就是一系列相互联系的（）相结合的全部过程 ( D ) A.电子技术、自动化技术和计算机技术 B.生产工艺技术和生产管理方法 C.投料、加工和成品生产 D.劳动过程和自然过程 7.合理组织生产过程指把生产过程从（）很好地结合起来，使产品以最短的 路线、最快的速度通过生产过程的多个阶段，使企业的人力，物力和财力得到充分利用、达到高产，优质、低能耗。 ( B ) A.技术上和工艺上 B.空间上和时间上 C.管理上和生产上 D.科学上和适用上 8.工作研究具有（）特征。 ( D ) A.标准化 B.适应性 C.创新性 D.系统性 9.方法研究的内容包括（）。 ( A ) A.过程分析和动作分析 B.系统考察和对象研究 C.经济调查和成本分析 D.定新制定和工人抽样 10.中期生产计划的任务是在正确预测（）的基础上，对企业在计划年度内的 生产任务作出统筹安排，规定企业的品种，质量、数量和进度等指标。 ( C ) A.原材料价格 B.人力资源 C.市场需求 D.生产能力 11.短期生产作业计划在（）企业中的地位和作用是很关键的 ( A ) A.制造装配型 B.订货型
一、销售部分：
（一） 销售合同管理流程：
业务编号 流程适用范围 相关岗位及权限
销售业务员
SA-001
业务名称
销售合同管理
所有的销售业务必须以审核后的合同签审单作为业务起点
岗位
系统操作
销售助理
销售订单增加、审核
总调室
存货目录、产品结构
财务项目核算员 项目目录
相关部门或岗位
销售助理
总调室调度人员
权限
录入、审核、关闭 录入、审核 录入
财务项目核算员
客户签
订销售
具
合同
体
工
作
流
程
存货项 目增加
产品是否存在
录入销售订单
审核销售订单
存货、产 品结构 增加申 增加存货档请案、产品结构
增加项目目录
发货
关闭销售订单
物料需求
1、 销售部门销售业务员签订销售合同（参见公司合同审批流程）。所有的销售订单必须填写销售合同
审批单（见表：PR-SA-01）,进行各部门审批。总调室调度人员在接到销售合同审批单后，根据订
单内容、存货情况、产品技术设计情况在【物料需求计划】模块增加存货档案并建立相关的产品
描
结构；根据销售合同审批单上总调室增加的存货档案、产品结构情况财务部门项目核算人员在【总
账】模块增加成本对象项目的项目目录；
2、 销售助理根据审批后的销售合同审批单在【销售管理】模块中录入销售订单（见表：PR-SA--02），
述
录入完毕后检查无误后，销售助理在【销售管理】模块对销售订单进行审核；
3、 财务部门项目核算人员根据销售合同审批单在【总账】模块增加成本对象项目的项目目录，以便
进行项目的统计核算；
4、 总调室调度人员根据审核后的销售订单在【物料需求计划】模块安排生产计划及采购计划；产品
生产完毕后，总调室调度人员根据销售订单预发货日期进行组织发货。
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ITIL试题 1／40 ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面使用的效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2／40 流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下面哪一项是对该角色的期望? a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3／40 下面哪一项是供应商管理的职责? a)开发、协商和约定服务级别协议(SLAs) b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议(0LAs) 4／40 下面哪一项负责服务指标测量? a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5／40 下面哪些是服务台组织的构建方法? 1．本地服务台 2．虚拟服务台 3．IT帮助台 4．“向日葵”式 a)只有1，2和4 b)只有2，3和4 c)只有1，3和4 d)只有1，2和3 6／40 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急
c)较长的[时间范围 d)较少的文档 7／40 下面哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的“我们想达到什么地位?”步骤中执行 a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8／40 下面哪项要考虑公正和透明? a)容量管理 b)治理 c)服务战略 d)服务级别管理 9／40 服务级别管理的主要目标是： a)执行需要的用于支持当前IT服务的服务运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付议定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前，T服务，确保提供了IT服务议定的级别 10／40 下面哪一项可以帮助确定问题的影响等级? a)最终介质库(DML) b)配置管理系统(CMS) c)请求声明(SOR) d)标准操作程序(SOP) 11／40 下面哪一项不是问题管理的目标? a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及其导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营，减轻对业务不利的影响 12／40 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据? a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13／40
龙城·金帝园物业运营管理方案 山西华岳物业管理有限公司 2015年12月编制
目录 （一）服务理念及发展目标 （二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备 （四）开办测算及日常管理测算 （五）公司各部门岗位职责 （六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容 （八）员工服务礼仪及规范 （九）员工理论知识培训 （十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收 附件： 业主临时规约
（一）服务理念及发展目标 1. 服务宗旨： 全心全意全为您 2. 服务理念： 真诚为基、理解为柱、沟通为梁 3. 质量方针： 科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新 4. 服务准则： 依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5．员工修养理念： 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 每日学习，每日进步。 将投诉做成惊喜。 始终保持耐心，始终保持微笑。 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。 6. 发展目标 企业不发展就是退步 以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接
多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。 （二）人员编制及薪资 人员配置 人员薪资体系
（三）物业收费项目及标准 法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。
一、销售部分：
标准业务流程
（一）销售合同治理流程：
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业务编号 SA-001
业务名称 销售合同治理
流 程 适 用 范 所有的销售业务必须以审核后的合同签审单作为业务起点
围
相关岗位及 权限
岗位
销售助理 总调室 财务项目核算员
系统操作
销售订单增加、审核 存货目录、产品结构 项目目录
相关部门或岗位
销售业务员
销售助理
总调室调度人员
权限
录入、审核、关闭 录入、审核 录入
财务项目核算员
客户签 订销售 合同
存货项 目增加
产品是否存在
录入销售订单
存货、产 品结构 增加申 增加存货档请案、产品结构
增加项目目录
审核销售订单
发货
具 物料需求 关闭销售订单
体 工 作 流 程
1、 销售部门销售业务员签订销售合同（参见公司合同审批流程）。所 有的销售订单必须填写销售合同审批单（见表：PR-SA-01）,进行各 部门审批。总调室调度人员在接到销售合同审批单后，依照订单内容、
描 存货情况、产品技术设计情况在【物料需求打算】模块增加存货档案 并建立相关的产品结构；依照1销/售1合同审批单上总调室增加的存货档 案、产品结构情况财务部门项目核算人员在【总账】模块增加成本对
操作要点： 1、 销售类型（按照产品项）分为五种： 车体改装销售、机加产品
销售、多媒体商品销售、材料销售、系统集成销售 重点提示：依照销售统计和核算的需要，在销售订单的表头栏目内必 须选择对应的销售类型，从以上五种分类中进行选择。 2、 销售业务类型（按照结算情况界定）为三种：
一般销售业务：不管赊销、现销，当月完成发货后（含多次发货） 当月结算完毕（含多次结算）的销售业务，在增加销售订单时选 择业务类型为一般销售业务。具体操作见一般销售业务处理流程
分期收款业务：当月完成发货后（含多次发货），需分次、跨月 进行结算、开发票，分批结转收入成本的销售业务，在增加销售 订单时选择业务类型为：分期收款。具体操作见分期收款业务处 理流程。
直运销售：销售的商品不通过公司库房，直接将商品从供应商处 发送到客户方的销售业务（例如：商品代购业务），在增加销售 订单时选择业务类型为：直运销售。具体操作见直运销售业务处 理流程。
重点提示：依照销售统计和核算的需要，在销售订单的表头栏目内必 须选择对应的业务类型，从以上三种分类中进行选择。因为三种业务的
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