ITIL V3 的四大 魅”力 的四大“魅 力
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2010年10月18日 IT 媒体 网络媒体
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ITILV3到底是一套理论，还是一系列方法？抑或是一种力量？又或者是如同 ITIL 首席架构师 SharonTaylor 所说的：ITIL 具备着哲学(Philosophy)的思想呢？
严格地讲，ITIL 是最佳实践的框架，不同于严谨的科学理论，ITIL 的结构存在一定的松散 性，但具有更多的实践指导意义。“哲学”离我们稍微遥远了些，但笔者在近一年多的 ITILV3授 课与项目咨询中，感到 ITILV3比其前期的版本或更多新近理论来说，具有更大的力量驱动，这 种驱动力不免让我想起少年时代常看的武侠小说中提到的内家高手。
曾经有一位网络上的内家兼 IT 爱好者这么形容内家高手： 他推测内家功夫的一大特点就是 改变人对于速度和事务的反映速度，如果以计算机 CPU 为例子，当外家高手还出于586的运算 速度的时候，内家高手至少在对信息的处理速度上，提升到了奔腾Ⅱ的档次了。就是这些零点 几秒的反映差异上，宿命般的决定了二者的天地之别。
这是一个有趣的比喻，但我也因此产生了将内家高手与 IT 服务管理最佳实践的 ITILV3做 比较的心理，惊奇地发现具有三个极为相似的共同点：连绵不绝、博大精深、外柔内刚、高屋 建瓴。如果改换成现代的词语，则是：连续力、兼容力、执行力以及指导力。
我们先谈谈连续力。
连续是一种力量，宇宙的浩瀚在于每个星球都在连续的运作。对于 IT 组织来说，几乎每天 都要沉浸在琐碎的服务交付中。 我曾经问起过不少 IT 人员， 项目管理这套理论怎么样？他们说，
很好!不过现实中往往很难建立起独立的项目管理体系，要么琐碎小事不成项目，要么多个项目 交错迭代，所以等忙起来的时候，什么项目管理都丢脑后去了。
对于 ITILV3来说，它的基础就是建立在琐碎的服务管理中，对于 IT 服务来说，没有真正 意义上的终点，整个的管理需要在极强的持续力。ITILV3将“PDCA”彻底地融入理论当中，并产 生了自成一派但确实适合 IT 服务管理的“CSI 模型”。而整个的服务生命周期理念，服务战略 (ServiceStrategy) 、 服 务 设 计 (ServiceDesign) 、 服 务 转 换 (ServiceTransition) 、 服 务 运 营 (ServiceOperation)、服务改进(ContinualServiceImprovement)，恰恰也是个连续性的过程，学员与 读者会感觉，整个 ITILV3的体系就像是一篇 IT 服务管理的史诗，我们 IT 人员日常的“辛酸”也 能被写得如此“气势磅礴”。
另外对于 ITILV3，尽管逐步摒弃“流程管理的陷阱”，但流程管理的精华如“流程模型 (ProcessModel)”却被优化得臻于完美，而生命周期的每个阶段也在有意无意地按照输入(Input) 与输出(Output)的方式连贯， 例如在服务战略与服务设计之间的服务组合(ServicePortfolio)与服务 目录(ServiceCatalogue)，在服务设计与服务转换之间的服务设计包(ServiceDesignPackage)，在服 务转换与服务运营中的服务转换包(ServiceTransitionPackage)等等。
这种系统自身的持续力，加上全面贯穿其中的服务改进方法，给了我们一种启迪：一套体 系的可实施性其实就是这个体系的预测性，而这个预测性来源于它能预测实施者的行为能有多 长久。如果它能预测的仅仅是实施者的规划阶段，那么最终则会“华而不实”，如果能预测到实 施者的实施阶段，那么它的指导性则会较强，如果能预测到实施者的优化改进，这套体系则能 被长期采纳。如果只能预测到实施者的思想但预测不到任何行为，用现代的话来说，就是：“忽 悠”。
接下来，我们谈谈兼容力。
就在上周，我有位学员深谙项目管理，在整个课堂上与我不断讨论项目管理与 IT 服务管理 的差异。 第三天上午， 他很兴奋地告诉我， 他找到了很多如何将 PMBOK 与 ITILV3结合的资料。 我也替他高兴!同时我也感觉到， 这实际上是 ITILV3的另一种魅力， 它能吸引许多人去将更多的
理论来优化改进或者落实 ITILV3。
我曾与一位 IBM 的高级咨询顾问聊起过 ITIL 为什么能被广泛采纳，他半带自豪地说：因 为 ITIL“不仅仅是一个人在战斗”，IBM、HP 都在大量开发相关的 ITIL 工具。我大笑并赞同这 个价值链的存在意义，但同时我又在思考更深刻的问题，那就是 ITIL 之所以能被广泛采纳被优 化，有很大的原因或许恰恰来源于他的兼容力。
在 ITILV3中，能兼容的不仅仅是 PMBOK 实际上，ITILV3的建立之初就博采群家之长，同 时也在大量的地方留有一定的空间来兼容主流的理论体系或框架， 包括著名的 CMMI、 6Sigma、 SOA 等。
ITILV3的兼容性除了接口设计巧妙外， 还有很大的原因来源于其自身的庞大信息量。 ITILV3 几乎就是一部 IT 管理大百科全书， 从人(People)、 工具(Products)、 合作者(Partner)、 流程(Process) 四个方面入手，全面阐述了不仅仅是 IT 服务管理乃至 IT 治理的方方面面。
实际上，这种基于庞大信息量的兼容力也直接决定了 ITILV3的执行力。
于是我们来谈谈关于 ITILV3的关键的执行力。
上文提到的，这部《IT 管理大百科全书》尽管是基于 IT 服务管理的生命周期，但具有相当 的的综合性，这种综合性丰富了 IT 服务的可执行性。相对以往的版本来说，这次的 ITILV3版 本可谓更细腻、层次更强、方法更具体。
我们举个例子，例如著名的变更管理，在以往的版本中，我们强调过变更管理的核心价值 在于评审与协调， 后来我在给一个 IT 组织做咨询项目的时候， 我问他们现在变更管理怎么做的， 他们说很简单：第一合同有没有说要做，第二领导同意不同意做。我哑然失笑，但不得不承认 当今不少组织依然用近乎官僚的方法来决策事宜。在 ITILV3中，它为了防止大家的误解，细化 了该内容，并提出了相关的七个问题来帮助决策：
1.谁提出了变更？
2.变更的理由是什么？
3.变更必须的回报是什么？
4.变更相关的风险是什么？
5.交付变更需要的资源是什么？
6.谁负责部署、测试和实施变更？
7.该变更和其它变更的关系是什么？
当然，我们在实施中，我会建议大家设定的问题比这七个问题更具体些，比如影响客户数、 历史该类变更成功数等。但 ITIL 作为高度概括的最佳实践，这七个问题具有很强的可操作性， 我们的组织完全可以根据这些问题结合自身的实际状况进行量化的问题设定。
这样的例子在 ITILV3中比比皆是，著名的流程模型、V 模型、服务组合的考虑点……这些 细化的模型或问题结构具有如同内家高手一样的哲学：我不强迫你一定要这么做，但当你没有 方向的时候，可以按我的方法做——事实上，我们最后会发现，不管怎么样，最终我们的方法 离不开 ITILV3的思维，也许这就是最佳实践。
这或许也就是 ITIL 为全球 IT 服务提供组织所亲睐的重要原因。
最后谈一谈 ITILV3的指导力。
谈到这个部分的时候，我突然有些疲惫感，并非撰文所带来的疲倦，而是觉得到了指导力 的时候，我突然发现 ITILV3所具备高屋建瓴的指导力，在 IT 服务管理领域当属绝无仅有，这
使我居然无法与其它体系或版本来比拟。在 ITILV3中的服务战略引入了大量投资学的理念，能 将令大家叫苦不迭的“IT 服务”上升到市场与经济，是大胆的，但也无疑给 IT 服务提供者提供了 全新的思路。“狡猾”的 ITILV3为了不让其战略出现偏离性错误，甚至提出了服务改进——假设 我们战略错了，或者一切都错了，那么我还有服务改进。这让我“疲惫”得连抗议的力气都没了。 我只能说：ITILV3，你在指导力上力求无懈可击，并且，你做到了。
对于我发现的这四种力量：连续力、兼容力、执行力、指导力。或许只是 ITILV3这个巫师 的多种力量之一。但是，我们得承认，任何一种力量如果我们不具备识别与控制，这种力量是 不可驾驭的。
我现在越来越少听到“ITILV3很虚”这样的说法了，我想是不爱深研的人逐步放弃了批评的 兴趣，而专注于此的人则更多地发现了内涵的力量。但更多的人不约而同地担忧起了 ITILV3的 发展前景，这里面也包括我，因为当一种力量不能被有效驾驭的时候，这种力量最终也只能选 择消逝。以下是我的一些建议。
对于 ITILV3的学习者，尤其是初学者来说，我很悲哀地告诉大家：ITILV3的学习会比较难! 信息量大、涉及领域广、英文晦涩。但是，值得你为之深究!只要你确实属于这个领域的相关者， ITIL 确实能为你的职业添辉。也因此，你要选择较好的导师帮助你答疑解惑，并在这个领域多 交流。
对于 ITILV3的实施者来说，我建议大家不用为了 ITILV3去改变自己的组织结构，ITILV3 不是给大家来全面实施的，就像小时候我老师送了我一本《牛津英汉双语辞典》的目的不是让 我把那本书全部背下来一样，而是参考。我的口头禅是：用批判的眼光来学习 ITIL。所谓批判， 不是无意义地抬杠， 而是批判其中不合适自身的地方——这些地方也许在有些组织实施得不错。 当你真的做好准备的时候，我最后有三个建议，第一个建议是“整合”，第二个也是“整合”，第 三个，还是“整合”!
##同志在高速公路服务区运营管理 工作会议上的讲话 （200#年#月#日） 同志们： 今天召开这次会议，主要任务是按照全省高速公路运营管理工作会议精神，特别是根据省厅**厅长视察时的指示要求，参考国内部分高速公路服务区的运营管理经验，研究分析当前存在的主要问题，安排部署下一步的工作任务，确保服务区的各项工作达到全国领先水平。 下面，根据局党委研究的意见，讲三个方面的问题。 一、高速公路服务区运营管理工作取得的主要成绩 近年来，在省厅、省局的正确领导和大力支持下，经过市局、各管理处以及各承包经营企业的共同努力，**高速公路**服务区和**高速公路**服务区加强领导、健全制度、科学运营、规X管理，各项工作走在了全省、乃至全国的先进行列，得到了各级领导和司乘人员的高度评价，取得了显著成绩。概括起来，主要有以下几点：（一）设施完备，功能完善。从服务区建设伊始，局党委就高度重视服务区对于塑造公路行业形象的重要意义和在高速公路运营工作中的重要地位，积极争取省局支持，高标准设计建设、高标准配备设施。**服务区投资***多万元，建成了全省建筑面积最大、服务功能最全的跨路景观式服务区，服务功能达到了三星级以上酒店标准。**服
务区也按照省厅、厅局的要求，在原来的基础上，投资***万元，对服务区广场、绿化等进行了改造，配齐了各类服务设施。两个服务区开业以来，又根据实际需要，不断增添、更新部分设施、设备，确保了服务区的高标准运营。 （二）机制合理，运营科学。积极探索市场化运营方式，针对启用时间紧、经营人才少的情况，通过招标方式，选定了经验丰富的企业承包各经营项目；与**石化合作经营加油站，实现了各项服务功能的顺利启动和高效运作。服务区卫生保洁也通过招标，引入了专业公司。各管理处派驻管理人员，进行监督检查、综合协调及高速公路服务区的公共事务管理工作，充分发挥了各方面的优势，确保了服务区的正常运转和优质服务。这些举措不仅探索了高速公路服务区运营管理的科学机制，而且实现了经营企业与公路部门、经济效益与社会效益的双赢，得到了各级领导的充分肯定。通过两年来的运营实践证明，这种运营机制是科学的、可行的，值得我们认真总结并不断完善。 （三）管理细致，服务规X。认真贯彻执行《**省公路系统高速公路服务区管理办法》、《**省公路系统高速公路文明服务区评分标准》，建立健全了一系列规章制度，规X了各项经营管理。各服务区深入开展优质服务竞赛活动和创建高速公路省级文明大通道活动，服务领域不断延伸，服务层次不断深化，使一般的食宿、加油、维修、购物、供水服务都赋予了星级化内涵。各经营单位加强从业人员的教育管理，人员素质、服务水平不断提高，涌现了许多拾金不昧、助人为乐的感人事迹。同时，各服务区加强安全管理和治安保卫工作，设
ITIL V3 Foundation中文考试题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 6. 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档
7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13.服务始终交付给客户的应该是什么？ a)应用 b)基础架构 c)价值 d)资源 14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a)持续服务改进
企业运营管理模式要点1 企业运营模式 聊城市宋氏永安管业制造有限公司经过多年生产经营现形成了成熟的运营管理模式: 一、共七个部门 1、安全文明生产管理办公室 2、企业管理综合部 3、经营部(供、产、销部 4、技术设备基建部 5、质量管理部 6、财务部 7、仓储管理部 二、职责范围: 一安全生产管理办公室 1、落实国家“安全生产管理法”及国家关于安全生产的管理法规。 2、制定与本公司相关的安全生产管理制度和管理规定及办法。
3、检查各项安全生产管理制度的落实情况。 4、负责本公司的劳动纪律管理及检查。 5、组织各部门人员成立临时检查小组对公司内的各项管理条例进行专项检查并进行考评。 6、公司内的“奖罚通知单”均由本部门根据各部门的通知和本部门的检查情况出据。第一联存根,第二联财务留存,第三联本人留存。所有奖罚均由当月发工资兑现。 二企业管理综合部 1、制定本公司综合管理方面制度、规章及暂行办法。 2、负责本公司人力资源各方面的工作。 3、各部门的数字统计及经济运行数据,要随时留存,上报时不得延误。 4、编制员工的培训计划及落实考核。 5、政府及主管部门的上报材料。 6、政府及主管部门下发的各项政策及通知要及时索取。 三经营部 1、制订公司销售计划做好市场调查和细分,寻找终端用户。 2、编制原材料供应计划,保持经销商寻找生产商。 3、编制生产计划,做到均衡生产,做到存坯不存管的原则。
4、负责本公司供、产、销的统一管理,并具体落实。 5、所有产品卖、买价格要有询价单及最后价格单,并由总经理签字有效,方可运作。 6、处理废旧物资及产品废旧物料,均有询价单及最后定价单,并有总经理签字, 财务出具收款证明方可开具出门证。本公司出门证均由本部门出据。 7、负责本公司办公环境及餐厅食堂和对外接待工作。 四技术设备基建部 1、制订公司职工技术培训计划,对关键岗位的技术人员要做档案。 2、统一管理公司内的特种设备,做好验收和定期检验。 3、落实各项技术操作规程。 4、处理正常技术性事务。 5、做好设备档案,对公司设备统一编号,落实到个人负责。 6、编写检修计划并认真检查落实。 7、做好检修、加工的备品备件,确保轧线不停产。 8、做好本公司基本建设的统一规划,并负责落实。 9、负责本公司设备日常管理工作。 五质量管理部
高速公路服务区经营管理和发展分析 申奕锋 一．管理模式分析： 1.目前我国经济欠发达省区对高速公路服务区普遍采用的是一种分散化管理模式，但监管难、效益不好、浪费大等，已越来越不适应新的经济发展。 2.而广东省（有42对服务区）、福建省、辽宁省高速公路服务区则采用集中统一的管理模式（正走向集约化、规模化、专业化管理模式）；河北省（有12个服务区，已由传统的分散化经营模式改为高速路发展中心统一管理所辖服务区）；辽宁省（有24个服务区）则通过引进：中石油、中石化、吉林众诚、沈阳万事达、锦州华联、大商集团等这些企业，按照其成熟的管理理念、管理模式和较高的知名品牌效应，增加了服务区对市场和顾客的吸引力，使服务区经营越过了低端点，在一个较高的平台上自动为品牌化经营奠定了良好的基础。福建省（有15对服务区）与中石化合作占全省的一半市场份额，合理划高速公路分服务区功能区、统一形象规划设计、倡导规划设计人性化入手，对服务区进行统一规划设计、取得较好的社会、文化、经济效益。 二．经营管理分析： 1.坚持将公众利益作为核心价值取向，为过往车辆行驶提供各种
便利，为群众出行提供便捷、安全、优质服务，坚持“服务至上、关注细节、快速反应、’追求卓越”的理念做指引，大力实施品牌战略，重点打造微笑服务品牌和星级服务区品牌。 2.建立、健全规章制度、服务流程、服务标准和服务规范，实现标准化、规范化和统一化管理；同时建立一套合理的绩效考核体系，培养一支高素质的高速公路服务区专业管理团队，培养一种良好的服务区文化气氛，对管理好整个高速公路服务区起到至关重要的作用。 3.用经济合同去约束经营者，采取各种措施预防（高速公路服务区里工商、税务、卫生、防疫、消防未尽之处的发生），反之经营者的经济利益就会受到较大的损失，甚至失去经营权。 4.实行连锁化、专业化和公司集团化经营，有助于经营企业的发展壮大和服务区社会效益的提高；有知名的企业的努力和发展对管好高速公路服务区品牌创建及发展起到至关重要的作用。 三．发展思路（规范管理、优质服务）： 高速公路的快速发展和公众需求层次的不断提高，对我们即将通车的邵永高速公路服务区管理工作提出了更高的要求，因此，要求我们的管理者在下一步管理工作中将采取如下措施： 1、不断树立服务品牌，在坚持将公众效益为核心的前提下、与时俱进，不断地狠抓服务区的经营管理和优质服务，为服务区创造良好的经济效益，并让高速公路服务区的微笑服务品牌和星级服务区品牌永远成为过往司乘人员心目中的文明驿站和温馨旅岛。 2、坚持合作共赢的原则，加强与当地各级职能部门和村民的联
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
关于对高速公路服务区运营管理的几点思考 高速公路作为一种现代化的交通基础设施具有比一般公路更高的通行能力以及高质量的交通服务水平，并且对于国民经济建设的贡献和作用也更加突出。为适应我国国民经济持续良好发展，满足人民群众不断提高的出行需求，全国交通基本建设投资逐年增长，高速公路建设如火如荼。2010 年底，全国高速公路通车里程将达7 万公里，完成国家高速公路“7918”网规划总里程8.5 万公里的82%。按照国家高速公路网的规划及目前发展趋势，至2020 年，全国高速公路通车里程将达到10 万公里，届时全国将保有高速公路服务区数量在2000 对左右，按照目前的平均水平测算，未来仅高速公路服务区每年将有2000 多亿元的消费需求，约占2009年全国GDP 总量的0.7%，可见其市场潜力之大，高速公路服务区作为高速公路的重要附属设施，能否提供迅速增长的服务需求，已成为社会关注的焦点，也引起了各级交通运输主管部门及高速公路运营管理单位的高度 服务区作为高速公路的附属设施，在高速公路6大管理系统中占有重要位置。它直接向司乘人员提供生活服务和工作方便，是路与人的纽带，是维持车辆持续安全行驶的休息加油站，对吸引人们行驶高速公路具有显著作用。因此，经营管理好服务区具有十分重要的意义。而经营管理好服务区，全面提升服务区的经济效益和社会效益，是高速公路服务区管理与经营中面临的新课题。
下面，就高速公路服务区的运营与管理，我想谈谈自己的想法，偏颇之处，敬请大家批评指正。 一、高速公路服务区的定位与功能 高速公路服务区是高速公路的附属设施，高速公路服务设施的功能可分为基本功能和延伸功能。基本功能是为满足驾乘人员长途旅行中基本的生理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供的服务功能。延伸功能是超出基本功能以外的个性化、多样化服务功能。其设置的服务内容大致可包括加油、加水、餐饮、洗浴、购物、汽修、信息查询、停车及卫生间以及一些游乐休闲功能等，对满足驾乘人员生理、心理需求，有效预防司机疲劳驾驶，为车辆提供加油、维修等服务，消除安全隐患，以及在抗击自然灾害、重特大移民、军事机动等紧急情况下提供特殊服务等，起着重要作用。其中卫生间和停车场是免费的，其他项目一般具有经营性质。 二、高速公路服务区的经营模式 高速公路运营管理是一个内容繁杂的系统工程，包括业主自营、全部外包、部分自营、等多方面的内容。由于我国各省高速公路的投融资体制、管理体制、经济发展水平、经营理念各有不同，因此它们所采取的运营管理模式也多种多样。 目前全国高速公路服务区的经营模式一般分为三种： 一是全部由业主自营，此种经营模式难度较大，需要使用人员较多，员工竞争意识差，企业负担较大，由此也衍生出业主整合服务区资源，成立专业的服务区管理公司，实施专业化的经营管理；
企业运营管理的心得5点 日前，中南控股集团总裁鲁贵卿在到基层进行工作调研与子分公司领导班子座谈时，针对公司目前运营管理中存在的问题，交流了他的五点心得。《施工企业管理》杂志社经授权原汁原味分享给你。 企业运营，在道不在术 运营一个企业，在道不在术。道是事物运行的规律，是做事的基本准则，是为人处事的基本原则、规则。道是用来遵守的，不是用来破坏的，常言道：人间正道是沧桑。不遵守道，违背道的要求，就会吃亏，就会受到惩罚。 目前你们分公司在对道的把握方面是不够的。比如企业运营要遵循基本准则，财务收支要遵守财务规则，不能坐收坐支。一个团队要树立正气，坚持公道，可目前你们分公司正气不足，同事之间不是坦诚相待，而是相互猜疑。又比如我们干施工，就要做好项目履约，要安全优质如期地完成工程任务，业主付了款，工程还干不好，那就没有道理。企业制定了各种规章制度，大家都要遵守，制度面前，人人平等。打牌有打牌的规则，下棋有下棋的规则，用打牌的规则去下棋，棋就没法下。企业运营也是同样，大家要有遵守规章制度的意识，有制度就要遵守，凡是涉及到原则的事情，不论是谁，都必须遵守，要按规矩办事，没有规矩不成方圆。如果总是不按规则来，总想着破坏规章制度，那企业就很难运行好。 所以大家一定要认识到，企业运营在道不在术，要遵从规律，
遵守规则，不要在一些具体琐事上纠结，但现在你们往往在术的方面关注比较多，包括最近你们有人写的那封信，虽然也反映了一些问题，但还是显得格局不高，有一些小心眼儿。我想，公司领导班子，一定要认真思考，运营一个企业，管理一个团队，一定要把握大局，尊重规则，要树立正气，不要搞歪门邪道，要坚守正道，人间正道是沧桑。 企业的问题，在人不在物 目前分公司存在的问题，表面上是物的反映，发展不充分，问题较多，但关键还在于人。分公司总部和项目部人员都不算太少，但为什么还是有这么多问题，关键在于你们没有把人的事情管好，包括人员的职责分工、绩效考核评价机制等制度没有建立起来，因此才出现了这么多问题。所以，你们要集中精力把工作职责分清，理顺职能分配，把绩效考核评价机制等规章制度建立起来，营造简单透明、公平公正的工作氛围，规则面前，人人平等，而不要总是去分什么新中南、老中南，以及从哪里来，既然大家都在中南，那关键就是要看在这里干得如何，如果没有业绩，一切都是空谈。 团队建设一定要做好，要把人的问题解决好。具体来说，副职以上都算领导班子成员，大家各自分管哪一块都要明确，这样便于考核。当然，有分工更要有团结，最终大家还是要团结在一起，形成一个核心。另外项目班子也是一样，既要明确分工，也要做好相互间配合。一定要把职能分配、绩效考核评价等机制理清楚，把简单透明、公平公正的氛围建立起来，这样大家就有干活的积极性了。 人的问题，在质不在量
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关于高速公路服务区经营与管理现状的报告 摘要：由于高速公路服务区管理在我国是一项全新的事业，目前服务区仅仅作为高速公路的附属设施，只能满足顾客“吃、住、买、修”等一般性的需求，在开发和管理上存在很大缺陷，不仅阻碍了服务区的进一步发展，而且也制约了高速公路整体功能的发挥，商业潜能更没能得到很好的发掘。如何在一个更高的层次上、更长远的跨度上来思考服务区的发展，为高速公路交通运输创造更好的环境，是服务区管理者必须思考的问题。 高速公路服务区是在封闭式高速公路上为司乘人员提供餐饮、住宿、购物、加油、汽车维修等服务的场所，作为高速公路的重要配套设施，它在保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行等方面发挥了重大作用。随着我国经济的发展，交通事业的进步，服务区的经营与管理水平有了很大的提高。但在以下方面还存在问题： 两权分离服务区的发展已经实现了所有权与经营权的分离，服务区的日常维护和日常管理已有承包商接管。一般来讲，两权的分离活跃了市场，增强了服务区发展的灵活性，有利于服务区质量的提高。但在实际操纵过程中仍存在以下现象。 （一）民间资本进入相对封闭的市场会带来垄断经营的可能面对垄断经营的商机，一些单体经营者通过竞价、承包或租赁的方式取得服务区经营权后，会全力以赴追逐利益最大化，将社会效益甩到脑后，导致服务区管理和服务水平低下，严重损害了高速公路管理企业的社会形象。 （二）服务区招标过程缺乏严格规范在获得招标的投资者中，一些承包商缺乏相关管理知识和经验，在经营和管理过程中很难形成科学有效的管理体系来促进服务区的发展和壮大，能否对服务区持续、健康发展做出贡献令人怀疑。 （三）地区差异使制度贯彻缺乏统一性由于我国东西部发展的差异，服务区统一的改革所造成的影响又有地域性差异，在中西部很多省区由于高速公路尚未互联互通，长期以来形成的“一路一公司”的管理体制使很多服务区沿用传统的租赁、自营或转让方式，各路段各为其主的分散化管理模式。 导致服务职能简单雷同，缺乏创新与快速发展并日趋现代化的东部地区相比还有很大差距。对于上述问题，我们应该：．加大监管力度，遏制服务区垄断经营的不良现象，严抓服务质量．抬高招标门槛，严格限制没有资历的服务单位和个人参与服务区的招标，并建立服务区管理和考核制度，对服务区管理实施不定时测验。．调整制度在改革过程中“一刀切”的缺点，加强制度的灵活性和可操作性，联系当地实际贯彻制度改革。二二二二、、、、经营范围经营范围经营范围经营范围一般认为，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，提高休息质量的服务亟待增加。面对这种趋势，当前服务区的经营还存在很多不足。（一）经营项目单一大部分服务区除了加油站、餐饮、住宿、小商场外，很少开发其它的服务项目，在应对日益增加的服务需求的浪潮中显得捉襟见肘。（二）经营过程中资源浪费严重资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成财物配置的极大浪费。（三）经营过于分散化部分地区各路段各为其主的分散化管理普遍存在监管困难和效益不好的现象。以自营为主的服务区管理模式，由于缺乏监管或监管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通车后迟迟未开通服务区，经济欠发达
国内外高速公路服务区经营管理模式比较一、高速公路及服务区的发展 国外高速公路发展较早，20世纪30年代，高速公路就开始在德国等西方发达国家出现，德国于1932年建成的波恩至科隆高速公路是世界上最早的高速公路，随后发展到美国、英国、法国、日本等国家。我国台湾地区也于70年代末开始了高速公路服务区运营管理。我国内地第一条高速公路诞生于1988年10月，即从上海到嘉兴的沪嘉高速公路，距离不过区区的18.5公里。真正意义上的高速公路是1990年9月1日建成通车的沈大高速公路，即从沈阳到大连，全长375公里。因此，它被誉为“神州第一路”。紧接着，各地的高速公路纷纷上马，如雨后春笋般地大量涌现。到2010年底，我国高速公路总里程已发展到7.4万公里，高速公路服务区约1500多座，我国已成为与美国不相上下的高速公路大国。 由于各国的经济和高速公路发展历程不同，各国、各地、各服务项目之间也存在很大差异，这就造成了各国、各地服务区在管理上出现多种经营模式，包括承包经营、租赁经营、投资建设、长期联合开发经营等等。 二、韩国多元化经营模式 韩国服务区称为休息站，由韩国建设交通部投资并掌握管理权，进行建设、维护，服务区经营则由公营企业韩国道路公社统一负责。高速公路服务区更是兼具休闲、娱乐、购物等功能，已适应多数韩国家庭节假日全家出游途中各方面的需求，大货车有单独区域停车（另有大货车专用服务区，服务项目更多），服务区里可以有多家加油站开展竞争，服务区里也有路边水果店，客观上平抑服务区超市价格。 以韩国为代表的一些国家对高速公路服务区实行“三统一”管理，即统一规划、统一设计、统一管理，实行自我经营+合作经营+租赁经营的多元化经营模式。 多元化经营模式的优点：
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确？ A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？ A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ A 测度某种IT服务的可用性。 B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。
D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分？ A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？ A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？ A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为： A 变更实施进度表(FSC)
你的得分：100.0 完成日期：2013年07月05日15点49分 说明：每道小题括号里的答案是您最高分那次所选的答案，标准答案将在本次作业结束(即2013年09月12日)后显示在题目旁边。 一、单项选择题。本大题共30个小题，每小题 2.0 分，共60.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。 1.服务业的生产过程反映为投入---转换---产出的过程，这一过程一般称作 （）。 ( D ) A.管理过程 B.服务过程 C.控制过程 D.作业过程 2.（）是服务型的生产过程与物质生产型的生产过程的共性。 ( B ) A.绩效都是通过顾客满意与否反映出来 B.都是投入---转换---产出的过程 C.都是属于劳动密集型 D.产品都不可存储 3.（）是指在没有接到用户的订单时按已有的标准产品或产品系列进行的生 产，生产的目的是为了补充成品库存。 ( D ) A.订货组装型生产 B.订货型生产 C.订货制造型生产 D.备货型生产 4.生产按生产专业化程度分类可分为（）。 ( A ) A.大量生产、成批生产，单件生产和多品种小批量生产 B.物质生产型生产和劳动服务型生产 C.加工装配型生产和流程式生产 D.订货型生产和备货 5.组织多品种小批量生产的可能性之一体现在（）。 ( B ) A.大量生产产品单一，产量大，生产重复程度高 B.以福特制为代表的大量生产方式缺乏柔性 C.订货工程型生产一般是非常重复的单项任务
D.单件生产品种繁多，生产重复程度低 6.生产过程就是一系列相互联系的（）相结合的全部过程 ( D ) A.电子技术、自动化技术和计算机技术 B.生产工艺技术和生产管理方法 C.投料、加工和成品生产 D.劳动过程和自然过程 7.合理组织生产过程指把生产过程从（）很好地结合起来，使产品以最短的 路线、最快的速度通过生产过程的多个阶段，使企业的人力，物力和财力得到充分利用、达到高产，优质、低能耗。 ( B ) A.技术上和工艺上 B.空间上和时间上 C.管理上和生产上 D.科学上和适用上 8.工作研究具有（）特征。 ( D ) A.标准化 B.适应性 C.创新性 D.系统性 9.方法研究的内容包括（）。 ( A ) A.过程分析和动作分析 B.系统考察和对象研究 C.经济调查和成本分析 D.定新制定和工人抽样 10.中期生产计划的任务是在正确预测（）的基础上，对企业在计划年度内的 生产任务作出统筹安排，规定企业的品种，质量、数量和进度等指标。 ( C ) A.原材料价格 B.人力资源 C.市场需求 D.生产能力 11.短期生产作业计划在（）企业中的地位和作用是很关键的 ( A ) A.制造装配型 B.订货型
ITIL试题 1／40 ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面使用的效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2／40 流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下面哪一项是对该角色的期望? a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3／40 下面哪一项是供应商管理的职责? a)开发、协商和约定服务级别协议(SLAs) b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议(0LAs) 4／40 下面哪一项负责服务指标测量? a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5／40 下面哪些是服务台组织的构建方法? 1．本地服务台 2．虚拟服务台 3．IT帮助台 4．“向日葵”式 a)只有1，2和4 b)只有2，3和4 c)只有1，3和4 d)只有1，2和3 6／40 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急
c)较长的[时间范围 d)较少的文档 7／40 下面哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的“我们想达到什么地位?”步骤中执行 a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8／40 下面哪项要考虑公正和透明? a)容量管理 b)治理 c)服务战略 d)服务级别管理 9／40 服务级别管理的主要目标是： a)执行需要的用于支持当前IT服务的服务运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付议定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前，T服务，确保提供了IT服务议定的级别 10／40 下面哪一项可以帮助确定问题的影响等级? a)最终介质库(DML) b)配置管理系统(CMS) c)请求声明(SOR) d)标准操作程序(SOP) 11／40 下面哪一项不是问题管理的目标? a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及其导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营，减轻对业务不利的影响 12／40 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据? a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13／40
龙城·金帝园物业运营管理方案 山西华岳物业管理有限公司 2015年12月编制
目录 （一）服务理念及发展目标 （二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备 （四）开办测算及日常管理测算 （五）公司各部门岗位职责 （六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容 （八）员工服务礼仪及规范 （九）员工理论知识培训 （十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收 附件： 业主临时规约
（一）服务理念及发展目标 1. 服务宗旨： 全心全意全为您 2. 服务理念： 真诚为基、理解为柱、沟通为梁 3. 质量方针： 科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新 4. 服务准则： 依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5．员工修养理念： 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 每日学习，每日进步。 将投诉做成惊喜。 始终保持耐心，始终保持微笑。 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。 6. 发展目标 企业不发展就是退步 以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接
多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。 （二）人员编制及薪资 人员配置 人员薪资体系
（三）物业收费项目及标准 法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/dd5304277.html, 高速公路服务区经营管理 作者：喻宁 来源：《科学与财富》2018年第19期 一、目前服务区经营管理存在的弊端 1.1功能定位不够清晰，与市场经济总体发展趋势不对接，没有真正建立起与顾客的信赖关系 就服务区功能定位而言，目前的服务区管理普遍存在重管理轻经营，重社会形象轻经济效益，重公共服务轻市场功能，没有真正与市场进行对接，没有真正把服务区当作经营性企业来管理，来运作。当然，服务区突出公共服务属性的做法毋庸置疑，突出公共服务属性的观念也是完全正确的，因为在某种程度上来说突出公共属性实际上是对行走高速公路的司乘人员合约关系的一种承诺；但同时，我们别忘了，服务区作为一个经营管理单元，其市场功能是客观存在的，也是不容忽视的，在某种程度上它既是现代企业经营的核心，也是现代企业经营的命脉。也就是说，公共服务和市场功能是相辅相成、互为一体的，既不能放松公共服务功能，更不能忽视市场功能。与市场不对接的另一个主要原因就是，服务区售卖的商品价格普遍过高，多数顾客不愿在服务区消费，即便是在服务区消费，基本也全是刚性需求，多数人也是不得已而为之，基本不存在弹性需求，日积月累，造成顾客对服务区的更加不信任。再加上部分投资主体的经营者只讲经济效益不讲服务，只顾自身利益不顾消费者利益，销售部分劣质低档商品，降低了广大司乘人员对服务区消费的满意度，从而导致多数人一般不愿在服务区进行消费，更谈不上什么建立长远的信赖关系。 1.2科学化、专业化管理水平不够，管理不够精细 就我省而言，多数服务区目前的管理都还比较粗放，普遍存在经营管理不够专业，数据设定不够科学，一定程度上还存在“拍脑袋”现象。多数运营管理单位虽对服务区也都实行了精细化管理，但大多都体现在社会形象管理上，真正在经营效益管理方面，专业化、科学化程度还远远不够，对经营方向和发展前景的研究不多，没有整体完善的经营思路及发展目标，还不能很准确的找到影响服务区发展的关键因素。比如，在一个服务区，什么是关键因素？一个服务区的厨师，是不是一个服务区餐饮水平控制的关键性因素？一定程度上能不能决定一个服务区餐饮的收入？对进入每个服务区的车流、人流数量及人流构成进行科学分析，对经营的帮助到底有多大，是不是我们应该研究的关键因素？只有通过对这些数据的研究，我们才知道我们该卖什么，能卖什么，并且知道在什么时间卖什么，也只有通过对这些人流、车流和基础数据的研究，才能进一步提升我们管理的专业化和科学化水平，提升经营管理的精细化。 1.3体制机制创新不够，缺乏有效的激励机制，缺乏活力
高速公路服务区经营现状及发展趋势 我国高速公路服务区目前存在着功能设置简单、资源浪费、管理混乱、性价比低等系列问题。随着司乘人员对生活质量要求的提高、物流业的快速发展以及连锁经营理念广泛推广，高速公路服务区功能和经营将发生重大转变，逐渐转化为物流中心，将成长为重要的商贸流通平台。 关键词：高速公路服务区经营发展趋势高速公路服务区作为 高速公路的配套设施，直接向司乘人员提供生活服务和工作方便。因此，分析高速公路服务的经营现状，发现服务区的不足，对提高高速公路服务区的整体质量，具有十分重要的意义。 我国高速公路服务区经营现状 我国高速公路服务区的发展始于广东省深汕高速公路沿线的服务区建设。由于我国其它地区高速公路建设与发展大多参考或借鉴了广东省的相关经验，全国高速公路服务区的管理模式和经营内容与广东大同小异，即：经营管理上将服务区全部对外承包，经营范围主要为加油站、快餐店、便利店等基本服务。所谓整体对外承包，是指各 省的高速公路管理部分大都成立了专门的高速公路服务区公司，对全省高速公路服务区进行一体化经营、管理。服务区管理公司一般由省交通厅直管，负责对高速公路服务区的建设、招商、经营和管理，在为司乘人员提供优质服务基础上，获得相应经济效益。 相关数据显示，目前国内90%以上的服务区设有加油站（不足
10%服务区仅有临时停车场和卫生间），75%左右服务区有饮料、香烟、零食等小卖部，65%左右服务区经营快餐店；但设有水果、土 特产、副食品等商品超过20类以上的小商场的服务区不足35%。从经营效益来看，目前处于赢利状态、盈亏平衡和亏损状态的服务区大约各占1/3。 高速公路服务区经营管理上存在的问题 （一）资源浪费严重、设施与功能简单雷同资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；用地几十亩的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其它的服务项目。同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成人财物配置的极大浪费。 （二）经营管理、效率与意识有待提高服务区大多采用租赁经营，许多高速公路服务区公司只重招商，不重管理；场地租赁出去之后，日常管理不到位。加上服务区的车辆进出频繁、旅客上下车杂乱，特别是节假日、旅游旺季，对进出车辆缺少管理，服务区内甩客、揽客现象屡禁不止。另外，部分地区高速公路服务区公司员工采用事业编制，市场意识不强、经营思路不明，全方位经营，分散化管理，缺乏专业知识和预算控制，效益极低。加之费用开支膨胀，致使营业额快速增长，但利润却大幅下降的奇怪现象。从服务区账面经营业绩看，
安徽省高速公路服务区管理办法 第一章总则 第一条为加强我省高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《中华人民共和国公路法》、《安徽省高速公路管理条例》等法律、法规，结合我省实际，制订本办法。 第二条本办法适用于在本省境内高速公路上设置的服务区（含停车区）。高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，服务区征地范围内的所有服务性设施，均纳入高速公路服务区管理范围。 第三条省交通运输主管部门是本省高速公路服务区（以下称服务区）的行业主管部门，省道路运输管理机构受省交通运输主管部门的委托，具体负责服务区的监督管理工作，高速公路经营单位具体负责所属服务区的建设、养护和经营管理工作。 第四条服务区应依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济利益。 第五条服务区应与高速公路同步设计、同步建设、同步开通，做到布点合理、设施完好、功能适用、管理有序、价格合理、环境优雅、安全有序。 第六条服务区应逐步开展ISO9001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体系、ISO14001环境管理体系认证。
第二章管理机构及职责 第七条省交通运输主管部门具有以下职责： （一）依据法律、法规和相关政策，负责制订全省服务区规划，组织服务区设计评审; （二）指导省道路运输管理机构开展服务质量监督考核工作。 第八条省道路运输管理机构具有以下职责： （一）负责服务区的监督管理和业务指导； （二）组织开展服务区学习交流、人员培训等工作； （三）定期检查考核服务区管理工作； （四）完成省交通运输主管部门委托的其他管理工作。 第九条高速公路经营单位应当履行以下职责： （一）负责服务区日常经营管理； （二）负责服务区的绩效考核、人员培训等工作； （三）负责服务区秩序、保洁、环保、公共照明及绿化管理等； （四）负责制定服务区应急预案，并组织演练。 第十条服务区经营（含承租）单位应当履行以下职责： （一）充分利用服务区设施设备，依法经营，文明服务； （二）按照法规和合同约定对经营场所进行完善和维护，按要求合理配置设备和服务人员； （三）负责经营项目的日常管理。
高速公路服务区设置与运营综述 Comments on Setting and operation of Service District of Expressway 提要：高速公路服务区建选址既要相关规范文件要求，同时也要考虑自然环境及运营条件，如交通、水电等因素。本文对服务区设置形式和功能区划作了详细分析，同时总结了目前高速公路服务区运营的两种模式，并进行了比较分析。本文可对以后类似工程提供有益的参考。 关键词：、高速公路，服务区，设置，运营 Abstract:Site selection of service district of expressway should satisfy related codes and other obligations, and also the natural environment and later operation conditions should be considered. Setting modes and function classification of service district is detaily analised. Then two kinds of operaion mode of service district are summerized and compared. It can make effective suggestions for the similar constructions. Key words :expressway ,service district,setting ,operation 1、服务区的选址 根据《公路工程技术标准》，高速公路上的服务区应提供停车场、公共厕所、加油站、车辆修理所、餐饮与小卖部等设施，平均间距为50km。服务区的建设规模及征地的确定主要考虑要适应未来交通量的增长。 服务区选址时必须考虑间距、主线上的互通立交、通道、桥涵等因素的影响，还需考虑高速公路的路段长度、车流量等因素。选址是服务区建设基础环节，除了要遵循公路的有关规范外，最重要的就是要考察场址周边的自然生态条件、环境条件以及后期的运营条件。选址宜在风景优美或具有某些地方特色的位置，地势要平坦，与主线的落差不应太大；视线要宽阔，邻近最好要有交通要道；同时还要考虑水源充足、供电方便及排污通畅等因素，避开高压线密集、山洪汇水等不利地区。 2、服务区的设置 2.1高速公路服务区布局形式 布置形式一般可分为三种：○1分离式服务区。服务区分布于高速公路两侧，对外服务