■最新ITIL V3认证体系
ITIL V3自2007年5月发布以来，已经逐步被业界认可并接受，想了解和学习ITIL V3的单位和个人也越来越多。为此，MyWay咨询专门把ITIL V3的认证（课程）体系给大家介绍一下，供大家参考。
如图一所示，ITIL V3的认证由四个级别构成。它们分别是最下面红色背景的基础认证（Foundation），中间绿色、灰色和粉红色背景的中级认证（Intermediate），上面黑色背景的专家认证（ITIL Expert）和最上面蓝色背景的大师认证（ITIL Master）。其中，大师级别的认证目前尚在开发中。
ITIL V3的认证采用学分制，要拿到ITIL Expert的认证，需要22个学分。
■ITIL V3的基础认证对应一门课程和一门考试，课程和考试信息如下：
1、课程名称：ITIL V3初级课程_基础（ITIL V3 Foundation）
课程长度：2.5天（20小时，含考试）
考试名称：ITIL V3 Foundation
考试时间：1小时（60分钟）
考题数量：40道单项选择题，答对26道题（65%）通过
对应学分：2个
■ITIL V3的中级认证比较复杂，它分为两个层次，一共10门课程（考试）。由两个模块组成，一个是能力模块（Capability Modules），有四门课程（考试）；一个是生命周期模块（Lifecycle Modules），
有五门课程（考试）。第二个层次（也可以认为是高级课程）是一门跨生命周期的课程（考试），内容覆盖ITIL V3的五本核心书籍。
ITIL V3中级（第一层次）能力模块的四门课程（考试）信息如下：
1、课程名称：ITILV3中级课程_能力模块_运营支持与分析(OSA)
课程长度：4天（32小时，含考试）
考试名称：ITIL? V3 Intermediate Capability Stream: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OS&A) 考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：4个
2、课程名称：ITIL V3中级课程_能力模块_计划、保护和优化（PPO）
课程长度：4天（32小时，含考试）
考试名称：ITIL? V3 Intermediate Capability Stream: PLANNING, PROTECTION AND OPTIMIZATION （PP&O）
考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：4个
3、课程名称：ITIL V3中级课程_能力模块_发布、控制与验证（RCV）
课程长度：4天（32小时，含考试）
考试名称：ITIL? V3 Intermediate Capability Stream: RELEASE, CONTROL AND VALIDATION(RC&V) 考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：4个
4、课程名称：ITIL V3中级课程_能力模块_服务提供与协议（SOA）
课程长度：4天（32小时，含考试）
考试名称：ITIL? V3 Intermediate Capability Stream: SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENTS (SO&A) 考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：4个
ITIL V3中级（第一层次）生命周期模块的五门课程（考试）信息如下：
1、课程名称：ITIL V3中级课程_生命周期模块_服务战略（SS）
课程长度：3天（24小时，含考试）
考试名称：ITIL? V3 Intermediate Lifecycle Stream: SERVICE STRATEGY（SS）
考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：3个
2、课程名称：ITIL V3中级课程_生命周期模块_服务设计（SD）
课程长度：3（24小时，含考试）
考试名称：ITIL? V3 Intermediate Lifecycle Stream: SERVICE DESIGN（SD）
考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：3个
3、课程名称：ITIL V3中级课程_生命周期模块_服务转换（ST）
课程长度：3天（24小时，含考试）
考试名称：ITIL? V3 Intermediate Lifecycle Stream: SERVICE TRANSITIONG（ST）
考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：3个
4、课程名称：ITIL V3中级课程_生命周期模块_服务运营（SO）
课程长度：3天（24小时，含考试）
考试名称： ITIL? V3 Intermediate Lifecycle Stream: SERVICE OPERATION（SO）
考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：3个
5、课程名称：ITIL V3中级课程_生命周期模块_持续服务改进（CSI）
课程长度： 3天（24小时，含考试）
考试名称：ITIL? V3 Intermediate Lifecycle Stream: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT （CSI）
考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：3个
ITIL V3中级（第二层次）跨生命周期管理对应一门课程和一门考试，我们通常把这门课程称为ITIL V3的高级课程，这门课程和考试的信息如下：
1、课程名称：ITIL V3高级课程_跨越生命周期的管理
课程长度：5天（40小时，含考试）
考试名称：ITIL? V3 Intermediate Qualification: MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE (MALC) 考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）
考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
对应学分：5个
■ITIL V3的高级认证（ITIL Expert）没有对应的考试，只要达到22个学分就自动获得。
ITIL V3 Foundation中文考试题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 6. 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档
7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13.服务始终交付给客户的应该是什么？ a)应用 b)基础架构 c)价值 d)资源 14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a)持续服务改进
课题研究方案的基本框架 一、问题的提出（目的意义） 这部分主要要说明研究课题的设想从何而来，即选题的来源和背景，研究要达到的目的以及历史和现实的意义。这是研究方案设计和研究过程的宗旨所在。问题的提出应包含以下几方面的内容。 （一）选题论证，即课题的理论价值和实践意义。 （二）课题在国内外的研究历史及现状的文献情况及情况综述。 （三）课题研究范围的界定等。 二、研究依据和假设 （一）研究依据：包括政策依据、法规依据、教育科学理论依据及研究对象的自身发展规律依据等。 （二）理论假设：即对事物因果关系所作的一种推测，也就是对通过什么达到什么的一种预测。假设在表述上有四个要点： 第一，明确。假设一般是陈述句或复合句，必须包含两个以上变量间关系的推测。 第二，新颖。反映教育改革与发展中的热点、难点和重点问题，具有现实针对性。 第三，合理。符合求真、求善的要求及教育科学的基本理论。 第四，可测。能通过明确的目标体系、具体的操作要求和科学的检测标准来验证。 三、研究对象和方法 （一）研究对象：如前所述，研究对象的选择方式，一般可划分为总
体研究和抽样研究两大类：可根据课题的性质、要求、研究对象情况及研 究力量的可行性出发进行选择。对于中小学教育科研课题来说，多采用抽 样研究方式。抽样研究的目的就是通过对能代表总体的样本进行研究，取 得能说明总体的足够可靠资料，准确地推断总体情况，从而认识总体的特 征或规律性。方案设计中要对抽样的原则和步骤加以说明。若是实验研究，则需对实验班与控制（对照）班的确定原则、方法加以说明。 （二）研究方法：主要指具体的研究方法、手段和工具。每一项课题 都要有相应的研究方法。一般可采用综合的方法、或以一种方法为主，其 它方法为辅。这样有利于收集多方面的信息，可以得到可靠的结论。在方 案中应提出用这些方法起什么作用以及如何进行操作等等。 四、研究目标 指课题研究要达到的目标，主要是直接目标。目标要求明确、内涵和 外延清楚，具有可行性、可操作性，并能够检测。 五、研究内容 研究目标要通过研究内容来体现。研究内容是在理论假设和研究目标 的基础上，将研究思路具体化。通常是将研究变量分解成若干子课题，各 子课题为总课题服务，既各有侧重，又互相渗透，构成统一的整体。研究 内容的确定就是对教育中各种变量进行考察、探讨、测试、调查、实验， 以揭示其本质特征，揭示各变量之间的关系，达到对教育现象的本质和规 律的认识。在研究内容的设计中，要确定变量的类别和性质，划定变量的 范围，说明变量的控制方法，并制定标志变量变化的标准（即指标）。对于实验研究，应对如何操纵自变量，如何检测因变量，如何控制无关变量
企业运营管理模式要点1 企业运营模式 聊城市宋氏永安管业制造有限公司经过多年生产经营现形成了成熟的运营管理模式: 一、共七个部门 1、安全文明生产管理办公室 2、企业管理综合部 3、经营部(供、产、销部 4、技术设备基建部 5、质量管理部 6、财务部 7、仓储管理部 二、职责范围: 一安全生产管理办公室 1、落实国家“安全生产管理法”及国家关于安全生产的管理法规。 2、制定与本公司相关的安全生产管理制度和管理规定及办法。
3、检查各项安全生产管理制度的落实情况。 4、负责本公司的劳动纪律管理及检查。 5、组织各部门人员成立临时检查小组对公司内的各项管理条例进行专项检查并进行考评。 6、公司内的“奖罚通知单”均由本部门根据各部门的通知和本部门的检查情况出据。第一联存根,第二联财务留存,第三联本人留存。所有奖罚均由当月发工资兑现。 二企业管理综合部 1、制定本公司综合管理方面制度、规章及暂行办法。 2、负责本公司人力资源各方面的工作。 3、各部门的数字统计及经济运行数据,要随时留存,上报时不得延误。 4、编制员工的培训计划及落实考核。 5、政府及主管部门的上报材料。 6、政府及主管部门下发的各项政策及通知要及时索取。 三经营部 1、制订公司销售计划做好市场调查和细分,寻找终端用户。 2、编制原材料供应计划,保持经销商寻找生产商。 3、编制生产计划,做到均衡生产,做到存坯不存管的原则。
4、负责本公司供、产、销的统一管理,并具体落实。 5、所有产品卖、买价格要有询价单及最后价格单,并由总经理签字有效,方可运作。 6、处理废旧物资及产品废旧物料,均有询价单及最后定价单,并有总经理签字, 财务出具收款证明方可开具出门证。本公司出门证均由本部门出据。 7、负责本公司办公环境及餐厅食堂和对外接待工作。 四技术设备基建部 1、制订公司职工技术培训计划,对关键岗位的技术人员要做档案。 2、统一管理公司内的特种设备,做好验收和定期检验。 3、落实各项技术操作规程。 4、处理正常技术性事务。 5、做好设备档案,对公司设备统一编号,落实到个人负责。 6、编写检修计划并认真检查落实。 7、做好检修、加工的备品备件,确保轧线不停产。 8、做好本公司基本建设的统一规划,并负责落实。 9、负责本公司设备日常管理工作。 五质量管理部
项目策划书基本框架 项目策划书的基本框架是包容策划所有内容的“容器”，它会因项目的不同而不同，但同一类项目会有一定的相似性。例如，工业项目策划主要包括项目建设的必要性和条件、建设规模与产品方案、技术方案、设备方案和工程方案、投资估算及资金筹措、效益分析等；旅游项目策划主要包括市场分析与预测、商业模式评价、场址条件分析、工程工艺要求及方案选择、环境影响评价、劳动安全卫生消防、项目总投资估算、融资安排、财务预测及评价、社会效益评价等。从上述两种不同的项目来看，二者之间也存在许多共同之处。为了满足大多数项目策划的需要，总结出项目策划书撰写的大致框架。 1、策划目的介绍 此部分内容多集中在项目策划概述中，是项目策划的开始，属于整个策划的纲领性文字。主要包括以下三个部分，或视具体项目策划的要求而定。 第一，项目策划背景的介绍。包括项目发起人的一般情况、发展战略以及本项目对企业的作用介绍等；项目所在地的政治经济发展趋势，以及本项目的社会价值与现实意义介绍等。 第二，项目策划范围的介绍。包括项目自身的范围、项目策划的具体范围以及适用时间的介绍。 第三，项目策划目的的介绍。项目策划目的多种多样，主要包括以下内容：一是制定项目发展的战略；二是制定项目的营销策略；三是制定项目管理的依据；四是通过上述几种策略的综合，体现项目发起人通过项目创造最大价值的要求。 2、政策依据介绍 有些项目策划，如，旅游项目、工业项目、农业项目以及能源项目等等，需要交代项目策划的政策依据。这些依据主要涉及国家相关的法律、法规，地方政府的政策规定、特殊行规以及国家标准等。项目政策依据的主要内容也可放在项目策划书的前言或概述中以罗列的形式加以介绍。 3、环境分析 一般来说，环境分析主要用SWOT分析框架来阐述。由于不同的项目面临的环境不同，外部环境分析一般涉及宏观环境和产业环境的介绍，内部环境则是对企业和项目的分析。其中宏观环境主要涉及政治、经济、文化、社会、自然、技术等。产业环境主要设计竞争对手、消费者、产品、价格、渠道、促销方式等。 企业分析需要考虑企业的实力、能力和资源的现状等。项目分析需要考虑项目的自身特点等。通过内外环境分析，在此基础上进行综合的SWOT分析，从而找出在各种环境组合下的项目方案制定的依据。 与内外部环境分析相关联的还有项目市场细分、目标市场选择和定位分析，内外环境分
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
企业运营管理的心得5点 日前，中南控股集团总裁鲁贵卿在到基层进行工作调研与子分公司领导班子座谈时，针对公司目前运营管理中存在的问题，交流了他的五点心得。《施工企业管理》杂志社经授权原汁原味分享给你。 企业运营，在道不在术 运营一个企业，在道不在术。道是事物运行的规律，是做事的基本准则，是为人处事的基本原则、规则。道是用来遵守的，不是用来破坏的，常言道：人间正道是沧桑。不遵守道，违背道的要求，就会吃亏，就会受到惩罚。 目前你们分公司在对道的把握方面是不够的。比如企业运营要遵循基本准则，财务收支要遵守财务规则，不能坐收坐支。一个团队要树立正气，坚持公道，可目前你们分公司正气不足，同事之间不是坦诚相待，而是相互猜疑。又比如我们干施工，就要做好项目履约，要安全优质如期地完成工程任务，业主付了款，工程还干不好，那就没有道理。企业制定了各种规章制度，大家都要遵守，制度面前，人人平等。打牌有打牌的规则，下棋有下棋的规则，用打牌的规则去下棋，棋就没法下。企业运营也是同样，大家要有遵守规章制度的意识，有制度就要遵守，凡是涉及到原则的事情，不论是谁，都必须遵守，要按规矩办事，没有规矩不成方圆。如果总是不按规则来，总想着破坏规章制度，那企业就很难运行好。 所以大家一定要认识到，企业运营在道不在术，要遵从规律，
遵守规则，不要在一些具体琐事上纠结，但现在你们往往在术的方面关注比较多，包括最近你们有人写的那封信，虽然也反映了一些问题，但还是显得格局不高，有一些小心眼儿。我想，公司领导班子，一定要认真思考，运营一个企业，管理一个团队，一定要把握大局，尊重规则，要树立正气，不要搞歪门邪道，要坚守正道，人间正道是沧桑。 企业的问题，在人不在物 目前分公司存在的问题，表面上是物的反映，发展不充分，问题较多，但关键还在于人。分公司总部和项目部人员都不算太少，但为什么还是有这么多问题，关键在于你们没有把人的事情管好，包括人员的职责分工、绩效考核评价机制等制度没有建立起来，因此才出现了这么多问题。所以，你们要集中精力把工作职责分清，理顺职能分配，把绩效考核评价机制等规章制度建立起来，营造简单透明、公平公正的工作氛围，规则面前，人人平等，而不要总是去分什么新中南、老中南，以及从哪里来，既然大家都在中南，那关键就是要看在这里干得如何，如果没有业绩，一切都是空谈。 团队建设一定要做好，要把人的问题解决好。具体来说，副职以上都算领导班子成员，大家各自分管哪一块都要明确，这样便于考核。当然，有分工更要有团结，最终大家还是要团结在一起，形成一个核心。另外项目班子也是一样，既要明确分工，也要做好相互间配合。一定要把职能分配、绩效考核评价等机制理清楚，把简单透明、公平公正的氛围建立起来，这样大家就有干活的积极性了。 人的问题，在质不在量
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项目名称： 项目经理： 文档名称： 文档起草人： 当前版本编号： 相关文档： 《中国 IT 服务管理指南》(第二版)开发 刘亿舟 ITIL v3 术语中英文对照表 陈宏峰 V1.50 项目编号： 项目阶段： 文档编号： 起草日期： 版本日期： 2007-04-01 2008-07-24 SSO P-ITSMGuide2
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*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）
版本记录
版本号 V1.0 V1.50 版本日期 07/04/01 08/07/24 修改者 陈宏峰 左天祖 说 明 初始版本，供评审 《指南 2》版本，待评审 文件名
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投资理念总结 清晰的买股逻辑：如果不能持有一个股票1年以上，就不要去碰它！！！（铁律）理念的介绍： 运用自下而上的分析方法，减少对宏观经济政策的预测，不受媒体情绪的影响干扰，保持思维独立和客观。交易以左侧为主，对“事件分析”多从事物的对立面思考，立足于企业的价值（价格）（主要是低于行业平均的估值：低PE，低PB，低PC，加上适度成长：年复合10%以上），不追市场热点（可考虑提前伏击热点），有足够的耐心等待合适的价格出现，不可贪胜，中长期持股（做好一年以上的持股周期）。先做好低估值，未来再将标的股往潜在的伟大公司拓展。控制股票的仓位，时刻提醒自己，在市场中活着才是最重要的。 股市有句话：会买的是徒弟，会卖的才是师傅。我的任务是把“买”做好，把选股做好，把基本面分析再深入和详尽一些，把该考虑的问题以及未来可能会面临的抉择（最坏的情况）做一个预演，来坚定自己的持股信念！把“卖”交给时间和制定的规则。 一、选股标准，切记规避价值陷阱（低估值是由于市场因素和行业周期造成）： 1）缓慢增长型个股：低PE<20倍；市值<100亿；分红率>2%；适度的利润增长率>10%；资产结构稳健。有点类似于彼得林奇的“沙漠之花”。 2）小市值（50亿以内）+新行业（互联网、软件、新材料、高端装备等）+低估值（动态PE<30倍）+安全边际； 安全边际主要来自合适的价格，其他的因素包括：董监高增持，定增（有大股东、核心高管、高知名度机构参与），员工持股（股权激励）等；当股价跌入安全区域后，再结合基本面进一步分析； 3）周期股：这是一块很大的市场，包括：有色、钢铁、煤炭、化工、地产、汽车制造等，周期股需要较好的基本面分析功底，把整个行业包括上下游的都有一个详细的理解和跟踪，但也蕴藏着较多的机会。由于周期股盈利的波动巨大，所以较难估值：可以采取的标准是：市值/max(5年内净利)<5倍，并且财务稳健。这一块要深入研究，还需要去充电，感兴趣的行业：化工、有色、汽车制造（包括零部件）。借用约翰内夫的一句话：除非从低估值中得到补偿，否则绝对不投周期股。其中也说明了周期性的难测，很多个股需要持股几年才能获得较好的回报。 4）大市值个股（市值>500亿），必须满足以下条件：PE<10倍；分红率>4%；过去3年平均扣非净利增长率>10%； 5）防御性企业：食品饮料和医药、医疗等非周期性行业，往往是长牛的出处地，标准静待完善。 6）10倍股的逻辑分析，需要去做一个专题分析。 组合持股数量不能过多，集中持股，重仓股限制在5只以内，单个股最大持股比例不超过20%，保证重仓股的安全边际；
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确？ A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？ A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ A 测度某种IT服务的可用性。 B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。
D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分？ A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？ A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？ A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为： A 变更实施进度表(FSC)
铁矿石的基本面分析框架 一、供给面: 世界铁矿石储量主要集中在澳大利亚、巴西、俄罗斯和中国，四国储量之和约占世界总储量的三分之二。 1、澳大利亚:大部分由力拓（RIO）和必和必拓（BHP）掌握。这两家公司合计产量约占澳大利亚总产量的80%。 2、巴西:淡水河谷（VALE）公司几乎垄断了巴西的铁矿石生产市场，其铁矿石产量占巴西全国总产量的80%左右。 3、俄罗斯:北方钢铁和新利佩茨克钢铁等控制了本国铁矿石市场份额的80%。 4、中国:我国铁矿石矿区较为分散，且呈现资源品质差，矿石类型复杂的特点，竞争力较弱。目前国内铁矿石平均品位不足30%。已探明储量辽宁位居榜首，占全国总量的24.08%，四川省排名第二。 其中澳大利亚和巴西是目前全球最大的铁矿石生产国，也是全球最大的铁矿石出口国。俄罗斯主要满足自身需求。中国则是世界上最大的铁矿石买家，号称全球"吸铁石"。 此外，供给面还需关注出口国关税政策、汇率变动（铁矿石属于大宗商品）、天气因素及运输费用（影响港口库存）等。 二、需求面: （一）终端需求层面 1、全社会固定资产投资。关注基础设施建设、城镇化建设等政策因素影响。
2、房地产行业。关注国家房地产行业政策。 3、汽车等机械制造行业。 包括但不限于以上因素。 （二）钢厂直接需求层面 重点关注钢厂因原料成本变动导致的利润空间变化、终端需求变化导致的增减产量计划调整等因素，这些因素主要影响钢厂开工率。此外，需求淡旺季影响、环保限产政策调整（钢铁属于两高一剩行业）以及今年疫情影响导致的被动减产、延迟复工等黑天鹅事件也是重点关注对象。 三、价格指数 1、中国铁矿石价格指数（CIOPI） 为准确反映中国铁矿石市场价格情况和变化趋势，为国内外钢铁企业、矿山企业和贸易企业对铁矿石价格走势的预判和分析提供及时、可靠的信息服务。 2、荷兰普氏指数 普式采集的价格为中国主要港口的铁矿石CFR现货价格，并将这些价格经过相关处理标准化为至中国青岛港口固定品位的参考价格。 3、环球钢讯（SBB）铁矿石价格指数 主要发布含铁62%和58%的铁精粉中国港口CFR进口价。 4、BIO指数 该指数以中国青岛港口的62%品位的铁精粉价格为基准，
你的得分：100.0 完成日期：2013年07月05日15点49分 说明：每道小题括号里的答案是您最高分那次所选的答案，标准答案将在本次作业结束(即2013年09月12日)后显示在题目旁边。 一、单项选择题。本大题共30个小题，每小题 2.0 分，共60.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。 1.服务业的生产过程反映为投入---转换---产出的过程，这一过程一般称作 （）。 ( D ) A.管理过程 B.服务过程 C.控制过程 D.作业过程 2.（）是服务型的生产过程与物质生产型的生产过程的共性。 ( B ) A.绩效都是通过顾客满意与否反映出来 B.都是投入---转换---产出的过程 C.都是属于劳动密集型 D.产品都不可存储 3.（）是指在没有接到用户的订单时按已有的标准产品或产品系列进行的生 产，生产的目的是为了补充成品库存。 ( D ) A.订货组装型生产 B.订货型生产 C.订货制造型生产 D.备货型生产 4.生产按生产专业化程度分类可分为（）。 ( A ) A.大量生产、成批生产，单件生产和多品种小批量生产 B.物质生产型生产和劳动服务型生产 C.加工装配型生产和流程式生产 D.订货型生产和备货 5.组织多品种小批量生产的可能性之一体现在（）。 ( B ) A.大量生产产品单一，产量大，生产重复程度高 B.以福特制为代表的大量生产方式缺乏柔性 C.订货工程型生产一般是非常重复的单项任务
D.单件生产品种繁多，生产重复程度低 6.生产过程就是一系列相互联系的（）相结合的全部过程 ( D ) A.电子技术、自动化技术和计算机技术 B.生产工艺技术和生产管理方法 C.投料、加工和成品生产 D.劳动过程和自然过程 7.合理组织生产过程指把生产过程从（）很好地结合起来，使产品以最短的 路线、最快的速度通过生产过程的多个阶段，使企业的人力，物力和财力得到充分利用、达到高产，优质、低能耗。 ( B ) A.技术上和工艺上 B.空间上和时间上 C.管理上和生产上 D.科学上和适用上 8.工作研究具有（）特征。 ( D ) A.标准化 B.适应性 C.创新性 D.系统性 9.方法研究的内容包括（）。 ( A ) A.过程分析和动作分析 B.系统考察和对象研究 C.经济调查和成本分析 D.定新制定和工人抽样 10.中期生产计划的任务是在正确预测（）的基础上，对企业在计划年度内的 生产任务作出统筹安排，规定企业的品种，质量、数量和进度等指标。 ( C ) A.原材料价格 B.人力资源 C.市场需求 D.生产能力 11.短期生产作业计划在（）企业中的地位和作用是很关键的 ( A ) A.制造装配型 B.订货型
ITIL试题 1／40 ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面使用的效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2／40 流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下面哪一项是对该角色的期望? a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3／40 下面哪一项是供应商管理的职责? a)开发、协商和约定服务级别协议(SLAs) b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议(0LAs) 4／40 下面哪一项负责服务指标测量? a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5／40 下面哪些是服务台组织的构建方法? 1．本地服务台 2．虚拟服务台 3．IT帮助台 4．“向日葵”式 a)只有1，2和4 b)只有2，3和4 c)只有1，3和4 d)只有1，2和3 6／40 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急
c)较长的[时间范围 d)较少的文档 7／40 下面哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的“我们想达到什么地位?”步骤中执行 a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8／40 下面哪项要考虑公正和透明? a)容量管理 b)治理 c)服务战略 d)服务级别管理 9／40 服务级别管理的主要目标是： a)执行需要的用于支持当前IT服务的服务运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付议定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前，T服务，确保提供了IT服务议定的级别 10／40 下面哪一项可以帮助确定问题的影响等级? a)最终介质库(DML) b)配置管理系统(CMS) c)请求声明(SOR) d)标准操作程序(SOP) 11／40 下面哪一项不是问题管理的目标? a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及其导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营，减轻对业务不利的影响 12／40 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据? a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13／40
现代经济学分析框架有五个基本组成部分：界定经济环境、设定行为假设、给出制度安排、选择均衡结果、以及进行评估比较。任何一个经济理论基本上都是由这五个部分组成的。对这五个部份的讨论自然会引申到如何按科学的研究方法将它们有机地结合起来，并且可以逐步深入地研究各种经济现象，发展出新的经济理论。这就是现代经济学中通常所采用的一些基本研究方法。它包括提供研究平台，建立参照系，给出度量标尺，提供分析工具. 1、研究平台、参照系和度量标尺 现代经济学的研究方法是，首先提供各种层次和方面的基本研究平台、建立“参照系” ，从而给出度量均衡结果和制定安排的优劣度量标尺。提供研究平台和建立参照系对任何学科的建立和发展都极为重要，经济学也不例外。提供研究平台和建立参照系有利于：(1) 简化问题，抓住问题特征；(2) 建立评估理论模型和理解现实的标尺，以及(3) 理论创新。 研究平台：现代经济学中的研究平台是由一些基本的经济理论或原理组成，它们为更深入的分析打下了基础。现代经济学的研究方法类似于物理学的研究方法，即先将问题简化，再抓住问题的核心部分。当有众多因素形成某种经济现象时，我们需要弄清每个因素的影响程度。这可以通过假定其它因素不变，研究其中某个因素对经济现象的影响来做到。现代经济学的理论基础是现代微观经济学，而微观经济学中最基础的理论是个人选择理论---消费者理论和厂商理论。它们是现代经济学中最基本的研究平台或奠基石。这就是为什么所有的现代经济学教科书基本上都是从讨论消费者理论和厂商理论着手的。它们为个人作为消费者和厂商如何作出选择给出了基本的理论，并且为更深入地研究个人选择问题提供了最基本的研究平台。一般来说，个人的均衡选择不仅依赖于自己的选择，而且也依赖于其他人的选择。为了研究清楚个人的选择问题，首先要弄清楚个人选择在不受他人影响时是如何作出决策的。现代微观经济学中标准的消费者理论与厂商理论就是按照这样的研究方法得到的。在这些理论模型中，经济人被假定处于完全竞争的市场制度安排中。这样，每人都把价格作为参数给定，个人选择不受他人选择影响，并且每个人的效用或收益只依赖于自己的选择，而不依赖于他人的选择。于是消费者的决策就是在给定价格参数和收入的条件下最大化自己的效用，从而个人的最优选择是价格和收入的函数而不是其他人选择的函数。通过完全竞争市场制度安排假设及没有消费外在性假设，可使得我们先考虑最简单的个人选择问题，而先不需要考虑自己的选择对别人的影响，也不考虑别人的选择对自己的选择的影响。厂商理论也是从研究完全竞争市场下的企业是如何做出权衡取舍开始的。 刚开始学现代经济学的人往往会对这种研究方法感到不解，认为这种简单情况离现实太远，理论中的假设和现实太不相吻合，从而认为现代经济学理论没有什么用。其实，这样的批评表明这些人对科学的研究方法还没有什么理解。这种将问题简化或理想化的研究方法为更深入的研究建立了一个最基本的研究平台。这就像物理学科一样，为了研究一个问题，先抓住最本质的东西，从最简单的情况研究着手，然后再逐步深入，考虑更一般和更复杂的情况。标准的消费者理论和厂商理论就是按这个思路进行的，先研究最简单情况下的个人选择问题，以此建立一个研究个人选择的基本研究平台。从这个平台出发，人们可以考虑经济人之间相互影响这个更一般情况下的选择问题：个人效用或利润不仅依赖于他自己的选择，也依赖于他人的选择，从而个人的均衡结果是他人选择的函数。微观经济学中关于垄断、寡头、垄断竞争等市场结构的理论就是在更一般情况下---厂商间相互影响下---所给出的理论。为了研究经济人相互影响决策这更一般情况下的选择问题，经济学家同时也发展出博弈论这一有力的分析工具。 一般均衡理论是基于消费者理论和厂商理论之上，属于更高一层次的研究平台。消费者理论和厂商理论为研究在各种情况下的个人选择问题提供了基本的研究平台，一般均衡理论则为研究在各种情况下所有商品的市场互动，如何达到市场均衡提供了一个基本的研究平台。例如，前面谈到的宏观经济学中大多数学派就是在一般均衡理论这个平台上展开的，用市场一般均衡来分析市场和研究宏观经济变量的相互作用关系和变化规律。 最近30年发展起来的机制设计理论又是更高一层次的研究平台，它为研究、设计和比较各种经济制度安排或经济机制(无论是公有制，私有制，还是混合所有制)提供了一个研究平台，它可以用来研究和证明完全竞争市场机制在配置资源和利用信息方面的最优性及唯一性。完全竞争的市场制度安排不仅导致了资源的
龙城·金帝园物业运营管理方案 山西华岳物业管理有限公司 2015年12月编制
目录 （一）服务理念及发展目标 （二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备 （四）开办测算及日常管理测算 （五）公司各部门岗位职责 （六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容 （八）员工服务礼仪及规范 （九）员工理论知识培训 （十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收 附件： 业主临时规约
（一）服务理念及发展目标 1. 服务宗旨： 全心全意全为您 2. 服务理念： 真诚为基、理解为柱、沟通为梁 3. 质量方针： 科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新 4. 服务准则： 依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5．员工修养理念： 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 每日学习，每日进步。 将投诉做成惊喜。 始终保持耐心，始终保持微笑。 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。 6. 发展目标 企业不发展就是退步 以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接
多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。 （二）人员编制及薪资 人员配置 人员薪资体系
（三）物业收费项目及标准 法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。
公司基本面研究框架 第一部分：确定一家公司的“质地”（描绘一家公司的总体印象） 1.1 天花板 天花板是指企业或行业的产品（或服务）趋于饱和、达到或接近供大于求的状态。在进行投资之前，我们必须明确企业属于下列哪一种情况，并针对不同情况给出相应的投资策略。在判断上，既要重视行业前景，也必须关注企业素质。 （1）已经达到天花板的行业——极度饱和的行业（如钢铁行业）。投资机会来自于具有垄断经营能力的企业低成本兼并劣势企业，扩大市场份额，降低产品生产和销售的边际成本，从而进一步构筑市场壁垒，获得产品的定价权。如果兼并不能做到边际成本下降就不能算是好的投资标的。比如，国企在行政推动下的兼并做大，并非按照市场定价原则进行，因此其政治意义大于经济意义，此类国企不具备投资价值。 那些在行业萧条期末端仍有良好现金流，极具竞争能力的企业在大量同类企业纷纷陷入困境之时极具潜在的投资价值。判断行业拐点或需求拐点是关键，重点关注那些大型企业的并购机会，如国内四大钢铁公司。 （2）产业升级创造新的需求，旧的天花板被解构，新的天花板尚未或正在形成。如汽车行业和通讯行业。这些行业通常已经比较成熟，其投资机会在于技术创新带来新需求。“创新”——会打破原有的行业平衡，创造出新的需求。关注新旧势力的平衡关系，代表新技术、新生产力的企业将脱颖而出，其产品和服务将逐步取代甚至完全取代旧的产品，如特斯拉电动车(TSLA) 和苹果(AAPL) 的创新对各自行业的冲击。 （3）行业的天花板尚不明确的行业。这些行业要么处在新兴行业领域，需求正在形成，并且未来的市场容量难以估计，如新型节能材料；要么属于“快速消费”产品，如提高人类生活质量、延长人类寿命的医药产品和服务。这类行业历来都是伟大企业的摇篮，牛股层出不穷，要重点挖掘那些细分行业里具备领军地位的优秀企业——即：小行业里的大公司。 我们完全可以从公司和行业报道中，通过以上3点探讨深刻了解一家公司的行业地位和未来想象空间。重点是明确：1. 有没有天花板？；2. 面对天花板，企业都做了些什么？ 1.2 商业模式 商业模式是指企业提供哪些产品或服务，企业用什么途径或手段向谁收费来赚取商业利润。比如，制造业通过为客户提供实用功能的产品获取利润。销售企业通过各种销售方式（直销，批发，网购等等商业模式）获取利润等等。 研究商业模式的意义在于：1. 是不是个好生意？2. 这样的生意能够持续多久？3. 如何阻止其他进入者？这三个问题分别对应：商业模式、核心竞争力和商业壁垒。商业模式，核心竞争力和壁垒三位一体构成公司未来投资价值：前者指企业的盈利模式，核心竞争力是指实现
■xx 笔者以为，现代经济学的分析框架和研究方法具有非常的普遍性、高度的规范性和逻辑的一致性。并且，由于相对其他学科，经济学与经济社会更休戚相关，甚至会影响到经济政策的制定，因而非常有必要正本清源，讨论清楚。 现代经济学的基本分析框架和研究方法是无地域和国家界限的，并不存在独立于他国的经济分析框架和研究方法，现代经济学的某些基本原理、研究方法和分析框架可以用来研究任何经济环境和经济制度安排下的各种经济问题，研究特定地区在特定时间内的经济行为和现象。几乎所有的经济现象和问题都可以通过下面要介绍的基本分析框架和研究方法来进行研究和比较，从而中国实际经济环境下的各种经济问题也可通过现代经济学的分析框架来研究。事实上，这正是现代经济学分析框架的威力和魅力所在： 它的精髓是要人们在做研究时必须考虑到，并界定清楚某时某地具体的经济、政治和社会环境条件。现代经济学不仅可以用来研究不同国家和地区、不同风俗和文化的人类行为(无论自私自利与否)下的经济问题和现象，它的基本分析框架和研究方法甚至也可用于研究其他社会现象和人类行为决策。事实证明： 由于现代经济学分析框架和研究方法的一般性和规范性，在过去20年，现代经济学的许多分析方法和理论已被延伸到政治学、社会学、人文学科等学科。 现代经济学的基本分析框架 现代经济学的基本分析框架和研究方法具有高度的规范性和一致性。它首先给出想要研究的问题，或想要解释的某种经济现象，即经济学家首先需要确定研究目标，然后试图回答所要研究或所要解释的问题。比如，下列问题是现代经济学直到现在仍在试图研究或回答的一些问题： 为什么会出现经济周期和经济衰退?面对经济周期和经济衰退，政府应采用什么样的宏观经济政策?为什么一些国家非常富裕，同时另外一些国家却非常贫
ITIL 版本3 服务策略 免责声明： 一、本文档不对其中包含或引用的信息的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。对于任何因直接或间接采用本文档提供的信息造成的损失，均不承担责任。如因使用本文档出现法律责任，使用者应自行承担全部责任。 二、本文档标明文章的出处，并保留文章在原来媒体上的署名形式和版权声明，但本文档对转载本文档的版权归属和权利瑕疵情况不承担核实责任。 三、本免责声明以及其修改权、更新权及最终解释权均属作者所有。 文档说明： t i n g s e a @h o t m a i l .c o
·服务战略 ·服务设计 ·服务转换 ·服务运营 ·持续性服务改进 t i n g s e a @h o t m a i l .c o m
目 录 序…………………………………………………………………………………………… 英国政府商务办公室（OGC ）序 首席架构师序 前言………………………………………………………………………………………… 联系信息 致谢………………………………………………………………………………………… 首席架构师及作者 ITIL 创作组 指导者 更多贡献 ITIL 顾问团 评论者 第1章 介绍……………………………………………………………………………… 1.1 概述 1.2 背景 1.2.1 信息技术和服务 1.2.2 出版领域的最佳实践 1.2.3 ITIL 和服务管理的最佳实践 1.2.3.1 服务策略 1.2.3.2 服务设计 1.2.3.3 服务转换 1.2.3.4 服务运营 1.2.3.5 持续性服务改进 1.3 意图 1.4 被预期使用 1.4.1 一些警告 第2章 作为实践的服务管理 2.1 什么是服务管理？ 2.2 什么是服务？ 2.2.1 价值主张 2.2.2 价值组成 2.3 业务流程 2.4 服务管理相关原则 2.4.1 专门化（specialization ）和协作化（coordination ） 2.4.2 代理原则 2.4.3 包装（Encapsulation ） 2.4. 3.1 利害分离（separation of concerns ） 2. 4.3.2 模块化 2.4. 3.3 松耦合（loose coupling ） 2. 4.4 系统化相关原则 2.4.4.1 开环和闭环型的控制流程 t i n g s e a @h o t m a i l .c o m
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目 录 序…………………………………………………………………………………………… 英国政府商务办公室（OGC ）序 首席架构师序 前言………………………………………………………………………………………… 联系信息 致谢………………………………………………………………………………………… 首席架构师及作者 ITIL 创作组 指导者 更多贡献 ITIL 顾问团 评论者 第1章 介绍……………………………………………………………………………… 1.1 概述 1.2 背景 1.2.1 服务管理 1.2.2 出版领域的最佳实践 1.2.3 ITIL 和服务管理的最佳实践 1.2.3.1 服务策略 1.2.3.2 服务设计 1.2.3.3 服务转换 1.2.3.4 服务运营 1.2.3.5 持续性服务改进 1.3 意图 1.4 用法 1.5 本章概述 第2章 作为实践的服务管理……………………………………… 2.1 什么是服务管理？ 2.2 什么是服务？ 2.2.1 价值主张 2.3 贯穿生命周期的职能和流程 2.3.1 职能 2.3.2 流程 2.3.3 贯穿生命周期的专门化（specialization ）和协作化（coordination ） 2.4 服务设计基本原理 2.4.1 意图/目的/目标 2.4.2 范围 2.4.3 业务价值 2.4.4 优化服务设计绩效（performance ） 2.4.5 服务设计相关流程 第3章 服务设计相关原则…………………………………………………………… t i n g s e a @h o t m a i l .c o m