电信政企客户经理详细培训手册
第二部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销工作是否有效的决定性因素。销售是一项专业技术，它是销售人员对营销理念的理解、工作过程的把控，关键技术的掌握及运用的综合表现。对于销售经理而言，专业的销售技巧是必备的工作技能。销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这八个主要关键环节。销售经理的销售工作就是要熟练掌握和运用每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终目标。 1.事前准备2.拜访客户8.销售总结3.把握情况 7.售后回访 4.说明产品6.达成交易5.消除异议图4-1 销售的关键环节第一章事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前工作，这是销售的第一个步骤。在体育比赛中，许多球队或运动员在赢得比赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进行了充分的准备。对于销售工作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备一样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。事前准备的内容非常广泛，概括地讲可以分为时间、工具和销售进程三个方面的内容。 108 一、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售人员在生活和工作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与行业、产品、销售技术甚至生活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养广泛的兴趣和良好的沟通技巧。在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作用，有时还会起到意想不到的效果。如果说事前长期准备是一个广域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是一种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。销售人员要想发掘潜在客户，就必须先了解自己管区内的区域特性。各区域的特性有很大的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收入水平、文化水平、消费习惯等。有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲目性，提高工作
效率。如果锁定了潜在客户，就应该建立客户详尽的资料档案，为销售作准备。当然无论在何时何地都不要忘了掌握竞争对手的动态，以便制定相应的销售对策。例如，一个销售经理在进行拜访客户前，可对应下列问题检查自己的拜访准备是否到位: 1、从已掌握的信息，初步判断这是什么样的客户, 2、客户可能适用的是什么类型的电信服务, 3、你可能会遇到什么样的接待, 4、这次拜访的目标是什么,你的开场白是什么, 5、你会问什么问题,, 6、相关合约是否准备, 7、你会留下宣传资料还是小礼品, 8、如果有机会见到客户的决策人员，你会做什么,说什么, 9、在这次拜访完成后，下一步你准备干什么, 二、事前准备从工具上可以分为帮助销售和提高效率的工具准备为了提高销售的成功率，销售人员应该尽可能地加深客户对自己产品的印象。如何才能让客户留下深刻的记忆呢,其中最主要的方法就是借助销售辅助工具。销售辅助工具有两类，一类是对销售有直接帮助的工具，如合同协议、产品说明书、产品特性、优点、利益比较表、有趣的小礼品等。另一类是帮助销售人员提高工作效率的工具，如时间路线图、客户资料、自己的名片、记事本、文具等。 109 这些辅助工具的恰当运用，可以大大提高销售的效率。三、从销售的进程上看，有出门前的注意事项的准备如果销售经理与客户约定了见面，那么出门前的准备就应检查一下自己的服装仪表、以及随身携带的销售辅助工具等。 (案例) 装备不齐，错失良机销售经理王明在他的目标客户中，寻找一些预警型的客户，因为这类客户应该比较容易接受我们新推出的方案，幼苗幼儿园正是这类客户。王明查看了这个客户近6个月来的消费资料，发现该客户的消费比较平稳，都在700——800元左右，
全业务平均话费在752元。这类客户的使用者比较多，话费应该比较难控制，如果采用平均值来包月并给予优惠，客户接受的可能性比较大。于是王明就准备好数据之后，下午3:00就打电话给幼儿园，兜兜转转后，找到了幼儿园的老板王先生，向其简单介绍了方案C1。不料他听后颇有兴趣，销售经理趁热打铁，马上向
其预约见面时间，王先生也好象天上掉了块馅饼马上答应。不要错过任何机会，时间就是金钱～王明经理急忙将该客户资料、宣传资料和小礼品放进公文包，赶快跑出去截了的士，出发～下午3:45。 4:15很顺利地找到幼苗的王先生。经过王明再一次的讲解，王先生已经完全接受C1套餐，没有任何疑问。好，准备签约～然而，尴尬的场面出现了，XX销售经理找遍了公文包，竟发现没有带上协议书。无奈之下，只有向老板表示歉意，并表示马上回去取。王先生也很客气地说“不要紧，明天再带协议来吧。不必那么折腾。我明天刚好有事，你直接找幼儿园的刘主任跟你签协议，我会跟她先打个招呼的。” 王明将刘主任的电话牢牢记在心里，下午5:00离开了王先生的办公室回单位去了。第二天的上午8:30，在王明出发之前，刘主任打电话过来说:“上几个月因为特殊原因长途话费比较多，导致平均值高，所以觉得包月划不来，因为以后长途也没那么多。让我们再考虑一下吧。”王明听后，心都凉了，真恨自己，离成功就差那么一小步。 (小结) 这个案例让人看后扼腕叹息，在竞争形式如此激烈的情况下，只因这样一个小小的准备不足错失销售良机，实在是太可惜了。销售的第一步骤就是事前准备，它包括长期准备和短期准备。短期准备中就有基本营销工具的检查。在销售顺利的情况下，最好不要给客户喘息的机会，一气呵成。而本案营销前的准备不足是这次营销失败的根源，一个细微的过错就会对整个局面发生逆转，这样的低级 110 错误实在令人心痛。111 第二章拜访客户拜访客户是销售过程的第二个环节。是与客户在进入商谈主题之前的阶段。该阶段的主要目标是创造良性的沟通氛围，与客户建立融洽和信任的关系，使客户愿意继续交谈。拜访客户的基本方法有直接性拜访、信件拜访和电话拜访等。第1节接近拜访客户的技巧拜访客户是销售的常规工作。在客户拜访中首先应创造良好的氛围，唯有让客户对你产生信任和安心的感觉，客户才会相信你所说的一切。在推销产品之前，先让客户接受你。客户拜访中注意运用的技巧有: 一、拜访客户的第一时间，呈现职业化形象，创造良好第一印象与客户见
面的第一时间，要通过身体语言(问候、自我介绍、握手、递名片等)表达自信、自重及从容，散发一种为客户创造价值的气势;同时注意避免双臂在胸前交叉等显现傲慢无礼的仪态。而面对客户的冷漠，应仍然保持自己的诚恳态度，不要有挫折感或显出紧张状态。具体而言，与客户见面的第一时间应该注意以下几点: 1、整理自我形象:良好的外表形象是消除客户歧视与偏见的最佳方法。销售经理应该在进门前整理可能被风吹乱的头发、沾上污泥的皮鞋等外表细节; 2、调整呼吸:快速行走、攀爬楼梯后往往呼吸急促，导致说话不畅、语音变调，可能会引起客户反感和不快; 3、回顾要说的话:最后查阅拜访资料，回顾要说的要点。避免出现喊错客户的姓名、性别等低级错误，引起客户的反感。二、以客户感兴趣的开场白引发客户的共鸣在与客户的见面中，设计一个好的开场白，可以创造一个和谐融洽的气氛以顺利地引入正题。销售经理可以用关心的口吻，自然地探询客户的业务状况或者通讯使用状况;也可以从欣赏和赞美客户周围的细节处开始(但不要涉及人身)，或以自然好奇的问题探询客户独到之处，引导其发表意见;或以与客户业务相关的良性新闻或事件、以客户布告
栏的信息为开场白，开场白不需要太刻意，主要看客户是否有兴趣谈，若客户没反应，即可马上进入主题。基本步骤如下: 112 1、称呼客户的名称，叫出客户的姓名及职称; 2、简洁清晰的做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称; 3、感谢对方的接见，销售经理要非常诚恳的感谢对方能抽出时间接见你; 4、寻找与客户拉近距离的话题，如谈天气冷暖之类的应酬话; 5、说明来意; 6、赞美及询问。如“XX真年轻啊”、“这盆花真漂亮”等等。三、事先包装好以客户利益为导向的拜访目的，抓住客户的注意力接近拜访客户一定要确立明确的目标，围绕拜访目标，要抓住客户利益或兴奋点为导向说明拜访目的。如“中国电信针对像您这样长期支持我们的客户提供了XXX方案，我特地来向您介绍这个方案对您的价值”、“为了快速解决贵公司的通信问题，特来与您介绍我们最新推出的XXX业务(解决
方案)”等。下面介绍几种常用的拜访方法: 方法建议在以下情况使用例子该方法开门见山法 1. 能够较为准确判1. “我公司刚刚推出了一个可以节约通话成直接告诉客户断客户的需求，自信所本的新产品，相信一定对您会有帮助。希望您能真实的拜访目的，强介绍的产品、服务能引同意我占用您几分钟时间作个简单介绍” 调并不是推销产品，起客户的兴趣 2. “我们设计了一款专门提升客户形象的产而是给客户带来如2. 没有其他更好的品…” 下利益: 办法3. “我公司推出了一款避免恶意电话骚扰的1. 节约开支 3. 确定产品能够为产品…” 2. 使用更方便客户解决某些方面的4. “我公司有一款监控学生是否安全、准时到3. 能提升形象具体问题，或可以带来达学校的产品…” 4. 能保护客户安实在的利益全 5. 更好的品质享受 6. 更加时尚的生活品位馈赠法 1. 陌生拜访 1. “这是我公司5小时互联星空的免费卡，能用最新的优惠2. 对于喜欢占小便够免费下载观赏最新的大片，我特地送来请您试政策、小礼品等打动宜的客户可以使用一下…” 客户，以此作为和客用此方法 2. “为感谢您一直使用中国电信的固定电话，户进一步沟通的理这份小小的礼物不成敬意…” 由3( “请问您之前是否接到电信公司提供的400元/部购机补贴的通知,” 服务法通常情况 1. “雷雨季节快来了，为了保证您的通话质以为客户提供量，我特地来检查一下线路情况…” 113 正常或者额外的服2. “我发现您这个月的电话费较高，特地把话务为理由接近客户。费单给您送来，请您核实一下…” 调查意见法常用于有较多时间的1. “我今天来拜访主要是想听听您对中国电以征求客户意客户信的意见。听说缘缧欧裼泻芏赖降募狻,?肟突峤ㄒ槲囊饧杂谖颐抢此凳欠浅,闹匾模 ?借口，找到和客户进2. “您是老网民了，对于怎样开发宽带增值业一步沟通的机会务一定有很多想法，想请您提点建议…” 标杆引用法 1. 客户的朋友、邻居1. “红旗超市在使用了我们的小灵通虚拟网通过使用客户或者同类型的公司等后效果非常好，员工之间的话费下降了不少。我类比的方法打动客已使用了该类产品在想您的员工
对于这个节约话费的虚拟网一定户 2. 行业示范效应较很感兴趣…” 强的市场、街道等专区2. “以前和您一样使用X通固话的张先生，在使用了我们的IP卡后觉得通话质量明显提高，一定让我也给您推荐一下” 现有产品使用1. 对新产品渗透较1. “我发现您最近的长话费较高，我们的套餐分析法低的客户可以帮您节约长途费用，我特地来给您介绍一通过对客户现2. 电信的忠实客户下…” 有产品使用状况的2. “您公司越做越大，人员也不断的增加，分析，以为客户提供原来的小交换机已经不能满足贵公司的通话需更好服务为借口接求了。我们可以通过虚拟网来帮您解决这个问近客户题。” 四、注意倾听客户的回应，
多听少说，寻找合适的切入点在与客户交谈中，当客户有所回应时，应表现出积极倾听，应及时根据客户回应进一步探询客户的想法，确实做到“融入客户情境”，使客户感受到你自然真诚的关心。要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。如果客户谈话的主题与你的服务及拜访目的无关，但仍需顺着客户的思路走，多谈论客户关心的问题，不要急于回到你的目的。此阶段的沟通目标是“创造良好的沟通氛围”。第2节接近拜访客户的方法接近拜访客户的基本方法有直接性拜访、信件拜访和电话拜访等。直接性拜访包括随机性的拜访客户和计划性拜访客户。信件拜访包括E-MAIL、商函、个人邮寄信件等方式。电话拜访是接近拜访的另一个重要方式。电话拜访的好处是可以接触到没时间见你的人，可以在短时间内判断是否值得再接触，节省时间成本。 114 第三章把握情况了解需求把握情况与探询需求是销售过程中的关键环节，因为在这个环节中，销售经理通过了解客户的需求，收集各种相关的信息并做出判断，这是推进销售进程的重要阶段。第1节了
解客户需求的技巧实现销售，要先了解客户的需求。只有能掌握客户的真正需求，才能提供有针对性的解决方案，才能让客户感受到电信业务的价值。销售经理需要从多个层面探索客户的需求，才能为客户创造多元化的价值，从而避免纯粹的价格竞争，同时又能达到有效的捆绑。了解客户需求尽量在取得客户的信任后才开始，一般说来，先问容易回答的“开放式问题”，引发客户多谈其想法。
如:“不知道贵公司对目前通信使用的想法如何,”在提问的过程中要善用“为什么”、“还有呢”、“比如说”等“延伸性问题”进一步挖掘更深、更多元及具体的需求。当客户表达其想法时，要以关心、尊重及欣赏的倾听姿态回应客户，以激励客户更多的表达，引导客户说出更深层的问题，以创造更多的切入机会。要引导客户说出更深层次的问题，就需要运用更为专业的提问方法。销售经理可以通过以下四类问题的提问，一步步递进，以获取有价值的信息。 1、背景问题:是用来收集有关客户现状的事实、信息及背景数据，判断客户是否适合某种产品的问题。背景问题通常在与客户有一定交流基础后提出，使用时要有侧重、有目的，不能太多。例如:“请问您经常出差吗,”、“请问您经常上网吗,”、“我能不能问一下，您平时手机话费多少呢,、“请问您用什么方式上网呢,” 2、难点问题:是用来挖掘客户的潜在需求，聆听并引导客户提出问题，针对困难、不满，进行需求挖掘，使用难点问题直接触及客户的不满和困难，但要注意不能损害客户自尊或隐私。示例:“您对现在拨号上网的速度满意吗,”、“您平时的手机话费是不是很高呢,”、“不能储存来电的话，是不是会丢掉很多发展更多客户的机会,” 3、暗示问题:这是难点问题引导的后果，扩大客户的不满直到大得足以让客户付诸行动购买产品。产品或服务价值大才值得用暗示问题，并注意时机和分寸。示例:“这样是不是会失去很多重要信息，追查不到一些业务联系方面的电话,、“如果孩子在家不能上网，他会不会到外面的网吧去呢,”。 4、示益问题:用于强调问题解决带来的价值，直接告诉客户可以得到的利益。示例“先生，您要是使用了我们的套餐
业务，肯定能帮您节省不少话费。”、“小姐，您要是使用了 115 ADSL上网，就能避免上网断线和速度慢的问题”、“要是用小灵通，健康环保，就是老人家也可以放心打电话”。第2节了解客户需求的步骤通常了解需求的步骤是:观察、倾听、提问、提示、刺激。首先要细心观察，通过观察客户周围的环境，客户的身体语言及表情，可以了解其性格及心情。同时通过倾听，让客户发表其想法和意见，可以掌
握客户需求及动机。若客户不主动提出，则以开放式、封闭式及延伸性问题提问;若客户没有具体需求，则以提示法引导客户需求;若客户没有认同，则尝试以成功案例和故事法来刺激客户潜在的需求 (案例) 细心探询别有洞天某用户装有一台商用电话，原长话费用(1—3月份平均消费额)为402.02元，目前仅剩128.72元，长话流失达到68%，可以说相当严重。销售经理小陈得到以上资料后马上通过计费帐务系统查询其消费情况，经分析，初步得出结论，该用户应当是一个单机用户。陈经理很快上门了解情况，但到达原址后始终找不到该客户，无奈只得再次通过电话与其联系人取得联系。销售经理以上门了解电信业务使用情况为切入点，得到客户认可，并被客户指引来到玫瑰商场二楼的一个铺位。当时客户非常忙，看到这种情况小陈并没有急躁，而是耐心等待。约半小时后，客户抽出空来进行洽谈。小陈并没有直接了解其长话使用情况，而是从客户关怀入手，比如对电信服务有何意见、电话通话质量如何等等，也许被小陈的诚意打动，该客户将其目前使用电话情况和盘托出。结果大出所料，原来此客户并不是一个单机用户，他还有几间专卖店都在万力广场附近，而且以不同用户名进行报装。该公司目前有中国电信固话5部及小灵通2部，并且正好打算取消其中4部电信固话(已到营业厅取工单)，准备以小灵通代替。同时还在美好百货店装了一部X通电话。了解到该情况后，小陈意识到问题相当严重，但并没有轻举妄动，而是继续听取客户意见，慢慢地他发现该客户有多家专卖店，经验告诉他:客户应该有上网需求(一般专卖店都会
通过网络跟厂家下单)。于是主动向其推荐商用宽带(1M包月)，更重要的是为了避免电话拆机，建议其采用电话加装ADSL的方式上网，客户很感兴趣，但表示考虑一下再决定。陈经理没有穷追猛打，而是向用户建议暂时不要拆除电话，稍后会为其申请一定的语音优惠政策，客户欣然答应。 116 小陈回到公司马上查询其五部电话的消费情况，结果发现每一部电话月平均消费额都在400元以上，认真分析了其消费情况后。他决定给予其商贸直通车优惠，但必须取消X通电话业务。拿着该方案，再次上门与客户洽谈，经过陈经理详细耐心解释，对方主要负责人终于采纳了我方方案。该用户决定新装1部电信固话顶替X通电话，同时加装4条1M ADSL，可以说战果辉煌。 (小结)本案例中我们可以看到“功夫不负有心人”，我们的销售经理从客户信息中监测到客户消费额下降，马上上门拜访客户并由此开始了一连串的营销活动，整个过程显得既出乎意料之外又在情理之中。客户信息的掌握是销售工作的前提，本案中我方销售经理首先在IT系统中关注到消费情况异常的客户，但他并没有只是简单的打个电话，而是采用了上门拜访的方式来深入地了解客户。在拜访客户的过程中，我们的销售经理以上门了解长话消费情况作为引子，从客户关怀入手，手法平易，用意精深。而正是在这看似简单的拜访中我们取得了最有价值、最意外的信息。销售经理在了解到客户的真实信息后，没有盲动。而是进一步对客户的需求进行了深入的挖掘，并在初步稳定客户的情况下，迅速查阅资料，设计出针对性的销售方案，最终打动了客户。这一举措既稳定了客户，又使客户增加了新的业务消费，并且打击了竞争对手，做到了一举三得。 117 第四章说明产品/服务说明产品或服务就是运用适当的介绍技巧，使客户对产品服务感兴趣，并切身的感受到对自己的好处，从而产生购买欲望。说明产品或服务是指销售人员在探明客户潜在需求后，结合客户潜在需求关键点，采用一定技巧方法将产品具体内涵信息转化为针对客户的利益、优点和特性，并技巧地陈述引起产品使用
体验与客户自身需求共鸣，激发客户购买欲望的过程。第1节展现技巧掌握客户的明确需求后，才是真正进入说明产品、提出方案的时机，而方案应尽量以客户化语言及客户业务情境为主轴进行包装，才能使客户心动。产品介绍、方案说明的呈现力求精简有力，使客户容易明了，同时要将核心卖点及特色转换为对客户有形或无形的效益和价值。 z 以客户需求为导向呈现产品及推荐新业务时要尽量针对客户需要而来，才能突显新业务的价值，也让客户感觉到关心和服务，而不是推销。 z 客户化的语言谈到电信业务时，尽量以客户化的语言，以业务的功能及带给客户的价值为主，避免用专业术语。 z 将业务特点转化为客户利益需将各项业务的特色，转换为客户的价值，必要时可量化客户所得到的效益。如此，才能突显电信业务的价值，使客户的注意力不只是集中在价格上。通常，将业务特点转化为客户利益时有“五化”要点: 项目要点例子数据化描述可以给客户“每月只需要支付48元，您就能享受相当数据化更形象具体的印象于96元的通话时间” 有形化可以让客户真切“这款小灵通，小巧玲珑，手感很好，最有形化体验产品的功能或特性适合您这样的女士，您可以拿起来试试看。” 对比化是通过优势比“小灵通的辐射不到手机辐射的1/10，这对比化较，加深客户对电信产品的意味着您使一个月手机受到的辐射相当于使用正面认识一年的小灵通所受到的辐射。” 用最小/最大的描述让“您如果采用这种方案，每月最多只需要最小/最大客户感觉消费的范围是可以支付××元，就……” 化控制，消费者心理就比较踏118 实了通过让客户产生联想的“有专门的明星网上聊天室，您可以和全描述，客户会自动将带给他国各地张靓颖的粉丝进行交流并在论坛上发帖感性化的利益延展到更多的利益，子，如果您的帖子入选最佳原创贴的话，你还心理上更容易接受产品有可能得到张靓颖亲笔签名的照片呢” z 辅助工具的运用呈现产品或方案时，可以用成功案例，文件宣传单或者作演示，以增加信息的可信度，加速决策。第2节差异化卖点当客户提出竞争对手特色时，要能具体提出差异化卖
点，而不要通过诋毁竞争对手的方式，毕竟，我们电信要有“大将风范”。销售经理常用的差异化卖点及对客户的价值和效益概括如下: 中国电信差异化卖点对客户的价值和效益网络质量稳定(提出数据证明) 不掉话，低杂音，提高客户通讯品质及企业形象服务好(介绍电信服务资源及标准) 修障维护速度快，使客户业务沟通顺畅，高效率特殊套餐及资费优惠(具体数据) 整体节约，整体解决方案，最佳成本效益第3节产品说明中的报价技法与客户的商谈中，价格因素是说明产品中的焦点问题，因此报价技法是一个重要的技能。一、先报价销售经理可以采用先报价的方法。先报价的好处是能先行影响对方，把议价范围限定在一定的框架内，在此基础上最终达成协议。比如:你报价一万元，那么，对手很难奢望还价至一千元。但先报价也得有个“度”，不能漫天要价，使对方不屑于与你商谈。二、后报价先报价虽有好处，但它也泄露了一些信息，使对方听了以后，可以把心中隐而不报的价格与之比较，然后进行调整:合适就拍板成交，不合适就利用各种手段进行杀价。美国著名发明家爱迪生在某公司当电气技师时，他的一项发明获得了专利。公司经理向他表示愿意购买这项专利权，并问他要多少钱。当时，爱迪生想:只要能卖到5000美元就很不错了，但他没有说出来，只是督促经理
说:“您一定知道我的这项发明专利权对公司的 119 价值了，所以，价钱还是请您自己说一说吧～”经理报价道:“40万元，怎么样,”爱迪生因此而获得了意想不到的巨款，为日后的发明创造提供了资金。先报价和后报价都各有利弊。销售经理可以根据不
同的情况灵活处理。一般来说，如果你准备充分，知己知彼，就可以争取先报价;如果你不是行家，而对方是，那你要沉住气，后报价，从对方的报价中获取信息，及时修正自己的想法;如果与你商谈的对方是个外行，那么，无论你是“内行”或者“外行”，你都要先报价，力争级苑健?三、除法报价法先报价与后报价属于谋略方面的问题，而一些特殊的报价方法，则涉及到语言表达技巧方面的问
题。同样是报价，运用不同的表达方式，其效果也是不一样的。某销售经理向用户推荐宽带包月业务，向用户宣传说:每天只要交6元钱，就可以看电影、玩游戏，享受高速上网冲浪的乐趣，多合算啊。这种说法，用的是“除法报价”的方法。它是一种价格分解术，以产品的数量或使用时间等概念为除数，以产品价格为被除数，得出一种数字很小的价格商，使买主对本来不低的价格产生一种便宜、低廉的感觉。如果说每月交200元的包月费，效果就差的多了。因为人们觉得200元是个不小的数字。而用“除法报价法”说成每天交6元，人们听起来在心理上就容易接受了。现推出的各种电信产品套餐，就可以运用这种报价引导客户成交。四、加法报价法既然有“除法报价法”，也会有“加法报价法”。有时，怕报高价会吓跑客户，就把价格分解成若干层次渐进提出，使若干次的报价，最后加起来仍等于当初想一次性报出的高价。采用“加法报价法”，卖方依恃的多半是所出售的产品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件1，就无法割舍组件2和3了。针对这一情况，作为买方，就要考虑产品的系列化特点，及时认清“加法报价”法的用意。五、激将法此外，与客户商谈过程中，由于商谈双方有时出于各自的打算，都不先报价，这时，就有必要采取“激将法”让对方先报价。激将的办法有很多，这里仅仅提供一个怪招——故意说错话，以此来套出对方的消息情报。假如双方绕来绕去都不肯先报价，这时，你不妨突然说一句:“噢～我知道，你一定是想付30元～”对方此时可能会争辩:“你凭什么这样说,我只愿付20元。”他这么一辩解，实际上就先报了价，你尽可以在此基础上讨价还价了。 120 第五章异议处理在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都是拒绝，这些统称为客户的异议。在销售的过程，从接近客户、探询需求、产品介绍、示范操作、提出建议书到达成交易的每一个步骤，客户都有可能提出异议。越是懂得处理异议，销售经理越能冷静、坦然地化解客户各种疑问，为成功销售奠定良好的基础。第1节专业的销售经理应如何看待异议
一个专业的销售经理如何看待客户的异议,通常来讲有以下几点: z 通过异议能判断客户是否真正需要; z 通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧; z 客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息; z 异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。第2节处理异议的原则对于异议的处理，销售经理应该本着先疏导情绪，后处理异议的总体原则来进行。具体可以分为以下几点: 一、正确面对客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的路标。它是销售过程的正常现象，要理解客户提出异议，心理上应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。面对客户提出的异议，销售经理应有下列认识: z 异议是宣泄客户内心想法的最好的反映; z 异议处理的好坏与签单的成功有很大的关系; z 异议意味着客户希望获得更多利益; z 异议表示客户仍有求于你。二、避免争论销售经理在处理异议时难免会陷入争论，如不能自我控制，往往会带来糟糕的后果。销售经理应切记，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要争论。宁
可在争论时输给客户，也要把东西销售出去，这才是真理。 121 三、避开枝节销售经理往往会因为一个与销售毫无关系的问题而陷入争吵，其结果不是收获甚少，就是毁掉一切。对于销售经理来说，应更多注意客户对产品及服务的意见，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少不必要的麻烦。四、选择时机能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售经理能力和素质的重要条件之一，也是销售经理必备的基本功。第3节处理异议的步骤与技巧一、处理异议的步骤: 重复澄清异议耐心倾听孤立异议以客户价值为引导客异议真正原因表示同理心澄清异议真假导向进行解说户决策二、处理异议技巧与要点: (一) 重复异议:复述客户的异议并请客户确认重复异议可以为销售
经理赢得思考的时间，可以确认销售经理听到的和客户所表达的意思是否一致。面对客户异议，切勿立即做出回应，应该首先重复客户的异议并请客户确认。举例: z “×先生，您看一下我这样理解是否正确,……” z “×小姐，您说的是不是这个意思,……”。 (二) 澄清异议真正原因 1、销售经理的原因 z 做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户; z 使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识; z 事实调查不正确，引用不正确的调查资料; z 不当的沟通，说得太多或听得太少; z 姿态过高，处处让客户词穷。 2、客户的原因 z 拒绝改变。由于客户有自己的见解和情感，造成对某一产品的“情有独钟”，其他的同类产品就很难逾越“雷池一步”。 122 z 情绪处于低潮。当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。 z 没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，产品没有引起客户的注意及兴趣。 z 无法满足客户的需求。客户的需求不能充分得到满足，因而无法认同产品。 z 电信产品的价格与客户心理期望不符，而产生价格上的异议。 z 借口、推托。客户不想花时间会谈。针对上述情况，属于销售经理原因的，需要进行自我反省，加强自我控制以及调节的能力。而属于客户原因的，则可以首先通过合适的提问方法，进行客户异议的澄清与确认。举例: z “您可以告诉我是什么原因让您觉得小灵通信号不好呢,” z “您在什么地方感觉到小灵通信号不好呢,” z “您认为我们的固定电话费用比其他电信的高在什么地方呢,” (三) 耐心倾听，表示同理心对客户的异议应以设身处地的方式，认同客户的感受。认真倾听客户的意见，切忌首先为自己进行辩解。举例:“的确，小灵通在个别地点是存在信号不好的现象。如果那时正好需要打电话，真的是不方便，这心情可以理解……”
(四) 孤立异议，澄清异议真假如果客户提出的异议不止一个，应首先将客户的异议分离开来，然后一个一个的解决。面对真实的异议，销售经理必须视状况而采取相应的的策略，立刻处理或延后处理。最好立刻处理异议的状况 : z 当客户提出
的异议是属于他关心的重要事项时 z 当你必须处理后才能继续进行销售时 z 当你处理异议后，能立刻要求成交时最好延后处理异议的状况 : z 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但保证你会迅速找到答案并告诉他 z 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理 z 当客户提出的一些异议(在后面能够更清楚证明时 123 (五) 以客户价值为导向进行解释说明在确定客户的主要异议后，需要根据客户的类型细分，以客户价值为导向进行说明。异议处理的核心是如何选择最能打动客户的切入点。通过分析、对比，将自身产品的不足进行弱化，将优点进行强化的过程。举例说
明:“小灵通的一个主要特点就
是辐射低，对人体的潜在伤害小。像您夫人这样的准妈妈，是最合适不过的了～正是因为辐射低，所以它的信号就相对较弱。不过我们中国电信已经逐步优化网络，现在的小灵通和以前相比已经完全不一样了……” (六) 引导客户决策在完成异议处理后，要进一步引导客户作出购买决策。 124 第六章达成交易达成交易是销售活动的临门一脚，销售是否成功在这个阶段最终表现出来。在这个阶段，客户会出现一些决定购买的语言、表情和行为信号，销售经理可以采用一定方法技巧，主动促成本次交易。第1节成交信号的发现销售经理在完成对客户提出的异议处理后，应该随时注意观察客户的表情、动作和语言的变化。客户在打算购买之前，一般会在表情、动作和语言方面流露出不同的成交信号。销售经理需要敏锐地观察出这些信号，迅速把握住时机，促成客户成交。通常，客户的成交信号有: 信号客户表现话语及行动类型“您看，小灵通资费算下来没有手机使用费高，对吗,”客户点头示意同意客户对销售经理的介绍“我刚才给您演示了测试结果，小灵通的辐射信号表情和或异议回答频频点头，表示客指数明显比手机测试时低很多，对吗,”客户点头示意动作信户对电信产品介绍或问题解同意号释表示同意认可“现在我们买小灵通还送话费，相当于给您优惠了XX元，您觉得难道还
不合算吗,”客户点头示意同意“综合以上我给您介绍的ADSL使用方式、资费和技客户神色活跃，相对态度术情况，我想我们公司的宽带是最适合您的”客户微笑，转变友好，表示客户对销售经示意点头，若有所思。“我看您对它挺满意的，就看您选理已经接受，对电信产品不产择哪种包月形式，X元每月还是Y元每月,我把协议都生排斥情绪准备好了” 125 客户反复详细查阅电信产品介绍资料，端详样品、细“我刚才介绍了几个优惠套餐方式，它们各有所长，看说明书、向销售人员方向前关键是看您最喜欢哪种,”，客户接过套餐介绍资料，反倾、用手触及订单表示客户正复阅读，并在纸上做粗略计算，又拿协议书仔细看看，在认真审核产品的信息，心中心中已经下了购买决定正在做购买的判断“先生，看您对这个套餐很有兴趣，它真的很合适客户如果紧锁的双眉分您，协议在这里，请您过目一下,” 开、上扬、深思的样子，自然“先生，我们的套餐基本形式都是一致的，只是针微笑、主动靠近销售经理去倾对不同消费水平，设计了不同价格高低的套餐组合，刚听介绍等出现时，表示客户产才我给您已经仔细介绍，您还需要了解吗,不如先看看生了购买兴趣，这时可以主动协议，看您对协议内容有没有疑问，等会儿我再详细给提出成交要求了。您介绍您选定的那款套餐，好吗,” 反复询问销售经理他能得到哪些利益，表示客户从认“小灵通，是怎么计费的,使用小灵通真的能把我语言信识电信产品转到关注更深层的话费降下来吗,” 号次的产品使用及自己能得到的利益对电信产品消费资费反“我不是经常上网，包月不是很划算，但我又觉得复比较，表示客户对产品已经计时每小时收费太贵了，我都不知道该用包月好还是计基本接受，而正在考虑资费选时好,” 择问题客户开始询问电信业务“如果我要装宽带，几天能开通,我家小孩明天就开通的时限等具体问题时，表上学，需要上网查找资料” 示客户有购买欲望 126 客户将电信产品优势或“我这收集了X通的包月协议，他们资费和详细使优点同其它竞争对手类似产用条款跟你们差不多，而且他们的人又太热情了，多次品比较，表示客户自己心理在上门来做
介绍，我都有点不好意思了，但我又觉得你们做自我引导判断是否购买电的网络质量以及服务都很好。。。。。。” 信产品第2节成交的促成在很多销售过程中，销售经理往往不能把握恰当的时机
向客户提出成交要求，或被客户第一次拒绝后放弃努力等等，从而错过一次很有希望的销售机会。作为电信销售经理需要敏锐迅速地识别成交信号的出现，促成成交。一、促成成交关键点 1、果断销售经理不要害怕客户拒绝，任何成功的交易都是在应对客户拒绝的基础上完成。成交信号一旦出现，就应该立刻提出成交要求，不要给客户多留考虑余地。 2、避免节外生枝促成成交时要注意: z 不要提及与本次交易无关的其它产品——避免分散客户注意力; z 不要提及客户没有关注的问题——避免客户产生新的异议; z 不要将能即时成交的业务改期——避免客户决心动摇。二、常见成交促成方法名称方法要点举例1(“您看我们都谈了几次了，我也根据客户反应，判断客客户对销售经理的介直接把协议准备好了，今天就把这事儿户没有其它任何异议，绍没有任何异议或异促成定了吧” 直接向客户提出成交议已经解决，就直接法2(“看您对这个研究很久了，也挺要求进入成交促成需要的，协议在这里，您看看,” 127 将先前向客户介绍产品的各项利益，特别是在回述利益时，销售“根据前面我的介绍，小灵通经济综合获得客户认同的产品经理应该以客户最认实惠、绿色环保。如果您大多数时利益利益，一并汇总简要地同的利益开头，以其间在本市内，小灵通完全可以满足促成再向客户陈述一遍，加认同的利益来淡化其您的通讯需求，不如现在就选一个法深客户对利益的感受他的异议靓号。” 和理解，同时要求达成协议。如果电信产品有突出优势就直接促成成“先生，您也看到了，中国电信的交，若该产品的市场网络覆盖比其他公司范围广，而价针对客户异议，和竞争对比竞争激烈，就可以将格算下来几个公司都差不多，同时对手进行同比或差异促成自身的优势与竞争对我们还有专门的服务人员上门服比较，让客户尽快下定法手弱点进行比较，促务，您小区里的邻
居大多都在用中购买决心成成交国电信的产品，您就别犹豫了，协(注意:不要直接攻议都准备好，您过目一下，行吗,”击竞争对手) 在客户异议应对结束试用后，如果客户还有犹豫要让客户能够感受到“您如果还是拿不准，我可以让您促成迹象，可用让客户试用你的诚意，同时注意先免费试用一个月，到时候您满意法产品来引导客户尽快说明试用期限就签协议。您看行吗,” 下定购买决定 1(退让促成法一般要在应对客户异议多次无效或有转向竞争对对某个异议问题很在手迹象出现时，才能“如果您还嫌价格高了，这样吧，乎的客户，如果判断客提出退让退让我在我最大权限内给您免掉一个月户潜在价值很大，销售2(让步尽量一步一步促成网络使用费，还多附送您一个收费经理有时可以适当在退让，避免一次让到法电子邮箱，这已经是给您最大的优权限内给客户从价格、底线惠了，您可以决定购买了吗, 时间等方面让步 3(最大退让时要给客户说明已是最大底线，避免客户得寸进尺第3节告辞告辞是销售经理在完成交易后应该关注的一个细节。很多销售经理都忽视了这个工作，让客户感觉服务工作不到位，留下一个不良印象。如果经过多次异议应对后，客户仍然没有作出购买决策，销售经理需要做出决定，暂时退出，同时争取下次拜访的机会。但不管怎样的结果，销售经理都要表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。 128 下面是不同情况下，销售经理可以采用的告辞步骤: 类型步骤要点举例向客户表示谢意“感谢您使用中国电信产品，耽误您宝贵时间，祝您使用愉快”“我们合作愉快。有什么需要随时打电话，谢谢您使用中国电信产品” 赞美客户购买决定“我相信您的选择是正确，谢谢您的购买，再见。” 明智之举向客户保证“我们可以保证，您使用过程中有任何问题，我们都会及时为您
成交提供服务，如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询，再见”请求推荐客户“如果您对我们的产品很满意，您可以向亲戚和朋友推荐一下。”主动告辞“先生，感谢您使用我们的产品，我现在需要回去给您办理手续，尽快给您开
通电话，有问题给我打电话，再见” 正确对待“其实没有关系，您再考虑考虑，过两天我再跟您联系，再见～”塑造形象“没有关系，我们始终把您的需求放在第一位，如果以后有适合不成交您的新产品我们会及时向您介绍。” 请求推荐客户“如果您暂时没有考虑清楚，您可以再想一想。也许您亲戚朋友中有需要这种业务的，您可以向他们介绍一下” 第七章售后回访售后回访是销售的必备环节，它是区分销售是否专业、是否完整的标志之一。销售经理在完成销售后还应进行售后回访，通过回访可以与客户建立长期的关系，并且收集客户对产品或服务的意见，深度挖掘客户的需求，为进一步的销售打好基础。既便是没有成交的客户，通过回访也可以保留客户关系，同时还了解客户的信息，选择合适的时机向客户推荐替代的产品和服务。表10-1售后回访的目标与工作要点阶段目的工作要点收集客户信息确定回访目的成交推荐销售其他产品查看客户信息记录建立长期联系客户预约确定回访目的进一步推荐销售产品和可替代产品不成交查看突畔?锹?收集其他需求信息客户预约 129 第八章销售总结对于销售经理而言，销售工作就是一个不断积累、不断总结、不断尝试的过程。在每一次销售工作完成之后，销售经理应及时总结经验，以提高销售能力，为下一次销售作积累，并收集客户对产品使用的体验情况，达到产品调优的目的。这项工作销售经理可以通过以下具体的工作进行日常的销售总结 z 记录与客户交流的整个过程和主要内容 z 记录客户提出的需求或者建议 z 分析客户拒绝产品的主要原因 z 分析销售过程中可提高和改进的措施、方法 z 经验共享和交流第三部分欠费催缴处理遇到普通客户欠费，不管客户是不是故意欠费不缴，都应先以“信任”的姿态贴近，如此才有机会掌握到客户欠费的原因和动机;遇到欠费大户以电话、信函方式为主，配合上门追缴。在催缴过程中，要分析欠费大户产生欠费的原因，帮助客户解决问题，改进现有的工作流程，加快欠费金额回收;若客户故意刁难不缴，自然无法自圆其说。澄清原因和动机后，销售经理要针对性的做解释工作，然后就需以坚
定但诚恳的态度要求客户配合，并定好缴费期限;对待恶意欠费客户一经发现立即停机处理;对经通知后拒不缴费的，根据相关规定进行处理。以下介绍欠费催缴的步骤及应对口径: 一、以信任的姿态，关心客户的名义探询客户的原因/动机。销售经理可以说: “我们发现您本月话费已经超过缴费期限，担心这样会影响您在通信上的正常使用，所以想来了解一下什么原因,” 如果是单位客户，销售经理可以说:“您好，我是XX电信的XX，工号是XX，您(公司)的帐号因XXX原因不能正常扣费，我们想与您(公司)核对一下帐号。请问您(公司)财务的电话是多少号?” 130 二、如果客户不承认是自己的错，将原因归结于中国电信，依据客户回答的原因，可以提出具体的事实进行解释。“我们可以理解(XXX原因)，不好意思让您有这种感觉，…不过根据我们的(XXX事实)，发现这的确不是我们的问题。” 三、如果事实是中国电信的错，则及时提出改善对策。“喔～原来是这样，看样子我们的确一时疏忽了，谢谢您的意见，这一点我们一定尽快改进，希望您能理解。” 四、解释完后，即刻要求客户配合，并确定具体缴费时间。销售经理可以说: “经过以上说明是否您已明了，若没有问题的话，是否麻烦您在X月X日前把话费缴清，可以吗,……谢谢您
的合作” 五、若客户仍有微词，则需以坚定及诚恳的口吻要求客户配合。销售经理可以说: “或许您有您的难处，不过为了不影响您的通话(生意、业务……)，我建议您在X月X日前缴清话费，以免给您带来不便。” 同时注意在催缴过程中要避免使用服务忌语，如“你的电话是不是XXXXXXXX啊,” “你去找XXX(财务)来和我谈～” “你有没有搞错，我讲了这么多次，你都不明白，总之你去交钱就行了。” 131 附件:处理客户异议(抱怨)的18条诀窍 1、客户并不总是正确的，但让客户正确往往是有必要的，也是值得的。因为客户的抱怨往往提供了达成交易的良好机会。 2、对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度也是有好处
岗位技能认证培训系列教材--大客户经理基础知识篇 基础知识篇 中国电信集团公司 前言 人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。 随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。 为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。 为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。 参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡 参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。 集团公司大客户事业部、人力资源部 2004年6月
中国电信用户培训手册PA9000－转正 中国电信MSS系统实施项目 2004年2月
文档管理 文档信息 版本信息 批准 : ____________________________ 日期: ___________ : ____________________________ 日期: ___________
目录 PA9000人事转正流程 (4) 流程说明 (4) 功能 (4) 参考作业流程 (4) 一、PA9010标准转正流程 (5) 二、PA9020组织信息的调整 (8)
人事转正流程 PA9000人事转正流程 流程说明 包括下列次作业流程： ?PA9010 标准转正流程 ?PA9020 组织信息的调整 功能 人员转正所引起相应的人事信息变化参考作业流程 ?PA1000 录用 ?PA3000 晋升 ?PA7000 平调
一、PA9010 标准转正流程 1.路径：人力资源人事管 理行政事务人力资源 主数据人事事件； 2.事务码：PA40，双击进入。 3.输入转正人员编号，或者 从左边检索列表中选择， 回车带出相关信息； 4.选中“转正”； 5.点击执行。 1 3 4 5
6.输入事件发生的起始时 间； 7.从行动原因下拉列表中选 择一个事件原因； 8.维护相应的职位、人事围、 员工组、员工子组信息； 9.点击保存，进入“组 织分配”屏幕。 * 若上次执行中途退出，通过点击可以继续上一次的操作。 10.维护“组织分配”信息。 调整相应的岗位、人事子 围、工资围等信息，回车 带出相应信息； 11.点击保存。6 7 8 9 10 11
通信行业概况中国电信企业概况法律规章制度职业规范知识通信行业概况目录通信行业的发展概况通信行业的发展概况通信行业的发展概况中国电信网经历了三个发展阶段第一阶段是从建国至1980年电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务， 1980年底全国电话普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。第二阶段是80-90年代中期国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。第三阶段是90年代中期以来我国通信事业的发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户https://www.doczj.com/doc/bf19126986.html,。全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。通信行业的发展概况通信行业的发展概况各电信运营商介绍中国电信企业概况目录中国电信企业概况中国电信企业概况中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。目前全资拥有广东等20个省级子公司。中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。中国电信企业概况中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙江; 2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码
是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。中国电信企业概况中国电信企业文化－企业使命中国电信企业文化－战略目标中国电信企业文化－服务理念中国电信企业文化－核心价值观中国电信企业概况中国电信营销服务体系客户群分类大客户、商业客户和公众客户大客户使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户中国电信营销服务体系大客户分类（2-1）重要客户党、政、军部门等重要客户高值客户使用电信业务量大、电信月使用费3000元以上的乙类客户中国电信营销服务体系大客户分类（2-2）集团客户具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户战略客户在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户中国电信营销服务体系商业客户分为现实商业客户与潜在商业客户，现实商业客户为月电信消费3000元以下（可视当地情况适当调整）的非个人（乙类）客户（包括使用其它运营者同类业务的客户）；潜在商业客户为在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户公众客户分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在
电信政企客户经理详细培训手册 第二部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销工作是否有效的决定性因素。销售是一项专业技术，它是销售人员对营销理念的理解、工作过程的把控，关键技术的掌握及运用的综合表现。对于销售经理而言，专业的销售技巧是必备的工作技能。销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这八个主要关键环节。销售经理的销售工作就是要熟练掌握和运用每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终目标。 1.事前准备2.拜访客户8.销售总结3.把握情况 7.售后回访 4.说明产品6.达成交易5.消除异议图4-1 销售的关键环节第一章事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前工作，这是销售的第一个步骤。在体育比赛中，许多球队或运动员在赢得比赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进行了充分的准备。对于销售工作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备一样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。事前准备的内容非常广泛，概括地讲可以分为时间、工具和销售进程三个方面的内容。 108 一、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售人员在生活和工作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与行业、产品、销售技术甚至生活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养广泛的兴趣和良好的沟通技巧。在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作用，有时还会起到意想不到的效果。如果说事前长期准备是一个广域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是一种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。销售人员要想发掘潜在客户，就必须先了解自己管区内的区域特性。各区域的特性有很大的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收入水平、文化水平、消费习惯等。有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲目性，提高工作
电信政企客户经理工作计划 电信政企客户经理工作计划是一项重要的营销策略，其目的在于通过有效的沟通管理，开发、维护与政府及企业客户的行业合作，以解决客户存在的问题，提供优质的产品服务，提高客户满意度。下面将详细说明电信政企客户经理工作计划。 一、客户分析首先，电信政企客户经理需要对客户进行全面的分析，包括客户的基本情况、消费习惯、使用方式等。这样可以帮助客户经理了解客户的需求，为与客户合作提供有效的指导。 二、客户沟通电信政企客户经理在客户分析之后，还需要与客户进行有效的沟通，以了解客户的具体需求，并为客户提供合适的产品及服务。此外，客户经理还需要把握客户心理，了解客户对产品服务的看法，以及客户对公司的印象，从而更好地满足客户的需求。 三、客户关系维护电信政企客户经理不仅需要在客户沟通时及时回应客户的需求，还需要定期维护与客户的关系，以确保客户对公司的良好印象。此外，客户经理还可以提供有效的技术支持，帮助客户更好地使用公司的产品及服务，从而提高客户满意度。
四、客户服务电信政企客户经理还需要提供优质的服务，以满足客户的需求。这就要求客户经理能够准确分析客户的需求，快速做出反应，并且为客户提供有效的解决方案。此外，客户经理还需要定期对客户进行跟踪，以及及时更新客户信息，以保持与客户的良好沟通。 五、客户投诉处理最后，电信政企客户经理还需要处理客户的投诉，以保持客户的满意度。当客户发生投诉时，客户经理需要及时处理，以确保客户的权益得到保障，并且及时了解客户对公司的看法，以便后续改进服务。 电信政企客户经理工作计划是一项重要的营销策略，其目的在于通过有效的沟通管理，开发、维护与政府及企业客户的行业合作，以解决客户存在的问题，提供优质的产品服务，提高客户满意度。为此，电信政企客户经理需要进行客户分析、客户沟通、客户关系维护、客户服务及客户投诉处理等工作，从而有效地满足客户的需求，提升客户的满意度，最终提高公司的市场份额。
政企客户经理工作流程 一、客户分类 政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。 公众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。 二、客户经理的概念及工作内容 客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。 客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容： 1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。 2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。 3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。
政企客户经理职责 政企客户经理是指在政府部门或大型企业中负责管理客户关系的专 业人员。政企客户经理的职责涉及到多个方面，包括对客户需求的了解、业务运营管理和客户关系的建立与维护等。本文将从职责分类的 角度来探讨政企客户经理的职责。 第一类职责：了解客户需求 政企客户经理的第一大职责是了解客户的需求。这需要政企客户经理 具备一定的销售技能和客户谈判技能。政企客户经理需要通过与客户 沟通，了解客户的真正需求，把握客户心理、矛盾和困难，提供最优 质的产品和服务，以满足客户的需求，同时，为了避免客户感到不满意，政企客户经理也需要及时解决客户的问题，提升客户满意度。 第二类职责：业务运营管理 政企客户经理的第二大职责是进行业务运营管理。政企客户经理需要 协调和监督个人和团队的工作，确保规定的销售和收益目标得到实现。政企客户经理需要发挥自身的领导能力，管理好团队中的每一个成员，从而保证业务不断发展，实现业绩提升。 第三类职责：客户关系建立与维护 政企客户经理的第三大职责是建立和维护客户关系。政企客户经理需
要对新客户进行开拓和维护现有客户，提高客户的忠诚度，建立良好 的客户关系。政企客户经理需要保持与客户的信息交流，了解客户的 需求和业务相关信息，及时解决客户遇到的问题，从而打造一个有竞 争优势的客户团队，确保客户的满意度和服务质量。 总之，政企客户经理的职责是十分繁重的，需要具备一系列的专业技 能和管理能力，同时要建立良好的客户关系，保持和客户的密切沟通，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，占据一席之地。对于想要从事政 企客户经理职业的人来说，要提高自身的销售和管理技能，不断拓展 知识面，满足客户不断变化的需求，才能从容应对各种挑战，实现职 业发展。
客户经理工作手册内容 客户经理工作手册 第一部分：工作准备 1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。 2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。 3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。 4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。 第二部分：客户开发 1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。 2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。 3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。 4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。 第三部分：销售技巧 1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。
2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。 3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。 4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。 第四部分：售后服务 1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。 2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。 3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。 4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。 第五部分：个人素养 1. 沟通能力：提高沟通能力，包括倾听能力和说服能力，以便更好地与客户建立和维护良好的关系。 2. 自我管理：合理安排工作时间，提高工作效率，避免拖延和浪费时间。 3. 学习能力：持续学习和提升个人业务能力和专业知识，以适应市场和客户需求的变化。 4. 团队合作：主动与团队成员合作，分享经验和资源，共同完成销售目标。
政企客户经理工作职责 政企客户经理是负责政府和企业客户的销售和服务的专业人员。他们的主要职责是与政府和企业客户建立良好的关系，了解客户需求，提供专业的解决方案，促进销售和客户满意度的提高。以下是政企客户经理的工作职责： 1. 建立和维护客户关系 政企客户经理需要与政府和企业客户建立良好的关系，了解客户需求和要求。他们需要定期拜访客户，了解客户的业务和市场情况，以及客户的需求和问题。通过建立和维护客户关系，政企客户经理可以更好地了解客户需求，提供更好的解决方案，促进销售和客户满意度的提高。 2. 提供专业的解决方案 政企客户经理需要了解客户的业务和市场情况，以及客户的需求和问题。他们需要根据客户的需求和问题，提供专业的解决方案。政企客户经理需要了解政府和企业客户的业务和市场情况，以及客户的需求和问题。他们需要根据客户的需求和问题，提供专业的解决方案。政企客户经理需要了解政府和企业客户的业务和市场情况，以及客户的
需求和问题。他们需要根据客户的需求和问题，提供专业的解决方案。 3. 促进销售和客户满意度的提高 政企客户经理需要通过建立和维护客户关系，提供专业的解决方案， 促进销售和客户满意度的提高。政企客户经理需要了解客户的需求和 问题，提供专业的解决方案，促进销售和客户满意度的提高。政企客 户经理需要了解客户的需求和问题，提供专业的解决方案，促进销售 和客户满意度的提高。 4. 协调内部资源 政企客户经理需要协调内部资源，包括销售、技术、服务等部门，以 提供专业的解决方案和服务。政企客户经理需要与内部团队协调，确 保客户的需求得到满足，促进销售和客户满意度的提高。 5. 分析市场和竞争情况 政企客户经理需要分析市场和竞争情况，了解政府和企业客户的需求 和趋势。政企客户经理需要了解市场和竞争情况，以提供更好的解决 方案和服务，促进销售和客户满意度的提高。 总之，政企客户经理是负责政府和企业客户的销售和服务的专业人员。
电信客户经理岗位职责 一、岗位概述 电信客户经理是电信公司的重要职业，其职责是维护和管理客户关系，为客户提供优质的服务，促进客户满意度和忠诚度的提高。电信客户经理需要具备良好的沟通技巧、销售和客户服务技能，能够有效地处理客户投诉和维护客户关系。 二、主要职责 1. 客户管理：负责客户的日常维护、管理和服务，包括定期电话回访、上门拜访、处理客户投诉、收集客户反馈等，提高客户满意度和忠诚度。 2. 业务推广：负责推广电信公司的产品和服务，向客户介绍电信公司的新产品和服务，并通过电话、面对面销售等方式促进销售额的增长。 3. 业务跟进：负责客户业务的跟进和处理，包括客户申请业务、业务变更和终止等，及时为客户解决问题和提供帮助。 4. 业务分析：负责对客户业务进行分析和评估，挖掘客户需求，为电信公司提供参考和建议。 5. 记录管理：负责客户信息的录入、维护和管理，确
保客户信息的准确性和完整性。 6. 团队协作：与团队成员密切合作，共同完成团队目标，提高团队绩效。 三、任职要求 1. 大专以上学历，具有电信、市场营销等相关专业背景； 2. 具有良好的沟通能力和销售技巧，能够有效地处理客户投诉和维护客户关系； 3. 具有团队合作精神，良好的学习能力和执行力； 4. 熟练掌握电脑操作和办公软件； 5. 有相关电信客户经理工作经验者优先考虑。 四、工作环境 电信客户经理主要在公司的客户服务中心及客户现场工作，工作周末及节假日需要上班。 五、总结 电信客户经理是电信公司面向客户的重要代表，其工作涉及到客户服务、销售和业务管理等多个方面。在工作中，电信客户经理需要具备良好的沟通、销售和客户服务技能，能够有效地处理客户投诉和维护客户关系，推广电信产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
政企客户经理工作职责 一、岗位概述 政企客户经理是指负责政府和企业客户的销售和服务工作的专业人员。其主要职责是维护政府和企业客户关系，推动产品销售，提供专业化的售前咨询和售后支持。 二、岗位职责 1.负责政府和企业客户的开发与维护，建立健全政府和企业客户档案，并定期 进行更新。 2.跟踪并了解政府和企业客户的需求，及时提供解决方案，以满足其需求。 3.定期拜访政府和企业客户，了解其对产品或服务的满意度，并提供相关改进 意见。 4.组织并参与重要商务谈判，推动合同签署，并确保合同履行。 5.协调内部资源，确保产品或服务按时交付，并协助解决项目实施过程中出现 的问题。 6.提供专业化的售前咨询服务，包括产品介绍、解答技术问题等。 7.提供售后支持服务，包括故障处理、技术支持等，并及时反馈用户需求和问 题。 8.跟踪市场动态，了解竞争对手的产品和服务情况，并及时向上级汇报。 三、任职要求 1.具备较强的沟通能力和团队合作精神，能够与政府和企业客户建立良好的合 作关系。 2.具备一定的销售技巧和谈判能力，能够有效推动销售工作。 3.具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握产品知识。 4.具备良好的客户服务意识，能够及时解决客户问题并提供满意的解决方案。 5.具备较强的组织协调能力，能够协调内部资源推动项目进展。 6.具备较强的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持积极的工作态度。 四、发展前景 政企客户经理是一个具有广阔发展前景的职业。随着信息化程度不断提高，政府和企业对于信息技术产品和服务需求日益增长。因此，政企客户经理将会面临更多机遇和挑战。在公司内部，政企客户经理可以通过不断提升自身的专业能力和管理能力，逐步晋升为高级客户经理、销售经理等职位。此外，政企客户经理还可以选择跨行业发展，进入相关行业的领导岗位。
电信渠道经理工作手册（修改精简） 第一章：渠道经理团队定位职责 1.1全业务实体渠道分类 1.1.1专营店：是指电信业务发展能力强、手机销售能力相对较弱， 以业务发展和提供服务为主要功能的实体渠道。主要包括现有自营厅中排 名后80%的四级营业厅和排他合作、核心可控的电信合作营业厅、专营店。 1.1.2手机店：以手机销售为主营，通信业务发展能力相对较弱的各 类中小手机独立店。主要包括目前各类已合作、未合作的手机代理店。 1.1.3便利店：是指电信业务发展能力和手机销售能力都较弱，以提 供便利型服务为主要功能的实体渠道。此类渠道主要包括现有家门口充值 缴费点、低端通信独立店，以及不以通信业务为主营仅提供充值业务的各 类便利店。 各渠道分类的运营管理要点 1.2.1运营管理总原则：以“直管、直控、直供”为核心，强化渠道 管理和运营 对于手机卖场和专营店，通过一体化管理、专业团队建设等方式进行 直管，以“直管”为手段提高渠道的运营管理的规范性、标准化和高效率。 对于C/G合营的实体渠道，通过自建他营、纳入网格统筹管理、渠道 专员驻店等方式进行直控，以“直控”为形式贴近渠道，贴近末端，提升 渠道掌控力，提高C网销售占比。
对于以他网终端销售为主的手机店及数量众多的便利店，通过纳入网 格支撑服务，通过向末端直接配送号卡、终端、充值缴费卡的方式，通过“直供”减少渠道层级，保障渠道效益，提升渠道忠诚。 1.2.2专营店 全业务运营：在专营店内加载全业务营销及品牌宣传，优化产品形态，同时通过提供与厂家、经销商和代理商的交流平台，提高渠道手机销售能力。通过业务能力和终端能力的双提升，将专营店打造成能提供标准化、 规范化服务，能有效满足区域内客户的基本通信需求的全业务渠道。 属地化管理：将专营店纳入到网格内实施统一管理和服务，选择网格 内有实力的专营店，组建直销队伍，在电信主导下开展有组织行商活动， 提高代理商合作的紧密度和忠诚度。 分层级管理：根据专营店的覆盖范围和能力实行分级管理。对于业务 发展能力强的专营店，在门店装修布置、业务宣传等资源投入上给与倾斜，如适当增加体验营销功能，给予差异化渠道补贴等。 1.2.4手机店 针对手机店“数量众多、单兵作战”的特点，在合作中应重点关注 引C入G：有一定G网手机销售能力但尚未开展业务合作的手机店， 利用手机厂商、分销商资源，推动天翼手机在中小零售店的进驻。 提供补贴：对于有一定放号能力的手机店，提供乐享3G礼包卡等快 销品。对于无业务受理能力的渠道则以话费礼券为手段，提供公平一致的 话费补贴政策，通过补贴带动渠道C网终端销售积极性和销量。
电信政企客户信息化解决方案设计培训 篇一：电信信息化“七个一”业务介绍 眉山市经济和信息化委员会 工业信息化业务简介 —“数字企业七个一” 中国电信股份有限公司眉山分公司 20XX年6月 “数字企业”介绍： 数字企业（Digital Enterprise ）,是将有形企业映射到无形的、虚拟的网络之中，形成一个与现实企业相对应的、密切相联的，其功能又能够局部或全部模拟企业行为的系统—又称“虚拟企业”。它实现主要手段是借助现代的计算机网络技术、数据库技术、电子商务技术，将企业信息（产、供、销、人、财、物等）数字化，并按照企业的运行机制和规律融合到一个能全面反映企业现状综合信息管理系统平台之中，最终为企业的经营活动、管理和决策提供强有力的支持和系统服务。 数字企业的“七个一”就是中国电信为数字企业提出的一揽子信息化解决方案，包括七项主要内容： 一、一条高速互联网接入通道 在与企业的交流过程中，企业管理人员及普通员工经常
向我们的客户经理沟通，企业做大了，员工多了，接入互联网的电脑终端多了，经常抱怨网络太慢影响工作效率…… 在网络发展初期，大部分企业接入的都是传统基础网络，以DDN、帧中继、ADSL居多，但是随着公司的发展壮大、现有企业现有的网络速度已经无法满足需求，现有的1M甚至512K带宽下，工作效率慢慢慢！网络速度严重降低工作效率……这时候，一条高速互联网接入通道对于一个成长中的企业的来讲，显得尤为重要。这条高速互联网接入通道，具有独享光纤高速上网。多台办公电脑同时接入互联网，企业内部免费100M组建办公网，对于及时获取经营信息，传送公司内部资料。更是网络高速稳定安全的保障！ （一）中国电信光纤介绍： 中国电信光纤宽带是依托ChinaNet的资源和品牌优势，专门为政企客户打造的互联网接入品牌，利用LAN/FTTH的，为各种企事业单位用户提供宽带接入互联网服务。 光纤特点与优势：传输效率高，可用带宽大，光纤宽带不受城市 改扩建、用户量增多、使用高峰期网络拥塞等因素的影响，同样带宽的接入比ADSL速度更快、更稳、可用带宽更大；上下行同速，带宽可平滑升级，光纤宽带是上下行速率对称的宽带产品，数据上行和下行的传输速度相等，能给您带来畅快的信息交流和传输体验，支持2M—100M带宽的平
（员工版）中国电信集团公司
目录 序言 (1) 第一章走进企业文化 (1) 一、关于文化 (1) 二、关于企业文化 (1) 第二章建设与时俱进的新文化 (4) 一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？ (4) 二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？ (4) 三、中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？ (5) 四、为什么要建设优秀的企业文化？ (5) 五、中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？ (6) 六、.. 《中国电信企业文化手册（2004年版）》编写过程是怎样的？7 第三章使命与战略目标 (9) 第一节认识企业使命 (9) 第二节认识战略目标 (10) 第四章核心价值观 (14) 第一节核心价值观概述 (14) 第二节中国电信的核心价值观 (14) 第三节中国电信核心价值观的内在结构 (21) 第五章服务理念 (23) 第一节服务概述 (23) 第二节我们的服务理念 (24)
第三节落实服务理念，电信人行动起来！ (26) 第六章企业行为准则 (29) 第一节概述 (29) 第二节解释 (30) 第七章员工行为准则 (35) 第一节概述 (35) 第二节解释 (35) 第八章企业文化建设从我做起 (41) 第一节认识企业文化建设 (41) 第二节文化建设贵在执行 (42) 第三节企业文化建设从我做起 (43)
序言 企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于20世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。 为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。 中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了《中国电信企业手册（2004年版）》（以下简称《手册》）。 《手册》以简洁的语言形式，概括了中国电信企业及员工遵循的企业使命、企业战略目标、核心价值观、行为准则，《手册》所展示的中国电信企业文化核心理念体系，是中国电信几年来改革发展经验的高度总结，是前瞻把中国电信企业建设成为世界级现代电信企业集团所需文化素养的高度概括。它体现了广大员工要求、愿望和集团公司领导主旨，反映了中国电信面向未来、开拓进取的崇高信念和不懈追求，从而使中国电信的企业文化建设，建立在统一的核心价值观体系基础之上，事实上已成为中国电信企业文化的纲领。 企业文化理念体系为广大员工所认知、认同和执行，才能发挥其应有