客户经理移动应用
用户使用手册
2014年04月03日
目录
一、概述3
1.1 系统需求及使用要求3
1.2 系统简介3
二、软件操作说明4
1.3 登录4
1.3.1 自动更新4
1.3.2 系统登录4
1.3.3 离线操作说明5
1.4 工作计划5
1.4.1 月计划5
1.4.2 周计划6
1.4.3 日计划6
1.5 拜访任务7
1.5.1 拜访客户列表7 1.5.2 变更客户8
1.5.3 拜访签到9
1.5.4 客户信息展示10 1.5.5 任务项11
1.5.6 计划外任务录入12 1.5.7 拜访签到12
1.5.8 信息采集12
1.5.9 应急响应15
1.5.10 品牌推介17
1.5.11 拜访助手18
1.5.12 商户详情21
1.5.13 经营分析23
1.5.14 拜访完成27
1.6 终端建设28
1.6.1 终端评价标准28 1.6.2 终端信息维护28 1.6.3 终端数据统计29 1.6.4 功能终端分析30 1.6.5 优质终端分析31 1.6.6 终端提升指导32
1.7 信息互动33
1.7.1 商零互动33
1.7.2 专销互动35
1.7.3 物销互动35
1.7.4 同岗互动35
1.8 订货跟踪35
1.8.1 日进货实况35
1.8.2 月订货进度35
1.9 徽映E家36
1.9.1 扫码实况36
1.9.2 昨日跟踪37
1.9.3 实时库存39
1.9.4 当前盈利39
1.10 135工作法40
一、概述
1.1 系统需求及使用要求
·Android 3.2以上版本，屏幕尺寸7 inch
·3G网络
·系统使用过程中，必须手动开启平板电脑的GPS功能
·若网络信号不佳，则请关闭网络，使用离线模式进行
1.2 系统简介
通过本次系统建设，搭建一线办公人员的移动工作平台，实现通过平板电脑进行信息查询、客户服务、信息采集、拍照和GPS定位等功能，以提高一线办公人员的现场工作效率、减轻一线办公人员的现场工作强度，规现场工作流程，加强管理层对现场办公人员的监控和管理。
为现场人员提供拜访计划的展示、扫码识别、客户信息的查询、信息采集、GPS定位、GIS地图拜访路线查询等移动终端应用功能，同时为管理层提供GIS 地图现场工作情况监控和工作人员相应考勤情况的查询。
二、软件操作说明
1.3 登录
1.3.1 自动更新
点击快捷方式进入系统时，系统会自动检测有无更新包，若有则提示更新，用户按照提示下载安装，即可完成系统的自动更新操作，若无更新则直接进入登录界面。
1.3.2 系统登录
通过点击平板电脑桌面的“XX烟草客户经理移动应用”快捷方式进入系统登录界面，输入客户经理在营销系统中的以及密码进行登录，同时客户经理可以选择是否记住密码，如果选择“记住密码”则在下次登录时，无须输入登录及密码即可直接点击登录。
登陆后主界面如下：
1.3.3 离线操作说明
目前系统具备的离线功能仅包括：拜访签到、基础拜访任务的完成和拜访完成操作，其余诸如采集工作、临时任务、经营分析、拜访助手、月度计划、信息互动等需要实时查询交互的功能，暂时不支持离线操作。
在拜访过程中如遇到网络信号非常差的情况，可尝试关掉网络，继续进行拜访签到、基础任务的完成和拜访完成，但需尝试尽快打开网络，网络打开后，系统会自动上传离线保存的数据。
1.4 工作计划
1.4.1 月计划
以月为单位，汇总展示当前客户经理当月的拜访计划，展示容包括当月的拜访计划户数、已完成户数、计划执行任务数、已执行任务数。
1.4.2 周计划
以周为单位，汇总展示当前客户经理本周的拜访计划，展示容包括本周的拜访计划户数、已完成户数、计划执行任务数、已执行任务数。
1.4.3 日计划
以天为单位，汇总展示当前客户经理当天的拜访计划，展示容包括当天的拜
访计划户数、已完成户数、计划执行任务数、已执行任务数。
点开日计划中的某一行，可以查看相应日期的拜访计划，右滑屏幕返回前页。
1.5 拜访任务
1.5.1 拜访客户列表
拜访计划和拜访任务执行是客户经理移动应用的主要功能之一，点击主界面中的“拜访任务”模块，打开拜访客户列表页面，在页面右侧以列表形式显示在
营销服务平台中制定好的当日拜访计划，列表简单展示客户、简码、星级、终端类型、拜访方式和拜访状态，点击相应的客户，打开拜访工作面板展示客户基础信息、经营信息、需执行的任务项，提供拜访签到按钮、信息采集、经营分析等操作；
拜访签到时间记录和GPS是客户经理监控定位系统的另一项主要功能，客户经理在拜访过程中，平板电脑的GPS设备会实时获取并保存客户经理的移动轨迹，在后台的GPS监控系统中供管理层查看和监控。
1.5.2 变更客户
变更客户功能中，若扫描的二维码对应的客户在拜访列表中，则进行签到操作，若不存在，则打开搜索结果界面，显示所扫描的二维码对应的客户信息和基础任务库，从右侧基础任务库中选择相应任务，点击右上角的“添加任务”按钮，把此客户添加到拜访客户列表中，此功能适用于需临时添加拜访客户的场合。
1.5.3 拜访签到
客户经理到客户处拜访，首先要进行拜访签到，才能继续拜访工作，拜访签到有两种操作方式皆可实现：
一.点击相应客户，打开右侧工作任务面板后，点击“拜访签到”按钮，调
出二维码扫描界面，以扫描二维码的方式完成签到；
二.不点击任何客户，直接通过左侧功能项中的“扫码签到”，通过直接扫描
客户二维码的方式，打开相应客户的工作任务面板并完成签到操作。
备注：通过此操作签到的前提是客户已存在拜访列表中，若存在，
则进行签到操作，若不存在，则为添加临时拜访客户，详情参见1.6.8。
1.5.4 客户信息展示
点击拜访计划列表中的客户，会在右侧工作面板展示客户基础信息、经营信息，包括客户的名称、、地址、诚信等级、价值分类、订货类型、结算方式等信息。
若要查询客户在全部资料，请点击右侧“商户详情”，可查看客户的全面的详细信息，见1.5.12商户详情。
1.5.5 任务项
客户经理在拜访之前通过营销服务平台制定或领取本次拜访需要执行的相关任务，通过系统查询，在客户处执行。
此处的任务执行并非简单的把任务打勾完成就算完成，系统只是一个工具，可以方便客户经理进行查询记录等工作，但不能代替客户经理和客户沟通，所以执行任务的时候，更多的还是需要客户经理和客户沟通、了解情况、完成相应的工作任务。
长按任务，可以查看相应任务的工作方法。
1.5.6 计划外任务录入
如果拜访过程中，客户经理发现在拜访之前制定的策略不足，则可以通过本功能以文本形式录入执行的计划外的任务，保存供查阅。
1.5.7 拜访签到
见1.5.3拜访签到。
1.5.8 信息采集
1.5.8.1 价库采集
客户经理移动应用中“价库采集”功能建设，摆脱了客户经理拜访现场记录、回到办公场所手工录入系统的低效率采集模式，为客户经理提供了实时采集、录入、提交价库数据的功能，方便采集工作的高效开展。
点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“价库采集”，在价库采集界面中以列表方式查看后台初始化好的采集卷烟数据，录入价格和库存后，进行提交，采集结果在后台系统中可查询分析。
除了后台初始化好的采集卷烟，客户经理还可以通过查询栏，查询相应的卷烟，添加到采集卷烟列表中，采集价库数据，一起提交。
注解：采集列表中上期库存+本期购进—本期库存=本期销量，首次采集时，由于之前未采集过库存数据，上期库存为0，在输入本期库存后本期销量为负数，此为正常现象，下次采集时，本期库存恢复为正常；
包价格和条价格不能上下浮动超过默认价格的20%；
库存必须小于上期库存和本期购进之和。
1.5.8.2 商定量录入
点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“商定量录入”，现场沟通询问判断并采集客户当月的商定量并录入然后提交保存到系统中。
注解：商定量一经提交，便不可更改。
1.5.8.3 终端资源采集
点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“终端资源采集”，现场沟通询问判断并采集各项终端资源信息，录入界面保存到系统中。
终端资源数据可以重复采集，每次打开界面，会自动读取上次采集数据供参考。
1.5.8.4 终端信息维护
点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“终端资源维护”，现场沟通询问判断并采集终端的各项信息和属性，录入界面保存到系统中。
终端信息可以重复维护，每次打开界面，会自动读取上次维护的数据供参考。
1.5.9 应急响应
1.5.9.1 供货调整
供货调整功能，用于当月客户商定量无法满足客户订货需求的情况，客户经理在拜访时，为客户申请供货调整，实现对客户供货量的增量。
点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“供货调整”，现场沟通询问判断并录入增量申请保存到系统中，审批后生效。
1.5.9.2 特殊用烟提报
特殊用烟提报，当消费者遇到婚丧嫁娶、大型会议等活动需要大量用烟，此时一般零售户无法满足的情况下，可由客户经理申请特殊用烟提报。
点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“特殊用烟提报”，现场沟通询问并录入消费者及其用烟信息，保存到系统中。
1.5.10 品牌推介
客户经理在拜访现场通过展示此功能中的卷烟信息、销售策略、营销要求等信息，向客户进行相应新产品的推介，并可通过“客户反馈”、“销售意向”记录客户对新产品的印象、反馈和销售意向。
1.5.11 拜访助手
1.5.11.1 记事本
拜访助手中的记事本功能展示客户经理在日常拜访工作中记录的笔记等事项。
打开记事本，会在右侧面板以列表形式显示客户经理所记录的标题和记录时间，点开标题会显示记事本中记录的详细容，容阅读完毕点击右上角的“退出”按钮，返回到记事本列表。
在记事本列表页面，通过右上角的“新增”按钮，打开编辑页面，记录并保存容。
1.5.11.2 通讯录
拜访助手中“通讯录”功能呢个提供各部门人员通讯录供查询，查询容包括人员、、地址、QQ号等。
1.5.11.3 公告信息
该功能用于实时展示系统公告信息，方便客户经理查阅，有助于客户经理日
常工作。
点击左侧功能项中的“公告”，会在中间栏显示公告标题和发布日期，点击公告标题，会在右侧面板显示公告详细容。
1.5.11.4 法律法规
法律法规主要是展示近期颁布的一些相关法律法规、管理条例。
点击左侧功能项中的“资料箱”，会在中间栏显示资料类别，点击“法律法规”，会在右侧面板以列表形式显示法律法规标题和发布时间，点开标题会显示法律法规的详细容，容阅读完毕点击右上角的“退出”按钮，返回到法律法规列表。
1.5.11.5 品牌简码
会议纪要主要展示近期一些会议的容纪要，供客户经理查阅。
点击左侧功能项中的“资料箱”，会在中间栏显示资料类别，点击“会议纪要”，会在右侧面板以列表形式显示会议纪要标题和发布时间，点开标题会显示会议纪要的详细容，容阅读完毕点击右上角的“退出”按钮，返回到会议纪要列表。
移动公司客户经理业务知识考试试题及答案 公司名称姓名成绩 一、填空题（每空1分，共20分） 第一部分：客户经理职业技能 1、从概念上中国移动大客户分为和。 2、是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。 3、大客户服务“三优”服务政策是指、和。 4、一般来说，客户经理的素质是由、和这三个方面构成的。 5、客户经理的基本职责概括起来主要有、 和三项。 6、客户经理的工作实质就是。 7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即、和。 8、是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为，树立是每个员工义不容辞的责任。 9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其、很大程度上也反映了公司的对外形象。 10、服装是一种无声的语言，是人体形态的表露，它显示着一个人的、、及其等多种信息。 11、是自我心态的表现。 12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到和。 13、客户经理规范的服务用语的基本原则是。 14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要并且。 15、在接待客户中，做到、、、。 16、客户经理对客户的承诺包括、 以及等。
17、客户经理的思想道德素质包括和。 18、客户经理的专业素质包括、、、、和以及。 19、客户经理的个人素质包括、、、、和。 20、客户经理服务的基本理念是。答案： 1.集团大客户、个人大客户 2.客户经理制 3.优先、优质、优惠 4.思想道德素质、专业素质和个人素质 5.发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人（或代理人） 6.与各种各样的客户进行沟通 7.接受（Acceptance）、赞成（Approval）和重视（Appreciation）。 8.让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、“中国移动通信”品牌。 9.仪容仪表、谈举止的好坏 10.外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。 11.行为举止 12.举止端庄、主动热情 13.“以客户为中心”。 14.引起重视、及时给予处理。 15.着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。 16.业务处理时限、预定的上门服务时限，以及能够提供的服务内容等。 17.强烈的事业心、良好的职业道德。 18.企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。 19.文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。 20.客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发。 第二部分：大客户信息资源的开发与管理 1、是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。 2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指。 3、一般而言，信息资源具有、、、、等特征。 4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理、、、、或提供的具体、准确、有价值的资料。
岗位技能认证培训系列教材--大客户经理基础知识篇 基础知识篇 中国电信集团公司 前言 人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。 随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。 为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。 为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。 参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡 参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。 集团公司大客户事业部、人力资源部 2004年6月
中国移动商户管家客户服务手册 （版本号V1.0） 中国移动通信有限公司 2011年11月
目录 一、业务介绍 (3) 二、业务特征 (4) 三、业务办理流程 (4) 四、常见问题及解答 (12) 五、资费说明 (16) 六、客户服务要求及服务流程 (17) 七、相关术语及缩略语 (18)
一、业务介绍 （一）业务定义 商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体的信息化产品。客户通过TD无线座机和CRM软件的组合，在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。 （二）业务类型 根据提供给集团客户的产品形态，商户管家划分为单机版和网络版两大类： 1、单机版：需要提供给集团客户TD无线座机和CRM软件，CRM软件安装在客户本地的电脑上，通过USB接口实现TD无线座机与电脑的数据交互。单机版分为内置单机版和标准单机版两类： (1)内置单机版是“CRM软件安装包”内置在TD无线座机内，通过USB接口与电脑相连，自动安装在电脑上，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。 (2)标准单机版是“CRM软件安装包”通过光盘、U盘等介质或远程下载安装在电脑上，TD无线座机通过USB接口与电脑相连，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。 2、网络版：需要提供给集团客户TD无线座机和客户端登录软件，应用服务布放在ADC托管平台上的商户管家业务平台上，客户通过安
装在本地电脑上的客户端远程访问使用商户管家业务。通过互联网实现电脑与商户管家业务平台的数据交互，通过USB接口实现电脑与TD无线座机的数据交互，从而实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动，实现总店与分支机构之间的数据共享和应用业务的统一管理。 二、业务特征 （一）轻松管理重要来电，不遗漏任何商机； （二）建立客户资料信息库，及时准确识别重要客户； （三）通过个性化短信/邮件群发迅速拓展商机，提供更周全差异化的客户关怀； （四）客户端软件上网连接管理平台，对产品做到可控制、 可运营； （五）系统界面友好，操作简便，易学易用。 三、业务办理流程 （一）业务开通流程 1、商户管家业务开通主要步骤为：七个处理环节：填写业务受理单、受理单审核、工单派发、客户端软件的安装和调测、客户交付、开通计费、业务归档。 2、商户管家（网络版）业务开通流程如图所示：
客户经理移动应用 用户使用手册 2014年04月03日 目录 一、概述3 1.1 系统需求及使用要求3 1.2 系统简介3 二、软件操作说明4 1.3 登录4 1.3.1 自动更新4 1.3.2 系统登录4
1.3.3 离线操作说明5 1.4 工作计划5 1.4.1 月计划5 1.4.2 周计划6 1.4.3 日计划6 1.5 拜访任务7 1.5.1 拜访客户列表7 1.5.2 变更客户8 1.5.3 拜访签到9 1.5.4 客户信息展示10 1.5.5 任务项11 1.5.6 计划外任务录入12 1.5.7 拜访签到12 1.5.8 信息采集12 1.5.9 应急响应15 1.5.10 品牌推介17 1.5.11 拜访助手18 1.5.12 商户详情21 1.5.13 经营分析23 1.5.14 拜访完成27 1.6 终端建设28 1.6.1 终端评价标准28 1.6.2 终端信息维护28 1.6.3 终端数据统计29 1.6.4 功能终端分析30 1.6.5 优质终端分析31 1.6.6 终端提升指导32 1.7 信息互动33 1.7.1 商零互动33 1.7.2 专销互动35 1.7.3 物销互动35 1.7.4 同岗互动35 1.8 订货跟踪35
1.8.1 日进货实况35 1.8.2 月订货进度35 1.9 徽映E家36 1.9.1 扫码实况36 1.9.2 昨日跟踪37 1.9.3 实时库存39 1.9.4 当前盈利39 1.10 135工作法40 一、概述 1.1 系统需求及使用要求 ·Android 3.2以上版本，屏幕尺寸7 inch ·3G网络 ·系统使用过程中，必须手动开启平板电脑的GPS功能 ·若网络信号不佳，则请关闭网络，使用离线模式进行 1.2 系统简介 通过本次系统建设，搭建一线办公人员的移动工作平台，实现通过平板电脑进行信息查询、客户服务、信息采集、拍照和GPS定位等功能，以提高一线办公人员的现场工作效率、减轻一线办公人员的现场工作强度，规现场工作流程，加强管理层对现场办公人员的监控和管理。 为现场人员提供拜访计划的展示、扫码识别、客户信息的查询、信息采集、GPS定位、GIS地图拜访路线查询等移动终端应用功能，同时为管理层提供GIS 地图现场工作情况监控和工作人员相应考勤情况的查询。
2011年度新员工岗前培训系列课程 讲师手册 课程简介 本培训课程主要是针对客户经理能力提升而针对性开发的系列课程之一。 本课程模块分三大部分： 第一部分主要内容是介绍……； 第二部分主要内容是……； 第三部分主要内容是……。 本课程创新之处在于课程中穿插了角色扮演、视频案例等教学方式,通过设计一系列角色卡片，让学员扮演相关角色，了解客户经理与其他渠道的区别，使学员更加清晰定位自身角色。 在课程中，还设有游戏和讨论环节，引起学员思考，帮助学员更好地理解知识点；再结合公司内部案例进行分析，使学员对知识点能深刻、全面、清晰地理解。
课程目标 讲师通过为期1天的授课，让学员了解客户经理角色的重要性以及与其他渠道的区别，了解到客户经理的职责以及新的能力要求，让客户经理对自身角色有更加清晰的定位；另外，通过相关背景以及案例介绍，让学员了解在新背景下客户关系深耕的必要性和重要性，并且通过一系列的案例分享与讨论，让学员掌握客户关系深耕的技巧，学习如何把客户从“认知”到“熟悉”，再提升到“偏好”层面，最后把客户发展成为“信徒”。 课程教学目录 教学程序与环节内容大纲教学形式用时 开场白讲师自我介绍以及学员分组讲述与互动15 mins 1.时空篇：全业务运营时代的巨变与角色认知 总述课程及整体结构介绍内容讲述 3mins 商业不同维度变迁引起的企业起伏沉落案例讲解 15 mins 全业务运营面临四个维度变化以及移动面临的挑战内容讲解15mins **公司的战略应对（四个方面）内容讲解 12 mins 提高客户粘性的三大关键点内容讲解 5 mins 课间休息 10mins 客户经理角色定位及优势有形渠道局限性内容讲述 5mins
客户经理工作手册内容 客户经理工作手册 第一部分：工作准备 1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。 2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。 3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。 4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。 第二部分：客户开发 1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。 2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。 3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。 4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。 第三部分：销售技巧 1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。
2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。 3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。 4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。 第四部分：售后服务 1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。 2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。 3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。 4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。 第五部分：个人素养 1. 沟通能力：提高沟通能力，包括倾听能力和说服能力，以便更好地与客户建立和维护良好的关系。 2. 自我管理：合理安排工作时间，提高工作效率，避免拖延和浪费时间。 3. 学习能力：持续学习和提升个人业务能力和专业知识，以适应市场和客户需求的变化。 4. 团队合作：主动与团队成员合作，分享经验和资源，共同完成销售目标。
移动客户经理职责 移动客户经理是指在移动通信运营商或移动设备制造商等企业中，负责管理和服务移动客户的职位。作为移动客户经理，需要具备一定的专业知识和技能，才能胜任这一职责。本文将详细介绍移动客户经理的职责，并探讨如何有效地履行这些职责。 一、了解客户需求 作为移动客户经理，首要的职责是了解客户的需求。这包括了解客户的通信需求、设备需求、业务需求等。通过与客户的沟通和了解，移动客户经理可以更好地为客户提供个性化的服务和解决方案。了解客户需求的同时，还要及时掌握市场动态和竞争对手的情况，以便在服务客户时能够提供更有竞争力的产品和服务。 二、提供产品和服务咨询 移动客户经理需要熟悉公司的产品和服务，能够为客户提供准确的咨询和建议。在客户购买移动设备或办理业务时，移动客户经理可以根据客户的需求，推荐适合的产品和服务，并解答客户的疑问。同时，移动客户经理还要及时了解公司的新产品和服务，以便向客户介绍和推广，提高客户的满意度和忠诚度。 三、处理客户投诉和问题 作为移动客户经理，必须能够妥善处理客户的投诉和问题。当客户遇到问题或不满意的情况时，移动客户经理需要积极倾听客户的意
见和建议，并及时采取有效的措施解决问题。在处理客户投诉和问题时，移动客户经理需要保持耐心和专业，以确保客户的权益得到有效维护，同时也能提高客户的满意度和忠诚度。 四、开展客户关系维护 移动客户经理还需要积极开展客户关系维护工作。这包括定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提供优质的售后服务。同时，移动客户经理还可以通过组织客户活动、发送节日祝福等方式，加强与客户的互动，增进客户的忠诚度和满意度。 五、市场开拓和销售推广 除了服务现有客户，移动客户经理还需要积极开拓新客户，并推广公司的产品和服务。通过参加行业展览、开展营销活动、与合作伙伴合作等方式，移动客户经理可以扩大客户群体，提高市场份额。在市场开拓和销售推广过程中，移动客户经理需要与销售团队紧密合作，共同制定销售策略和实施计划，以确保销售目标的实现。 六、数据分析和报告撰写 移动客户经理需要对客户的使用情况和需求进行数据分析，及时发现问题和优化的空间。通过数据分析，移动客户经理可以了解客户的使用习惯和偏好，为客户提供更加个性化的服务。同时，移动客户经理还需要定期撰写相关的报告，向公司的管理层汇报客户的情
移动公司客户经理能力提升计划 一、新客户经理新晋培训： 客户经理岗前测评 岗前测评主要关注岗位基础素质(de)评价,如：基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等.测试分为笔试和面试两部分.笔试强调基础技能,面试关注综合能力.通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展. 建立客户经理知识库 客户经理营销存在(de)问题在于缺乏一套行之有效(de)营销方法,每个人都有一套自己(de)营销手段,效果大相径庭.因此,标准化(de)知识库,既可以满足不知如何营销(de)新人使用,又可以满足老员工学习系统化营销方法(de)需求. 1.营销方法分析 客户经理在进行营销活动之前需要做好充足(de)准备工作,并按产品营销(de)各个维度逐一分析：产品营销分析、目标客户分析、产品卖点包装、竞争分析. 2.集团产品推广指导 综合考虑客户需求与对手措施,形成销售竞争策略.根据客户需求制作解决方案并进行营销沟通,同时对客户(de)疑虑误解及其他问题进行处理.客户经理每次销售会谈都必须取得进展,才能推动客户最终(de)采购决策.
3.搭建双线条(de)知识库体系 客户经理(de)知识库体系由服务知识和营销知识两条线构成,服务知识包括基本(de)礼仪规范、服务策略、客户关怀、常见售后问题解答等内容；营销知识则包含商务谈判技巧、产品卖点分析、营销技巧与方法、常见问题解答等内容. 持续开展“导师计划”提升新客户经理实战能力. 由分管副总、部门经理、分局长等组成导师团队,为每位新晋客户经理配备一位专业导师,由导师传授客户经理(de)实战经验.要求学员每月定期提交一份工作心得,使导师了解其工作及思想动态,并对其困惑进行解答及辅导. 二、老客户经理回炉提升： 客户经理时间管理与工作效率提升 抽取部分客户经理作为样本,观察客户经理一天(de)工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等,分析总结出客户经理时间管理存在(de)问题,及影响工作效率(de)主要方面.提出时间管理和工作效率(de)优化方案,并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率(de)行为改变计划. 1.工作跟踪：调研客户经理(de)日常工作内容,陪同客户经理走访集 团客户. 2.工作分析：分析客户经理工作时间(de)效率问题,寻找时间制约最 主要(de)因素. 3.优化方案：根据调研分析(de)主要短板,提出解决建议,规范客户经 理工作流程.
集团客户专线接入方案指导手册 （第一版） 客户响应中心 二零一零年十月 目录 2GPRS-VPN业务解决方案 2.1GPRS-VPN业务建设流程 2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项 2.3GPRS-VPN图解及路由器配置 3IP-VPN业务解决方案 3.1IP-VPN业务建设流程 3.2IP-VPN业务建设的注意事项 3.3IP-VPN业务图解 4宽带上网业务解决方案 4.1宽带上网业务建设流程 4.2宽带上网业务建设的注意事项 4.3宽带上网业务图解 5附录： 5.1接入设备介绍 5.2专线接入方案补充 5.3传输技术对比及推荐应用场景 概述 中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。如下图所示： 业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。 传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。 接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技术实现业务的接入。
根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。GPRS-VPN业务解决方案 GPRS网络做为一种承载网络，基于GPRS可以方便地实现多种丰富多彩的业务。根据GPRS网络所具有的优点，可以方便的实现移动性、安全性、实时性等需求。因此对于一些对流量、时延和带宽要求不是很高的企业应用，如银行、电力、交通、福彩、法院等行业可以通过GPRS实现接入，而且组网结构比较简单，实现起来也比较容易。因此我们说基于GPRS的行业性应用有着比较广阔的发展前景。GPRS-VPN业务建设流程 流程顺序如下： ✧客户经理立项； ✧项目经理委托设计院制作设计图纸、委托施工队进行现场及线路施工； ✧项目经理发函至省公司集团客户部，由网管中心分配互联IP地址及用户IP地址段，并完成GPRS-VPN 的局数据制作； ✧由传输数据中心完成GPRS-VPN接入交换机数据制作； ✧客户可按配置模板自行配置客户端路由器，如客户无法完成配置，客户响应中心安排技术支持人员 至客户现场完成路由器调测； ✧数据业务中心完成制卡工作，并由客户响应中心与全业务运营中心完成业务联调及开通工作。 ✧工程竣工、验收 GPRS-VPN业务建设的注意事项 在GPRS-VPN业务建设过程中，常常遇到由于客户端原因或接入网资源不足等问题，导致业务无法开通或延迟开通，影响了客户感知，给公司带来了一定的负面影响。现将GPRS-VPN业务建设的注意事项罗列如下： ✧附近须有SDH节点，并电路能落地至火车站机房内。（客户响应中心将尽快提供PTN接入模型）✧客户端路由器须支持GRE隧道功能，并能提供至少两个FE接口。 ✧客户端路由器须支持IPUNNUMBERED功能，如无无法提供该功能，则需客户经理另申请一对IP地 址用于隧道互联地址。 ✧客户端如无法提供路由器，或提供路由器不能完全支持上述功能，则应请示运维部购置思科1841 或华为AR28-11型路由器，费用列支集团客户专线工程。 GPRS-VPN图解及路由器配置 GPRS网络拓扑图如下： 用户端内部网络通过FE口与用户端路由器相连，该FE1口上所配置的IP地址即为用户端服务器的网关。用户端路由器FE2与火车站GPRS-VPN接入交换机FE1口分别配置网管中心分配的互联IP地址。举例如下： 需求如下表 用户端路由器配置如下，以思科1841路由器为例： configterminal（进入全局配置模式） 配置接口： Interfacefe2(进入fe2接口模式) Ipaddress(配置互连地址和掩码)
软件产品说明书
软件产品说明书 【篇一：软件产品使用说明书格式】 客户商机信息管理系统 使用说明书 北京阳光伟业科技发展有限公司 2010年5月 文档控制 修改记录 * 修改类型分为a—addedm—modifiedd—deleted 审阅人 存档 目录 1 概述........................................................................................................ ................................... 4 1.1背 景 ...................................................................................................... .............................. 4 1.2应用领域与使用对 象 ...................................................................................................... ... 4 1.4参考资料........................................................................................................ ..................... 4 1.5术语与缩写解
........... 4 2 运行环 境 ...................................................................................................... ............................. 5 3.1硬件设备要 求 ...................................................................................................... ............... 5 3.2支持软件........................................................................................................ ..................... 5 3.3数据结构........................................................................................................ ..................... 6 4 系统操作说 明 ...................................................................................................... ..................... 6 4.1安装与初始 化 ...................................................................................................... ............... 6 4.2子模块名称 1 ......................................................................................................... . (6) 4.2.1业务需求描 述 ...................................................................................................... .... 6 4.2.2界面截屏以及界面字段解 释 .................................................................................. 6 4.2.3操作说 明 ...................................................................................................... ............ 6 4.3子模块名称 2 ......................................................................................................... . (6) 4.3.1业务需求描 述 ...................................................................................................... .... 6 4.3.2界面截屏以及界面字段解
客户经理工作职责 客户经理工作职责（通用30篇） 在社会发展不断提速的今天，需要使用岗位职责的场合越来越多，制定岗位职责可以减少违章行为和违章事故的发生。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢？以下是店铺为大家整理的客户经理工作职责，希望能够帮助到大家。 客户经理工作职责篇1 1、通过自有渠道或者营业部提供的渠道进行客户开发和资产引进; 2、与客户进行沟通，及时掌握客户需求，为其提供匹配的资产配置服务; 3、向客户传递由公司统一提供的研究报告及其他与证券投资相关的信息，客观介绍公司代销的各类金融产品; 3、法律、行政法规和证监会固定范围内的展业活动。 客户经理工作职责篇2 1、具备一定的沟通表达和销售技巧;利用平台，主动通过网络、电话、网站等营销方法，开发潜在客户; 2、头脑灵活，善于沟通，责任心及客户服务意识强，对客户需求把握精准，为客户提供合适的解决方案，完成个人销售目标; 客户经理工作职责篇3 1、负责银行信用卡的销售推广，渠道维护。(公司提供渠道，维护好与联盟商户的关系) 2、能熟练掌握销售技巧,能通过学习掌握较强的销售能力; 3、诚实、勤奋，勇于接受挑战，具有坚韧不拔的精神; 4、耐心细致，为客户提供优质的服务; 5、在工作中能不断总结、提高，为后期能胜任卡中心管理人员做好准备。 客户经理工作职责篇4 1.做好OP连锁快餐餐饮客户客情的维护，并完成各项销售指标; 2.协助上级落实年度合同执行，档期/活动执行，及时反馈差异，
执行增进销售 3.负责培育与拓展重点客户，提升所辖区域销售量及品牌力; 4.开发和维护对公司长期获利增长有利的大客户; 5.设备、市场费用的有效管理; 客户经理工作职责篇5 1.负责公司餐饮类目区域知名餐饮品牌的商务合作拓展; 2.全方位的进行服务品牌跟进与沟通;深挖客户需求，提供广告、在线交易等全案营销策略方案; 3.分析客户需求，制定落地执行方案; 4.跨部门协作，完成售前准备、提案、上线及总结回顾; 5.深化客户关系，与公司各部门配合，及时处理客户的反馈、投诉和建议，提高客户满意度; 客户经理工作职责篇6 1、精通贷款和信用卡事宜。 2、与客户进行良好沟通，责为客户提供专业的贷款咨询，完成客户答疑工作; 3、根据顾客需求和根据客户自身条件为客户选择适合的贷款产品及告知客户需要准备的贷款资料，最后安排客户至当地营业网点办理即可。 客户经理工作职责篇7 1、客户信息的排摸、回访、跟进; 2、负责客户满意度的提升工作; 3、负责处理业主的各项投诉以及回访的工作; 4、负责各阶段的交房、维保、整改的工作; 5、负责各类业主活动组织; 6、负责对物业公司的服务监督工作; 7、负责项目的品质提升; 8、完成客服部负责人交办的其他任务。 客户经理工作职责篇8 1、负责客户的开发、金融产品、理财产品的推广和销售以及营销
移动客户经理培训心得体会（通用8篇） 移动客户经理篇1 尊敬的各位领导、各位评委、各位同仁： 大家好! 首先，感谢公司领导给我提供了这次向大家汇报工作、展示自我、挑战自我的机会。凭借多年的工作经验和对移动事业的热爱以及对自己能力的自信，今天我走上台参加移动公司客户经理的竞聘，相信自己能够担当这一重任。 下面，做一下自我介绍以便让大家对我有一个更加全面的认识： 我叫，xx岁，大专学历，毕业于x学院，我于xx年进入移动公司工作，xx年至xx年从事工作;xx年至xx年从事工作;xx年至xx年从事工作;xx年至今担任营业员职务。从参加工作那天起，我就牢记自己的使命，牢记自己的，严格要求自己，认真完成领导安排的各项工作。工作中，始终以公司利益为重，常常是舍小家顾大家，由于我工作认真努力，所以我曾多次受到领导和同事的肯定，并多次被评为“先进工作者”的荣誉称号。 各位领导，评委，经过认真的思考，我认为自己能够胜任此项工作，能够为公司的发展贡献自己的力量。我认为我具有以下几点优势：第一，我工作扎实认真，具有较强的责任心和耐心。 营业厅的工作事多、冗杂、千头万绪，需要多一份细心、耐心和专心，更需要一份责任心。工作中，我养成了办事扎实认真，工作严谨细致一丝不苟的工作作风。在我眼里，营业厅工作无小事。所以，无论做什么事情，我都能够认真对待，尽最大的努力把事情做到最好。 第二，我具有丰富的工作经验，和坚实的基础。 从xx年x月起，我就开始担任营业员，多年的营业员工作我不仅积累了丰富的工作经验，而且在工作同时进一步学习并掌握了客户经理全面的业务知识和客户经理这一岗位的工作流程与职责，这为我以后做好客户经理工作打下了坚实的基础。 第三，我具有较强的组织协调和团队管理能力。
兰州移动集团客户经理日常工作规范 集团客户部 二零一三年二月 目录 第一章、总则 第一条：总则内容 第二条：集团客户经理工作指导思想和遵循原则第二章、营销前准备 第一条营销方案准备 第二条晨会制度 第三条业务培训 第四条电话预约 第三章、营销过程管理 第一条上门服务拜访规范 第二条进驻集团单位开展营销活动流程和规范第三条集团客户资料录入规范
第四章、营销后效果评估 第一条ESOP日志填写 第二条落实夕会制度 第一章总则 第一条为规范全市集团客户经理服务工作，建立适应市场竞争的集团客户维系发展服务体系，实现以客户需求为导向、以集团客户社会价值和商业价值为基础的差异化服务，整合、优化及有效调配服务资源，提升服务效率，改善客户感知，促进行业信息化推广，特制定本管理办法。 第二条集团客户经理工作指导思想和遵循原则： 在全业务竞争环境下，集团客户经理工作以“稳定和拓展客户”、“推广信息化应用”为两大核心任务。一方面通过提升服务营销能力，有效稳定并拓展集团客户市场，提升目标市场签约及成员覆盖面；另一方面依托市场规模优势，积极推进以移动终端为载体的信息化推广模式，最终实现集团客户整体规模和收入的提升。 第三条本办法用于规范和指导中国移动通信集团甘肃有限公司兰州分公司公司的客户经理服务工作。 第二章营销前准备 第一条营销前方案准备 为提升客户经理业务推广能力与技巧，集团客户部将具有代表性的业务洽谈成功方案上传于信息库。客户经理应在日常洽谈前应登陆信息库搜索相关内容营销方案。 一、登陆网址： http://135.140.23.198/bbs/forum.php 二、适用范围： 适用于各生产单位客户经理进行业务交流学习。 三、用户名注册规则： 注册用户名格式规定为：部门名称_姓名，例如，“城关区_李四”或“市级服_张三”。 四、使用方法： 用户在注册完毕后登录系统平台，点击集团客户专区进行内容浏览。目前信息库默认注册用户在线浏览，无法下载附件。若有下载需求，由集团客户部审批后下载。
中国移动集团客户经理培训手册 中移动集团客户经理培训手册 销售篇 集团客户经理营销技巧 随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。 第一节全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征 一、集团客户营销工作的特征 (一) 集团项目周期比较长，涉及的工作环节、工作部门繁多，与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。 (二) 项目控制难度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。 (三) 信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上，如果脱离了客户的需求，信息化就会成为一句空谈。 (四) 对营销人员的协调、沟通能力要求较高。 (五) 项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。 二、集团客户的特征 (一) 集团客户需求具有多样性、可变性，难以把握和预测。 (二) 集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。 (三) 集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。 第二节成功销售产品的必备四要素 集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。为更好地进行销售工作，提高工作效率，
集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。那么如何将二者链接起来？ 介绍产品特征难成功 说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户有作用 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求能成功 从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有： （一）有效判断顾客的隐性需求 （二）将隐藏性需求引导成明显性需求 （三）将明显性需求与产品或业务的利益相链接 （四）有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望 操作方法流程： 第三节顾问式销售 一、素质营销——如何提升你的自我价值 (一)端正态度，使销售成为乐趣 在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊色的人有根本性的区别，顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对于他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为乐趣。如果你感觉到销售很吃力，而且希望能在销售中取得成功，你就向顶尖客户经理们学习，将工作转化为爱好。当销售成为你的爱好，你已经习惯了观察、学习的时候，你的销售技能会迅速提升，业绩自然会不断提升。 (二)不断地学习，使自己成为非常专业的顾问 1、不断丰富你的综合知识 2、不断丰富移动专业知识 3、不断丰富营销和管理知识 (三)建立为客户解决问题的思路模式 集团客户经理需要具有换位思考的意识，提前考虑到客户可能提出的种种问题，针对这些问题进行必要的分析并做好应对措施。在和客户接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进，强调产品和业务对客户的价值和利益，用客户的信息证明产品和业务的这些价值确实是客户需要的。
客户经理专业类(营销基础知识)知识库 一、填空题 1.集团产品拓展的基本步骤——凌波五步是：营销准备、业务演示、表明利益、促成交易、 售后落实。 2.业务演示必备7物：业务宣传资料，业务演示资料，配套演示设备，合同、协议，工牌、 名片，礼品，其它事物。 3.SWOT分析是分析对手的优势、劣势、机遇、挑战。就企业层面而言，得出了对手这四方 面的结论，对一家企业就比较完全的了解了。那么，就很容易制定自己的策略了。 4.客户经理四三工作模式指的是哪四个三？三查、三定、三访、三处理。 5.个人大客户身份评定的标准主要依据是：客户消费和在网时间要素。 6.消费者市场细分的依据有地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。 7.影响集团客户购买行为的因素是环境因素，组织机构因素，决策权因素，个人因素。 8.市场的三个要素：具有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力，购买欲望。 9.人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点，产品是用以满足人类某种需要或欲望的任何 东西。 10.对某一特定需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各产品的效用和价值。效用 是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价，它来自人的主观的评价。 11.传统的市场营销观念包括：生产观念，产品观念，推销观念。 12.新的市场营销观念包括：市场营销观念，社会营销观念。 13.市场营销观念与推销观念的最大区别：市场营销观念是以买方为中心，通过帮助消费者满 足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。 14.市场观念信念：客户是上帝，客户的满意程度是企业未来利润最好的指示器。 15.传统的营销观念出发点是企业，其中心和重点是产品，主要的途径与手段是推销，目的是 通过扩大销售额获得利润；新的营销观念出发点是目标市场，其中心和重点是客户需求，主要的途径与手段是营销组合，目的是通过客户满意获得利润；战略的营销观念出发点是环境，其中心和重点是竞争优势，主要的途径与手段是战略管理，目的是通过使所有参与者获得利益。 16.服务是指一方向另一方向提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。
客户经理工作手册内容(移动) 户 经 理 工 作 手 册
客户经理职责 1．进行市场调研，把握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。 2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，依照客户现有业务量、以后进展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判定。 3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发觉双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。 4．熟练把握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。 5．了解公司的市场经营状况；把握公司业务进展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。 6．了解和挖掘客户需求，及时和谐和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范畴内调度资源，满足客户需求。 7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出计策建议。 8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。 日常工作任务 1、依照公司有关客户服务政策、客服治理规章和客服业务规程，为客户提供中意服务。 2、处理大客户上门和投诉，依照公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供中意服务。 3、做好客户接待日志；关于重大客服问题及时汇报。定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关计策。 4、定期或不定期地对大客户进行上门拜望或访问，征求意见、了解情形，以及时发觉和解决工作中所存在问题。 5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，紧密与大客户的联系，增进明白得，加强沟通。 6、负责治理大客户档案，并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。 7、做好好大客户的信用治理和欠费催缴。 8、完成领导交办的其它工作。 日常行为规范 1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度，严格遵守通信纪律和职业道德，服从指挥调度，按时完成个人工作打算和交办的各项工作任务。 2、客户经理应谨记将公司的工作目标放在首位，公司的荣誉作为个人的荣誉，在工作中发扬团队协作精神、群策群力。 3、严格遵守执行保密制度。 不泄漏客户的通信情形和商业隐秘； 不向客户泄漏与其无关的本企业情形和资料； 不向客户泄漏其他客户情形； 注意公司文件、客户资料的安全保密，离开工作区域时，要妥善存放文件、资料，不得将文件、资料随手放在桌面。 4、严格按照公司业务办理流程为客户办理业务，需要担保办理时务必按照相关规定办理，幸免显现客户投诉。 5、严禁在工作时刻内和利用外出时刻办理与公务无关的任何业务，出外前须做好登记及知会直截了当主管。 6、打印客户详细通话清单应在客服户主任或后勤支撑人员处登记。 7、严禁私自拿取公司物品作为己有，暂借物品要及时归还。 8、每天早晨7:45分，下午6：20分准时参加早、晚班会，不得无故缺席或迟到早退，有专门缘故不能按