服务营销与服务管理
服务营销和服务管理是当今企业发展中非常重要的两个概念。随着消费者需求的提升和市场竞争的加剧，提供优质的服务并有效地管理服务流程变得越来越关键。本文将讨论服务营销和服务管理的概念、原则和重要性，并通过实例来说明如何在实际中实施这些概念。
首先，服务营销是一种将市场营销理念应用于服务业的方法。与产品营销不同，服务营销强调提供满足消费者需求的服务。为了实现这一目标，服务营销需要关注以下几个关键原则：
1. 服务定位：通过定义服务特点和目标市场来确定服务的定位。例如，一家高级酒店可能会将其服务定位为豪华和个性化，而一家快餐店则可能将其服务定位为快速和便宜。
2. 服务差异化：通过提供独特的服务特点来与竞争对手区分开来。例如，一家邮轮公司可能会提供舒适的客房和多种娱乐设施，以吸引消费者选择他们的产品。
3. 服务质量：确保提供优质的服务体验，以满足消费者的期望。服务质量可以通过提供友好的员工、解决客户问题的能力以及提供准时和可靠的服务来体现。
此外，服务管理是指有效组织和控制服务流程以提供高质量的服务。服务管理包括以下几个方面：
1. 服务设计：根据消费者需求和市场趋势设计服务流程和服务
标准。这意味着要了解消费者的需求并根据其要求调整服务。
2. 员工培训：培训员工以提供优质的服务。这包括提供专业知识、沟通技巧和解决问题的能力的培训。
3. 售后服务：为帮助客户解决问题和提供支持而建立有效的售后服务。这包括快速响应客户的需求和提供有效的解决方案。
服务营销和服务管理在企业发展中具有重要意义。首先，通过提供优质的服务，企业可以树立良好的品牌形象并建立忠诚度。消费者更愿意选择那些能够满足其需求并提供良好服务的企业。其次，服务营销和服务管理可以帮助企业提高竞争力。通过差异化的服务和高质量的服务管理，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。最后，服务营销和服务管理可以提高企业的盈利能力。通过提供高质量的服务，企业可以为其服务收取更高的价格，并吸引更多的客户，提高销售额。
为了说明服务营销和服务管理的重要性和实施方法，接下来我们将通过一个实际的案例来说明。
假设有一家有线电视公司，该公司面临激烈的市场竞争。为了提供优质的服务并吸引更多的客户，该公司决定实施服务营销和服务管理的原则。
首先，该公司确定了服务定位。他们决定将其服务定位为高速、稳定和个性化。他们通过提供最新的技术设备和快速的网络连接来满足消费者对高速和稳定的需求，并提供个性化的服务套
餐来满足不同客户的需求。
其次，该公司与竞争对手区分开来。他们通过提供24小时的
技术支持和专业的安装服务来与竞争对手区分开来。这样一来，消费者在遇到问题时能够得到及时的解决，增强了他们对该公司的信任。
此外，该公司对员工进行了专业培训。员工接受了技术培训以提高他们的专业知识，并接受了沟通技巧和解决问题的能力的培训。这使得员工能够以友好和专业的态度与客户沟通，并解决他们可能遇到的问题。
最后，该公司建立了有效的售后服务系统。他们投资在客户服务中心和快速响应客户需求的系统上。这意味着客户可以在任何时候联系客户服务中心并得到帮助。此外，该公司还为客户提供了一流的问题解决方案，以确保客户满意度。
通过实施上述的服务营销和服务管理的原则，该公司成功地提高了服务质量并吸引了更多的客户。这不仅提高了公司的盈利能力，还进一步树立了公司的品牌形象。
总之，服务营销和服务管理在当今竞争激烈的市场环境中是非常重要的。通过提供优质的服务并有效地管理服务流程，企业可以增强竞争力并提高盈利能力。通过实施服务营销和服务管理的原则，企业可以满足消费者的需求并建立良好的品牌形象。在实施过程中，企业需要根据市场需求和消费者反馈不断优化和改进服务。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不
败之地。服务营销和服务管理在当今企业发展中扮演着重要的角色。在竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务和有效地管理服务流程成为企业取得竞争优势的关键因素。本文将继续探讨服务营销和服务管理的相关内容，包括市场细分、定价策略、客户满意度和服务创新。
首先，市场细分是服务营销的一个关键因素。市场细分是将大市场划分为多个小市场，并根据不同的需求和偏好来开展定位和营销活动。服务行业往往面临不同类型的客户，如消费者、机构和政府。针对不同类别的客户进行细分，企业可以更好地了解客户的需求，从而提供更加个性化和定制化的服务。例如，一家高级酒店可以将市场细分为商务客户和休闲客户，并提供相应的服务和设施，以满足不同客户的需求。
其次，定价策略是服务营销的另一个重要方面。与产品不同，服务往往是不可见和不可存储的。因此，定价策略需要考虑到服务的特殊性。服务的定价可以基于不同的因素，如成本、竞争环境、客户需求和增值特点。例如，一家会员管理公司可以根据其为客户提供的附加价值来定价，如提供专业的咨询服务和定制化的方案。此外，定价策略还需要考虑到市场的需求和竞争对手的价格水平，以确保定价策略的合理性和可行性。
客户满意度是服务营销和服务管理中的一个重要指标。通过评估客户满意度，企业可以了解客户对其服务的评价，并根据反馈意见进行改进。满意的客户通常会给予企业很好的口碑和推荐，从而带来更多的客户。因此，提高客户满意度成为企业提高竞争力和赢得市场份额的重要手段。为了提高客户满意度，
企业需要建立有效的反馈机制，并及时解决客户的问题和需求。例如，一家电商公司可以建立在线客服中心，以快速响应客户的查询和问题，并提供解决方案。
此外，服务创新是服务营销和服务管理中的另一个关键因素。随着技术和市场的发展，消费者对服务创新的需求也在不断增长。服务创新可以通过引入新的技术、改进服务流程和提供新的服务模式来实现。例如，随着移动互联网的普及，一些服务企业开始提供在线预订和支付的服务，以方便客户的使用。此外，一些企业还通过提供定制化的服务和个性化的解决方案来满足客户特定的需求，从而实现服务创新。
服务营销和服务管理在实践中需要综合考虑上述因素。接下来，我们将通过一个实际的案例来说明如何实现这些原则。
假设有一家汽车维修服务公司，该公司面临激烈的市场竞争。为了提供卓越的服务并吸引更多的客户，该公司决定实施服务营销和服务管理的原则。
首先，该公司通过市场细分来了解不同客户的需求。他们发现有一部分客户更注重价格，而另一部分客户则更注重服务质量。该公司根据客户的需求，分别提供了标准服务和高级服务两种选择。标准服务提供基本的维修和保养，以更低的价格吸引价格敏感的客户。高级服务提供更高水平的服务和额外的优惠，以吸引更注重服务质量的客户。
其次，该公司制定了定价策略。他们根据服务的成本和市场需
求来制定不同服务的价格。标准服务定价相对较低，以吸引更多的客户；而高级服务定价相对较高，以强调其高质量的服务。
此外，该公司注重客户满意度。他们建立了一个客户反馈系统，定期邀请客户对服务进行评价，并采取相应的改进措施。通过及时解决客户的问题和需求，该公司增强了客户对其的信任和忠诚度。
最后，该公司通过引入新的技术和改进服务流程来实现服务创新。他们使用了先进的设备和工具，提供快速和准确的维修服务。此外，他们还为客户提供了在线预约和支付的服务，以提高服务的便捷性和效率。
通过实施上述的服务营销和服务管理的原则，该公司成功地提高了服务质量并吸引了更多的客户。他们通过不同的服务和定价策略满足不同客户的需求，并通过客户满意度调查不断改进服务。通过引入新的技术和服务创新，他们不断提高服务的质量和效率，从而树立了良好的品牌形象。
综上所述，服务营销和服务管理在当今企业发展中起着至关重要的作用。通过提供优质的服务并有效地管理服务流程，企业可以提高竞争力并实现可持续发展。在实践中，企业需要综合考虑市场细分、定价策略、客户满意度和服务创新等因素，并根据市场需求和客户反馈不断改进和创新服务。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
XXX 组 号 浙江万里学院商学院《服务营销与管理》 学生课程项目讨论总结报告 讨论主题服务文化调查讨论 讨论班级 市场营销091 组员姓名（学号） X XXX XXX 2011年 3月 21 日 组长姓名（学号）
1课堂讨论的主题 通过调查了解一家具有代表性的服务企业的服务文化的制定情况，理解关于服务文化的制定、渗透和贯彻实施的问题。通过整理调查的结果，对被调查的企业的服务文化进行分析评价，并分析企业具体实施过程中对服务文化的实施情况，指出其做的成功的地方以及存在的问题，针对这些情况提出解决的方法和建议。通过调查分析，结合理论知识，理论联系实际总结出调查报告并在课堂展示提高自身就服务文化方面发现问题、分析问题、解决问题的能力。为今后自身的发展做好铺垫。 2讨论的主要问题及项目小组的回答 针对《国美电器服务文化调查》的问题及回答： 1.国美的唯一产品是服务，那国美作为一个企业靠什么生存？国美资金后盾强，那为什么没有形成一家独大？ 回答：置于国美的唯一产品是需要纠正的，国美之所以没有一家独大是因为它想同顾客表明其提供服务的决心。 2.国美质量不好，返修率高，服务态度差，服务文化是否成为空谈？怎样来宣扬国美企业的服务文化呢？ 回答：国美在实施贯彻企业的服务文化是确实存在问题，对企业文化传达不好。要从每个员工抓起，制定奖励措施，树立先进员工，起榜样带头作用，让每个员工融入到企业文化之中。 3.国美不采取广告渗透是否处于劣势？ 回答：国美与苏宁等别家企业不一样，其策略是以卖场渗透，无形渗透，让顾客自己衡量体会。 4.国美是否实现了人本管理？ 回答：这个很难说，可以说未完全实现。 5.国美提供的服务你满意吗？有什么优势和劣势？ 回答：服务大多数好个别差，从中国看不足占比例比较小。优势：贴心、温暖，每个区都有专门的讲解人员。劣势：服务文化并未很好的落实，员工对文化的理解只浮于表层，文化虽好但缺实行之人。 6.国美与苏宁相比服务完善，但不是从心出发，员工之间斗争激烈？ 回答：由于国美的背景特色这种情况出现也并不是不合理，只要不出现恶性竞争就不会称为国美经营过程中的毒瘤。 7.国美与格力之间的是是否体现国美应该将服务文化运用于厂商？ 回答：这也很难说，这可能是国美和格力出现利益分歧有很大的偏差但不可否认的是国美在这一方面确实存在问题，要进一步改进经营管理模式，进一步改进提升服务文化。 8.国美是否有必要宣传？ 回答：国美的策略是长期积累而来的，靠的是软实力，国美与苏宁的策略不同，立刻采取宣传策略不置可否。 9.国美控制成本支出，建立价格优势，但卖场大会为降低成本带来压力？ 回答：采用大卖场在国美经营过程中起着非常大的作用，控制成本要从很多方面着手，只要处理好其中的关系就会降低控制成本的压力。 10.国美有哪些服务文化？ 回答：（1）一顾客为本，人本管理。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程 服务营销的核心理念和服务营销管理过程 一、服务营销的核心理念 服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。服务营销的核心理念主要包括以下几点： 1. 顾客至上 顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。 2. 高质量的服务 服务质量是服务营销的核心竞争力。企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。 3. 个性化定制 服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。 4. 关系营销
关系营销是服务营销的核心内容之一。企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。 二、服务营销管理过程 服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。服务营销管理过程主要包括以下几个环节： 1. 顾客需求分析 企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。 2. 产品或服务设计与开发 在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。企业可以通过研发、创新和技术引进等方式，不断提升产品或服务的质量和水平。 3. 服务营销策划与实施 企业需要制定服务营销策略和计划，并组织实施。服务营销策略包括产品定价、销售促销、渠道策略和品牌建设等方面。企业需要根据市场需求和竞争环境，确定合适的服务营销策略，
服务营销与服务管理 服务营销和服务管理是当今企业发展中非常重要的两个概念。随着消费者需求的提升和市场竞争的加剧，提供优质的服务并有效地管理服务流程变得越来越关键。本文将讨论服务营销和服务管理的概念、原则和重要性，并通过实例来说明如何在实际中实施这些概念。 首先，服务营销是一种将市场营销理念应用于服务业的方法。与产品营销不同，服务营销强调提供满足消费者需求的服务。为了实现这一目标，服务营销需要关注以下几个关键原则： 1. 服务定位：通过定义服务特点和目标市场来确定服务的定位。例如，一家高级酒店可能会将其服务定位为豪华和个性化，而一家快餐店则可能将其服务定位为快速和便宜。 2. 服务差异化：通过提供独特的服务特点来与竞争对手区分开来。例如，一家邮轮公司可能会提供舒适的客房和多种娱乐设施，以吸引消费者选择他们的产品。 3. 服务质量：确保提供优质的服务体验，以满足消费者的期望。服务质量可以通过提供友好的员工、解决客户问题的能力以及提供准时和可靠的服务来体现。 此外，服务管理是指有效组织和控制服务流程以提供高质量的服务。服务管理包括以下几个方面： 1. 服务设计：根据消费者需求和市场趋势设计服务流程和服务
标准。这意味着要了解消费者的需求并根据其要求调整服务。 2. 员工培训：培训员工以提供优质的服务。这包括提供专业知识、沟通技巧和解决问题的能力的培训。 3. 售后服务：为帮助客户解决问题和提供支持而建立有效的售后服务。这包括快速响应客户的需求和提供有效的解决方案。 服务营销和服务管理在企业发展中具有重要意义。首先，通过提供优质的服务，企业可以树立良好的品牌形象并建立忠诚度。消费者更愿意选择那些能够满足其需求并提供良好服务的企业。其次，服务营销和服务管理可以帮助企业提高竞争力。通过差异化的服务和高质量的服务管理，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。最后，服务营销和服务管理可以提高企业的盈利能力。通过提供高质量的服务，企业可以为其服务收取更高的价格，并吸引更多的客户，提高销售额。 为了说明服务营销和服务管理的重要性和实施方法，接下来我们将通过一个实际的案例来说明。 假设有一家有线电视公司，该公司面临激烈的市场竞争。为了提供优质的服务并吸引更多的客户，该公司决定实施服务营销和服务管理的原则。 首先，该公司确定了服务定位。他们决定将其服务定位为高速、稳定和个性化。他们通过提供最新的技术设备和快速的网络连接来满足消费者对高速和稳定的需求，并提供个性化的服务套
服务管理与市场营销研究 现代商业活动中，服务管理和市场营销都非常重要。服务管理涉及到服务的过程、流程、质量和效能等方面，而市场营销则关注市场趋势、产品需求、品牌定位、营销策略等方面。服务管理和市场营销紧密相连，两者需要相互协作，以满足客户的需求，提供有效的市场竞争力。 1. 服务管理 服务管理是一个广泛的概念，包含了服务的所有方面。它不仅仅涉及到服务的 生产过程，还包括了服务的设计、售前服务、售后服务、投诉管理、客户关怀等方面。服务管理的重点是如何提高服务的质量和效能，以增加顾客的满意度。通过对服务流程的改进、人员的培训以及技术的创新，服务管理可以在服务领域内达到最高水平，为客户提供卓越的服务体验。 2. 市场营销 市场营销是如何将产品或服务推向顾客的过程，它包括市场调研、产品定位、 定价策略、宣传推广等方面。市场营销的目的是满足顾客的需求，快速推广销售并增加品牌曝光率。在现代商业中，市场营销不仅仅是售卖产品，而且是树立品牌形象，建立顾客忠诚度和口碑效应。有效的市场营销策略可以增加销售额和利润，进一步提高企业发展的竞争力。 3. 服务管理与市场营销的关系 服务管理和市场营销密切相关，两者需要相互协作，以达到共同的目标。服务 管理的目标是提供客户需要的服务，市场营销则是让客户知道这种服务的存在，并成为服务的消费者。服务管理提供高质量的服务可以提高顾客的满意度，而良好的满意度可以增加销售额和品牌忠诚度。同样，市场营销也需要高质量的服务支持，只有顾客满意了，才会推荐他们的朋友或家人消费。
在现代商业中，服务管理和市场营销是十分重要的。他们之间的关系是相互依存的，一个环节的成功是需要另一个环节的支持和配合。只有在服务管理和市场营销完美结合时，才能满足客户的需求，进一步提高企业的竞争力和发展空间。 4. 服务管理和市场营销的创新 服务管理和市场营销的创新非常重要，可以让企业在激烈的商业竞争中领先。服务管理创新可以提高客户的满意度和体验，例如使用智能化商务系统和服务预定平台，提高服务效率和准确性。同时，市场营销的创新可以提高营销策略的效果和销售额，例如使用社交媒体和移动营销平台推广，吸引年轻一代的消费者。 服务管理和市场营销的创新需要是持续不断的，需要不断地适应新的市场环境和消费趋势。企业需要不断探索和实验新的服务和营销策略，以提高他们的竞争力和品牌知名度。 5. 总结 服务管理和市场营销是现代商业中不可缺少的两个环节，它们需要相互协作，通力合作，才能为客户提供最佳的服务和销售体验，增加顾客忠诚度和推荐效应。服务管理和市场营销创新将会改变和提高企业的商业模式和利润模式，进而随着市场变化而发展。企业需要重视服务管理和市场营销的作用，加大投入和领导力，才能保证成功在商业市场的竞争中脱颖而出。
服务营销管理知识讲解 一、服务营销理论的产生与进展 在过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。早在1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不习惯于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；假如只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。从1977年到1980年，营销学者的研究要紧是基于服务同有形产品的比较，识别并界定服务的特征。以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳与概括出了服务的特征，包含不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性与缺乏所有权。 从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。由于研究中确信了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不一致于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。同时，很多营销学者还探讨了服务的分类问题。比如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品与无形服务的比重的不一致，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，同时指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或者无形服务都是很少见的。戚斯则根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”与“低卷入服务”。尽管有不一致的分类，但营销学者通常认为，针对不一致类型的服务，营销人员需要使用不一致的营销战略与战术。 80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有什么营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产与推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销与服务系统设计。杰克逊提出要与不一致的顾客建立不一致的关系。塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌握的技巧。以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究作出了重要奉献。萧斯塔克于1984、1987与1992年发表多篇论文，阐述了“蓝图技术”关于分析与设计服务与服务生产过程的作用。包文与钟斯利用交易费用理论研究了顾客在何种情况下愿意参与服务生产过程的问题。但是，这一阶段关于“服务质量”与“服务接触”两个方面的研究也许更富成果。感知质量、技术质量、功能质量等概念与服务质量差距理论的提出，都为后来的服务质量问题研究奠定了重要的基础。在“服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行为变化，服务接触对顾客服务感知的影响，如何利用服务人员与顾客双方的操纵欲、“角色”、对服务过程与结果的“期望”等因提高服务质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。
《服务营销管理》 服务营销管理是一种以服务为核心，以满足客户需求为目标，通过市 场调研、产品创新、渠道管理、品牌建设、客户关系管理等手段来实现市 场营销目标的一种管理理论与实践。本文将从服务营销管理的定义、重要性、策略与应用等方面进行详细分析。 首先，服务营销管理的定义可以从两个方面进行理解。一方面，服务 营销管理是指将市场营销观念应用于服务行业，通过市场调研、产品创新、渠道管理、品牌建设、客户关系管理等手段，来实现服务行业的市场营销 目标。另一方面，服务营销管理还可以理解为将服务作为一种产品，通过 差异化服务、个性化服务、情感化服务等方式，来满足客户的需求，提高 客户的满意度和忠诚度。 其次，服务营销管理的重要性不言而喻。随着社会经济的发展和消费 者需求的多样化，服务行业已经成为推动经济增长的重要力量。然而，由 于服务的特殊性，市场竞争激烈，客户需求变化快速，服务营销管理显得 尤为重要。通过服务营销管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性 化的服务，增加顾客的满意度和忠诚度，从而提高市场竞争力和盈利能力。 其次，服务营销管理的策略有多种选择。首先，可以通过市场调研来 了解客户需求并制定相应的服务策略。例如，可以通过问卷调查、访谈等 方式了解客户的偏好和需求，从而有针对性地改进服务质量和创新服务内容。其次，可以通过客户关系管理来提高客户满意度和忠诚度。例如，可 以建立客户数据库，定期向客户发送优惠信息、生日祝福等，以增加客户 的黏性和忠诚度。最后，可以通过品牌建设来提高企业的知名度和美誉度。例如，可以通过广告宣传、赞助活动等方式塑造品牌形象，吸引更多的客 户和市场份额。
服务管理与服务营销 服务管理与服务营销在现代商业环境中起着重要的作用。服务管理是 指在服务流程中规划、组织、控制和监督的一系列活动，以确保高质量的 服务提供给客户。而服务营销是指通过满足客户需求和期望，提供有价值 的服务来实现销售和利润最大化的过程。 服务管理包括三个主要领域：服务设计、服务交付和服务质量管理。 服务设计是指在提供服务之前，制定服务策略、确定服务目标，并设计服 务蓝图。服务交付包括各个环节和流程的操作，包括服务员的培训、设备 的投资和维护以及客户接受服务的体验。服务质量管理是指监控和评估服 务的质量水平，以确保服务达到或超越客户的期望。 在服务营销方面，企业需要了解客户需求和期望，并开发出有竞争力 的服务产品。这需要对市场进行调研和分析，以确定目标客户群体和市场 细分。然后，企业需要通过市场定位和差异化策略来与竞争对手区分开来。市场定位是指通过定位策略来识别目标市场中的细分市场和目标客户。差 异化策略则是寻求与竞争对手在服务品质、价格、位置、促销等方面的区别。企业还可以通过建立品牌形象和提供卓越的客户服务来增加客户忠诚 度和口碑。 在服务营销中，客户关系管理也是一个重要的方面。客户关系管理是 指通过有效的沟通和交流，建立持久的客户关系，并最大化客户满意度和 忠诚度的过程。企业应该建立客户数据库，并使用CRM系统来跟踪和管理 客户信息。通过个性化的服务和定制化的解决方案，企业可以与客户建立 深入的互动，增加客户的黏性和忠诚度。
此外，服务营销还需要注意创新和改进。创新能够帮助企业发现新的商机和市场需求，并提供独特的服务解决方案。通过不断改进服务品质和提升客户体验，企业可以在市场竞争中脱颖而出。同时，服务营销还需要注重市场传播和推广活动，通过广告、促销和公关等手段提高品牌曝光度和知名度。 总而言之，服务管理与服务营销是现代商业运营中不可或缺的环节。通过合理的服务管理和精确的服务营销策略，企业可以提供优质的服务，并建立持久的客户关系，从而实现销售和利润的最大化。
解析服务营销管理 服务营销管理是指在现代市场竞争中，通过对服务产品、服务价格、服务促销和服务渠道的管理，以及对服务质量和客户满意度的控制和提升，实现企业竞争优势的一种管理方式。本文将对服务营销管理进行解析，详细介绍其内涵、重要性和实施方法。 一、服务营销管理的内涵 服务营销管理是指以客户需求为导向，通过科学的分析、决策和实施，全面管理和优化服务过程，以达到增加销售量、提高利润率和提升客户满意度的目标。它包括以下几个方面的内容： 1. 服务产品管理：包括确定服务产品的特性和功能、定价策略、服务包装和服务标准的制定。 2. 服务价格管理：根据市场需求、竞争状况和成本考虑，制定合理的服务价格，并进行动态调整。 3. 服务促销管理：通过市场调研和市场营销策略，制定有效的促销活动，提升服务产品的市场占有率。 4. 服务渠道管理：建立和管理适合企业发展的服务渠道，确保服务产品能够及时、准确地传递给客户。 5. 服务质量管理：建立科学的质量管理体系，通过对服务过程和客户满意度的监控和评估，持续改善服务质量。
二、服务营销管理的重要性 服务营销管理对企业的发展具有重要意义。首先，服务营销管理能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户认同度和忠诚度，增加市场份额。其次，服务营销管理能够有效提升企业的竞争力和市场竞争优势，实现可持续发展。再次，服务营销管理能够加强企业与客户之间的沟通和合作，加深客户对企业的信任和满意度。 三、服务营销管理的实施方法 要实施好服务营销管理，企业需要采取以下几种方法： 1. 确定目标市场：通过市场调研，找出潜在的目标客户群体，了解他们的需求和偏好，确定企业的目标市场。 2. 完善服务产品：根据目标市场的需求，对现有的服务产品进行改进和升级，提供具有竞争力的服务产品。 3. 制定市场营销策略：根据目标市场的特点和需求，制定合适的市场营销策略，包括定价策略、促销策略和渠道策略。 4. 加强售后服务：建立完善的售后服务体系，为客户提供及时的售后支持和服务，增加客户忠诚度。 5. 提高服务质量：通过培训和管理，提高员工的服务意识和服务技能，保证服务质量的稳定和提升。 6. 不断创新：随着市场和客户需求的变化，企业需要不断进行产品创新和服务创新，保持竞争力。
服务营销与客户服务管理 服务营销和客户服务管理是现代企业发展中至关重要的两个方面。服务营销强调的是通过提供优质的服务来满足客户需求，而客户服务管理则关注如何高效地管理和处理客户的反馈和问题。本文将深入探讨服务营销和客户服务管理在企业中的作用，并提供一些实践建议。 1. 服务营销的重要性 服务营销是指企业通过提供优质的服务，满足客户需求并赢得客户忠诚度和口碑的一种市场推广方法。在竞争激烈的市场环境下，不仅仅提供产品，而是注重为客户提供全方位的服务已经成为企业获取竞争优势的关键。 优质的服务可以提高客户的满意度，同时也能够树立企业的良好形象。客户满意度的提升可以带来忠诚的客户群体，他们不仅会持续购买企业的产品或服务，还会推荐给身边的人，从而为企业带来更多的销售机会。 2. 客户服务管理的重要性 客户服务管理是指企业在销售过程中积极回应客户的需求和问题，并通过有效管理客户关系实现客户满意度的提升。客户服务管理作为企业与客户沟通的重要环节，对于企业的长期发展具有重要作用。 良好的客户服务可以加深企业与客户之间的关系。通过及时回应客户的反馈和问题，企业可以赢得客户的信任和忠诚度。此外，客户服
务还可以提高客户满意度，减少客户抱怨和维权事件的发生，维护企 业的口碑和形象。 3. 实践建议 为了实现成功的服务营销和客户服务管理，企业可以采取以下一些 实践建议： 3.1 理解客户需求：了解客户的需求和偏好是提供满意服务的基础。企业可以通过市场调研、客户反馈和分析数据等手段深入了解客户， 从而提供个性化和符合期望的服务。 3.2 培训员工：企业应该注重对员工进行服务意识和沟通技巧的培训。员工是企业与客户之间的重要纽带，他们的专业素养和服务态度 直接影响到客户的满意度和忠诚度。 3.3 建立多渠道反馈机制：企业可以通过建立客户服务热线、在线 客服系统或者社交媒体平台等多种渠道与客户进行及时的交流和反馈。这样可以帮助企业更好地了解客户需求和问题，并及时作出回应和改进。 3.4 持续改进：服务营销和客户服务管理是一个持续改进的过程。 企业应该定期评估和反思自己的服务水平，关注客户的反馈和建议， 并且积极改进服务流程和质量。 4. 结论 服务营销和客户服务管理对于企业的发展至关重要。通过提供优质 的服务，企业可以赢得客户的满意和忠诚，树立良好的企业形象，进
服务市场营销管理 服务市场营销管理是指针对服务行业的市场推广和管理策略。服务行业包括餐饮、旅游、零售、金融等等。服务市场营销管理的目的是吸引更多的客户和提高客户满意度，从而增加业务销售和市场份额。 服务市场营销管理需要从多个方面进行考虑和实施。首先，市场调研是非常重要的一步。通过了解客户的需求和喜好，可以更好地定位市场的目标客户群体，以及了解竞争对手的定位和策略。同时，市场调研还可以帮助企业了解市场趋势和变化，以便制定相应的营销策略。 其次，服务品质是服务市场营销管理的核心。客户在选择服务时，往往会考虑服务的质量和体验。因此，企业需要通过提供优质的服务来吸引客户和保持客户忠诚度。这包括提供礼貌和专业的员工服务，提供便捷和高效的服务流程，以及不断提升服务的质量和创新性。 此外，营销渠道的选择也是服务市场营销管理的关键。由于服务行业的特点，直接销售和间接销售都是常见的渠道。直接销售包括门店销售、电话销售和在线销售等，可以直接接触客户并提供个性化的服务。间接销售包括代理商渠道和合作伙伴渠道，可以扩大销售范围和提高市场曝光度。企业需要根据具体情况选择适合的营销渠道，以便最大限度地提高销售业绩。 最后，客户关系管理也是服务市场营销管理的重要一环。客户关系管理包括客户数据的管理和维护，以及与客户的沟通和互
动。通过建立良好的客户关系，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，进而提供更好的服务和解决方案。同时，客户关系管理也有助于提高客户满意度和客户忠诚度，从而促进销售增长和口碑传播。 综上所述，服务市场营销管理涉及市场调研、服务品质、营销渠道选择和客户关系管理等方面。通过有效的服务市场营销管理，企业可以吸引更多客户，提高销售业绩，增加市场份额，并获得长期的竞争优势。服务市场营销管理是一个非常复杂和综合性的领域，涉及到市场推广、品牌建设、客户关系管理等多个方面。在这篇文章中，我们将深入探讨服务市场营销管理的几个关键要素。 首先，市场调研是服务市场营销管理的基础。市场调研是指通过系统的方法和技术获取针对特定市场的信息和数据。通过市场调研，企业可以了解目标市场的需求、竞争情况、市场趋势等，为制定相应的营销策略提供依据。市场调研可以通过访谈、问卷调查、竞争情报收集等多种方法进行，数据的分析和解读可以帮助企业更好地认识和理解市场，为产品设计、价格定位、渠道选择等方面提供支持。 其次，产品和服务的品质至关重要。在服务行业，消费者购买的是一种体验。因此，产品和服务的品质是吸引客户和保持客户满意度的关键。服务行业的产品和服务具有可变性和不可存储性的特点，因此，企业需要在员工培训、服务流程设计、质量控制等方面下功夫。培训员工专业技能，提升员工的沟通和服务水平，制定严格的服务流程和标准，都是提高产品和服务
论本企业的服务管理与运作 一、服务运作的重要性 知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。按照国际公认的定义，当一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代。美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时代。我国在经历了由忽视甚至限制服务业发展到力促第三产业发展的转变后，上个世纪90年代以后第三产业的增加值以年均10. 5%的速度递增，服务业占GDP的比重也由1952年的22. 76%上升到2000年的33. 2%。尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的，越来越多的人在从事服务运作工作，很多在制造业工作的人所从事的工作实际上也是提供服务。 服务运作管理(Service OperationsManagement), 一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。服务运作管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务业企业的运作管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运作。服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品，现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法，对很多服务企业的运作是不适用的。重视和加强对服务运作管理的研究和探讨也就成为一个十分重要的课题了。 作为一家健康体检机构，凯尔不仅把产品作为一项核心竞争力，打好服务牌同样是一个专业的、人性化、个性化的体检机构必须做到的。 二、企业的服务竞争的环境 作为一个服务类企业，健康体检类机构的服务具有以下特点：从服务方面来讲：①总体进入壁垒较低。服务创新没有专利保护，在许多情况下，服务业也不是资本密集型的。因此，创新很容易被竞争者模仿。健康体检产品比较雷同，也很容易被其他竞争者所模仿，因此，服务的质量也成为竞争的重要资源，而服务创新本身极容易模仿，一般情况下，竞争企业在经过几次走访，就可以领会到服务操作的大半，因此将服务做为一种竞争力，就必须提高该项服务的壁垒。②难
服务营销与客户服务管理 服务营销与客户服务管理在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。服务营销是指企业通过提供优质的产品或服务，以满足顾客需求、建立良好的企业形象、促进销售和营收增长的过程。而客户服务管理则是指公司通过建立和维护与顾客之间有效的沟通和互动，提供快速、准确、个性化的服务，以满足顾客的需求和期望。 服务营销的核心思想是将顾客视为企业最宝贵的资产。企业通过了解顾客的需求和期望，根据市场趋势和竞争环境采取相应的服务营销策略。这包括确定目标市场，制定差异化的产品或服务，以及通过价值创造和产品创新来满足顾客的需求。在服务营销中，企业还需要通过积极的市场推广和品牌建设来提高自己的知名度和声誉。 客户服务管理与服务营销密切相关。一旦顾客购买了产品或服务，客户服务管理就扮演起了关键的角色，它是企业与顾客之间进行沟通和互动的桥梁。企业需要积极回应顾客的需求和问题，提供良好的售前和售后服务。这涉及到快速响应顾客的疑问、投诉和建议，提供准确和详尽的信息，以确保顾客的满意度和忠诚度。同时，企业还需要通过建立顾客关系管理系统（CRM）来跟踪和管理与顾客之间的互动和交易记录，以便 有效提供个性化的服务。 服务营销和客户服务管理在现代商业竞争中具有重要意义。通过良好的服务营销和客户服务管理实践，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，增加市场份额和竞争力。顾客满意度的提高
可以带来重复购买和口碑传播的机会，从而为企业带来更多的收益。同时，通过与顾客建立良好的关系，企业还可以获得顾客的宝贵意见和反馈，提供产品和服务的改进和创新的动力。 然而，服务营销和客户服务管理也面临一些挑战。由于市场环境的快速变化和顾客需求的变动，企业需要不断调整和更新自己的服务营销策略和客户服务管理模式。此外，由于技术的迅猛发展，企业需要利用新技术来改善客户服务管理效率和质量。然而，技术的应用也带来了安全和隐私方面的风险，企业需要采取相应的措施来保护顾客的个人信息和交易安全。 综上所述，服务营销和客户服务管理是现代商业成功的关键因素。通过制定有效的服务营销策略和实施良好的客户服务管理，企业可以提高自己的市场竞争力，实现可持续增长和长期发展。然而，企业也需要不断适应市场变化和技术进步，以确保自己的服务营销和客户服务管理始终符合顾客的需求和期望。服务营销与客户服务管理在现代商业环境中扮演着至关重要的角色，对于企业的成功与发展起着至关重要的推动作用。本文将进一步探讨服务营销与客户服务管理的重要性以及相关策略与措施。 首先，服务营销的核心思想是将顾客视为企业最宝贵的资产。在全球化市场竞争日益激烈的背景下，顾客的需求和期望也在不断提高。服务营销要求企业通过了解顾客的需求和期望，提供个性化、差异化的产品和服务，以满足顾客的需求和期望。通过与顾客建立紧密的联系和沟通，企业可以更好地了解顾客的需求和要求，并及时调整和改进产品和服务，以保持竞争力。
服务管理与营销管理讲义 服务管理与营销管理是指针对企业的服务业务和市场营销活动进行有效管理的过程。本文将结合理论支持和实践案例，讲解服务管理和营销管理的基本概念和原理，以及如何运用这些知识来提升企业的竞争力和市场份额。 一、服务管理 1. 服务定义与特点 服务是指一种无形的经济产品，是由人提供给人的一种行为。服务具有不可分割性、不可储存性、不可传承性、不可同质性等特点。与实物产品不同，服务的质量直接取决于服务人员的专业水平和服务态度。 2. 服务质量管理 服务质量管理是指通过一系列管理方法和措施，提高服务的满意度和质量水平。包括为服务人员提供专业培训、制定服务标准、实施服务评估和管理，以及建立客户反馈机制等。 3. 顾客关系管理 顾客关系管理是指企业与顾客之间建立良好的关系，以提供更好的服务和满足顾客需求。包括建立客户数据库、制定个性化的营销策略、提供售后服务等。 4. 售后服务管理 售后服务管理是指为顾客提供售后支持和维护服务，以保持顾客的忠诚度和满意度。包括为顾客提供修理、保养、回访等服务，以及解决顾客的问题和投诉。
实践案例：某电商公司通过建立完善的售后服务体系，提供了24小时客户服务热线和在线客服，并且培训了一支专业的售后团队，能够迅速响应顾客的问题和需求。通过这些措施，公司的售后服务质量大幅提升，顾客满意度和忠诚度也得到了显著提高。 二、营销管理 1. 营销定义与目标 营销是指通过研究市场需求和消费者行为，制定合适的产品、价格、渠道和促销策略，以实现企业销售目标和顾客满意度。营销的目标是通过有效的市场推广和销售活动，获得市场份额和利润最大化。 2. 市场调研与分析 市场调研和分析是指通过收集和分析市场数据，了解市场需求和竞争环境，为制定营销策略提供准确的信息。包括通过问卷调查、竞争对手分析、产品定位等方法，获取市场趋势和顾客需求的信息。 3. 产品管理与定价策略 产品管理是指通过不断改进产品的质量和设计，满足市场需求和顾客期望。定价策略是指根据产品成本和市场需求确定合适的价格水平，以实现盈利和市场份额最大化。 4. 促销与广告策略 促销和广告策略是指通过各种促销手段和广告渠道，提高产品
服务营销管理过程与核心理念 服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。 服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。 第一，市场调研和分析。服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。 第二，定位和目标设定。在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。 第三，策划和执行。服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。 第四，监控和评估。服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。
服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。 第一，顾客至上。顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。 第二，价值创造。服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。 第三，全员参与。服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。 第四，持续改进。服务营销管理是一个持续改进的过程。企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。企业还需要借鉴其他企业的成功经验，学习先进的管理方法和技巧，以不断提高服务质量和效果。 综上所述，服务营销管理过程需要通过市场调研和分析、定位和目标设定、策划和执行、监控和评估等环节来实现。核心理念是顾客至上、价值创造、全员参与和持续改进。只有通过科学的管理过程和正确的理念，企业才能提供优质的服务，满足顾客需求，实现可持续发展。当今世界正处于快速发展和变化之中。科技的进步、经济的全球化、跨国合作的增加等一系列
服务营销管理的方法 服务营销管理是指企业通过提供优质的服务来满足顾客需求并实现市场营销目标的管理活动。随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，服务营销管理变得越来越重要。以下是一些服务营销管理的方法： 1. 确定目标市场：在服务营销管理中，首先需要明确服务的目标市场，了解目标市场的需求和偏好，以便提供符合他们需求的针对性服务。可以通过市场调研和消费者研究来收集有关目标市场的信息。 2. 制定差异化服务策略：差异化服务是提高竞争力的重要手段之一。企业可以通过提供独特的服务来与竞争对手区分开来，赢得顾客的青睐。差异化服务可以体现在产品设计、服务流程、客户体验等方面。 3. 建立服务团队：服务团队是服务营销管理的重要组成部分。企业应该投入足够的资源来培训和管理服务团队，确保他们具备良好的服务意识、专业的知识和高效的执行能力。同时，还要通过激励机制和绩效评估来激发和保持服务团队的积极性和创造性。 4. 重视客户体验：客户体验是评价服务质量的重要指标之一。企业应该关注客户在购买和使用服务过程中的感受，不断优化服务流程，提高服务质量。可以通过定期收集客户反馈、建立客户满意度调查等方式了解客户的需求和意见，并及时作出调整和改进。
5. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息，跟踪客户的购买行为和需求变化。通过客户关系管理系统，企业可以进行精准营销，根据客户特征和需求，提供个性化的服务和定制化的产品。 6. 提供售后服务：售后服务是服务营销管理的重要环节。企业应该提供及时、周到的售后服务，解决客户使用过程中遇到的问题和困扰，增强客户的满意度和忠诚度。同时，还可以通过售后服务建立良好的口碑，吸引更多的潜在顾客。 7. 加强与合作伙伴的合作：合作伙伴是服务营销管理的重要资源。企业可以与供应商、分销商等合作伙伴建立稳定的合作关系，共同提升服务质量和市场竞争力。通过合作伙伴的支持，企业可以更好地满足客户需求，提供全方位的服务。 8. 创新服务模式：创新是推动企业发展的重要驱动力之一。企业应该不断创新服务模式，提供更加便捷、个性化的服务。可以借鉴其他行业的创新实践，引入新的技术和手段，提高服务的效率和便利性。 9. 建立良好的企业形象：企业形象是服务营销管理的重要资产之一。企业应该通过积极参与公益活动、传播企业文化等方式塑造良好的企业形象。良好的企业形象可以增强品牌价值，吸引更多的顾客和合作伙伴。 10. 定期评估和改进：服务营销管理是一个不断优化的过程。
服务营销与客户服务管理 第一节提高服务质量 一、服务的种类 1.按服务的时间分类，可以分为三类： （1）售前服务 指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户掌握有关技术资料和技术方法，增强他们的购买信心。 （2）售中服务 是指在推销成交过程中所提供的服务。它包括：创造优美舒适的购物环境；良好的服务态度；热情为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法；耐心细致地解答疑问，为顾客现场操作示范、表演；区别不同顾客选择不同色彩或式样的商品，充当顾客参谋；包扎商品和收款付货等服务活动，通过这些服务活动，往往能激发顾客的购买行为，使他们高兴而来，满意而去。 （3）售后服务 是指商品出售之后所提供的服务。主要内容有：提供技术指导、技术咨询服务，为用户解决技术上的难题;提供零配件和备用件的服务;搞好安装、调式和大型商品的输送服务；建立维修网络和巡回检修服务；实行商品三包"服务制，即包退、包换、包修。通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。 2.按服务的性质分类，可以分为两类： （1）技术性服务 是指提供与产品技术和效用的有关的服务如企业提供的安装、维修、调试、技术咨询、技术培训、技术指导服务。 （2）非技术性服务 指提供与产品的效用无直接关系的服务活动。如广告宣传，送货上门，分期付款等服务活动。 3.按服务的地点分类，可以分为两类：
服务营销讲义 内容简介 随着服务经济时代来临，服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势有力武器。在西方发达国家MBA教学中，服务管理与营销是必修课程之一。作为一本经典教材，本书是服务管理与营销领域北欧学派代表作，作者曾获美国市场营销协会奖。 本书广泛涵盖关系营销、顾客感知服务质量、服务生产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向管理、服务文化等内容，从管理和营销层面回答了企业应如何通过有效管理广义顾客关系和实施服务差异化战略来提升自身核心竞争力问题。 本书不仅仅适用于服务业，对制造业、公共部门等所有提供产品或服务组织也有指导意义，而且语言通俗流畅，案例丰富，论述点面结合，适合高校MBA学员、工商管理及市场营销专业师生，各类组织中中层以上管理者、客户服务与营销人员，以及企业咨询人员阅读。 目录 第1章服务竞争：服务管理与关系营销重要性 1 1.1 服务作用 2 隐性服务·顾客观念·服务观念·服务战略观与其他战略观比较·顾客关系管理战略观·智力资本重要性·股东价值、服务与关系战略观1.2 服务竞争导向产生原因8
1.3 营销：业务流程中 “处女地”9 1.4 本书研究目和方法11 第2章关系营销：管理与营销 新模式13 2.1 交易和关系：营销中 核心概念14 服务管理中“关系”·重新强调关系观念意义·交易观念与关系观念差异·古代关系营销案例 2.2 关系营销战略与战术问 题研究19 将企业界定为服务企业·企业服务过程管理·合作关系与合作网络·与顾客直接接触·建立顾客数据库·创建顾客导向服务体系 2.3 什么是关系23 顾客何时是“顾客”·是否所有顾客都热衷于关系·顾客“关系利益” 2.4 信任、承诺与吸引26 2.5 关系营销到底是什么 28 2.6 小结及讨论题 29 第3章服务本质、服务消费及其对营销影响31 3.1 服务概念界定 32 3.2 服务特性33 3.3 服务分类35