《服务营销管理》期末复习题
一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）
1、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,
但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡
正确答案：
A、可靠性
B、保证性
C、反应性
D、关怀性
2、传递过程中有哪些特性?（）
正确答案：
A、可获性
B、互动性
C、参与性
D、获利性
3、在服务质量差距模型中,对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）｡
正确答案：
A、进行市场调研
B、企业未能合理平衡供求
C、进行市场细分
D、顾客不能恰当地扮演角色
4、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售､安装､维修和账务｡经调研发现顾客对不
同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的（）｡
正确答案：
A、差距1
B、差距2
C、差距3
D、差距4
5、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可
以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡
正确答案：
A、财务性关系营销
B、社交性关系营销
C、结构性关系营销
D、定制性关系营销
6、下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式｡（）
正确答案：
A、特许经营
B、代理（经纪）
C、电子渠道
D、连锁
7、顾客期望可以分为的层次｡（）
正确答案：
A、理想服务
B、满意服务
C、恰当服务
D、期望服务
8、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备｡（）
正确答案：
A、态度
B、知识
C、礼仪
D、获得顾客信任的能力
9、一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异｡（）
正确答案：
A、小于
B、等于
C、约等于
D、大于
10、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）
正确答案：
A、标准化服务供给的一致性
B、顾客的便利与成本低
C、顾客选择和定制化的能力增强
D、广泛分销
11、服务业的营销由组成｡（）
正确答案：
A、广告营销
B、外部营销
C、内部营销
D、口碑营销
12、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡
正确答案：
A、无形性
B、不可分离性
C、差异性
D、不可储存性
13、顾客服务要求响应失误包括（）
正确答案：
A、对顾客“额外的服务要求”无响应
B、对顾客“期望的服务要求”无响应
C、对顾客“明确的服务要求”无响应
D、对顾客“需要的服务要求”无响应
14、是客户满意的必要条件｡（）
正确答案：
A、良好服务
B、及时补救
C、保证质量
D、员工满意
15、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）
正确答案：
A、价格
B、质量
C、服务
D、反馈
16、服务地点调节的手段有（）｡
正确答案：
A、灵活的用工制度
B、假日营销
C、多网点服务
D、上门服务
17、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不
相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）
正确答案：
A、顾客是否具备参与服务的知识和能力
B、把握顾客在服务中角色
C、避免给顾客造成挫折
D、以上都不是
18、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然
月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡
正确答案：
A、全新型创新服务
B、拓展型服务创新
C、改进型服务创新
D、替代型服务创新
19、对于定制化或个性化的服务,是最主要的沟通和促销工具｡（）
正确答案：
A、销售促进
B、广告
C、公共关系
D、人员推销
20、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）
正确答案：
A、视觉设计
B、气味设计
C、实物属性
D、气氛
21、以为基础对需求模式进行分析是有价值的｡（）
正确答案：
A、顾客数量
B、服务能力
C、细分市场
D、企业规模
22、服务过程包括.｡（）
正确答案：
A、系统构成
B、过程设计
C、过程控制
D、过程反馈
23、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的｡
正确答案：
A、无形性
B、不可储存性
C、差异性
D、不可分性
24、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不
相同,这是由于服务的（）引起的｡
正确答案：
A、无形性
B、差异性
C、不可储存性
D、不可分性
25、移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）｡
正确答案：
A、特许经营
B、代理商
C、经纪人
D、电子渠道
26、理想的服务是指（）｡
正确答案：
A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务
C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性） 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有(特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人)三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销. 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务,合格服务）三大类。9.宽容的服务是指顾客心目中介于（期望服务与合格服务）之间的服务。 10。关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11。服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新,改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价. 3．有形提示(有形实据）:是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务. 5。合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
《服务营销管理基础》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。 2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。 3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 ____、____、____ 。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。 4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括 ____、____、____、____、______。 5．服务期望可以分为 ____ 和 ____ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因_____或_______的不同而不同。6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____和____ 。 7．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指____ 与 ____ 之间的差距，差距4是指 ____ 的差距。 8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。四个活动区域是 ____、____、____、____ 。三条分界线分别是____、____、____。 9.根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成_____、_____和_____ 三大类。 10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、_____、_____、_____和潜在产品五个层次。 二、单项选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。 A．无形性 B．易逝性 C．异质性 D．不可分离性 2．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。 A.无形性 B.异质性 C. 易逝性 D. 不可分离性 3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。 A．服务品牌较难树立 B．服务产品难以展示和推销 C．服务质量难以实施标准化 D．服务的需求往往与服务的供给难以匹配 4. 根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，通信业提供的服务属于（）。 A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.无接触性服务 5.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。 A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销 6. 顾客对服务的容忍域是指介于（）之间的区域。
《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1．服务感知的容一般包括____、____、____、____和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。可靠性、反应性、保证性、有形性 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性） 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是_____、_____、_____。主观性、过程性、整体性 4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线___；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有____、____和_____ 三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人；控制策略，授权策略，合作策略 6．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度 7．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。人员，过程，有形提示 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____ 三大类。理想服务_、_宽容服务_、_合格服务 9.宽容的服务是指顾客心目中介于______与_______之间的服务。理想服务、合格服务 二、名词解释： 1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务营销复习题目大全 一、单选题 3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售 4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值 5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候 6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位 9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ） A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程 10、用广告迚行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假 1、服务营销导向的是: 客户价值产品价值产品价栺 7、通行价栺法又称主导定价法 2、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ） A、产品 B、市场 C、价栺 D、渠道 3、市场有效细分的条件（A ） A、可衡量性 B、可迚入性 C、可细分性 D、非盈利性 8、服务包括什么内容（ D ）
A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务 4、品牌化的内层要素（ A ） A、利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素 1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响 2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿 3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于产品至上期 4、品牌运作及管理步骤中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理 5、风栺变化是通过改善有形展示来改变现有产品 6、、需求导向定价法的定价斱法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价栺。 7、、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。 8、下列不属于服务营销组合的是（ D ） A、价栺 B、产品 C、人 D、售后 9、全部顾客价值包括：形象价值产品价值服务价值 10、定位论是由里斯和屈特提出的。 1、服务营销环境的特点包括: 营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性
《服务营销》章末习题及参答 项目一： 【关键词】 服务；服务经济；服务业；现代服务业；服务营销 【测试题】 一、选择题 1. 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛 认同，其中________被认为是服务的最基本特征。 A. 差异性 B. 不可分离性 C. 无形性 D. 不可储存性 2. 1998年，美国学者________在《哈佛商业周刊》发表了《体验经济时代来临》的文章， 描述了人类经济历史演变的几个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。 A. 让·詹姆克 B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔 C. 派恩二世和吉尔摩 D. 施密特 3. 现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高 人力资本含量、高技术含量、_______”的特征。 A. 高投入成本 B. 高知识层次 C. 高附加价值 D. 高行政级别 4.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类 A. 传统性服务业 B. 先进性服务业 C. 社会性服务业 D. 民生性服务业 5.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以 泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。 A.贝里 B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔 C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯 D.让·詹姆克 6. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上， 加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。 A.竞争环境 B. 价值链 C. 有形展示 D.顾客价值 二、简答题 1.服务产品具有哪些显著特征？ 2.简述现代服务业的内涵及分类 3.简述服务营销组合的内容及特点 三、论述题 1. 怎样看待企业服务营销中人的地位和作用？ 2. 请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势 项目一参考答案： 【关键词】 服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。 服务经济：服务经济是人类经济发展的一个必经阶段，其显著的特征在于一个国家或地区服务业的GDP贡献超过60%。 服务业：狭义服务业仅指商业、餐饮业、修理业等传统的生活服务业。而广义的服务业是指为社会提供各种各样的服务活动，生产和经营各种各样的服务商品的经济部门和经济组织。 现代服务业：现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业。它区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加价值”的特征，呈现出“新技术、新业态、新方式”的发展态势。
《服务营销管理》期末复习题 三、选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ B ）。 A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示 3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ C ）。 A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求 C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色 4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。 A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性 5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。 A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B．服务承诺与服务实绩 C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准 7．理想的服务是指（ D ）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。 A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。 A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通 10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。 A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性
《服务营销管理》期末复习题 一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分） 1、理想的服务是指（）｡ 正确答案： A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务 C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 2、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡ 正确答案： A、全新型创新服务 B、改进型服务创新 C、拓展型服务创新 D、替代型服务创新 3、下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素｡（） 正确答案： A、顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率｡ B、顾客间可能产生负面影响｡ C、服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能｡ D、服务难以被有效展示和沟通｡ 4、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的 特点｡（） 正确答案： A、服务内容 B、服务计划 C、服务战略 D、服务蓝图 5、对中间商进行管理的策略有（）｡ 正确答案： A、控制策略 B、协调策略 C、合作策略 D、授权策略 6、基于是最具有顾客导向的策略,而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来｡（） 正确答案： A、基于先验的质量观 B、基于特性的观点
C、基于特性的质量观 D、基于服务生产标准的观点 7、服务过程包括.｡（） 正确答案： A、系统构成 B、过程设计 C、过程控制 D、过程反馈 8、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（） 正确答案： A、顾客满意 B、顾客服务 C、生产效率 D、投诉体系 9、居于服务品牌核心的是（）｡ 正确答案： A、服务内容 B、服务设计 C、服务结果 D、服务过程 10、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询, 但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡ 正确答案： A、可靠性 B、保证性 C、反应性 D、关怀性 11、影响员工满意的主要因素是｡（） 正确答案： A、员工绩效 B、企业内部服务质量 C、领导能力 D、企业激励制度 12、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（） 正确答案： A、标准化服务供给的一致性 B、顾客的便利与成本低 C、顾客选择和定制化的能力增强 D、广泛分销 13、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（） 正确答案： A、时间资源 B、劳动力资源
服务营销与管理复习题 一、单项选择题（每题1分，共15题） 1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于( C )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。 A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持（增强）服务 13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。 A、自来水公司 B、美发厅 C、法律事务所 D、银行 14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。 A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化
服务营销期末复习题公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
服务营销与管理复习题 一、单项选择题（每题1分，共15题） 1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于( C )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。 A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持（增强）服务 13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。 A、自来水公司 B、美发厅 C、法律事务所 D、银行 14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。 A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化
服务营销期末试题及答案 一、选择题 1. 以下哪个选项最符合服务营销的定义？ A. 通过广告和促销活动销售产品 B. 通过提供独特的服务来满足客户需求 C. 通过设置合理的价格提高销售额 D. 通过扩大销售渠道来增加市场份额 答案：B 2. 以下哪个是服务营销的重要特点？ A. 专注于产品特性 B. 强调低价策略 C. 个性化定制服务 D. 大规模生产 答案：C 3. 以下哪个不是服务营销的目标？ A. 提供优质的客户服务 B. 建立强大的品牌形象
C. 提高产品的生产效率 D. 增加客户忠诚度 答案：C 4. 以下哪个不是实施服务营销的重要策略？ A. 增加员工培训 B. 优化服务流程 C. 加大市场广告投入 D. 与客户建立良好的关系 答案：C 5. 以下哪个是评价服务质量的主要指标？ A. 销售额 B. 客户满意度 C. 市场份额 D. 员工薪资 答案：B 二、简答题 1. 什么是服务营销？请简要说明其定义和主要特点。
服务营销是指通过提供独特的服务，满足客户需求并建立良好的客 户关系，达到增加销售额和提高品牌形象的目标的营销策略。其主要 特点包括个性化定制服务，注重客户满意度和忠诚度，强调与客户的 互动与沟通等。 2. 请列举并简要说明三种常用的服务营销策略。 （1）提供优质的客户服务：通过培训员工，提高其专业技能和服 务水平，以提供高质量的客户服务。这可以增强客户对企业的信任和 满意度，建立良好的口碑和品牌形象。 （2）建立良好的客户关系：与客户进行互动和沟通，了解并满足 他们的需求。通过定期的客户反馈和回访，建立忠诚度和长期合作的 关系。 （3）个性化定制服务：根据每个客户的特殊要求和偏好，提供个 性化的产品或服务。这可以增加客户满意度，并使企业在竞争激烈的 市场中脱颖而出。 三、论述题 请你阐述服务营销对企业发展的重要性，并给出相关案例加以说明。 服务营销对企业发展至关重要。通过提供独特的服务，服务营销可 以帮助企业满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售 额和市场份额。以下是一个关于服务营销重要性的实际案例：以一家电子产品公司为例。该公司通过建立优质的客户服务团队和 培训员工，提供及时的售前和售后服务。他们注重与客户的互动，通
服务营销期末试题及答案 一、选择题（每题2分，共40分） 1. 以下哪项不是服务营销的特点？ a) 不可见性 b) 不可分割性 c) 不可传递性 d) 不可存储性 答案：d) 不可存储性 2. 以下哪个因素对服务质量影响最大？ a) 产品特性 b) 员工技能 c) 价格策略 d) 市场竞争 答案：b) 员工技能 3. 以下哪个是服务营销中的重要特征？ a) 售后服务 b) 价格优势
c) 广告推广 d) 市场份额 答案：a) 售后服务 4. 以下哪种行为与服务营销的定位策略相关？ a) 消费行为 b) 竞争策略 c) 市场定位 d) 客户满意度 答案：c) 市场定位 5. 以下哪个不是服务营销的核心目标？ a) 赢得客户忠诚度 b) 提升销售额 c) 增加市场份额 d) 降低成本 答案：d) 降低成本 二、简答题（每题10分，共30分） 1. 请简要解释服务营销的概念，并列举其主要特点。
答案：服务营销是指企业通过提供满足或超越顾客期望的服务来实 现营销目标的过程。其主要特点包括不可见性、不可分割性和不可传 递性。不可见性意味着服务的提供过程和结果都是无形的，客户无法 事先评估服务的质量。不可分割性指服务的生产和消费是同时进行的，无法进行存储或等待发售。不可传递性表明服务无法通过物理形式传 递给客户，只能通过直接交互来传达价值。 2. 请解释服务营销中的员工角色及其重要性。 答案：在服务营销中，员工扮演着非常关键的角色。他们直接接触 客户，代表着企业的形象和品牌价值。员工的技能水平和服务态度直 接影响客户对服务质量的感知。良好的员工培训和激励机制可以提高 员工的专业知识和服务技能，从而增强客户对企业的认可度和忠诚度。 3. 请举例说明服务营销中的服务定价策略。 答案：服务定价策略包括固定价格、差异化定价和动态定价。固定 价格指服务的价格保持不变，例如标准化的飞机票价格。差异化定价 是根据不同的顾客或不同的需求制定不同的价格，例如旅馆的客房价 格根据房型和季节而有所差异。动态定价是根据市场需求和供应情况 进行调整，例如出租车公司根据交通繁忙程度调整价格。 三、论述题（30分） 请结合实例，论述服务营销在现代商业中的重要性及其对企业的影响。
《服务营销管理》期末复习题 一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。 3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。 4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。 5．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略 6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。 二、名词解释： 1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 6．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 7．服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 9．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 10. 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 11. 延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。12. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 三、选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务（ B ）造成的B．不可储存性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素（A C D ）。A．服务过程 C．人员 D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（差距1）管理（AC ）A．进行市场调研C．进行市场细分4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。A.财务性 5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。B.差异性 6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。D．服务实绩与服务标准 7．理想的服务是指（ D ）。D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客满意程度，这种调研方法（ A )A．跟踪调研
广西民族大学成人高等教育《服务营销管理》复习题6.（单项选择题）实施关系营销中的关键流程，（）是关系营销的核心（此题L0分） A.价值过程 B.交互过程 C.对话过程 D.交易过程 答案：B. 解析：无. 7.（单项选择题）服务市场细分的第一个步骤是（）。（此题1.0分）A.选择细分市场 8.选择细分标准C.明确细分变量 D.对市场的界定答案：D. 解析：无. 8.（单项选择题）（）代表了顾客和服务企业之间的直接相互作用（此题1. 0分）A.外部协调线 9.外部作用线C.可见性服务线 D.不可见服务线答案：B. 解析：无. 10（单项选择题）按照保健医生的医嘱节食,是顾客参与的（）。（此题1.0分） A.智力投入 B.体力投入 C.情感投入 D.有形物投入答案:B. 解析：无. 10.（单项选择题）最常用的服务定价技巧是（）。（此题1.0分）A.尾数定价 B.折扣定价 C.偏向定价 D.价格歧视答案：D. 解析：无. 11.（单项选择题）服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是因为服务的（）（此题1.0分）A.不可储存性 B.无形性 C.差异性 D.不可分性答案：A. 解析：无.
12.（单项选择题）在服务交易结束后,服务机构通过打等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研方法是（）（此题1. 0分）A.事端调研 B.投诉调研 C.跟踪调研 D.关键顾客调研答案：C. 解析：无. 13.（单项选择题）按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。（此题L0 分）A.可靠性 B.保证性 C.反响性 D.关怀性答案：C. 解析：无. 14.（单项选择题）移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点开展用户，这种渠道类型属于O O （此题1.0分）A.特许经营 B.代理商 C.经纪人 D.电子渠道答案：B. 解析：无. 15.（单项选择题）如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸局部，那么可能选择的策略是（）。（此题L0分）A.授权策略 B.合作策略 C.控制策略 D.别离策略答案：C. 解析：无. 16.（名词解释）服务期望（此题4.0分）答案：是指顾客心目中服务应到达和可到达的水平. 解析：无. 17.（名词解释）有形提示（有形实据）（此题4. 0分）答案：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。. 解析：无. 18.（名词解释）社交性关系营销（此题4. 0分）答案：社会关系营销是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。. 解析：无. 19.（名词解释）服务创新（此题4.0分）答案：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或局部地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。. 解析：无. 21.（简答题）服务的基本特征有哪些?简要说明之（此题5. 0分）答案：服务的