[精品]2017年年月高等教育自学考试中英合作商务管理与金融管理专业商务交流试题及答案

2010年7月高等教育自学考试中英合作商务管理与金融管理专业考试 商务交流试题（课程代码00798）（考试时间165分钟，满分100分） 第一分必答题（满分60分） （本部分包括第一、二、三大题，共60分） 在回答第一分的问题之前，请先阅读下面的案例（本案例纯属虚构） 案例： YouGo公司 淘宝和eBay的成功导致中国大量公司进人在线拍卖市场，YouGo就是这样的一家公司，它自崔耀于2005年创立。TOUG专门提供B2C电子商务平台，并且直接向本地顾客销售由国内制造商生产的家用电器随着市场对台理定价的洗衣机、电冰箱和空调机的需求越来越高，公司的大部分业务来自于国产电器产品（如自色家电）的销售 在YouGo网上销售，销售商必须就每笔交易向YouGo支付5%的费用，交易量更大的销售商则享受一定的折扣，此外所有销售商必须向YouGo一次性支付15000元的保证金，用于处理可能出现的顾客投诉和索赔 崔耀为其公司设定了很高的标准，正如他所说的：“我们希望YouGo成为顾客购买家电产品的首选网站，我们相信YouGo网是高品位顾客的个优质产品源我们提供质量保证、完善的补偿政策以及便利的支付方式” 然而, YouGo网上顾客的大量增加引发了越来越多的问题。当制造商提供各种特价促销、更多的顾客登录上网时问题尤为突出仅在福建省东部带，由于无力处理巨大的网络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站在邻近的江西省，自于交通不便，偏远地区顾客的收货日期被长时间推迟同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日益增多 崔耀意识到他必须迅速处理这些日题，以确保公司的声誉不受损害几个月，YouGo的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省（包括福建和江西）进行YouGo网站的巡回推广，会见潜在客户 你刚被指定为YouGo公司的沟通促进者公司需要你提出富于技巧的沟通方式来提高业务绩效 根据案例回答第、二三题 一、本题包括l—3三个小题，共20分 你决定召集销售团队开会，讨论华东六省之行的相关事宜 1.请撰写一份备忘录，邀请销售精经理于八月五日上午10:30在董事会会议室开会。 备忘录：召集销售团队开会，讨论华北六省之行的相关事宜 时间：XX年8月5日上午10:30 地点：董事会会议室 拟出席人员：总经理、销售副总、销售总监、各销售人员 针对问题：为确保公司的声誉不受损，YouGo的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省会见潜在客户 会议议题：讨论华北六省之行的相关事宜 签名：XXX 2.请起草一份会议议程，请解释YouGo目前面临的三个主要问题 会议名称：华北六省之行的相关事宜 会议时间：XX年8月5日上午10:30 会议地点：董事会会议室 本次会议主题：讨论华北六省之行的相关事宜。针对顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日益增多。为确保公司的声誉不受损，YouGo的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省会见潜在客户 主席发言，会议开始和结束 与会人员的讨论 其他事项（会场布置、视觉辅助手段的选择） 目前面临的三个主要问题 1、仅在福建省东部带，由于无力处理巨大的网络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站。 2、在邻近的江西省，自于交通不便，偏远地区顾客的收货日期被长时间推迟。 3、同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日益增多 二、本题包括4-6三个小题，共20分。 为了进一步提升沟通技能，销售团队成员参加了为期3天的培训。培训结束 时，销售人员需要回答一下问题 4.请列出影响有效沟通的三种因素 感觉差异、武断、成见、缺乏了解、缺乏兴趣、自我表达苦难、情绪、个性 5.请解释与客户面对面沟通的四个重要万面（P86） 为什么？ 与谁面谈？ 何时与何地？ 谈什么？ 怎样谈？ 也就是如下的几个方面 ①你是谁？②你要跟我谈什么？③你说的对我有什么好处？④如何证明你说的是真的？⑤你为什么要我买？我为什么现在就在给你买？⑥ 如果我是顾客，我希望得到什么？换位思考是沟通的最高境界。 6当有客户说“我认为YouGo不会有助于我做生意”时，你需要从三个万面去说服客户，以改变其想法请列出遗三个万面 ①从你今天的表情看来你今天心情不是十分靓丽，希望我与你的交谈能给你带来一个好的心情，前提是你并不一定要与我们做生意，但谈完以后你可能会有一份意想不到的收获。②充分运用数据，事例。在条件合适的情况下，提供有力的数据支持，甚至提供书面资料，会使说服变得非常的轻松。所以在说服中尽可能地运用数据、事例绝对是种行之有效的好方法。③公司设定了很高的标准，“ 也可以是以下3个方面： 建立信任。信任是进行说服的基础，没有这个基础，任何说服都不会取得理想的效果。 双赢原则。任何的提议提案必须为对象带来好处，而且在提议中不能包含对象所不喜欢的内容。 抓住对象拒绝的主要矛盾。对象如果对你的提议否决，那是因为他有所顾虑，要想说服他，就必须找到他拒绝的真正原因，而不是他所提供给你的理由。 三、本题包括7-9三个小题，共20分． 当与大量潜在客户见面时，销售团队可能需要发表正式的演讲 7.请列出影响有效演讲的两个物理因素P179 视觉辅助资料、环境（房间与讲台）的布置 8.请解释成功演讲的四个要素P180 （1）向听众讲述令人信服的事实，并真心诚意地对待听众；听众需要事实，也 需要你对事实深信不疑的态度 （2）充满热情，从而最终感染听众； 如果一个演讲者三心二意那他的观众也会三心二意 （3）讲话坚定有力；具有实力的话语。 （4）使用简洁的语言。 9.请列出演讲中使用两种视觉辅助手段，并说明各自的两个优点和两个缺点 幻灯片 （1）优点：提供了任何投影设备中最为清晰和色彩丰富的复制品；使演示更真实；放大一些细节 （2）缺点：幻灯片易损坏、房间的光线需要被减弱 投影胶片 （1）优点：演讲者可以完全控制并且更具灵活性；在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众 （2）缺点：难以熟练而轻松地使用；许多演讲者将胶片当成了草稿纸；制作时不够细致等 录像 （1）优点：真实；娱乐性和指导性；其他视觉辅助手段不能创造的效果 （2）缺点：光线调整、使用比较复杂 第二部分选答题 四、本题包括８－１０三个小题，共２０分。 10.请列举并解释表述非统计信息的三种视图交流形式 含糊的视图、流程或处理信息图、决策树图、线型图、装配图、组织结构图、信息设计与图表、图表胶片（P264） 11.请列出表述连续型信息的四种视图交流形式 复合曲线图、分隔的复合曲线图、散点图、直方图（P348） 12.请列出演讲时使用视图交流形式的优点和缺点P344 提供及时、充分的信息，强化了口头信息。 仅仅是辅助、不可代替全文，可能会误导听众。 五、本题包括13-15三个小韪，共20分． 在大多数组织中，人们有时需要以群体的形式进行工作 13.请列出群体的两个优点。P119页 优点：更多的承诺、更好的决策、更多更好的建议、更大胆的决策 缺点：时间、群体压力、说而不做 14.请解释确保群体有效性的五个要素.P125 凝聚力、不可控变量、群体、环境、任务、可控变量、群体的相互影响与角色 15.请解释正式群体和非正式群体在交流方面存在的差异 非正式群体是人与人在交往的过程中，根据自己的兴趣、爱好和情感自发产生的，它的权利基础是由下而上形成的，成员之间的相互关系带有明显的感情色彩，非正式群体成员间交往十分频繁，信息传递十分快捷，但易于导致小团体主义，对组织内的信息传递、人际交往、功能运作等往往产生阻碍甚至扭曲的反作用。 正式群体是指由组织正式规定而构成的群体。这种群体成员有固定的编制，明确职责分工，明确权利和义务，并且为了组织目标的实现，有统一的规章制度和组织纪律。正式群体更多的承诺、更好的决策、更多更好的建议、更大胆的决策 六、本题包括16-17三个小题，共20分。 16.你刚刚邮购了一个新的苹果派ipod，却发现它不能正常工作。 请写一封信给出售ipod的唐氏贸易有限公司，要求退款。 你的信中应包括一下内容； 你的地址：北京市朝阳区东西坝河16号 唐氏贸易有限公司地址：广东省江门市新汇区莲塘开发区4/15号 邮编：529162 Ipod的售价：2850元 广东省江门市新汇区莲塘开发区4/15号 邮编：529162 唐氏贸易有限公司： 我2天前刚刚从贵公司邮购了一部新的苹果派ipod，收到货后却发现它不能正常工作。我当时支付的款项是2850元，贵公司的承诺是7天内由于质量问题包退包换，现在我选择要求退款。请贵公司帮助办理为盼。 你的客户：XXX 北京市朝阳区东西坝河16号 17.请解释为什么在上述情况中信函方式是最恰当的沟通方式。P230 适合事实与意见、可以进行回顾、可以承当有据可查、可以在发送前进行计划于考虑、可以在发送前剔除错误。 七、本题包括18-19四个小题，共20分。 你需要为一位同事准备一些幻灯片 18.请根据一下信息制作条形图

三月份的员工工资表 三月份的员工工资表

050001000015000200002500030000林吴齐梁宋韩罗潘童速

系列1

19.请根据一下数据制作饼形图 新交流活动的支出比例表