酒店个性化服务的提高策略
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酒店个性化服务的提高策略
一、从管理的角度出发
1）建立准确完整的客人档案
精品酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位宾客，有起色重要宾客和常客的客史档案。根据
其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消
费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，
投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
2）加强员工培训工作
服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰
富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全
体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主
动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3）加强企业内部各部门的沟通与协作
以宾客利益为重，为宾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，
有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证
服务的及时、有效提供。
管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作
精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见
反馈并处理。
4）建立奖励机制
精品酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核
心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径
收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评
选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在
全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
5）人性化管理
管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以精品酒店要为客人提
供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在
员工中构筑共同的价值观，有利于精品酒店蓬勃的向上发展和不断创新。
二、从服务人员的角度出发
1）要有助人为乐的精神
每一个服务人员都应该要具有较高的职业道德素质，以助人为己乐，才能真心实意为顾客考虑，
想顾客之所想，急顾客之所急。
2）专业的服务技能
服务人员要掌握一定的业务知识和专业技能，才能更机动灵活的提供更高更好的服务，满足顾客
的各种需要及愿望。
3）善于沟通
学会善于和顾客沟通。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客的需求，靠
心灵去感知宾客的需求，给宾客以最大满足。
4）注重小细节
精品酒店的服务个性化特色可以从许多细节上体现出来，而我们也知道这些细微之处也是恰好能
打动人的地方。细节能给顾客带来意外的惊喜，也能更多的为酒店创造价值。这也是知微见著的
体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。
