1 网点服务礼仪标准
第一节 通用服务礼仪标准
通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
（一）男士
1.仪容
（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.仪表
（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
— 1 — 商业银行营业网点客户服务要点
服务要点
为便于全行网点员工熟练掌握网点日常服务基本要求，以“三字经”形式对网点环境管理、服务礼仪和服务流程等有关要点进行了提炼。具体如下：
2.1 环境篇
营业厅，要清新，分区域，标识明。
温度宜，光线亮，玻璃透，茶几净。
大门前，无垃圾，标识牌，无破损。
地面洁，无污迹，墙壁净，无乱贴。
桌面整，摆放齐，杂志报，常更新。
枝叶茂，无灰尘，丢弃物，时时清。
扎电线，入线盒，巡自助，检设备。
储物间，整齐列，资料架，一字排。
茶水间，无污渍，洗手间，要洁净。
办公区，分类清，责任明，保安全。
2.2 礼仪篇
总则：形象佳，语言美，面容善，业务熟，营销巧，服务好。
发型：发常理，无异色，保整洁，不挡额，不掩耳，不及领。
妆容：上岗前，化淡妆，修须眉，精神好，甲不染，常修剪。 — 2 — 着装：着行服，必整套，戴行徽，亮名牌，装饰物，不夸张。
三姿：坐立行，展风貌，身立直，步履正，指并拢，妥指引。
表情：嘴微扬，露六齿，笑甜美，喜相迎，善注视，显亲近。
2.3 流程篇
迎客：仪容整，列队迎，面含笑，礼相请。
问候：来有声，眼关注，问候语，表述清。
引导：有客来，应问好，明需求，善分流。
互动：勤沟通，微沙龙，巧营销，深挖掘。
办理：合规办，流程齐，速办理，善提醒。
特殊：人性化，多关爱，注细节，重便捷。
应急：首问制，速反应，抚情绪，控舆情。
送别：礼貌送，眼关注，面带笑，声洪亮。
邮政窗口营业人员服务礼仪规范
一、 窗口营业人员接待客户的基本服务礼仪
全心全意地为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责 任。营业人员在接待客户时，应处处以客户为中心，遵守以下基本服 务规范。
（一） 岗前准备
窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。 上岗前要充分休息，以 保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客 户。上岗前还要检查好个人卫生情况，特别是手、指甲、头发、牙齿、 胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理，做到牙齿清洁、口腔无异 味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口干净、衣服平整、 鞋子光亮，女同志适当化淡妆。
上班前，要按规定统一更换标志服。邮政企业统一的工作服装上 企业形象的代表，因此上班时一定要穿着标志服。 更换工作装必须在 上班前进行，不能在工作岗位上当众更换。标志服的穿着要到位，衬 衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。同时要佩带好工号牌，当 班的营业人员还应该将白己的的台式工号牌端正地放置于柜台前， 便
于客户监督。
邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性， 业务工作 是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做 好交接工作。交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚, 以方便接下来的工作活动顺利开展。同时还要对工作用品进行检查，
补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机、电 子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭 干净。
营业厅的物品摆放要井井有条，实行定置管理。如果工作用品乱 堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故 和质量事故。因此，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位， 不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随 时备用，不能让客户白己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃置； 废旧物品要及时回收处理，避免长期堆放、随意抛撒。
营业网点服务规范
一、中国ⅩⅩ银行服务质量考核细则
本细则根据《中国ⅩⅩ银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：
一、适用范围
1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准
1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）
名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准
（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准
1.一类处罚标准
凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
