中国移动《营业厅服务礼仪》授课PPT

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中国移动服务规范PPT课件( 43页)

没关系（六）致谢用语标准式致谢用语：李先生，谢谢；加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦（七）道歉用语抱歉，对不起，请原谅，不好意思（八）告别用语再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
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第四节形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
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第四节形体仪态——标准站姿
1、男士双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范服务流程
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第四节形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT

✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注意
• 外套：
• 裤子：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花衬衫外套裙子长裤丝袜皮鞋
女士着装要注意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。

中国移动客户服务培训礼仪篇2

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中国移动客户服务培训礼仪篇2
注意你的措辞
¨ 用我代替你 ¨ 避免下命令（请您、我们最好这样、
你能） ¨ 负起责任（我会、我可以、我可以做
的是） ¨ 避免用引起对抗的词（还有、同时、
另外）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
客户服务人员常用的“说法”
¨ 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等
作 ¨ 上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完满完成任务 ¨ 工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加
强合作，形成整体效益 ¨ 强调工作效率和工作质量，必须按时完成任务 ¨ 无工作需要，不要随意离开自己的工作间，办公
区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常工作秩序 ¨ 工作间一律不准吸烟
中国移动客户服务培训礼仪篇2
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
声音的表现力
¨ 词汇是很小的一部分 ¨ 语调、音量、语速、重音 ¨ 38%的客户注重的是声音的表现力
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
运用“FAB”技巧引导顾客
¨ 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益
¨ F：Feature(特点） ¨ A：Advantage(优点） ¨ B：Benefit(利益）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•总结：
•1、工作前作好充份准备：器具 •2、工作时注意服务规范及服务用语
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
沟通技巧篇
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•沟通的重要性
•客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。

服务厅礼仪及运用技巧教材PPT课件

蹲姿
[蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼 ——头、颈、背成一条直线身体前倾15度起身后目光与对方交流微笑！
鞠躬礼
• 30度鞠躬礼 • ——头、颈、背成一条直线 • 身体前倾30度 • 起身后目光与对方交流 • 微笑！
[晨会站姿]
脚跟并拢，脚尖分开45度
男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。
坐姿
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
√
[男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
4、双腿没有并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬节—递送礼仪
一、递送礼仪
递送时上身略向前倾。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
我的职业形象
• 不卑不亢、有礼有节
• 自信、优雅 • 干净、整洁
“三秒钟”印象
60% 40%
外表仪表声音谈话内容
男士仪表
仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项：
A.仪容

_线营业员基本服务礼仪(PPT36页).pptx

形体仪态礼仪-女士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。
形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
美好的第一印象永远不会有第二次
目录
一、礼仪概述二、服务礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
形体仪态礼仪-标准手势
营业柜台前的手势
指示方向时的手势
➢ 站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 ➢ 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
它是服务人员的一种本能和习惯
它是可以通过培养、教育训练形成的
营业厅服务意识的三要素（3Cs）

《移动营业厅服务管理手语规范》(仪容仪表)培训课件

移动营业厅服务管理手语规范
中国移动通信集团广西有限公司
一、仪容仪表
一、仪容仪表
营业厅里的营业员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，尽管移动有专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，以下的管理手语则是针对营业员出现礼仪方面问题时所制定的。
一、仪容仪表
1、刘海散乱遮住前额：用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。
口诀：刘海乱了怎么办？额头中央右手放。从中往右划弧线，两次即可把意彰。
一、仪容仪表
2、注意眼睛平视：头部端正，目视前方，
右手握拳放在眼前，手背朝上，伸出食指、中指，指尖朝左，从眼部开始，向前方平移两下
口诀：双眼平视要注意，头部端正看前方。右手伸出食、中右手食指点其上。男士领带若不正，轻整领结当示范。
一、仪容仪表
5、工装歪斜：双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀：工装不整要纠正，双手齐用代口讲。既可轻抖两衣角，也可轻捏胸前装。
一、仪容仪表
6、工牌不正：右手食指指向工牌，接连指两次。
口诀：工牌不正要提醒，举起右手食指张。指向工牌点两次，你我会心皆欢畅。
3、注意挺胸收腹：端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，
往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀：挺胸收腹跟我做，右掌贴腹徐向上。移至胸前且打住，手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
4、女士丝巾或领花不正时：可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。

移动营业人员服务礼仪(PPT75页)

女员工仪容（3）
饰物 1）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。 2）装饰性很强的手表不可佩带于岗位上，带项链时不可外露。 3) 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。
第二讲服务规范
营业窗口服务规范客服中心服务规范大客户服务规范
第一部分营业窗口服务规范
运用手势要自然、适度、忌幅度太大。与客户说话，禁止以指头指点对方。为客户引路或指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。
（七）表情
与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友好。
忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼，严禁学客户表情和话语。
（八）递物接物
3）女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。
（四）坐下
1) 有客户时，只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上或靠在椅背上。 2) 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔 10—15厘米；女员工应双膝放松，但不可分开，以示文静。 3)坐下时，脊背轻靠椅背，不翘二朗腿或腿脚不停抖动。
男员工仪表（3）
领带 1）系公司指定的领带。 2）领带系到领口的中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3）若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间。
女员工仪表（1）
制服
1）随时保持制服的整洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
2）制服上不可有破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。 3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。 4）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
（二）坐姿
抬头正首，微收下颌，嘴唇微闭，双目平视，面带笑容。

营业厅服务礼仪及服务规范培训课件

适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味手部
1、仪容礼仪
发式
面容
男士：需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士：需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发髻；短发要合拢在耳后，不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席；当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前；当与客户发生现金交接；当客户因人多催促；当受理业务需要客户配合；当客户离开时：
服务忌语
目录
服务礼仪服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
××
背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣传内容保持一致。要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中

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爱心
• 对待工作的态度：
• 对待自己的态度： • 对待挫折的态度：
热心
信心恒心
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正确的职业态度
- 适应—适应公司文化，工作方式；
- 主动—主动承担工作；
- 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； - 勤奋—努力工作，不断学习； - 有序—利落、有条不紊； - 高效—追求效率和效益。
道德---是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和
人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。职业道德---是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。
哇，礼仪那么有用，我
要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？
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现代礼仪的内容与范畴
• 礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 • 礼节
是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式
培训说明：

相互交流是更好的学习方法
不要怕犯错，随时欢迎提问题

按要求完成作业和测试
定时休息, 不要随便进出走动手机设置为震动或关机状态
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课程目标
职业道德修养的基本认识

掌握必须具备的素养要求
培养良好的职业心态,打造卓越的团队掌握基本的职业形象与服务礼仪
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培养积极的心态
失败者
•安于现状 •无事业心、对工作敷衍 •工作缺乏积极主动，遇到困难停滞不前 •缺乏自信心、追求安逸、没有上进心 •畏怯退缩，凡是采取观望态度，不积极参与 •凡事都抱有“无所谓” 的态度
成功者
高度敬业
不满现状、追求卓越和
意识对于过去成功的超然感积极性（打破安于现状的观念）
勇往直前彻底做好别人不做的事
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培养积极的心态
发现你的优势
自我评估：正确认识自己
做好自己的人生设计：确立好自己的奋斗目标
做好与人生目标相协调的个人职业生涯规划
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《营业厅服务礼仪》
主讲：彭雪莲
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时间安排：
上午
8 ：30－12：00
下午 14：00－17：30
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不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
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课程内容
道德、职业道德、能力的定义正确的职业态度

如何培养良好职业心态
提升个人素质,塑造良好的企业形象

基本的职业形象与服务礼仪
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道德与职业道德
忘我地投入
忍耐力坚持不断地学习彻底地遵守基本规则
自我完善有事业心，比别人干得多并自得其乐积极主动接受挑战。在困难、压力面前尽职尽责
对未来的热情
对人生抱着积极的态度具备战略与强烈的目的
强烈的竞争意识
完美的应对能力体力充沛、自信心强力争优胜、不甘人下开拓进取、敢想敢干、
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。
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能力的由来
能力包含知识、技巧、态度三个方面；知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素; 其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识
技能
是什么？愿意干
态度
怎么干？
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【课堂检查】
找出你的不足！
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服务姿态
• 面 • 眼
• 耳
• 鼻 • 唇 • 口 • 手
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男士仪容

发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
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【课堂检查】
找出你的不足！
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仪表-男士着装
• 衬衣：
男士着装要注意
• 领带： • 马甲： • 外套： • 裤子：
• 皮带：
• 仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
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顾客
是通过您的外形
揣摩您的内在通过您的服务了解您的公司您的形象是企业流动的广告
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仪容-不可忽视的细节
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礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用
以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
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礼仪的内涵
• 礼仪与中国： – 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。—— 《左傅• 定公十年》 – 不知礼，无以立——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪 • 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
塑造诚信形象
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正确的职业观念
改变工作原动力提高工作效率
正确的职业观念
促进职业生涯提升
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职业意识
• 对待公司的态度：
• 对待客户的态度：
忠心
•要训练自我抑制的坚韧性
•保持良好的精神状态 •以自信、积极的态度承担风险 •采取行动
•建立自信
•争取新的机会 •冷静检讨碰壁的原因 •三思而后行 •改善处理问题的方式，变换视角和出发点 •杜绝拖延
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优秀工作人员的十个特征:
• 袜子： • 皮鞋：
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仪表-女士着装
领花衬衫外套
裙子
长裤丝袜皮鞋
女士着装要注意
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服饰点缀
男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指
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打造专业精神
学会掌控自己的情绪每天多做一点
高效工作的技巧
凡事经我手，必使它更美好创新地工作
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【课堂游戏】
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培养责任感
主动承担是对自己负责对结果负责
没有任何借口
从细节处做起
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