营业厅服务礼仪新理念.doc

营业厅服务礼仪提升培训——主讲老师：钟俪课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。

为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。

服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。

注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。

它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。

礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

课程收益：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。

【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：营业厅一线员工课程时长：2天（12小时）课程纲要：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语模块一培养营业员良好的工作意识1、服务意识和服务能力2、主动服务与被动服务【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识3、服务管理的作用与价值✓提高竞争力✓用服务做亮点做备胎✓用服务打好管理的基础✓以服务管理为爆点带动变革模块二微笑着认识自我---服务礼仪新理念1、什么是礼仪？2、什么是服务礼仪？3、学习礼仪注重的三个基本理念4、我们为什么要讲究礼仪？✓内强个人素质✓外塑企业形象✓增进与他人的交往5、微笑是服务人员的第一项工作成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。

营业厅人员服务礼仪1.仪容仪表：2.热情礼貌：服务人员应该对每一位客户表示热情和礼貌，微笑并主动问候客户。

为了传达真诚的态度，服务人员应该用亲切的表情和语气与客户交流，积极倾听客户的需求并给予回应。

3.专业知识：服务人员应该了解产品知识和流程，及时解答客户的问题。

通过提供专业的建议和指导，帮助客户做出最佳决策。

服务人员还应该了解最新的产品和服务信息，以便能够更好地满足客户的需求。

4.敬业精神：5.注重细节：服务人员应该注重细节，在处理客户问题和需求时，尽可能提供详细和准确的答复。

为了改善客户体验，服务人员应该细心倾听客户的需求和要求，并及时采取行动。

6.良好沟通能力：良好的沟通能力是服务人员的基本要求，包括语言表达能力、倾听能力和沟通技巧。

服务人员应该清晰地表达自己的意思，积极倾听客户的观点，并提供恰当的解决方案。

7.解决问题能力：当客户遇到问题或投诉时，服务人员应该冷静应对，并寻找解决问题的方法。

服务人员应该以客户为中心，尽力解决问题，并保持耐心和友善。

8.注意礼仪细节：服务人员应该注意一些礼仪细节，比如遵守排队原则，保持用语的文明和礼貌，注意与客户的距离感，避免过分亲密或冷漠等。

9.整洁有序：服务环境应该保持整洁有序，营业厅人员应该确保工作区域干净整洁，工作材料摆放井然有序。

这不仅提供了愉快的工作环境，还能够给客户留下良好的印象。

10.客户隐私保密：服务人员应该对客户的个人信息和业务进行保密。

客户的隐私对于企业和客户来说都是非常重要的，服务人员应该承诺保护客户的隐私，并切实履行这一承诺。

在营业厅工作的人员，要时刻保持良好的服务礼仪，真诚热情地对待每一位客户，以提供高效、专业和满意的服务。

这将对企业的发展，客户的满意度和品牌形象产生积极影响。

商业银行营业网点客户服务要点
服务要点
为便于全行网点员工熟练掌握网点日常服务基本要求，以“三字经”形式对网点环境管理、服务礼仪和服务流程等有关要点进行了提炼。

具体如下：
2.1 环境篇
营业厅，要清新，分区域，标识明。

温度宜，光线亮，玻璃透，茶几净。

大门前，无垃圾，标识牌，无破损。

地面洁，无污迹，墙壁净，无乱贴。

桌面整，摆放齐，杂志报，常更新。

枝叶茂，无灰尘，丢弃物，时时清。

扎电线，入线盒，巡自助，检设备。

储物间，整齐列，资料架，一字排。

茶水间，无污渍，洗手间，要洁净。

办公区，分类清，责任明，保安全。

2.2 礼仪篇
总则：形象佳，语言美，面容善，业务熟，营销巧，服务好。

发型：发常理，无异色，保整洁，不挡额，不掩耳，不及领。

妆容：上岗前，化淡妆，修须眉，精神好，甲不染，常修剪。

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着装：着行服，必整套，戴行徽，亮名牌，装饰物，不夸张。

三姿：坐立行，展风貌，身立直，步履正，指并拢，妥指引。

表情：嘴微扬，露六齿，笑甜美，喜相迎，善注视，显亲近。

2.3 流程篇
迎客：仪容整，列队迎，面含笑，礼相请。

问候：来有声，眼关注，问候语，表述清。

引导：有客来，应问好，明需求，善分流。

互动：勤沟通，微沙龙，巧营销，深挖掘。

办理：合规办，流程齐，速办理，善提醒。

特殊：人性化，多关爱，注细节，重便捷。

应急：首问制，速反应，抚情绪，控舆情。

送别：礼貌送，眼关注，面带笑，声洪亮。

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营业厅金牌服务礼仪课程收益：客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于燃气行业而言，对服务品质的要求更高。

本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。

课程时间：1天，6小时/天课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程对象：服务人员课程大纲第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态一、领悟服务的真谛二、什么是服务的三重境界三、马斯洛人类需求层次论的启迪四、态度决定一切五、五大优质服务心态1. 感恩之心2. 自信之心3. 热情之心4. 宽容之心5. 危机之心第二讲：营业厅人员职业化形象塑造一、穿出公司形象——职场着装TPO原则二、男士职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配三、女士职业套装着装秘籍1. 女士职业装穿着2. 配饰：百变丝巾3. 胸牌的佩戴高度4. 丝袜可以不穿吗？5. 着装禁忌四、职业妆容礼仪1. 发型2. 面容3. 女士职业淡妆4. 指甲5. 口腔气味6. 体味第三讲：营业厅优质服务仪态一、岗位标准站姿二、面对客户时的坐姿三、营业厅内的行姿1. 穿过长廊2. 上下楼梯3. 进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：营业厅接待客户服务流程礼仪1. 迎送宾客2. 叫号手势训练3. 面部表情：微笑示意与眼神关注4. 服务标准化语言及敬语使用5. 业务办理——准确、快捷、高效6. 递送凭据手势7. 送客礼仪第五讲：上门服务礼仪1. 仪容仪表准备2. 敲门入户3. 现场查勘和过程服务4. 客户验收和现场清理第六讲：零障碍客户沟通礼仪一、客户沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用客户沟通技巧1. 态度性技巧2. 行为性技巧3. 倾听技巧4. 共情技巧三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第七讲：如何处理客户不满与投诉1. 客户为何选择不投诉2. 无法妥善处理投诉的后果3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户4. 处理投诉时的心态准备5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！。

中国**银行营业网点基础服务礼仪规范员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现，也是其职业性和专业性的体现，更是企业形象和实力的展示，因此，每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范，展现出“规范、严谨、专业”的职业形象，形成具有**银行特色的服务文化，展示**银行的良好社会形象。

一、通用服务礼仪规范通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。

1．仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。

仪容仪表具体规范如下：男士仪容礼仪规范明细表（表1-1）女士仪容礼仪规范明细表（表1-3）女士仪表礼仪规范明细表（表1-4）2．形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。

因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。

具体规范如下：（1）标准站姿（2）标准坐姿（3）标准行姿（4）标准手势3．表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。

表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。

营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。

具体规范如下：4．沟通语言（1）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。

具体规范如下：（2）语言客户进入营业厅时，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务——来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

营业员接待程序及服务要求：程序：1、热情招呼、捕捉时机1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑，并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。

”并随时准备为顾客服务以下情况可走进顾客，并主动招呼：当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与营业员目光相对时；当顾客的目光在搜巡时。

2）根据顾客的活动灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客向挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，是顾客有一种被监视的感觉。

2、判断顾客的来意1）营业员应采用灵活的方式礼貌的接待每一为顾客接待新顾客——注重礼貌；接待老顾客——注重热情；接待急顾客——注重快捷；接待精顾客——注重耐心；接待女性顾客——注重新颖、漂亮；接待老年顾客——注重方便、使用2）顾客分类：有既定目标型：（如选日用品、价值较低的商品）特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。

顾客一般会主动提出：我要买什么商品。

这类股可的购买心理是“求速”因此，营业员应该抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速达成交易。

想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）1特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。

这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。

Ａ、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。

控制点：主要推荐新商品及近期流行的商品B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，是自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。

控制点：适机服务和无干扰服务。

C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细，清楚地介绍商品的有缺点，针对顾客的焦虑（买点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。