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营业员礼仪------王颖杰编【课程大纲】一、仪容仪表二、形体仪态三、生活礼仪四、商务礼仪一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
（一）、仪容要求（二）、男士着装要求1、西装◆西装清洁，没有污渍；◆领口笔挺，扣子齐全，没有线头；◆款式符合时令。
穿西装时最重要的叫三色原则。
既在正式场合出来的时候，身上的颜色总体控制在三种之内。
如穿灰色西装，黑色皮鞋、白色衬衫，三色。
另外还有鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，叫三一定律。
2、衬衫◆衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司若配发工作服，则应穿工作服；◆领口和袖口没有污迹；◆没有破裂和褶皱；◆与西装搭配得当。
3、领带◆与西装、衬衫搭配得当；◆清洁，打正领带。
4、胸章◆别在正确位置（左胸）保持端正。
5、鞋子◆按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；◆颜色样式得当（有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解情况时应慎用）。
6、袜子◆颜色和花样不能太过于耀眼；◆保持整洁，没有异味。
（三）、女性着装要求1、服装◆样式与颜色以朴素为好（若公司配发工作服则应穿工作服）；◆服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露；◆扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。
2、胸章、名牌◆胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。
3、鞋袜◆鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；◆鞋袜保持清洁，没有破损。
4、穿裙子的禁忌？◆在比较重要的场合，尤其涉外交往中，不要穿黑色皮裙，在某些西方国家，被视为妓装。
◆裙子、鞋子和袜子要协调。
◆在比较重要的场合，别光脚丫子。
◆避免三截腿，既穿半截裙子时，穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。
二、形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
古人云：“立如松，坐如钟，行如风”。
姿势体现了一个人的精神面貌。
对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
营业厅金牌服务礼仪课程收益：客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于燃气行业而言，对服务品质的要求更高。
本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。
课程时间：1天，6小时/天课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程对象：服务人员课程大纲第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态一、领悟服务的真谛二、什么是服务的三重境界三、马斯洛人类需求层次论的启迪四、态度决定一切五、五大优质服务心态1. 感恩之心2. 自信之心3. 热情之心4. 宽容之心5. 危机之心第二讲：营业厅人员职业化形象塑造一、穿出公司形象——职场着装TPO原则二、男士职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配三、女士职业套装着装秘籍1. 女士职业装穿着2. 配饰：百变丝巾3. 胸牌的佩戴高度4. 丝袜可以不穿吗？5. 着装禁忌四、职业妆容礼仪1. 发型2. 面容3. 女士职业淡妆4. 指甲5. 口腔气味6. 体味第三讲：营业厅优质服务仪态一、岗位标准站姿二、面对客户时的坐姿三、营业厅内的行姿1. 穿过长廊2. 上下楼梯3. 进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：营业厅接待客户服务流程礼仪1. 迎送宾客2. 叫号手势训练3. 面部表情：微笑示意与眼神关注4. 服务标准化语言及敬语使用5. 业务办理——准确、快捷、高效6. 递送凭据手势7. 送客礼仪第五讲：上门服务礼仪1. 仪容仪表准备2. 敲门入户3. 现场查勘和过程服务4. 客户验收和现场清理第六讲：零障碍客户沟通礼仪一、客户沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用客户沟通技巧1. 态度性技巧2. 行为性技巧3. 倾听技巧4. 共情技巧三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第七讲：如何处理客户不满与投诉1. 客户为何选择不投诉2. 无法妥善处理投诉的后果3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户4. 处理投诉时的心态准备5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！。
