营业厅服务礼仪课件

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营业员服务礼仪专业课件

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自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。。2020 年6月9 日星期二上午8 时21分 23秒08 :21:232 0.6.9
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我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。。2020 年6月上午8时2 1分20. 6.908:2 1June 9, 2020
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坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。。08:21: 2308:2 1:2308: 216/9/2 020 8:21:23 AM
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人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。20.6.9 08:21:2 308:21 Jun-209 -Jun-20
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安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。。0 8:21:23 08:21:2 308:21 Tuesda y, June 09, 2020
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不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。。20. 6.920.6. 908:21: 2308:2 1:23June 9, 2020
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千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。。2 020年6 月9日上午8时 21分20 .6.920. 6.9
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淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。。2020 年6月9 日星期二8时21 分23秒 08:21:2 39 June 2020
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难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是甜的！。上午8 时21分 23秒上午8时2 1磨非好汉，不遭人妒是庸才。。20.6.9 20.6.90 8:2108: 21:230 8:21:23 Jun-20

《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT

✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注意
• 外套：
• 裤子：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花衬衫外套裙子长裤丝袜皮鞋
女士着装要注意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。

营业厅服务礼仪及服务规范培训课件

适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味手部
1、仪容礼仪
发式
面容
男士：需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士：需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发髻；短发要合拢在耳后，不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席；当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前；当与客户发生现金交接；当客户因人多催促；当受理业务需要客户配合；当客户离开时：
服务忌语
目录
服务礼仪服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
××
背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣传内容保持一致。要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中

中国移动公司服务礼仪规范课件PPT

离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。
标准行姿
行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。
CMCT-4-C-011
服务礼仪规范
中国移动通信集团公司
课程目标
了解礼仪的内涵学习现代礼仪知识掌握客户经理常用的商务礼仪
课程内容 3
礼仪的内涵现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范客户经理常用商务礼仪
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。—— 《左傅•定公十年》
男士仪表切记
▪ 不同风格不可同时组合搭配 ▪ 不同场合着不同服装 ▪ 衣冠不整是男士着装大忌 ▪ 男士着装不可刻意求新 ▪ 服装材质第一 ▪ 好的衣服不要勤洗，注意保存 ▪ 男装的细节是品味高低的标签
女士着装
套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰
丝巾——细节的魅力
丝巾的打法：三角巾结 18
指引礼仪
▪ 走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ▪ 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼
时客人先上，下楼时你先下。 ▪ 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按
住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开” 的钮，让客人先走出电梯； ▪ 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）
领带的第 3 种打法：浪漫结 13

店铺服务礼仪ppt课件

c. 接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
1. 形象标准
服务应对服务规范
仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色）眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色）眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色）眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）
2、入座后上体自然挺直，挺胸， 4、坐在椅子上，应座满椅子的
双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，
2/3，脊背轻靠椅背；
双手自然放在双腿上或椅子、沙 5、离座起立时，右脚向后收半
发扶手上，掌心向下；
步而后起立时，要自然稳当。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
活，但我们不能少了他们
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越顾客满意。
★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。
★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。
粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； • 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； • 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； • 随时捏走吸在衣服上的头发； • 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一
双丝袜。
三、店铺形象管理
头发？
脸？
领子？
口气？
扣子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
三、店铺形象管理
★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清洁，身体无异味。★男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。

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您的形象是企业流动的广告
仪容-不可忽视的细节
面
发
眼
鼻
嘴耳
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。
西装
袜子皮鞋
饰品搭配
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
练习：如何拾起地上的钥匙？
行走
目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。
• 不受欢迎的走姿
只摆动小臂不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走在工作场合，手插在口袋、双
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。
妆容形象设计
清淡雅致简洁明快适度合宜色彩自然
岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴
【课堂检查】
找出你的不足！
如果你穿的邋遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿的无懈可击，注意到的才是你这个人
香奈儿
女士岗位着装关注点
衬衣裤装
领花裙装
丝袜单跟鞋
男士岗位服饰关注点
衬衣
领带
三色定律
三一定律
【课堂检查】
找出你的不足！
• 专业优雅的行为举止
•
——服务人员的仪态训练
优雅的女士站姿
站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方
手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）脚位：丁字步，v字步
挺拔的男士站姿
站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米
不良站姿
东倒西歪耸肩勾背双手乱放做小动作
坐姿规范
• 左进左出 • 小腿与大腿成90度直角 • 立腰 • 女士两腿并拢 • 坐椅子2/3 • 小臂2/3置于桌面上
营业人员坐姿
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
＊无意识无能力＊有意识无能力＊无意识有能力＊有意识有能力
培养优质服务意识
态度决定一切
用心服务：假如我是消费者
主动服务：要做的正是对方所想的
变通服务：工作标准是规范，顾客满意是目标激情服务：不厌其烦的态度
礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
营业厅服务礼仪
培训目标
尽快达到“四化”水准标准化（对应语言）人性化（行为礼仪）统一化（服务流程）专业化（服务营销）
成功是因为：
态度技能其他
7％ 13％
80％
工作人员的能力要求
❖ 客户满意 ❖ 态度 ❖ 技能 ❖ 习惯 ❖ 专业 ❖ 正直 ❖ 知识
行为循环的四个阶段
自查：你处于阶梯哪一级？
臂相抱、双手叉腰
行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
行进间的引导姿态
人际交往的魔鬼数字“73855”
说 7%
语音语调 38%
外在形象及肢体
55%
• 第一印象：55%外表+38%自我表现+7%语言
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，
另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特。庞德（英国形象设计师）
顾客
是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的公司
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾
住椅子腿。
入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？
课程安排
第一模块：服务人员仪容仪表第二模块：服务人员仪态训练第三模块：服务人员基本接待礼仪第四模块：服务技巧第五模块：服务用语第六模块：投诉处理
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，
不可留有皮屑。
手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。
姿态缓缓坐下；
女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；
起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻
推回原处。
蹲姿