旅行社产品概念，旅行社产品形态，影响旅行社产品开发因素，旅行社产品设计原则，旅行社产品设计过程，旅行社服务采购。
重点：全包价旅游，小包价旅游，确定旅游产品开发方案的技术方法，旅游服务采购任务，正确处理保证供应和降低成本、集中采购和分散采购、预订和退订的关系。
4、旅行社销售策略
旅行社产品的定价，旅行社产品的销售渠道，旅行社产品的销售过程，促销目标确定，促销预算方法，促销要素组合。
重点：影响旅行社产品价格的因素，产品定价策略，旅游中间商与中间商考察旅行，包价旅游的销售方式，促销预算方法。
5、旅行社接待管理
团体旅游接待业务特点，团体旅游接待运行，散客旅游业务类别与特点，票和业务，行李业务。
重点：入境旅游团体的接待特点，国内旅游团体的接待特点，团体旅游接待的管理，散客旅游业务特点。
6、旅行社财务管理
旅行社流动资产管理，旅行社成本费用管理，旅行社营业收入管理，旅行社利润管理，旅行社结算管理，旅行社财务分析。
重点：债权资产管理，旅行社成本费用分析，旅行社营业收入构成及管理，综合服务费的结算。
（二）饭店管理
饭店概述
饭店概念，世界饭店业发展历史，中国饭店业发展历史，饭店产品及其特点，饭店类型，饭店等级，现代饭店集团
重点：商业饭店时期，世界饭店业发展的主要特点，中国旅游饭店，饭店产品特点，会议饭店，欧式计价饭店，饭店等级评定，饭店集团经营方式。饭店组织与管理制度
饭店组织设计，饭店组织结构，饭店管理体制，饭店制度。
重点：饭店组织设计原则，员工手册。
3、饭店营销管理
饭店营销特点，饭店营销环节，饭店营销组合策略，主题营销，服务营销，网络营销，分时营销。
重点：饭店传统营销组合策略，主题营销，网络营销。
4、饭店服务质量管理
饭店服务质量涵义，饭店服务质量特点，饭店服务质量管理。
重点：饭店服务质量特点，饭店服务规程，饭店服务质量管理体系，饭店全面质量管理。
5、饭店安全管理
饭店安全管理概述，饭店安全管理措施。
重点：饭店安全管理特点，饭店安全管理内容，饭店安全设施，饭店紧急事故的处理对策。
6、饭店人力资源管理
饭店人力资源管理概述，饭店人力资源管理内容，饭店人力资源的开发，饭店人力资源激励。
重点：饭店人力资源管理特征，饭店员工培训意义及原则，饭店人力资源激励方式，饭店薪酬体系。
（三）旅游资源
旅游资源概述
旅游资源生成，旅游资源分类，旅游资源特征。
重点：旅游资源的基本属性分类，旅游资源特征。
2、自然旅游资源
地质旅游资源，地貌旅游资源，气象气候旅游资源，水文旅游资源，生物旅游资源。
重点：岩石旅游资源，冰川活动遗迹旅游资源，火山遗迹旅游资源，山岳旅游资源，花岗岩地貌，丹霞地貌，岩溶地貌，气象气候旅游资源特点，江河旅游资源，湖泊旅游资源，海洋旅游资源，泉水旅游资源，瀑布旅游资源，生物旅游资源的旅游功能，自然保护区。
3、人文旅游资源
人文旅游资源特点，历史文化名城旅游资源，古迹旅游资源，宗教文化旅游资源，交通旅游资源，建筑与园林旅游资源，文学艺术旅游资源。
重点：人文旅游资源的特点，旅游古迹，佛寺旅游，古交通线路，建筑旅游资源类型。
4、社会旅游资源
社会旅游资源概念，民俗旅游资源，购物旅游资源、城市景观资源，体育保健旅游资源，娱乐旅游资源。
重点：社会旅游资源特点，民俗旅游资源，社会旅游资源开发。
5、旅游资源分区
旅游资源分区理论，中国旅游资源分区
重点：旅游资源分区意义和原则，华东区旅游资源概况
6、旅游资源调查与评价
旅游资源调查目的、分类、内容，旅游资源调查方法、程序，旅游资源评价依据与因素，旅游资源评价体系，旅游资源定性、定量评价法。
重点：旅游资源的环境质量调查内容，野外勘查，环境容量评价，定量评价法。
（四）旅游规划
1．旅游规划概述
旅游规划定义，旅游规划类型。
重点：旅游规划类型。
2、旅游规划内容体系
风景名胜区规划内容，森林公园总体设计规范，旅游总体规划内容框架及各部分内容概要。
重点：风景名胜区规划内容，旅游总体规划内容。
3、旅游空间布局
空间布局原则，空间布局方法，空间布局模式
重点：空间布局方法，同心圆空间布局模式，游憩区—保护区布局模式，双核布局模式，核式环布局模式，环式山岳景区布局模式，综合式山岳景区布局模式，海滨旅游区空间布局模式。
4、旅游项目设计
影响旅游项目设计因素分析，项目创意。
重点：旅游项目的主题构想，旅游项目的建设方案设计。
5、旅游环境保护规划
旅游环境保护规划的目的与原则、步骤与方法，绿色技术在旅游规划中的应用，旅游服务设施的绿色规划。
重点：旅游绿色规划的目标及措施，绿色宾馆，绿色旅游交通。
6、旅游保障体系规划
规划实施的组织与管理保障，人力资源保障，资金保障，法规保障。
重点：社区参与机制。
7、旅游规划方法与技术
旅游规划的技术路线，旅游规划的方法体系，旅游规划图的设计和编制，旅游规划野外考察。
重点：旅游市场分析法，RS技术，GIS技术，GPS技术，旅游地图的要素及类型，旅游规划图的编制，野外考察和调查方法、步骤。
1、旅游的概念和特点。 概念定义 旨在提供一个理论框架，用以确定旅游的基本特点以及将它与其他类似的、有时是相关的，但是又不相同的活动区别开来。 技术定义 用它来为统计和立法提供旅游信息。各种旅游技术定义所提供的含义或限定在国内和国际范畴上都得到了广泛的应用。技术定义的采用有助于实现可比性国际旅游数据收集工作的标准化。 从广义来说，旅游是人们处于主观审美、娱乐和社会交往等非就业性目的，暂时离开自己的常住地到旅游目的地进行的一年以内的短期外出访问所引起的一切现象和关系的总和。从侠义上说，旅游是个人以前往异地寻求愉悦为主要目的而度过的一种具有社会，休闲和消费属性的短暂经历。旅游是发生在自由时间的休闲行为，其本质取决于旅游的目的，在根本上是一种主要以获得心里快感为目的的审美和自娱过程。 旅游的特点：普及性，持续性，地理集中性，季节性。 2、旅游的本质和它特征。 旅游的本质是愉悦，其中包括社会性愉悦，休闲性愉悦，消费性愉悦。 旅游行为的特征异地性，暂时性，责任意识放松，占有意识外显。 3、旅游产品概念和特点。 旅游产品是为了满足旅游者的愉悦需要而在一定的地域被生产或开发出来以供销售的物象或劳务。其中最典型的旅游产品形式是旅游地。旅游产品的特点：①旅游产品是专门出卖给旅游者而生产或开发出来的。②旅游产品的生产有两种方式，一是依赖于旅游资源所生产的资源依托型旅游产品，二是凭借拥有的人、财、物等资源进行仿造或创造的资源脱离型旅游产品。③旅游产品主要供旅游者购买，其功能上具有可观赏性或愉悦性，在空间上具有地域性。④旅游产品可以是物质实体，也可以是某种现象。⑤旅游产品都或多或少地含有人类专门为旅游目的投入的劳动，否则就不是旅游产品。⑥旅游者的各种媒介要素（如饭店、交通等接待性产业）不是旅游产品，但它们可成为旅游产品利益的追加组成部分。⑦旅游产
第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到
旅行社经营管理存在的问题及对策分析 ——以中山市天天旅行社为例 摘要 随着人们生活水平的提高及我国旅游政策的推进，旅游者的数量正不断的增加，这对旅行社来说是极具发展潜力的。然而，目前我国的旅游市场竞争激烈，中小旅行社日益增多，而旅行社的经营管理存在着许多问题，导致旅游业的发展受到阻碍。本文以中山市天天旅行社为例子，分析了旅行社在经营管理中存在的问题，如知名度不高，旅游产品缺乏特色，旅游服务质量不高，导游人员管理不规范等问题，本文针对这些问题提出了加强宣传促销，围绕顾客需求进行产品的开发与创新，全面提高服务质量，规范导游人员管理制度等应对策略，以达到有效改善旅行社经营管理的目的。 关键词：旅行社；经营管理；服务质量
THE ANALYSIS OF EXISTING PROBLEMS AND SOLUTIONS OF OPERATING MANAGEMENT IN TRA VEL AGENCIES——AN EXAMPLE-BASED STARS TRA VEL AGENCY IN ZHONGSHAN ABSTRACT With continues improvement in living standard and boost tourism policies. Number of tourist is booming which offer great potential for the industry. However the domestic market is facing intense competition due to the fact small and medium travel agencies are growing in numbers as well, mismanagement exist within these organizations has form obstacles that threaten further development of the tourism industry.This article use Stars Travel Agency in Zhongshan city as the subject. Problems that exist in the management of this organization will be analyst. Issues like lack of publicity and brand image, also low service quality and mismanagement of tour guides will be address. This article gives some recommendations including improving marketing, innovation, and product development and raising quality of overall customer service in order to achieve better performance for the organizations. Key Words: Travel Agency; Operating Management; Service Quality
旅行社运营管理》第一章旅行社与迅速发展的现代旅游业 第一节旅行社的产生与发展 ▲ 旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。 ▲ 18 世纪中叶的工业革命对旅行发展的影响集中表现在四个方面： 1）随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅游的经济条件。2）科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。 3）工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作和生活的重心由乡村转移到工业城市。最终导致了人们适时逃避城市生活的紧张节奏、拥挤嘈杂的环境压力的需要和对回归自由、宁静的大自然的追求。 4）工业革命改变了人们工作的性质。多样形的乡村劳动开始被枯燥、单一性的大机器工业劳动所替代，使人们产生了强烈的度假要求。 ▲托马斯?库克是世界上第一位专职的旅行代理商。1845年，库克在莱斯特正式成立了托马斯?库克 旅行社。他对旅游业发展的贡献，不仅在于开创了近代旅游业，而且表现在面向大众，薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的迅速发展。 ▲到20世纪初叶，旅行社得到了更大的发展，美国的运通公司、英国的托马斯?库克旅行社和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。 ▲本书作者将我国旅行社的发展历史分成三个阶段： 初成阶段（1978—1989），我国旅游业经历了80 年代初的旅游交通发展高峰、80 年代中的旅游酒店发展高峰和80 年代末的旅行社发展高峰。1988 年底我国有旅行社1573 家。增长阶段（1990 —1994 ），出境游在这一阶段开始实施，对我国旅行社来说，不仅意味着更为广阔的客源市场更重要的是它改变了我国旅行社在国际旅游合作中的地位。1994 年底我国游旅行社4382 家。 调整阶段（1995—），对旅行社实行质量保证金制度、对旅行社的分类进行调整、经理人员实行资格 证考试等。1997 年底，我国有国际旅行社991 家，国内旅行社3995 家。 新千年（2000 ——）以来 第二节旅行社的性质与职能 ▲性质：“旅行社是指有赢利目的，从事旅游业务的企业” 。包含两个特征：提供与旅行社有关的服务是旅行社的主要职能。以赢利为目的决定了旅行社的企业性质。 ▲旅行社的主要职能：生产职能—旅行社最终出售的是一件完整的旅游产品，而非组成旅游产品的零散部件。销售职能—承担起沟通买卖双方的任务，使旅游产品更顺利地进入消费领域。组织协调职能、分配职能、提供信息的职能。 第三节旅行社的基本业务旅行社的基本业务主要包括产品开发业务、旅游服务的采购业务、产品销售业务、产品促销业务和旅游接待业务。 第四节旅行社的分工体系与分类制度: ▲ 旅行社的分工体系：分工是专业化生产的基础。分工包括垂直分工和水平分工两种类型。前者是在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分解；后者是在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工。宏观上看，垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合（如批发商与零售代理商之间）。水平分工体系由执行同一职能的旅行社，按照服务的市场和业务范围分工而成。垂直分工和水平分工体
旅游消费行为概念及其维度 旅游消费行为从动态意义上讲,是指人们支付货币购买旅游产品和服务以满足自身旅游需求的行为(过程);从静态意义上讲,世界旅游组织定义指出,旅游消费是由旅游单位(游客)使用为他们而生产的产品和服务的价值(转引自田里、牟 红,2007)。谢颜君(2004)指出,旅游消费实际上等价于旅游者对核心旅游产品的消费,核心利益产品是旅游产品的原始形式,具有满足旅游者审美需要和愉悦需要的效用和价值。狭义的旅游消费就是主要以购买可借以进入景区(点)进行欣赏和娱乐的票证的方式消耗个人储蓄的过程(谢彦君,2004)。宁士敏 (2003)指出,旅游消费是旅游主体在有时间保证和资金保证的情况下,从自身的享受和发展需要出发,凭借旅游媒体创造的服务条件,在旅游过程中对物质形态和非物质形态存在的旅游客体的购买和享用的支出(投入)总和。因此,旅游消费是指人们在旅游过程中,为了满足自身的享受和发展的需要,而消费的物质产品和精神产品的总和。旅游消费涉及到旅游者在整个旅游活动过程中的食、住、行、游、购、娱等各项消费。 旅游消费作为一种消费方式,主要由旅游消费意识、旅游消费习惯、旅游消费能力、旅游消费水平、旅游消费结构等构成(田里、牟红;2007)。张凌云(1999)指出,旅游消费细分为基本消费、主动消费和随机消费三部分;其中主动消费指在参观景点、游玩娱乐等满足出游动机和目的地花费(张凌云,1999)。旅游消费活动内容繁杂,影响因素很多,从实质来看,旅游消费主要是为了满足人们个人精神需要的一种较高层次的消费活动;是高层次的社会性消费,它是在一定社会经济条件下发生和发展的,受社会风气影响和制约的一种社会经济文化活动。综上所述,旅游消费是人们满足自己精神文化需要的一种感性消费,虽然旅游消费水平要受制于经济发展水平,但旅游者一般都不是把经济活动看成是旅游消费的目的(吴清津,2006)。综上所述,本文对旅游消费的定义采用宁士敏(2003)提出的定义:即旅游消费是旅游主体在有时间保证和资金保证的情况下,从自身的享受和发展需要出发,凭借旅游媒体创造的服务条件,在旅游过程中对物质形态和非物质形态存在的旅游客体的购买和享用的支出(投入)总和。
浅析旅行社的四种经营模式 接触旅游(tour)行业也已经几年了，这些年接触了各种各样的旅行社，突然今天想试着将旅行社的经营模式按我的理解归归类，如有不妥之处，大家也仅当一娱吧。 a、做品牌及连锁门店： 代表就是春秋，中旅，国旅，青旅这些企业。做品牌旅行社投资大，时间也太长，一般需要十几年甚至几十年的积累和铺垫才行，而且现在这些所谓的品牌旅行社大多成立并发展于80、90年代缺乏竞争的环境下*，并且不少大型国营旅行社还掌握了大量无偿的国有资源，比如著名的国旅大厦，在西康路北京路口，毗邻恒隆广场。 （*政策参考，上海在2002年左右，成立旅行社必须是在国营体制，私人不能申请成立旅行社） 所以当今天还要想投资建立一家靠品牌知名度取胜的旅行社，只能说要走的路，要投入的时间、资金，不是一般人或机构能够承受的。 西藏路上有家这几年才大通旅行社，就在走靠黄金地段开设门店，连锁化，广告轰炸等方式努力想成为一个新兴品牌，虽然他已经通过主营短线旅行错开了和春秋这些品牌社的竞争，但我对他的前途并不看好，最主要一点就是核心竞争力的缺失。 b、做渠道： 说完品牌社，大家一定要问，上海现在在册旅行社有800多家，除了那些为数不多的品牌大社，其他几百家中小旅行社在做什么呢？ 答案就是渠道，或者说成关系，比如我就知道有家旅行社把某银行全国的旅游(tour)业务垄断了；有的旅行社甚至是大型企业直接建立解决职工旅游(tour)问题的，比如宝钢旅行社；还有专做高端的如在沪台湾人的东南旅行社等等。换句话说，这些中小旅行社靠渠道和关系，各显神通发展着自己的业务，而且多是接企事业单位的团队。这样的旅行社大有要么不开张，开张吃10年的味道，比起品牌旅行社要轻松很多。但就是有两个致命伤，一是可以赚钱，而不能做大做强，毕竟这样的靠渠道和关系网的事是最难标准化的，而且业务量也是有限的；二是老板累，因为渠道客户，都要老板自己去常年“维护”，关系网越做越大，牺牲的个人时间，身不由己的时间也最多。 渠道和关系客户，我们公司也做过一些，一旦出现问题，客户第一反映就是打电话给老板，哪怕是要换房间的小事。所以还是那句话，做渠道能赚钱，但很难做大做强！ c、做同行： 代表就是我们旅行社，这类旅行社可能社最不被普通消费者所了解的。其实所有的旅行社，包括大型品牌社，都不可能所有线路通吃，自己来经营，而都是找的供应商，IT行业叫OEM。特别是中小旅行社，几乎所有的业务都要靠交给同行社来完成。做同行的旅行社有个特点就是专业，做西南线的永远做西南线，做拉萨的一心做拉萨，做新疆的十年只做新疆，也正因为专业，才使他们在这些线路上有价格优势。而做同行，是靠价格取胜。 但同行旅行社很难，我们同行之路做下来，按老总的一句话就是“做同行，路越走越窄”！因为同行永远比价格，竞争之残酷往往就在5元/人、10元/人来决定一个业务的胜负，量大的组团社，会逼你把利润越做越薄，来实现他的高利润率，你不答应那自然有别人答应。做同行，只有有一定的垄断性产品才可以有一定的利润回报，但越是有利润的产品，眼馋想进入的企业越多，你的垄断性天天在经受着考验！
第一章、旅行社的概述 一、填空题 1、旅行社的产生是商品经济、科学技术以及社会分工发展到一定阶段的产物，同时也是人类旅游活动 长期发展的产物 2、世界上第一家旅行社诞生于19世纪40年代 3、1845年托马斯库克成立了世界上第一家旅行社，并编写了世界上第一本旅游指南《利物浦旅行手册》 4、1923年我国的第一家旅行社成立，最初为上海商业储蓄银行设立的一个分部，1927年6月正式更 名为中国旅行社 5、新中国成立以后，我国的第一家旅行社与1949年11月在厦门成立，命名为华侨旅行社；1954年成 立了中国国际旅行社总社及其分支机构；1957年由各地华侨服务社组建而成华侨旅行社总社机器分支机构 6、1980年国务院批准团中央成立中国青年旅行社，1981年12月国务院批准中国青年旅行社为企业单 位，经济上独立核算，自负盈亏 7、在西方国家旅游业中，旅行社按其业务范围可以划分为三类：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售 商 8、日本旅行社按其业务范围分为：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店 9、我国旅行社按其业务范围分为：国际旅行社和国内旅行社 10、台湾旅行社分为：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业 二、简答题 1、旅行社产生的历史背景 1）产业革命加速了城市化的进程，改变了一部分人的生活方式和工作性质 2）产业革命扩大了有财力外出旅游的人数 3）科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，为大规模的人员流动提供了条件 2、旅行社的性质 1）旅行社是以盈利为目的的企业 2）旅行社的业务是为旅游活动提供服务 3）旅行社是中介服务机构 3、旅行社的职能 1）生产职能：旅行社设计和组装各种包价旅游产品的职能 2）销售职能：销售本旅行社设计和组装的产品；带旅游服务供应部门向旅游者销售各种单项服务项目3）组织协调职能：旅行社产品是涉及多方面的综合性产品，为保证旅游活动顺利进行，旅行社必须在旅游业个部门和企业之间及旅游业与其他相关部门之间进行大量协调工作 4）分配职能：合理分配旅游者的支出；对提供服务的部门进行收入分配 5）提供信息职能：向旅游者和服务供应部门提供信息的职能 4、旅行社的基本业务 1)产品的开发和设计 2)委托代办业务 3)产品销售和促销 4)旅游接待业务 5、西方国家的旅行社分为几类？每一类的业务范围和特点是什么？ 1）旅游批发商 （1）定义：是指从事批发业务的旅行社或旅游公司 （2）业务范围：不直接向旅游者销售出售产品而是通过从事零售业务的中间商将产品出售给旅游者（3）特点：根据市场需求，设计各种旅游产品，大批量的订购交通运输公司和饭店、旅游景点和目的地经营接待业务的旅行社等有关的旅游企业的产品和服务，然后再将这些单项产品或服务经过加工组合后成为各种不同的报价产品进行经销，其利润来自于旅游产品的成本加价 2）旅游经营商 （1）业务范围和特点：除了通过从事零售业务的中间商销售自己的产品之外，还有自己的零售网络，直接向旅游者销售各种报价旅游产品 3）旅游零售商 （1）定义：是指向旅游批发商或旅游经营商购买旅游产品，出售给旅游者的旅行社，即从事零售业务的旅行社
旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
概念 1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广
度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本
浅谈旅行社供应商管理研究论文 旅游供应链是一条服务型供应链，自身的特殊性造成了供应链上各企业之间关系复杂。对于如何协调各企业之间的关系，很多学者已经从多角度进行了研究，下面是在行文化的老师为大家准备的浅谈旅行社供应商管理研究。 国外对旅游供应商关系的研究起步较早，主要通过实证分析的方法，对建立供应链可持续发展模型、供应商奖惩体系以及与供应商维持稳定合作关系的因素与方法等进行探讨。国内对于旅游供应链上企业关系的研究，早期主要是对旅游企业组织和合作联盟的探讨及对供应链上核心企业的讨论。对于旅游供应商管理的研究也较多，主要是以构建相应的模型来进行问题的探讨：张晓明等对于旅游服务供应链中各个企业之间的衔接和协调问题应用博弈模型、经典报童模型进行了具体研究 ;吴琳萍通过建立基于时间价格(成本)的期权合同模式构建了旅行社与供应商的合作机制，从而实现了旅行社与供应商之间的利益协调 ;吴春尚等用委托代理模型在分析旅游服务供应链上企业的协作问题基础上，提出了旅游服务供应链企业有效协作的条件。分析现有研究成果，旅游企业关系研究的重点在于旅游企业的横向和纵向联合。由于国内外旅游业发展模式的差异，国外以旅游企业实证分析为研究基础，重点在如何评价和选择供应商，以及如何维持与供应商长期稳定的合作关系方面。国内旅游供应链管理主要以理论研究为主，研究主要集中在旅游供应链上核心企业的探讨、供应链诚信
问题、与供应商关系等研究上。随着研究的深入，运用各种方法解决旅游企业之间的衔接与协调问题、旅行社与供应商合作问题的研究也随之展开。与以往的研究不同，本文将立足于旅行社的产品开发，探讨供应链上各旅游企业的关系，划分支持旅游产品开发供应商的管理层次结构，提出旅行社供应商策略的管理。 一、旅游产品特点及旅行社在供应链上核心地位分析 与一般意义上的产品流通过程不同，旅游产品的流通是在旅游者的空间移动之中实现的，旅游者旅游消费的过程就是旅游企业生产旅游产品的过程。从供需两方面来看，旅游产品以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，具有无形性、不可储存性、消费与生产同步性、异质性与雷同性并存等特点，是一种以旅游设施为依托，以供应商的产品为原材料，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的商品。 旅行社的供应商是为旅行社生产旅游产品提供必要生产要素的企业，在旅游供应链上位于旅行社的上游，包括饭店、交通部门、景点、娱乐购物等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。从旅游产品的定义可以看出，旅行社是联系众多供应商的纽带，起到组织者、生产者的作用，它受饭店、交通部门、景区、娱乐等各供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售旅游产品。旅行社在旅游活动中除主要承担旅游产品的设计、旅游各项产品的组合与出售工作外，还承担了收集旅游者信息并反馈给食、住、行、游、购、娱等旅游产品供应商的任务。现阶段，虽然我国旅游供应链的发展还不十分完善，对于供应
1、简述旅游行业的特点？ 1、某运用四象限评价法对旅行社产品进 行评价和筛选，并用图表展示出来。 1、1997年上海市18家中小型旅行社在完全自发资 源的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一 的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断 “霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：1。18家成员皆为上海 小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就 近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；18家旅行社，每家都根据自己的 特长，拿出一两条过得硬的路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售， 任何散客只要到这18家中的任何一家，就可选择这30条线路中的任何一条， 而不会象以前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路， 价格，内容又有很大不同；坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均， “超市”提出了一家举旗，18家卖，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿 六，组团社拿四。 上述案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势，案例中的旅行社的成 功之处在哪里？ 四、图表分析题。（12分） 五、论述题。（18分）
试卷答案： 一、填空题： 1、150； 2、中国旅行社； 3、旅游代理商； 4、奖励； 5、可变成本； 6、国内团体旅游； 7、20公斤；8、倾听； 9、多名旅游者死亡，100；10、营业收入。 二、选择题： 1、A；2B；3D；4A；5C；6B；7D；8C。 三、简答题： 1、①劳动密集性；②智力密集性；③季节性； ④关联性；⑤脆弱性；⑥服务性。 2、①为旅游者代办出境、入境和签证手续； ②招徕和接待旅游者； ③向旅游者提供导游服务； ④为旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动少。 3、①营业场所：可以是旅行社拥有的固定资产，也可是单位租用（至 少一年租 用合同）； ②经营设施：传真机、直线电话、电子计算机； ③经营人员：必须至少拥有一各持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资 格证书”的总经理，二各持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理或业务主管人员和取得助理会计师以上职称的专职财会人员； ④注册资本：不得少于30万元人民币，每设立一个分社，应当增加注 册资本15万元人民币； ⑤质量保证金：应缴纳10万元人民币，每设立一个分社，应当增加质 量保证金15万元人民币。 四、计算题： 四象限评价法，旅行社按照产品的市场增长率及其相对市场份额，把现有产品分为。 1、明星类产品，指在市场增长率和相对市场份额均较高的产品； 2、问号类产品，是指市场增长率较高而相对市场份额较小的旅行社产 品； 3、金牛类产品，是指市场增长率低而相对市场份额较高的产品； 4、金钱陷阱类产品，是指市场增长率低和相对市场份额小的旅行社产 品； 高←相对市场份额←低
旅行社经营管理试卷（A）标准答案 题号一二三四五 得分总分合分人复核人 一、填空题 1、1985年，国务院颁布了（《旅行社管理暂行条例》），这是我国旅行社业的第一部管理法规。 2、细分市场的目的在于寻找（市场）机会。 3、（产品）是旅行社经营的基础，（市场）则是决定旅行社生存和发展的空间。 4、传统的营销理论“4P”为： （产品）、（价格）、（渠道）、（促销）。 5、（满足游客需要）足导游服务的出发点。 6、导游服务的原则是： （满足游客的需要）的原则，（效益）原则，（按合同行事）原则，（合理而可能）原则。 7、财务管理是有关（资金的筹集）、投放、（分配的管理）工作 8、人力资源管理服务于企业经营管理的总目标，是为实现企业的目标而（选人）、（育人）、（用人）和留人的过程。 9、（信息）是旅行社生存的命脉。 二、选择题
1、国际旅行社经营出境旅游业务的，需要交纳…….万元人民币的保证金。………………（②） ①60②100 ③30④10 2、我国旅行社业的增长时期是………………………………………………………………（②） ①1978年——1989年②1990年——1994年 ③1995年——2006年④1985年——1994年 3、旅行社向旅游者提供服务的过程恰是旅游者旅游消费的过程,这体现了旅行社工作具有…..的特 点。……………………………………………………………….…………………………（①） ①服务的直接性②业务的时效性 ③工作的繁杂性④知识的xx 4、依照我国现行法律规定，只有在年接待人数超过……万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。………………………….…（①） ①10②20 ③30④5 ５、当旅行社的新特产品投放市场的初期阶段，采取的价格策略一般为…..………………（①） ①取脂（撇油）定价策略②渗透定价策略 ③xx定价策略④优惠差价策略
浅析中小旅行社存在的问题及对策 一、中小旅行社存在的问题 （一）中小旅行社缺乏明确的市场定位 当前中小旅行社经营面临的问题是有限的接待量和低利润率现象。造成这种结果的原因是多方面的：从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人力﹑财力﹑物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营多环节必然会造成每一经营活动深度的不足。浅层次的产品开发直接影响了它对旅游者的吸引力；促销的欠缺使很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，对通过旅行社能获得的价格实惠及其它便利持半信半疑态度，最终使旅游者对国内中小旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；另外，接待的不周更加强化了社会公众对中小旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。 （二）中小旅行社的市场秩序混乱 1.中小旅行社以削价这种恶性价格竞争为主 由于中小旅行社不具备一定规模和实力，在面对市场剧烈的竞争时主要表现为通过降价来提高市场竞争能力。质量低劣的旅游产品直接危害旅游者的切身利益。同时为了降低价格，旅行社内部也尽量减少成本，降低开支。所以很多中小旅行社没有固定的导游员，不支付给导游基本工资，不给导游社会保障，甚至有要求导游员花钱买团的现象。这种做法导致导游去说服游客去参加自费景点﹑进店购物﹑到娱乐场所消费等，从而获取不正当的利益，这也在客观上加剧了旅游市场的混乱局面。这种做法已经多次被媒体曝光，导致旅行社整体的诚信危机。中小旅行社的形象则更不光彩，人们对其更缺乏信任，致使中小旅行社的发展陷入极大的麻烦之中。 2.服务产品问题 旅行社服务产品同质化现象严重，主要表现在专线的重叠和低价竞争，这是中小旅行社长期存在的突出问题，其直接原因是：一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便会一拥而上，推出同样的产品和服务，这就是旅行社之间的“搭便车”现象。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。 创新是一种风险投资，短期内可能无法取得收益。当旅行社规模不大和注重短期收益时，决策者可能会忽视品牌的重要性。产品创新活动也需要财力和物力的支持。 面对旅行社之间的激烈竞争局面，为了生存，组团社在组团市场拼命的降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接社面对竞争压力有的降价，有的甚至承诺垫付资金，但是在实际消费中，旅行社为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，旅游者经常发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量问题，而且不能在产品质量出现问题时获得足够的赔偿。这就是说，旅游合同存在漏洞，使得旅游产品存在道德风险。最终导致游客对组团社的反感，甚至发生纠纷。组团社面对游客的投诉和不满，又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性次循环，导致游客﹑组团社﹑地接社三方相互埋怨和不信任。旅行社行业为此面临着严重的信用危机。这种恶性循环的局面势必会影响到中小旅行社的健康发展。 3.导游及其他服务人员素质偏低 旅行社员工的素质和能力至关重要，但是目前从业人员的素质普遍偏低。导游的整体水平比较低，综合素质比较差，使旅游者不满意，使旅行社的声誉受到很大的损害。旅行社不重视内部营销工作，二线人员缺乏为一线人员服务热情与服务意识，经常在为
班级：姓名：学号： ……………………………装…………………订…………………线………………………… 旅游专业《旅行社经营管理》期末考试卷 一、填空题。（每题2分，共20分） 1、在我国，设立国际旅行社注册资本不得少于万。 2、上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社 有中国青年旅行社、中国国际旅行社和。 3、又称旅游零售商，是旅游经营商的下游企业。它 们通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金。佣金是旅游代理商的主要收入来源。 4、企业为奖励优秀员工或成绩斐然的销售代理，委托旅行社组织
这些员工或销售代理进行观光旅游或度假旅游活动，并由企业承担 全部或大部分旅游费用称旅游。 5、影响旅游产品定价的内部因素有固定成本、利润和。 6、是指一个国家的旅行社招徕本国公民，并将他们组成10人以上（含10人）的旅游团队，前往国内的某个或某些 旅游目的地进行的旅游活动。 7、国内航班持经济舱成人票或儿童的旅游者，每人可免费托运行 李公斤。 8、接到旅游者投诉处理的第一步工作是。 9、旅游中发生特大事故，对旅游者人身造成伤害的程度是 ，对旅游者财产造成损害的程度是万以上。 10、旅行社往采用此方法来计算其营业成本= —毛利。 1、旅游产品的最基本特征是：（） A：综合性 B：脆弱性
C：预约性 D：高接触性 2、下列不属于国内团体旅游的特点的是（） A：准备时间短 B：活动日程变化多 C：消费水平差别大 D：讲解难度小 3、国家旅游局提出在旅游行业中实行（）的培训制度 A：上岗和培训不挂钩 B：先培训后上岗 C：边培训边上岗 D：先培训后上岗 4、在下列旅游保险中，旅行社作为被保险人的险种是（） A：旅行社责任保险 B：旅游意外保险 C：航空旅客意外伤害保险 D：中国境外旅行救援意外伤害保险 5、为新产品定价时力图在短时间内将开发该产品的投资收回方法： （）A：渗透定价策略 B：逆向定价策略 C：取脂定价策略 D：成本加成策略 6、在旅游接待中，导游员按原计划接站却没有接到客人称为 （） A：漏接事故 B：空接事故 C：错接事帮 D：误机（车、船）事故 7、航空旅游意外伤害保险最高保险金额为人民币（）
铜川旅游产品的汇总分类与开发 一、农副产品类： 1.铜川苹果：铜川的气候适宜苹果的生长，堪称全国苹果最佳适生区。苹果产量显赫、品质优良。铜川的“红冠”、“金冠”、“新红星”等国优品种，敢与日本的一流品种“五林”、“富士一号”等比高下。这些国优苹果整体满红，色泽艳丽，果形高庄，外观诱人;且果肉鲜美，香脆爽口，酸甜适宜，清香扑鼻，肉肥核瘦，味道深厚;还具有硬度大，耐贮藏等优点。 2.铜川大樱桃：铜川的土壤和气候是世界级的多种北方水果最佳适生区。铜川大樱桃具有果个大、色泽艳、口感好、风味香、成熟早、 硬度大等特点。 3.孟家塬桃：孟家塬是孟姜女的故里，所产鲜桃具有个大、色艳、含糖高、口感好、耐贮运等优点，深受广大消费者青睐。 4.铜川柿子：铜川柿子果形扁圆，果面朱红色，皮薄无核，皮面细润而光滑，果肉深红，果蜜食味美。 #1-4可开发项目： A.膨化产品:可以借鉴其他膨化类食品的成功经验（例如土豆片、薯条），开发苹果片、樱桃条、孟家塬桃片等。 B.精包装糕点干果类:苹果糕、苹果干、樱桃糕、樱桃干、桃酥饼等。 C.鲜果真空包装类:例如樱桃节游客采摘的樱桃经过高科技的灭菌处理真空包装，形成礼包保证樱桃长时间存放而不影响其品质。 D.饮料产品：柿子叶可以制作成柿子茶，水果经过加工制作成果茶、
果啤、果奶、果醋、果汁、果酒。 5.耀县辣椒：耀县古名耀州，久产辣椒，被称为辣椒之王的秦椒，其上品当属耀县辣椒，耀县辣椒具有身条细长、颜泽艳红、肉厚味美等特点。 6.铜川花椒：肉厚味浓，色泽红艳，麻中带香，余味无穷，是调味品中之上佳品。 #5-6可开发各种调味品辣椒酱、花椒油等。 7.宜君核桃：宜君的“露仁核桃”，个大皮薄、仁脆而甜，味香而浓、色亮而有泽，含油量和其成份高而品质好。在省核桃鉴定会上，很到很多专家好评。 #由于核桃不便携带，可开发便于携带，包装精美的特产礼包核桃仁、核桃油、核桃乳、核桃露等。 其中核桃油具有增强免疫力、延缓衰老，调节人体胆固醇、补脑、促进大脑及神经系统发育, 促进视网膜发育，润肠通便、改善睡眠‘促进骨骼、牙齿和头发生长，补肾护肝、保护前列腺诸多功效，现在的人们都注重养生和健康，核桃油有着很大的市场发展空间。 二、特色小吃类： 1.咸汤面：是铜川耀州区特有的传统小吃，咸辣出头，筋韧爽口。碗内生姜黄、葱韭绿、油辣红、豆腐白，色鲜而合谐，食后余香盈口，周身微汗，使人食欲大振，顿觉轻爽。清早食用一碗，日久能暖胃活血，有食疗之功效。 2.窝窝面：是铜川耀州区的特色小吃，始于清道光年间，距今已有
海口经济学院 旅游与民航管理学院 16-17学年第一学期末考试 13级交通运输（空中乘务方向）、13舞蹈学本科（空中乘务方向） 《旅行社经营管理》课程 姓名：余传义 学号： 201312390132 专业班级：空本一班 任课教师：邹兵 2016年10 月22 日
浅析我国旅行社品牌经营管理的现状及对策 余传义 一旅行社经营管理的内涵 经营管理，是对企业整个生产经营活动进行决策，计划，组织，控制，协调，并对企业成员进行鼓励，以实现其任务和目标的一系列工作的总称。旅行社经营管理就是旅行社为了生存，发展和实现长远目标，对旅行社经营活动进行计划，组织，指挥，协调和控制，使供，产，销各个环节相互衔接，密切配合，人，财，物各种要素合理结合，充分利用。 旅行社经营管理最根本的目标是为了获得最大的经济效益；其次，旅行社经营管理的最基本目标是让旅游者感到满意；最后，旅行社最重要的目标是使员工团结一致，全心全意为企业服务，突出以人为本的核心思想，创造出良好的工作氛围，使旅行社健康稳定地发展。 旅行社经营管理的内容包括：产品管理，营销管理，品牌管理，技术管理，组织管理，人力资源管理以及财务管理等方面。旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供优质的商品和服务，取得良好的经济效益。 二旅行社经营管理的特点 旅游产品属于服务性产品，具有不可感知性，不可储存性和非均质性等一般服务产品的共同特征，另外他还有综合性，公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而他带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。他的特殊性还表现在分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的个人素质要求比较高等。 三品牌经营的概念 品牌是名称，术语，标记，符号或设计，或者是他们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与其竞争对手的产品或服务区别开来。好的品牌传达了好的品质，同时它也是一种更复杂的象征。 品牌经营是指以企业或产品品牌的长期发展为目的，以品牌价值带动市场的
第七章 ?主要内容： ?本章主要要求学生掌握旅行社财务管理的基本思路与方法，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。主要内容包括；旅行社的资产管理、旅行社的成本费用管理、旅行社的营业收入与利润管理、旅行社的结算管理及旅行社的财务分析等。 ?学习重点： ?旅行社财务管理的基本方法。 ?学习难点： ?利用所学基本知识学会简单地分析旅行社经营状况。 第七章旅行社财务管理 ?一、旅行社财务管理概述 一）财务及旅行社财务： 1、财务：涉及旅行社钱、，财、物的经营业务 2、旅行社财务：是旅行社管理的重要组成部分，是对旅行社资金运动的管理，它以货币的形式对旅行社经营活动的全过程进行价值管理。包括旅行社资金筹集管理、资产管理、成本管理、成本费用管理、旅行社营业收入和利润管理等方面内容 二）旅行社财务管理的目的和任务：在旅行社经营过程中，财务管理处于制约和促进全局的重要地位。旅行社管理者根据资金运动的客观规律，遵守国家规定的财务制度和财 经纪律，通过预测、计划、核算、分析等工作，正确运用和调节、使用旅行社资金， 对旅行社资金运动进行正确的财务决策（包括筹资、投资、运用与分配等）实现旅行 社效益最大化目标。 二、旅行社流动资产的管理 ?旅行社流动资产的构成：货币资产、生息资产、债权资产及存货资产 一）货币资产的管理： ?货币资产主要包括现金和银行存款，最具流动性 ?管理措施： 1、确定旅行社现金库存限额 2 、严格控制现金使用范围 3 、严格现金收支管理 4 、加强存款管理 5 、严格控制现金支出 二）生息资产的管理 ?生息资产又称短期有价证券或者金融资产，主要包括：一年以下（含一年）的国库券、 商业票据、银行承兑汇票和可转让定期存单等。有以下特点： 1、能在短期内变现 2 、能产生较多的利息 3 、市场风险小 三）债权资产的管理
关于旅游产品概念定义的再探讨一旅游产品定义的三大争论 关于旅游产品的定义，历来存在很大的分歧。总结起来，目前主要在下面三方面有争议。 争论之一：产品和商品之争 在中国旅游经济的研究中，大多数学者把旅游产品和旅游商品是作区别对待的，旅游商品特指旅游购物品，旅游产品把旅游购物品排除在外。有许多学者认为这种称谓有欠妥之处，在经济学中产品和商品是两个不同的概念。商品（Ｇｏｏｄｓ）的本意是指为交换或买卖而生产的物品，本身具有交换价值和使用价值的二重性，而产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）的本质是指生产出来的产品，本身只具有使用价值而不具有交换价值。慎丽华在其著作中认为［1］：旅游产品是旅游经营者为旅游者用货币交换而生产的实物和劳务组合，既具有使用价值——能给旅游者带来愉悦的旅游经历，又具有交换价值——旅游者必须花费一定的货币、精力和时间才能获得旅游经历，应该称为“旅游商品”。刘敦荣和吴广孝分别将其著作直接取名为《旅游商品学》和《旅游商品开发实务》。 我个人认为，还是叫旅游产品好。马克思的《政治经济学》中确有商品和产品的区别，产品拿到市场上才称为商品，但经营者的最终目的，是要将产品变为商品销售出去。从这种意义上讲，产品和商品是同一种“东西”。周振东编的《旅游经济学》中说［2］：“旅游产品实质上是旅游商品”。西方经济学中，只有产品这个概念，生产出来的产品不用于交换称为“物品”。如果要在概念上与国际接轨，还是应该叫旅游产品，旅游产品中当然包括旅游购物品。旅游商品和旅游产品这两个概念在我国旅游界如此混淆，是因为有些人还没能完全从旧体制和旧思维中解放出来。 争论之二：旅游产品和旅游业产品之争。 学界比较认可的旅游产品的定义以林南枝、陶汉军两先生的界定为代表［3］：“从旅游目的地的角度出发，旅游产品是指旅游经营者凭借旅游吸引物、交通和设施向旅游者提供的用以满足以旅游活动需要的全部服务”，“从旅游者的角度出发，旅游产品就是指旅游者花费一定的时间、费用和精力所换取的一次旅游经历”。谢彦君先生认为林、陶定义“比较宽泛”，又提出了自己的定义［4］：“旅游产品是指为满足旅游者审美和愉悦的需要而在一定地域上被生产或开发出来的以供销售的物象和劳务的总和”，“旅游产品具有几乎可以满足旅游者旅游期间一切需要的效用和价值”。上述定义体现的是“一个东西的不同侧面认识”，但旅游经营者向旅游者提供的产品同旅游者的旅游经历是“同一个东西”吗？曲玉镜女士撰文从旅游需要、旅游购买以及旅游活动等方面分析得出［5］：“…旅游经历?与…旅游业提供的产品?根本无关”，“旅游业提供的产品应该称为旅游业产品”，“旅游者旅游活动的产品才是名