中国移动工单管理子系统操作管理守则

中国移动一级集团客户业务管理系统和对讲业务操作手册中国移动通信二〇一五年十二月文档名版本号修改内容修改者和对讲业务操作手册V1.0 新建马文明目录目录 (3)1. 测试用例 (4)1.1. 业务开通 (4)1.2. 业务资源变更〔资费变更或属性变更〕 (16)1.3. 成员新增 (21)1.4. 成员变更 (27)1.5. 成员删除 (30)1.6. 业务注销 (33)1.测试用例1.1.业务开通在〞集团业务〞>日常业务>集团产品受理界面中输入,集团编码后回车：1、在集团产品列表中在BBOSS产品目录下选择“和对讲〔商品〕〞，然后选择合同。

备注:如果看不到和对讲〔商品〕说明是没有这个产品权限，请找管理员授权。

2、然后选择〞下一步〞,选择套餐生效方式：3、然后点击“订购产品〞按钮，弹出产品参数界面：5、点击资费包填写资费参数：4、点击订购信息标签页，填写产品参数信息：〔产品参数信息具体参数含义及填写方法可以参考“和对讲产品规格属性说明V1.1.xlsx〞〕5、点击“账户信息“，选择付费账户：6、点击“确定“,后下一步：7、填写客户经理和订单提交人员后继续下一步：8、继续下一步：9、继续下一步：10、点击完成提交工单发送到BBOSS处理〔该流程为长流程操作，bboss处理时间大概为30分钟左右，如果资费需要审核的话可能耗时时间更长〕：1.2.业务资源变更〔资费变更或属性变更〕1.集团业务?日常业务?集团产品资料修改：输入办理了和对讲业务的集团编码回车：2、选择“商品操作类型〞,“套餐生效方式〞后点击“修改产品〞：3、选择“修改产品〞,填写要变更的属性或者资费：4、填写“客户经理〞、“订单提交人员〞：5、提交变更：1.3.成员新增1.集团业务?日常业务?集团产品成员新增：输入集团编码、成员号码、选择和对讲产品：点击成员参数：2.填写成员属性：3、下一步：1.4.成员变更1.集团成员产品资料修改，输入成员号码回车：2.3.选择和对讲商品。

中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年10月目录第一章概述 (2)第二章维护组织机构及职责 (3)第三章测试管理 (5)第四章进销存管理 (7)第五章终端安装 (15)第六章日常维护 (16)第七章终端资源管理 (19)第八章终端软件版本管理 (20)第九章终端安全管理 (23)第十章终端后评估 (24)附表一：软件版本装载方案 (25)附表二：家客终端后评估表 (26)第一章概述第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。

第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。

第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。

第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。

各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。

第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。

第二章维护组织机构及职责第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。

第7条总部网络部职责1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办法，对各省终端维护管理工作给予指导。

2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。

与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。

3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规范的制定，并督促省公司落地执行。

预计完成天数： 电话 电邮 *营销部门确认汇总 营销部门确认汇总
天 手机
□根据相关部门确认可受理并签定用户协议； □根据相关部门确认无法受理，同意不受理； □根据相关部门确认无法受理，但因该业务为高价值业务，建议相关部门通过其他方式形成受理能力； 答复时间 填表说明
1、营销部门填写栏目共分为工单类型、客户单位基本信息、客户联系人信息、申请业务信息、销售人员信息5项； 2、新业务申请上述5项必须全部填写； 3、业务变更需要填写：工单类型、客户单位基本信息、客户联系人信息、销售人员信息和日期；申请业务信息栏目中只需要填写变更 项的信息，（可在备注栏中对变更事项进行具体说明）； 4、业务撤销需要填写工单类型、客户单位基本信息、客户联系人信息、销售人员信息栏和业务申请信息栏中的业务期限，并在业务期 限栏中注明业务撤销日期。 5、工单编号规范：AB 为地域标识:YX-营销中心/NJ-南郊公司/BJ-北郊公司；CD 为工单类型标识:SG- 施工通知工单/BG- 变更工单 /CX- 业务撤消工单/YSL -预受理工单；YY 为年度: 07-07年度；0000 为流水号:工单从0001开始计算；
客户联系人信息（ 为必添项） 客户联系人信息（*为必添项） *联系电话 手机号码 *电子邮件 *联系电话 手机号码 *电子邮件
技术联系人
是 是 是备注源自如为预受理单则填写客户发送短信的特点、 如为预受理单则填写客户发送短信的特点、客户每天发送短信的平均数量和集团客户月平均费用等信息
*业务受理能力确认 业务受理能力确认 集 MAS服务器配置 MAS厂商 团 备注 客 户 答复时间 服 姓名 务 联系人 传真 中 型号 操作系统
中国移动上海公司移动代理服务器业务预受理工单
受理部门： 受理部门： 工单编号： 工单编号：

1业务处理流程:统计处理1.1 业务受理流程1.2后台施工流程:1.3竣工处理流程接收待竣工信息2业务处理系统流程2.1开户具体要求:C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介 信息，帮助用户选用最合适的 产品 C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。

C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、 通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资 料真正输入C1-F6:输入产品名称（3G 语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出 价格通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）否 此接口、此时是否 —否 --------- 许办理此业务？■接口不允许. 接口不允许提供用户欢迎界面（业务系统）资源及产品能否能否-满足客户的要求？客尸身份判断 （业务系统）客户信用检查 （业务系统）界面管理 （业务系统）产品信息（订单、移动 电话、数据业务等）用户行为信息 （用户需求信息）客尸信息客户信用信息C1-F6资费优惠推介 （业务系统）费用计算 （业务系统）合帐、分帐 （业务系、收费统）r打印单据（业务系统）（业务系统）建立客户资料（业务系统）—HI建立客户帐户档案资料（业务系统）—通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单（业务系统「1建立客户信用档案资料（业务系统）T—H操作人员工作日志 （业务系统）C1-F6优惠、品牌信息资费优惠信息单据信息客户信息帐户信息114客服通知（业务系统）客服管理C1-A2计费通知 ::业务系统）业务回访 （客服系统）接口信息界面信息产品选择与交互 （业务系统、客户）产品资源配置及预占 （业务系统、客户） 黒名单用户处理流程::库存、SIM 卡 号、电话号码A用户信息（业务系统）网元、工单信信用信息操作人员信息操作人员管理 客尸管理系统信用管理系统UC统计信息客服信息C1-F1'财务信息（业务系统）计费信息给实时统计信息 （业务系统）2.2改号换卡处理流程一打印单据（业务系统）•据管理单据信息通知客户，业务完成 （业务系统）归档、底单扫描等 （业务系统）开通新号码释放旧号码（业务系统）网元、工单等管理 系统网元、工单信:-息客户信息信用官理黑名单用户优惠管理资费优惠推介 （业务系统）合帐、分帐、收费 （业务系统）用户行为信息（用户需求信息）黑名单用户处 理流程优惠、品牌信 息资费、优惠管理■+ 资费优惠信息I I满足客户的要求?用户仃为分析管理客户身份判断 （业务系统）-户信息官理客户信用检查 （业务系统）客户信用信息财务管理 给实时统计信息 （业务系统）操作人员工作日志 （业务系统）■统计管理系统A 操作人员官理操作人员信息客服信息114客服通知（业务系统）财务通知（业务系统）计费通知 （业务系统）Z计费管理L*1 1■ 业务回访 （客服系统）-结束费用计算 （业务系统）统计信息J财务信息计费信息2.3换卡/补卡通过接口提交业务请求（客户）、此时是否允 许办理此业务？提供用户欢迎界面（业务系统）获得客户号码、卡信息（业务系统、客户:满足客户的要求?客户身份判断 （业务系统）客户信用检查 （业务系统）黑名单用户::业务系统）界面管理 ::业务系统）SIM/STI 卡类型选择 （业务系统、客户）品资源管理产品资源（库存、SIM 卡、STI 卡电话 号码等）—产品资源（库存、SIM卡、STK 卡电 话号码等）用户仃为分析管理台帐'分帐'收费 （业务系统）单据管理优惠、品牌信\息资费优惠信息网兀、工单等管理 *系统*L统计管理系统财务管理接口信息界面信息SIM/ST产品资源管理客户信息客户信用信息:户信用管理解除号码和原卡关系 系统释放旧卡资源访问系统 （相关接口，如客服、网 站、营业厅等）黑名单用户处理流程用户行为信息（用户需求信息）（业务系统）操作人员信息2 . 4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）*用户信息客户信息操作人员信息2．5 过户开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）是C5-F1界面信息客户信息客户信用信息黑名单用户> 客户管理系统 C5-F3信用信息操作人员信息> 操作人员管理建立/更改客户帐户档案 资料（业务系统）建立/更改客户信用档案 资料（业务系统）产品信息（订单、移动 电话、数据业 务等）提供用户欢迎界面（业务 系统）接口管理 （业务系统）通知客户，业务完成（业务系统）操作人员工作日志 （业务系统）建立/更改客户资料 （业务系统）C5-F8客户信用检查 （业务系统）界面管理 （业务系统）接口信息产品选择与交互 （业务系统、客户）客户身份判断（业务系统）客户信息管理4 客户信用管理黑名单用户处 理流程客户信息事帐户管理系统 帐户信息归档、底单 （业务系 2扫描等 氏统）> 信用管理系统 C5-F7结束6停机/复机接口不允许-----结束(1界面信息客尸信用信息已停机是黑名单用尸处理流程通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）此时是否允J"'许办理此业务？提供用尸欢迎界面（业务系统）客户身份（业务系判断统）一客户信用检查（业务系统）接口管理（业务系统）接口信息1客尸信息开停机处理'停机处理（单:双停丿临时」录入业务资料（业务系统）r 费用计算（业务系统）合帐、分帐、收费（业务系统）f打印单据（业务系统）1停/开机（业务系统）1更新客户（业务系资料统）通知客户，（业务系业务完成统）q归档、底单扫描等（业务系统）1建立客户信用（业务系档案资料统）!!操作人员工（业务系作日志统）统计信息（业务系统）■C6-A2客服信息产品资源信息C6-F11财务信息（业务系统）计费信息单据管理网元、工单信客尸信息客尸管丁理系统操作人员信息操作人员管理网元、工单等管理系统资费优惠信息单据信息114客服通知（业务系统）计费通知::业务系统）业务回访（客服系统）通过接口提交业务请求（客户）接口信息（业务系统）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）此接口、此时是否允许办理此业务？提供用户欢迎界面（业务系统）产品资源选择（业务系统、与交互客户）产品资源配置及预占（业务系统、客户）界面管理（业务系统）界面信息产品信息（当前资源与可用资源）产品资源管理1厂品资源（库存、SIM卡号、电话号码等）资源及产品能否能否否■戌.满足客户的要求？否-“用户行为信息（用户需求信息）5临时录入业务资料（业务系统）资费优惠信息（业务系统）（业务系统）产品资源信息管理F6（业务系统）（业务系统）114客服通知（业务系统）（业务系统）■■计费通知（业务系统）业务回访（客服系统）客户身份判断（业务系统）1- r1 114客户信用检查客（业务系统）-归档、底单扫描等（业务系统）客户信用信息是T黑名单用户处理流程访问系统选择优惠类型（相关接口，如客服、网站、营业厅等）C8-0接口信息是界面信息客户信息优惠、品牌信业务判断优惠信息优惠信息更改当前■优惠类型优惠信息管理优惠信息管理否结束此接口、此时是否:许办理此业务？提供用户欢迎界面系统）客户身份判断（业务系统）资费优惠推介（业务系统）接口管理（业务系统）L界面管理::业务系统）取消当前优惠类型优惠信息开始通过接口提交业务请求（客户）演管理C10-F3 ■.用户信息资费优惠信息（业务系统）C10-F10客户信息操作人员信息优惠、品牌信息资费优惠推介（业务系统）（业务系统）费用（业务系t算统）■■打印单据::业务系统）单据信息业务取消 ::业务系统）更改客户资料（业务系统）更改客户帐户档案资料（业务系统）通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单扫描等（业务系统）C10-F10、网元、工单等管理系统网元、工单信客户管理系统帐尸信息更改客户信用档案资料（业务系统）—操作人员工作日志（业务系统）—信用信息客服信息财务信息（业务系统）C10-B'计费信息业务回访（客服系统）费通知（业务系统:给实时统计信息（业务系统）-f—1统计信息A1 ■J114客服通知（业务系统）2.10 购买/ 换机身开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）C10-F1接口不允许结束是囁 -------- （业务系统）购/换机?换机此接口、此时是否允许办理此业务？购机提供用户欢迎界面（业务系统）客户信息确认（业务系统）*旧机折价收回购新机合帐、分帐、收费（业务系统）打印单据（业务系统）打印单据（业务系统）机身信息归档客户信息归档操作人员工作日志（业务系统）接口管理接口信息界面信息1界面管理（业务系统）C10-F3客户信息管理< 客户信息产品信息管理C10-F6*产品信息管理C10-A1产品信息（机型及数量）产品信息（机型及数量）C10-F4产品信息（充值卡信息）资费优惠信息资费、优惠管理产品信息管理C10-F4—►用户行为分析管理C10-F7> 操作人员管理操作人员信息A用户行为信息（用户需求信息）丿2.11 充值卡否接口不允许结束开始通过接口提交业务请求（客户）ir访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）此接口、此时是否允许办理此业务？...-Y是接口信息接口管理（业务系统）提供用户欢迎界面（业务界面管理系统）■（业务系统）是否购卡?选卡产品信息管理资费、优惠管理<充值合帐、分帐、收费（业务系统）C11-F2界面信息产品信息（充值卡信息）C11-F6打印单据（业务系统）资费优惠信息C11-F4产品信息管理辛产品信息（充值卡及内含金额信息）打印单据（业务系统）充值信息归档C11-F7操作人员工作日志（业务系统）操作人员信息__ V操作人员管理2.12 收/ 退通信费开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）是此接口、此时是否允 许办理此业务？接口管理 A ---------（业务系统）C12-F2接口信息提供用户欢迎界面（业务系统）客户身份判断 （业务系统）客户信息管理 界面信息C12-F3界面管理 （业务系统）该客户的产品信息产品信息管理C12-F4客户信息费用计算 （业务系统）C12-F12客户费用信息管理 客户帐务信息资费、优惠管理C12-F6资费优惠信息是否立即缴费?否・用户行为分析管理是C12-A1用户行为信息 * （用户需求信 息）合帐、分帐、收费 （业务系统）打印单据 （业务系统）收/退费信息归档—■客户费用信息管理 客户帐务信息C12-F7操作人员工作日志 （业务系统）> 操作人员管理► 操作人员信息结束2.14组件说明组件编号组件类别组件名称组件所包含信息数据要求F1业务实现接口 接口管理信息F2界面 灵活处理的界面2.13查询和咨询开始通过接口提交业务请求（客户）（相关接口，如客服、网查询 C13-F4 业务咨询该客户的产品、资费等信息的查询产品信息.（订单、移动 、电话、数据业务等）C13-F5资费咨询用户仃为分析管理严 ------- 1C13-A1—产品资源 （库存、SIM 卡 号、电话号码等）资费优惠推介 （业务系统）优惠管理用户行为信息 （用户需求信息）C13-F6优惠、品牌信息产品资源 （库存、SIM 卡 号、电话号码等）产品信息 （移动电话、数据业务等）2. 15汇总M17.1-F M17.1-F M17.1-F M17.1-F M17.1-F M17.1-F M17.1-F M M17.1 合作伙伴（增删改） 1 2 3 4 5 6 7M17.2-F M17.2-F M17.2-F M17.2-F M17.2-F M17.2-F M17.2-F M M17.2 合作伙伴（管理） 1 2 3 4 5 6 7 M18 业务计费/结算管理M18-F1 M18-F2 M18-F3 M18-F4 M18-F5 M18-F6 M18-F7 M M19 业务流程管理M19-F1 M19-F2 M19-F3 M19-F4 M19-F5 M19-F6 M19-F7 M3管理流程3 . 1客户服务管理系统处理流程M16-客户服务管理系统处理流程M16-F1/ A选择客户服务信息（业务系统）客户服务信息管理（业务系统）■客户服务信息操作人员工作日志（业务系统）_______*1操作人员管理1・操作人员信息注：1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。