中国移动网络电子运维工单填写规范(暂行)

中国移动通信有限公司网络部电子运维工单填写规范（暂行）网络部网络监控处2011年4月适用范围：本规范适用于省级电子运维。

目录电子运维工单填写规范（暂行） (1)一、人工故障工单 (3)【工单适用情况】 (3)【派发要求】 (3)【回复要求】 (5)【模板示例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务无影响 (6)【模板示例2】：数据专业端口中断故障工单，业务无影响 (7)【模板示例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务无影响 (8)二、自动故障工单 (9)【工单适用情况】 (9)【派发要求】 (9)【回复要求】 (10)【模板示例1】：交换专业网元目的信令点不可达 (10)三、任务工单 (11)【工单适用情况】 (11)【发布要求】： (12)【模板示例1】：会议通知 (12)【模板示例2】：信息上报 (13)一、人工故障工单【工单适用情况】人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台（EOMS）上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。

除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的四大要素是：工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。

【派发要求】为确保工单受理方准确获知故障情况，顺利进行后续故障处理工作，在发布过程中请遵照下列要求。

1、“工单主题”要素包括：[故障专业]、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等，其中：1)故障专业按照告警上报的专业划分；2)故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个省份协同处理；3)网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称；4)告警名称为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象；5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。

2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：[故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[告警网元及单板位臵信息]、[告警信息]、[故障现象] ，在填写时需要按照如下要求：1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字；2)如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。

3、“业务影响”是可选项，在有业务影响时需要进行填写：1)在填写时应简要注明影响的范围：交换、无线专业填写覆盖范围或下辖网元情况，数据、传输、承载专业填写影响的电路或业务的信息，以便故障处理人可以启动应急措施进行抢通。

2)对业务影响信息的描述必须清晰、明确：比如传输专业，对有条件确定的应提供设备端口或电路代号等；交换、无线专业，有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖网元情况，方便受理方进行后续处理。

1)“预处理情况”是人工故障工单的重要环节：所有人工工单应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理，提供准确的预处理信息，供受理方参考。

内容包括[初步判断的故障原因]、[初步的故障定位]、[是否进行拨测（注明结果）]，[性能指标或重要性能参数值]、[建议采取的措施]等。

【回复要求】1、“处理措施”是故障处理过程及消除后，受理方针对该故障处理过程的描述和总结，要求：1)回复内容包括三部分：采取措施的时间点、具体内容以及故障清除时间、故障原因、处理结果。

（对于闪断且签收工单后告警已经自动恢复，未见频繁发生的告警工单，回复：故障已于某时间点自动消除。

）2)故障处理结果分为“已解决”、“延期解决”、“无需解决”三种。

故障已解决，则标注为“已解决”；对于未解决的故障，判断是否为延期解决（延期解决指已有解决方案，但短期内因客观条件限制尚无法解决的故障），如需要厂家软件升级、备件不足正在送厂家维修等情况，延期解决的故障工单需要报请审批（集团工单延时审批流程：由故障处理部门三级经理以上领导审核，审核通过后报派单人进行延时处理。

）。

对于非延期解决的未解决故障，该故障可能为误告警或其它原因不需要解决，则将工单状态标注为“无需解决”。

当故障、告警的解决措施为临时解决方案，而非彻底解决方案时，应将该类工单列入遗留问题库，便于后续进一步制定、实施最终解决方案。

对尚未解决的故障，在阶段回复中需要说明处理过程，包括当前判断情况，正在进行的处理步骤，预期的解决时间或是否能够解决等；因割接引起的告警，应注明批复的相关文号，在大值班中的上报信息等；对于因工程调测引起的无效告警，必须仔细核实并回复原因；3)不能有错别字。

2、工单评级的要点：1)能够在技术上对故障进行深层次的剖析，对消除导致故障的根源性问题或故障隐患，避免类似故障再次发生有所帮助的，为非常满意；2)对于本身技术含量较低或无法给出深入说明的故障，默认为满意；3)工单内容缺失或者存在明显错误的，为不满意；4)注意故障的处理思路是否正确、故障处理过程清晰，故障处理后告警有无反复等三方面进行评估。

【模板示例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务无影响********************************************************************************************************** 【模板示例2】：数据专业端口中断故障工单，业务无影响************************************************************************************************************ 【模板示例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务无影响************************************************************************************************************ 二、自动故障工单【工单适用情况】自动故障工单是指网管系统根据事先设定的派单规则，将告警信息自动转发给电子运维系统所生成的故障工单。

【派发要求】1、“故障主题”能够提供故障的主要信息，要素包括：[故障专业] 、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]等。

1)故障专业为上报告警设备的所属专业；2)故障地点应为省份+地区；3)网元名称为系统上报告警的网元名称；4)告警名称为系统上报的告警名称。

2、“基础信息”是故障主题的细化：1)在“故障描述”中提供系统采集到的完备的告警信息，包括[故障时间]、 [网元名称]、[位臵信息]、[告警信息]，部分告警可以包括有处理建议；2)故障信息中的字段分类必须清晰，易于理解。

【回复要求】1、“回复”故障处理过程中、结束后处理人针对该故障给出的经过描述和总结，要求：1)回复内容包括三部分：采取措施的时间点、具体内容以及处理结果。

（对于闪断且签收工单后告警已经自动恢复，未见频繁发生的告警工单，回复：故障已于某时间点自动消除。

）2)对尚未解决的故障，在阶段回复中需要说明处理过程。

包括当前判断情况，正在进行的处理步骤，预期的解决时间或是否能够解决等；3)因割接引起的告警，应注明批复的相关文号，在大值班中的上报信息等；对于因工程调测引起的无效告警，必须仔细核实并回复原因；4)不能有错别字。

【模板示例1】：交换专业网元目的信令点不可达********************************************************************************************************** 三、任务工单【工单适用情况】任务工单包括总部派发给省公司以及省公司上报总部两类。

【发布要求】：1、“工单主题”能够提供准确完备的任务信息：1)性质：通知、操作、申请、批复、调度等；2)动作：召开、上报、反馈、征集、进行、同意、批准等；3)内容：对象、动作内容等。

2、任务描述：1)任务工单的内容应按照“三段论结构”撰写，首先总体描述任务要求，然后对任务进行细化阐述，最后对反馈结果提出要求并注明反馈途径及联系人。

注意目标明确、语句规范、任务清晰、要求准确；2)工单中的附件易于填写，无歧义。

3、回复质量评定回复工单的质量评定是派单人对任务工单完成情况的判定：1)回复是否及时，是否按照要求完成；2)回复的内容是否有错误，是否存在错别字的；【模板示例1】：会议通知*****************************************************任务描述：要素一：××年××月××要素二：会议地点、会议要求参与的人员组成要素三：会议的主要内容、计划解决的问题要素四：会议需要准备的材料、或会议下发的材料说明要素五：会议的大致议程及安排要素六：会议联系人及电话××地市公司：定于在网络部视讯会议室××月××日××召开×××讨论会，请各地市委派参与××××工作的同事参加。

本次会议主要议题为××××、主要工作内容和调研内容，包括：一、××××；二、××××；三、。

请上述地市××月××日××点前反馈相关参会人员、联系人、联系电话、电子邮件。

会议材料见附件，请大家阅读，并在会议上提出自己的建议。

联系人：××，电话××，邮箱××。

*****************************************************【模板示例2】：信息上报*****************************************************主题：请××上报关于××的××的通知网络分类：××任务类型：信息上报紧急程度：一般处理时限：××××任务描述：要素一：要求上报的单位要素二：要求上报的内容、数据要素三：有必要时解释要求上报的内容的用途要素四：完成时间××年××月××日要素五：上传附件，及对信息填报的要求进行说明要素六：联系人及电话各地市公司：根据××的统计，目前××××工作完成情况。