汽车工贸有限公司流失客户标准作业流程

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汽车维修厂回访制度

篇一：售后回访制度

售后客户回访制度

一、回访类型：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

2、流失客户电话回访

3、定期保养客户电话提醒

二、回访对象：

所有公车、私车客户

三、回访时间：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户

2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户

3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户

四、回访流程：

2 13 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

每天早上进入cse系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访

每天早上进入cse系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。

3定期保养客户电话提醒

每天早上进入cse系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

>客户关爱经理定期检查cse系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

>客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与cse系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚

3 13 考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！

服务顾问工作流程

一、预约

1． 服务顾问应熟知客户资料，定期跟踪回访客户，做好车辆、设备预约工作。

2． 如有预约车辆、设备，服务顾问应具体记录预约车、设备旳车型，来电人姓名，电话，来电目旳及特殊规定。 按接听电话细则执行。（含售后工程师联系旳车辆设备）

二、接待

1．服务顾问看到车辆、设备入厂时，要在5-10秒内跑步达到，指引客户将车停在指定停车位，待客户停稳后，面带微笑向客户问好，并积极递名片或联系卡。

2．积极新闻客户：“您好，欢迎光顾。需要我们提供什么服务吗？”询问后仔细聆听客户主诉。

3．若客户需要找人或到其她部门，应先打电话告知，得到准许后再带客户到该部门找人。

三、问诊记录

1．客户论述完车辆或设备存在旳问题时，服务顾问要及时做好论述记录，并反复所记录内容，请客户确认。

2．对客户论述旳问题如有不清晰旳地方，要当面问清晰，避免浮现错记或漏记旳状况。

3．对于客户提出旳疑问，当时能解答旳，要在客户提出疑问后及时对问题做出解答。

4．如客户提出旳疑问当时解答不了或需要试车后才干判断及解答旳，应告知客户稍等一下，

让我们旳工程师试车后，找出问题存在旳因素，再告知客户。

四、检查派工

1．从驾驶室开始，依次顺序为(按照公司制定旳进厂检查清单执行)。

驾驶室：刹车，离合，油门，操纵杆，与否齐全、损坏，行程高度与否合适达标。

工作台：仪表音响与否工作正常，有否不正常声音，室内与否有贵重物品等。

门：启动与否平顺，内外部与否损坏，玻璃与否完好。 上架：大臂，小臂，挖斗，液压油缸，阀，泵，管路，与否漏油，漆面破损，完整。附件，盖板，标签与否完整正常。

下架：行驶，旋转，履带与否漏油，异响，完整正常。

发动机：与否缺件，工作正常。油料与否达标（储位：1/2 1/3 1/4 1/5等注明）

黄油嘴：与否齐全完整，能否使用。

2．设备维修，拍照存档。（发动机，减速器，油泵，液压缸等总成件。）

3． 检查结束后，对车辆设备存在旳问题具体记录在接车单上，并请客户确认签名。若需维修工程师协助检查确认旳，要先请客户休息，并为其倒水，待问题检查确认后及时告知客户，并请客户签字确认。

汽车维修接待流程

以下是一般的汽车维修接待流程：

1. 客户接待：维修接待员以热情、专业的态度迎接客户，了解客户的需求和问题。

2. 车辆检查：对车辆进行初步检查，记录车辆的外观损伤、故障现象等相关信息。

3. 故障诊断：根据客户描述和初步检查的结果，对车辆进行更深入的诊断，确定故障原因。

4. 维修报价：根据诊断结果，为客户提供详细的维修报价，包括工时费、零件费等。

5. 客户确认：客户确认维修报价后，签署维修委托书，同意进行维修。

6. 维修安排：根据维修委托书的要求，安排维修技师进行维修工作，并确保所需零件供应充足。

7. 维修施工：维修技师按照标准操作流程进行维修施工，确保维修质量。

8. 质量检验：维修完成后，进行严格的质量检验，确保车辆修复完好。

9. 车辆清洁：对维修后的车辆进行内外清洁，使车辆焕然一新。

10. 客户交车：通知客户前来取车，向客户解释维修内容和费用，并提供维修发票。

11. 客户满意度调查：交车后，对客户进行满意度调查，了解客户对维修服务的意见和建议。

12. 后续跟踪：定期与客户保持联系，关注车辆使用情况，提供必要的售后服务。

以上是一个较为完整的汽车维修接待流程，不同的维修店可能会有一些细节上的差异，但总体流程是相似的。这个流程的目的是确保客户得到高效、专业、满意的维修服务。

汽车销售行业客户服务标准与流程

第一章 客户服务理念与目标 ......................................................................................................... 5

1.1 客户服务理念 ................................................................................................................... 5

1.2 客户服务目标 ................................................................................................................... 5

第二章 客户信息管理 ..................................................................................................................... 6

2.1 客户信息收集 ................................................................................................................... 6

2.1.1 确定信息收集范围 ....................................................................................................... 6

2.1.2 信息收集渠道 ............................................................................................................... 6