下载文档原格式
车险续保管理岗分析续保低范文咱车险续保管理岗的事儿可不少，最近这续保率低得就像那瘪了气的气球，真让人头疼。
今天咱就来唠唠为啥会这样。
一、客户流失的外部因素。
1. 市场竞争像战场。
2. 客户买车换车像换衣服。
现在汽车更新换代快得很，客户换车的频率也高了。
有些客户刚买了新车，在4S 店就被忽悠着买了新的车险套餐，把咱这儿的续保就给忘到九霄云外了。
还有些客户把车卖了，那车险自然就不需要续保了。
这就像你租了个房子，突然换地方住了，原来的房租也就不用交了。
3. 政策法规像紧箍咒。
有时候政策法规一变，也会影响续保率。
比如说，某些地区对环保要求提高了，一些老车不符合标准就得报废或者限行。
车主一看车都开不了了，还续保干啥呢？这就好比你本来有个玩具，结果政府说这个玩具不符合安全标准，不让玩了，你肯定不会再花钱去修这个玩具了。
二、客户流失的内部因素。
1. 服务体验像坐过山车。
咱得承认，有时候咱自己的服务没做到位。
客户在理赔的时候，要是遇到个拖拖拉拉的工作人员，或者手续繁琐得像迷宫一样，那心里肯定不爽。
就像你去饭店吃饭，等个菜等了半天，服务员还爱答不理的，下次你还会去吗？而且有的客户可能对咱们的客服态度也不满意，打电话咨询个事儿，客服像个机器人似的，回答得干巴巴的，没有一点人情味。
2. 续保提醒像闹钟不准时。
续保提醒这个事儿可太重要了，就像早上的闹钟，得准时响才行。
可是有时候咱们的续保提醒不是没发出去，就是发得太晚了。
客户可能都已经被别家抢走了，咱们的提醒才姗姗来迟。
这就好比你本来约了朋友看电影，结果你忘记通知他时间，等你想起来的时候，人家已经和别人去看了。
3. 价格策略像没调好的天平。
在价格方面，咱们可能也没把握好平衡。
有时候给客户的续保报价没有什么吸引力，既没有折扣优惠，又没有额外的赠品。
客户一看，这和新投保的价格差不多啊，那为啥不换一家试试呢？这就像你去买东西，同一款商品，这家店不打折，别家店打八折，你肯定会去打折的那家。
问题分析与解决方案解决客户流失问题的有效途径问题分析与解决方案：解决客户流失问题的有效途径在现如今竞争激烈的市场环境中，客户的忠诚度对于企业的长期稳定发展至关重要。
然而，很多企业都面临着客户的流失问题。
客户流失不仅意味着失去了潜在的收入来源，还可能对企业的声誉造成负面影响。
因此，为了保持客户的忠诚度并有效解决客户流失问题，企业需要采取一些有效的途径。
一、问题分析客户流失通常是由多种因素引起的。
对于企业来说，了解和分析导致客户流失的原因至关重要。
以下是一些可能导致客户流失的常见问题：1.服务质量不达标：提供优质的产品和服务是吸引客户并保持客户忠诚度的关键因素。
如果企业的产品或服务质量不能满足客户的需求和期望，客户就有可能流失。
2.竞争对手优势：在市场上，企业面临着同行业竞争对手的压力。
如果竞争对手能够提供更好的产品或服务，或者价格更具竞争力，客户有可能会被吸引离开自己原本所选择的企业。
3.沟通不畅：良好的沟通是建立良好客户关系的基础。
如果企业与客户之间的沟通出现问题，比如反应迟缓或者信息传递不准确，这可能导致客户感到不满，从而选择离开企业。
4.售后服务不到位：售后服务是客户维系的重要环节，如果企业在售后服务方面没有提供及时、专业的支持，客户可能会感到失望而选择离开。
二、解决方案针对客户流失问题，企业需要采取一些有效的解决方案来维持客户的忠诚度并避免客户的流失。
以下是一些可能的解决方案：1.提升服务质量：企业应该不断努力提升产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
建立客户服务团队，定期进行培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保客户在使用产品和服务时能够得到良好的体验。
2.了解竞争对手并制定竞争策略：企业需要了解竞争对手的优势和弱点，并根据市场需求制定相应的竞争策略。
这可以包括提供差异化的产品或服务，或者通过价格调整来增加竞争力。
3.加强沟通与交流：企业要加强与客户的沟通与交流，关注客户的需求和反馈。
4s店客户流失的改善措施
随着汽车行业的快速发展，4S店在市场竞争中扮演着重要的角色。
然而，客户流失一直是4S店最大的挑战之一。
如何有效地改善客户流失？以下是一些改善措施：
1.提供高质量的服务
客户流失的主要原因之一是服务质量不佳。
因此，提供高质量的服务是最有效的改善措施之一。
4S店应该将客户服务放在首位，保障客户的权益，提高服务质量。
2.打造良好的客户关系
建立良好的客户关系是4S店改善客户流失的关键。
4S店应该加强与客户的沟通，关注客户需求，提供更好的服务。
另外，4S店还应该定期组织客户活动，以加强与客户的互动。
3.提供有竞争力的价格
价格是许多客户选择4S店的主要考虑因素之一。
因此，4S店应该提供具有竞争力的价格，同时保证产品质量和服务质量。
4.加强品牌建设
品牌建设是提高品牌影响力和客户黏性的重要途径之一。
4S店应该通过各种渠道，如社交媒体、广告等手段，提高品牌知名度和美誉度，吸引潜在客户和维护现有客户。
5.提供多样化的服务
客户在购车过程中需要各种服务，如保险、维修等。
为了满足客户需求，4S店应该提供多样化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
总之，客户流失是4S店需要面对的重要问题。
为了改善客户流失，4S店需要综合利用各种手段，提高服务质量、打造良好的客户关系和加强品牌建设。
这些措施将有效地提高4S店的客户满意度和忠诚度。
汽车保险行业客户流失分析与预测研究随着经济水平的提高，汽车成为越来越多人出行的首选，汽车保险也随之成为不可或缺的一项服务。
然而，在汽车保险客户中，客户流失的情况却时有发生，对于汽车保险公司而言，了解客户流失的原因，并采取相应的措施，可以有效提高客户忠诚度，保留现有客户，同时吸引新客户。
本文将对汽车保险行业客户流失进行分析与预测研究。
一、客户流失的原因客户流失是指原本愿意继续购买保险服务的客户选择退出，原有客户到其他车险公司购买服务或者是选择不再购买该类服务。
那么，客户流失的原因有哪些呢？1. 价格过高或服务不到位这可能是导致客户选择其他公司或放弃购买保险的主要原因。
在购买保险时，保险价格是一个关键因素。
如果价格过高，客户可能会选择其他的保险公司；如果服务不到位，客户也会选择离开，这是汽车保险行业客户流失的主要原因之一。
2. 体验不好在购买和使用汽车保险服务时，客户体验是非常重要的。
如果客户在购买和使用汽车保险服务时遇到问题，或是服务不好，甚至连投诉都不能得到及时解决，这将大大降低客户的忠诚度和满意度。
因此，维护好客户体验，保证客户的满意度，是保留现有客户的重要手段之一。
3. 市场竞争激烈汽车保险行业市场竞争激烈，各个保险公司都在争夺客户。
如果没有良好的市场策略和实现能力，就难以在市场上占据一席之地，这就导致了客户流失。
二、客户流失的损失客户流失不仅会直接损失保险费收入，还可能导致一系列的连锁反应，包括：1. 企业形象受损由于客户流失原因多种多样，如果企业不能及时解决问题，那么对企业的知名度和声誉会造成很大的影响。
2. 企业市场竞争力下降汽车保险行业竞争异常激烈，如果一家企业的客户流失严重，那么今后市场竞争力就会在不断的下降。
3. 经济利益减少客户流失会导致企业的经济利益受到重大的损失，为了赚回流失的客户，企业需要付出更多的时间和精力。
三、预测客户流失的方法针对好客户流失的原因和客户流失的损失，汽车保险公司需要及时采取措施，预测和防止客户流失。
车险客户流失分析方法车险客户流失分析预测通过建立一个关于保险客户流失的预测模型，可以分析出主要有哪些因素导致他们想要退保并可以有针对性的挽留那些有退保倾向的客户，进而节约开支。
客户流失预测考虑的主要因素如下：（1）客户购买频率：客户购买保单的频率越高，说明流失率低；反之流失率高；（2）客户付费历史：交纳保费方式，有没有过欠费历史，欠费多久才补缴保费等对客户流失都具有影响；（3）客户自然属性：教育程度，职业，家庭人口，收入等等；（4）客户工作的变化：包括工作性质的变化，工资的变化，职位的变化等等；（5）客户理赔处理情况：理赔的迅速、准确就会降低客户流失率，反之会提高客户流失率；（6）竞争对手促销策略：如果竞争对手采取新的促销策略，那么就会提高客户流失率。
利用数据挖掘中的分类方法建立客户流失分类预测模型对潜在流失客户进行分析预测。
分类方法是一种有监督的学习方法，它通过在客户样本数据集上建立预测模型，得到区分客户是否具有流失倾向的预测模型，预测客户未来的流失倾向。
该类研究主要应用了以下分类方法：支持向量机、人工神经网络、Logistic回归、贝叶斯网络、决策树等。
决策树模型决策树模型保险客户流失预测考虑主要因素可以选择决策树的方法进行客户流失的预测，选择这种方法的原因是因为这种方法得出的模型可以很容易的被人们理解。
尽管其他的一些数据挖掘技术，比如神经网络也可以产生很好的预测模型，但是这些模型很难理解。
当用这些模型作预测分析的时候，很难对客户流失原因有深入的了解，更得不到任何对付客户流失的任何线索。
如果附加其他算法，过程会比较复杂。
在客户流失趋势的预测上，利用信息论中的信息增益赖寻找数据库中具有最大信息量的字段，作为决策树的一个节点，再根据字段的不同取值建立树的分支；再每个分支子集中重复建立树的下算法是相同的，不过在运用的场景上不同而已。
通过决策树预测，可以发现特征客户群的流失比例，从而对具有相似特征的客户预测其流失趋势。
客户流失分析报告：分析客户流失原因和改进机会一、引言这份客户流失分析报告旨在通过对客户流失原因的分析和改进机会的探讨，帮助企业更好地理解、预测和管理客户流失现象。
客户流失对任何企业来说都是一项严峻的挑战，它不仅意味着失去了重要的收益来源，还可能对企业形象和声誉带来负面影响。
因此，对客户流失进行深入研究，并找出改进机会以降低流失率，对企业的持续发展具有重要意义。
二、客户流失原因1. 产品或服务质量问题客户流失中最主要的原因之一是产品或服务质量问题。
当企业的产品或服务无法满足客户的需求或期望时，客户很可能选择转向竞争对手。
因此，企业应该不断关注产品或服务质量的改进，以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 客户服务不佳客户服务的质量是客户满意度的重要因素。
如果客户在与企业进行交流或解决问题时遇到困难或受到不礼貌的对待，他们可能会感到不满，并决定离开企业。
因此，企业应该提高员工的服务意识和能力，建立良好的客户服务体系，以增强与客户的关系。
3. 价格竞争激烈当市场上存在价格竞争激烈的情况时，客户往往会选择价格更低的产品或服务。
因此，企业需要找到其他差异化竞争的方式，比如提供更高品质的产品或服务、与客户建立长期合作关系等，以提高客户对企业的忠诚度。
三、改进机会1. 加强产品或服务质量管理企业应该建立完善的产品或服务质量管理体系，通过对产品或服务的质量进行监控和改进，提高产品或服务的可靠性和性能，满足客户的需求和期望。
此外，企业还可以通过市场调研等方式了解客户对产品或服务的满意度，及时解决客户反馈的问题。
2. 提升客户服务水平企业应该加强员工的培训和教育，提高员工的服务意识和能力，确保客户在与企业进行交流或解决问题时得到及时、准确、礼貌的回应。
此外，企业还可以提供一对一的客户经理服务，建立客户的个性化需求档案，以提升客户的满意度和忠诚度。
3. 制定差异化竞争战略面对价格竞争激烈的市场环境，企业应该寻找其他差异化竞争的方式，通过提供更高品质的产品或服务、创新的解决方案、与客户建立长期合作关系等，来吸引和留住客户。
续保流失扣罚方案解决方案1. 方案目标续保流失是指车险续保过程中，客户选择不再续保或选择其他保险公司的情况。
针对续保流失，制定扣罚方案的目标是：1.提高续保率：通过扣罚措施，激励客户继续选择本公司续保，提高续保率。
2.减少流失率：通过扣罚措施，降低客户流失率，保持客户长期忠诚度。
3.增加收入：通过提高续保率和降低流失率，增加保险公司的收入。
2. 方案实施步骤步骤一：续保流失分析首先需要对续保流失的原因进行分析，包括但不限于以下几个方面：1.客户需求：了解客户对保险产品的需求变化，以及对价格、理赔服务等方面的关注点。
2.竞争对手分析：分析竞争对手的产品定价、服务质量等因素，找出可能导致流失的竞争优势。
3.客户满意度调查：通过调查问卷、电话访谈等方式，了解客户对公司的满意度和不满意的原因。
4.数据分析：通过数据挖掘和分析，找出续保流失的规律和趋势。
步骤二：制定扣罚方案根据续保流失分析的结果，制定相应的扣罚方案，包括但不限于以下几个方面：1.折扣优惠：给予续保客户一定的折扣优惠，例如续保满一定年限后，可以享受更高的折扣。
2.增值服务：提供额外的增值服务，例如免费送修、道路救援等，以增加客户对公司的依赖度。
3.忠诚度奖励：设立忠诚度奖励计划，对连续续保多年的客户给予额外奖励，例如积分、礼品等。
4.个性化定制：根据客户的需求和偏好，提供个性化的保险方案，增加客户黏性。
5.客户关怀：建立客户关怀团队，定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求，并及时解决问题。
步骤三：方案实施在实施扣罚方案时，需要注意以下几个步骤：1.内部培训：对销售团队进行培训，提高销售人员的专业水平和服务意识。
2.宣传推广：通过各种渠道宣传扣罚方案，让客户了解到续保的优惠和奖励政策。
3.系统升级：对保险系统进行升级，以便更好地记录和管理续保客户的信息。
4.数据分析：定期分析续保率和流失率的变化趋势，及时调整扣罚方案。
步骤四：方案评估与调整在方案实施过程中，需要不断进行评估和调整，以确保方案的可行性和效率。
客户流失具体表现以及改善措施客户的需求不能得到切实有效的满足，或者客户的需求没有被有效的挖掘，而竞争对手做到了，是导致企业客户流失的最关键原因。
流失的原因有不同的分类，有很多先进的科学分类可以借鉴，如果具体到一些实际情况怎么处理呢？客户投诉的目的，是渴望解决问题，此时做好服务工作，解决客户的问题，客户不会流失。
往往沉默中的客户，才最可能流失，这是人性的表现。
公司应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做，抱怨的客户对公司的发展、治理有着极大的推动作用。
客服人员在收到客户投诉时，应该采用以下原则处理：1：抱怨的客户永远是对的。
2：如不确定，参照第一条执行。
1．客户觉得价格偏高，所以从别家公司进货。
原因：产品带给客户的利益空间越来越小，尤其是一些周期比较长的产品，竞争对手大量出现，如果企业产品没有更新换代，没有新的利益提供给客户，所以客户选择了竞争对手的产品。
经销商更看重物质方面的利益，往往价格是流失的主要原因。
终端客户还有其它一些方面的诉求，价格不是流失的主要原因。
措施：1）确认同类产品真实的市场价格，而不是客户为压价故意说低，数据整理给采购部跟进。
如果是生产型企业，需要研发、生产等部门控制好成本，应对市场。
2）定时回访，加大联系客户力度，利用优质服务打感情牌，用感情维系客户。
3）挖掘产品的特性及卖点，重点向客户进行宣传、教育，获得客户认同。
2．配、送货不及时影响客户利益，并且客户感觉没有改善。
原因：人员安排不合理、人员缺编忙不过来、缺货、配送员工作效率低、懒散等原因措施：1）整理数据，由储运部进行改善，将配、送货纳入客服管理和监督职责。
2）客服技术员可以承担部分送货职能，尤其是终端客户，同时进行客户设备的维护。
3）及时主动联系或者上门拜访客户，加大服务力度，寻求客户谅解，利用优质服务打感情牌，用感情维系客户。
4）了解客户的需求，提出一些合理化的建议，客户采购计划是否可以提前几天，给与公司充分时间安排配、送货。
4S店客户流失的原因及其解决⽅法导语：汽车市场的激烈竞争已经转移到汽车售后市场，在此背景下，争夺客户并保持客户忠诚成了4S站的主要课题。
然⽽⾯对激烈的竞争，客户关系变得愈加脆弱，如何保持客户，使客户不流失成了4S站的根本任务。
那么造成客户就是的原因有哪些呢？汽车⾏业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最⼤“⽆形资产”。
客户流失，也就意味着企业资产流失。
随着汽车客户车辆⽣命周期的延续，客户流失已成⼀种必然趋势。
研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他⼈（家⼈、朋友、邻居、同事、其他客户）述说，⽽在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家⼈、朋友等建议⼜是影响潜在客户判定的主要因素。
所以客户流失分析是⼗分重要的，其⽬的是为了阻⽌或避免客户的流失，提⾼企业的营业⽔平和竞争⼒。
⽽且客户流失分析过分滞后，这种分析对于流失客户管理的作⽤就会⼤打折扣。
对于客户流失的分析需要⾮常快速的反应来洞察真正的关键流失因素，并采取适当的⾏动。
1、流失客户的界定如何界定流失客户？指在规定时间段内（6个⽉），⽆回站进⾏过保养、维修、装饰、活动等进站活动的客户。
可以将6个⽉⾄12个⽉未回⼚的客户定为存在流失风险客户或者短期流失，12⽉以上未回⼚定义为流失客户或者长期流失。
短期流失客户中有的并不是真正流失的客户，有些⽤车较少的客户6个⽉还未达到进⼚的⾥程数，⽐如现在的家庭代步车。
因此统计出来的短期流失客户需进⾏跟踪回访，确认客户状态。
长期流失客户为主要的流失客户，需通过电话调查⽤户真正流失的原因，调查客户最近⼀次到服务站的时间以及不来的原因，找出最重要的原因，并有针对性的开展活动项⽬，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能⼒上去改变。
2.客户流失原因经电话调查客户流失的原因发现，保期内客户流失率不⾼，⼤多数客户是在过了保修期后流失的。
2、保期内流失原因对于多数新车主来说，选择汽车4S站主要的原因是客户⼿册中规定。
车险客户流失分析预测通过建立一个关于保险客户流失的预测模型，可以分析出主要有哪些因素导致他们想要退保并可以有针对性的挽留那些有退保倾向的客户，进而节约开支。
客户流失预测考虑的主要因素如下：（1）客户购买频率：客户购买保单的频率越高，说明流失率低；反之流失率高；（2）客户付费历史：交纳保费方式，有没有过欠费历史，欠费多久才补缴保费等对客户流失都具有影响；（3）客户自然属性：教育程度，职业，家庭人口，收入等等；（4）客户工作的变化：包括工作性质的变化，工资的变化，职位的变化等等；（5）客户理赔处理情况：理赔的迅速、准确就会降低客户流失率，反之会提高客户流失率；（6）竞争对手促销策略：如果竞争对手采取新的促销策略，那么就会提高客户流失率。
利用数据挖掘中的分类方法建立客户流失分类预测模型对潜在流失客户进行分析预测。
分类方法是一种有监督的学习方法，它通过在客户样本数据集上建立预测模型，得到区分客户是否具有流失倾向的预测模型，预测客户未来的流失倾向。
该类研究主要应用了以下分类方法：支持向量机、人工神经网络、Logistic回归、贝叶斯网络、决策树等。
决策树模型决策树模型保险客户流失预测考虑主要因素可以选择决策树的方法进行客户流失的预测，选择这种方法的原因是因为这种方法得出的模型可以很容易的被人们理解。
尽管其他的一些数据挖掘技术，比如神经网络也可以产生很好的预测模型，但是这些模型很难理解。
当用这些模型作预测分析的时候，很难对客户流失原因有深入的了解，更得不到任何对付客户流失的任何线索。
如果附加其他算法，过程会比较复杂。
在客户流失趋势的预测上，利用信息论中的信息增益赖寻找数据库中具有最大信息量的字段，作为决策树的一个节点，再根据字段的不同取值建立树的分支；再每个分支子集中重复建立树的下算法是相同的，不过在运用的场景上不同而已。
通过决策树预测，可以发现特征客户群的流失比例，从而对具有相似特征的客户预测其流失趋势。
为了挽留那些客户，保险公司可以有针对性的采取措施，保护自己的客户，有效的防止客户流失。
基本原理是这样的，数据挖掘工具会先根据保险公司客户的基本资料进行划分，产生若干细分群，每个细分群都会有一些特征，比如客户持有的保单类型、客户教育背景等等。
根据历史记录，某个细分群中，会有三个客户数。
一个是该群中的客户总数T，一个是现在还活动的客户数A，最后一个是已经离去的客户数L。
那么该群的客户流失率就可以用I＝L/A来计算获得。
这样通过客户特征将他们分属于不同的决策树树叶中，就可以估算出他们的流失率，即流失趋势，同时，可以找出关于客户流失的主要特征。
C4.5算法的决策树构造和剪枝方法此方法分为了两个部分：第一部分是决策树的建造过程，第二部分是决策树的剪枝过程。
第一部分：决策树构建：首先将样本数据集作为决策树的根节点，计算当前节点中样本数据集的每个属性的信息增益比率，选择所有属性中具有最大信息增益的属性，作为当前节点的最佳分裂属性。
然后为被选取的最佳分裂属性的每个值创建一个分支，并将样本数据集划分成若干个子集，为每个子集创建一个新的节点。
递归的执行以上步骤，直到最后所有的节点符合以下三个终止条件之一：1） 每个节点的样本集合中所有的属性都属于同一类，并以该类作为该节点的类标签。
设定该节点为叶节点2） 每个节点的所有样本的剩余属性取值完全相同，但所属类别却不同。
选取属性属于最多的类作为该节点的类标签，并设定其为叶节点。
3） 每个节点的样本集合中所有的属性都已将处理完毕。
选取节点中最多样本所属于的类作为该节点的类标签，并设其为叶节点。
第二部分：C4.5算法采用的决策树剪枝方法是EBP 剪枝算法，该算法通过比较决策树剪枝前和剪枝后的期望错误样本率的估计来判断是否进行剪枝。
从概率的角度，计算出关于错误样本率的一个置信区间[L ]CF CF U ，其中，CF 为该区间的置信水平。
CF 的值可以用来控制剪枝的程度，CF 设定的越高，当前错误样本率越易被接受，即若CF=1，则不需要进行剪枝，而CF 值越低则表明有更多的错误样本，更需要对决策树剪枝。
（C4.5算法默认CF 值为0.25）Logistic 回归分析Logistic 回归方法是一种描述多种独立变量（只有两种结果）之间关系的模型逼近法，其主要目的是为了进行分类，同时预估事件发生的概率，它可以考虑多个属性变量在识别将要流失客户方面的集成贡献。
应用Logistic 回归方法，可以深入理解客户流失的原因，分析哪些因素对于客户流失有影响，从而得到如何处理客户流失的线索。
Logistic 回归模型的因变量或结果变量是分类的而不是连续的，是由分析者构造的，正在被模拟的“感兴趣的事件”。
对于一个给定的客户，我们设个体选择方案Y=1表示客户正常使用，Y=0表示客户流失：用X=（X1,X2,X3,….Xn ）表示可以在用户消费数据库中得到的描述性变量，那么我们所建立的逻辑回归模型的数学表达式为：1122331ln(P(Y 1|X)/P(Y 0|X))...nn n i i F X X X X X αββββαβ=====+++++=+∑（1）11exp{}(Y 1|X)1exp{}ni i i n i i i X P X αβαβ==+===++∑∑ （2）11(Y 0|X)1exp{}n i i i P X αβ====++∑式（1）就是常用的统计指标指数比的对数，i X 是自变量，代表参与逻辑回归分析的各项描述性字段；i β是逻辑回归后各个自变量的系数，其意义是：当因素i X 每改变一个测量单位时所引起的对数自然该变量；α代表截距。
式（2）表示某类客户的流失概率，其中P （Y=1|X ）表示客户正常使用的概率，P （Y=0|X ）表示客户流失的概率。
通过统计软件，得出α和i β的值，将i X 代入式（1），得出某类客户流失与否以及对其产生影响的关键变量。
生存分析法“生存分析”原本是流行病学术语，用于理解、预测种群的死亡率。
20 世纪50 年代开始,统计学家对工业产品可靠性问题的广泛研究,促使寿命数据分析在理论、方法和应用得到了迅速的发展。
在市场营销活动中，顾客关系会经历建立（born ）、持续（live ）、最终破裂（die ）的过程，分别对应生命体的诞生、生命持续、最终死亡过程。
在这一框架下，死亡率（mortality ）被定义为顾客的流失。
比例风险回归模型（proportional hazard regression models ）是最常用的一种生存分析技术，由Cox 于1972 首次提出。
没有时间依赖共变量的基本模型可被写作：0112233445566(t)(t)exp{}i i i i i i hi X X X X X X λββββββ=+++++该模型意味着，对于个体i ，在时间t 时间事件发生的风险等于如下两个因子的乘积：1. 基准风险函数0(t)λ。
与多元回归分析的截距β0相似，基准风险函数可被看作是对于共变量都被设定为零的一位被调查者的风险函数。
2. 共变量线性函数的幂。
该模型与普通回归模型的区别在于：(1) 该模型能够容纳缺失数据;(2）因变量包含顾客关系的终止以及顾客关系终止前的持续时间两方面的信。
支持向量机模型SVM 算法是由Cortes 等人提出的, 由于其在解决小样本、非线性及高维模式识别问题中表现出许多特有的优势, 得到了广泛的研究和应用。
SVM 以训练误差作为优化问题的约束条件, 以置信范围值最小化作为优化目标, 即SVM 是一种基于结构风险最小化准则的学习方法。
针对两分类问题, 其主要思想是通过一个核函数把非线性问题映射到高维空间, 在高维空间中寻找一个超平面, 使它能够最大限度地把两类数据正确地分开。
对于两分类问题, 设样本数据集(x ,),x ,{1,1},i 1,2,...,N d i i i i y R y ∈∈-+=。
能被分类超平面(x)0i f w x b =⨯+= 划分为两类, 求最优分类面问题转换为下列优化问题:1min :1/2(),s.t.y (b)1,0NTT i i i i i i w w C w x ξξξ=⨯++≥-≥∑ 其中：w 为权重向量；i ξ为松弛因子；C 为用于平衡经验风险和结构风险的惩罚系数；b 为偏置系数。
BP 神经网络模型建立神经网络分析方法+神经网络参考属性影响因子客户流失预测主题模型计算客户流失度，归根结底是要找出客户流失的KPI 。
对于KPI 选取，采用三级选取的策略。
第一级，参考属性先由业务人员给出所有可能会对客户流失有影响的因素并建立数据仓库。
第二级，影响因子在参考属性的基础上通过联机分析处理（OLAP ）分析，找出对客户流失影响比较大的属性。
第三极，计算因子采用敏感度分析同神经网络相结合的方法，对剩余的每一个属性进行敏感度分析，得出影响客户流失的关键绩效指标（KPI ），以这些KPI 作为计算客户流失度的依据。
1） 将神经网络的各输入属性指标分别记为12,,...,n x x x 。
网络输出记为y ，将他们之间的映射关系可以记作12(,,...,)n y f x x x 。
这样就可以根据映射关系f 计算出输入值表变量i x 改变后的输出值y 。
2） 取各输入属性的平均值作为输出指标的中点估计y ，当其中一个输入属性i x 变化100%时，可求出相应的输出变量y 的绝对变化量var iy ，再根据下列公式可求出输入属性i x 对输出值y 的相对变化量x var i y ：x var var i i y y y = 3） 比较所有输入指标变量对输出变量的相对变化量，进而得出输入指标变量i x 对输出变量y 的相对贡献率(i 1,2,...,n)i c =4） 根据80/20法则，选取其中贡献率达到80左右的属性作为计算客户流失度的KPI 。
最后得到p 个计算因子（即KPI ）作为训练BP 神经网络的输入。
x var x var1i i n i i y c y==∑ 得到计算因子之后就来计算客户流失度，通过BP 神经网络来刻画流失客户的特征与流失度的关系，下图是使用KPI 计算流失度的计算模型。
网络的输入端为客户流失的关键影响因素，输出端即为计算出的客户流失度大小。
KPI1KPI3KPI2KPI4客户层客户流失度客户流失度计算模型提升车险续保服务的办法(一)加强保险理赔服务质量和效率以服务是发展生命线高度，重视开展保险服务建设工作，进一步加强、深化与交警、司法、医院、4S店、汽修厂、加油站、银行等良好合作关系，建立事故救援和处理机制，制定工作实施方案，以客户端登录服务流程控制系统，协作实施应急事故处理工作，达到救援处理及时快捷的目的；以快速解决客户问题为第一要务，主动建设自助理赔管理系统，对小额赔案推进手机自助查勘和理赔，对大额赔案跟进流动办公车作业，将受损车辆电子图像通过网络系统直接传送到理赔中心，中心利用专业知识估算修理费用，把修理估算费用传回客户手机或办公车，保证使90%以上的小额赔案赔款于事故发生后限时交到客户手中，切实缩短赔案处理周期，提供结案效率，有效减少理赔费用和服务投诉情况，同时也相应减少医药理赔、欺诈行为以及客户流失。
