汽车4S店售后流失客户招揽推进分析汇总表

汽车4S店售后流失招揽话术
招揽话术：非常抱歉给您带来不满意的服务体验，我们会加强员工的培训和管理，确保服务质量和态度。

同时，我们也会为您提供更优质的服务，建议您下次来之前提前一天打电话给我，给您预约配件，并且还能给您工时费6折的优惠（购买套餐的除外、事故车除外），您看怎么样？
招揽话术：对于车辆保养，我们非常重视，建议您及时做好保养，以保证车辆的正常使用。

我们店现在有一项特别优惠，只要您在我们店做保养，就可以享受工时费6折的优惠（购买套餐的除外、事故车除外），同时我们还会为您的爱车进行全面检测，确保车辆的安全性和可靠性。

您可以提前一天打电话给我，预约保养时间。

奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策第三章奥迪4S店的现状与问题分析3.1奥迪4S店的基本情况截至2013年底，一汽-大众奥迪特许经销商签约443家，已经开业341家，还有 102家正在建设中。

网络发展非常迅猛，平均每周就有一家奥迪店新开业，网络的快速扩张支持了销量的高速增长，2013年销量达到488488辆，销售量的增加带来售后维修市场的规模迅速扩大，对售后服务人员能力、维修能力、服务质量等方面也带来一定的压力和调整。

一汽-大众奥迪特许经销商是一汽-大众奥迪授权在指定区域内从事奥迪品牌合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(spare part)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也就是我们常说的4S店。

一汽-大众奥迪的渠道管理自2006年奥迪事业成立进入快速发展期，目前全国共有347家奥迪授权4S店，划分成六大区域进行管理，六大区域细分成 25个小区域。

特别地，六大区域中的东北大区下面有4个小区，分别是吉黑小区，辽宁小区，鲁东小区和鲁西小区。

以东北大区下面的鲁东小区为例(参见图3.1)，鲁东小区由青岛市、烟台市、威海市、日照市、临沂市、枣庄市、莱芜市和潍坊市共8家城市的奥迪经销商组成，目前开业经销商14家，还有两家正在建设。

3.2客户进场维修情况以鲁东小区为例，说明奥迪4S店目前客户进场维修情况并分析出客户流失数据信息。

数据统计期为2013年1月1日至2013年12月31日这一期间内的车辆进场情况。

截至2013年底，鲁东小区8个城市奥迪客户保有量81225，理论上每台车平均每年进场4次为正常状态。

2013年鲁东小区奥迪实际进场维修保养共计157845台次，按照鲁东小区历史累计保有量81225台，各种因素导致流失网外的约为30%，也就是说理论上应该有 81225*0.7=56857台车进场维修保养，每年进场4台次，理论上2013年整个鲁东小区奥迪进场维修保养应该是227430台次，实际仅占理论数据的76.8%。

4s店售后流失客户活动方案4s店售后流失客户活动方案一、问题分析在4s店运营中，售后服务是客户关系维护的重要环节，然而，由于各种原因，一些客户可能会流失。

售后流失客户活动方案的目的就是通过一系列措施，重新吸引流失客户，提升客户满意度和忠诚度。

二、活动方案1. 数据分析和筛选：通过数据分析，筛选出近期流失的客户，并对其进行分类。

根据客户的流失原因，制定相应的活动方案。

2. 定期回访：建立售后流失客户档案，定期进行电话回访，了解客户使用车辆的情况、遇到的问题和需求，并积极解决客户提出的问题，保持与客户的沟通和联系，增强客户对4s店的信任感。

3. 个性化关怀：根据客户的需求和兴趣，个性化定制相应的关怀服务。

例如，针对有孩子的客户，提供儿童安全座椅免费试用或购买优惠；针对经常出差的客户，提供免费车辆保养上门服务等，以增加客户的黏性和忠诚度。

4. 优惠促销活动：定期推出特别优惠促销活动，吸引流失客户回归。

例如，提供优惠的保养套餐、延长保修期限或免费更换易损件等，以体现对客户的关注和回馈。

5. 社交媒体互动：加强在社交媒体平台的互动，通过发布有价值的内容，提供车辆养护知识、驾驶技巧、行车安全提示等，增加客户对4s店的依赖和信任，并鼓励客户参与互动，留下积极的评价和反馈。

6. 客户活动和体验：定期组织客户活动，如车展观展、试驾体验、赛车活动等，增强客户对品牌的认同感和归属感，并提供机会让客户互相交流和分享使用经验。

7. 培养员工服务意识：加强售后服务团队的培训，提升员工的服务意识和技能，确保客户在4s店得到优质的服务体验。

同时，建立激励机制，激励员工积极参与售后流失客户活动，为客户提供更好的服务。

三、效果评估定期对售后流失客户活动进行效果评估，通过客户满意度调查、客户回访数据分析等方式，评估活动的有效性和客户回流率。

根据评估结果，及时调整和改进活动方案，以提升售后服务质量和客户满意度。

通过以上的活动方案，4s店可以有效地吸引和留住流失客户，提升客户满意度和忠诚度，进一步提升品牌形象和销售额。

汽车行业客户流失分析背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。

适用范围: 客户分析及流失客户的招揽一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计2.1流失客户按地区分析结果结论：流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。

流失客户按车型分析结果流失率结论：流失客户按车龄分析结果结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。

车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。

二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。

根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。

要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。

每月流失客户招揽信息汇总及分析表客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。

三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。

1、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。

汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法流失客户的调查分析及招揽一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例）结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。

四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。

结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。

结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。

车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。

二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。

根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。

要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。

左面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。

每月流失客户招揽信息汇总及分析表（以2012年7月为例）客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。

三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。

汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]流失客户的调查分析及招揽背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。

适用范围: 客户分析及流失客户的招揽一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计结论：流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。

结论：结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。

车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。

二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。

根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。

要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。

客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。

三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。

1、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。