洛之韵钻石画沟通核查表

1 内 审 检 查 表

受审核部门：客服部 审核日期： 年 月 日 审核员：

标准条款 审核内容和方法 审 核 证 据 记 录 评价

5.5.1职责权限 请介绍部门的职责和权限

一段时间以来是否有变化，是哪些？

5.4.1

质量目标 请介绍部门的质量目标及其一年来的完成情况

2 标准条款 审核内容和方法 审 核 证 据 记 录 评价

7.2.1条

与产品有关

要求的确定 询问有无文件对与顾客有关的过程的控制做出规定，请介绍公司的顾客以何种方式提出与服务有关的要求？未形成文件的要求如何处理？

对顾客关于服务的要求，包括项目、类别、运输时限要求等（适用时包括相关的法律法规）是否充分识别并得到确定。

抽查2-4份合同、订单是否明确了服务要求，包

括项目内容、类别、运输时限等的内容？

7.2.2

与产品有

关要求的评审 翻阅相关文件看对服务要求进行评审的进

行是如何规定的。

抽查2~3份常规合同及2~3份特殊要求合同的评审记录、评审结果。核对是否与文件的规定

相一致。

了解并抽查对电话合同、口头合同在接受前如何进行确认（抽查电话合同记录）了解并抽查

合同修改如何评审。

合同更改的内容如何进行内、外部沟通？

3 标准条款 审核内容和方法 审 核 证 据 记 录 评价

7.2.3

顾客沟通 调查公司让顾客了解公司与服务有关信息的渠道有哪一些，是否能确保及时提供公司最新的与服务产品有关的信息？

查阅有关合同/订单修改记录3-5份，看其重新确定、评审或顾客认可的过程是否符合公司相关文件的规定？

抽查体系运行以来顾客反馈的记录，看是否及时予以处理并反馈顾客。

检查项目序号具体内容检查标准得分（0/1）整改意见整改时限1员工着装、胸牌统一全部员工统一着装2★迎宾礼仪详见迎宾礼仪标准3★接待标准每次接待，使用标准接待语4★只陈列掌上明珠产品卖场内全部陈列掌上明珠产品5样品的配套性不配套样品陈列在3套以下6★样品安装细节检查样品安装符合产品图册、无质量问题、无明显晃动7★价格标签一一对应价格标签与陈列产品一致8价格标签统一摆放按照统一标准摆放9★样品保护膜检查样品保护膜全部清理10★样品本身清洁卫生样品内外部无明显灰尘11饰品陈列标准性详见公司饰品陈列标准12★饰品本身清洁卫生饰品无灰尘、摆放整齐13★广告标准检查详见公司VI广告标准14★广告画面清洁完整广告画面干净、张贴平整15★广告画面的时效性广告画面和宣传内容未过期16★头标准检查详见公司VI广告标准17常规物料的规范使用详见常规物料使用标准18★名片、销售工具、产品图册等摆放规范详见工具类摆放标准19★促销物料的规范使用详见当季促销活动方案20★促销物料时效性检查促销物料使用在活动执行期间内21★各类灯光的使用规范灯光有效照射产品、灯罩内干净22★卖场灯泡破损情况灯泡无破损23★卖场地面平整卖场地砖无破损、地板及地板扣条无起翘24★卖场中空气异味检查卖场内无异味25★卖场卫生情况检查详见6S管理标准26卖场音乐加分项，有卖场音乐得分为1

说明：①每一项检查内容专卖店按照检查标准执行的得“1分”；反之为“0分”。 ②带“★”的检查项是要求专卖店必须达标项，即20分为达标及格分数线。合计

检查者： 经销商：专卖店生动化检查表

分公司 专卖店 店面经理人: 时间: 月 日 本月第： 次

导购礼仪

产品

饰品

广告

广宣物料

卖场氛围

2、总公司市场督察人员对专卖店店内外的生动化进行检查，并拍照。表格的设计思路：1、通过该表格可以对专卖店整体的管理和运营水平实施长效监督，不断加强终端市场的规范化管理，保证公司一系列标准能够直达终端。2、客户经理可以通过整改意见和整改时限对专卖店经营过程中存在的问题给予及时纠正，专卖店管理能力在问题的解决中得到强化，客户经理终端管理能力在问题的解决中得到提升。3、总公司/分公司管理人员可以通过该表格对各区域终端市场实施监控，可以更加有效跟踪客户经理对专卖店存在问题的整改进度。监控办法：1、分公司总经理/销售经理在出差期间对专卖店店内外的生动化进行检查，核实专卖店对问题的整改进度。表格的详解说明：1、客户经理每一次拜访专卖店均要求填写《专卖店检查表》，检查的内容及标准已经罗列，每一项检查内容专卖店按照检查标准执行的得“1分”；反之为“0分”，最后合计得分分数。2、客户经理在检查内容为0分的小项后注明改进意见和改进时限，需要客户经理和经销商对检查结果签字确认，由专卖店和客户经理各保留一份，客户经理每一次拜访对上一次的整改意见进行复查。3、客户经理可根据分公司和自身对专卖店的其他临时性工作要求提出下一阶段的工作安排，在整改意见和时限中给予注明。

培 训 中 心 （机构）核 查 表

核查人 日期

地 点 被查单位代表

被查单位

总的项目: A ── 全√; B ── 不全×； C ── 缺△；

组织机构图（ ）； 人员职责( ）; 培训设施和程序（ ）;

文件或档案控制（ ）; 检测设备（ ）; 培训用试件（ );

试件及记录（ ）; 自查（ ）; 纠正措施（ ）。

第1部分 设施: A──√； B──×; （填入括号内)

1.1 培训场地是否光线充足（ );

1.2 检测场地是否清洁、安全（ ）；

1.3 是否有存储试件区域（ ）；

1.4 是否有方便的电源( ）;

1。5 是否有方便的洗手、洗工具、洗零件的水源（ )；

1。6 设备是否保持在良好状态（ ）;

第2部分 辅助器材： A──√; B──×； （填入括号内)

2.1 光强度计（ ）；

2.2 紫外线光强度计（ ）；

2.3 黑光灯（ ）；

2.4 手电筒(检查故障用）（ ）;

2。5 定时器（ ）;

2。6 卷尺（ ）;

2。7 直尺（ ）;

2.8 5倍以上放大镜（ ）

2。9 手纸、抹布（ ); 2.10 橡皮手套( );

2。11 安全眼镜 / 面罩（ ）;

2。12 防水围裙( ）;

2.13 电源拖线板（ )；

第3部分 MT ── 设备和材料

项 目 通 过 不通过 型 号 规 格

长沙市长房物业管理有限公司八方分公司

过程控制检查标准(客服部)

检查模块 检查项目 检查内容/标准 检查方法/评分标准 不合格描述/原因分析 评定

综合检查 仪容仪表规范 1.是否按规定着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求，精神是否饱满 现场抽查工作人员

一人不合格为轻微不合格，2人为严重合格，3人为不合格

办公室 1.房间无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放有序，桌上无杂物。 现场查看

有灰尘、蜘蛛网；文件、物品摆放不整齐；有乱张贴、乱涂写、堆杂物，严重为不合格，轻微为合格。

2.按要求在管理服务场所悬挂制度。 现场查看

未悬挂为不合格，破损、污迹，过期为合格

培训管理 是否制定合理、可行的年度培训计划 查看《年度计划表》

是否按年度培训计划对员工进行培训 查看《培训签到表》

培训是否有记录，记录是否完整、规范、真实，是否对培训进行考核、效果评估、提出改进措施。 查看培训记录

参加培训人员是否掌握培训内容 现场抽查

计划考核 有无制定年度、月度工作计划，将责任落实到个人，

抽查工作记录及工作总结 使用各项工作有序开展，并通过年度、月度工作考核总结及时掌握计划的执行情况

值班工作前台值班记录填写是否完整、规范、真实 抽查前台的值班记录

客服人员是否熟悉岗位职责和操作规范 询问值班客服 长沙市长房物业管理有限公司八方分公司

客户服务 规范 值班范围是否整洁、有序 现场抽查

业主投诉处理 投诉是否有原始记录，记录是否完整、规范、真实 核对《客户投诉工作月报》中所有投诉原始记录和近时间值班记录中的投诉。

有虚假记录、无回访记录、无原始记录的为不合格

投诉处理是否符合操作规范。是否及时处理、沟通、回访

委托维修处理 委托维修是否全部有原始记录，记录是否完整、规范、真实 抽查近一周的《值班记录》，核对《维修单》

有虚假记录，无回访，无维修单，为不合格