辽宁现代服务职业技术学院
《旅游景区服务与管理》课程标准
课程名称：旅游景区服务与管理代码：
总学时数：60（理论课40学时，实践课18学时，复习机动2学时）
学分数：
适用专业：旅游管理
一、课程的性质
1．必修课
2．专业（理论+实践）课
二、课程定位
景区是旅游活动的原动力，是旅游经济的核心载体，逐渐成为旅游产业的亮点和热点，因而景区管理在旅游业中的地位日益显现。《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业学生的专业核心课，是《旅游地理学》、《旅游文化》、《旅游景观鉴赏与资源开发》、《导游业务》、《旅游市场营销》等的后续课程，与《饭店管理概论》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程。
通过本课程学习，学生应掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念，了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论，以期培养出拥有正确的管理、服务理念，熟悉景区管理与服务的基本知识与技能的景区经营管理人才和专业技术人才。
三、课程设计思路
1．按照旅游的职业工作过程，依据“项目导向”、“任务驱动”的设计理念，突出能力为本位，采用项目式教学。将理论部分分成九个项目，实践部分四个项目，通过任务驱动、情景模拟、合作探究等方式培养学生的学习能力和应用能力。
2．强调理论教学与实践教学相结合、强调基础知识与应用能力相结合。
3．以“解决问题”为突破口，提高学生的实际操作能力。通过“解决问题”的训练，使学生对本课程的认识和理解更加深刻，使学生能较好地掌握知识和运用知识，提高学生的解决实际问题的能力。
4．按照“五突出”原则（即突出行业特点、突出岗位特点、突出学校特点、突出师资特点、突出学生学习特点），建立科学、丰富、可行的实践教学体系，主要包括“专业基本能力实训、专业核心能力实训、专业综合能力实训”等三段实践教学项目。
四、课程基本目标
1．知识目标：通过本课程学习，学生应掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念，了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论，能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。并通过实训将旅游景区服务与管理学科中的理论知识点和原则性规定转化为可操作的实践要领，使学生在熟悉景区工作环境特点和作业流程的基础上，培养初步的适应能力，在策划、讲解、组织应变、景观调查等方面获得锻炼。
2．职业技能目标：能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作；具备一定的景区讲解、策划规划能力，并能够进行安全维护、环境布置等能力。
3．职业素质养成目标：细心、周密、热情的服务意识，团结、协作、宽容的合作意识，灵活、克制、诚信的职业意识。
五、先修课程
1．《旅游地理学》主要对中国旅游地理的一般理论、中国旅游资源与旅游环境、旅游市场等内容进行了概括和总结，重点对全国8大旅游协作区及各旅游省的旅游资源与旅游环境特征等内容进行阐述，使学生具备一定的地理知识，能够解决实际问题。
2．《旅游文化》主要讲述旅游历史、旅游宗教、古建筑与园林、民族民俗、客源国概况等方面的知识，提升学生的文化品味，具备导游相关的基础知识，具备为游客提供优质服务的基本能力。
3．《导游业务》主要从理论和实践的结合入手，系统地学习导游的基础知识、服务技能及重要的业务工作和流程，并通过一定数量的案例分析，尽可能使学生对导游工作有一个比较真切的体会，使学生在学习导游业务理论的同时，获
得对导游工作实际情况的一般了解。
4．《旅游市场营销》系统学习旅游市场营销的相关知识，使学生树立正确的旅游营销理念、掌握实用的旅游营销手段与方法，具备旅游市场营销方案制订能力，为旅游类相关行业的产品开发与调整、旅游市场调研以及促销、沟通工作打下坚实的基础。
六、教学内容及学时安排
1．课程主要内容说明
旅游景区服务与管理主要内容包括旅游景区概述、旅游景区服务管理概述、旅游景区游客服务与管理、旅游景区解说服务、旅游景区的营销策划业务、旅游景区安全管理业务、旅游景区环境管理业务、旅游景区人力资源管理业务等几个部分，是一门综合性很强的学科，为学生就业奠定坚实的理论基础。
2．课程组织安排说明
课程组织采用项目教学，分成八个理论教学项目，同时注重实践，组织安排四个实践项目，培养学生将理论知识应用到实践中的能力，同时拓展学生思维，深化其学习能力。
3．课程教学内容
（一）理论教学内容与要求
序号单元（工作任务模块或
实训项目）
教学内容及要求活动设计课内
学时
安排
1 项目一：旅游景区概述教学内容：旅游景区的基本
概念。教学要求：熟悉旅游
景区概念；理解旅游景区的
条件、类型、特征。
自主学习 1
教学内容：旅游景区的构成
要素。教学要求：了解旅游
景区的构成要素。
自主学习 1
2 项目二：旅游景区服务教学内容：旅游景区服务与
管理概述。教学要求：了解
并掌握旅游景区服务与管
理的基本概念。
探究学习 1
管理的主要内容。教学要
求：理解旅游景区服务与管
理的主要内容。
情景模拟 2
教学内容：旅游景区服务与
管理的基本模式。教学要
求：理解旅游景区服务与管
理的基本模式。
情景模拟 1
3 项目三：旅游景区游客
行为管理
教学内容：游客行为分析。
教学要求：了解游客行为产
生的背景；
案例研讨、合作探究 1
教学内容：游客的服务与管
理方法。教学要求：理解游
客的服务与管理方法
角色扮演 1
教学内容：正确引导游客行
为。教学要求：掌握正确引
导游客行为的方式
案例研讨、角色扮演 1
教学内容：游客与旅游服务
提供者的关系。教学要求：
熟悉游客与旅游服务提供
者的关系；
案例研讨、角色扮演 1
4 项目四：旅游景区导游
服务
教学内容：旅游景区解说服
务的基本原理。教学要求：
掌握旅游景区解说服务的
基本原理。
角色扮演 2
教学内容：旅游景区解说服
务的技巧与方法。教学要
求：掌握解说服务的技巧与
方法。
情景模拟、合作探究 4
5 项目五：旅游景区的营
销管理
教学内容：旅游景区营销概
述。教学要求：了解旅游景
区营销基本理论。
自主探究 2
教学内容：旅游景区市场调
查。教学要求：理解旅游景
区市场调查的方法并能实
际应用。
实地考察 1
教学内容：旅游者消费行为
分析。教学要求：了解旅游
者消费行为分类与影响因
素。
案例研讨 1
教学内容：旅游景区市场定
位与细分。教学要求：熟悉
旅游景区市场定位与细分。
案例研讨 1
略。教学要求：掌握旅游景
区营销策略。
具体操作 1
6 项目六：旅游景区安全
管理
教学内容：旅游景区安全管
理体系。教学要求：理解旅
游景区安全管理的体系。
自主探究 2
教学内容：旅游景区安全事
故的处理。教学要求：熟悉
旅游景区旅游安全事故处
理的方法。
情景游戏 2
7 项目七：旅游景区环境
管理业务
教学内容：旅游景区环境管
理基本理论。教学要求：熟
悉旅游景区环境管理基本
理论。
合作探究 2
教学内容：旅游景区环境质
量认证。教学要求：了解旅
游景区环境质量认证的方
式。
合作探究 2
教学内容：旅游景区环境保
护。教学要求：理解旅游景
区环境保护的措施。
实地考察 1
教学内容：旅游景区卫生管
理。教学要求：熟悉旅游景
区卫生管理。
自主探究 1
8 项目八：旅游景区产品
管理
教学内容：旅游景区形象设
计基本理论。教学要求：了
解旅游景区CIS系统，理解
具体旅游景区形象设计与
传播方式。
课堂演讲 2
教学内容：旅游景区形象传
播。教学要求：具体旅游景
区形象设计要素与传播过
程控制。
情景模拟 2
9 项目九：旅游景区设施
设备管理
教学内容：旅游景区设施设
备管理要求。教学要求：能
对景区的设备进行管理。
课堂演讲 2
教学内容：旅游景区人力资
源管理主要业务。教学要
求：理解旅游景区员工招
聘、培训、考评的方法。
角色扮演、情景模拟 2
(二)实践教学类型和教学内容
序号单元（工作任务模块
或实训项目）
教学内容及要求活动设计
课内学时
安排
10 项目十：景区导游解
说
以导游证资格口
试要求为标准，培
养学生掌握基本
的导游语言表达
方法与技巧
参照导游口试模式进行现场
模拟考核，分为学生小组观摩
自评、任课教师考评、实训指
导师考评等，从讲解的正确
性、清楚性、生动性、灵活性
等方面进行量化分析评价。
4
11 项目十一：“沈阳国
家森林公园一日游项
目”设计与策划
培养学生对旅游
资源类产品的创
意能力、市场推广
能力、广告文案撰
写能力、纪念门票
设计能力等
以小组合作形式先考察旅游
景区的景观特色，再将其进行
品牌设计塑造，文案创作，融
入文字与艺术包装，最后在校
园媒体发布，投放学生市场，
并检验其成果。
6
12 项目十二：安全维护
与管理
强化学生安全应
变能力与安全维
护常识训练
以旅游团队在景区中突发意
外事件为情境，模拟事件发生
经过，学生自导自演，通过室
内小组合作，模拟景区管委会
各职能部门负责人开会，成立
“应急小组”和“现场指挥
部”，进行救援，事后提出防
范措施和保障制度。
4
13 项目十三：沈阳景观
资源调查
培养学生进行社
会调查的能力
组织学生在该旅游区走访住
户，对该地自然、人文环境信
息进行综合采集
4
复习、考试 2
合计学时60
七、教学方法
（一）教学方法使用的目的
1．目的
以市场对人才需求为导向，使学生掌握景区中基层服务管理实务知识和对客服务能力，成为合格景区从业人员。具体要求为四个方面：掌握景区服务与管理的业务流程、熟悉景区策划与项目设计、掌握景区导游服务技能技巧、熟悉景区
安全维护方法、了解景区中基层业务管理策略，通过教学，使学生思维更灵活、技能更到位、素养更优秀。
2．实施过程
采用多媒体课件、案例研讨、情境游戏、课堂演讲、实操测试、模拟角色演练、实地调查、志愿服务等多样化形式进行教学。作到“模块化”、“亲验式”，寓教于练。在引进国内外先进的景区服务与管理理念、思辨模式、技能技巧的时候，利用多种互动手段，有效地达到启发、趣味、参与“三位一体”的教学功能板块的最佳组合。
（二）现代教育技术的运用
采用多媒体教学手段，开发、制作本门课程的教学课件（如Powerpoint），运用电脑、实物投影仪、VCD光碟等多种手段进行教学，主要用于：1．播放主要旅游景区（点）的图片、旅游风光片，使学生直观地了解和掌握了主要旅游景观的特征，为组织学生到景点进行实地考察，提供有效信息；
2．播放景区服务与管理作业的实际案例，让学生感受实际工作特点，并思考如何发现、分析、解决实际问题；
3．让学生自己制作景区小课件，培养收集信息、处理信息的能力，并提高电脑使用能力。
4．进行网上布置作业、网上批改作业及论文、网上论坛与教学咨询
5．开展网上查阅资料信息。
6．通过使用现代教育技术手段，使学生对专业知识更感兴趣、对行业体验更向往、对岗位技能掌握准备更充分、对从事职业更热情。
八、教学评价建议
1．期末考核评价及方式
本课程是考试课，采用闭卷考试和实践考核相结合的办法考核学生的成绩，总成绩由期考卷面成绩和平时实训成绩所组成。
考核方式：闭卷、实操、文案报告相结合；各项实训成绩占本门课程总成绩的40％；期考成绩占本门课程总成绩的60％。
2．教学过程评价
包括学习态度10%、训练任务完成情况20%、课外练习10%、知识考核10%。
3．集中实训评价（可参照以下表格进行评价）
序
号
任务模块评价目标评价方式评价分值
1
景区导游
解说以导游证资格口
试要求为标准，培
养学生掌握基本
的导游语言表达
方法与技巧
参照导游口试模式进行现场模拟考
核，分为学生小组观摩自评、任课
教师考评、实训指导师考评等，从
讲解的正确性、清楚性、生动性、
灵活性等方面进行量化分析评价。
10
2 “沈阳国
家森林公
园一日游
项目”设
计与策划培养学生对旅游
资源类产品的创
意能力、市场推广
能力、广告文案撰
写能力、纪念门票
设计能力等
以小组合作形式先考察旅游景区的
景观特色，再将其进行品牌设计塑
造，文案创作，融入文字与艺术包
装，最后在校园媒体发布，投放学
生市场，并检验其成果。
10
3
安全维护与管理强化学生安全应
变能力与安全维
护常识训练
以旅游团队在景区中突发意外事件
为情境，模拟事件发生经过，学生
自导自演，通过室内小组合作，模
拟景区管委会各职能部门负责人开
会，成立“应急小组”和“现场指
挥部”，进行救援，事后提出防范
措施和保障制度。
10
4 沈阳景观
资源调查培养学生进行社
会调查的能力
组织学生在该旅游区走访住户，对
该地自然、人文环境信息进行综合
采集
10
4．课程成绩形成方式
主要有情境口试、课堂演讲考评、实操测试、模拟角色演练考评、实地调查报告、实训报告等等，根据需要灵活采用上述方式来进行考核，实训成绩在本门课程总成绩中所占比例为40％。
九、课程主讲教师和教学团队要求说明
主讲教师：陈艳珍、李婉娜
要求：热爱教育事业，工作尽心尽责，注重师德修养，爱护学生，治学严谨，能够坚持学习，及时更新知识。同时具有高等院校教学资格证书，本科以上学历，得到学校督导组的认可。
十、课程教学环境和条件要求
1．课堂教学采用多媒体设备，将有关内容全部制作成课件。
2．运用相关影音资料作为辅助教材。
3．从旅游报刊杂志、网站上搜集资料，尽量做到资料的新、齐、准。
4．在资金和时间条件允许的前提下，带学生外出到实地开展对旅游景区的经营管理模式等方面的调研。
十一、课程建设等级说明
先建设院级精品课
十二、教学资源的利用
1．使用教材：章平、李晓光主编，《旅游景区管理》，科学出版社，2006年版。
2．参考书：
模拟导游.窦志萍等主编.高等教育出版社.2008年。
旅游景区营销策划.禹贡等编著.旅游教育出版社.2008年。
旅游危机管理.邹统轩编著.北京大学出版社.2005 年。
旅游景点景区管理.张凌云编著.旅游教育出版社.2005 年。
3．多媒体资源：
多媒体教室、PPT课件
4．实验（训）室利用：
导游模拟室
5．校外基地利用：
沈阳故宫、沈阳国家森林公园、沈阳棋盘山国际旅游开发区等
编制人：陈艳珍
编制单位：旅游航空系
编制日期：2010/6/20
审核人：
教学单位负责人：
旅游景区服务与管理课程校外实习报告 实习地点：碑林、华清池、秦始皇兵马涌博物馆、咸阳湖、咸阳博物馆 实习时间：10月20—10月23 实习目的：1、为了加强对专业知识的认识和提高2、为了培养我们综合运用知识的能力，进一步提高我们的综合素质。3、为了增强对旅游资源开发、旅游景区经营与管理、旅游行业运行和工作标准的进一步认识。 实习内容： 第一站—碑林： 西安在3月14日把碑林被誉为“中国最大的石质书库”西安碑林博物馆，新近通过对馆内电子票务系统调试、设立残疾人通道、配备多种语言标注等措施，。 西安碑林博物馆是全国重点文物保护单位。它是在具有900多年历史的“西安碑林”基础上，利用西安孔庙古建筑群扩建而成的一座以收藏、研究和陈列历代碑石、墓志及石刻造像为主的艺术博物馆，入藏碑石近三千方。重点藏品为中国古代书法名碑及汉唐时期石刻雕塑精品，其中包括怀仁《集王羲之圣教序》、欧阳询《皇甫诞碑》、褚遂良《同州圣教序》、颜真卿《多宝塔碑》、《颜家庙碑》、柳公权《玄秘塔碑》、怀素《藏真律公帖》、张旭《断千字文》、唐昭陵六骏等。 据西安碑林博物馆馆长赵力光介绍，本次西安碑林博物馆的改造主要采用了人性化的设计，统一了馆区标识标志，以中英日韩四种文字标注，
使中外观众能更快捷的找到参观内容；新建了游客中心，配备轮椅、婴儿车、雨伞等，为游客免费提供了休息场所；鉴于西安碑林为明清古建筑群，古建筑群的特点门槛、台阶等设置给特殊人群参观带来了不便，为了让更多的人能够走入博物馆，领略传统文化、欣赏佛教艺术，博物馆结合碑林古建风格，经实地勘察测量，严格按照建筑规范专门设立了8座无障碍残疾人坡道。目前，已达到100%无障碍通行要求。 过去，西安碑林博物馆一直采用传统人工检票，在新的电子系统引进后，对售票、检票过程进行计算机全程管理，以方便游客。同时，西安碑林博物馆对馆内景观进行全面绿化改造，绿化面积达3000余平方米。对一线工作人员进行了专业培训，在醒目位置设立了讲解接待处，便于在西安世园会期间更好的接待游客。 据悉，从3月15日起，碑林博物馆的票价将调整为旺季75元，淡季50元。对残疾人、现役军人、年满70周岁以上的老人、身高1.2米以下的儿童、大中小学进行爱国主义教育集体参观实行免票 在碑林：服务人员的导游服务遵循了“四原则”准确；清楚；生动；灵活。在碑林使我们认识到的历史的价值以及服务的只能够要性。 第二站—华清池 华清池亦名华清宫，华清池位于西安城东，骊山北麓，华清池距历史文化名城西安30公里。自古华清池就是游览沐浴胜地，华清池是全国第一批重点风景名胜区，1997年国务院公布华清宫遗址为全国第四批重点文物保护单位。华清池紧依京城的地理位置，猗旎秀美的骊山风光，自然造化的... 门票
旅游景区服务与管理 名词解释 1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区. 2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作. 3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区. 4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品. 5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程. 6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择. 7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置. 8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价. 9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.
10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。 11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。 12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。 阅读理解 1.旅游景区的特点是什么？ 答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。 2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？ 答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。 （2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。 （3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。 （4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。 （5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。 答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。 4.旅游解说服务的类型有哪些？
导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
专业核心课程标准 全国导游基础知识课程标准 【课程名称】 全国导游基础知识 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生掌握相关的旅游基础知识，并为继续学习导游讲解服务等其他专业课程做好必需的知识准备。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的专业基础知识和人文素养要求为依据，其中专业知识分基础知识、旅游景观两大类，具体包括旅游业的概况、中国文史常识、中国的四大宗教、中国的民族与民俗、中国的饮食文化、中国的风物特产、中国自然旅游景观、中国古代建筑、中国的世界遗产等9个相关模块。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。 本课程建议总课时为110学时。
2、课程目标 通过本课程的学习，帮助学生加深对旅游业的了解，构建与旅游相关的历史、民俗、宗教、建筑、园林、饮食、风物特产等基本知识，并能在旅游计划的制定、旅游产品的推销、指导游客的购物、导游讲解服务、景区服务等工作中加以灵活运用，达到全国导游员职业资格相关考核内容的基本要求，建立对旅游服务专业的初步认识，激发对本专业的学习兴趣，增进对祖国历史、地理、文化等方面的了解和热爱，陶冶健康的情操，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。 职业能力目标： ·具有介绍旅游产品的基本能力； ·具有阅读旅游地图的基本能力； ·具有对中国古代建筑、中国古典园林初步的欣赏能力； ·具备在导游讲解服务、景区服务中运用旅游基础知识的能力； ·具有收集、分析旅游信息的初步能力； ·具有灵活处理人际关系的基本能力。 ·3、课程内容和要求
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
客户关系管理课程标准 课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理 先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析 后续课程：电子商务运营综合技能训练 一、前言 1.课程的性质 该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路 该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1
旅游服务与管理专业 《旅游政策与法规》课程标准 【课程名称】：《旅游政策与法规》 【适用专业】：旅游服务与管理专业 【开设学期】：第一、二学期 【参考课时】：72学时 【前导课程】：《旅游学概论》《导游基础知识》 【编制人员】：苑秀彬、王莉、王雅楠、郑艳 【参与企业】：董振威、龙凡、王焕宇 一、课程性质 《旅游政策与法规》课程是中职旅游管理专业的一门专业核心课程，是职业技能训练的核心课程，本课程面向旅游管理与服务岗位，根据岗位工作内容，以职业能力形成为目的选择课程内容，通过在仿真或者真实的工作环境，进行旅游政策法规业务操作技能，训练学生的政策法律的运用能力。 二、课程设计思路 通过学习，使学生不仅了解和掌握我国的旅游法规与政策基础知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉，而且熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防并处理旅游接待中的各种问题和事故，掌握旅游政策法规业务相关知识和法律运用技能，并依此提升自己的实际带团操作的能力，提高应变能力。 工作任务与职业能力分析表
规定全部教学内容的学习和任务引领型的项目活动，学生能掌握旅游政策法规的运用技能和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为： （一）知识目标 ①了解并领会党和国家的各项政策。 ②了解民族政策、环境保护政策、宗教政策和发展旅游的有关政策。 ③掌握旅游政策法规的基本理论、基本规范。 ④掌握合同法律制度的相关知识。 ⑤熟悉旅游安全管理和旅游保险法规制度。 ⑥了解旅游交通管理法律制度。 ⑦掌握消费者权益保护法律知识的相关知识。 ⑧了解旅游出入境管理法律制度。 （二）能力目标 ①运用旅游法律法规解决实际带团过程中出现问题的能力。 ②运用所学知识签订旅游合同的能力。 ③提高学生依法办事、自主创业的能力。 ④在导游工作中正确运用及宣讲国家方针政策的能力。 ⑤处理旅游者投诉的能力。
旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。
《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质 《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。 本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。 本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。 作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路 按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着
~~ 旅游服务与管理专业 《旅游政策与法规》课程标准 【课程名称】：《旅游政策与法规》 【适用专业】：旅游服务与管理专业 【开设学期】：第一、二学期 【参考课时】：72学时 【前导课程】：《旅游学概论》《导游基础知识》 【编制人员】：苑秀彬、王莉、王雅楠、郑艳 【参与企业】：董振威、龙凡、王焕宇 一、课程性质 《旅游政策与法规》课程是中职旅游管理专业的一门专业核心课程，是职业技能训练的核心课程，本课程面向旅游管理与服务岗位，根据岗位工作内容，以职业能力形成为目的选择课程内容，通过在仿真或者真实的工作环境，进行旅游政策法规业务操作技能，训练学生的政策法律的运用能力。 二、课程设计思路 通过学习，使学生不仅了解和掌握我国的旅游法规与政策基础知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉，而且熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防并处理旅游接待中的各种问题和事故，掌握旅游政策法规业务相关知识和法律运用技能，并依此提升自己的实际带团操作的能力，提高应变能力。 工作任务与职业能力分析表
规定全部教学内容的学习和任务引领型的项目活动，学生能掌握旅游政策法规的运用技能和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为： （一）知识目标 ①了解并领会党和国家的各项政策。 ②了解民族政策、环境保护政策、宗教政策和发展旅游的有关政策。 ③掌握旅游政策法规的基本理论、基本规范。 ④掌握合同法律制度的相关知识。 ⑤熟悉旅游安全管理和旅游保险法规制度。 ⑥了解旅游交通管理法律制度。 ⑦掌握消费者权益保护法律知识的相关知识。 ⑧了解旅游出入境管理法律制度。 （二）能力目标 ①运用旅游法律法规解决实际带团过程中出现问题的能力。 ②运用所学知识签订旅游合同的能力。 ③提高学生依法办事、自主创业的能力。 ④在导游工作中正确运用及宣讲国家方针政策的能力。 ⑤处理旅游者投诉的能力。 （三）职业素质目标 ①培养学生在未来的职业活动中严谨、守法的工作态度和良好的法律意识。 ②端正学生在导游讲解等职业活动中的政治立场，自觉维护党和国家的政策法规。 四、课程内容与要求
《景区服务与管理》课程标准 一、课程定位 《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。后续课程有：毕业实习、毕业论文。 二、工作任务和课程目标 （一）工作任务及职业能力 通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。 工作任务与职业能力分析表 （二）课程目标 根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为： 知识目标 ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。 ③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 技能目标 ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。 ②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。 ③具备一定的景区讲解、策划规划能力。
④具备进行安全维护、环境布置等能力。 态度目标 ①在细心、周密、热情的服务意识。 ②团结、协作、宽容的合作意识。 ③灵活、克制、诚信的职业意识。 三、教学组织 根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。 教学组织表
旅游景区管理调查 报告
《旅游景区管理》调查报告 -01-16 11:11:20| 分类：《旅游景区管理》 | 标签： |字号大中小订阅 12月6号 目录 前言 (3) 一、武夷山游客旅游六要素满意度调查的意义... .. (3)
二、武夷山游客旅游六要素满意度调查的方法... .. (4) 三、武夷山旅游六要素中存在的问题... . (6) （一）食：1. 饭菜贵.... (6) 2、各地风味小吃店少，大多游客吃不惯饭菜 (7) （二）住：旅客对住宿的要求普遍较高 (7) （三）行：交通不方便，缺乏安全感 (8) （四）游：1、门票太贵... .. (9) 2、导游人员不够热情 (10) （五）购：商品价格偏高... (11) （六）娱：缺乏娱乐节目... (12) 四、解决武夷山旅游六要素中存在的问题的对策 (12) （一）食：1、对于饭菜问题的改进 (12) 2、增开风味小吃店 (13) （二）住：改进住宿条件与服务 (13) （三）行：加强安全设施 (13) （四）游：1、改进门票问题 (14) 2、提高导游的素质 (15) （五）购：加强有关购物的管理 (15)
（六）娱：完善娱乐活动... (16) 小结... .. (16) 小组成员分工简介 (17) 游客旅游六要素满意度调查报告 [摘要] 年龄在30~40之间的游客占大多数，普遍反映武夷山食品、商品贵，交通不方便，缺乏安全保障，饮食，门票的关注度与重视度最高，大多数游客希望多建一些娱乐场所，晚间安排一些娱乐活动。游客很关注住房和饮食的 卫生。 [关键词]：问题对策旅游六要素 引言 我们发问卷的第一个站是在火车站，可能由于是淡季，候车室里的游客并不多，有的游客直接进音乐茶座，我们无从访问，但我们在火车站的收获还是颇多，遇到了来自祖国各地的游客，可能是由于我们的热情与诚恳让她们放开心扉与我们交谈，针对武夷山的不同地方涉及到的旅游六要素的问题，都作出了提议和赞美。例如：建议景区里的石凳改为木凳，建议天游峰下建一个可供娱乐的场所，方便那些不想爬天游峰的人休息娱乐等。发到六点半以后，游客逐渐减少，我们几个一致决定返回世纪桃园酒店大堂内发，游客们刚吃完饭，大堂内游客还是蛮多的，大家都很乐意填写我们的问卷，口头
《景区服务与管理》课程标准 课程名称：景区服务与管理 总学时数：48学时 学分数：3学分适用专业：旅游管理 一、概述 （一）课程性质 本课程是旅游管理专业的一门专业必修课程，也是旅游管理专业的基础理论课程。 （二）课程定位 通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。 本课程前导课程包括《旅游概论》、《全国导游基础知识》、《导游业务》等课程； 平行课程有《模拟导游》、《旅游产品设计》、《旅游策划实务》等； 后续课程包括《旅游电子商务》、《跨文化交际》等。 （三）课程设计思路 本课程以职业分析和职业标准确定课程的职业能力，以职业能力为目标，以实际工作任务为引领，以景区服务与管理实践联系密切的项目（景区服务、景区管理）为载体，以此构建教学内容。 本课程以实际工作岗位要求，实施项目导向的教学方法，在教学情境上以模拟为主，以学生扮演景区服务人员和管理人员的角色，让学生模拟具体的操作技能；同时构建相对独立的案例教学体系，在案例教学过程中重视学生的主体地位，充分调动学生的主动性、创造性。在案例演示时，注意情景模拟尽量逼真，增加演示的真实性，让学生参与到教学活动中。这样既提高了学生的学习兴趣、活跃课堂气氛，又锻炼了学生的人际表达能力。 二、课程目标 （一）知识目标： ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。 ③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 （二）职业技能目标： ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3课程负责人 谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理
一、课程定位 课程性质：《中国旅游地理》是高等职业学校旅游服务与管理专业和饭店服务与管理专业的一门专业必修课程，是旅游学与地理学的交叉学科。 通过本课程的学习，能帮助学生掌握基本的旅游地理知识，熟悉我国主要的旅游景点景观，培养学生积极乐观的生活情趣，在旅游审美中陶冶情操、完善修养、提高素质。 课程一方面提高了学生的专业知识素养，另一方面也提高学生对旅游资源考察、评价能力，景观鉴赏、解说等能力，为学生将来踏上就业岗位奠定了良好的基础。 二、课程目标 1．素质目标 （1）通过课程的分组模拟练习，培养学生良好的服务意识和团队协作精神（2）通过专业技能的学习，培养学生具有良好的奉献精神和职业道德 2．能力目标 （1）能进行基本的景观鉴赏和景点解说 （2）能进行基本的旅游线路规划 （3）能进行基本的旅游行程制定 3．知识目标 （1）了解旅游活动和地理环境之间的基本关系 （2）了解旅游地理学的概念和学科性质 （3）了解旅游的客源与客流的形成 （4）掌握可持续发展对旅游的重要意义和策略 （5）熟悉全国各旅游资源的分布与特征
（6）掌握旅游资源的分区 （7）掌握各区重要旅游景点与旅游精品线路 （8）掌握各区重要旅游景点的解说和旅游精品线路的安排三、教学内容和要求
四、实施建议 1．教学方法 本课程采用理论与实践相结合的方式进行。 在教学中，使用多种教学法灵活课堂讲课，包括讲授法、提问法、互动教学法、案例分析法、图片视频欣赏、示范教学法、学生模拟演练法等。充分发挥师生在教学中的互动性和创造性，引导学生学习并掌握中国旅游地理的相关知识，如旅游区划分、各旅游区的经典代表及景观特征、旅游线路安排与设计等等；通过教师的讲解和引导，让学生对该课程有正确的认识与看法，并能有效的进行景点景区介绍以及旅游线路设计与安排。 在教学的过程中，要充分利用各种资源。除了重点知识的讲解，还需要配合有关图文资料，便于学生的理解和掌握。 2．教学条件与环境 结合课程充分使用多媒体设备，将理论内容转化为更为直观的方式让学生能更易于接受，并通过各种活动的设计、模拟与参与，充分调动学生的主动性、积极性和创造性。 3．参考教材与文献 （1）教材： 刘英杰《中国旅游地理》大连理工大学出版社 （2）教参： 1）罗兹柏《中国旅游地理》南开大学出版社 2005. 9 2）杨载田《中国旅游地理》科学出版社 2005. 9 3）庞规荃《中国旅游地理》旅游教育出版社 2004. 3 4）保继刚《旅游地理学》高等教育出版社 2006. 1 五、考核评价 （l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、课堂模拟、课后作业等手段，加强课内教学环节的考核，并注重平时分数。 (2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。 (3)强调课程结束后综合评价，注重考核学生前厅管理与服务知识的应用水平。 (4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。 学期教学评价=过程评价50% +期末评价50%
《餐饮服务与管理》课程标准 【课程名称】 餐饮服务与管理 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 【建议学时】 108学时 1.前言 1.1课程性质 《餐饮服务与管理》是旅游服务与管理专业的专业核心课程。本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点服务员与基层管理员的素质和管理能力。 1.2设计思路 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，
以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力培养与素质养成一体化。 本课程根据对餐饮行业实地调查的结果，认真分析餐饮工作过程，以就业为导向，以餐厅各岗位职业能力培养为目标，以《餐厅服务员》国家职业资格标准为依据，围绕学生毕业后能在酒店餐饮部及社会餐饮企业从事餐厅对客服务。 2.课程目标 通过餐饮服务与餐饮管理知识的学习和训练，学生具备中、西餐服务所必需的基本知识和基本技能，具备餐厅基层管理的能力，培养诚实守信的职业态度和沟通协作的团队意识，培养创新能力和吃苦耐劳的精神。 2.1知识目标 （1）能描述餐饮行业现状及发展趋势； （2）能描述餐饮企业的空间划分与规划要点； （3）能描述餐饮原材料储存的基本要求； （4）能阐述餐厅与厨房的合理定员标准； （5）能描述餐饮企业的类型与特点； （6）能描述餐饮企业组织机构与岗位职责； （7）能阐述掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准； （8）能描述餐厅服务现场突发事件的预防和处理方式；
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐
心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标： 能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
第一章旅游景区概述 第一节旅游景区的基本概念 教学目的：熟悉旅游景区概念；理解旅游景区的条件、类型、特征；了解旅游景区的构成要素。 教学重点、难点：旅游景区概念、旅游景区的条件、类型、特征 一、旅游景区的基本概念 一）相关概念 1、旅游区 根据我国国家标准《旅游区质量等级的划分与评定》中规定：旅游区为“经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位，包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 2．风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理暂行条例>中将风景名胜区概括为：“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美。具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。” 举例： （以自然风光为主的风景名胜区： ①山地型风景名胜区：庐山、泰山、黄山等 ②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； ③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； ④陆地生态型风景名胜区：西双版纳； ⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴河、福建海坛 以名胜古迹为主的风景名胜区： 承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人故居）、洛阳龙门山（摩崖）自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）： 岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖） 3．旅游景点 旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景点组成 4．旅游目的地 旅游目的地这一概念虽然常常被使用，但目前在国内简无完整的定义。英国学者D．布哈利斯认为：旅游目的地是一个特定的地理区域，被旅游者公认为是一个完整的整体，有统一的旅游业管理与规划的政策、司法框架，也就是说由统一的目的地管理机构进行管理的区域。而C．G．霍洛韦则是这样界定旅游目的地的；一个目的地可以是一个具体的风景名胜区，或者是一个城镇，一个国家内
《旅游景区规划与开发》课程标准 执笔人：金矿 参与人：夏凯生 企业人员：刘凯 1.课程基本信息 课程代码：JQKC012 适用专业：景区开发与管理 学时数：72 学分：4 先修课程：《旅游概论》、《旅游地理学》、《旅游景区市场营销》、《旅游资源调查与评价》 后续课程：《景区服务与管理》、《旅游景区营销策划》、《旅游策划理论与实务》 课程性质：本专业重点培养从事旅游及景区的营销策划、景观设计、景区接待与讲解的专业人才。通过本课程学习，学生应掌握旅游景区规划与开发的基本方法、旅游景区规划与开发的工作程序、旅游景区形象设计与营销规划、对旅游景区可持续发展的调控、旅游景区开发项目可行性研究等相关知识。培养熟悉景区规划与开发的基本知识与技能的景区经营管理人才和专业技术人才。因此，《旅游景区规划与开发》是景区开发与管理专业的专业基础课。 2.课程教学目标 通过本课程学习，学生应掌握旅游景区规划与开发的基本方法、旅游景区规划与开发的工作程序、旅游景区形象设计与营销规划、对旅游景区可持续发展的调控、旅游景区开发项目可行性研究等相关知识。 2.1知识目标（Knowledge） 2.1.1基础知识 A1：掌握景区规划与开发的基础知识
A2：了解景区规划管理与规范专业知识 2.1.2专业知识 B1：K1掌握景区规划的方法和技术 B2：掌握景区空间规划的相关内容 B3：熟悉旅游景区产品开发 B4：熟悉旅游景区形象策划与营销规划 B5：熟悉旅游景区可持续发展规划 B6了解项目筹资与施工建设管理的基础知识 B7熟悉开发项目可行性研究和决策。 2.2能力目标（Ability） 2.2.1专业能力 C1：根据所学知识能够运用景区规划的相关思想进行实践指导 C2：根据所学知识能够规划景区服务设施 C3：根据所学知识能够规划景区基础设施 C4：根据所学知识能够规划景区游线 C5：根据所学知识能够进行简单的景区形象地策划 C6：能够分析景区总体规划的主要内容 C7：能够分析景区控制性详细规划的主要内容 C8：能够分析修建性详细规划的主要内容 C9：能够判断景区的产品生命周期阶段性特征 C10：能够指导景区营销规划中的不足 C11：能够分析景区项目直接成本利润率、成本利润率、销售利润率、投资率润率 C12：能够看懂景区可行性分析报告的主要内容 2.2.2社会能力 D1：参与编制景区总体规划文本 D2：参与编制景区目的地形象策划 2.3素质目标（Quality） 2.3.1 思想政治素质