旅游景区服务与管理课程教学大纲
开课院（系）：应用技术学院
适用专业：旅游管理（旅游管理方向）
课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management
考核方式：考查
课程代码： 08
开课学期：秋
学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时）
先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学一、课程的性质与任务
本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。
本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。
二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
1.概论 2学时
（1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征；
（2）掌握旅游景区服务的概念及要素；
（3）理解旅游景区管理与景区服务的关系；
（4）了解教材的内容构建思路；
（5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。
重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。
难点：旅游景区管理与服务的关系。
注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003）
（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准；
（2）熟悉旅游景区接待服务的内容；
（3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理；
（4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法；
（5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。
重点：游客投诉与抱怨受理服务。
难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。
注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。
3.旅游解说服务 2学时
（1）了解旅游解说服务的相关概念、发展历史，认识其主要类型；
（2）掌握旅游解说服务的规划设计流程；
（3）掌握导游解说服务的技术和技巧；
（4）掌握自助式解说服务的规划设计；
（5）能够依据旅游解说服务规划与设计的流程，熟练地完成景区解说服务的规划设计。
重点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。
难点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。
注意：标识牌设计中的细节性问题有可能被学生忽视。
4.旅游景区娱乐服务 2学时
（1）了解旅游景区娱乐服务的相关概念、主要类型；
（2）掌握旅游景区娱乐服务的策划流程；
（3）掌握旅游景区娱乐服务的运作模式；
（4）掌握旅游景区娱乐服务的管理模式；
（5）能够依据旅游景区娱乐服务策划流程，熟练完成景区娱乐服务的策划工作。
重点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。
难点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。
注意：旅游景区娱乐服务内容的分类方法。
（1）了解旅游景区购物商品的概念、属性和类型；
（2）认识旅游景区购物商品销售的内容；
（3）学习旅游景区游客购物的心理；
（4）掌握旅游景区购物服务的策略；
（5）能根据旅游景区购物服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区购物服务的基本规律和技能方法。
重点：旅游商品概念的界定；旅游景区购物商品的经营模式；景区购物接待服务。
难点：旅游商品概念的界定；旅游景区购物商品的经营模式。
注意：让学生查阅资料，给出关于旅游商品概念的所有界定，从而对旅游商品有更深层次的认识。
6.旅游景区的辅助服务 2学时
（1）了解旅游景区交通服务的相关概念、主要类型；
（2）掌握旅游景区交通服务布局的原则以及各项要求；
（3）掌握旅游景区餐饮服务的组织、菜单管理与设计；
（4）了解旅游景区住宿服务的特点、内容；
（5）掌握旅游景区住宿服务的程序；
（6）了解其他辅助服务的特点及要求。
重点：旅游景区交通服务的重要性；景区餐饮服务经营方式的选择；景区住宿服务管理。
难点：景区餐饮服务经营方式的选择。
注意：通过讨论景区索道的建设，引申出关于旅游开发与保护的思考。
7.旅游景区营销管理 2学时
（1）认识旅游景区营销环境分析方法；
（2）掌握旅游景区市场调查与预测的方法；
（3）掌握旅游景区市场细分、定位以及营销渠道及促销策略等知识；
（4）了解旅游景区新产品开发及营销创新。
重点：旅游景区市场调查、预测、细分与定位；旅游景区新产品的开发、营销渠道及促销策略；旅游景区营销创新。
难点：旅游景区营销渠道的选择；旅游景区营销创新。
注意：目前景区的营销方式有哪些？
（1）了解旅游景区人力资源配置；
（2）熟悉旅游景区员工素质要求；
（3）掌握旅游景区人力资源开发；
（4）掌握旅游景区人力资源考核；
（5）掌握旅游景区人力资源激励。
重点：旅游景区人力资源的开发、考核与激励。
难点：旅游景区人力资源的激励。
注意：分析和解决旅游景区人力资源管理中的实际问题。
9.旅游景区财务管理 2学时（1）了解旅游景区财务管理的含义和目标；
（2）了解旅游景区财务管理的内容；
（3）熟悉旅游景区财务管理的成本费用和收入利润的管理；
（4）掌握旅游景区财务分析的方法。
重点：旅游景区筹资和投资管理；景区成本与费用的管理；景区财务分析的方法。
难点：景区成本费用控制的途径；景区财务分析的基本方法。
注意：补充递延资产、待摊资产、滞纳金等名词解释。
10.旅游景区设施设备管理 2学时（1）了解旅游景区设施设备的概念和特点；
（2）熟悉旅游景区设施设备的概念、要求、意义和任务；
（3）掌握旅游景区设施设备的分类及要求；
（4）掌握旅游景区设施设备前期、服务期管理及更新改造的内容和要求。
重点：旅游景区的设施类型及要求。
难点：景区设施设备的全过程管理。
注意：搜集完整的《标志用公共信息图形符号图例》。
11.旅游景区安全管理 2学时（1）了解景区安全管理的重要性；
（2）了解我国景区安全管理的现状、景区安全事故出现的原因；
（3）熟悉景区安全管理的特点和任务；
（4）熟悉景区安全事故的表现形态、不同类型景区事故的主要类型以及景区常见安全
