旅游景区服务规范精编

旅游景区管理行业服务规范在旅游景区管理行业中，制定并遵守一些规范和标准是确保旅游服务质量和顾客满意度的重要举措。

本文将围绕旅游景区管理行业的服务规范展开论述，包括游客接待、景区设施维护、导游服务、安全管理等多个方面。

一、游客接待在旅游景区，游客接待是整个旅游服务链的第一环节。

首先，景区管理部门应制定游客接待标准，明确游客接待的基本礼仪和行为规范，培养员工良好的服务态度和素质。

其次，景区应提供明确的游客接待流程，为游客提供便捷的购票、检票、进出区等服务。

同时，加强信息宣传工作，向游客介绍景区的特色景点、历史文化背景等，以提升游客对景区的体验和满意度。

二、景区设施维护景区设施的维护保养对游客的体验至关重要。

景区管理部门应建立健全设施维护管理制度，确保景区设施的正常运行和良好状态。

定期对景区的道路、步道、桥梁、厕所等设施进行检测和维修，及时处理设施故障，提供干净整洁的环境给游客。

同时，景区管理部门应加强对游客的意识培养，提倡文明游览，不随地乱扔垃圾，不损坏景区设施。

三、导游服务导游是景区内最直接与游客接触的服务人员。

在景区管理行业中，制定导游服务规范显得尤为重要。

首先，导游应具备丰富的专业知识和良好的表达能力，能够向游客准确传达景区的历史、文化和特色。

其次，导游应具备良好的服务态度，主动引导游客参观，解答游客的疑问，提供周到的服务。

同时，导游应遵守相关法律法规，不做违法违规行为，不进行商业推销和强制消费。

四、安全管理在旅游景区中，安全是最重要的服务保障。

景区管理部门应制定完善的安全管理规范，确保游客的人身和财产安全。

首先，景区应具备健全的安全设施，包括消防设备、医疗急救设备等。

其次，景区管理部门应加强对景区内安全隐患的排查和处理，制定完善的应急预案，提高员工对应急情况的应对能力。

同时，景区应加强安全宣传教育，向游客普及安全知识，引导游客自觉遵守安全规定。

五、服务质量监督为了提高旅游景区管理行业的服务质量，建立服务监督机制至关重要。

旅游景区规范化礼仪服务标准一.服务宗旨以保障游客的核心利益为目的二.服务标准（一）服务态度：热情、亲切、主动询问（二）服务礼仪1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。

（三）服务纪律1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；3、在岗期间不许与顾客发生争吵；4、让客先行。

（四）服务语言1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。

”3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！（五）服务手势当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。

（六）服务程序1、游客进门时，表示欢迎；2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。

三、服务要求（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。

（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。

（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。

旅游景区从业人员服务文明用语⏹您好，欢迎光临XX景区！⏹您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。

⏹谢谢，欢迎下次光临！⏹对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

⏹请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！⏹您好，有什么需要可以帮忙吗？⏹对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。

⏹对不起，请再重复一遍。

⏹您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）⏹感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语）⏹请您坐下，慢慢说。

景区管理服务规范在人们生活水平日益提高的今天，旅游已经成为一种重要的休闲方式。

而景区作为旅游的重要载体，其管理服务质量直接影响着游客的体验和满意度。

为了给游客提供优质、舒适、安全的旅游环境，制定一套科学合理的景区管理服务规范显得尤为重要。

一、景区设施与环境维护1、基础设施景区应配备完善的基础设施，包括但不限于道路、停车场、休息区、公共厕所等。

道路应保持平整、畅通，无明显的坑洼和积水；停车场要有明确的标识和合理的分区，方便游客停车；休息区应提供舒适的座椅和遮阳设施；公共厕所要保持清洁卫生，设施完好，配备足够的卫生纸、洗手液等用品。

2、景观维护景区内的自然景观和人文景观要进行定期的巡查和维护。

对于自然景观，要加强保护，防止过度开发和破坏；对于人文景观，要及时修缮，保持其历史风貌和文化价值。

同时，要注重景区的绿化和美化工作，种植适宜的花草树木，营造优美的景观环境。

3、环境卫生保持景区环境的整洁是提升游客体验的重要环节。

应合理设置垃圾桶，并及时清理垃圾，做到日产日清。

加强对景区内餐饮场所的卫生监管，确保食品安全和卫生。

定期对景区进行消毒和病虫害防治，为游客创造一个干净、卫生的旅游环境。

二、游客服务1、信息咨询在景区入口处和重要节点设置信息咨询台，为游客提供景区地图、景点介绍、游览路线、天气情况等信息。

同时，开通咨询热线和在线咨询服务，方便游客随时获取所需信息。

2、售票与检票售票窗口应标识清晰，售票人员要热情、耐心，为游客提供准确的票价信息和购票指导。

检票人员要严格按照规定进行检票，确保游客有序进入景区。

3、导游服务提供专业的导游讲解服务，导游人员要具备丰富的知识和良好的沟通能力，能够生动形象地为游客介绍景区的历史文化、自然风光等。

同时，可提供自助导游设备，满足不同游客的需求。

4、投诉处理设立专门的投诉处理机制，在景区显著位置公布投诉电话和投诉邮箱。

对于游客的投诉，要及时响应，认真调查处理，并将处理结果反馈给游客，确保游客的合法权益得到保障。

旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。

若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。

2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。

4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。

三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。

3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。

4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。

四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。

2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。

3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。

4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。

5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。

总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。

景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。

同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。

旅游景点服务规范一、导言对于景点旅游服务的规范，是保障游客权益，提升旅游体验的重要手段。

良好的旅游服务规范能够为游客提供安全、便捷、舒适的旅行体验，同时也有助于旅游产业的可持续发展。

本文将从景点旅游服务的不同环节入手，论述旅游景点服务规范。

二、景区入口作为游客进入景区的第一个环节，景区入口的规范对于维护游客的安全和便捷至关重要。

景区管理部门应当建立完善的入口信息发布系统，提供准确的入园信息和景区介绍。

此外，景区入口应当设立充足的导游咨询台，为游客提供详细的景点介绍、路线推荐和游玩建议。

三、景区交通景区交通对于游客的出行和流动至关重要。

景区管理部门应当合理规划景区内部的交通系统，确保游客可以方便地到达不同景点。

同时，景区交通应当安全可靠，驾驶员应当具备相关的从业资格，并遵守交通规则。

在景区交通管理方面，应当加强交通指引，合理设置交通标志和交通导向牌，避免游客的迷路和道路拥堵。

四、景区景点景区景点的规范是保障游客游玩安全和提升游客体验的重要环节。

景区管理部门应当定期检查和维护景点设施，确保其安全可靠。

同时，景点周边应当设置明显的安全提示标志，警示游客注意安全。

在景点导览方面，应当提供清晰的景点介绍和导览图，方便游客进行自助游览。

此外，对于涉及攀爬和其他特殊活动的景点，应当设置明确的安全警示标志，并配备专业人员进行引导和监护。

五、景区服务设施景区服务设施的规范对于提升游客体验至关重要。

景区管理部门应当加强对服务设施的投入和维护，确保设施的正常运行和卫生环境的优良。

景区内应当配备充足的洗手间和卫生间，设置明显的标识和指示牌，方便游客使用。

同时，景区内应当设立充足的餐饮和休息场所，提供丰富的食品选择和舒适的休憩环境。

六、导游服务导游服务的规范是提升游客旅游体验和旅游形象的重要环节。

导游应当具备专业的旅游知识和服务技巧，能够为游客提供全面、准确的讲解和咨询服务。

导游应当熟悉景区内各个景点的历史和文化背景，能够生动地向游客介绍景点的故事和特点。

《旅游景区服务规范[5篇材料]》旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1以人为本，诚信服务。

2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

4a级景区的服务管理应符合gb/t17775相应等级的规定。

5管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

7合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照iso9001、iso14000等标准进行管理体系建设与认证。

餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合gb16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。

8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

11景区饮用水执行gb5749的相关规定。

住宿服务1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

2星级饭店的设施和服务应符合gb/t-14308的规定。

3服务质量要求。

旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。

旅游景区导游服务规范导游作为旅游景区的重要角色之一，承担着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行提示和维护游客秩序等多项任务。

为了提高旅游景区导游服务的质量，以下是旅游景区导游服务规范的内容：一、导游资质要求1. 导游应具备导游从业资格证书和相关专业知识。

2. 导游应熟悉景区的历史、文化、地理等方面的知识，能够客观、准确地介绍景区的特色和亮点。

二、服务态度要求1. 导游应以礼貌、热情的态度对待游客，提供周到、准确的服务。

2. 导游应积极回答游客的问题，避免使用粗鲁、嘲笑等不礼貌的语言。

3. 导游应尊重游客的个人隐私，不主动询问私人信息或干扰游客休息时间。

三、导游讲解要求1. 导游应对景区的历史、文化等内容进行准备，讲解内容准确、丰富，避免虚假宣传。

2. 导游应采用生动有趣的方式进行讲解，吸引游客的注意力。

3. 导游应注意讲解时间和速度，避免过长或过快的讲解，确保游客的理解和接受。

四、游览安全要求1. 导游应将游客的安全放在首位，遵守景区的安全规定，引导游客遵守相关规定。

2. 导游应告知游客不得离队、随意涉水、攀爬危险地点等安全禁忌。

3. 导游应具备一定的应急处理能力，及时处理突发事件，保障游客的安全。

五、服务投诉处理要求1. 导游应认真对待游客的投诉，不得忽视或怠慢。

2. 导游应主动解决问题，协助游客解决旅游中遇到的困难和不便。

3. 导游应及时向景区管理部门报告游客的投诉情况，并予以及时处理。

六、实名制导游管理要求1. 导游应按照规定佩戴工作证，确保游客对导游的身份了解。

2. 导游不得私自更改个人信息、虚报团队数量等行为。

3. 导游应遵守景区管理部门对实名制导游的监督管理规定。

七、环境保护要求1. 导游应提倡游客文明旅游，不随意丢弃垃圾，不损坏自然景观和文物。

2. 导游应向游客宣传景区的生态环境保护知识，引导游客爱护自然资源。

八、禁止违规经营要求1. 导游不得进行非法导游行为，不得向游客推销商品、敲诈游客等违法活动。

景区服务规范管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务行为，提升景区服务水平，提高游客满意度，保障景区安全，树立良好品牌形象，制定本规定。

第二条本规定适用于所有景区工作人员及服务人员。

第三条景区工作人员及服务人员应严格遵守本规定，开展工作。

第二章服务准则第四条景区工作人员及服务人员应以游客利益为先，尊重游客的人格尊严，提供周到的服务。

第五条景区工作人员及服务人员应以礼貌待人，操作规范，服务热情。

第六条景区工作人员及服务人员应具备专业知识和技能，确保服务质量。

第七条景区工作人员及服务人员应认真履行职责，保障游客安全。

第八条景区工作人员及服务人员应做到诚心诚意为游客服务，维护景区形象。

第三章服务流程第九条景区服务工作应按照规定程序进行，确保服务规范。

第十条景区服务工作应设置相应的服务站点，便于游客咨询与服务。

第十一条景区服务工作应明确服务流程，保证服务顺畅。

第十二条景区服务工作应定期进行服务评估，提升服务水平。

第四章突发事件处置第十三条景区工作人员及服务人员应具备应急处置能力，保障景区安全。

第十四条景区工作人员及服务人员应按照规定程序处理突发事件，确保游客安全。

第十五条景区工作人员及服务人员应配合相关部门处理突发事件，维护景区秩序。

第十六条景区工作人员及服务人员应及时报告突发事件，并做好相应记录。

第五章行为规范第十七条景区工作人员及服务人员应遵守景区规定，做到守时守纪。

第十八条景区工作人员及服务人员应遵守相关法律法规，不得违法行为。

第十九条景区工作人员及服务人员不得滥用职权，不得侵权害人。

第二十条景区工作人员及服务人员应保护环境卫生，不得破坏景区环境。

第二十一条景区工作人员及服务人员应保守景区商业秘密，不得泄露信息。

第六章处罚规定第二十二条对于违反规定的景区工作人员及服务人员，将给予相应处罚，情节严重的将依法处理。

第二十三条对于造成人身财产损失的情况，景区工作人员及服务人员应承担相应赔偿责任。

第二十四条对于情节严重的违规行为，景区将对相关责任人做出解聘处理。

旅游景点服务规范引言：旅游业是我国重要的支柱产业之一，随着人们收入水平的提高和休闲观念的转变，旅游成为了人们生活中不可或缺的组成部分。

然而，目前我国旅游景点服务存在着一些问题，如服务质量不稳定、缺乏规范、安全隐患等。

为了提高旅游景点服务的质量和规范化程度，本文将分别从景区环境、游客服务、景区管理和旅游安全几个方面，探讨旅游景点服务规范的重要性和具体措施。

一、景区环境规范1.保护自然资源：景区应加强对自然环境的保护，禁止破坏和污染行为。

同时，应加强环境监控和保洁力度，保证景区环境的整洁和美观。

2.建设完善设施：景区应提供舒适的步行道、休息区、厕所等基础设施，方便游客的出行和休息需求。

3.规范标识指示：景区内应设置明确的指示牌和标识，指引游客到达目的地，并提供相关信息，如距离、路线等。

二、游客服务规范1.员工培训：景区管理应加强对员工的培训，培养他们的服务意识和专业技能，提高服务质量。

同时，员工应友善待人，耐心解答游客的问题。

2.提供优质服务：景区应提供包括导游服务、餐饮住宿、购物娱乐等各个方面的优质服务，满足游客的需求，并提供便捷的投诉和反馈渠道。

3.多元化服务：景区管理应根据游客的需求提供多样化的服务，如定制化旅游服务、夜间旅游项目等，提高游客的满意度和体验感。

三、景区管理规范1.票务管理：景区应制定明确的票务管理规定，限制游客数量，避免拥挤和过度开发。

同时，要加强对票务销售的监管，防止假票和黄牛票的出现。

2.排队管理：景区应合理规划游览路线和景点，提前设置标识和指示牌引导游客，避免拥堵和安全隐患。

同时，应设置合理的分流措施，疏导人流，提高游览效率。

3.文物保护：景区管理应加强对文物保护的力度，制定文物保护法规和措施，禁止游客触碰和损坏文物。

并配备专业人员进行文物保护和修复。

四、旅游安全规范1.安全设施：景区应配备合格的安全设施，如防护栏、应急设备等，确保游客的人身安全。

同时，应设置明显的安全警示标志，提醒游客注意安全。

旅游景区服务标准1、环境与卫生景区应保持优良的生态环境,空气清新,建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢.景区内建筑具有独特风格,并与周围环境谐调一致,无乱建、乱堆、乱放现象.施工现场应遮挡,堆料整齐,无废弃物.景区内植被覆盖率一般应达80%以上,所植树种、花草选择科学合理,定期浇水修剪,保持干净整齐.景区内无噪音污染源存在,音量不超过40分贝.严格限制汽车出入.旅游旺季和游客高峰时,游人数量控制与引导得当.严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定,有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施.景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员,卫生清洁人员职责清楚,清扫工作及时到位.景区应在开放前清扫完毕,在对外开放时间内,均有专人分区负责随时清扫,必要时应喷水清扫,防止扬尘.清扫设备用具应保持清洁,定点摆放,不得在游览面客区域随便摆放.景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹,草坪、花坛无杂物,水面无漂浮污物.景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭,定期粉刷,无灰尘污迹,无蛛网.室内公共场所要确保空气流通清新,空调设备要定期清洁消毒.游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒.景区内垃圾箱位置设置合理,数量充足,并及时清理,无外溢现象.2、售票接待服务售票处应设在入口处显着位置,周围环境良好、开阔,设置遮阴避雨设施.售票窗口数量应与游客流量相适应,并有足够数量和宽度的出入口.出入口分开设置,并设有残疾人通道.景区点内分单项购票游览的项目,应设置专门的售票处,方便游客购票.在售票处明显位置应悬挂说明牌,向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南.售票、检票人员姿态端正,态度热情,适时使用礼貌语言,掌握各类票据的价格和使用情况,能使用简单外语提供服务.售票、检票秩序良好,游客流量较大时设专人维护秩序,确保出入口无拥挤混乱现象.具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处,方便游客寄存行李等物品.3、游览接待服务在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图,标明游览路线安排建议.景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心.游客中心位置合理,标志明显.游客中心设施齐全,设置包括问询处、问询电话等服务设施.游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务.导游讲解员必须持证上岗,人数及语种能满足游客需要.景区可根据情况设有广播室,播放背景音乐和为游客提供有关广播服务.播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近.4、服务信息指示景区应根据不同情况,科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志.各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处,应在显着的位置设置该项目的游乐规则；所有景物景观应设置说明牌,方便游客参观游览.按有关规定和要求设置安全标志,室内项目要有醒目的入、出口标志.安全标志应在醒目的位置设立,清晰易辨,不得设在可移动物体上.各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质,有较强的艺术感,符合有关标准,并与景区环境协调.各类文字说明牌的内容准确,文字规范,字迹清晰,有中英文对照.各类信息符号标志牌摆放位置适当,不妨碍游客观赏景物.5、公共厕所景区内公共厕所布局合理,数量能满足游客需要.公共厕所外观、色调与周边环境协调.公共厕所内部设计合理,地面采用防滑瓷砖,设置洗手盆、面镜,提供干手器等设施设备.厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等.公共厕所有专人负责清洁卫生,做到随时清扫,保持清洁,无蚊蝇、无异味.各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏.6、停车场景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所,方便游客车辆停放.停车场场地平整坚实、卫生整洁,停车位画线清楚,车辆分类停放,整齐有序.停车场应有专门管理人员,并佩带明显标志.停车场有专人指挥车辆进出及停放,保持车道畅通,不发生堵塞现象.停车场应作到收费合理,明码标价,出具正式票据.7、餐饮服务景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应.装饰装修风格与提供的菜品服务相协调,就餐环境整洁优美,通风良好,空气清新,无异味.餐厅应整洁卫生,无灰尘、无污渍.桌布、口布等棉织品洗涤彻底,无污渍、无异味.香巾一客一清洗,一客一消毒.出售的食品饮料卫生符合国家规定,配备消毒设施,禁止使用对环境造成污染的一次性餐具.各种餐具由专人洗涤保管,消毒彻底,摆放整齐,取用方便,有防止二次污染的措施.餐具、酒具等光洁明亮,无水迹、无油污,完好无损,无缺口、无划痕.厨房食品加工、存放,冷热、生熟、荤素分开,无交叉污染.地面干燥卫生,无水迹、无油污.厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施.客人进入餐厅时,服务员应主动向前迎接客人,为客人拉椅让座,送上餐厅菜单和酒水单.菜单、酒水单要明码标价,印刷清晰,无污迹、无皱褶.客人点菜时,服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点,并视情况提醒客人适量用餐.客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等.客人用餐完毕,要按照客人要求,提供菜点打包服务,并将客人送至餐厅门口.8、购物服务景区内设有适量的购物场所,方便游客购物.购物场所旅游商品种类丰富,本地区及本旅游区特色突出.对购物场所进行集中管理.购物场所环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象.购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理,商品陈列讲求艺术性并方便游客选购.售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点,主动热情为游客介绍商品.出售的商品明码标价,质量合格,不得出售假冒伪劣商品.9、休憩、邮电、照明设施景区内应设置适量的供游人休息的座椅,座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调.景区内应设置适量的公用电话,位置布局科学合理,方便游客.晚间开放的景区,其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备.室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备.供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁,无破损现象.10、景区安全景区设立完善高效的安全管理机构,明确各岗位的安全职责.认真执行有关安全法规.建立完善的安全工作制度,并经常开展安全培训和安全教育活动.全体员工应熟悉工作区环境情况,具备基本的抢险救生知识和技能.定期组织安全检查,发现安全隐患立即整改.对暂时不能解决的,应采取有效措施,确保不发生安全事故.10.５建立紧急救援机制,设有突发事件处理预案.在问题发生时有人负责及时处理.有关人员业务熟练,与有关方面联系畅通.应急处理能力强,事故处理及时、妥当,安全事故档案记录准确、齐全.消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效.交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患.各游乐场所、公共区域均应设置安全通道,确保畅通无阻.狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志,特殊地段应有专人看守.各水上游乐项目均应设立监视台,有专人值勤,并配备足够的救生员.大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施.购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等,要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行.使用这些设施、设备,应取得技术检验部门验收合格证书.游乐活动开始前,应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,具体指导游客正确使用游乐设施.如游乐活动项目对游客有健康条件要求,或不适合某种疾病患者参与的,应在该项活动入口显着位置予以标明,提醒游客适情参与该项活动.在游乐过程中,应密切注视游客安全状态,适时提醒游客注意安全,及时纠正游客不符合安全要求的行为举止.游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导,必要时限制游客流量,防止发生游人伤害事故.11、医疗救护服务规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室,为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护.医务室位置合理,标志明显.医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员.医务室应备有常用救护器材,能保障突发事故中伤病员的急救工作.营业时间医护人员必须坚守岗位,认真负责,坚持诊疗常规,严防发生医疗事故.一旦发生意外伤害事故,医护人员应立即赶往事故现场,对伤病员进行紧急抢救.12、游客投诉景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉,并在显着位置设立意见箱、意见簿,公布投诉电话,方便游客投诉.严格按投诉处理程序处理投诉.投诉受理人员应耐心倾听,并做好记录,按有关规定妥善处理,重大投诉要及时报告主管领导.每天工作结束前整理好投诉内容,上报主管领导,档案记录保存完整.。

旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。

第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。

第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。

第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。

第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。

第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。

第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。

第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。

第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。

第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。

第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。

第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。

第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。

第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。

第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。

第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。

第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。

第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。

第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。

第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。

第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。

第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。

旅游业服务规范随着社会的发展和人们生活水平的提高，旅游业成为了越来越多人选择的休闲方式。

然而，在旅游过程中，一些不规范的服务行为可能会给游客的旅行体验带来负面影响。

因此，为了提高旅游服务质量，制定并遵守旅游业服务规范至关重要。

本文将从景区服务、导游服务、住宿服务和餐饮服务四个方面，探讨旅游业服务规范的相关内容。

一、景区服务规范1. 提供准确的宣传信息：景区需要提供真实、准确的宣传信息，包括景点特色、开放时间、票价等，避免虚假宣传误导游客。

2. 维护景区环境：景区应保持环境整洁，定期清理垃圾，修缮设施，确保游客有良好的游览体验。

3. 安全隐患排查：景区管理部门需要定期进行安全隐患排查，确保景区内没有危险因素存在，保障游客的人身安全。

4. 提供便捷的导览服务：景区内应提供导览图、路线规划和导游讲解等服务，帮助游客更好地了解景点，提升游览质量。

二、导游服务规范1. 导游资质：导游应具备合法的导游证，并遵守相关规范，对游客提供真实、准确的讲解和服务。

2. 定制行程：导游需要根据游客的需求和实际情况，合理安排行程，避免局限于商业利益推销行程。

3. 专业讲解：导游应具备丰富的知识储备，能够对景点的历史、文化背景进行深入讲解，提供富有吸引力的导览。

4. 服务态度：导游应友善、热情对待游客，解答游客提出的问题，及时提供帮助和支持。

三、住宿服务规范1. 清洁卫生：酒店应保持房间的清洁卫生，提供舒适的环境，定期消毒，妥善管理床上用品、浴巾等。

2. 服务质量：酒店员工应通过专业培训，提升服务意识和技能，尊重客人，耐心解答问题，并提供及时的服务响应。

3. 价格透明：酒店应公示房价，并明确附加费用，避免诱导客人消费，提供明码标价的服务。

4. 安全保障：酒店应加强安全管理，安装监控设备，保障住客财物安全，同时提供相关安全指南，避免客人遭受不必要的损失。

四、餐饮服务规范1. 食品安全：餐厅应遵循食品安全法律法规，确保食材新鲜、卫生，做到全程可追溯。

旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。

2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。

3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。

4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。

5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。

6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。

7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。

总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。

旅游景区各岗位服务规范一、停车场管理员服务规范1.1车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。

1.2提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。

若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。

1.3做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。

1.4发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。

二、售票员服务规范2.1按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。

2.2向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。

2.3因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。

2.4对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。

2.5向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人员。

2.6购票旅游者出现冲动或失礼时，应保持克制，避免恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。

2.7旅游者离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。

三、检(验)票员服务规范3.1提前到岗，并做好岗前准备，按规定时间准时开始检(验)票。

3.2对持实体门票进入的旅游者，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的旅游者，应提供相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引旅游者有序进入，防止门禁设施夹伤旅游者。

3.3对于团队旅游者，应能提供快速的检(验)票服务，并做好旅游者人数的清点工作。

3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时未能进入景区的旅游者，应礼貌耐心地做好解释工作。

四、咨询员服务规范4.1熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交通状况、风土人情。

4.2接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语。

4.3旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实。

4.4接听咨询电话，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。

旅游景区游客中心服务规范旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良XXX克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐烦解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序紊乱。

3、咨询服务：1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边地区景区情况的讯问，要提供耐烦、具体的答复和游览指导。

旅游景区基本服务规范
1、上岗时佩戴工作服务牌。

2、为旅游者服务时，应着装统一、整洁、得体。

3、保持良好的仪容仪表，饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。

4、使用标准的普通话，并注重服务的语气、语调、语速。

5、微笑服务。

6、上岗时严禁吸烟、饮酒、食用槟榔等与工作无关的行为。

7、发现旅游者遗失的物品，应上交游客中心或相关部门登记和处理。

8、旅游景区工作人员遇到突发事件时，有义务协助解决。

9、在服务过程中，应使用文明礼貌用语，避免使用服务忌语。

10、服务敬语和服务忌语
10.1服务敬语
随时应使用但不限于的服务敬语，例如：
——您好!欢迎光临XXX景区。

——请保管好您的门票。

——别客气，这是我应该做的。

欢迎下次光临。

——对不起，我没听清楚，请您再重复一遍。

——谢谢您！
——再见，祝您一路平安！
10.2服务忌语
不能使用的但不限于的服务忌语，例如：
——我不知道！
——你自己看！
——这不是我的责任。

——严禁……，违者罚款！
——你没看见我正忙吗？
——这不可能！。

旅游景区文明服务规范制度旅游景区文明服务规范制度1、旅游景区(点)须建立文明服务管理监督机制，建立健全奖惩制度，倡导文明的新风尚。

2、旅游景区(点)服务人员应着装整洁，佩戴工号卡上岗，须注重个人仪表，严禁酒后上岗。

3、旅游景区(点)的服务、管理人员要树立“游客第一”的思想，实行敬语服务，主动热情，礼貌待客。

4、旅游景区(点)的导游、讲解员须持证上岗，做到态度热情，语言流畅，解说完整，表述内容健康、准确。

5、旅游景区(点)须做到整洁，地面无杂物、无痰迹。

古建筑内须无积尘、无蛛网、无蚊蝇。

6、旅游景区(点)内主要景物、文物古迹、古建筑等须有内容准确、字迹清晰的中、英文说明牌，引导标牌须摆放在适当位置。

7、旅游景区(点)出售食品、旅游纪念品的商店、商亭，须明码标价，设施要明快、干净，商品质量要有保证。

8、旅游景区(点)门前及景区内商店、商亭须统一管理，定位有序，不得随意摆摊设位。

坚决制止尾随客人，强行兜售商品的行为。

9、公共卫生间须有明显的标志，要有专人负责清扫。

卫生间内设备要完好，卫生状况做到无蚊蝇、无异味、地面无烟头、痰迹，便池须及时清扫，做到干净、无垢。

10、旅游景区(点)须有停车场地，设专人管理，车辆停放整齐，进出停车场须限速。

严格控制车辆进入景点游览区域。

二、导游人员管理制度11、在景区的领导下，负责导游工作。

按照接待计划，安排和组织接团(者)参观、游览等活动。

12、仪表端庄，热情服务，持证上岗。

13、负责为游客提供向导、讲解服务，积极宣传旅游风景区。

14、配合和督促有关部门安排游客的交通、食宿，保护游客的人身和财物安全。

15、主动征求和反映游客的意见和要求，解答旅游者的问询，及时妥善处理导游过程中遇到的各类问题。

景区的服务规章制度一、引言景区的服务规章制度是为了提供更好的游客服务，规范景区管理而制定的一套行为准则。

本文档对景区的服务规章制度进行详细阐述，旨在确保游客能够安全、顺畅地游览景区，提高游客满意度。

二、游客服务准则1.游客行为规范–尊重景区工作人员和其他游客，遵守公共秩序；–不随意涂写、刻画或损害景区设施；–不乱扔垃圾，保持景区环境整洁；–不在景区内吸烟及随地吐痰；–不攀爬、折断或破坏景区植被。

2.预约与购票规定–游客应提前预约或购买门票，不得擅自进入景区；–门票一经购买不可退款；–游客应准确填写个人信息，如有虚假信息，景区有权拒绝入园。

3.安全注意事项–游客应听从景区工作人员的安排和指引；–不在禁止游客通行的区域活动；–严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入景区；–遵守景区的消防安全规定，不随意烧放烟花爆竹；–如遇紧急情况，游客应立即向景区工作人员求助。

4.游览时间和路线规定–游客应在景区规定的开放时间内游览，不得滞留景区；–不得跳过指定游览线路，不得私自探险。

5.温馨提示–游客应自备合适的防晒用品、雨具等，并注意随身物品的安全；–游客在景区内要避免长时间暴晒，适量补水。

三、景区工作人员服务准则1.仪容仪表和言行规范–工作人员应保持整洁的仪容和良好的言行举止；–工作人员应礼貌待客，提供周到的服务；–工作人员应用清晰、准确、礼貌的语言与游客沟通。

2.安全责任和应急处置–工作人员应严格遵守景区的安全操作规程；–工作人员需要经过安全培训，熟悉景区的安全设施及应急处置流程。

3.服务态度和效率–工作人员应热情、友好地服务游客，回答游客的问题；–工作人员应高效办理各类服务事务，尽量避免游客长时间等待。

4.投诉处理和纠纷解决–工作人员应及时、准确地记录游客投诉内容；–工作人员应依照景区规定的流程处理投诉和纠纷。

四、制度执行与执法办法1.执行机构–景区负责人及管理团队是制度的执行机构。

2.处罚措施–对于违反景区规章制度的游客，根据情节轻重，将采取警告、罚款等处罚措施；–对于严重违规的游客，将取消其游览资格，并报告当地公安机关处理。