第八讲挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（三）
4.免费，从众，竞争，出品，认证，慈善
大客户的价值最大化，不断地关注客户的习惯而后加以满足，当你能培养他的习惯成功时，客户忠诚已经开始：第一，大客户经常关注的免费，免费是上瘾的毒药；第二，利用从众心里来制造营销机会；第三，很容易得到的东西不懂得珍惜，所以让他竞争才能得到；第四，一定要注意出品，冯小刚如果拍部电影，冯小刚出品或者华艺兄弟出品，票房肯定有保障，张子凡也拍部电影，那票房就是零，所以出品很重要，但很少有人关注；第五，有一个认证消费者就敢于接受；第六，和慈善相关，比如农夫山泉推广时，广告语是“每一瓶水都有一分钱，是捐给水源地的失学孩子和贫苦的母亲”，结果农夫山泉这几年火得一塌糊涂，所以这就是抓住关键词，然后想办法实现客户购买，想办法吸引客户购买，实现客户价值最大化。
五、实现整体利润最大化
1.销量低的原因是什么
忽略客户需求
部门之间不配合，内耗大于竞争
有人流不一定有商机
宣传方式和宣传渠道的选择很重要
产品外包装非常重要：外包装包括硬包装和软包装，软包装就是赋予它一些灵魂的东西，像洋河蓝色经典。
买点不充分：因为没有制造出让客户购买的充分理由，所以消费者没有接受你，
主管一定给员工既有方向又有方法：愿意干和怎么干，这是一个关键问题，愿意干是基础，怎么干是保障，所以我们发现新员工是愿意干，但是不知道该怎么干，愿意干90分，怎么干零分，乘在一块两月之后没业绩，还是零分，所以新员工最后没信心走了。
系统管理问题：当你一个指头在指着员工时，另外三指头在指着自己，前面叫因，后面叫果，加一块叫因果报因，你把一个身边最亲近的员工变成了小人，是因为你自己这种管理方式造成的，如果员工干得不错，但是我们既没有表扬，又没有批评，时间长了以后，优秀员工就会流失，所以因为系统管理原因造成我们产品的整个销量上不去。
渠道商不用心，能力不足。我们只做了搬运工，没有真正站在一个渠道商的角度上下功夫能帮他去做点事情。企业文化说欲取先予，核心理念是什么？第一，要对我们全国所有代理商他们的钱和前途负责，站在代理商角度考虑问题；第二，先帮代理商的老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱；第三，货到代理商仓库是我们工作的开始。这三点都是站在客户端来考虑问题，然后有了核心理念。渠道的具体的行为是什么？第一，信息共享；第二，免费培训；第三，介绍客户，当你真正把工作做到位时，你发现市场的销量自然就会提高。所以代理商是我们打向市场的拳头和手臂力量的延伸，我们透过他们完成组织的目标，
因此要想办法在员工和代理商这两个群体上多下功夫，在具体的方法上，给予他们明确的清晰的指导，这样只有一线员工他们专业度提升了，我们的业绩才能够增长。
2.很多企业为什么利润薄
为客户考虑的太少或太多，所以利润薄。为客户考虑的太少，你没有销量，自然就会利润薄，为客户考虑的太多了，导致你的产品不断地去改良工艺，造成产品的成本太高，利润就薄。
流程管理不善。中间浪费的环节太多，消耗的环节太多。
不敢要价或者报价太低，所以导致成本不断提升，但是销售的利润却很低。
绩效考核不合理。使得员工做产品时没有真正的去帮助公司，站在公司角度来考虑问题。
公关手段俗套，销量成本过高。经常请吃饭、请人唱歌、洗脚、蒸桑拿，越去档次越高，一个客户请来消费好几千块，所以销售成本高居不下，自然随后的利润就会降低，如果能够转移客户注意力，不在这些生活层面上去满足他，而在其他方面去满足，也许你可能事半功倍，花不了那么多钱，还达到了更好的效果。
错位的市场和客户细分
短板产品和渠道竞争激烈的产品在消耗。公司有长板也有短板，尽量不要去补短板，因为当你补完短板以后，发现你背后三条长板可能又都变成了短板，因为企业和人的精力都是有限的，所以当出现短板时，先要暂时忽略，然后想办法把你的长板变得更长，这叫扬长避短。当你有时间时再去补短板，如果自己解决不了，用整合资源，别人的长板来补我们的短板。
3.销量翻倍
制造收费依据，同样的产品，为什么你的要比别人的贵，你要有理由，你要制造收费依据，人无我有的。
多渠道接收订单，以前我们是通过电话来进行交接，现在国外的客户买家喜欢通过网络来进行交流。
发挥财务效应，用你的证据和数据制造出来。
竞争优势壁垒化。一定要想办法把我们的竞争优势提到一个竞争壁垒的高度，行业门槛太低，容易被大家复制，时间长了你成为行业的黄埔军校，培养了很多的竞争对手出来。
促销以谁为导向，促销是站在谁的角度来考虑问题。
招聘高手挖掘人才的五大原则 一般而言，求职者分为四类：正在找工作的；开始找工作的；正在考虑找工作的；没考虑过找工作的。遗憾的是，大多数的人力资源管理者把求职者全部归为第一类，结果发现没办法雇佣到足够多合适的人。企业想要招聘到足够多的合适员工，需要转变观念，建构专属招聘流程来吸引优秀人才，也就是从招聘战略和心态上做出积极改变。 十大猎头公司之一的知名猎头顾问认为只要招聘人员和招聘经理遵循以下5个简单的规则，突破高级人才资源的瓶颈将不再是难题。 挖掘被动能人的五大原则： 1.在给人定性前先定义工作 所需的技能、经验、能力、素质并不是对职位的定位，而是对一个人的定性。冲破高级人才瓶颈的第一步，就是告诉潜在求职者，你提供的职位在理想状态下需要做哪些事情。这就是所谓的基于绩效的职位描述。 最优秀的候选人会利用这些信息来判断是否对此职位感兴趣，是否有跳槽的潜在价值。 2.谈话而不是推销 大多数有意跳槽的人会同招聘人员（猎头或招聘经理）进行一次谈话。这些人刚表示出自己的兴趣，大多数招聘人员就开始推销这个岗位。更糟的是，实际上他们对这份工作缺乏真正的了解，只能使用泛泛而夸张的语言来描述情况。 其实在这种情况下，慢慢来会比较好。首先要对高级应聘者进行职业需求分析，确定什么是真正能影响他们换工作的因素。 符合需求之后，可以建议他们和招聘经理联系，通过探讨的方式来了解详情。 3.适时反客为主 对于并没有在找工作的人来说，换工作是一个重大的决定，他们需要额外的时间来评估所有选择。 进行面试时，找到职位期望和候选人能力之间的差距，包括职责范围、行业地位和影响力等。然后，向候选人表明你的顾虑以及这个职位的成长空间。 这时候，如果这些候选人主动起来，试图证明他们符合要求，并表示出进一步详谈的兴趣的话，你就已经成功地吸引到这些原本持被动态度的人了。 4.别谈钱，谈谈职业前景
我们手头上都负责跟进不少客户，这些客户都是我们的矿场。能不能挖得出金矿，关键还是看我们的技巧。以下是个人的一些心得： 1、学会取舍客户。 并不是所有的矿场都能挖得出矿。在一片没有矿物质的地方，你再怎么辛苦也是白费功夫的。所以我们就要炼造自己的火眼金睛，识别出哪些是我们的价值客户，把有限的精力投放在有价值的客户身上，以产生最大效益。 2、对客户要深入了解。 只有深入了解客户，才能挖掘出有价值的东西。例如我们做仓储WMS系统，就需要从以下内容去了解：经营模式（厂家还是分销商？做流通还是做终端？），企业规模（人数、销售额？），行业品牌（什么行业？什么产品？什么品牌？），业务量（有多少单品？一天有多少车次？每天单据量有多少？配送的范围多大？）、主要的业务流程是怎么样的？等等。以上这些都是属于企业背景的问题。还需要去了解客户的难点问题：例如目前有哪些方面存在问题？觉得哪块问题最大？经营上有没有哪些问题需要软件来帮忙的？等等。 了解客户最好是去到客户现场，与客户面对面的沟通。这样效果最好。而且有很多技巧是可以利用的：例如如果有机会接触到客户的系统，可以大概估算客户的销售额。可以通过企业的办公地点、环境、通讯录等信息侧面了解企业。 3、与关键人物沟通。上门到客户处挖掘，最关键的还是要与企业的老板（或者有决定权的关键人物）沟通。企业中不同位置的人需求都不一样，但老板一般只会为他认可的需求付钱。只有老板的需求才是真正的需求。与老板沟通还可以缩短跟进周期。 4、通过方案去引导客户。有时客户自己也不清楚自己需要些什么，或者不清楚我们有什么可以帮到他。我们可以通过向关键人物介绍一些客户成功的案例，来引导客户的需求。当然这个引导也是在深入了解客户的需求前提下效果更好。平常去拜访客户时就要准备好一些高端产品的资料。
《如何从现有客户挖掘潜在客户价值》 课程背景 随着市场竞争的加剧，大客户已经成为企业生存发展的生命源泉，随着竞争对手的日益增多、产品同质化程度的不断加大、售后服务质量的不断提高、大客户对于服务的期望值也在不断的提升。 课程收益 如何通过客户关系的维系、巩固、深化，达成牢不可破的战略合作型客户关系。 如果以客户为中心，通过及时主动的服务，帮助客户预预警问题、发现问题、解决问题，提高客户满意度。 如何通过深度发掘客户的潜在需求，寻求商机，以双赢为原则，在为大客户创造价值的同时，挖掘客户潜在价值为企业带来利润。 课程大纲 一、客户精细化管理 1、精细化营销对客户资源的影响 2、提升销售与营销回报的空间 3、提高精细化营销的效果 5、有效沟通对精细化营销的反馈率
6、在老客户数据中挖掘销售机会 二、大客户关系服务管理 1、大客户的服务技巧 A.保持服务频率 B.变化服务形式 C.避免过渡服务 2、大客户个性化服务技巧 A.什么是个性化服务 B.个性化服务的形式 3、大客户的有效走访 A.明确走访目的 B.制订走访计划 C.客户走访步骤 D.信息收集整理 4、有效管理大客户档案 A.客户档案的内容 B.客户档案的更新 C.客户信息的分析 三、如何维护客户关系提高客户满意度 1、大客户动态管理策略
A.变被动服务为主动关怀 B.变推荐产品为发掘需求 C.帮助客户才能创造价值 2、竞争对手的动态管理 A.竞争对手的信息收集 B.竞争对手的信息分析 C.竞争对手的信息反馈 3、被动服务变主动管理 A.响应服务－被动解决问题 B.主动服务－主动发现问题 4、客户的流失预警防范 A.客户流失征兆分享 B.建立客户预警机制 5、客户信息的动态管理 A.主动搜集 B.准确判断 C.及时反应 四、如何挖掘大客户的核心思想与潜在价值 1、了解大客户销售现状及形成的原因 2、帮助客户分析购买前后的绩效对比 3、学会帮助客户提升竞争力
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√ A把产品做精 B卖出高价 C打品牌战 D降低整体价格 正确答案： D 2. 营销五步曲中常用到的促销方式不包括：√ A积分制 B吊牌 C换购 D以旧换新 正确答案： B 3. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√ A市场规律 B客户习惯 C交流方式 D产品性能 正确答案： B 4. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√ A降低价格 B折扣替代 C增值业务 D产品分级
正确答案： A 5. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√ A相关陈列 B类似陈列 C补充陈列 D区别陈列 正确答案： A 6. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√ A忽略客户需求 B宣传方式选择有误 C不重视产品外包装 D竞争大于内耗 正确答案： D 7. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√ A给客户最想要的 B持续关注客户 C取得客户的长久信任 D拓展与客户的业务合作 正确答案： D 8. 企业利润薄的原因不包括：√ A为客户考虑的太少 B报价太高 C公关手段俗套 D流程管理不善
正确答案： B 9. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√ A制造收费依据 B单一渠道接收订单 C利用从众心理 D发挥财务效应 正确答案： B 10. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√ A分摊成本 B做擅长的业务 C选择难度大的业务 D对市场的认知度要高 正确答案： C 判断题 11. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。此种说法：√ 正确 错误
研究潜在客户的七种分析法（多元统计技术） 一、聚众分析法（来自于犯罪学） 又称群分析，是根据“物以类聚”的道理，对样品或指标进行分类的一种多元统计分析方法，它们讨论的对象是大量的样品，要求能合理地按各自的特性来进行合理的分类，没有任何模式可供参考或依循，即是在没有先验知识的情况下进行的。常见于聚众扰乱社会公共秩序、聚众哄抢、聚众斗殴心理犯罪等 二、镜面分析法（来源于人力资源管理，影像分析法、标杆分析法） 背景：员工的心态与贡献决定企业经营的绩效和盛衰，企业的发展与业绩决定员工的稳定与开发。一方面，企业发展的鼎盛时期员工的流失率反而高于企业创立之初，企业发展稳定时期员工的离职率反而高于企业困境时期；另一方面，企业发展的攻坚阶段员工的贡献及创造激情反而高于企业发展的稳定时期，并且，同期员工的激励方式和效果，前者明显也优于后者。如图： 三、因子分析法 定义：根据相关性大小把变量分组，使得同组内的变量之间相关性较高，但不同组的变量不相关或相关性较低，每组变量代表一个基本结构一即公共因子。 四、主成分分析法 主成分分析（Principal Component Analysis，PCA），将多个变量通过线性变换以选出较少个数重要变量的一种多元统计分析方法。又称主分量分析。 五、联合分析法 联合分析法又称多属性组合模型，或状态优先分析，是一种多元的统计分析方法。联合分析始于消费者对产品或服务（刺激物）的总体偏好判断（渴望程度评分，购买意向，偏好排序等），从消费者对不同属性及其水平组成的产品的总体评价（权衡），可以得到联合分析所需要的信息。 六、回归分析法 回归分析预测法，是在分析市场现象自变量和因变量之间相关关系的基础上，建立变量之
巨大到无法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。” 在当下的互联网飞速发展的时代，任何一个技术都是为了达到某种目的而发展的，而大数据从根本上来说就是为了做决定存在的，大数据为企业的决策提供有力的依据。比如市场方针的制定，精准营销的目标群体、营销数据等等。大数据的存在不仅是为企业提供了数据支撑，而且为用户提供了更为便捷的信息和数据服务。 大数据体现的是数据的数量多，数据类型丰富。我们需要通过对数据的关系进行深度挖掘，才能最终将数据进行更好地利用。 2、谁是物联网？【认识物联网】 物联网是什么呢？通俗的概念来讲，物联网就是通过网络信息技术和工业自动化控制技术将硬件和网络进行有效的集合并通过传感器进行对应的信息控制，以此达到对物件的自动控制的混合网络。通过百度百科我们知道“物联网（T he Internet of things）就是物物相连的互联网”。 这有两层意思：第一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；第二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信。物联网通过智能感知、识别技术与普适计算、泛在网络的融合应用。” 随着工业控制、信息识别和互联网网络的发展，物联网将是下一个信息浪潮。 3、大数据？= 物联网【大数据与物联网的联系】 大数据与物联网之间既有区别也有关联。以小编的个人愚见，物联网行业如果需要有较好的发展，那么需要大数据强力的支持，而针对物联网行业的大数据，则是不断来源于物联网超级终端的数据采集。所以，物联网对大数据的要求相比于大数据对物联网的依赖更为严重。 二、大数据来之哪里？大数据会去哪里？ 1、浅谈大数据的来源 大数据的来源这个问题其实很简单，大数据的来源无非就是我们通过各种数据采集器、数据库、开源的数据发布、GPS信息、网络痕迹（购物，搜索历史等）、传感器收集的、用户保存的、上传的等等结构化或者非结构化的数据。 2、浅谈大数据能够带给我们什么 大数据能给我们带来什么？很多公司现在都在炒大数据的概念，但是真正能做好的有几个呢？大数据重在积累、强在分析、利于运用。没有经过多年的有意的数据收集、没有经过严谨细心的数据
过去站长或者大型网站的运营人员对网站数据分析可能非常头疼，其中一个原因是过去统计网站数据的工具没有现在这样强大智能，我们只能从大量的原始数据中分解筛选出有用的数据，但是现在的网站统计工具都非常优秀，按照统计常用的功能，将数据细分条理的呈现给站长和运营人员，但陈念认为就是因为这些智能的工具将我们的分析思路进行格式化了，固定在一种模式中，使我们无法拓展思维和思路，无法更深地挖掘网站的潜在价值。 常规的数据分析无非就是整理数据、数据模块化、归纳数据、总结结论等，但我想说一种更全面的方法，当然，更全面也就意味着要付出更多的时间和精力。这种方法就是整、散、集、合。看似简单的四个字，但真正想要用这个方法挖掘更深层次的数据，还需要严谨的分析思路。 <整> 与常规分析方法一样，第一步要做的依然是整理数据，散乱的数据永远无法告诉你任何有价值的线索。整理要分两方面来进行，既要对原始数据进行整理，也要将你需要分析的问题进行整理。 数据整理:数据整理是我们每个站长朋友们必须要掌握的基本技能，最基本的数据有IP/PV、来源、关键词等，深层次的比如页面入口，跳出率、回访率等，如果是做电子商务网站，还要根据网站内容数据对照流量统计数据进行转化率的统计。做好了这些基本的数据整体之后还要进行数据细分，因为只有细分的数据才有利于后面的深度挖掘，广阔的数据背后有无数种细分的方式，将数据细分后虽然得到的每个数据模块很小，但针对性更强了。 问题整理:如果进行某此数据分析前已经明确了问题，，那这样是再好不过的了，但如果只是希望某此数据分析去达成某种期望，例如希望访问量增加20%、希望销量增长5%，如果仅仅把这个作为分析目的是不能分析出任何有用方法的。必须要把这种期望值转化为明确的问题，例如我还可以通过哪些方式增加流量，这些方式到底能增加多少流量，网站网络销售的短板在哪里，究竟减少了多少转化量。确定三个左右的明确的问题之后就可以开始数据分析了。 <散> 这里的散指的是发散，无论问题还是数据都需要发散，对于问题的发散有点像头脑风暴，既要把问题细分，又要把问题发散。三个问题可以发散出十几个甚至几十个问题，这些问题可能很细微，也可能没有任何左右，但只要能在这些问题中筛选出3-5个细小有用的问题，那你的发散问题就不是徒劳的。数据发散更加可怕，可怕之处在于它像一个黑洞一样永远没有尽头。一套完整的数据就像一棵树，细分的数据就是它根部的细端末节，而通过这些末节数据，你甚至可以分析出每一块土壤的营养成分，但针对数据的挖掘要有一个限度，不能无止境的挖掘下去，这就是“集”。 <集> 对于挖掘数据，新手可能挖掘到第三层就已经没有任何思路在挖掘下去了，对于老手来说可能会到第七八层还不能停下来，不管你属于怎么样的，当发现自己的思路有些杂乱的时候就要停止，这时候运用“集”这个手段就会豁然开朗。简单的说“集”就是把你的细分问题和你发散出来的数据进行整合，找出彼此的关联，但不要急于下结论，因为这样的结论会局限你的思维，将所有有可能的数据都陈列在问题之下，只要有一点点关联的都可以，为最后一步“合”做好准备。
目标企业潜在价值的理论解析与测度方法 '随着股权分置改革的逐步深入，我国企业购并正在蓬勃 。但在 中，人们往往关注企业的现实价值，很少问津目标企业的潜在价值。实际上，真正决定企业购并得失的关键因素，并不是目标企业的现实价值，而是其潜在价值。因为在正常情况下，企业购并是一个等价公平交易，所以，如果投资者按照现实价值收购一个没有潜在价值的目标企业，那么他只能收回其购并投资而不可能获利。如果绝大数企业购并都是无利可获之等价交换，那么，世界企业购并就不可能风起云涌和浪潮迭起。人们之所以会热衷于企业购并，就是因为这种投资可以获得更高的回报。从某种意义上说，企业购并投资获利过程也就是挖掘与实现目标企业潜在价值的过程。企业购并投资要获得较高回报，就必须购买具有较大潜在价值的目标企业。目标企业潜在价值越大，购并投资回报就可能越高。测度目标企业潜在价值是企业购并投资决策的基础与前提。只有科学测算目标企业潜在价值，才有可能准确预测购并投资能否获利、以及能够获取多高的回报。因此，从理论上解析目标企业潜在价值的基本特性、形成原因、决定因素以及实现前提，创立测度目标企业潜在价值的技术与方法，不仅能够填补企业潜在价值理论研究空白，而且有助于提高我国企业购并决策水平。 一、企业潜在价值解析 所谓目标企业，又称靶子企业，是指成为其他企业购并对象的企业。所谓目标企业潜在价值，是指目标企业的价值增值潜力。 与现实价值相比，目标企业潜在价值具有两大基本特性，即不确定性和隐蔽性。所谓目标企业潜在价值的不确定性，是指目标企业潜在价值只是一种可能性价值。我们知道，企业现实价值是一种确定性价值。因为这种价值是根据企业现实盈利能力或预期收益评估出来的，并且表现为确定的市价总额或资产评估值。而目标企业潜在价值则是一种既有可能挖掘也有可能无法实现的价值。企业潜在价值能否实现，关键取决于是否具备必要条件。挖掘或实现企业潜在价值的必要条件，主要包括足够的资金投入、 效率的改善、先进技术的 以及核心竞争力的形成等。如果上述条件具备，企业潜在价值就有可能实现；否则，企业潜在价值则有可能永远处于隐性状态。 所谓目标企业潜在价值的隐蔽性，是指目标企业潜在价值不易发现与测度。企业潜在价值不易发现与测度的主要原因在于，企业潜在价值是企业潜在预期收益的折现值，而企业潜在预期收益则是一种隐性收益。由于这种收益，既不是企业现有盈利能力的直接拓展，也不是企业现有市场表现的简单延伸，而是一种需要通过与其自身最优经营状态或与其它企业经营效率的比较才能发现与测算的收益，从而无法根据企业现有盈利能力和市场表现直接估算出来。由于企业潜在价值具有特殊性质，所以其发现与评估需要运用特殊技术和方法。 测算目标企业潜在价值是判别企业购并 合理性的必要前提。一项企业购并是否具有经济合理性，关键取决于这种购并投资能否实现机会成本最小化或投资回报最大化。如果购并投资的回报小于其他投资，那么，投资者就应该选择其它投资而放弃企业购并；倘若购并某一企业的收益小于收购其它企业，那么，主并企业则应当收购其它企业而放弃对该企业的购并。作为商业投资，收购目标企业必须获得回报。但是，企业购并投资能否获得回报以及能够获得多少回报，在很大程度上取决于目标企业潜在价值的大小。这是因为，企业购并投资是通过购买与整合目标企业来完成的。购买与整合目标企业获取投资回报的过程实际上是挖掘与实现目标企业潜在价值的过程。因
如何持续经营老客户，充分发掘老客户的价值？ 销售人员需要注意：忠诚的大客户是企业宝贵的财富！ 企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。但是，让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求我们必须不断创新，使顾客获得超值享受。 如何发掘老客户的价值，客户服务是关键。下面提供几种老客户维系的方法和技巧：1、情感维系、贴身服务 企业要与老客户之间建立起牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。 需要建立： （1）建立客户资料库 如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。 （2）制定对老客户进行关系维持的具体措施 定期与老客户交流、成立专门的老客户俱乐部，为成为会员的客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强老客户和企业的联系，培养老客户对企业的忠诚；如新产品推广、优先销售和优惠价格等。 （3）通过情报反馈系统，随时了解客户需求 虽然是老客户，信息反馈不及时，也容易贻误战机。应该建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做出相应的调整。 （4）定制化销售 根据客户不同的情况，和每个客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化的销售有利于建立企业和客户间的长期关系。 因为每个客户都有不同的情况，如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同等，根据具体情况设计产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。
2、提高老客户的转移成本 在与企业的交往中，老客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会有“转移成本”——转换其他的品牌作为供应商，要付出很多代价。 这种现象在IT行业中更为明显，因为设备存在升级、维护、更新、软件与网络配套等技术含量较高的服务。所以，客户要想改换品牌的时候，通常都十分慎重。 因此，我们要构建客户转移壁垒，使老客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，即使获得一些利益，也会因为转换品牌或供应商而流失。 以下几个方法，供各位借鉴： （1）利用契约关系锁定客户 很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。 （2）频数营销 紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。 例如：只要这个客户不断重复购买或只和联想来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务。 （3）捆绑式销售 客户如果购买全线产品，可以享受整体费用优惠。 3、利用好售后服务的机会 通常，我们认为销售结束后就万事大吉，其实合同的签立才是双方合作的真正开始。我个人遇到很多销售人员，一个单子签成后，马上去忙下一单。这样，虽然你看到他一年到头在不停的忙碌，但是往往效果一般，而且不会是业绩最棒的销售员。为什么，究其原因，很多销售人员忘记挖掘老客户的价值，单子一签，就什么都不管了，甚至电话都懒的接。 因此，这里特别强调，抓住并充分利用售后服务的机会——人还没走，茶怎么能凉？ 这样，一方面可以增强客户的信任，另一方面可以更多的了解客户信息，很多优秀的销售员就是在这个环节发现许多新的生意机会，在同一个客户上，产生更多新的订单。
核心人才的激励与保留 实现核心人才激励，首先需要明确谁是核心人才？美国康奈尔大学的Snell教授按照人力资源价值性和稀缺性标准,将组织的人力资源分成4种类型:“核心人才、通用型人才、辅助性人才和独特人才”。人才同时具有贡献大，市场稀缺这两个特征时才能称为核心人才，只具有贡献的人才称为通用人才。企业应该先清楚核心人才的定义才能在寻找及培养核心人才上以较小投入得到较大收益，国内企业可以借鉴外企的上述界定方式。同时根据人才分类的不同，企业的人力资源管理策略也应该因此而变化，对核心人才的管理方法与通用人才不同，也和普通的辅助性人才不同。核心人才应该关注长期发展，一定要留住。 市场竞争就是人才竞争。人才是知识经济时代创造财富的宝贵人力资源，更是决定性的资本。知识经济时代的财富创造更多地体现在核心人才身上，是头脑产业的开发。 核心人才的流失，对于企业的损失是不可估量的，不仅仅是人力资源的流失，同时可能增强竞争对手的实力，甚至可能造成企业核心机密的外泄。为帅者善用兵，为官者善用人，作为单位领导，身居将帅之外，应该怎样做去挖掘潜在人才、留住核心人才从而提高公司的凝聚力和向心力呢？华恒智信资深咨询赵磊老师认为，企业对于核心人才的激励主要有以下三种方式： 第一、股权激励。核心人才带来的绩效通常是长期的，企业对其激励的本质是要留住核心人才，因此，对于核心人才的激励应该以长期薪酬激励为主，可以采用股权、期权、分红权等长期的激励。而目前国内很多企业对核心人才的激励多以短期激励为主，这是需要借鉴与学习外企长期激励的地方。阿里巴巴刚刚起步时，马云根本没有足够的财务实力为创业精英支付高额工资，但他们却宁可放弃在跨国公司的高官厚禄来领马云几百元的薪水，心甘情愿地挤在一间房子里跟随马云挑灯夜战。那么，马云激发团队工作热情的秘密武器是什么呢?2007年11月，阿里巴巴在香港证交所挂牌上市，成为国内市值最大的互联网公司。至此，马云激励人才的秘笈正式揭晓——股权文化。正是借助于股权这根纽带，阿里巴巴构建起了员工当家作主的所有权文化，让员工可以为自己的“致富”梦想而不知疲倦地奔跑。 第二、给予更多权利。物质激励与短期激励的结合，过多的金钱激励不利于核心员工对企业的忠诚，企业吸引核心人才的地方并非简单的优厚薪酬，核心人才往往要的是一块能充分发挥想象力、创造力，能满足其荣誉感和成就感的空间。因此企业更多是要为核心人才提供一个好的发展平台，即有赋予其更多权限，才能够实现有效地增加核心人才对企业的忠诚。手铐是铐不住人心的，只有给核心人才足够的舞台，让他们真正有“当家作主”的感觉，让核心人才感到企业对他的重视和温暖，感到有前途的发展空间，感到有值得信赖的工作环境，以及工作不努力的严重后果和压力，才会心甘情愿地留在企业，为企业卖命。清朝很有才能的李鸿章，没有赋予更多权利，因此并没有发挥出自身才能，国内企业应该学习外资企业的分授权，以此赋予核心人才更多权限； 第三、价值评价。这里主要指的是对核心人才进行合理分工，使核心人才完成能够体现价值的工作，做具有产生价值的事情，采用价值分工方式进行管理；核心人才分配价值的依据是他所创造的价值，这就涉及到如何对员工创造的价值或价值创造的要素进行评价。对于企业来说，只有解决好价值创造、价值评价、价值分配这一条价值链的连接和平衡，才能促使核心人才有持续的动力去创造价值，换言之，才能构筑人才的动力机制。 调查显示，物质资本的回报率在20%左右，而人力资本的回报率可达30%至40%。因此要对核心人才进行合理的评价。赵老师凭借多年经验认为对核心人才的评估应引入价值评估系统，而不应该简单以业绩为导向，经过华恒智信团队的总结与分析，外资企业主要从工作业绩增量、工作决策质量、整体效率提高这三个角度进行评估，国内的企业可以借鉴从这三个角度入手对核心人才进行合理、科学的评估。 华恒智信认为，新老客户对企业的贡献存在20/80原则，同样企业的人才作用与价值也存在20/80的原则，也就是关键岗位的核心人才对企业的作用和价值最大。因此在分享利润和发展，在机会给予和支持方面就应该享受更多，以实现核心人才体现核心价值和作用。俗话说：良禽择木而栖，贤臣择主而事。只有系统性的构建核心人才的激励手段，才能最大限度的实现留住核心人才并持续产生价值的目标。
1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√ A把产品做精 B卖出高价 C打品牌战 D降低整体价格 正确答案： D 2. 营销五步曲中常用到的促销方式不包括：√ A积分制 B吊牌 C换购 D以旧换新 正确答案： B 3. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√ A市场规律 B客户习惯 C交流方式 D产品性能 正确答案： B 4. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：√ A客户定位 B产品定位 C服务定位 D市场定位 正确答案： A
5. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√ A降低价格 B折扣替代 C增值业务 D产品分级 正确答案： A 6. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√ A相关陈列 B类似陈列 C补充陈列 D区别陈列 正确答案： A 7. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√ A忽略客户需求 B宣传方式选择有误 C不重视产品外包装 D竞争大于内耗 正确答案： D 8. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√ A给客户最想要的 B持续关注客户 C取得客户的长久信任 D拓展与客户的业务合作 正确答案： D
9. 企业利润薄的原因不包括：√ A为客户考虑的太少 B报价太高 C公关手段俗套 D流程管理不善 正确答案： B 10. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√ A制造收费依据 B单一渠道接收订单 C利用从众心理 D发挥财务效应 正确答案： B 11. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√ A分摊成本 B做擅长的业务 C选择难度大的业务 D对市场的认知度要高 正确答案： C 判断题 12. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。此种说法：√ 正确
挖掘文化价值 时间：2016-07-22 10:41:37 | 作者：沈灿 近年来，越来越多的中国青年进入一个循环圈，读书为考大学，考大学为找工作，找工作为赚钱，结婚，生孩子……为了更好地完成这循环圈，读书便变得功利起来。 这就是为什么当今中国产生不了文化伟人的原因。当学习只是纯粹出于功利性的目的，没有纯粹为精神创作做研究是很难有文化伟人的，而纯粹为精神创作便是要挖掘文化的价值。 挖掘文化的价值，是对文化的深入理解。对一种文化深入理解，才能真正明白文化的真正含义。若只是功利性地去阅读某篇文章，学习某样知识，是不可能真正深入理解某种文化，不可能明白它的真正含义，更不可能挖掘出它的价值。正如余秋雨的《道士塔》，王道士为蝇头小利便随意地变卖宝物，因不喜欢壁画而随意将其粉刷……可见没有对文化的深入理解，没有明白这种文化的真正含义，不单止挖掘不出文化的价值，甚至会破坏了一处文化遗迹。余秋雨的一句“我好恨”怎能抒发完心中的悲伤愤恨。王道士的所作所为也许就是不重视文化价值教育，政府管理不力的悲哀。这事一个时代所造成的。而如今，我们更担心的是现代应试教育制度下学生功利性学习，无疑会导致对中国文化理解不深入，难以出文化伟人，难以挖掘中国文化价值。所以，要挖掘文化的价值，还需摒弃文化功利价值体系，专心对某种文化深入理解。 挖掘文化的价值，是纯粹精神创作的必要步骤。若要研究一种文化，必须要深入挖掘其本质，这是纯粹精神创作所必需的步骤。当你真正走入某种文化，真正体会挖掘到他的价值，才有可能对其进行纯粹的精神创作。正如莫言，中国第一位诺奖得主，他从小就沉浸于东北高密乡的文化氛围内，深入挖掘了高密乡的文化价值，并对此进行了创作，终因《蛙》而闻名世界。由此可见，要纯粹地进行精神创作，就必须要深入挖掘文化价值，不能带有任何功利心，只是纯粹地去研究创作，这样才能真正成为文化伟人。挖掘文化的价值，是纯粹精神创作的必要。 挖掘文化的价值，需要有文化研究精神。当今中国出不了文化大家也许就是因为人们没有对文化研究的精神。学生功利地考试，成人用功利标准去追求精神生活。这诚然是不能挖掘出文化的价值的，就更不可能出现纯粹的精神创作了。比起现在，上世纪初的一拨人才很具有文化研究精神，如梁淑俱，林语堂，钱穆等，他们有深厚的国文功底，又有认真专注研究文化的精神，所以他们对中国文化的价值研究挖掘才能进入很深的程度。文化研究精神是挖掘文化价值的必需品。若没有刻苦专注的文化探索精神，何来动力挖掘文化价值，何来动力进行纯粹的精神创作？所以说挖掘文化价值需要文化研究精神。 若想从根本打破当今青年对人生圆圈式的观念，改变他们功利衡量的标准，就需要文化研究精神，去挖掘文化价值，去纯粹进行精神创作。
企业战略逆向物流潜在价 值及挖掘策略 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
★★★文档资源★★★ 内容摘要:在逆向物流的运作过程中,企业可从废旧品的回收流程、回收库存及再售渠道等方面,采取易分解回收的产品设计及可跟踪的信息系统等策略,来充分挖掘废旧品中残留的潜在价值,降低逆向物流的运作成本,增加企业的经济收益。 关键词:逆向物流潜在价值成本 逆向物流是相对于传统的正向物流而言,它包括正向物流中的库存和运输,但它更强调从消费者手中回收用过的、过时的、损坏的或者不满意的产品和包装的流程,而不是将产品送到消费者手中,因此,逆向物流也是正向物流的补充与扩展。逆向物流曾经一直被看作是一项必须支付的成本、一种必须履行的义务或“绿色”的使命等,但是现在很多企业已经把它看作是一项能提高企业竞争力的决策活动。 在美国、德国、澳大利亚等物流业发达的国家,更多的工商制造业意识到应将逆向物流纳入企业发展的战略规划中,使之成为压缩成本、提高利润的着眼点。同时也有很多大型第三方物流企业关注到逆向物流所带来的商业价值空间。 逆向物流潜在价值分析 随着用过产品数量的激增,新环境法规的产生和追求最大利用率及高效率的动因,迫使企业去认真对待逆向物流——这个相对较新的新型供应链领域。通过对这个领域的机会和潜在价值的分析,企业可以占据领先竞争对手的地位。 从再售渠道中增加收入 对于一些滞销商品,或是性能状况较好的回收商品,经过适当的加工、包装、处理后,可再次出售。有时再售的价格会高于原销售的价格,例如每台售价美元的Uniden无绳电话被退还给制造商后,制造商把这批电话卖给一家回收公司,而该公司把这些电话经过翻新改造后,以高达48美元的零售价格在墨西哥市场上重新出售。 增强消费者对企业的忠心程度 合理利用逆向物流中的废旧产品可为企业树立良好的形象,加强消费者对企业的忠诚度。一些研究表明:Nike公司利用回收旧跑鞋获得的收益来修建公众篮球场和田径场,作为它支持公益事业的行动;同样,KennethCole公司从消费者手中收集旧鞋子,捐给需要的人。虽然这两家公司的回收行动在运作上付出了一些成本,但是他们的行为提高了自身品牌的价值,赢得了消费者的忠诚度。 有效地流程管理可降低成本 许多产品或零部件可被回收再利用,但必须付出些成本,即回收的产品或零部件必须经过翻新或处理才能和新产品一起出售。有效的流程管理可削减逆向物流的运作成本费用,提高管理的效率。例如,目前美国85%的企业设置了回收品注册码,消费者如果退货的话,通过注册的方式不仅可以快速地拿到退款,而且还能帮助企业了解有多少客户可能退货,以便准备足够的仓储空间。 回收库存的有效管理可提高资产的运转率 按照库存管理的思想,回收品不同于新产品,回收品可带来增加值,因此应采取有效地回收管理策略来加速回收品的周转和利用。例如一家生产日用消费品的厂商,通过设置有效地“门坎”(即有利用价值的回收品才能回收入库)和采取高效的回收流程将回收品的库存周转率从10天缩短为3天。处理过程延迟也意味着增加库存成本,折损回收品的价值。 挖掘潜在价值的策略
医院发展重在实施人才战略 “人才是第一资源”，医院间的竞争归根到底是人才的竞争。谁拥有一批德才兼备的技术精英，谁就站在了该领域的前沿，谁就有发展后劲，谁就会拥有明天。技术创新、技术储备，有了人才这个第一原动力，缺乏市场可以开拓市场，没有财富能够创造财富；医院更是如此。尊重知识、尊重人才、尊重创新。优秀人才是通过竞争，优胜劣汰脱颖而出的。使用人才的基本原则，既注重才，更注重德。让人尽其才，才尽其用，需注重人才资源与其他资源的最佳结合，包括硬件环境、软件条件、人员组合和激励机制等，促使人才在实现医院整体利益目标中体现个人价值贡献度。在育才、识才、用才上全方位开发人才资源。人是生产力中的决定因素，善于开发人才资源的领导者应当以求贤若渴、唯才是举的态度去育才、识才、用才，才能使人才如鱼得水，尽其所能。增强医院综合实力，才能保障医院健康、可持续地发展。 人才是科技进步和经济社会发展最重要的资源，医院间的竞争归根到底是人才的竞争。“人才是第一资源”，是可持续发展的重要保障。人才对任何单位来说都是不容易忽视的宝贵财富，有了人才这个第一原动力，缺乏市场可以开拓市场，没有财富能够创造财富；倘若流失掉人才，无疑如同釜底抽薪，必将落伍于时代发展而走向衰败。谁拥有一批德才兼备的技术精英，谁就站在了该领域的前沿，谁就有发展后劲，谁就会拥有明天。技术创新、技术储备、可持续发展，离不开相关的人才，人才是加快和确保医院可持续发展的保证。 1 实施人才强院战略的具体做法 政策导向，创造良好的氛围。“十年树木，百年树人”，依靠自身更新血液，壮大人才力量是最基本可靠的发展路子。尊重知识、尊重人才、尊重创新，这是医院长期规划中的重要组成部分，医院制订了科研激励政策，为人才成长和发展提供良好的氛围。（1）医院设立院长奖励基金，包括发表论文（按不同的杂志级别给予不同奖励），专升本。对科研申报到上级基金的，我院给予1∶1配套奖励及论著等不同项目的经费奖励。（2）择优聘用。优秀人才是通过竞争、优胜劣汰脱颖而出的。医院多年来实行技术岗位评聘分离制度，人才选拔培养遵循的是公开、平等、竞争原则，变相马为赛马，充暗箱为阳光，不搞一评定终身，建立能上能下、能进能出，优胜劣汰，激励人才成长的竞争机制，创造条件让每一个人能有自身才能的施展空间，让有潜力的人脱颖而出，最大限度地调动培育人才的积极性和创造性，确保医院有一支充满活力的人才后备队伍。通过公平、公正的平等竞争，使能者上、庸者下。（3）使用人才的基本原则。既注重才，更注重德。使人尽其才，才尽其用，事竞其功。择优录取的原则；用人不疑，疑人不用的原则。 2 识才用才，加强人才使用管理，做好六个结合 识才是用才的前提，发现人才的真实价值才能量才而用。任何一个优秀人才都会选择以事业成就来体现自我价值，会以责任感和工作实绩证明自己的能力；考察人才要用全面的、辩证的、历史的观点综合分析，识其所长方可用其所能。用才应以德才兼备为基准，做到择优选用、用长容短、适时任用。让人尽其才、尽其用，需注重人才资源与其他资源的最佳结合，包括硬件环境、软件条件、人员组合和激励机制等，促使人才在实现医院整体利益目标中体现个人价值贡献度。 2.1 人才使用管理与依法管理相结合医院要按照国家和党的卫生工作方针政策进行管理，认真执行卫生部的法规、规章和政策，把对人才的法规教育制度化、长期化，增强自律意识，提高人才的综合素质。 2.2 人才使用管理与制度执行相结合我院制定了岗位培训、医学继续教育、经费管理等一系列规章，做到有章可循。
挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕1课前测试 2课程学习 3课程评估 4课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√ A 把产品做精 B 卖出高价 C 打品牌战 D 降低整体价格 正确答案： D 2. 营销五步曲中常用到的促销方式不包括：√ A 积分制 B 吊牌 C 换购 D 以旧换新 正确答案： B 3. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√ A 市场规律 B 客户习惯 C 交流方式 D 产品性能 正确答案： B 4. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：√ A 客户定位 B 产品定位 C 服务定位 D 市场定位 正确答案： A 5. 产品的整体包装不包括：√ A 品牌 B 企业地址 C 广告语 D 价格
正确答案： B 6. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√ A 降低价格 B 折扣替代 C 增值业务 D 产品分级 正确答案： A 7. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√ A 相关陈列 B 类似陈列 C 补充陈列 D 区别陈列 正确答案： A 8. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√ A 给客户最想要的 B 持续关注客户 C 取得客户的长久信任 D 拓展与客户的业务合作 正确答案： D 9. 企业利润薄的原因不包括：√ A 为客户考虑的太少 B 报价太高 C 公关手段俗套 D 流程管理不善 正确答案： B 10. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√ A 制造收费依据 B 单一渠道接收订单 C 利用从众心理 D 发挥财务效应 正确答案： B 11. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√ A 分摊成本 B 做擅长的业务 C 选择难度大的业务 D 对市场的认知度要高 正确答案： C 判断题 12. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。此种说法：√正确
参考案例怎样挖掘客户的潜在需求 Dallas公司销售给创意无限广告公司一台激光打印机，这天Dallas客服人员小李去拜访这家公司的老总马先生。 小李：怎么样?我们的打印机用得还顺手吧?有什么需要我们帮忙的吗? 马总：不错，到现在还没有出一点问题。 这时候一个秘书拿来一份文件，马总看着皱起了眉头，说道：“打错了，怎么又犯这样的错误?”秘书连忙拿着文件出去了。 小李：你们现在的打印经常有很多错误吗? 马总：有一些，不比一般的办公室多，但比我想象的多。 小李：你说比你想象的多，这是不是意味着这些错误在你把文件送到客户手中时给你造成了一些麻烦? 马总：有时候是这样，但不多，因为在我把重要文件送出去之前都会仔 细地校对。 小李：那是不是要用很多时间呢? 马总：很多，但总比让文件带着错误出去，特别是给客户的文件中有数字错误好得多。 小李：假如你不花费时间来校对，那你节省下来的时间会干些什么? 马总：我可以用这些时间来培训我的办公室职员。 小李：这种培训可以提高办公效率吗? 马总：对，可以提高很多，例如，人们不知道如何使用这儿的仪备——绘图仪——所以他们必须等到我有时间才可以教他们。 小李：因此用于校对的时间对其他人的工作就形成了瓶颈，影响了他们的工作进度。 马总：是的，我的工作负担太重了。 小李：我看得出来，通过减少校对量你可以缓解目前的瓶颈状态，如果有一种可以使文件错误减少的文字编辑器能帮助你吗? 马总：当然可以，这儿的人都很憎恨重打，文字编辑器的应用将意味着用于重打的时间也减少，这对于大家来说是一件好事。 小李：我们公司刚推出一款新的文字编辑器，效果很不错，您可以试试。 马总：是吗?还很不错。你回去后把资料传给我看看。 3．案例分析 虽然广告公司经常出现打印的错误，可是他们没有思考怎么样去改进这个毛病，但这显然是一个隐藏的需求。小李发现了这个需求并把它明确化，最终获得了顾客购买自己产品的意向。 当然，小李也采取了一些语言上的技巧。如果他一进门就直接推荐他的产品，可能会立即遭到拒绝。他通过慢慢的引导，让顾客意识到问题很严重，必须改进。到最后再提出自己的产品的时候，就水到渠成了。 在小李的服务过程中体现了以下几项挖掘客户潜在需求的技能：通过语言(或者身体语言)观察出客户的潜在需求。通过移情(换位思考)让顾客明确自己的潜在需求。 4．小技巧 l功能需求l二芒主动功能需求辅导功能需求 分解消费者需求结构 消费者需求结构 芏质量层面需求品牌层面需求 顾客对产品质量的感知 外延需求l l价值需求
数据挖掘在教育信息化中的潜在价值 The Latent Value of Data Mining in Education in for Matization 本文介绍了数据挖掘技术，阐述了其在教育信息化中的应用前景和开发难点，指出数据挖掘 在这一领域尚有很大潜力可挖。 关键词：数据挖掘教育信息化 1 数据挖掘的应用前景 数据挖掘技术的出现有其必然性和可能性：首先，信息社会的到来对数据的筛选和利用提出了更高要求，而海量数据的出现又使得基于传统数据处理方法的人们面对大量数据无从下手，此时必然要求有更为先进的数据处理技术；其次，计算机性价比的提升和磁盘存储器价格的大幅度降低，使得人们借助计算机来完成数据的分析和处理成为可能。所谓数据挖掘(data mining)就是从大量、不完全、有噪声、模糊、随机的数据中发现隐含数据中的关系，建立模型，提取具有潜在价值、可信、新颖、有效并能被人所理解的信息和知识的过程，它又被称为数据库中的知识发现（KDD：knowledge discovery in database）、数据分析、数据融合（data fusion）、决策支持等。数据挖掘的一般过程是：①选择数据源； ②采集数据；③计算统计变量，利用图表对数据进行直观描述，从中发现数据间的关系；④选定算法，建立预言模型；⑤验证模型的合理性、准确性，对模型加以完善；⑥通过模型指导决策。 从1989年第11届国际联合人工智能学术会议上首次提出KDD这一概念以来，数据挖掘日益受到人们的关注，并已成为当前计算机领域的一大热点，其研究重点也逐渐从发现方法转移到系统应用，并且注重多种发现策略和技术的集成，以及多学科之间的相互渗透。数据挖掘最先是应用于金融和工商业领域。例如，超市发现由于畅销商品摆放过于集中而影响到其他货物的销售，于是分散畅销商品的摆放，让消费者不得不在选购畅销商品的同时去留意其他商品，从而增加超市整体销售额。又如，银行获取某未婚男子开立了联合账户，于是判定他不久就会结婚，再根据其以往的信贷记录有针对性地向该用户提高房产、家具、保险等方面的咨询，挖掘其消费潜力。美国运通公司（American express）“关联结算（relationship billing）优惠”策略促进客户消费，英国第三大连锁超市Safeway发放折扣信用卡预测顾客长期购买行为，美国读者文摘（Reader’s digest）出版公司利用积累了40年、容纳遍及世界一亿多个订户的业务数据库扩展业务，这些都是数据挖掘的具体应用。 一方面，信息社会的变化速度太快，以至于人们不得不从关心现在转向关心未来，从重视信息的收集转向重视信息的处理。这表现在人们不仅能够迅速接收新生事物，更希望能用所掌握的信息去“预测不可预测的未来”，去更加准确地把握自己的命运。对信息社会中的任何组织或个人来说，其最大的资本就是所掌握的“有用”信息，要想不被信息的海洋所淹没，并在激烈的竞争中拔得头筹，就必须武装自身信息处理能力。另一方面，随着计算机计算能力的发展和数据挖掘理论研究的深入，数据挖掘将发挥出越来越大的作用。可以说，数据挖掘代表未来数据处理的一个很有前途的方向，同时它也将成为人们驾驭信息的有力武器。 2 数据挖掘在教育信息化中的应用 教育同信息是密不可分的，因为教育从本质上来说就是信息的传递、接收和加工。人们也绝非近些年才认识到教育与信息水乳交融的关系，只是随着科技进步、社会发展，以电脑多媒体和网络通讯为基础的现代化信息技术在教育中的应用越发广泛，“三论”思想逐步深入人心，教育信息化的提法才终于浮出水面。所以，当前人们所说的教育信息化概念有别于传统教育中信息技术的使用，而是强调其现代化信息技术的基础。 1