挖掘老客户潜在价值存量市场深耕 测试答案

价值客户挖潜与开发
课后测试：正确答案见底部
一、多选题
1、激活休眠客户的营销流程包括（）
A列名单B发短信C电话邀约与面谈D参与活动与沙龙 E 更新客户档案
2、对客户的质进行提升的方法有（）
A日常情感关怀B产品售后跟踪C举办客户活动D定期财富诊断
3、提升量的方法有（）
A重复营销B交叉营销C向上营销D诊断式产品组合营销 E 圈子营销
4、零售业务批发做的方法有（）
A走进乡村B走进企业C走进商场D走进楼盘
5、短信的类别有（）
A问候型B通知型C叙事型D营销型
6、在设计短信模板的时候，需要注意（）
A信息的重点B提醒与建议C回复机制D自我宣传
7、银行在举行营销活动的时候，需要注意（）
A活动定位明细化B客户邀约精准化C活动流程标准化 D
产品营销专业化E活动评价制度化F活动系列品牌化
二、判断题。

考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。

考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。

形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。

终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。

考核范围：1-5章、第7章。

题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。

卷面成绩满分为100分。

客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。

P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。

P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。

IT服务策略客户关系管理面试题及答案一、单选题1、客户关系管理的核心目标是什么？（）A 提高客户满意度B 增加客户忠诚度C 提升客户价值D 以上都是答案：D解释：客户关系管理的核心目标是通过一系列策略和措施，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，最终实现客户价值的提升，这三个方面相互关联、相互促进。

2、以下哪项不是有效的客户沟通渠道？（）A 电子邮件B 面对面交流C 传单发放D 社交媒体答案：C解释：传单发放属于较为传统且单向的信息传播方式，难以实现及时有效的双向沟通。

电子邮件、面对面交流和社交媒体都能够让企业与客户进行更直接、互动性更强的沟通。

3、在客户关系管理中，客户细分的主要依据是什么？（）A 客户的购买行为B 客户的地理位置C 客户的年龄D 以上都是答案：D解释：客户的购买行为、地理位置、年龄等都可以作为客户细分的依据。

根据不同的业务需求和目标，综合考虑这些因素能够更精准地对客户进行分类，从而提供更有针对性的服务和营销策略。

二、多选题1、以下哪些是客户关系管理中的关键流程？（）A 客户获取B 客户保留C 客户发展D 客户流失管理解释：客户获取是建立客户关系的起点；客户保留旨在维持现有客户的满意度和忠诚度；客户发展致力于提升客户的价值和合作深度；客户流失管理则是通过分析流失原因，采取措施减少流失。

2、有效的客户反馈机制应包括哪些要素？（）A 便捷的反馈渠道B 及时的响应处理C 定期的跟进回访D 对反馈的分析和改进答案：ABCD解释：便捷的反馈渠道让客户能够轻松表达意见；及时的响应处理显示对客户的重视；定期的跟进回访了解客户对处理结果的满意度；对反馈的分析和改进有助于不断优化服务和产品。

3、以下哪些是影响客户满意度的因素？（）A 产品质量B 服务水平C 价格合理性D 售后支持解释：产品质量是客户满意度的基础；优质的服务水平能增强客户体验；价格合理与否直接影响客户的购买决策；良好的售后支持解决客户后顾之忧。

第十章练习题一、选择题1._____是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响A 客户忠诚度B 客户价值率C 户保持D 市场占有率2.新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的_____，导致获取每个客户的平均成本居高不下A 忠诚度太低B 客户价值率太高C 获得成本太高D 反馈率太低3.研究_____是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带A 忠诚客户B 潜在客户C 老客户D 新客户4.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘5.认真考虑合作关系的_____，这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证A 财务前景B 企业背景C 市场前景D 合作风险6.在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕：_____A 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权利欲强的客户C 对产品要求过高的客户D 没有忍耐力的客户7.在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：_____A 交易型客户B 一次型客户C 关系型客户D 合作型客户8._____以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和服务的价值A 核心竞争力B 服务C 产品特点D 供应链9.CRM要求的客户服务是_____，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问A 频繁的B 被动的C 大量的D 主动的10._____的共享是新型客户服务的软件基础A 数据库B 客户资源C 财务报表D 信息11.确定力潜在客户的方向和范围，还要了解客户数量和具体的需求，这些可以通过_____来完成A 数据挖掘B 需求调研C 人工智能D 调查问卷12._____服务，是一种真实的服务的最高级表现形式A 人性化B 个性化C 理性化D 大众化13.在互联网上，_____的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务A 数据挖掘技术B 数字证书技术C 人工智能技术D 交互技术14.下面哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件：_____A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统15.在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，_____成为企业经营理念的重要组成部分A 客户关怀B 客户细分C 客户识别D 客户保留16.下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：A 想客户所想B 我生成什么，客户就买什么C 客户的利益至高无上D 客户永远是对的17.当前，客户关怀的发张自始至终，同_____的提高和改进紧密地联系在一起A 质量B 效益C 效率D 服务18.下列哪个选项不是对客户关怀产生影响的变量：______A 沟通方式B 客户满意度C 销售激励D 公共关系19.客户关怀的核心是：_____A 产品和服务B 沟通方式C 销售激励D 公共关系20.企业所有的活动中最重要的几个部门分别是现场销售、市场销售、_____、定制化生产、物流配送以及高层管理部门。

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√A 把产品做精B 卖出高价C 打品牌战D 降低整体价格正确答案： D2. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√A 市场规律B 客户习惯C 交流方式D 产品性能正确答案： B3. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：√A 客户定位B 产品定位C 服务定位D 市场定位正确答案： A4. 产品的整体包装不包括：√A 品牌B 企业地址C 广告语D 价格正确答案： B5. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√A 降低价格B 折扣替代C 增值业务D 产品分级正确答案： A6. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√A 相关陈列B 类似陈列C 补充陈列D 区别陈列正确答案： A7. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√A 忽略客户需求B 宣传方式选择有误C 不重视产品外包装D 竞争大于内耗正确答案： D8. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√A 给客户最想要的B 持续关注客户C 取得客户的长久信任D 拓展与客户的业务合作正确答案： D9. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√A 制造收费依据B 单一渠道接收订单C 利用从众心理D 发挥财务效应正确答案： B10. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√A 分摊成本B 做擅长的业务C 选择难度大的业务D 对市场的认知度要高正确答案： C判断题11. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。

此种说法：√正确错误正确答案：错误12. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。

此种说法：√正确错误正确答案：错误13. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。

此种说法：√正确错误正确答案：正确14. 短板是造成企业效益低下的原因，所以要尽一切努力去补。

太保北分2020岗前培训课程测试答案中国保险业的钻石时代1.《新国十条》明确现代保险业的发展，到2020年我国保险深度达到（），保险密度达到（）。

[单选]A.3%，3500元/人B.5%，3500元/人C.5%，2500元/人D.3%，2500元/人正确答案：B2.新中国于（）年在北京成立了第一家保险公司。

[单选]A.1958B.1948C.1949D.1959正确答案：C3.中国保险业在社会经济中发挥了不可替代的作用。

[判断]A.否B.是正确答案：B4.中国保险行业发展潜力巨大，但是目前保险行业仍然处于三低阶段，请问是哪三低？[多选]A.保险需求低B.保险密度低C.保费低D.投保率低E.保险深度低正确答案：BDE5.中国百姓几千年来形成的传统保障方式已逐步失去功能的原因是？[多选]A.城市化进程B.家庭小型化C.人口老龄化D.人口年轻化E.家庭大型化正确答案：ABC保险与美好生活1.风险是日常生活中遭遇的能导致人身伤亡、财产受损及其他经济损失的自然灾害、意外事故和不测事件的不确定性[单选]A.是B.否正确答案：A2.“保险的意义，只是今日做明日的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼小时做儿女长大时的准备而已。

今日预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真旷达；父母预备儿女，这是真慈爱；能做到这三步的，才算是真正的现代人。

”的作者是[单选]A.马云B.鲁迅C.李嘉诚D.胡适正确答案：D3.保险遵循的是最大诚信原则。

[单选]A.否B.是正确答案：B4.保险的原理有[多选]A.公平原则B.损失分担C.大数法则D.风险集中正确答案：ABCD5.保险作为现代家庭的必需品主要体现在[多选]A.家庭的保障B.财务规划的基石C.子女的未来D.退休的资本正确答案：ABCD“立不凡育新生”走进顾问营销区拓制1.顾问营销提供了丰富的行销工具，请问增员媒体是？[单选]A.《打造五好事业平台》B.《转介绍》C.《幸福人生》D.FC卡正确答案：A2.顾问营销的服务专员在拜访老客户时，都会携带以下哪个工具，帮助客户整理保单，挖掘客户保险需求。

三个维度,客户需求挖掘更深入课后测试1、销售行为的本质是下列哪一选项？（10分）A依据客户的需求提供相应的解决方案，帮助客户获得成功B商务活动及谈判来签订合同并收款交付产品C最贵的产品卖给顾客D每天维护老客户，希望能长期采购正确答案:A2、下列哪项不是帮助客户成功的三大维度？（10分）A关注客户的客户B关注客户的竞争对手C关注客户本身的价值提升D把最赚钱的产品卖给客户正确答案:D3、客户的内部客户具体是指？（10分）A客户的内部需求者B客户的家属C客户的同事D客户的领导正确答案:A1、我们常把销售误解为？（10分）A认为销售即生意B认为销售应以销售者为中心C认为销售人员单方面将产品推销给客户即可D认为销售是一种协议正确答案:A B C D2、销售人员可以通过了解下列哪些方面，来确定客户需求和关注点？（10分）A客户如何获取市场开发机会B客户如何提高销售额C客户如何增加利润率D客户如何提升其客户满意度正确答案:A B C D3、关注客户的竞争对手，我们可以获取到什么？（10分）A多收集一些他们使用新技术、新产品的资料B帮助客户做创新型的产品C帮助客户树立向竞争对手学习的意识D深入客户竞争对手内部正确答案:A B C4、下列哪些行为可以帮助提高客户的运营效率？（10分）A降低成本，包括价格，账期、运营成本等B缩短交期，包括交货期，退换货，次品率等C提升产品性能，包括品质，性能、功能、技术D提升服务支持，包括售后服务、相应速度等正确答案:A B C D1、到客户网站简单浏览，就可以准确获得客户所有的关注点（10分）A正确B错误正确答案:错误2、在某种程度上，销售人员可以通过搞定客户的客户获得订单。

（10分）A正确B错误正确答案:正确3、在销售的整个过程中，销售员还需不断找到客户的隐形问题、客户的不满和风险点，这些都是我们销售的机会。

（10分）A正确B错误正确答案:正确。

大客户的需求识别与挖掘课后测试•1、顾问式提问技巧中的封闭式问题，对我们挖掘客户需求有什么帮助？（10分）A帮助客户发散思维B引导客户认同我们C给客户催眠D让客户多说话正确答案:B•2、SPIN需求挖掘模式中，提出探究性问题的目的是？（10分）A指出问题的严重后果，从而培育顾客的内心需求B使顾客说出明确需要C寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要D找出客户经营现况的事实正确答案:C•3、FAB产品推荐话术中的“B”是指什么？（10分）A特征B利益C优势D证据正确答案:B•1、SPIN销售模式中的字母缩写分别代表什么，以下选项正确的是？（10分）A、SituationQuestion—情景性问题B、ProblemQuestion—探究性问题C、ImplicationQuestion暗示性问题D、Need-payoffQuestion需求性问题正确答案:ABCD•2、产品价值呈现包括以下哪几部分？（10分）A解决方案设计B价值量化及呈现C解决方案创新D增值服务正确答案:ABCD•3、产品解决方案可以从以下哪几个方面进行创新？（10分）A被忽视的问题B隐瞒的机会C突破定势D战略联盟正确答案:ABCD•1、FAB是有效的产品推荐话术，其中“A”指的是该特点能够为客户提供的实质帮助。

（10分）A正确B错误正确答案:正确•2、需求的六大层次是：不满意—困难—问题—痛苦—想要—需要。

（10分）A正确B错误正确答案:正确•3、SPIN销售法是对大额销售非常有效的销售模式。

（10分）A正确B错误正确答案:正确•4、需要和需求的本质是一样的。

（10分）A正确B错误正确答案:错误。

2018年销售人员客户需求挖掘知识竞赛试题及答案一、填空题1.我们拜访客户的目的是了解并获取用户的 .答:需求2.当客户提出的是明确需求时,我们需要做的就是准确的理解并有效地满足客户的 .答:期望3.这就需要营销人员在工作中细心地挖掘出客户的.4在我们进行营销活动中,需求和需求.答:明确；潜在5. 是人类产生、发展、活动的一切动力.答:欲望6.是指人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态.答:需要7.在既定的水平下,消费者愿意并且能够购8.,在既定的价格水平下, 消费者并且的商品数量答:愿意；能够购买9.经济学中需求是在一定的 ,在既定的价格水平下,消费者愿意并且能够购买的商品数量答:时期10.经济学中需求是在一定的时期,在既定的水平下,消费者愿意并且能够购买的商品数量答:价格11.经济学中需求是在一定的时期,在既定的价格水平下,消费者愿意并且的商品数量答:能够购买12,并且清楚的认识到, 才13.我们营销的目标就是发现客户、满足客户 .答:需求；需求14.有些时候,客户已经认识到自己存在的问题和困难,也有了改变的愿望,希望找到解决问题的方法,这时的客户需求就属于 .答:明确需求15.客户的需求,首先源自于对现状的不满意,而对现状的不满就是需求答:潜在16.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的、和维护等三类问题.答:效率；成本17.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的、成本和等三类问题.答:效率；维护18.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的效率、和等三类问题.答:成本；维护19.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的效率、成本和等三类问题.答:维护20.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的效率、和维护等三类问题.答:成本21.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的、成本和维护等三类问题.答:效率22. 当客户没有意识到企业存在的问题和困难,也就不会产生改变的愿望,这时,就需要我们帮助客户找到问题,那么就等于发现了客户的 .答:潜在需求23.在营销过程中, 客户的观念是获取营销成功的前提.答:改变24.在挖掘客户的潜在需求过程中,关键在于我们帮助客户自己认识到存在的问题和困难,并且产生 .答:改变的愿望25.挖掘客户的需求,尤其是潜在需求,是一件不容易的事情,采用提问销售法就是一种有效的挖掘客户需求的交流工具.答:SPIN26.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,S代表的是 .答:状况性询问27. 挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,P代表的是 .答:问题性询问28. 挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,I代表的是 .答:暗示性询问29. 挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,N代表的是 .答:需求确认性询问30. 挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,SPIN代表的是:称SPIN提问销售法中,SPIN代表的是:称SPIN提问销售法中,SPIN代表的是: 询问、问题性询问、暗示性询问及询问这四种问题询问销售法的简称.答:状况性；需求确认性33. 挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,SPIN代表的是:状况询问、暗示性询问及询问这四种问题询问销售法的简称.SPIN提问销售法中,SPIN代表的是:状况询问及询问这四种问题询问销售法的简称.SPIN提问销售法中,SPIN代表的是:状况简称36.销售法认为,营销活动一般要经历4个周期阶2、调研交流阶段；3、能力展示阶段；4、买卖承诺阶段.答:SPIN销售法认为,营销活动一般要经历4个周期阶段:1、开场启动阶段；2、阶段；3、能力展示阶段；4、买卖承诺阶段.答:调研交流38.尼尔•雷克汉姆先生的SPIN销售法认为,营销活动一般要经历4个周期阶段:1、开场启动阶段；2、调研交流阶段；3、阶段；4、买卖承诺阶段.答:能力展示39.尼尔•雷克汉姆先生的SPIN销售法认为,营销活动一般要经历4个周期阶段:1、开场启动阶段；2、调研交流阶段；3、能力展示阶段；4、阶段.答:买卖承诺40.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程 .答:实情探询41.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用实情探询、、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程 .答:问题诊断42.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程 .答:启发引导43.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程 .答:需求认同44.SPIN销售法教人如何找到客户的事实,引发客户说出隐藏的需求,放大客户需求的迫切程度,同时揭示自己产品的价值或意义.答:现有背景45.SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实,放大客户需求的迫切程度,同时揭示自己产品的价值或意义的)46.SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实,引发客户说出隐藏的需求,放大客户需求的 ,同时揭示自己产品的价值或意义.答:迫切程度47.SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实,引发客户说出隐藏的需求,放大客户需求的迫切程度,同时揭示自己产品的 .答:价值(或意义)48.SPIN销售法中, 性询问的定义是:找出买方现在状况的事实的询问.答:状况49.SPIN销售法中,状况性询问的定义是:找出买方的事实的询问.答:现在状况50.SPIN销售法中,状况性询问的目的是:与客户接触时,找出现状问题是为了了解客户存在的不满和 .答:可能；问题51.SPIN销售法中, 询问的定义是:询问买方现在面临的问题、困难和不满.答:问题性52.SPIN销售法中,问题性询问的定义是:询问买方面临的问题、困难和不满.答:现在53.SPIN销售法中,问题性询问的定义是:询问买方现在面临的问题、困难和 .答:不满54.SPIN销售法中,问题性询问的定义是:询问买方现在面临的、困难和不满.答:问题55.SPIN销售法中,问题性询问的定义是:询问买方现在面临的问题、和不满.答:困难56. SPIN销售法中,由于现状问题提问相对容易,营销人员很容易犯一个错误,就是现状问题 ,使客户产生一种反感和抵触情绪.答:问得太多57. SPIN销售法中,由于现状问题提问相对容易,营销人员很容易犯一个错误,就是现状问题问得太多,使客户产生一种和抵触情绪.答:反感58. SPIN销售法中,在现状问题提问之前一定要有准备,只问那些、最可能出现的现状问题.答:必要的59.某位营销人员在运用SPIN销售法时,向客户提问:“你的年销售额是多少?”是属于询问 .答:状况性60. 在使用SPIN销售法时,.只有这样做,61. 在使用SPIN销售法时,不满就会越强烈,就越有可能购买新的产品62.某位营销人员在运用SPIN销售法时,荷高峰时是不是很难承受?”是属于询问 .答:问题性63.SPIN销售法中, 询问的定义是:询问买方的难点、不买的结果和影响.答:暗示性64.SPIN销售法中,暗示性询问的定义是:询问买方的难点、的结果和影响.答:不买65.SPIN销售法中,暗示性询问的定义是:询问买方的难点、不买的和 .答:结果；影响66.SPIN销售法中, 询问的目的有两个:1.让客户想象一下现有问题将带来的后果；2.引发客户思考更多的问题.答:暗示性67.SPIN销售法中,暗示性询问的目的有两个:1.让客户想象一下现有问题将带来的；2.引发客户思考更多的问题.答:后果68.SPIN销售法中,暗示性询问的目的有两个:1.让客户想象一下现有问题将带来的后果；2.引发客户思考更多的 .答:问题69.SPIN销售法中,暗示性询问的目的有两个:1.让客户想象一下现有问题将带来的；2.引发客户思考更多的 .答:后果；问题70. 在使用SPIN销售法时, 询问最难提出的.答:暗示性71.在使用SPIN销售法时,如果营销人员既了解自己的产品,又对客户的业务72.,向客户提问:“内部这么频繁的通信,话费金额应该很高,主管领导有什么意见吗?”是属于询问 .答:暗示性73.SPIN销售法中, 询问的定义是:询问提供的对策的价值或意义.答:需求确认性74.SPIN销售法中, 询问的目的是:让客户把注意力从问题转移到解决方案上,并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处.答:需求确认性75.SPIN销售法中,需求确认性询问的目的是:让客户把注意力从问题转移到上,并且让客户感觉到这种将给他带来的好处.答:解决方案；解决方案76.SPIN销售法中,需求确认性询问的益处有:1帮助解决客户的；2.促进的再销售.答:异议；转介绍77.某位营销人员在运用SPIN销售法时,向客户提问:“还有没有其它可以帮助你的方法?”是属于询问 .答:需求确认性78.,我们需要做的就是准确的理解并有效地满足客户的期望79.,许多客户以各种理由拒绝了, 其实很多时候客,是一种始终以产品为中心,忽略客户的销售方式80..客户是否真的会购买产品,取决81.营销学中,:需求= + .答:购买欲望；购买力82.营销学中, 可以用一个公式来表示: =购买欲望+购买力.答:需求；需求83.营销学中,需求可以用一个公式来表示:需求= +购买力.答:购买欲望84.营销学中,需求可以用一个公式来表示:需求=购买欲望+ .答:购买力判断题1. 我们拜访客户的目的是了解并获取用户的需要.答:错(需求) 2. 我们拜访客户的目的是了解并获取用户的欲望.答:错(需求)3. 我们拜访客户的目的是了解并获取用户的需求.答:对4.当客户提出的是明确需求时,我们需要做的就是准确的理解并有效地满足客户的期望.答:对5.当客户提出的是潜在需求时,我们需要做的就是准确的理解并有效地满足客户的期望.答:错(明确)6.当客户提出的是需求时,我们需要做的就是准确的理解并有效地满足客户的期望.答:错(明确需求)7.当客户提出的是需求时,我们需要做的就是准确的理解并有效地满足客户的期望.答:错(明确需求)8.在我们进行营销活动中,挖掘客户需求是营销的第一步. 客户需求又分为明确需求和潜在需求.答:对9.在我们进行营销活动中,提交客户解决方案是营销的第一步. 答:错(挖掘客户需求)10在我们进行营销活动中,挖掘客户需求是营销的第一步. 客户需求是指客户的潜在需求.答:错(客户需求包含明确需求和潜在需求)11.欲望是人类产生、发展、活动的一切动力.答:对12.需要是人类产生、发展、活动的一切动力.答:错(欲望)13.需求是人类产生、发展、活动的一切动力.答:错(欲望)14.需要是指人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态.答:对15.欲望是指人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态.答:错(需要)16.需求是指人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态.答:错(需要)17.经济学中需求是在一定的时期,在既定的价格水平下,消费者愿意并且能够购买的商品数量答:对18.经济学中需求是在既定的价格水平下,消费者愿意并且能够购买的商品数量.答:错(在一定的时期)19.经济学中需求是在一定的时期,消费者愿意并且能够购买的商品数量.答:错(在既定的价格水平下)20.经济学中需求是在一定的时期,在既定的价格水平下,消费者愿意购买的商品数量答:错(并且能够)21.经济学中需求是在一定的时期,在既定的价格水平下,消费者能够购买的商品数量.答:错(愿意)22.营销学中,需求可以用一个公式来表示:需求=购买欲望+购买力.答:对23.营销学中,需求可以用一个公式来表示:需求=购买需要+购买力.答:错(购买欲望)24.营销学中,需要可以用一个公式来表示:需要=购买欲望+购买力.答:错(需求)25.我们营销的目标就是发现客户需求、满足客户需求.答:对26.我们营销的目标就是发现客户需要、满足客户需要.答:错(需求)27.我们营销的目标就是发现客户欲望、满足客户欲望.答:错(需求)28.当客户已经认识到自己存在的问题和困难,也有了改变的愿望,希望找到解决问题的方法,这时的客户需求就属于明确需求.答:对29.当客户已经认识到自己存在的问题和困难,也有了改变的愿望,希望找到解决问题的方法,这时的客户需求就属于潜在需求.答:错(明确需求)30.没有了解客户的需求就盲目推荐,这是一种推销方式.31.客户的需求,首先源自于对现状的不满意,而对现状的不满就是潜在需求.答:对32.客户的需求,首先源自于对现状的不满意,而对现状的不满就是明确需求.答:错(潜在需求)33.挖掘出客户的潜在需求,针对性的提供解决方案,成为客户问题的解决者,这都是营销人员应该具备的基本能力.答:对34.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的效率、成本和维护等三类问题.答:对35.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的效率、成本和私人等三类问题.答:错(维护)36.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的业绩、成本和维护等三类问题.答:错(效率)37.在我们的营销活动中,我们主要关心客户的效率、价值和维护等三类问题.答:错(成本)38.当我们向客户推荐业务时,许多客户以各种理由拒绝了,但是客户真的不需要这些产品吗?其实很多时候客户拒绝的并不是产品本身,而是推销的形式.答:对39.当我们向客户推荐业务时, 很多时候客户拒绝的是产品本身,而非推销的形式.答:错(不是产品本身,是推销的形式)40.始终以产品为中心,忽略客户需求的销售方式,往往能赢得客户的认同.答:错(以客户需求为中心)41.客户自己并没有意识到企业存在的问题和困难,也就不会产生改变的愿望,但是只要我们可以帮客户找到问题,那么就等于发现了客户的潜在需求.答:对42.客户自己并没有意识到企业存在的问题和困难,也就不会产生改变的愿望,但是只要我们可以帮客户找到问题,那么就等于发现了客户的明确需求.答:错(潜在需求)43.在营销过程中,改变客户的观念是获取营销成功的前提.答:对44.发现了客户的潜在需求并不代表一定会成功,关键在于我们帮助客户自己认识到存在的问题和困难,并且产生改变的愿望,这就要求我们通过问题和困难的发掘,改变客户的观念,答:对45.发现了客户的潜在需求就一定会成功.答:错(还要改变客户的观念)46. 挖掘客户的需求,尤其是潜在需求,是一件不容易的事情,采用SPIN提问销售法是一种有效的挖掘客户需求的交流工具.答:对47.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,S代表的是状况性询问.答:对48.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,S代表的是问题性询问.答:错(状况性询问)49.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,S代表的是暗示性询问.答:错(状况性询问)50.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,S代表的是需求确认性询问.答:错(状况性询问)51.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,P代表的是问题性询问.答:对52.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,P代表的是状况性询问.答:错(问题性询问)53.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,P代表的是暗示性询问.答:错(问题性询问)54.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,P代表的是需求确认性询问.答:错(问题性询问)55.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,I代表的是暗示性询问.答:对56.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,I代表的是状况性询问.答:错(暗示性询问)57.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,I代表的是问题性询问.答:错(暗示性询问)58.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,I代表的是需求确认性询问.答:错(暗示性询问)59.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,N代表的是需求确认性询问.答:对60.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,N代表的是问题性询问.答:错(需求确认性询问)61.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,N代表的是状况性询问.答:错(需求确认性询问)62.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,N代表的是暗示性询问.答:错(需求确认性询问)63. 挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,SPIN代表的是:状况性询问、问题性询问、暗示性询问及需求确认性询问这四种问题询问销售法的简称.答:对64.尼尔•雷克汉姆先生的SPIN销售法认为,营销活动一般要经历4个周期阶段:1、开场启动阶段；2、调研交流阶段；3、能力展示阶段；4、买卖承诺阶段.答:对65.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程 .答:对66.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需要与期望,从而不断地推进营销过程 .答:错(需求)67.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户欲望与期望,从而不断地推进营销过程 .答:错(需求)68.SPIN销售法是教人如何找到客户现有背景的事实,引发客户说出隐藏的需求,放大客户需求的迫切程度,同时揭示自己产品的价值或意义的一种营销方法.答:对69.SPIN销售法是教人如何找到客户未来的发展方向,引发客户说出隐藏的需求,放大客户需求的迫切程度,同时揭示自己产品的价值或意义的一种营销方法.答:错(现有背景的事实)70.SPIN销售法是教人如何找到客户现有背景的事实,引发客户说出明确的需求,放大客户需求的迫切程度,同时揭示自己产品的价值或意义的一种营销方法.答:错(隐藏的需求)71.SPIN销售法是教人如何找到客户现有背景的事实,引发客户说出明确的需求,缩小客户需求的迫切程度,同时揭示自己产品的价值或意义的一种营销方法.答:错(放大)72.SPIN销售法中,状况性询问的定义是:找出买方现在状况的事实的询问.答:对73.SPIN销售法中,状况性询问的定义是:找出买方未来状况的事实的询问.答:错(现在)74.SPIN销售法中,问题性询问的定义是:找出买方现在状况的事实的询问.答:错(状况性询问)75.SPIN销售法中,状况性询问的目的是:与客户接触时,找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题.答:对76.SPIN销售法中,状况性询问的目的是:与客户接触时,找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题.答:对77.SPIN销售法中,问题性询问的定义是:询问买方现在面临的问题、困难和不满.答:对78.SPIN销售法中,暗示性询问的定义是:询问买方现在面临的问题、困难和不满.答:错(问题性询问)79. SPIN销售法中,由于现状问题提问相对容易,营销人员很容易犯一个错误,就是现状问题问得太多,使客户产生一种反感和抵触情绪.答:对80. SPIN销售法中,由于现状问题提问相对容易,营销人员应该问得越多越好 .答:错(不应问的过多)81. 在使用SPIN销售法时,困难性提问必须建立在状况性问题的基础上.只有这样做,才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题. 答:对82. 在使用SPIN销售法时,困难性提问必须建立在暗示性问题的基础上.只有这样做,才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题. 答:错(状况性问题) 83.某位营销人员在运用SPIN销售法时,向客户提问:“对你现在的办公信息化现状是否满意?”是属于问题性询问 .答:对84.某位营销人员在运用SPIN销售法时,向客户提问:“对你现在的办公信息化现状是否满意?”是属于暗示性询问 .答:错(问题性询问)85.SPIN销售法中,暗示性询问的定义是:询问买方的难点、不买的结果和影响.答:对85.SPIN销售法中,问题性询问的定义是:询问买方的难点、不买的结果和影响.答:错(暗示性询问)86.SPIN销售法中,暗示性询问的目的有两个:1.让客户想象一下现有问题将带来的后果；2.引发客户思考更多的问题.答:对87.SPIN销售法中,问题性询问的目的有两个:1.让客户想象一下现有问题将带来的后果；2.引发客户思考更多的问题.答:错(暗示性询问)88.SPIN销售法中,暗示性询问的目的有两个:1.让客户想象一下现有问题将带来的后果；2.引发客户产生购买的欲望.答:错(2.引发客户思考更多的问题)89. 在使用SPIN销售法时,暗示性询问最难提出的.答:对90. 在使用SPIN销售法时,状况性询问最难提出的.答:错(暗示性询问)91. 在使用SPIN销售法时,问题性询问最难提出的.答:错(暗示性询问)92. 在使用SPIN销售法时,需求确认性询问最难提出的.答:错(暗示性询问)93.SPIN销售法中,需求确认性询问的定义是:询问提供的对策的价值或意义.答:对94.SPIN销售法中,需求确认性询问的目的是:让客户把注意力从问题转移到解决方案上,并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处.答:对95.SPIN销售法中,需求确认性询问的目的是:让客户把注意力从问题转移到更多的问题上,并且让客户感觉到这种问题将给他带来的影响.答:错(解决方案给他带来的好处)96.某位营销人员在运用SPIN销售法时,向客户提问:“解决这个问题对你很重要吗?”是属于需求确认性询问 .答:对97.某位营销人员在运用SPIN销售法时,向客户提问:“解决这个问题对你很重要吗?”是属于暗示性询问 .答:错(需求确认性询问)单项选择题1.我们拜访客户的目的是了解并获取用户的:B.需求答:B2. 人类产生、发展、活动的一切动力是:D.欲望答:D3.人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态是指:A.需要答:A4.有些时候,客户已经认识到自己存在的问题和困难,也有了改变的愿望,希望找到解决问题的方法,这时的客户需求就属于:C. 明确需求答:C5.客户的需求,首先源自于对现状的不满意,而对现状的不满就是:D.潜在需求答:D6.,在既定的价格水平下,消费者愿意并且能够7. ,也就不会产生改变的愿望,这时,就需要我们帮助客户找到问题,那么就等于发现了客户的:B.潜在需求答:B 8.挖掘客户的需求,尤其是潜在需求,是一件不容易的事情,一种有效的挖掘客户需求的交流工具是: B.SPIN提问销售法答:B9.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,S代表的是:A.状况性询问答:A10.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,P代表的是:C. 问题性询问答:C11.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,I代表的是:B. 暗示性询问答:B12.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中,N代表的是:A. 需求确认性询问答:A13.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程 .D. 实情探询答:D14.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用实情探询、、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程 .C. 问题诊断答:C15.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程 .C. 启发引导答:C16.SPIN销售法:指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程 .C. 需求认同答:C17.尼尔•雷克汉姆先生的SPIN销售法认为,营销活动一般要经历4个周期阶段:1、开场启动阶段；2、调研交流阶段；3、能力展示阶段；4、阶段. B. 买卖承诺答:B18.尼尔•雷克汉姆先生的SPIN销售法认为,营销活动一般要经历4个周期阶段:1、开场启动阶段；2、调研交流阶段；3、阶段；4、买卖承诺阶段.B. 能力展示答:B19.尼尔•雷克汉姆先生的SPIN销售法认为,营销活动一般要经历4个周期阶段:1、开场启动阶段；2、阶段；3、能力展示阶段；4、买卖承诺阶段.。

渠道客户管理的三大核心策略课后测试1、客户深挖中，为了提占比，需要进行的市场动作是（10 分）A通过加深合作，提升自身产品在客户采购中的比重。

B通过交叉销售，向现有客户销售更多的产品品项和服务项目。

C通过战略合作，建立排他性伙伴关系，树立标杆客户。

D以上都是正确答案:D2、客户深挖的市场目标是（10 分）A市场占比B提升销量C市场份额D开发客户正确答案:A3、在危险客户的预防和维系中，加大拜访力度，深化客情关系，与关键人物建立更深的个人关系，是指（10 分）A商务防御B风险防御C关系防御D价格防御正确答案:C4、客户价值的象限管理中，针对第一类客户，我们应该用的策略是（10 分）A发展B维持C深挖D稳定正确答案:B1、客户下沉中，为了抢份额，需要进行哪些市场动作（10 分）A区域市场进一步切割细分，客户群进一步细分。

B通过加深合作，提升自身产品在客户采购中的比重。

C开发规模更小、价值更低的客户群。

D开发比较分散且采购量较小的客户群正确答案:A C D2、客户攻坚中，为了提销量，需要进行的市场动作是（10 分）A区域市场进一步切割细分，客户群进一步细分。

B对销售进程陷入僵局的客户实施针对性攻坚政策和突破策略。

C对于钉子户型客户，从销售人员个人努力的单一拜访升级为调动各种资源的组合攻关。

D开发规模更小、价值更低的客户群。

正确答案:B C3、标杆客户塑造的方法是（10 分）A硬任务B大投入C多层次可视化正确答案:A B C D4、按原因区分，钉子客户的攻坚和突破的关键是（10 分）A客户缺乏对产品和服务的信任度B竞争对手有更有吸引力的产品和政策C区域市场开发的初期阶段，重点是占领价值高、难度小的客户。

D对于价值回报低的客户，可以减少投入，甚至放弃跟进。

正确答案:A B1、客户渗透策略包括客户下沉、客户深挖、客户攻坚。

（10 分）A正确B错误正确答案:正确2、顾客盈利率分析是指分析我们每一个顾客带来的利润空间和利润贡献。

保留老客户与挖掘潜在客户经验总结内容总结简要作为一名工作经验丰富的员工，我深知保留老客户和挖掘潜在客户的重要性。

在我的工作中，我主要负责客户关系管理、市场调研和销售策略制定。

以下是我对保留老客户与挖掘潜在客户经验总结的简要概述。

一、保留老客户1.建立良好的客户关系：始终保持与客户的沟通，了解他们的需求和期望，及时解决客户问题，优质的售后服务。

2.客户分层管理：根据客户的消费水平、购买频率和需求，将客户分为不同层级，针对性地服务。

3.数据驱动的客户关怀：收集客户的基本信息、购买记录和反馈，分析客户需求，制定个性化的关怀策略。

4.举办客户活动：定期举办各类客户活动，如优惠促销、产品体验、座谈会等，增进与客户的互动，提高客户忠诚度。

5.跨界合作：与其他行业或企业合作，为客户更多优惠和便利，增加客户粘性。

二、挖掘潜在客户1.市场调研：通过市场调研，了解行业趋势、竞争对手和目标客户群体，为制定销售策略依据。

2.网络营销：利用社交媒体、搜索引擎和在线广告等渠道，扩大品牌知名度，吸引潜在客户。

3.内容营销：创作高质量的原创内容，为客户有价值的信息，提升品牌形象。

4.精准定位：根据市场调研结果，明确目标客户群体，制定针对性的销售策略。

5.跟进潜在客户：对潜在客户进行持续关注和跟进，了解他们的需求，个性化服务。

通过以上措施，我在工作中取得了显著的成果。

例如，通过举办客户活动，我们成功提高了客户满意度和忠诚度，使得老客户流失率降低了30%。

通过精准定位和跟进潜在客户，我们成功挖掘了50%的新客户，使得销售额同比增长了20%。

在未来的工作中，继续深化对保留老客户和挖掘潜在客户的研究，不断优化策略，为公司创造更多的价值。

以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我工作的环境中，客户关系管理是我工作的核心。

我所在的部门是客户关系管理部门，我们的主要工作内容是客户维护和市场拓展。

在这个过程中，我积累了丰富的保留老客户和挖掘潜在客户的经验。

考试时间90分钟，请准时交卷，如超时提交，出现无法交卷情况，后果自负！提交过程请不要刷新页面，单选试题标志为圆圈，多选试题选项标志为方块。

[如何挖掘T3潜在客户]测试题
1
∙(A)竞争对手的各项市场活动
∙(B)城市展会信息
∙(C)具备二次购买可能的老客户信息
∙(D)行业信息
2
∙(A)各企业、机关、组织举行的各种展览、会议、贸易活动
∙(B)竞争对手的各项市场活动
∙(C)税务师事务所的活动
∙(D)老同事介绍的活动
3
∙(A)电话沟通过的商机
∙(B)客户有明确的上软件计划和预算
∙(C)通过活动获得的商机
∙(D)客户公司规模的商机
4
∙(A)现有客户的客户和供应商信息
∙(B)会议信息
∙(C)客户咨询的热线电话信息
∙(D)潜在需求客户信息
5
∙(A)竞争对手活动调查
∙(B)社会活动调查
∙(C)公司规模调查
∙(D)相关行业活动调查
6
∙(A)新开户企业信息
∙(B)国家统计局年鉴
∙(C)internet网站
∙(D)朋友介绍的信息
7.
∙(A)公共媒体信息
∙(B)政府信息
∙(C)竞争对手信息
∙(D)会计师事务所信息
8
∙(A)6大途径
∙(B)7大途径
∙(C)9大途径
∙(D)10大途径
9
∙(A)数量大，覆盖的行业范围广
∙(B)受众直接
∙(C)信息准确度高
∙(D)对市场的培育贡献大
10
∙(A)电话调查法
∙(B)拜访客户调查法
∙(C)分类法
∙(D)市场活动调查法。

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

挖掘老客户价值：存量市场深耕学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握市场导向最大化的方式；●正确进行单客效益最大化；●有效地实现客户价值最大化；●知道如何实现整体利润最大化；●正确选择增值业务。

挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕一、市场导向最大化1.产品与客户群有客流不等于有商机，成功销售的前提是客户群与产品定位相匹配。

企业将产品卖给客户，可以对客户产生价值，也可以是客户所需要的服务；客户群是购买产品的消费群体，具有特定性。

客户定位客户定位是指对市场消费群体进行细分，确定潜在客户群和主要客户，进而找到与产品匹配的客户群。

确定客户群的前提是进行产品定位，即判断产品是为了满足价格取向型客户的需要，还是为了满足价值取向型客户的需要。

满足价值取向型客户要注意三方面：把产品做精细，打品牌，卖高价。

满足价格取向型客户，可以规模经济、规模效益，产品可以相对做得粗糙，整体价格也随之降下来。

产品定位产品定位在前，客户细分在后。

只有正确进行产品地位，才能清晰地区分谁是自己的顾客。

只有客户群与产品定位相匹配，产品才能发挥真正的价值。

产品的整体包装包括：外包装、品牌、广告语和价格。

外包装。

对于价值趋向型顾客来说，外包装要有品质。

品牌。

品牌本身就是一个包装。

很多品牌背后都有一段动人的故事，比如“湾仔码头”的品牌，其创始人臧健和女士就是在香港湾仔码头摆地摊卖水饺起家的。

广告语。

广告语对品牌至关重要，好的广告语通常可以带来较好的销量。

价格。

产品的价格需要合理规划。

比如，佳能照相机推陈出新的速度非常快，卖到一定价位后就会收回，推出新产品。

通过“随时被复制、无法被超越”取得真正的竞争力。

2.传递方式要实现销售最大化、市场导向最大化，前提是了解客户习惯。

比如，中国企业习惯打电话签订单，国外企业习惯用电子邮件进行交流，总之，在与不同的客户沟通时，应该使用不同的沟通方式尊重客户的传递方式。

3.三大“变形”三大“变形”主要是指产品变形、结算方式变形和促销手段变形。

烟草营销师考试：客户价值管理考试答案1、填空题在开展客户价值管理时，需要根据（）评估结果对客户进行划分。

正确答案：客户价值2、多选潜在价值评估包括（）。

A、支持度B、影响力C、成长度D、信用度答（江南博哥）案：B, C3、判断题按客户物理属性分类，可以根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置以及经营业态情况等进行分类。

（）正确答案：对4、单选公司应保证在（）身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

A、价值客户B、次价值客户C、潜在价值客户D、低价值客户正确答案：B5、单选对（），公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率，提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。

A、价值客户B、次价值客户C、潜在价值客户D、低价值客户正确答案：C6、判断题企业不能将资源和努力平均分摊给每一个客户，而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分类，然后依据客户的价值类别分配企业资源。

（）正确答案：对7、多选在日常服务营销活动中，客户分类的应用中要注意以下几个方面（）。

A、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向B、客户分类与客户价值评估相结合C、客户分类、客户价值管理要简单易操作正确答案：A, B, C8、填空题（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。

正确答案：客户当前价值9、单选一般来说，带来（）价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的服务以及更优惠的条件等。

A、较小B、较大正确答案：B10、判断题企业如果能区分出不同价值客户的期望，然后为他们提供有针对性的服务，他们就有可能成为企业的忠实客户，从而持续不断的为企业创造更多的利润。

（）正确答案：对11、判断题价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种“过度”。

（）正确答案：对12、判断题按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。