挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕
一、市场导向最大化
1.产品与客户群
有客流不等于有商机，成功销售的前提是客户群与产品定位相匹配。
企业将产品卖给客户，可以对客户产生价值，也可以是客户所需要的服务；客户群是购买产品的消费群体，具有特定性。
客户定位
客户定位是指对市场消费群体进行细分，确定潜在客户群和主要客户，进而找到与产品匹配的客户群。确定客户群的前提是进行产品定位，即判断产品是为了满足价格取向型客户的需要，还是为了满足价值取向型客户的需要。
满足价值取向型客户要注意三方面：把产品做精细，打品牌，卖高价。
满足价格取向型客户，可以规模经济、规模效益，产品可以相对做得粗糙，整体价格也随之降下来。
产品定位
产品定位在前，客户细分在后。只有正确进行产品地位，才能清晰地区分谁是自己的顾客。只有客户群与产品定位相匹配，产品才能发挥真正的价值。
产品的整体包装包括：外包装、品牌、广告语和价格。
外包装。对于价值趋向型顾客来说，外包装要有品质。
品牌。品牌本身就是一个包装。很多品牌背后都有一段动人的故事，比如“湾仔码头”的品牌，其创始人臧健和女士就是在香港湾仔码头摆地摊卖水饺起家的。
广告语。广告语对品牌至关重要，好的广告语通常可以带来较好的销量。
价格。产品的价格需要合理规划。比如，佳能照相机推陈出新的速度非常快，卖到一定价位后就会收回，推出新产品。通过“随时被复制、无法被超越”取得真正的竞争力。
2.传递方式
要实现销售最大化、市场导向最大化，前提是了解客户习惯。
比如，中国企业习惯打电话签订单，国外企业习惯用电子邮件进行交流，总之，在与不同的客户沟通时，应该使用不同的沟通方式尊重客户的传递方式。
3.三大“变形”
三大“变形”主要是指产品变形、结算方式变形和促销手段变形。
产品
产品变形主要涉及方向和思路。
结算方式
改变结算方式，通常可以减少企业的风险。
【案例】
转换思路，豁然开朗
很多讲师都不愿意讲大型公开课，因为赔钱的几率比较高。对企业来说，公开课最大的成本是讲师费，第二是场地费，第三是员工成本，再加上经营成本一万多
元，招不满学员就会赔钱。
如果转换结算方式，讲师现场收每个学员100元做为讲课费，而不是讲师费，就可以达到使企业和讲师达到双赢的结果。
促销手段
对企业而言，以前站在自己的角度考虑促销方案，往王不能得到满意的效果，如今应该考虑站在客户端考虑，通常会达到促销手段的变形。
二、单客效益最大化
想要达到单客效益最大化，需要掌握以下方法。
1.提升价格
营销的最高境界，是以顾客能接受的最高价格，销售出适合他的产品。
很多时候客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜，不符合其心理预期而产生不信任感。
2.折扣替代
店长推荐
不管是网店还是实体店，为了吸引眼球，会做一些特价促销活动，促销商品通常会标上“店长推荐”等字样。目的是向消费者传达一个信息：这类商品的优惠力度最大，最实惠，从而加大顾客购买量。
相关陈列
相关陈列，是指将种类不同但效用相互补充的产品陈列在一起。
相关产品陈列，使用价值必须是相同或具有相关性。这种方法可以帮助顾客对商品的使用特点有全方位的认识，诱发其对陈列品的消费冲动，提高多种商品的销量。比如，卖鞋的柜台，陈列皮鞋的同时可以陈列出鞋垫、鞋带、鞋油、鞋刷等。
【案例】
婴儿纸尿裤和啤酒
沃尔玛在美国的一家分店发生过这样一件趣事：
管理者发现在过去的一段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高，立即进行分
析和讨论，并且派出专门人员在卖场内全天候观察。最后真相水落石出：购买这两
种产品的顾客大部分都是25至35周岁的青年男子，孩子尚在哺乳期，所以每天
下班后都会按太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，同时顺带为自己买回几
瓶啤酒。
沃尔玛的管理者立即采取行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮
料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间，同时根据本地区新婚家庭的消费能力
的调查结果，对两种产品的价格进行了调整，使价格更具有吸引力。结果两种商品
的销量迅速上升。
从上面案例可见，沃尔玛的管理者正是运用了相关陈列的技巧，提升了店铺的业绩。
加价换购
打折的力度约大，顾客对品牌的认可程度就越低，店铺赢利就会收到阻碍，而加价换购就可以帮之企业避免陷入这样的困境。既不会降低客户的心理期望，还能加快库存周转率，增加现金流。
情感广告
情感广告又叫做“情绪广告”或“感性广告”，是诉诸消费者的情绪或情感反应，传达商品带给他们的附加值或情绪上的满足，使消费者形成积极的品牌态度。
消费者购买和使用商品，目的是为了追求情感满足或自我形象的展现。当广告能够满足消费者的需求时，在消费者心目中的价值可能远远超出商品本身。
“绿叶衬花”
对于苹果销售，可以把苹果分成大、小两堆，价格也有高低之分，当大苹果卖得差不多时，把小苹果拿过去一些，就形成了“绿叶衬鲜花”的促销方式。
3.增值业务
在销售中，增值业务已经成为不可忽视的重要力量。比如，客车除了拉客，还可以附带拉一些货物来增加收入途径，就是增值业务的体现。增值业务可能是主营业务的有利补充，最后甚至会超过主营业务。
4.产品分级
产品有低端和高端之分，进行正确地产品分级，可以有效实现市场细分，实现单客效益最大化。
要点提示
单客效益最大化的方法：
①提升价格；
②折扣替代；
③增值业务；
④产品分级。
三、客户占比最大化
将没有经受过专业训练的销售人员，作为维护客户关系的销售，与其盲目开发新客户，不如做好老客户价值深度挖掘。
想要做好老客户价值的深度挖掘，需要不断地引导需求、教育消费者，达到“无论能帮还是制约，都会让你感觉到尊重”的销售宗旨。
【案例】
华为与甘肃联通
华为公司和甘肃省联通公司合作后，给甘肃联通提供了价值3亿元的设备，
占甘肃联通30%的市场份额。
随着西部开发的不断挺进，华为一边开拓创新市场，一边提高在甘肃联通中的
份额，最终实现了客户占比最大化。
从案例可见，华为的成功，主要在于比竞争对手更专业，更了解市场和客户。
四、客户价值最大化
1.给客户最想要的
想要给客户最想要的，前提是与客户在同一个频道上沟通，换来客户的认可和认同。
2.持续关注
关怀是基础，帮助是保障。关怀客户很容易做到，真正地帮助客户却不是所有人都能做到。真心地帮助客户，自然会得到回报，可见只有持续关注，才更有利于让客户价值最大化。
3.取得长久信任
想要取得客户的长久信任，需要注意两点：
第一，做几件让客户信任的事情。
第二，与客户有默契。合作时间久了就会产生默契，客户的忠诚度也会增加。
4.关注并满足客户的习惯
不断关注客户的习惯并加以满足，有利于培养客户的忠诚度。
概括来说，可以从以下几方面着手：
免费
大客户经常关注的免费，免费是上瘾的毒药。
从众
利用从众心理制造营销机会，通常获得意想不到的效果。
竞争
对于容易得到的物品，人往往更懂得珍惜，让客户意识到竞争的存在，也可以提升满意度。
出品
出品很重要，却很少有人关注。同样是一部电影，如果是知名导演出品，票房肯定有保障，否则就很难保证票房。
认证
有专业认证，消费者更容易信赖和接受。
慈善
抓住关键词，想办法吸引客户购买，有利于实现客户价值最大化。
五、整体利润最大化
1.销量低的原因
很多企业的产品之所以销量低，主要有以下原因：
忽略客户需求
部门之间不配合，内耗大于竞争
有客流不一定有商机
宣传方式和渠道选择有误
不注重产品外包装
外包装包括硬包装和软包装，软包装就是赋予产品灵魂的东西。
买点不充分
不能制造出让客户购买的充分理由，就很难让消费者接受。
系统管理问题
管理方式有误。作为管理者，既要给员工方向，又要给员工方法。如果员工干得不错，却没有受到表扬，时间长了以后，优秀员工就会流失。如果只是一味要求员工多干活，而不提升管理方法，产品的质量肯定受影响，也会直接对销量产生副作用。
只做搬运工。如果企业只做搬运工，没有真正站在渠道商的角度做事情，就会影响产品的销量。
企业想要站在渠道商的角度做事情，需要做到三点：
第一，对全国所有代理商的钱和前途负责。
第二，先帮代理商的老板和其员工赚到钱。
第三，货到代理商仓库是工作的开始。
只有站在客户端考虑问题，才会产生核心理念：渠道的具体行为是信息共享、免费培训和介绍客户，当企业真正把工作做到位，销量也就会有所提高。
2.利润薄的原因
为客户考虑的太少或太多
为客户考虑得太少，就没有销量，利润自然就会薄；为客户考虑得太多，不断改良产品工艺，产品的成本就会变高，利润也会变薄。
流程管理不善
流程管理不善胡浪费很多环节，消耗的环节太多，造成管理成本上升，利润就会变薄。
不敢要价或报价太低
不敢要价或者报价太低，导致成本不断提升；销售的利润却很低，也会导致利润薄。
绩效考核不合理
没有正确的绩效考核制度，或者制度没有执行到位，都会导致员工的积极性降低，以致做产品时没能站在公司角度考虑问题，从而导致利润变薄。
公关手段俗套
销售人员缺少很好的公关手段，只在生活层面上满足客户，去的地方档次越来越高，销售成本却高居不下，最后导致利润逐渐降低。
错位的市场和客户细分
短板产品
渠道竞争激烈的产品在消耗短板产品。公司有长板也有短板，短板是很难补完的。所以，当出现短板时，先要暂时忽略，然后想办法把长板变得更长，扬长避短。
3.如何使销量翻倍
制造收费依据
同样的产品，想要高于别人的价格，就要制造收费依据。
多渠道接收订单
很多企业还是靠传统的接受电话的方式，实际上网络也是很好的订单接收媒介。
发挥财务效应
用证据和数据制造财务效应，有助于提升客户对企业的信心。
竞争优势壁垒化
行业门槛太低，容易被复制，培养出众多竞争对手。想要使销量翻倍，必须想办法把竞争优势提到竞争壁垒的高度。
促销以谁为导向
企业一定要明确，促销应该站在谁的角度考虑问题。
谨记营销五步曲
第一步营销，制定策略。
第二步分销，采取行动。
第三步销售，具体动作。
第四步助销，怎么把辅助的销售拿出去，如吊旗、吊牌、陈列，向陈列要销量。
第五步促销，方式包括积分制、以旧换新、换购等。
优良出品
出品非常的重要，通常能够决定客户对产品的期待值。
会议营销
如果采购时锱铢必较，成功率就会低，但会议营销不同。比如，现场有1000人，只要前面有10个人举手，后面就有多人举手，这种带动的效果非常明显。
利用从众心理
从众指个人受到外界人群行为的影响，在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或多数人的行为方式。
报高价格
顾客营销的最高境界，是把适合某个顾客的产品，以他能接受的最高价格卖给他。
分析“盘子”有多大
要想把市场做大，首先要分析自己的“盘子”有多大。
让客户选择
用免费吸引
通过免费的方式，让客户形成使用习惯，使到期之后开始收费，也会选择继续使用。
服务可单卖
服务可以单独销售，让消费者根据自己的情况选择服务类型。
调整产业链位置
某企业主要制造铁轨中的一个添加剂，起初同类型企业较少，所以赚钱比较多，随着竞争对手越来越多，效益变得越来越差。实际上，分工协作会降低成本，只有专注做好生产和销售，才能得到双赢，这也是典型的产业链位置调换。
横向思维、交叉宣传
横向整合资源，可以有效地提升客户量。比如，在“嘉和一品粥店”看到“如家酒店”的宣传资料，同样在“如家酒店”也能看到“嘉和一品粥店”的宣传资料，形成了很好的交叉宣传效果。
建立数据库
想要积累客户，需要建立数据库。
产品变形
与时俱进、不断调整或变形企业的产品以适应时代的需要。比如，笔记本变成上网本，销量自然比以前增大。
主营不挣增值赚
企业的主营业务如果不好过得利润，可以在增值业务上多下工夫。比如，很多物业公司，不指望在主营业务上赚钱，于是就为了拿标，把10万人社区收购下来，靠增值业务赚10万人的资金。
高品抗衡低价
不断地内练内功、外化品牌，使产品能够在市场上能够更有竞争力。
两端争取资源
上游是厂家，下游是商家，企业要承上启下，争取两端的资源，靠资源把事业做得更大。对于厂家来说，老板就是最大的资源支持者；对于代理商而言，上游厂家就是最大的资源提供商。
六、增值业务最大化
1.成本可以分摊、利润最大化
增值业务和主营业务可以共同分摊成本。比如，服装店里搭配首饰，可以有效分担成本。
2.发挥兴趣
做自己感兴趣的事情，才会充满更大的激情，更会达到事半功倍的效果。
3.选择擅长项目
擅长往往比兴趣更重要，选择增值业务时一定要选择自己最擅长的。
4.发展前景
增值业务要有发展空间和发展前景。
5.市场认知度要高
产品要成熟，相对成熟。
6.难度小、风险小
企业要选实施难度、风险相对小的增值业务。
7.产品粘性大
客户自主循环购买，可以大幅降低销售队伍的成本。
8.产品很难被复制
企业要选择产品很难被复制的增值业务。
招聘高手挖掘人才的五大原则 一般而言，求职者分为四类：正在找工作的；开始找工作的；正在考虑找工作的；没考虑过找工作的。遗憾的是，大多数的人力资源管理者把求职者全部归为第一类，结果发现没办法雇佣到足够多合适的人。企业想要招聘到足够多的合适员工，需要转变观念，建构专属招聘流程来吸引优秀人才，也就是从招聘战略和心态上做出积极改变。 十大猎头公司之一的知名猎头顾问认为只要招聘人员和招聘经理遵循以下5个简单的规则，突破高级人才资源的瓶颈将不再是难题。 挖掘被动能人的五大原则： 1.在给人定性前先定义工作 所需的技能、经验、能力、素质并不是对职位的定位，而是对一个人的定性。冲破高级人才瓶颈的第一步，就是告诉潜在求职者，你提供的职位在理想状态下需要做哪些事情。这就是所谓的基于绩效的职位描述。 最优秀的候选人会利用这些信息来判断是否对此职位感兴趣，是否有跳槽的潜在价值。 2.谈话而不是推销 大多数有意跳槽的人会同招聘人员（猎头或招聘经理）进行一次谈话。这些人刚表示出自己的兴趣，大多数招聘人员就开始推销这个岗位。更糟的是，实际上他们对这份工作缺乏真正的了解，只能使用泛泛而夸张的语言来描述情况。 其实在这种情况下，慢慢来会比较好。首先要对高级应聘者进行职业需求分析，确定什么是真正能影响他们换工作的因素。 符合需求之后，可以建议他们和招聘经理联系，通过探讨的方式来了解详情。 3.适时反客为主 对于并没有在找工作的人来说，换工作是一个重大的决定，他们需要额外的时间来评估所有选择。 进行面试时，找到职位期望和候选人能力之间的差距，包括职责范围、行业地位和影响力等。然后，向候选人表明你的顾虑以及这个职位的成长空间。 这时候，如果这些候选人主动起来，试图证明他们符合要求，并表示出进一步详谈的兴趣的话，你就已经成功地吸引到这些原本持被动态度的人了。 4.别谈钱，谈谈职业前景
浅谈对客户价值认识的重要性 内容摘要 客户对于企业来说是利润的来源，是企业竞争的基础，是企业持续发展的重要因素，而对于企业来说，客户的价值可影响到企业的发展规模，发展状况，发展前景等，每一个好的客户价值养成可以为企业带来可观的利润收益，促进企业的不断壮大，可以说企业与客户之间是相辅相成的状态。 关键词：利润来源发展基础价值体现相辅相成 Abstract The customer is the source of profit for the enterprise, is the basis of competition, is an important factor for the sustainable development of enterprises, for enterprises, customer value can be the scale of development, affect the enterprise's development status, development prospects, every good customer value to enterprises that bring considerable profit, promote the continuous growth of enterprises, between enterprises and customers can be said is the complement of the state Keywords: source of profit development of basic value complement each other
我们手头上都负责跟进不少客户，这些客户都是我们的矿场。能不能挖得出金矿，关键还是看我们的技巧。以下是个人的一些心得： 1、学会取舍客户。 并不是所有的矿场都能挖得出矿。在一片没有矿物质的地方，你再怎么辛苦也是白费功夫的。所以我们就要炼造自己的火眼金睛，识别出哪些是我们的价值客户，把有限的精力投放在有价值的客户身上，以产生最大效益。 2、对客户要深入了解。 只有深入了解客户，才能挖掘出有价值的东西。例如我们做仓储WMS系统，就需要从以下内容去了解：经营模式（厂家还是分销商？做流通还是做终端？），企业规模（人数、销售额？），行业品牌（什么行业？什么产品？什么品牌？），业务量（有多少单品？一天有多少车次？每天单据量有多少？配送的范围多大？）、主要的业务流程是怎么样的？等等。以上这些都是属于企业背景的问题。还需要去了解客户的难点问题：例如目前有哪些方面存在问题？觉得哪块问题最大？经营上有没有哪些问题需要软件来帮忙的？等等。 了解客户最好是去到客户现场，与客户面对面的沟通。这样效果最好。而且有很多技巧是可以利用的：例如如果有机会接触到客户的系统，可以大概估算客户的销售额。可以通过企业的办公地点、环境、通讯录等信息侧面了解企业。 3、与关键人物沟通。上门到客户处挖掘，最关键的还是要与企业的老板（或者有决定权的关键人物）沟通。企业中不同位置的人需求都不一样，但老板一般只会为他认可的需求付钱。只有老板的需求才是真正的需求。与老板沟通还可以缩短跟进周期。 4、通过方案去引导客户。有时客户自己也不清楚自己需要些什么，或者不清楚我们有什么可以帮到他。我们可以通过向关键人物介绍一些客户成功的案例，来引导客户的需求。当然这个引导也是在深入了解客户的需求前提下效果更好。平常去拜访客户时就要准备好一些高端产品的资料。
《如何从现有客户挖掘潜在客户价值》 课程背景 随着市场竞争的加剧，大客户已经成为企业生存发展的生命源泉，随着竞争对手的日益增多、产品同质化程度的不断加大、售后服务质量的不断提高、大客户对于服务的期望值也在不断的提升。 课程收益 如何通过客户关系的维系、巩固、深化，达成牢不可破的战略合作型客户关系。 如果以客户为中心，通过及时主动的服务，帮助客户预预警问题、发现问题、解决问题，提高客户满意度。 如何通过深度发掘客户的潜在需求，寻求商机，以双赢为原则，在为大客户创造价值的同时，挖掘客户潜在价值为企业带来利润。 课程大纲 一、客户精细化管理 1、精细化营销对客户资源的影响 2、提升销售与营销回报的空间 3、提高精细化营销的效果 5、有效沟通对精细化营销的反馈率
6、在老客户数据中挖掘销售机会 二、大客户关系服务管理 1、大客户的服务技巧 A.保持服务频率 B.变化服务形式 C.避免过渡服务 2、大客户个性化服务技巧 A.什么是个性化服务 B.个性化服务的形式 3、大客户的有效走访 A.明确走访目的 B.制订走访计划 C.客户走访步骤 D.信息收集整理 4、有效管理大客户档案 A.客户档案的内容 B.客户档案的更新 C.客户信息的分析 三、如何维护客户关系提高客户满意度 1、大客户动态管理策略
A.变被动服务为主动关怀 B.变推荐产品为发掘需求 C.帮助客户才能创造价值 2、竞争对手的动态管理 A.竞争对手的信息收集 B.竞争对手的信息分析 C.竞争对手的信息反馈 3、被动服务变主动管理 A.响应服务－被动解决问题 B.主动服务－主动发现问题 4、客户的流失预警防范 A.客户流失征兆分享 B.建立客户预警机制 5、客户信息的动态管理 A.主动搜集 B.准确判断 C.及时反应 四、如何挖掘大客户的核心思想与潜在价值 1、了解大客户销售现状及形成的原因 2、帮助客户分析购买前后的绩效对比 3、学会帮助客户提升竞争力
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√ A把产品做精 B卖出高价 C打品牌战 D降低整体价格 正确答案： D 2. 营销五步曲中常用到的促销方式不包括：√ A积分制 B吊牌 C换购 D以旧换新 正确答案： B 3. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√ A市场规律 B客户习惯 C交流方式 D产品性能 正确答案： B 4. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√ A降低价格 B折扣替代 C增值业务 D产品分级
正确答案： A 5. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√ A相关陈列 B类似陈列 C补充陈列 D区别陈列 正确答案： A 6. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√ A忽略客户需求 B宣传方式选择有误 C不重视产品外包装 D竞争大于内耗 正确答案： D 7. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√ A给客户最想要的 B持续关注客户 C取得客户的长久信任 D拓展与客户的业务合作 正确答案： D 8. 企业利润薄的原因不包括：√ A为客户考虑的太少 B报价太高 C公关手段俗套 D流程管理不善
正确答案： B 9. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√ A制造收费依据 B单一渠道接收订单 C利用从众心理 D发挥财务效应 正确答案： B 10. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√ A分摊成本 B做擅长的业务 C选择难度大的业务 D对市场的认知度要高 正确答案： C 判断题 11. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。此种说法：√ 正确 错误
顾客的价值 顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。 在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。 对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。要朝前看，看看顾客未来还能为你贡献多少利润。顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。这就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。 在给一家奶粉企业进行培训时，我为经销商算了一笔账。他的产品适用于0～4岁儿童，如果每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费近400袋奶粉。这就是：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。 顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。 顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利
润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。 顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。 步骤1：做好研究。永远不要向潜在客户问一个在互联网上花几分钟就能找到答案的问题。你事先对潜在客户了解的越多，找到有助于你将销售向前推进的内容的可能性就越大。 步骤2：问一个探索性的问题。通过提问一个有助于潜在客户理清他或她的想法和思路的问题，从一开始就增加价值。不要挖掘信息；而是将重点放在理解潜在客户的立场上。 步骤3：细心而有意识的聆听。聆听潜在客户的谈话，不去试图设计你接下来将说些什么。贯穿潜在客户的观点去考虑整个情况，而不是自动尝试创造销售机会。 步骤4：提供一次主动确认。永远不去打断对方。重新描述潜在客户所说的话，以确认你真的在聆听潜在客户说话（而不是你心里“必须把生意搞定”的对话）而且你理解了潜在客户在向你讲述的内容的方式。 步骤5：作出适当的反应。清晰有力地向客户返回一个符合其观点的明确回应。这样会建立可信性和一种合作的客户关系，这是协商性销售的核心要素。 步骤6：回到步骤2。进行必要的重复，直到你理解了客户脑子里在想些什么以及客户公司的情况。这里最重要的事情是更多的去倾听，而不是侃侃而谈，但适当的回应同样重要。
研究潜在客户的七种分析法（多元统计技术） 一、聚众分析法（来自于犯罪学） 又称群分析，是根据“物以类聚”的道理，对样品或指标进行分类的一种多元统计分析方法，它们讨论的对象是大量的样品，要求能合理地按各自的特性来进行合理的分类，没有任何模式可供参考或依循，即是在没有先验知识的情况下进行的。常见于聚众扰乱社会公共秩序、聚众哄抢、聚众斗殴心理犯罪等 二、镜面分析法（来源于人力资源管理，影像分析法、标杆分析法） 背景：员工的心态与贡献决定企业经营的绩效和盛衰，企业的发展与业绩决定员工的稳定与开发。一方面，企业发展的鼎盛时期员工的流失率反而高于企业创立之初，企业发展稳定时期员工的离职率反而高于企业困境时期；另一方面，企业发展的攻坚阶段员工的贡献及创造激情反而高于企业发展的稳定时期，并且，同期员工的激励方式和效果，前者明显也优于后者。如图： 三、因子分析法 定义：根据相关性大小把变量分组，使得同组内的变量之间相关性较高，但不同组的变量不相关或相关性较低，每组变量代表一个基本结构一即公共因子。 四、主成分分析法 主成分分析（Principal Component Analysis，PCA），将多个变量通过线性变换以选出较少个数重要变量的一种多元统计分析方法。又称主分量分析。 五、联合分析法 联合分析法又称多属性组合模型，或状态优先分析，是一种多元的统计分析方法。联合分析始于消费者对产品或服务（刺激物）的总体偏好判断（渴望程度评分，购买意向，偏好排序等），从消费者对不同属性及其水平组成的产品的总体评价（权衡），可以得到联合分析所需要的信息。 六、回归分析法 回归分析预测法，是在分析市场现象自变量和因变量之间相关关系的基础上，建立变量之
巨大到无法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。” 在当下的互联网飞速发展的时代，任何一个技术都是为了达到某种目的而发展的，而大数据从根本上来说就是为了做决定存在的，大数据为企业的决策提供有力的依据。比如市场方针的制定，精准营销的目标群体、营销数据等等。大数据的存在不仅是为企业提供了数据支撑，而且为用户提供了更为便捷的信息和数据服务。 大数据体现的是数据的数量多，数据类型丰富。我们需要通过对数据的关系进行深度挖掘，才能最终将数据进行更好地利用。 2、谁是物联网？【认识物联网】 物联网是什么呢？通俗的概念来讲，物联网就是通过网络信息技术和工业自动化控制技术将硬件和网络进行有效的集合并通过传感器进行对应的信息控制，以此达到对物件的自动控制的混合网络。通过百度百科我们知道“物联网（T he Internet of things）就是物物相连的互联网”。 这有两层意思：第一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；第二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信。物联网通过智能感知、识别技术与普适计算、泛在网络的融合应用。” 随着工业控制、信息识别和互联网网络的发展，物联网将是下一个信息浪潮。 3、大数据？= 物联网【大数据与物联网的联系】 大数据与物联网之间既有区别也有关联。以小编的个人愚见，物联网行业如果需要有较好的发展，那么需要大数据强力的支持，而针对物联网行业的大数据，则是不断来源于物联网超级终端的数据采集。所以，物联网对大数据的要求相比于大数据对物联网的依赖更为严重。 二、大数据来之哪里？大数据会去哪里？ 1、浅谈大数据的来源 大数据的来源这个问题其实很简单，大数据的来源无非就是我们通过各种数据采集器、数据库、开源的数据发布、GPS信息、网络痕迹（购物，搜索历史等）、传感器收集的、用户保存的、上传的等等结构化或者非结构化的数据。 2、浅谈大数据能够带给我们什么 大数据能给我们带来什么？很多公司现在都在炒大数据的概念，但是真正能做好的有几个呢？大数据重在积累、强在分析、利于运用。没有经过多年的有意的数据收集、没有经过严谨细心的数据
过去站长或者大型网站的运营人员对网站数据分析可能非常头疼，其中一个原因是过去统计网站数据的工具没有现在这样强大智能，我们只能从大量的原始数据中分解筛选出有用的数据，但是现在的网站统计工具都非常优秀，按照统计常用的功能，将数据细分条理的呈现给站长和运营人员，但陈念认为就是因为这些智能的工具将我们的分析思路进行格式化了，固定在一种模式中，使我们无法拓展思维和思路，无法更深地挖掘网站的潜在价值。 常规的数据分析无非就是整理数据、数据模块化、归纳数据、总结结论等，但我想说一种更全面的方法，当然，更全面也就意味着要付出更多的时间和精力。这种方法就是整、散、集、合。看似简单的四个字，但真正想要用这个方法挖掘更深层次的数据，还需要严谨的分析思路。 <整> 与常规分析方法一样，第一步要做的依然是整理数据，散乱的数据永远无法告诉你任何有价值的线索。整理要分两方面来进行，既要对原始数据进行整理，也要将你需要分析的问题进行整理。 数据整理:数据整理是我们每个站长朋友们必须要掌握的基本技能，最基本的数据有IP/PV、来源、关键词等，深层次的比如页面入口，跳出率、回访率等，如果是做电子商务网站，还要根据网站内容数据对照流量统计数据进行转化率的统计。做好了这些基本的数据整体之后还要进行数据细分，因为只有细分的数据才有利于后面的深度挖掘，广阔的数据背后有无数种细分的方式，将数据细分后虽然得到的每个数据模块很小，但针对性更强了。 问题整理:如果进行某此数据分析前已经明确了问题，，那这样是再好不过的了，但如果只是希望某此数据分析去达成某种期望，例如希望访问量增加20%、希望销量增长5%，如果仅仅把这个作为分析目的是不能分析出任何有用方法的。必须要把这种期望值转化为明确的问题，例如我还可以通过哪些方式增加流量，这些方式到底能增加多少流量，网站网络销售的短板在哪里，究竟减少了多少转化量。确定三个左右的明确的问题之后就可以开始数据分析了。 <散> 这里的散指的是发散，无论问题还是数据都需要发散，对于问题的发散有点像头脑风暴，既要把问题细分，又要把问题发散。三个问题可以发散出十几个甚至几十个问题，这些问题可能很细微，也可能没有任何左右，但只要能在这些问题中筛选出3-5个细小有用的问题，那你的发散问题就不是徒劳的。数据发散更加可怕，可怕之处在于它像一个黑洞一样永远没有尽头。一套完整的数据就像一棵树，细分的数据就是它根部的细端末节，而通过这些末节数据，你甚至可以分析出每一块土壤的营养成分，但针对数据的挖掘要有一个限度，不能无止境的挖掘下去，这就是“集”。 <集> 对于挖掘数据，新手可能挖掘到第三层就已经没有任何思路在挖掘下去了，对于老手来说可能会到第七八层还不能停下来，不管你属于怎么样的，当发现自己的思路有些杂乱的时候就要停止，这时候运用“集”这个手段就会豁然开朗。简单的说“集”就是把你的细分问题和你发散出来的数据进行整合，找出彼此的关联，但不要急于下结论，因为这样的结论会局限你的思维，将所有有可能的数据都陈列在问题之下，只要有一点点关联的都可以，为最后一步“合”做好准备。
目标企业潜在价值的理论解析与测度方法 '随着股权分置改革的逐步深入，我国企业购并正在蓬勃 。但在 中，人们往往关注企业的现实价值，很少问津目标企业的潜在价值。实际上，真正决定企业购并得失的关键因素，并不是目标企业的现实价值，而是其潜在价值。因为在正常情况下，企业购并是一个等价公平交易，所以，如果投资者按照现实价值收购一个没有潜在价值的目标企业，那么他只能收回其购并投资而不可能获利。如果绝大数企业购并都是无利可获之等价交换，那么，世界企业购并就不可能风起云涌和浪潮迭起。人们之所以会热衷于企业购并，就是因为这种投资可以获得更高的回报。从某种意义上说，企业购并投资获利过程也就是挖掘与实现目标企业潜在价值的过程。企业购并投资要获得较高回报，就必须购买具有较大潜在价值的目标企业。目标企业潜在价值越大，购并投资回报就可能越高。测度目标企业潜在价值是企业购并投资决策的基础与前提。只有科学测算目标企业潜在价值，才有可能准确预测购并投资能否获利、以及能够获取多高的回报。因此，从理论上解析目标企业潜在价值的基本特性、形成原因、决定因素以及实现前提，创立测度目标企业潜在价值的技术与方法，不仅能够填补企业潜在价值理论研究空白，而且有助于提高我国企业购并决策水平。 一、企业潜在价值解析 所谓目标企业，又称靶子企业，是指成为其他企业购并对象的企业。所谓目标企业潜在价值，是指目标企业的价值增值潜力。 与现实价值相比，目标企业潜在价值具有两大基本特性，即不确定性和隐蔽性。所谓目标企业潜在价值的不确定性，是指目标企业潜在价值只是一种可能性价值。我们知道，企业现实价值是一种确定性价值。因为这种价值是根据企业现实盈利能力或预期收益评估出来的，并且表现为确定的市价总额或资产评估值。而目标企业潜在价值则是一种既有可能挖掘也有可能无法实现的价值。企业潜在价值能否实现，关键取决于是否具备必要条件。挖掘或实现企业潜在价值的必要条件，主要包括足够的资金投入、 效率的改善、先进技术的 以及核心竞争力的形成等。如果上述条件具备，企业潜在价值就有可能实现；否则，企业潜在价值则有可能永远处于隐性状态。 所谓目标企业潜在价值的隐蔽性，是指目标企业潜在价值不易发现与测度。企业潜在价值不易发现与测度的主要原因在于，企业潜在价值是企业潜在预期收益的折现值，而企业潜在预期收益则是一种隐性收益。由于这种收益，既不是企业现有盈利能力的直接拓展，也不是企业现有市场表现的简单延伸，而是一种需要通过与其自身最优经营状态或与其它企业经营效率的比较才能发现与测算的收益，从而无法根据企业现有盈利能力和市场表现直接估算出来。由于企业潜在价值具有特殊性质，所以其发现与评估需要运用特殊技术和方法。 测算目标企业潜在价值是判别企业购并 合理性的必要前提。一项企业购并是否具有经济合理性，关键取决于这种购并投资能否实现机会成本最小化或投资回报最大化。如果购并投资的回报小于其他投资，那么，投资者就应该选择其它投资而放弃企业购并；倘若购并某一企业的收益小于收购其它企业，那么，主并企业则应当收购其它企业而放弃对该企业的购并。作为商业投资，收购目标企业必须获得回报。但是，企业购并投资能否获得回报以及能够获得多少回报，在很大程度上取决于目标企业潜在价值的大小。这是因为，企业购并投资是通过购买与整合目标企业来完成的。购买与整合目标企业获取投资回报的过程实际上是挖掘与实现目标企业潜在价值的过程。因
如何持续经营老客户，充分发掘老客户的价值？ 销售人员需要注意：忠诚的大客户是企业宝贵的财富！ 企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。但是，让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求我们必须不断创新，使顾客获得超值享受。 如何发掘老客户的价值，客户服务是关键。下面提供几种老客户维系的方法和技巧：1、情感维系、贴身服务 企业要与老客户之间建立起牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。 需要建立： （1）建立客户资料库 如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。 （2）制定对老客户进行关系维持的具体措施 定期与老客户交流、成立专门的老客户俱乐部，为成为会员的客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强老客户和企业的联系，培养老客户对企业的忠诚；如新产品推广、优先销售和优惠价格等。 （3）通过情报反馈系统，随时了解客户需求 虽然是老客户，信息反馈不及时，也容易贻误战机。应该建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做出相应的调整。 （4）定制化销售 根据客户不同的情况，和每个客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化的销售有利于建立企业和客户间的长期关系。 因为每个客户都有不同的情况，如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同等，根据具体情况设计产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。
2、提高老客户的转移成本 在与企业的交往中，老客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会有“转移成本”——转换其他的品牌作为供应商，要付出很多代价。 这种现象在IT行业中更为明显，因为设备存在升级、维护、更新、软件与网络配套等技术含量较高的服务。所以，客户要想改换品牌的时候，通常都十分慎重。 因此，我们要构建客户转移壁垒，使老客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，即使获得一些利益，也会因为转换品牌或供应商而流失。 以下几个方法，供各位借鉴： （1）利用契约关系锁定客户 很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。 （2）频数营销 紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。 例如：只要这个客户不断重复购买或只和联想来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务。 （3）捆绑式销售 客户如果购买全线产品，可以享受整体费用优惠。 3、利用好售后服务的机会 通常，我们认为销售结束后就万事大吉，其实合同的签立才是双方合作的真正开始。我个人遇到很多销售人员，一个单子签成后，马上去忙下一单。这样，虽然你看到他一年到头在不停的忙碌，但是往往效果一般，而且不会是业绩最棒的销售员。为什么，究其原因，很多销售人员忘记挖掘老客户的价值，单子一签，就什么都不管了，甚至电话都懒的接。 因此，这里特别强调，抓住并充分利用售后服务的机会——人还没走，茶怎么能凉？ 这样，一方面可以增强客户的信任，另一方面可以更多的了解客户信息，很多优秀的销售员就是在这个环节发现许多新的生意机会，在同一个客户上，产生更多新的订单。
核心人才的激励与保留 实现核心人才激励，首先需要明确谁是核心人才？美国康奈尔大学的Snell教授按照人力资源价值性和稀缺性标准,将组织的人力资源分成4种类型:“核心人才、通用型人才、辅助性人才和独特人才”。人才同时具有贡献大，市场稀缺这两个特征时才能称为核心人才，只具有贡献的人才称为通用人才。企业应该先清楚核心人才的定义才能在寻找及培养核心人才上以较小投入得到较大收益，国内企业可以借鉴外企的上述界定方式。同时根据人才分类的不同，企业的人力资源管理策略也应该因此而变化，对核心人才的管理方法与通用人才不同，也和普通的辅助性人才不同。核心人才应该关注长期发展，一定要留住。 市场竞争就是人才竞争。人才是知识经济时代创造财富的宝贵人力资源，更是决定性的资本。知识经济时代的财富创造更多地体现在核心人才身上，是头脑产业的开发。 核心人才的流失，对于企业的损失是不可估量的，不仅仅是人力资源的流失，同时可能增强竞争对手的实力，甚至可能造成企业核心机密的外泄。为帅者善用兵，为官者善用人，作为单位领导，身居将帅之外，应该怎样做去挖掘潜在人才、留住核心人才从而提高公司的凝聚力和向心力呢？华恒智信资深咨询赵磊老师认为，企业对于核心人才的激励主要有以下三种方式： 第一、股权激励。核心人才带来的绩效通常是长期的，企业对其激励的本质是要留住核心人才，因此，对于核心人才的激励应该以长期薪酬激励为主，可以采用股权、期权、分红权等长期的激励。而目前国内很多企业对核心人才的激励多以短期激励为主，这是需要借鉴与学习外企长期激励的地方。阿里巴巴刚刚起步时，马云根本没有足够的财务实力为创业精英支付高额工资，但他们却宁可放弃在跨国公司的高官厚禄来领马云几百元的薪水，心甘情愿地挤在一间房子里跟随马云挑灯夜战。那么，马云激发团队工作热情的秘密武器是什么呢?2007年11月，阿里巴巴在香港证交所挂牌上市，成为国内市值最大的互联网公司。至此，马云激励人才的秘笈正式揭晓——股权文化。正是借助于股权这根纽带，阿里巴巴构建起了员工当家作主的所有权文化，让员工可以为自己的“致富”梦想而不知疲倦地奔跑。 第二、给予更多权利。物质激励与短期激励的结合，过多的金钱激励不利于核心员工对企业的忠诚，企业吸引核心人才的地方并非简单的优厚薪酬，核心人才往往要的是一块能充分发挥想象力、创造力，能满足其荣誉感和成就感的空间。因此企业更多是要为核心人才提供一个好的发展平台，即有赋予其更多权限，才能够实现有效地增加核心人才对企业的忠诚。手铐是铐不住人心的，只有给核心人才足够的舞台，让他们真正有“当家作主”的感觉，让核心人才感到企业对他的重视和温暖，感到有前途的发展空间，感到有值得信赖的工作环境，以及工作不努力的严重后果和压力，才会心甘情愿地留在企业，为企业卖命。清朝很有才能的李鸿章，没有赋予更多权利，因此并没有发挥出自身才能，国内企业应该学习外资企业的分授权，以此赋予核心人才更多权限； 第三、价值评价。这里主要指的是对核心人才进行合理分工，使核心人才完成能够体现价值的工作，做具有产生价值的事情，采用价值分工方式进行管理；核心人才分配价值的依据是他所创造的价值，这就涉及到如何对员工创造的价值或价值创造的要素进行评价。对于企业来说，只有解决好价值创造、价值评价、价值分配这一条价值链的连接和平衡，才能促使核心人才有持续的动力去创造价值，换言之，才能构筑人才的动力机制。 调查显示，物质资本的回报率在20%左右，而人力资本的回报率可达30%至40%。因此要对核心人才进行合理的评价。赵老师凭借多年经验认为对核心人才的评估应引入价值评估系统，而不应该简单以业绩为导向，经过华恒智信团队的总结与分析，外资企业主要从工作业绩增量、工作决策质量、整体效率提高这三个角度进行评估，国内的企业可以借鉴从这三个角度入手对核心人才进行合理、科学的评估。 华恒智信认为，新老客户对企业的贡献存在20/80原则，同样企业的人才作用与价值也存在20/80的原则，也就是关键岗位的核心人才对企业的作用和价值最大。因此在分享利润和发展，在机会给予和支持方面就应该享受更多，以实现核心人才体现核心价值和作用。俗话说：良禽择木而栖，贤臣择主而事。只有系统性的构建核心人才的激励手段，才能最大限度的实现留住核心人才并持续产生价值的目标。
1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√ A把产品做精 B卖出高价 C打品牌战 D降低整体价格 正确答案： D 2. 营销五步曲中常用到的促销方式不包括：√ A积分制 B吊牌 C换购 D以旧换新 正确答案： B 3. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√ A市场规律 B客户习惯 C交流方式 D产品性能 正确答案： B 4. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：√ A客户定位 B产品定位 C服务定位 D市场定位 正确答案： A
5. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√ A降低价格 B折扣替代 C增值业务 D产品分级 正确答案： A 6. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√ A相关陈列 B类似陈列 C补充陈列 D区别陈列 正确答案： A 7. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√ A忽略客户需求 B宣传方式选择有误 C不重视产品外包装 D竞争大于内耗 正确答案： D 8. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√ A给客户最想要的 B持续关注客户 C取得客户的长久信任 D拓展与客户的业务合作 正确答案： D
9. 企业利润薄的原因不包括：√ A为客户考虑的太少 B报价太高 C公关手段俗套 D流程管理不善 正确答案： B 10. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√ A制造收费依据 B单一渠道接收订单 C利用从众心理 D发挥财务效应 正确答案： B 11. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√ A分摊成本 B做擅长的业务 C选择难度大的业务 D对市场的认知度要高 正确答案： C 判断题 12. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。此种说法：√ 正确
挖掘文化价值 时间：2016-07-22 10:41:37 | 作者：沈灿 近年来，越来越多的中国青年进入一个循环圈，读书为考大学，考大学为找工作，找工作为赚钱，结婚，生孩子……为了更好地完成这循环圈，读书便变得功利起来。 这就是为什么当今中国产生不了文化伟人的原因。当学习只是纯粹出于功利性的目的，没有纯粹为精神创作做研究是很难有文化伟人的，而纯粹为精神创作便是要挖掘文化的价值。 挖掘文化的价值，是对文化的深入理解。对一种文化深入理解，才能真正明白文化的真正含义。若只是功利性地去阅读某篇文章，学习某样知识，是不可能真正深入理解某种文化，不可能明白它的真正含义，更不可能挖掘出它的价值。正如余秋雨的《道士塔》，王道士为蝇头小利便随意地变卖宝物，因不喜欢壁画而随意将其粉刷……可见没有对文化的深入理解，没有明白这种文化的真正含义，不单止挖掘不出文化的价值，甚至会破坏了一处文化遗迹。余秋雨的一句“我好恨”怎能抒发完心中的悲伤愤恨。王道士的所作所为也许就是不重视文化价值教育，政府管理不力的悲哀。这事一个时代所造成的。而如今，我们更担心的是现代应试教育制度下学生功利性学习，无疑会导致对中国文化理解不深入，难以出文化伟人，难以挖掘中国文化价值。所以，要挖掘文化的价值，还需摒弃文化功利价值体系，专心对某种文化深入理解。 挖掘文化的价值，是纯粹精神创作的必要步骤。若要研究一种文化，必须要深入挖掘其本质，这是纯粹精神创作所必需的步骤。当你真正走入某种文化，真正体会挖掘到他的价值，才有可能对其进行纯粹的精神创作。正如莫言，中国第一位诺奖得主，他从小就沉浸于东北高密乡的文化氛围内，深入挖掘了高密乡的文化价值，并对此进行了创作，终因《蛙》而闻名世界。由此可见，要纯粹地进行精神创作，就必须要深入挖掘文化价值，不能带有任何功利心，只是纯粹地去研究创作，这样才能真正成为文化伟人。挖掘文化的价值，是纯粹精神创作的必要。 挖掘文化的价值，需要有文化研究精神。当今中国出不了文化大家也许就是因为人们没有对文化研究的精神。学生功利地考试，成人用功利标准去追求精神生活。这诚然是不能挖掘出文化的价值的，就更不可能出现纯粹的精神创作了。比起现在，上世纪初的一拨人才很具有文化研究精神，如梁淑俱，林语堂，钱穆等，他们有深厚的国文功底，又有认真专注研究文化的精神，所以他们对中国文化的价值研究挖掘才能进入很深的程度。文化研究精神是挖掘文化价值的必需品。若没有刻苦专注的文化探索精神，何来动力挖掘文化价值，何来动力进行纯粹的精神创作？所以说挖掘文化价值需要文化研究精神。 若想从根本打破当今青年对人生圆圈式的观念，改变他们功利衡量的标准，就需要文化研究精神，去挖掘文化价值，去纯粹进行精神创作。
《客户服务》课程教学设计 授课教师：
（2）消费频率（Frequency) ，指客户在最近一段时间内购买的次数。F 值越高客户的价值越高。 （3）消费金(Monetary)，指客户在最近一段时间内购买的金额。M值越高客户的价值越高。 通过RFM模型分析，可将客户类型可划分为6类 1.类型1(R↓F↑M↑)这类客户与企业交易频繁，交易量大且最近次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群，因此可视为企业的重要维护客户，继续维护与这类客户的关系是企业利润的重要保障。 2.类型2 (R↓F↓M↑)：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买金额大，购买频率较低。对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户；但这类客户具有很高的潜在价值，如果企业能分析、了解、满足他们的需求，采用有针对性的营销手段吸引他们。提高他们的购买频率，将会给企业带来更多利润。因此这类客户可视为企业重要发展客户。 3.类型3（R↓F↑M↓)：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买频率高，属于活跃客户，但累计购买交易金额较少，企业利润也较少。这类客户有可能购买力有限，可能购买力强，但对企业的一些产品不感兴趣。加大对这类客户的营销投人存在一定的风险，但适当维持与这类客户的关系又能使企业获得一定的利润。因此，这类客户属于一般重要客户。 4.类型4（R↑F↑M↑)：这类客户与企业的接触類率很高，购买量也很大，但长时间没有与企业交易，存在流失风险。对于这类客户，企业应尽量挽留，通过营销手段提高客户忠诚度。因此，可视其为企业的重要挽留客户，是企业利润的潜在来源之一。 5.类型5(R↑F↑M↓ )：这类客户购买频率较高，但长时间没有与企业交易，而且购买量较低，企业已很难从他们身上获取更多利润。因此只能看作企业的一般客户。 6.类型6(R↑F↓M↓) ：从购买频率、购买量及购买间隔方面分析，这类客户都属于“劣质”客户，企业没有任何必要继续维持与他们的关系，属于企业的无价值客户。 【实践：任务】 任务一：小慧打开CRM系统，进入到“数据”里，点击“RFM模型分析”，对客户进行价值分析（如图6-33）。通过RFM模型分析，可将客户分为哪几类价值客户？ 任务二：快问快答 1.客户类型R↓F↑M↓指什么意思？是企业的什么客户？ 2.企业的重要挽留客户所对应的客户类型是？ 3.客户类型R↓F↑M↑指什么意思？是企业的什么客户？ 4.企业的无价值客户所对应的客户类型是？
企业战略逆向物流潜在价 值及挖掘策略 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
★★★文档资源★★★ 内容摘要:在逆向物流的运作过程中,企业可从废旧品的回收流程、回收库存及再售渠道等方面,采取易分解回收的产品设计及可跟踪的信息系统等策略,来充分挖掘废旧品中残留的潜在价值,降低逆向物流的运作成本,增加企业的经济收益。 关键词:逆向物流潜在价值成本 逆向物流是相对于传统的正向物流而言,它包括正向物流中的库存和运输,但它更强调从消费者手中回收用过的、过时的、损坏的或者不满意的产品和包装的流程,而不是将产品送到消费者手中,因此,逆向物流也是正向物流的补充与扩展。逆向物流曾经一直被看作是一项必须支付的成本、一种必须履行的义务或“绿色”的使命等,但是现在很多企业已经把它看作是一项能提高企业竞争力的决策活动。 在美国、德国、澳大利亚等物流业发达的国家,更多的工商制造业意识到应将逆向物流纳入企业发展的战略规划中,使之成为压缩成本、提高利润的着眼点。同时也有很多大型第三方物流企业关注到逆向物流所带来的商业价值空间。 逆向物流潜在价值分析 随着用过产品数量的激增,新环境法规的产生和追求最大利用率及高效率的动因,迫使企业去认真对待逆向物流——这个相对较新的新型供应链领域。通过对这个领域的机会和潜在价值的分析,企业可以占据领先竞争对手的地位。 从再售渠道中增加收入 对于一些滞销商品,或是性能状况较好的回收商品,经过适当的加工、包装、处理后,可再次出售。有时再售的价格会高于原销售的价格,例如每台售价美元的Uniden无绳电话被退还给制造商后,制造商把这批电话卖给一家回收公司,而该公司把这些电话经过翻新改造后,以高达48美元的零售价格在墨西哥市场上重新出售。 增强消费者对企业的忠心程度 合理利用逆向物流中的废旧产品可为企业树立良好的形象,加强消费者对企业的忠诚度。一些研究表明:Nike公司利用回收旧跑鞋获得的收益来修建公众篮球场和田径场,作为它支持公益事业的行动;同样,KennethCole公司从消费者手中收集旧鞋子,捐给需要的人。虽然这两家公司的回收行动在运作上付出了一些成本,但是他们的行为提高了自身品牌的价值,赢得了消费者的忠诚度。 有效地流程管理可降低成本 许多产品或零部件可被回收再利用,但必须付出些成本,即回收的产品或零部件必须经过翻新或处理才能和新产品一起出售。有效的流程管理可削减逆向物流的运作成本费用,提高管理的效率。例如,目前美国85%的企业设置了回收品注册码,消费者如果退货的话,通过注册的方式不仅可以快速地拿到退款,而且还能帮助企业了解有多少客户可能退货,以便准备足够的仓储空间。 回收库存的有效管理可提高资产的运转率 按照库存管理的思想,回收品不同于新产品,回收品可带来增加值,因此应采取有效地回收管理策略来加速回收品的周转和利用。例如一家生产日用消费品的厂商,通过设置有效地“门坎”(即有利用价值的回收品才能回收入库)和采取高效的回收流程将回收品的库存周转率从10天缩短为3天。处理过程延迟也意味着增加库存成本,折损回收品的价值。 挖掘潜在价值的策略
6.2 挖掘并识别有价值的客户Search and identify valuable customers 1.挖掘潜在客户 目前，跨境电商企业主要是通过网络寻找法来挖掘潜在客户。客服人员可以登陆一些企业发布供求信息的网站，寻找相关有需求的客户。同时也可以把自己的产品信息贴到网上，也能吸引一些客户。 其实施方法如6.2所示： 表6.2 网络寻找法的实施步骤 2. 识别有价值的客户 美国人威廉?谢登的80/20/30法则认为：在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。也就是说，一些优质客户给企业带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。可见，客户数量已经不再是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，客户质量在很大程度上决定着企业盈利的大小。因此，企业要保持的是有价值的客户，而无须与所有的客户建立关系。 识别有价值的客户要求企业对于不同客户要区别对待，企业不但要区分商业客户与个人客户，还要针对不同的客户级别采取不同的管理措施。如图6.1所示 预测的未来价值 目 前价值
图6.1 根据客户的目前价值和未来价值进行分类 1）A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户。 2）B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。 3）C类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。 4）D类客户：企业没能争取到的客户，由于一些不可控因素的影响，客户的生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。 5）E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。 6）F类客户：无吸引力的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。 总之，不同层级客户对服务质量的反应不尽相同。A类客户对企业市场战略具有重大影响，给公司带来最大盈利。对其进行客户关系管理的目标就是留着这些客户，保持一种长期稳定的战略关系。B、C类客户是企业的主要盈利客户，能够给企业带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户。对这类客户实施客户关系管理的目的就是提高他们在公司购买产品或接受服务的份额。D、E类客户是对企业价值贡献不大的为数众多的客户。企业须加以维持，但不需要进行特别的关照。F类客户是可能让企业蒙受损失的客户。他们过多地占用企业资源却不能给企业带来利润，企业必须学会放弃。剔除这部分客户可以大大降低企业客服人员的管理工作量。