前厅服务2-前厅预订业务流程
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精品 可编辑 模块二 前厅预定业务流程 一、 客房预订的意义 预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种预定一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，形成了一种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。 对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。 对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提高工作效率和对客服务的质量。通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度。 第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客人较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。通过高效的、有质量的预定工作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。 第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。 二、 客房预订的任务 1、接受、处理宾客的订房要求 2、记录、储存预订资料 3、制作预定报表，做好预订信息的传递工作 4、检查、控制预定过程 5、防止“无到”，做好超订控制 精品 可编辑 6、完成宾客抵店前的各项准备工作 三、 客房预订的渠道 1、直接向饭店预订 2、通过连锁饭店或合作饭店预定 3、通过政府机关事业单位预定 4、通过与饭店签订商务合同的公司预定 5、通过饭店所加入的订房网络预定 6、向旅行代理商（旅行社）预定 7、向航空公司或其他交通运输部门预定 8、向会议组织机构预定 四、 客房预订的方式 1、电话预定 电话预定是一种应用最广泛的订房方式。快捷、简便、易于沟通。预订员和客人通过电话进行沟通，客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全面了解客人的预定需求，如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。 2、面谈预定 面谈预定是指客人或其委托人直接到饭店，与预订员洽谈相关订房适宜的方式。通过面对面的沟通，预订员可以更清楚地了解对方的心理，必要时，预订人员还可以请客人才参观饭店客房，有针对性的采取相应的推敲技巧进行适时销售。在面谈时，预订人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响饭店形象。 精品 可编辑 3、传真预定 采取传真预定客房的方式，传递信息准确、迅速，内容详尽，传真还可作为书面凭证，不易出现订房纠纷。因此，会议主办方和旅行社经常采用这种订房方式。 4、网络预订 网络预订是目前最先进的订房方式。该方式使用方便，可以提高订房效率，广泛争取客源。通过计算机订房网络系统，可以将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。随着互联网的广泛应用，这种订房方式越来越受到广大宾客和饭店的青睐。 5、信函预定 信函预定是一种古老而正是的订房方式，其特点是较为正式，但传递速度较慢，目前已较少采用。 五、 客房预订的种类 1、临时类预定( Advance Reservation) 临时类预定是指客人在接近入住时，才向饭店联系订房的方式。这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入住当天才进行预订。在这种情况下，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，通常只进行口头确认。 临时类订房通常由接待员直接受理，接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当天18:00，以免产生不必要的纠纷。按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天18:00，这个时限被称为“取消预订时限”，或称“截房时间（Cut-off Date）” 2、确认类预订(Confirmed Reservation) 精品 可编辑 确认类预定是指客人提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认的订房方式。这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。 3、等候类预订 (Waiting Reservation ) 等候类预定是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预定客人。 预订员在处理这类客人订房时，应征求订房人意见，是否将其列入等候名单，并说明情况，以免出现纠纷。 4、保证类预订（Guaranteed Reservation） 为避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或者其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预定。 这种预定方式使客人和饭店之间建立了更为牢固的关系，对双方都比较有利。对饭店而言，如果客人预订未到，又没有提前向饭店取消订房，饭店有权从预付定金中按合同收取一天的房费；对客人而言，饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午，这样才可以保证客人的用房要求，以便其妥善安排形成。 保证类预定又有一下三种形式： ①预付款担保。即宾客通过缴纳一定的款项作为预定金。饭店为了避免损失，通常会要求组团单位缴纳定金；在旅游旺季，往往也要求散客在订房时交付定金。定金的多少一般根据饭店规定和当时的具体情况而定，但一把不低于一天的房费。 ②信用卡担保。宾客在订房时，承诺使用信用卡担保的方式，并将信用卡的种类、号码、有效期即持卡人的姓名告知饭店。如果宾客预订未到，饭店可通过精品 可编辑 信用卡公司收取房费。 ③合同担保。饭店与有关客户单位签订了订房合同，其内容包括同意为因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定了签约单位通知取消订房的最后期限。如果对方未能在规定的期限通知取消，饭店将按合同规定收取房费。 保证类预订既保护了宾客利益，使其免受饭店失约而无房可住的损失，也确保饭店能在客人预订未到的情况下收到房费，所以对双方都较为有利。 保证类预定程序： ①熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 ②提前向客人发出支付预定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费用的相关规定，病区的客人的认可和承诺。 ③收到预付定金后出具收据。 某饭店关于预付定金的规定： 抵店当日18:00后通知我们取消预订，付100%的房费； 抵店当日18:00前通知我们取消预订，付50%的房费； 抵店前2天内通知我们取消预订，付25%的房费； 抵店前2天以上通知我们取消预订，不需要支付任何费用。 六、 客房变更和取消 饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。 ①如果客人取消订房，应将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员的姓名，将资料存档。同时对电脑预定精品 可编辑 状况进行调整。不可在原始的订单上涂改。 ②如果客人要求更改订房，预订员要先确认能够满足组客人更改的要求（如房间数量、类型、时间、价格等）。如果有，要接受客人的更改要求，满足客人的要求，并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效。如果无法满足客人的变更要求，则可将其作为候补或者优先等待名单处理。 ③若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置，应尽快给有关部门发变更或取消通知。 ④有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。一般的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店，否则按合同收取损失费。 ⑤尽量简化预定的手续，并耐心、高效地受理。客人能花时间通知饭店取消原来的订房，对饭店是十分有利的。所以，应鼓励取消预订的客人及时与饭店联系，对取消预订的客人要给予同样的热情和耐心。调查表明，90%的取消预定客人，在后来的旅行中仍会返回该饭店订房。 七、 订房核对 由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。 ①客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量、房间类型、房价等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。如果没有变化，按准确定方处理；精品 可编辑 如果有更改，根据变更后房间有无做更改处理；如果核对中客人取消订房，则修正预订信息。 ②客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。对客人取消预订的房间，应将其转列为候补或优先等待的客人订房，并告知客人。 ③客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。预订员对预定内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。如果有取消预订的，应立即通知总台将这些取消预订的客房出售给散客。 八、 客房预订服务流程 （一）预定前的准备工作 1、仪容仪表 2、预定可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房做到心中有数，保证向客人介绍客订房间的准确性。 房价种类：门市价、团队价、商务合同价、旺季价、淡季价、免房费。 国际酒店通行的几种计价方式： ① 欧洲式：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用。 ② 美国式：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又称“全费用计价方式”，多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用。 ③ 修正美式：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用，二选一。
