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华商管理体系文件之标准操作流程Last-update 修订日期: 流程图版本前厅部标准操作流程Front OfficeStandard Operation Procedures前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——前台接待注册编号主题索引FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-REC-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——大堂副理注册编号主题索引FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——礼宾服务注册编号主题索引FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——商务中心注册编号主题索引FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E –mail服务标准操作流程Standard Operation ProceduresSubject名称：散客预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：说明:1、散客预订程序为通用程序。
团队客人入住登记程序：
做好团队抵店前的准备工作
请团队领队登记
团体陪同人员分房及发放房卡、餐券
与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间
将分房表交给行李生分发行李
通知相关部门跟进各项服务
完善团队资料，分发相关部门
换房程序：
注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，
如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件
给客人换房。
客房预订程序
散客抵店入住流程
完成客人资料的录入
注意：★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！
★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！
★职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！。
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，与时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错与时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台机夜间进报情况，与时登记并通知行员将收报分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以与出VIP红单。
团队客人入住登记程序：
做好团队抵店前的准备工作
请团队领队登记
团体陪同人员分房及发放房卡、餐券
与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间
将分房表交给行李生分发行李
通知相关部门跟进各项服务
完善团队资料，分发相关部门
换房程序：
注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条
客房预订程序
散客抵店入住流程
NO
YE Ｓ N Ｏ
ﻩYES
识别有无预订 谢绝客人 查找订房记录 介绍、确定房价、选房
完成客人资料的录入
宾客查询服务流程
注意:★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私,酒店工作人员有责任为客人保守秘密!
★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★职能部门查询,需要出示有效身份证件,在保安部许可下方可告知！宾客延住服务流程。
前厅部工作流程图一、散客接待工作流程（有预定）接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人前台/GRO收 银 处任务概要 有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客接待工作流程（无预定）开始 结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间 准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款收款确认付款方式接受预定登记验证收款安排房间客人GRO/前台收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队接待工作流程确认客人GRO/前台收银处开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款收款确认付款方式需求入住接待收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程询问客人前台相关部门开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款收款确认付款方式确认信息定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程询问客人预定处相关部门开始结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、结账工作流程接受客人前厅部相关部门开始结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档结账办理结账送客任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人点 行 李 搬 运 行 李 送 客八、团队离店行李服务流程准 备客 人 行李员 行李处领班任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 4在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开结束要求收取行李陪同客人到大厅搬运行李 配合按时取行李请示领班 确认行李件数离店核实审核检查有无遗留物品了解宾客情况存放行李送客人离店点 行 李 送 客任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认结束要求收取行李帮助客人离店统计行李件数配合记录行李件数收取行李搬运行李离店确认行李件数存放行李确认团队情况。
酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规；1、客人进店接待程序。
客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来接听程序。
（1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务;（2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务;（3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。
和客人重复订单容。
您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。
）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。
（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。
3、客人到前台问询接待程序。
要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。
4、客人投诉接待程序。
首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。
解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。
我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。
二、帐务处理的规（一）押金现金的处理1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收。
2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押金金额，将押金收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管，提醒客人收好押金收据单。
3.电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。
4.客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交100元以上。
5.最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应的房帐中。
6.客人换房时一定将房帐中的资料及押金单一起转入所换房间。
7.客人退房时，把账单打出，将退款金额提醒客人并签字确认。
退客人押金时要双手递与客人，并再次与客人核对退款金额。
8. 退款后，将客人进店登记单、押金单、杂项单、帐单、发票等一并装订好。
（二）押金预授权的处理1、客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收，押金最少高于房费200元。
2、请客人出示信用卡，确认卡的有效期，并与客人核实大约入住天数，一次性多刷一些，以免刷好几次结帐时占用客人时间。
在POS机上做预授权处理，让客人在商户联上签字确认金额，并将持卡人一联交与客人保管。
3、将客人签字确认的商户联订在客人进店登记表上，并在此联上写客人登记的所有房间号。
4、在电脑中备注：预授权***元。
5、客人续交房费时，请客人再次出示信用卡，在POS上将上次刷的预售权做预授权完成处理，再刷客人预授权。
在电脑中备注：已入帐***元，已开发票金额或未开发票。
6、客人换房时一定将房帐中的资料及预授权一起转入所换房间。
7、客人结帐时，请客人出示刷预授权的信用卡，并核对卡号，在POS机上做所消费金额的预授权完成，让客人在预授权完成商户联上签字确认，将进店时预授权签字联及本次预授权完成持卡人联一并交与客人保管。
8、电脑入帐时，输入相应卡的交易代码，在参考号处输入发票号（未开发票的直接在参考号处备注），在交易注释处输入客人卡号，然后在做结帐处理。
（三）待结帐的处理1、客人在外通知退房的，接到首先与客人核实及证件，留客人，确认无误后，问清客人房间是否有行：（1）房间如有行，则问清客人大约什么时间回来，行怎样处理（寄存客房中心或前台），将房间打待结结帐，并在待结本上做好详细记录（房号、、抵离日期、、待结原因，钥匙卡是否收回、接待员签名）并将房帐放入待结帐夹中。
通知客房中心查房。
（2）房间无行的，通知客房中心查房，在电脑中直接打待结结帐，并在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。
此房暂不出售，房间紧时请示经理，论情况在做处理。
2、客人来前台交回钥匙卡，要求过后结帐的，首先看房间是否有余额，问清结帐客人，通知客房中心查房，待查房后，打印帐单让客人签字确认后再做待结处理，在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。
3、欠费无人房间在过房费之前，前厅经理通知前台，将房价改为0元，在电脑中备注：房价由***元改为，在交接本中记录，并标注重点符号，待客人续费后，将房价回复，手工补上房费。
如客人在中午十二时还未回来续费，大堂经理通知，做待结结帐处理，在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。
通知客房服务中心查房，此房做好记录暂不出售。
房间紧时请示经理，论情况在做处理。
（四）交易审核的处理1、每班交班之前要做帐务审核。
2、帐务审核前先做交易查询，查出当班接待员当日所有交易代码，写在废纸上，逐一查出每种交易实际发生额，并与之相对应的帐单核对是否一致，不一致的要查出原因及时处理，保证做到帐帐相符。
最后再打印帐务审核报表。
3、在帐务审核表上算出现金及代垫数，用人民币押金+人民币现金—人民币退款=现金或代垫数。
4、将现金或代垫数及信用卡的份数、金额数写在分口条上，接待员签名，将现金及信用卡商户联封在袋里。
投入保险柜时，要有证明人在场，并签字确认。
（五）发票的管理1、机打发票的使用：开发票时，逐一录入客人的单位名称、住宿费或会议费，消费单价、数量，查看金额，录好后再和客人核实一次单位名称，以免录入时漏字、多字，造成发票平凡作废，按打印键时，先放入账单看看打印机里有没有其他没打完的，然后在按打印键打印。
2、机打发票交接：每班认真交接发票的数，将起始号、终止号记录在交接班本上，本班用多少，在下班时记录，将发票的存根联按排好后交与前台主管统一管理。
3、手撕发票的管理与使用。
（1）手撕发票由部门经理或主管统一到财务部领取，记录所领发票的面值、发票，统计所领总数。
（2）前台接待员使用时将使用的发票面值、起始数记录好，下班前统计所用发票数量。
（3）统计数量时用起始数减剩余数得出数再乘以面值的金额，最后统计本班总计使用数。
（4）查看实际使用数与统计表上的使用数是否一致。
不一致的在本班查处原因，做到帐实相符。
五、案例分析1、换零钱: 如外来宾客来前台换零钱，尽量不给换，以免不法分子以换零钱的借口骗钱。
2、开房门：客人要求开房门的时候，一定要和客人核实登记人及证件，如不是登记房间本人要求开房门，一定要求客人与登记房间的客人联系，核实清楚再开，以免开错，将客人房间的物品丢失，造成损失。
对不理解的客人讲：我们是为您的房间物品安全着想，不能谁让我们开我们就开，希望您理解我们的工作。
3、存行，取留物：客人存行及物品时，一定要在寄存卡上记录好留物人、及取物人、，写好寄存卡，交与留物人并提醒保存好此卡，取留物时必须出示。
如不是本人来取，和留物人核实好来取留物的人怎样讲我们把物品交给他。
客人来前台取任何留物时，一定要认真核对，并让取物人在交接本上签字确认取走留物，并留联系方式。
4、宾客信息：入住酒店的每位宾客，我们都要为客人的任何信息，不能随便的将客人信息透露给其他人。
查询宾客：如有人来前台要查找住店宾客时，（尽量让客人用手机联系，因为现在的通讯非常发达，每个人都有手机），提到帮我查一下某某人住在哪个房间，我们可以给查，但是提到某某房间住的是谁，一定不要告诉，要婉言绝我们帮不了您。
5、房价：涉及到房价的，一般都是团队、会议（每天的团队、会议客情都由夜班找出，各班交接班时一定要认真阅读当日的所有预定及客情资料，了解容，将上面注意事项都熟记），如果客人问到房价，我们应婉言说：不好意思，这是和销售部谈的，我们不清楚价格。
六、前台房卡管理程序1、前台设立房卡柜，按楼层、房号对应放入卡槽。
2、交接班时按房态清点房卡，如有与房态不符的一定要查明原因，即时处理。
3、前台放备用卡10，各班交接，一定在房卡交接本上记录数。
4、如果有客人遗失房卡或损坏房卡的按每50元赔偿，并由大堂经理做终止卡，接待员从备用卡中重新为客人制卡，并在房卡记录本上写明原因，由经理定期查点。
5、待结账未收回房卡的（1）客人通知待结的、房间无人无行的，接待员可重新制卡出售此房，并在房卡交接本上记录清楚。
（2）做待结结帐的，房间有行或其他原因，不可重新制卡，暂不出售。
（3）结待结账时一定要收回房卡，在房卡记录本上相对应的房卡记录后面备注已收回房卡。
6、如有客人寄存房卡在前台的，一定要问清并记录，取房卡人的、联系方式及留存房卡人的、联系方式，将记录单与房卡放在一起，以便核实。
如当班未取走的，一定要和下一班交接清楚。
取房卡后在前台交接本上让客人签字确认。
七、前台基本流程的标准（一）进店流程的标准1、打印宾客入住登记表，请客人签名确认房价及留联系方式。
注意事项有：第一联，放于房帐中；第二联，留在前台自查（查客人、证件、房号、房价是否入对）2、打印押金单（先收取客人押金，再打印），请客人签名并确认金额。
注意事项有：统一将押金单的粉联交于客人保管，提醒客人收好押金收据；将白联（存根联）和房间进店登记表订于一起，放入房帐中。
3、房卡的发放发房卡时一定要将房卡装入房卡袋里发给客人，将房号写于房卡袋上，字迹要清晰，并双手递与客人，客气的和客人再次确认房号（这是您的房卡，***号房间）。
3、通知楼层服务员***号房间进店，在进店本上记录进店房间的：房号、进店时间，通知楼层***，接待员***。
（二）换房流程的标准1、选定客人所换房间，通知楼层服务员**房间换至**房间。
2、在交接本上记录**房间换至**房间，将换房原因及价格写清楚。
3、电脑操作，在已换房间备注由**房间换入，房价由**元改为。
4、房型有变动时一定要将房价更改为所换房型价格。
5、填写换房/变价单。
6、将原房帐转入所换房间房帐，并将换房/变价单放至所换房间。
7、如刷预授权的房间将预授权单上标注的房号也要更改。
（三）、离店流程的标准1、客人来前台退房时，首先和客人确认房号，并及时通知楼层服务员，在离店本上记录（房号、通知楼层服务员的时间、及人名）。
