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酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一，其流程是酒店成功的关键之一。
在这篇文档中，将为您介绍酒店前厅部的工作流程。
1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。
接待员应该始终保持友好和热情的态度，为来访者提供热情周到的服务，在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。
2.登记入住然后，酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。
这包括核实客人预订，分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。
3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续，并提供详细的酒店设施服务信息，包括房间设备，服务设施和酒店周边环境等信息。
4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问，酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。
这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。
5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程，如客房部门、维修部门和客户服务部门等。
这可以确保客人得到满意的服务，并协助酒店高效运作。
6. 结账离店最后一步是结账离店。
工作人员需要核对客人的账单信息，并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。
总之，酒店前厅部的工作流程非常重要，所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。
按照这些步骤操作，酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务，帮助他们留下美好的住宿回忆。
同时，酒店前厅部在提供顶级服务的同时，为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。
星级服务前厅工作流程汇总1. 前厅接待流程1.1 预抵准备在客人预抵前，前厅部门需要完成以下准备工作：•根据预订信息准备客人入住资料•确保客人的住房房型及特殊要求已经准备就绪•在系统中记录客人的预抵时间和其他重要信息1.2 客人到达当客人到达酒店时，前厅部门的工作流程如下：1.迎接客人并致以热情的问候2.核对客人的预订信息并办理入住手续3.向客人提供有关酒店设施、服务和活动的信息4.向客人说明住宿期间的付款规定和酒店政策5.为客人办理房卡并提供房间号码6.安排酒店员工将客人的行李送至客房7.提供停车指引或安排代客泊车8.根据客人需求提供接机服务或预订当地交通工具1.3 入住过程客人进入客房后，前厅部门需要继续提供服务，确保客人能够舒适入住：•检查客房设施是否正常运作，如有问题及时解决•向客人介绍客房设施的使用方法，并询问是否有任何特殊要求•提醒客人有关酒店的安全措施和紧急求助电话•向客人提供客房服务、餐饮服务、健身中心等相关信息•确保客人的行李已经安全送至客房2. 退房流程2.1 通知客人在客人退房前，前厅部门需提前通知客人退房时间和相关事宜：•向客人提供退房时间并询问是否需要延迟退房•提醒客人结清房费和其他费用•向客人确认是否需要安排交通或行李搬运服务2.2 退房办理客人办理退房手续时，前厅部门需要执行以下工作：1.接收客人的房卡和餐饮消费账单2.核对账单，确保付费无误3.向客人询问是否有其他服务或设备使用需结算费用4.为客人办理离店手续，退还押金（如果有）5.向客人致以道别并询问对酒店服务的意见和建议6.如有需要，为客人安排交通服务或行李搬运2.3 检查客房和行李客人退房后，前厅部门需要进行以下检查工作：•检查客房设施，确保无遗留物品或损坏•检查客人行李是否完整，如有遗失或丢失及时联系客人并帮助解决•清理客房、更换床单等准备下一位客人入住3. 其他前厅服务流程除了接待入住和办理退房外，前厅部门还负责提供其他服务，如：•叫醒服务：按客人要求提供定时叫醒服务，确保客人不错过重要事项•邮件和快递服务：接收、保管、发送客人的邮件和快递•救援和紧急处理：提供客人求助、安全、医疗等紧急处理服务•行李服务：协助客人搬运行李、提供行李寄存等服务•导游和旅游咨询：向客人提供当地旅游信息、景点介绍和行程建议以上是星级服务前厅的工作流程汇总，通过细致的接待和服务，前厅部门能够为客人提供舒适愉快的入住体验，体现了酒店的专业和高品质服务水平。
前台预定服务流程：
一、接电话
铃响三声之内接听电话。
二、问候客人
问候语：早上好/下午好/晚上好/您好，XXXX酒店。
三、聆听客人要求
1、确认客人预订日期。
2、查看排房卡情况，确认是否可以为客人预订房间
四、推销房间
1、介绍房间种类和价格。
2、询问以下内容：
3、需要几间房，房间类型及价格。
4、订房人的姓名、公司名称及电话号码。
五、确定抵达的时间
1、询问到达的日期，住几天，抵达时间。
向客人说明不能按时抵达，酒店仅能为其保留3小时。
2、无明确抵达时间，只能保留到晚上6：00。
六、询问特殊要求
1、有特殊要求者，做详细记录并复述，请客人确认。
七、问询客人入住情况
1、问询入住情况，包括：是否会员、入住人姓名、职务、付款方式。
2、做详细记录。
八、复述、填表
复述预订情况，内容包括：客人姓名、抵达日期和时间、房间种类、价格、房间间数、付款情况、特殊要求等，并将以上内容填入预订单。
（或会员卡号）
九、不能满足客人的订房要求
1、应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改（如改变预订房间的类型或改变住宿的时间等）；
2、也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人。
酒店前台操作流程酒店前台操作流程是指酒店前台的工作流程和操作步骤，主要包括预订登记、入住手续、离店结账等环节。
下面是一份酒店前台操作流程的示例，供参考。
一、预订登记1. 客人通过电话、网络或其他渠道进行预订。
2. 前台接听预订电话，询问客人的姓名、入住日期、入住时段、房型要求等信息。
3. 根据客人要求，查询系统中的房源情况，并根据客人预订信息进行预留。
4. 将客人预订信息记录在系统中，并提供预订确认号给客人。
二、入住手续1. 客人到达酒店前台，提供预订确认号或个人信息进行身份验证。
2. 前台工作人员核对客人身份信息，确认客人预订，并查询系统中的客房情况。
3. 根据客人的需求和房间情况，为客人办理入住手续，并提供相关文件和信息。
4. 向客人解释酒店的入住政策，告知客人费用、押金等事项，并要求客人签署入住协议。
5. 验证客人付款方式，收取押金或预付款，并提供房卡和其他相关物品。
6. 将客人的个人信息、房卡信息等记录在系统中，并为客人办理入住手续。
三、住宿期间服务1. 在客人入住期间，前台工作人员负责处理客人的各种需求和问题，包括更换房间、增加服务、咨询等。
2. 与其他部门（如客房部、餐饮部等）保持紧密联系，协助客人解决问题并提供优质服务。
四、离店结账1. 客人办理离店手续前，通过房间电话、上门喊话等形式提醒客人离店时间。
2. 客人到达前台，将房卡和其他酒店物品归还给前台工作人员。
3. 前台工作人员查询系统中的住宿记录，核对客人的费用和押金情况。
4. 根据客人的消费情况，结算房费、服务费和其他相关费用，并与客人确认金额。
5. 要求客人签署离店确认单，并为客人提供发票和其他相关凭证。
6. 归还客人押金或结算进行退款，并告知客人关于退款的相关事项。
7. 将客人的离店信息记录在系统中，并办理离店手续。
以上就是一份酒店前台操作流程的简要示例，酒店前台操作流程根据酒店的规模和特点有所差异，具体操作步骤可能会有所调整。
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
前厅预订与接待业务流程前厅预订与接待业务流程是酒店前厅部门的核心工作之一，主要包括酒店房间预订、客人登记入住、客人入住期间的服务以及客人退房结帐等环节。
以下将从预订、登记入住、入住期间服务和退房结帐四个方面详细介绍前厅预订与接待的业务流程。
一、预订流程3.房间预留：预订员根据客人要求，在系统中查询可用房型并预留房间。
5.发送确认函：预订员根据客人预订要求发送预订确认函，确认预订细节。
6.备案：预订员将预订信息记录备案，以备客人入住时使用。
二、登记入住流程1.接待：客人到达酒店前台，前台接待员向客人致以问候并询问客人的预订信息。
3.签订入住协议：前台接待员要求客人签订入住协议，明确双方的权益和责任。
4.办理入住手续：前台接待员为客人办理入住手续，包括分配房间、制作门卡、填写入住登记卡等。
5.付款：客人进行入住款项的支付，包括预付款以及后续可能的额外消费。
6.介绍酒店设施：前台接待员向客人介绍酒店的设施和服务，提供必要的入住信息。
7.交接行李：前台接待员协助客人搬运行李，引导客人前往房间。
三、入住期间服务流程1.房间清洁：客人在入住期间，酒店根据规定时间进行客房的清洁和整理，保持卫生整洁。
2.客房服务：根据客人的需求和要求，酒店提供客房送餐、补充洗漱用品、更换床品等服务。
3.差旅服务：为客人提供差旅服务，包括叫醒服务、定制早餐等。
4.投诉处理：酒店应及时处理客人的投诉，确保客人在酒店的入住期间享受到良好的服务体验。
四、退房结账流程1.退房要求：客人提出办理退房手续的要求。
2.房间检查：前台接待员检查客房使用情况，确认客人是否存在物品损坏或丢失。
3.检查账单：前台接待员核对客人的消费账单，如有遗漏或错误进行调整。
4.结账付款：客人进行结账付款，支付房费及额外消费。
5.退还押金：如客人支付了押金，前台接待员应将押金返还给客人。
6.需求反馈：客人可以在退房时提供对酒店服务的意见和建议。
7.离店手续：前台接待员确认客人已经办妥离店手续，客人离开酒店。
预订工作服务流程（一）预订管理制度1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。
（二）工作内容1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。
2.服务内容2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作）2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。
2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。
2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。
（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项1.预订单回复规范文字及流程为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。
1.取消单2.NOSHOW单4.更改单5.担保单6.已核单8.客房仅保留时间8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。
9.信用卡担保发至邮箱9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。
要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式）9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。
（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。
预订工作流程1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。
2.接受客房预订信息2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实预订内容、姓名、联系方式、房型、房数、入住时间、退房时间以及特殊的备注要求，并填写清楚预订单。
2.1.2将订单给客人查看，确认无误，房源紧张时需让客人支付担保金，并在押金条或收据上注明支付金额以及写上“如有任何变动，恕不退款”字样，并让客人签字，确保酒店的利益。
完毕后需在酒店系统里面预订客人一览里需将订房信息认真输入电脑，完毕后需检查清楚订单信息。
2.1.3电话预订：电话铃响三声之内接话，使用专业的礼貌用语问候客人“您好，预订部，请问有什么需要可以帮到您？”2.1.4预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求，并查看酒店实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
2.1.5若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实预订内容、姓名、联系方式、房型、房数、入住时间、退房时间以及特殊的备注要求，并填写清楚预订单。
房源紧张时需让客人支付担保金，并将汇款帐号给客人汇过去方便客人汇款，并要求客人汇款后将汇款水单传真至预订部，方便财务核查。
同样要按照以上2.1.2操作。
由中班预订员核查无误后放入相关的快捞夹里面。
3.填写预订单的步骤：预订单一式三联，预订员将订单上的信息准备无误录入到电脑后，每天的预订单由预订员交至前台，前台接待员审核后白联、红联留至前台、蓝联留预订组留底。
填写预订单的步骤如下：3.1第一步★在订单上几个选择里面打“√”□新预订NEW BOOKING □更改AMEDMENT □取消CANCELLATION按相应的□打“√”，如订单取消或更改则预订单和电脑的预订信息要一致。
★填写客人入住的到达日期ARRIVALDATE 如：5月18日或18/5 ，离店日期DEPARTUREDATE 如：5月19日或19/5★填写住客姓名Name of Guest,房间类型Room Type,房间数量No. of Rooms,以及房间价格Rate，要求清晰、美观，如：住客姓名（Name of Guest）房间类型（RoomType）房间数量(No. ofRooms)房间价（Rate张三ST 2 298元/晚3.2第二步★公司名称Company/Agent Name: 商务号码：A/C No.如：广州市珠江啤酒股份有限公司如：B1106★填写联系人，电话以及相应的传真号码★订单在有担保或无担保预订单可以在担保预订Guaranteed booking: □YES □NO相应的□打上“√”。
★如客人有特殊要求或特殊备注可以在特殊要求Special Request:那一览里填上要求的内容：如要求无烟处理等。
★接着要填上客人的付款方式Billing Instruction:如是前台现付就写上前台现付，如是公司挂帐就写着由珠啤统一结帐等。
★房费总额Total amount:可以填上总的房费金额，这一览可填可不填。
★房间要求：将客人对房间的要求填写：如要求房间靠马路或靠学校。
3.3第三步：订单的最后一览＊营销员（Marketing member）:是要填写相关营销员的名字，如李四，或预订部或公寓相应的接待员名字。
＊审核Examine:只是由相应的审核人员签名，包括审核的预订员＊经手人Reservation T aken By:相应预订的预订员或接待员、销售员填写姓名＊日期Date:此格需填写预订的日期3.4第四步＊需要将订单的信息（相关的客人姓名、入住时间、退房时间、公司名称、付款方式、以及特殊要求、营销员等录入电脑）保存后电脑预订界面左上角会自动生成后订单号，订单号要以后五位为填写，如000000012345，那么订单号就是12345，在相应的预订单（RESERVATION FORM）的左上角预订号码RSVN CODE 里面填写预订号码。
最后检查清楚订单的信息是否准确无误。
注：因订单一式三联，填写订单时稍微用力一点，要保持预订单整洁、美观、不能随意涂改，如有必要时可重新填写预订单。
4.信函及网络预订4.1收到信函的预订时（酒店以传真预订较多），包括订房公司和一些终端客或大型商务团入住时都会以传真的形式将订单发至预订部，预订员收到订单号，应首先查核订单上的信息，大脑里需及时反映此公司的性质确认订单上相关时间的房价是否正确无误查核酒店实时销售报表是并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
4.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时处理订单，将订单的信息录入电脑保存，录入前需在预订客人查找界面里面将客人姓名输入，查看是否有重复预订，并按预订回复规范文字回复（即按A级、B级或C级）回传。
4.1.2如遇到是重复预订（即通过不同的中介公司、预订同样的房型、房数等）时，应不确认后者中介公司的订单，写上不确认的理由及与客人联系确认究竟是需要通过哪一家预订的字样，为了避免让中介公司认为我们酒店偏袒于某一方，我们不参与之中。
待收到一方的取消单时，我们才保留另一方的预订，不能同时确认，因涉及到返佣的情况。
4.1.3若是不能接受客人预订，预订员应在订单上写明原因，并推荐其可预订的房型，委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
5网络预订（包括通过QQ、MSN，邮箱）的预订5.1.每天预订员上班时需将酒店的QQ、邮箱登录，查核当天的邮件，并及时处理，同样按预订回复规范文字回复（即按A级、B级、C级）回传，发邮件时将邮件的订房内容打印出来，或是将订房信息写在预订单上，做好跟踪处理。
6.担保分为信用卡担保、汇款担保、现金担保。
当客人提供信用卡担保时，需问清客人的卡种，并跟客人说明如果是国内信用卡做担保，说明是中国银行发行的信用卡凭卡号才可以做预授权，并要求客人将信用卡的资料（包括卡的正反面复印件，卡号、有效期、持卡人的签名模式）发至我们预订部邮箱。
预订员收到汇款单后需要复印一份留底放至汇款单的文件夹，一份交至财务部良哥查核是否到帐。
清楚汇款的金额是哪一个预订的担保金，在电脑相应的预订备注上面写明“已传水单，待查”，并清楚定金是否冲抵房费，如不抵冲在汇款单写明，并在汇款登记表格上面登记好，填写日期、汇款公司/个人名称、相应的预订号、入住姓名、入住日期、退房日期、金额，备注上写明（可抵冲房费或不抵冲房费的字样）。
6.1.定金到帐后，财务部良哥会签字交由预订组，预订组在汇款登记表格“是否到帐”一览里面填写，并在电脑相应的预订备注上注明，如：“已汇××元，定金不抵冲房费”，金额要与汇款单的金额一致。
不能多写、漏写或不写。
6.2.不抵冲房费的定金，客人退房后可要求财务部良哥按相应的帐号退还，但前提是不违反酒店规定预订房间的住房条例或双方预订房间时的协议。
其它预订注意事项1.有预留房合作的订房公司单位在没有通知关房前，需将此订单确认保留房间。
以下为有预留房合作的订房公司有（2014年）：公司名称预留房数量（是按每天进店数统计）携程所有房型均有艺龙中国移动12580Agoda3、有担保预订单需要取消时，不可以随意答应客人，如是通过中介公司预订的可建议客人致电去中介公司那边去取消，预订员不能接受客人的口头取消，否则责任由当事人承担。
2.1如是商务团体、有担保的情况下取消房间需要看清双方协议上的更改或取消条款是否在规定的时间内，如是，可同意取消，否则扣取相应的空订费作为补偿金。
2.2平时时段一般可以在入住前两天更改或取消，广交会期间在入住前七天可以更改或取消，看清取消的日期是否规定的时间内取消方可同意。
2.3对于特殊的情况可以向领导审请，必要时可建议客人改期入住，特殊情况特殊处理。
3、月结3.1月结，即月底结算。
预订员收到月结公司发过来的预订单后，需认真看清预订上的订房信息（包括入住时间、退房时间、房型、房价、房数以及备注上是否有特殊要求或有担保的字样），查看酒店系统的实时销售报表，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
如满足，按订单信息IN 入电脑后，在相应的预订备注上打上“月结，房价保密，担保预订，不返佣”，如没有提供担保的字样，回传上需写上请尽快提供担保；然后将预订号、相应房型的底价写上，注意房价应认真核实，不能有误；（如客人要订8/6-12/6的一间高级商务大床房，IN机后订单是预订号为12345，确认为高级商务大床房，底价为350元/晚，请尽快提供担保）。
3.2预订员处理月结的预订单时应应认真、仔细，不能混淆公司的名字。
