酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一，其流程是酒店成功的关键之一。

在这篇文档中，将为您介绍酒店前厅部的工作流程。

1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。

接待员应该始终保持友好和热情的态度，为来访者提供热情周到的服务，在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。

2.登记入住然后，酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。

这包括核实客人预订，分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。

3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续，并提供详细的酒店设施服务信息，包括房间设备，服务设施和酒店周边环境等信息。

4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问，酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。

这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。

5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程，如客房部门、维修部门和客户服务部门等。

这可以确保客人得到满意的服务，并协助酒店高效运作。

6. 结账离店最后一步是结账离店。

工作人员需要核对客人的账单信息，并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。

总之，酒店前厅部的工作流程非常重要，所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。

按照这些步骤操作，酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务，帮助他们留下美好的住宿回忆。

同时，酒店前厅部在提供顶级服务的同时，为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。

前厅管理岗位职责及服务程序
1. 岗位职责
1.1 前厅管理岗位的定义
前厅管理岗位是酒店行业中重要的职位之一，主要负责酒店前厅的管理和协调工作。

1.2 主要职责
•负责接待客人，提供礼貌、热情的服务；
•协调前厅工作人员的工作安排，确保工作顺利进行；
•确保前厅环境整洁有序，给客人良好的第一印象；
•处理客人的投诉和意见，并及时解决问题；
•协助前台人员处理客房预订和入住手续。

2. 服务程序
2.1 客人到达
•当客人到达酒店时，前厅管理岗位应立即迎接客人，提供热情周到的服务；
•协助客人办理入住手续，确保客人信息准确无误；
•引导客人前往客房，帮助客人搬运行李。

2.2 客房预订
•当客人通过电话或在线预订客房时，前厅管理岗位应确认客人信息，并记录在预订系统中；
•确认客房类型和价格，并告知客人；
•在客人到达时，核对预订信息，确保无误。

2.3 投诉处理
•处理客人的投诉，听取客人意见，并给予合理解释和处理；
•如遇到无法解决的问题，及时向主管汇报并寻求帮助；
•保持礼貌和耐心，用善意和真诚的态度对待客人的投诉。

3. 结语
前厅管理岗位是酒店服务中不可或缺的一环，通过有效的岗位职责和服务程序，可以确保客人得到优质的服务体验，并提升酒店整体形象和声誉。

前厅管理人员要具备良好的服务意识和沟通能力，不断提升自身专业素养，为客人提供更好的服务。

酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。

1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。

（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。

1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。

2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。

2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。

2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。

2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。

总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。

每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。

酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。

遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。

2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。

2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。

3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。

4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。

2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。

2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。

3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。

4.收取押金并提供房卡和相关资料。

5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。

2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。

2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。

3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。

4.详细介绍酒店各项服务和设施。

5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。

2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。

2.检查客房是否有损坏或丢失物品。

3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。

4.退还押金，结算费用，并提供发票。

5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。

3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。

2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。

3.若无法满足要求，转接至相关部门。

4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。

3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。

2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。

3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。

3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。

2.根据客人到达时间，做好接待准备。

3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。

4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。

前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。

将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，与时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错与时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台机夜间进报情况，与时登记并通知行员将收报分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以与出VIP红单。

1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。

2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。

1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。

1、检查各分部员工出勤情况。

2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。

3、查看当日订台情况，并及时调配人员。

4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。

1、要主动热情迎接顾客。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。

3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。

4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。

5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。

1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。

2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。

2、公布当日推销任务情况。

3、向各分部了解当日工作中的情况。

步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。

1、做好本楼层员工考勤工作。

2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。

1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。

2、向员工通报当日订台情况。

3、安排好当天服务工作。

4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。

2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。

1、主动参与前厅迎接工作。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。

3、协助吧台做好上卤制品的速度。

4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。

5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。

6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。

7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。

1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。

2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。

前厅部工作流程前厅部是酒店中最重要的一个部门，它是客人第一次接触到酒店服务的地方，同时也是酒店形象的代表。

前厅部工作流程的良好运转直接影响着酒店的服务质量，客人的满意度和酒店的经济效益。

下面，我将介绍前厅部的工作流程。

一、客人预订客人在入住酒店之前，通常会提前通过电话、网站、线上渠道等方式进行预订。

前厅部接到客人预订后，需要核实客人的姓名、房型、入住时间、离店时间以及其他特殊需求，例如额外的床位、接机服务等，细节要尽量了解清楚。

二、客人入住1.客人到达酒店前的准备工作：在客人到达酒店之前，前厅部需要做以下准备工作：（1）打扫房间：确保房间仪容整洁，清新舒适。

（2）做好接待准备：接待员要提前准备好所需的文件、表格、资料等，以便客人到达时可以快速地完成入住手续。

2.客人入住手续：当客人到达酒店时，前厅部接待员应主动问候客人并询问是否预订房间。

然后，接待员会要求客人填写入住登记表，核对身份证（或其他证件）上的信息，登记房间号码和费用等。

如果客人有特别的要求，例如提前入住、延迟退房或者需要其他服务等，前厅部应该予以满足或解答。

3.客人房间分配：当客人完成入住手续后，前厅部应该给客人分配房间，并告知客人所住楼层、房间号码、电梯位置、早餐时间、酒店设施等信息。

另外，在指引客人前往房间的过程中，前厅部还需要和客人沟通好其它相关事项，例如房间的建议用时、设备的使用说明等等。

三、客人入住过程中的服务1.迎宾服务：酒店进门口或前台控制点时，接待员应主动致意，迎接客人，并询问客人是否需要一些帮助。

如果客人需要帮助，接待员应马上行动，协助客人办理入住手续。

2.行李服务：如果客人带有行李，前厅部应提供行李存放服务，有专人把行李搬至客人房间缓存。

如果客人需要行李提取服务，前厅部应在第一时间搬运行李到客房门口。

3.保险箱服务：前厅部应根据客人的要求，协助客人使用保险箱。

并确保客人遵守酒店的保险箱使用规定。

4.叫醒服务：如客人需要，酒店应按时按时叫醒服务。

酒店工作岗位职责和工作流程
一、前厅部工作岗位
接待员
1.协助办理客人入住及离店手续
2.提供客人入住信息及酒店服务信息
3.处理客人投诉及需求
4.协助维护前厅区域秩序
行李员
1.协助客人搬运行李
2.协助客人交通安排
3.为客人提供行李存放及寄存服务
4.维护行李区域整洁
二、客房部工作岗位
钟点房服务员
1.根据客人需求提供钟点客房清洁服务
2.检查客房设施是否正常
3.补充客房日用品
4.协助处理客人特殊要求
客房服务员
1.负责客房清洁工作
2.更换床品和浴巾
3.保持客房整洁卫生
4.协助维修客房设施
三、餐饮部工作岗位
餐厅服务员
1.为客人提供菜单和点菜服务
2.协助客人点菜
3.上菜、清理餐桌
4.解答客人疑问
厨师
1.根据菜单准备食材
2.烹饪出高质量菜品
3.协助制定菜单
4.保持厨房整洁
四、客户关系部工作岗位
客户关系主管
1.协调客户关系团队工作
2.负责处理重要客户关系
3.制定客户关系维护计划
4.解决客户投诉
客户服务专员
1.回复客户咨询
2.提供客户满意度调查
3.协助解决客户问题
4.建立客户信息档
案
五、工作流程
1.员工值班签到
2.接待来访客人并办理入住手续
3.根据岗位职责完成工作任务
4.保持工作区域整洁
5.交接班工作内容
6.员工下班退出
以上为酒店不同部门工作岗位职责和工作流程，每个岗位都承担着各自的职责，共同为顾客提供优质和舒适的服务。

前厅服务员工作流程前厅服务员是酒店服务中的重要一环，他们的工作流程直接关系到客人的入住体验和酒店形象的展现。

下面就是前厅服务员的工作流程：1. 接待客人。

前厅服务员的第一项工作是接待客人。

当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立刻主动迎接客人，并微笑问候。

在接待过程中，前厅服务员要注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗”等。

2. 办理入住手续。

客人到达酒店后，前厅服务员需要帮助客人办理入住手续。

这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、安排客房等。

前厅服务员要确保客人的个人信息填写准确无误，并及时将客人的信息录入系统。

3. 提供信息咨询。

除了办理入住手续，前厅服务员还需要为客人提供各种信息咨询服务。

客人可能会询问酒店的设施设备、周边的交通情况、附近的餐饮娱乐场所等，前厅服务员需要耐心解答客人的问题，并提供准确的信息。

4. 协助客人解决问题。

在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题，如客房设施故障、客人遗失物品等。

前厅服务员需要及时响应客人的需求，协助客人解决问题，并在客人满意的情况下解决。

5. 送客离店。

客人离店时，前厅服务员需要协助客人办理离店手续，如结算费用、核对客房设施等。

在客人离店之际，前厅服务员要再次表示感谢，并送客至门口，并提供帮助客人搬运行李。

6. 维护前厅秩序。

除了以上工作，前厅服务员还需要维护前厅的整体秩序。

包括保持前厅的清洁整洁、摆放好宾客的行李、保持前厅的安静等。

以上就是前厅服务员的工作流程，通过严格遵循这些流程，前厅服务员可以为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和客人的满意度。

酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。

（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。

可帮其联系。

（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

酒店前厅部工作流程 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-01文件名称：电话预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-02文件名称：传真预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-03文件名称：更改预订的标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-04文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-05文件名称：预订单存档的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-06文件名称：no-show的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：发现经预订但未抵达的客人（no-show）酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-07文件名称：担保预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-08文件名称：入店团队行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-09文件名称：离店团队行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-10文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-11文件名称：散客离店行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-12文件名称：寄存行李和提取行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-13文件名称：包裹寄存服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-14文件名称：行李破损的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-15文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-16文件名称：长住客人的接待服务标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：长住客人的接待服务第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-17文件名称：处理客房免费升级标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：处理客房免费升级第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-18文件名称：电子钥匙卡的发放标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：电子钥匙卡的发放第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-19文件名称：给客人办理结账退房标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：给客人办理结账退房第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-20文件名称：紧急暂停电脑时所需报表的处理发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：紧急暂停电脑时所需报表的处理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-21文件名称：客人历史的建立和查询标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：客人历史的建立和查询第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-22文件名称：客人晚离店免房费的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：客人晚离店（免费）第二章酒店管理模式第三节厅前部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-23文件名称：旅行社散客入住标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：旅行社散客入住第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-24文件名称：散客分房的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-25文件名称：预订散客入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-26文件名称：团队房间的分配发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：团队房间的分配第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-27文件名称：团队入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：团队入住登记手续的办理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-28文件名称：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-29文件名称：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-30文件名称：前台客用贵重物品保险箱的使用及管理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：前台客用贵重物品保险箱的使用及管理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-31文件名称：特殊要求报告标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：特殊要求报告第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-32文件名称：外币兑换业务标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：外币兑换业务第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-33文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-34文件名称：投诉的处理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：投诉的处理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-35文件名称：客人留言标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：留言第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-36文件名称：回答客人问询电话的标准程序发文目的：规范流程生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-37文件名称：查询世界时差标准流程发文目的：规范流程生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-38文件名称：电话“请勿打扰”服务发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-39文件名称：VIP叫早服务标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-40文件名称：叫早服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-41文件名称：外线寻呼酒店工作人员发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-42文件名称：转接电话的标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-43文件名称：客人及员工紧急报警的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-44文件名称：消防中心紧急报警的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-45文件名称：机台的保养标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第四节规章制度文件号：SWFD-02-04-01文件名称：规章制度发文目的：规范管理制度制约范围：前厅部第二章酒店管理模式第四节规章制度文件号：SWFD-02-04-02文件名称：规章制度发文目的：规范管理制度制约范围：前厅部第二章酒店管理模式第四节规章制度文件号：SWFD-02-04-03文件名称：规章制度发文目的：规范管理制度制约范围：前厅部第二章酒店管理模式第四节规章制度文件号：SWFD-02-04-04文件名称：规章制度发文目的：规范管理制度制约范围：前厅部。

前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。

（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。

2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。

（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。

3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。

（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。

二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。

（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。

2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。

（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

3. 检查房间（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。

（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。

4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。

（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。

（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。

三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。

（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。

2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。

（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。

酒店前厅规章制度和工作流程8篇1、遵守考勤制度，上下班须及时打卡，不得漏打或代打。

2、上下班走员工通道，并接受保安的检查。

3、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

4、工作时间不得穿工作服外出购物，不准听手机音乐，不准大声喧哗或闲聊。

5、员工不准使用电梯，上班时必须穿工作服。

6、了解当日客勤情况，及当天工作安排，熟记当天菜品、酒水供应情况，急推，沽清、特色菜品等。

7、餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏，保证硬件设施正常运转。

8、餐前整理检查，台面餐具及卫生状况，按标准摆放整齐。

9、按所定岗位立岗，面带微笑，标准站姿，热情迎客，无论在何时何地只要见到客人必须微笑问好。

10、客人到时，必须问清楚客人订餐情况，引领至包厢。

11、服务中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始终保持正确的站姿。

12、有针对性的为客人主动推销适合的菜品及酒水。

13、餐中盯台人员为客人进行热情周到，灵活的服务，做到四勤：(眼勤、手勤、脚勤、嘴勤)。

14、餐中服务人员进行崔菜或其他事情时，必须找其他人员接替。

15、上菜时要求先整理后台，撤去多余盘上菜，必须报菜名。

16、餐中保持台面清洁，桌面无杂物，清理时必须使用托盘。

17、对于客人换台、换菜、退菜，餐中预定等要求，必须及时通知上级。

18、对突发事件和客人投诉，能灵活应变，处理不了时及时上报上级。

19、客人离店主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现及时上交吧台，不可私自保留，一旦发现给予开除。

20、餐后整理要整洁、有速，台面所有物品恢复。

21、关闭所有电源后方可离开。

22、值班人员必须巡视每个岗位，无安全隐患，填写当天值班记录，方可离岗。

1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑；2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；3、当客人购物时，要使用礼貌用语；4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求；5、对顾客提出的各种问题要详细的"解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好；7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选；8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误；9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开；10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查；11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。