附件1：
广东省高等教育自学考试
客户服务管理课程（课程代码：10421）考试大纲
目录
Ⅰ课程性质与设置目的的要求
Ⅱ课程内容与考核目标
第一章客户服务概述
一、学习目的与要求
二、考试内容
三、考核知识点
四、考核要求
第二章客户服务理念
一、学习目的与要求
三、考核知识点
四、考核要求
第三章客户服务技巧
一、学习目的与要求
二、考试内容
三、考核知识点
四、考核要求
第四章客户服务质量管理
一、学习目的与要求
二、考试内容
三、考核知识点
四、考核要求
第五章大客户服务管理
一、学习目的与要求
二、考试内容
三、考核知识点
四、考核要求
第六章客户服务关系管理
一、学习目的与要求
二、考试内容
三、考核知识点
四、考核要求
第七章客户服务培训
一、学习目的与要求
二、考试内容
三、考核知识点
四、考核要求
第八章客户服务中心
一、学习目的与要求
二、考试内容
三、考核知识点
四、考核要求
第九章客户服务中的公关专题活动
一、学习目的与要求
二、考试内容
三、考核知识点
四、考核要求
第十章客户投诉与投诉处理
一、学习目的与要求
二、考试内容
三、考核知识点
四、考核要求
Ⅲ有关说明与实施要求
一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位
二、本课程考试的总体要求
三、关于自学教材
四、自学方法指导
五、关于命题考试的若干要求
附录：题型举例
Ⅰ课程性质与设置目的的要求
客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）专业必考的专业课，
是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的
一门基础专业课。
客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的需要，为了满足经
济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的
实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，
在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。
设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作
技能，以便提高企业管理的绩效，以适应企业管理发展的实际需要，满足社会对企业管理人才的
迫切需求。
本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点
章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。
Ⅱ课程内容与考核目标
一、考试基本要求
要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管
理的相关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。
第一章客户服务概述
一、学习目的与要求
通过本章的学习，应了解客户服务的基础理论知识、内容、实施以及客户服务的一些核心概
念及其服务准则；并能够结合案例说明客户服务在现实生活中的应用。
二、考试内容
第一节客户服务基础
（一）服务与客户服务
（二）客户服务的特点
（三）客户和客户服务的重要性
第二节客户服务的内容
（一）客户服务的提供者
（二）客户服务的实施
（三）客户服务的载体
（四）客户服务的目标
（五）客户服务的接受者
第三节客户服务的核心与准则
（一）客户服务的核心要点
（二）客户服务的精髓
（三）客户服务的标准
三、考核知识点
1、服务与客户服务的基本概念
2、客户服务的基本特点
3、客户服务重要性的认识
4、客服务的提供者、载体、目标及接受者
5、客户服务标准
四、考核要求
识记：服务及客户服务的基本概念。
领会：客户服务的基本特点，客户服务的主体、客体以及客户服务的目标。
简单应用：客户服务的标准及对客户服务重要性的认识。
综合应用：能够运用本章所规定的基本知识分析一些客户服务中的实际问题和案例。
第二章客户服务理念
一、学习目的与要求
通过本章的学习，应全面了解客户服务理念的理论基础，客户服务理念的基本理论和其包含的各方面的内容；并能结合典型实例阐述客户服务理念在现实中的应用及其实施原理。
二、考试内容
第一节认知客户
（一）什么是客户
（二）客户的分类
第二节树立正确的客户服务理念
（一）满足客户需求的服务理念
（二）为客户创造价值的服务理念
第三节客户满意经营战略
（一）客户满意概述及状态
（二）客户满意的含义
（三）客户满意经营战略
第四节CS经营战略引发的思考
（一）客户信息系统
（二）重视内部客户
（三）抛弃简单而传统的绩效考核
（四）推行现场管理
第五节打造企业的“忠诚”客户
（一）客户满意相关概念的界定
（二）忠诚的意义
（三）忠诚客户的竞争效应
（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理
三、考核知识点
1、客户的概念及分类
2、客户服务理念
3、客户满意经营战略
4、“客户满意”与“客户忠诚”的管理
四、考核要求
识记：客户的概念及分类。
领会：客户服务两大基本理念。
简单应用：根据实际需求，能灵活运用和掌握客户满意经营战略，能区分“满意客户”与“忠诚
客户”。
综合应用：对具体案例进行分析，能够领悟客户满意经营战略的实际意义及其在客户服务管理中
的重要地位。
第三章客户服务技巧
一、学习目的与要求
通过本章的学习，应该掌握客户接待的技巧、客户的情绪反应管理措施、理解优质客户服务
的特征及技巧，并重点掌握客户服务的基本准则、留住客户的技巧以及不同类型客户的应对策略。
二、考试内容
第一节客户接待的技巧
（一）接待客户前的准备
（二）欢迎客户的技巧
第二节客户情绪管理
（一）与客户情绪沟通的七个要点
（二）客户情绪管理需注意的五个问题
第三节优质客户服务的特征及技巧
（一）优质客户服务的特征
（二）提供优质客户服务的技巧
（三）如何赢得客户的技巧
第四节不同类型客户的应对策略
（一）男性客户的服务技巧
（二）女性客户的服务技巧
（三）沉默客户的服务技巧
（四）健谈型客户的服务技巧
第五节留住客户的技巧
（一）客户服务的基本准则
（二）留住客户的技巧
三、考核知识点
1、客户接待技巧
2、客户的情绪管理
3、优质服务的基本特征和技巧
4、应对不同类型客户的策略
5、留住客户的技巧
四、考核要求
识记：客户接待、情绪管理等基本概念。
领会：客户接待的基本技巧，以及接触不同类型客户需要注意的基本策略，掌握留住客户的技巧。简单应用：根据本章知识的学习，能够熟练应用接待客户和留住客户的相关技巧。
综合应用：结合具体案例分析优质服务的必要性和特征手法。
第四章客户服务质量管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，应掌握客户服务质量管理的相关概念，重点理解客户服务质量管理的基本
原则，以及进行客户服务质量管理的基本方法。
二、考试内容
第一节质量及全面质量管理概论
（一）质量的含义
（二）全面质量管理的含义
（三）客户服务在全面质量管理中的应用
第二节客户服务质量管理分析
（一）客户服务内部质量管理的特点
（二）客户服务质量管理的原则
第三节客户满意度的衡量与测评
（一）客户满意度衡量
（二）客户满意度测
三、考核知识点1、质量与全面质量管理的概念
2、客户服务质量管理分析
3、客户满意度衡量
4、客户满意度测评
四、考核要求
识记：质量及全面质量管理的含义。
领会：客户满意度的衡量及测评方法。
简单应用：通过对质量管理和客户满意度的学习，能够阐述客户服务质量在客户服务中的作用和
地位。
综合应用：通过实际的案例分析能对服务质量作出分析与测评。
第五章大客户服务管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，应该了解大客户服务管理的基本理论和其包含的各方面的内容；结合典型
实例阐述大客户服务管理在现实中的应用以及实施原理。
二、考试内容
第一节客户服务分级
（一）客户服务分级的必要性
（二）客户服务分级的作用
（三）客户服务分级的主要理论
（四）客户分级管理
第二节核心客户管理
（一）核心客户的含义
（二）客户金字塔与核心客户管理
（三）核心客户资料卡的管理
（四）挖掘核心客户价值
（五）与核心客户联系及其接待技巧
（六）与核心客户实现双赢
第三节大客户服务管理
（一）大客户的定义及管理
（二）识别和定位大客户
（三）了解大客户的需求
（四）服务大客户
（五）维护大客户的关键因素
（六）影响大客户忠诚度的因素
（七）大客户档案管理
第四节提高大客户忠诚的策略
三、考核知识点
1、客户分级及主要理论
2、核心客户管理
3、大客户管理
4、提高大客户忠诚度的策略
四、考核要求
识记：客户分级及其相关理论。
领会：核心客户的定义，核心客户管理的基本方法和原理。
简单应用：依据实际掌握大客户管理的基本方法和提高大客户忠诚度的一些策略方法。
综合应用：结合具体案例分析如何定义、接待、留住大客户，以及如何提高大客户的忠诚度。
第六章客户服务关系管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，重点了解客户关系建立的方法，客户关系维护的价值，原则和维护的方法等，理解客户的价值以及用更好的挽留客户的方法，同时掌握客户关系与客户服务关系管理之间的关
系，CRM系统以及了解CRM系统的实施。
二、考试内容
第一节客户关系的建立
第二节客户维护
（一）客户维护的价值
（二）维护客户关系的原则
（三）制定客户维护计划和回访计划
第三节客户挽留
（一）客户挽留的基本方法
第四节客户关系管理
（一）客户关系的类型及其选择
（二）客户关系管理的定义
（三）客户关系管理的作用
（四）客户关系管理的功能
第五节CRM系统介绍
第六节CRM系统的实施
（一）CEM系统的实施原则
（二）CRM的实施步骤
（三）CRM的使用
三、考核知识点
1、客户关系的建立
2、客户关系的维护
3、客户关系挽留
4、客户关系管理
5、CRM系统常识
四、考核要求
识记：客户关系的基本含义。
领会：客户关系的建立、客户关系维护以及客户挽留的基本原理。
简单应用：对CRM系统有初步认识，能够阐述CRM的实施过程和使用方法。
综合应用：结合具体案例分析，如何进行有效的客户关系管理。
第七章客户服务培训
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解客户服务培训的内容，重点理解培训员工的技巧和方法，掌握如何应对客户投诉，缓解员工压力从而向顾客提供优质服务。
二、考试内容
第一节员工培训
（一）科学的培训员工
（二）尊重客户
（三）向客户学习
（四）做到真正客户至上
第二节员工压力的缓解
（一）应对压力的基本原则
（二）有效的交往手段
（三）提高情商，缓解压力
（四）减轻压力的技巧
（五）从公司管理角度帮助员工减少压力，预防压力
第三节个性化服务
三、考核知识点
1、员工培训
2、员工压力缓解
3、为员工提供个性化服务
四、考核要求
识记：员工培训。
领会：员工压力缓解。
简单应用：掌握员工心理活动的内容，能对员工心理变化及时作出反应的方法，缓解员工心理压
力的方法。
综合应用：结合具体案例，解决员工的心理问题，并能简单总结出一些应对规律。
第八章客户服务中心
一、学习目的与要求
通过本章学习，应该了解客户服务中心的发展历程和发展趋势，掌握计算机与电话集成技术应用系统的主要功能和应用，同时对客户服务中心和客户互动中心的设计、建设与应用也要求基本掌握。
二、考试内容
第一节客户服务中心的发展历程
（一）客户服务中心概述
（二）客户服务中心的由来
（三）客户服务中心的发展历程及趋势
第二节CTI技术及应用简介
（一）CTI技术的含义
（二）CTI的主要功能
（三）CTI的发展
第三节客户服务中心的作用
（一）客户服务中心的作用
（二）客户服务中心的功能
第四节客户服务中心的设计与建设
（一）CRM系统客户服务中心的结构
（二）CRM中建设客户服务中心的挑战与困难
（三）客户服务中心在典型行业中的应用
第五节客户交互中心
（一）CIC的基本功能
（二）CIC的特点
（三）CIC的具体应用
三、考核知识点
1、客户服务中心
2、CTI技术及其功能
3、客户服务中心的作用
4、客户服务中心的功能
5、CIC基本概述
四、考核要求
识记：客户服务中心的基本概念。
领会：CTI技术的特点、功能；客户服务中心的作用和功能。
简单应用：熟知客户交互中心的功能、特点和应用。
综合应用：结合实际案例，分析客户服务中心的作用与功能。
第九章客户服务中的公关专题活动
一、学习目的与要求
通过本章学习，掌握客户服务中的公关专题活动的基本理论和其包含的各方面内容，重点掌握联谊活动、庆典活动、赞助活动、新闻发布会、开放参观、展览会、举办会议、危机管理等活动的基本内容。
二、考试内容
第一节联谊活动
（一）联谊活动的形式
（二）联谊活动的组织策划
（三）联谊活动的原则
第二节庆典活动
（一）庆典活动的程序操作
（二）庆典活动的类型
（三）庆典活动注意事项
第三节赞助活动
（一）赞助活动的作用
（二）赞助活动的基本类型
（三）赞助活动的主要步骤
第四节新闻发布会
（一）新闻发布会的特点
（二）新闻发布会的准备
（三）新闻发布会的注意事项
（四）新闻发布会的程序
（五）新闻发布会的效果评估
第五节开放参观
（一）开放参观的活动步骤
（二）应注意的事项
第六节展览会
（一）展览会的特点
（二）展览会的类型
（三）展览会的组织程序
（四）展览会相关部门及责任
（五）应注意的问题
第七节危机管理
（一）公关危机
（二）危机公关的处理
三、考核知识点
1、公关活动的定义
2、掌握常见的公关活动的组织程序及步骤原则
四、考核要求
识记：公关活动的含义。
领会：各种公关活动的具体含义及其公关原则和步骤。
简单应用：结合案例解决一些简单的公关危机。
综合应用：根据具体案例采取合理的公关措施，进行正常的客户公关行为。
第十章客户投诉与投诉处理
一、学习目的与要求
通过本章学习，要掌握客户投诉、客户投诉处理以及如何修补客户关系。能够对客户投诉的
基本知识进行全面理解，了解它能促进企业改进产品和服务，能为企业产品和服务造就创新机会，能防止客户的流失等。
二、考试内容
第一节客户投诉
（一）客户投诉的含义及认识
（二）客户投诉的重要性
（三）客户投诉的内容及原因
（四）客户投诉的障碍
（五）客户投诉的管理
第二节客户投诉的处理
（一）处理客户投诉的策略
（二）处理客户危机的技巧
（三）客户投诉的管理策略
第三节客户关系的修复
（一）分析客户关系断裂的原因
（二）采取服务补救
（三）修复客户关系的措施
三、考核知识点
1、客户投诉的相关内容。
2、客户投诉处理的策略和技巧。
3、客户关系的修复
四、考核要求
识记：客户投诉的基本含义、内容、原因和投诉的障碍。
领会：客户投诉处理的基本策略和技巧。
简单应用：整合客户投诉处理的基本策略，简单归纳出一般的处理和应对方法。
综合应用：结合具体投诉案例，采取一定措施进行处理和对客户关系进行修复。
Ⅲ有关说明与实施要求
一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位
客户关系管理是企业管理中不可缺少的基础知识。本课程是现代企业管理专业考试计划中的
一门重要的专业基础课，是深入学习企业管理的关键。
二、本课程考试的总体要求
本课程的考试，既要考核知识，又要考核能力。因此，在系统掌握本课程的基础知识和基本
原理的基础上，注重运用基础知识和基本理论分析和解决实际问题，做到理论联系实际，提高分
析和解决实际问题的能力。
本课程的基本知识和基本原理包括本大纲所列出的考核点，在自学中注意各知识点、基本原
理的比较，综合和归纳，及其之间的联系和区别。同时要注意分析实际问题。
本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求、考试内容，然后列出本章的考核知识点，
再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。本大纲各章规定的自学要求、考核知识及考核知识
点的知识细目都是考试内容。
本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”四个层次，具体含义为：识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行
正确的选择和判断。
领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，
理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。
简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般
问题的能力。
综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题
的能力。
三、关于自学教材
指定使用教材：《客户服务管理》，曹宗平、罗燕、叶小梅、罗双发、王洁主编，科学出版社，2011年6月第一版。
四、自学方法指导
1、自学考试内容覆盖较广，因此自学应考者必须注意全面、系统地学习，切忌猜题、押题。
2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。因此，要注重
概念、基础知识和基本理论的学习，在此基础上注意联系实际，分析实际问题。
3、自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知
识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求，不要以为一道试题只考核一个知识点，有时还可
能综合考核多个知识点。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注
意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。
4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅
读。
五、关于命题考试的若干要求
1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要
求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到大纲所列各章，并
适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。
2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20%，领会占30%，简
单应用占30%，综合应用占20%。
3、试题要合理安排难度结构，试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，
不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论
述题、案例分析题。各种题型的具体形式可参加本大纲附录。
5、本课程的考试形式为闭卷笔试，考试时间为150分钟
附录：题型举例
一、单项选择题
1. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
D 热线咨询
2. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，______元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。
A 500
B 1000
C 5000
D 5000
二、多项选择题
1.从管理的角度来看，客户可以划分为________
A 头顶客户
B 经济型客户
C 常规客户
D 临时客户
E 固定客户
2.产品服务按阶段性划分，可以分为________
A 售前服务
B 售中服务
C 售后服务
D 延续服务
E 整体服务
三、名词解释
客户关系管理
危机公关
四、简答题
简述优质客户服务的特征与基本技巧
简述危机公关与公关危机的区别与联系
五、论述题
试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧
试述客户关系管理的作用与功能
六、案例分析题
一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突
然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请
问您愿意在家等还是要我们马上来接？”
这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在
波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会
专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞
往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司
的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打
电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨
气的乘客已是满心欢喜了。
请回答：
（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？
（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？
赠送以下资料《管理的实践》读后感
德鲁克说：“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力
资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织
人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。”提出了三个经典的问题：我们的事业是什么？我们的事业将是什么？我们的
事业究竟应该是什么？这三个问题经过改编完全可以应用于现
在的我们：我们学习的是什么？我们学习的将是什么？我们学习
的究竟应该是什么？
经典之所以被称之为经典往往在于其超强的预见性.多年之后依然闪耀者夺目的思想光辉，熠熠发光，为处在黑暗中的人们
知音了前进的方向与道路。大师之所以成为大师在于思想的高
度，作品能够让人们产生心灵上的共鸣，大事记是肉身已逝，但
精神依然长存.
德鲁克先生《管理的实践》已面世半个多世纪了，在这五十
多年中，有关企业管理方面的书籍可以用浩如烟海来形容。但能
禁得住时间考验的的书籍还是《管理的实践》一书，这也从另一
个侧面证明了《管理的实践》是一本值得认真阅读的好书。
终于读完了德鲁克的《管理的实践》，仿佛自己游荡在上个世纪中期的企业中。这本书构筑了完整的“对人的管理”思想。
如：1、人是资源，是所有资源中最富潜力的资源。德鲁克认为
“人的资源——整个的人，是自然赋予的所有资源中最丰富、最
有才能，最有潜力的资源。”这是因为在企业可以得到的所有资
源中，认识“唯一能够增长和发展的资源”，亦即“人要贡献出
什么必须由他自己决定”，只要他们愿意进行“有目标的、集中
和联合的努力”，就可以“产生出真正完整的东西来”。2、必须对人进行管理，挖掘出人的潜力。德鲁克明确的提出“利润并不
是企业活动的目的，利润不应该成为企业决策的理由、原因和依
据，他只是对企业是否起作用的一种测验”，他说道：“企业需要最大限度地发挥人的能力。”因此，“经理人员的首要任务是把他
的资源——首先是人的资源中蕴含的力量都挖掘和发挥出来。那么我认为，真正诠释管理的意义就要将人的机能发挥的淋漓尽
致。人是社会的主体，是社会发展的主要动力。”3、是工作富有活力，并使职工有成就感。管理者如果只注重员工的绩效，那就
死定了！那是传统的管理方式，现代管理方式已经是人性化管理，更多的是注重员工的感受。同样的工作，在行政的约束下与在自
动自发的工作结果虽然是都完成任务了，但完成的综合效果完全不同。只注重绩效的话，那会留不住优秀人才。因此，要想将公
司管理的有声有色，必须关注职工的感受，经常与他们交流，了
解他们的想法，使他们在工作中能够感受到自己的重要性。
《管理的实践》一书，系统的论述了企业的核心问题，即企
业的目的：只有一个正确而有效的定义--创造顾客；两个基本职能--营销和创新。企业存在的目的不能从自身寻找，只能从外部，从对社会的贡献中寻找，从客户那里寻找。企业通过不断的创新
满足顾客的需求。管理本质上是一种实践，而不是一种专业和科
学，其本质不在于“知”而在于“行”。任何热衷于将管理科学
化和专业化的尝试，试图消除所有的波动，风险和不可知的措施
也就是在消除自由，创新和成长。管理本质上是一句目标业绩和
责任进行的管理。检验管理和创新的成果，不是知识，而是业绩
和成就。管理者和员工在本质上没有差别，只有责任上的差别。
员工的权利不是来自于管理者的授权，而是来自于所承担的责
任。区分高层管理者和基层管理者的唯一维度在于时间。
正确的定位个人与组织的关系，组织要求员工要主动积极，
以企业的目标为努力的方向，同时要求员工要自愿接受改变。但
员工对组织的要企业一般较为弱势，德鲁克总结为，首先员工是
一个人，通过职位建立地位，希望公平做事有意义；其次，员工
要求企业建立标准，对员工良好业绩的关注。“组织需要个人为其做出贡献，个人需要把组织当成实现自己目标的工具。”因此管理者的重要任务是将员工的目标引向组织目标。管理者需要在现在和未来间取得平衡。管理是一种稀缺的资源。
一本优秀的著作哇不尽的宝藏，可以陪伴人的终生。有所得
在于能够更加深刻的领悟思想的内涵与外延，在于发现自己的误解与错误，在于能够明确自己未来道路的方向！
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《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
第一篇市场部工作概述 一、市场部的工作目标 1.总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 2.目标分解 （1）为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提供智力支持。 （2）提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 二、市场部的职能、权力与职责 1.市场部的职能与权力 （1）有权参与公司经营战略的研讨过程 （2）有权参与国营销战略的论证、制定过程 （3）通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 （4）维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 （5）有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 （6）开展部工作的自主权 （7）有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 （8）有考核销售人员的参与权 （9）有对部员工违规行为进行处罚的权力 （10）有对对部员工考核的权力 （11）有部员工雇用、解聘的建议权 （12）有要求相关部门配合相关工作的权力 （13）有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 （14）有权参与产品开发战略的制定 2.市场部的职责 （1）市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 （2）通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 （3）在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议等活动的策划与实施 （4）建立竞争对手信息库，对竞争对手进行分析与监控 （5）其他相关职责 三、市场部组织管理 1.工作目标
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
人力资源管理讲义
管理培训——人力资源管理 主讲人：董之督 培训内容： 引言、企业最宝贵的资源——人力资源 一、人事管理与人力资源管理（HRM） 二、人力资源管理的职能体系 三、 HRM的基础平台——工作分析 四、人员招聘与新员工入职 五、 HRM的核心与难点——激励体系设计 六、绩效考评与薪酬管理 七、HRM的动力与提升——培训与开发 引言、企业最宝贵的资源（1） ?世界上都有哪些资源？ ?自然资源：土地、水、矿山、石油 ?资本资源：物化的资本/货币化的资本 ?人力资源： ?请大家讨论：什么创造了财富？ –知识创造了财富。人力资源是知识唯一的载体。 ?人力资源的最大特点： –能动性/创造性 –增值潜力巨大（人力资本） ?关于管理 –什么是管理？ 管理就是让别人把事情办成管理的本质——管理人力资源 一、人事管理与人力资源管理 ?人事管理——PM（Personnel Management)
?人力资源管理—— HRM （Human Resource Management) ?PM与HRM的比较： –PM：以事为中心/被动/短期导向； –HRM：以人为中心/主动/战略导向。 附：案例讨论 ?请看案例1：《福临汽车配件股份公司》 企业在什么时候，需要专业的人事管理？ 谁来管理企业的人员？ 人事管理者有直接的权力吗？ 每个经理首先是个人事经理。 二、人力资源管理的职能体系 ?人力资源管理的目标：吸引、留住、激励、开发 ?目标的实现需要具体的工作来保证。 ?HRM的基本职能：规划/ 招聘/ 考核/ 薪酬/ 开发 〈详见职能体系图〉 三、HRM的基础平台——工作分析 ?什么是工作分析？ –获取与工作（特定岗位/职务）有关的信息。 ?工作分析的作用： –组织结构设计； –人员招聘、选拔、培训； –人员绩效考评。 四、员工招聘与新员工入职 ?员工招聘的重要性： –招聘成本巨大（特别是机会成本）。
业务拓展管理手册 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
目录 定位 工作流程汇编 小区拓展成本分析及解决文字 部门薪酬方案 组织职能履行承诺书 设计名家建筑装饰工程有限责任公司，以创造优秀家居品质为宗旨，以家装产业为核心，力求以领先的服务水平，成为最具服务价值品牌与中国着名家居系统服务商。阔达人以“真诚、勤奋、学习、创新”的企业精神，向着“第一品牌，百年阔达”的目标快速前进。为此，制定做为人力资源管理及维系企业正常运营的基础性文件——《组织职能说明手册》，并应确保其在企业内得到贯彻与执行。 本人作为设计名家集团设计名家分公司市场工作部负责人，代表部门全体员工，郑重承诺： 1、承担市场工作部部组织职能说明手册中所规定的各项责任，履行各项义务，出色 完成各项工作任务。 2、对公司承担本部门全部工作的最终责任。 3、不断优化与创新各项工作流程。 4、不断提高工作效率，降低运营成本 5、营造良好的工作氛围，建设高素质团队。 市场工作部经理： 公司总经理：
行政人力中心总监：
编制及职位说明书管理制度 职位说明书是企业人力资源管理的基础性文件，也是人力 资源管理的重要信息来源，保证企业在合适时间有合适的 人在合适的岗位，达到"岗有其人，人尽其才，人职匹配" 的目的。作为招聘与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训等 人力资源管理活动的依据。 公司内的所有职位均需有职位说明书，做为工作指 导性文件。在岗位设立之前，由职位所属部门负责 撰写职位说明书的初稿，交由人力资源部门审核修 订，形成最终的职位说明书。 公司内所有部门如需增加部门编制时，需事先以书 面的形式提出申请，并撰写新增编制人员的职位说 明书初稿，报经人力资源部审核批准后，方可增 加，增加人员由人力资源部负责招募。 任何部门与人员无权直接修改职位说明书，需以书 面形式提出职位说明书的修改申请，写明修改理由 及内容，报送人力资源部，职位说明书的修改权属 人力资源部。 工作内容完全相同职位，可以数职位同时适用同一 份职位说明书。 职位说明书每年由人力资源部组织各部门，根据企 业的实际情况，进行统一修订。 职位说明书一式三份；执行人、执行人上级、人力 资源部三方共同签字以后，对具体执行人生效，三 方各留一份。 部门定位
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
提纲： 一、第三版教程基本情况 二、新版教程使用后对于考试影响的预测 三、学员如何应对改版后的考试 一、第三版教程基本情况 1、依据标准没有变化：第三版教程仍然是以《企业人力资源管理师国家职业标准（2007 版）》为标准编写。 2、内容大量增加： 3、教程结构变化： （1）总体结构仍然保持六章——规划、招聘、培训、绩效、薪酬、劳动关系。 （2）各章均有变化——总节数由原来 的23 节变为22 节。 各节或单元变化为：保持未改 动9 处、内容调整增加22 处、全新内容11 处、旧内容删减7 处。 新版变化具体如下表： 第一章人力资源规划 第二章招聘与配置 第三章培训与开发 第四章绩效管理 第五章薪酬管理 第六章劳动关系管理 二、新版教程使用后对于考试影响的预测 1、使用说明：上半年仍然使用原来第二版教程，新教程将在下半年正式使用。 2、考试题型：《职业标准》没有变化，原来配套的三级《考试指南》没有再版，说明题型、题量基本不会变化。题型仍然会是选择题、简答题、计算题、案例分析、方案设计题。 3、配套资料：《基础知识》和《常用法律手册》虽然都再版，但内容基本没有变化。 4、级别变化：新版增加内容有部分是原《企业人力资源管理师（二级）》第二版 的内容。必然会增加新考试的难度。
二、教材内容 章节名称节数单选多选技能 人力资源 规划 四节9 6 15% 人员招聘 与配置 三节9 6 20% 培训与开 发 四节9 6 15% 绩效管理二节 6 4 15% 薪酬管理四节 6 4 20% 劳动关系 管理 五节9 6 15% 三、教材结构 分为章、节、单元三级结构： 1.学习目标 2.知识要求 3.能力要求 4.注意事项 第一章人力资源规划 第一节企业组织结构图的绘制 第二节工作岗位分析 第三节企业劳动定额定员管理 （5 单元） 第四节人力资源费用预算的审核与支出控制（2 单元） 本章新版教材变化： 第一节企业组 织结构图的绘制 全新内容 第二节工作岗 位分析 未改动内容 第三节企业劳 动定额定员管理 第一、二、三单元全新内容 第四、五单元未改动内容 第四节人力资源 费用预算的审核与支 出控制 第一单元增加、调整 第二单元未改动内容 （旧版第一节第二单元、第三节）删除 第一节企业组织结构图的绘制 【学习目标】： 1.掌握企业人力资源规划的内容及与企 业其他规划的关系； 2.企业组织机构的概念、类型和设置的 原则； 3.组织结构设计后实施的要则； 4.组织结构图绘制的程序和基本方法。 【知识要求】： 一、人力资源规划（原） （一）人力资源规划的概念： 广义：人力资源规划是企业所有 各类人力资源计划的总称，是战略规划与战 术计划（具体实施计划）的统一。 狭义：对企业人力资源需求和供 给进行预测，制定相宜的政策和措施，从而 使供给和需求达到平衡，实现人力资源的 合理配置，有效激励员工的过程。 人力资源规划的期限： 长期规划：五年以上的计划； 中期规划：期限在一年至五年； 短期规划：一年以内的计划 （二）人力资源规划的内容 1.战略规划对企业人力资源开发和利 用的大政方针、政策和策略的规定，是各种 人力资源具体计划的核心，是事关全局的关 键性规划。 2.组织规划是对企业整体框架的设 计。 3.制度规划是人力资源总规划目标实 现的重要保证。 4.人员规划对企业总量、构成、流动 的整体规划，包括人力资源现状分析、企业 定员、人员需求与供给预测、人员供需平衡 等。 5.费用规划是对企业人工成本、人力 资源管理费用的整体规划，包括人力资源费 用预算、核算、审核、结算，以及人力资源 费用的控制。 （三）人力资源规划与企业其他规划的 关系 人力资源是企业内最活跃的因素，是企 业规划中起决定性作用的规划。 （四）人力资源规划与企业管理活动系 统的关系人力资源规划又被称为人力资源 管理活动的纽带。工作岗位分析、劳动定
建设工程项目管理实施规划 建设工程项目管理实施规划 项目管理实施规划是完成项目施工各项任务的总体规划。通过科学规划，做到各级指挥者和管理者心中有数，达到实现总体规划目标的目的。 公司承担的大中型施工项目，一般要求项目经理部在公司总工程师和有关业务部门指导下，在工程开工之前编制完成。 项目管理实施规划应包括下列内容： 一、工程概况 1、工程特点、性质； 2、建设地点和环境特征； 3、施工条件； 4、项目管理特点及总体要求。 二、施工部署 1、项目要达到的质量、进度、成本及安全目标； 2、拟投入的最高人数和平均人数； 3、分包计划、劳动力使用计划、材料供应计划、机械设备供应计划； 4、施工操作程序 5、项目管理总体安排 三、施工方案 1、施工流向和施工顺序； 2、施工阶段划分； 3、施工方法和施工机械选择； 4、安全施工设计； 5、施工质量保证； 6、环境保护内容及方法。 四、施工进度计划； 1、施工总进度计划； 2、单位工程施工进度计划 五、施工准备工作计划 1、施工准备工作组织及周期安排； 2、技术准备及编制质量计划； 3、施工现场准备； 4、作业队伍和管理人员的准备； 5、物资准备； 6、资金准备。 六、施工平面图 1、施工平面图说明 2、施工平面图 七、施工技术组织措施计划 1、保证进度目标的措施 2、保证质量目标的措施 3、保证安全目标的措施 4、保证成本目标的措施；
5、保证季节施工的措施； 6、保护环境的措施 7、文明施工措施 各项措施应包括技术措施、组织措施、经济措施及合同措施。 八、技术经济指标的计算与分析 1、规划的指标； 2、规划指标水平高低的分析和评价； 3、实施难点的对策， 九、项目管理实施规划的管理 1、项目管理实施规划应经会审后，由项目经理签字并报公司领导审批； 2、项目管理实施规划应按专业和子项目进行交底，落实执行责任； 3、执行项目管理实施规划过程中应进行检查和调整； 4、项目管理结束后，必须对项目管理实施规划的编制，执行的经验和问题进行总结分析，并归档保存。 感谢您的阅读！
重客部工作手册 总则 一，指导思想： 1，根据公司发展经营战略，加强重客渠道建设与管理，促进重客渠道业务健康、持续发展，突出重客业务是公司利润的重要来源，充分体现公司品牌、综合实力、技术力量和经营特色。 2，重客部建设管理遵循制度化、科学化、公开、公平、公正的原则。3，科学细分市场、分险种分区域分渠道差异化经营、以目标市场细分为手段、进行重点突破，形成局部优势，通过不断创新产品和服务，打遣核心竞争力，塑造公司品牌。 二，战略部署 1，战略思想： 1.1紧紧围绕经营利润和经营特色展开战略部署，实施新的展业渠道及业务发展方向，大力发展以银保，意建险，水险等为主的利润险种。各分支机构同时设立重客部，根据本地实际情况开展优势业务。 1.2加强和专兼业经、代公司的联系，发挥公司优势，充分介入大型项目招投标业务或统括业务以及其他保费规模可观、影响力较大的项目。 2,战略方针： 2.1银保避开大型国有银行的抵押物财产险竞争，重心放在商业银行及各地方银行，以借款人意外险为突破口，逐步占领财产险市场。
2.2意建险以人意险、建工险为主，结合各机构市场实际情况，一地一策，有的放矢，开展优势业务，形成固定客户群。 2.3水险方面，考虑在、、、等地大力发展，先从小型企业入手，借鉴美亚成功模式，采取营销员展业制度，以小带大，逐步形成固定市场，形成保费规模。 2.4着重发展专兼业经、代公司业务，积极参与型招标业务及统括项目。借助目前市场大环境有利因素，开拓具有规模及影响力的项目。三，部门职责 1.制定省分公司意建险、水险及银行保险业务的中长期发展规划、年度计划和竞争策略 2.研究意建险、水险及银行保险业务的风险及其特征，进行市场调研，制定并实施相关险种产品开发、营销和承保管理制度和实务规章，建立风险管理体系 3.指导、监督所辖分支机构意建险、水险及银行保险业务业务经营、承保政策和产品定价等情况，适时调整经营策略，促进业务的健康发展，确保保费、利润计划的完成 4.加强对外合作，积极开拓意建险、水险及银行保险业务中介营销渠道，组织对集团招标等业务的研究，促进招标业务的规开展 5.加强意建险、水险及银行保险业务客户资源管理，开发客户服务项目和手段，维护大客户资源，积极开展意建险、水险及银行保险业务大项目和重点项目的公关、展业和服务工作， 及时处理意建险、水险及银行保险超权限业务的审批和上报工作，协
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
市场部管理手册 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]
市场部管理手册 目录 定位 工作流程汇编 小区拓展成本分析及解决文字 部门薪酬方案 组织职能履行承诺书 同济装饰设计工程有限责任公司，以创造优秀家居品质为宗旨，以家装产业为核心，力求以领先的服务水平，成为最具服务价值品牌与中国着名家居系统服务商。同济人以“真诚、勤奋、学习、创新”的企业精神，向着“第一品牌，百年同济”的目标快速前进。为此，制定做为人力资源管理及维系企业正常运营的基础性文件——《组织职能说明手册》，并应确保其在企业内得到贯彻与执行。 本人作为同济集团同济分公司市场工作部负责人，代表部门全体员工，郑重承诺：
职位说明书是企业人力资源管理的基础性文件，也是人力资源管理的重要信息来源，保证
企业在合适时间有合适的人在合适的岗位，达到"岗有其人，人尽其才，人职匹配"的目的。作为招聘与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训等人力资源管理活动的依据。 公司内的所有职位均需有职位说明书，做为工作指导性文件。在岗位设立之前，由职位所属部门负责撰写职位说明书的初稿，交由人力资源部门审核修订，形成最终的职位说明书。公司内所有部门如需增加部门编制时，需事先以书面的形式提出申请，并撰写新增编制人员的职位说明书初稿，报经人力资源部审核批准后，方可增加，增加人员由人力资源部负责招募。 任何部门与人员无权直接修改职位说明书，需以书面形式提出职位说明书的修改申请，写明修改理由及内容，报送人力资源部，职位说明书的修改权属人力资源部。 工作内容完全相同职位，可以数职位同时适用同一份职位说明书。 职位说明书每年由人力资源部组织各部门，根据企业的实际情况，进行统一修订。 职位说明书一式三份；执行人、执行人上级、人力资源部三方共同签字以后，对具体执行人生效，三方各留一份。
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
项目管理规划大纲 编制： 审核： 批准： 甘肃四建集团工程总承包公司 二〇一二年十月 目录 1、编制依据 (1) 2、项目概况 (2) 、建设单位概况 (1) 、工程概况 (2) 、周边环境 (2) 、实施条件 (2) 3、项目范围管理规划 (2) 、土建工程 (2) 、安装工程 (2) 、甲方指定分包项目 (2) 4、项目管理目标规划 (3) 、质量目标 (2) 、工期目标 (3)
、安全目标 (3) 、文明施工环保目标 (3) 5、项目管理组织规划 (9) 、项目管理组织要求 (3) 、项目组织机构图 (3) 、项目主要岗位职责 (9) 6、项目成本管理规划 (10) 、综合节约措施 (9) 、主要材料技术节约措施 (10) 7、项目进度管理规划 (11) 、施工进度计划的编制原则 (10) 、流水段的划分 (11) 、进度控制计划横道图 (11) 、进度控制计划网络图 (11) 8、项目质量管理规划 (13) 、质量总目标 (12) 、分部工程质量目标设计 (12) 9、项目职业健康安全与环境管理规划 (12) 、职业健康安全及环境管理目标 (12) 、主要措施 (13) 10、项目采购与资源管理规划 (15) 、项目部自行采购材料 (14)
、业主直接供应的材料、设备 (14) 、物资计划管理 (14) 、项目资源管理 (15) 11、项目信息管理规划 (15) 、项目信息管理计划与实施 (15) 、信息化管理在项目管理中应用表 (15) 12、项目风险管理规划 (15) 13、项目沟通管理规划 (17) 、沟通的程序和内容 (17) 、项目沟通计划 (17) 、项目沟通依据和方式 (17) 、项目沟通障碍与冲突管理 (17) 14、项目首尾管理规划 (19) 项目管理规划大纲 为提高总承包公司项目管理水平，促进项目管理的科学化、规范化、制度化，依据《建设工程项目管理规划》（GB/T50326-2006）及集团公司管理制度编制项目管理规划大纲。 项目管理规划大纲是项目管理工作中具有全局性和宏观性的指导文件，用于全过程指导项目管理的规划，为项目管理提出方向和纲领。项目部必须以此为依据编制项目管理实施规划。 1、编制依据 、工程招标文件和答疑。
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
市场拓展部规章制 度 1
市场拓展部规章制度 【篇一：市场开拓部门管理制度】 市场拓展部管理制度 一，适用范围 市场拓展部员工，以及和市场开发工作有关的其它员工。 二，市场拓展部区域划分及范围 1，当前市场部分为，华北区域，华东区域，及大客户组区域。 2，华北区域：以大庆、北安、华川等城市为主 3，大客户组区域：北京等城市为主 三，市场拓展部主要职能 1、负责公司品牌和形象的对外树立。 （1）负责向外界传播和介绍公司的经营理念、服务意识、操作项目等。 2、负责公司新项目的开发拓展。 （1）掌握所在地市开发商的数量、名称、公司性质、办公地点、负责人姓名及联系方式。
（2）拜访开发商，了解合作意向。 （3）新项目洽谈、拓展。 （4）新项目投标或公关活动的组织。 3、房地产市场的调查研究 （1）调研项目所在地市的房地产行业的具体情况。 （2）提供项目所在地市的地块和楼盘详细数据资料。 （3）进行房地产市场分析、项目市场调查。 配合其它部门，调查竞争对手及周边项目的情况。 四，市场拓展部人员组成和管理 1、市场部员工包括市场拓展部经理、市场拓展部总经理，区域市场拓展总监，集团 市场总监 2、市场拓展部具体事务由市场部总监作出规划，由市场拓展部经理负责领导执行。 市场拓展部员工由公司统一招聘、录用，市场拓展部总经理有人事建议权。 五，市场拓展部工作规范
1、工作时间安排 一般情况下和公司总部一致；特殊情况下可根据实际情况由市场拓展部经理进行 调整或安排。 2、集团市场部总监岗位工作内容： （1）根据公司年度计划做出市场部年度、月度工作计划，并向市场拓展部经理分配工 作任务，监督执行； （2）对市场拓展部员工安排组织企业文化、专业知识的培训学习；（3）对目标开发公司、开发项目进行代理合同的谈判、沟通。 3、市场拓展部总经理岗位工作内容 （1）市场拓展部人员工作安排、业绩考核和考勤记录； （2）负责统计保存公司的市场信息，建立市场信息库，每月向公司上报备案； （3）每周主持市场拓展部周例会，根据周例会讨论情况、周报表形成、部门周报表（含 工作总结和计划），例会结束后报总经理。
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
一、影响和制约组织结构的因素有以下六个方面： 1）信息沟通。 2）技术特点。主要包括技术复杂程度和稳定性两个内容。技术复杂程度决定着组织的分工和作业的专业化程度，进而决定着部门规模的大小及其构成，管理层次多少、管理幅度大小、管理人员比例、技术人员比例、生产经营活动特点等一系列因素，造成组织结构方面的很大差异。从技术稳定性角度看，对于较少变革、比较稳定的技术，适宜采用机械式组织结构，组 织内部的关系以垂直的上下级等级关系为主；与此相反，对于多变、不稳定的技术来说，具有较强适应性的有机式的组织结 构形态则是最有效的。 3）经营战略。结构服从经营战略，随经营战略的变化而调整。在组织的起步阶段，其战略重点是扩大规模，因此并不需要系统、完整的组织结构；在地区开拓阶段，则需要设立若干职能部门，以解决地区分散而产生的协调、标准化和专业化等问题；进入纵深发展阶段，需要进一步扩大组织功能，提高组织效率；而到了产品多样化阶段，就可能引起组织结构的重大变 革，即从集权制结构到分权制结构。 4）管理体制。 5）企业规模。组织结构的规模和复杂性随企业规模的扩大而相应增长。 6）环境变化。外部环境越不稳定，越要求分权型的组织。 二、企业组织机构的设置 （一）组织结构的种类、特点及适用范围 1、直线制 直线制是一种最简单的集权式组织结构形式，又称军队式结构。其领导关系按垂直系统建立，不设立专门的职能机构，自上 而下形同直线。 优点：结构简单、指挥系统清晰、统一；责权关系明确；横向联系少，内部协调容易；信息沟通迅速，解决问题及时，管理效率比较高。 缺点：缺乏专业化的管理分工，经营管理事务依赖于少数几个人，要求企业领导人必须是全才。当企业规模扩大时，管理工作会超过个人能力所限，不利于集中精力研究企业管理的重大问题。 适用范围：规模较小或业务活动简单、稳定的企业。 2、直线职能制 直线职能制是一种以直线制结构为基础，在厂长（经理）领导下设置相应的职能部门，实行厂长（经理）统一指挥与职能部门参谋、指导相结合的组织结构形式。直线职能制是一种集权与分权相结合的组织结构形式。 特点： 厂长（经理）对业务和职能部门均实行垂直式领导，各级直线管理人员在职权范围内对直接下属有指挥和命令的权力，并对此承担全部责任。 职能管理部门是厂长（经理）的参谋和助手，没有直接指挥权，它与业务部门的关系只是一种指导关系，而非领导关系。 优点：既能保证统一指挥，又可以发挥职能管理部门的参谋、指导作用，弥补不足 缺点：横向联系、协作困难；请示，汇报，无大问题 适用范围：规模中等的企业。随着规模的进一步扩大，将倾向于更多的分权。
建设工程项目管理规划内容及编制（项目管理实施规划项目管理规划大纲） 1．熟悉建设工程项目管理规划的内容 建设工程项目管理规划涉及项目整个实施阶段，它属于业主方项目管理的范畴，其内容涉及的范围和深度应视项目的特点而定。 建设工程项目管理规划一般包括如下内容：项目概述；项目的目标分析和论证；项目管理的组织；项目采购和合同结构分析；投资控制的方法和手段；进度控制的方法和手段；质量控制的方法和手段；安全、健康与环境管理的策略；信息管理的方法和手段；技术路线和关键技术的分析；设计过程的管理；施工过程的管理；价值工程的应用；风险管理的策略等。 根据《建设工程项目管理规范》，项目管理规划应包括项目管理规划大纲和项目管理实施规划两类文件。 项目管理规划大纲的内容一般可包括项目概况、项目范围管理规划、项目管理目标规划、项目管理组织规划、项目成本管理规划、项目进度管理规划、项目质量管理规划、项目职业健康安全与环境管理规划、项目采购与资源管理规划、项目信息管理规划、项目沟通管理规划、项目风险管理规划、项目收尾管理规划十三项内容，项目组织应根据需要选定。 项目管理实施规划的内容一般应包括项目概况、总体工作计划、组织方案、技术方案、进度计划、质量计划、职业健康安全与环境管理计划、成本计划、资源需求计划、风险管理计划、信息管理计划、沟通管理计划、收尾管理计划、项目现场平面布置图、项目目标控制措施、技术经济指标等。 2．了解建设工程项目管理规划的编制方法 《建设工程项目管理规范》规定，项目管理规划大纲应由组织的管理层或组织委托的项目管理单位编制。其编制程序明确项目目标；分析项目环境和条件；收集项目的有关资料和信息；确定项目管理组织模式、结构和职责；明确项目管理内容；编制项目目标计划和资源计划；汇总整理，报送审批。 项目管理实施规划应由项目经理组织编制。其编制程序为：了解项目相关各方的要求，分析项目条件和环境，熟悉相关法规和文件，组织编制，履行报批手续。