喜达屋酒店与度假村环球集团StarwoodHotels and Resorts Worldwide 喜达屋关爱宾客服务计划STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM同事手册Associate Manual欢迎参加喜达屋关爱宾客服务计划喜达屋关爱宾客服务计划是在充分调研的基础上制定的培训计划，旨在帮助每个酒店向我们的宾客提供喜达屋独特水准的服务。
这个服务的独特性就是对我们宾客特别的关爱。
本计划将向我们的行政委员会成员、部门经理、主管与所有前、后台的同事们进行宾客服务标准的培训。
它将提供有关服务的指南与部门培训教育的强化概念的工具。
它将与喜达屋反映经营业绩的衡量标准如,宾客满意指数与员工满意指数紧密的联系在一起。
喜达屋关爱不是一项工作技能的培训,它是每一位同事卓有成效地工作的一个将始终伴随着您的文化理念。
它是结合我们的经营战略而制定出来的。
喜达屋关爱宾客服务计划计划目标:❖加强实施服务的持续性❖提供解决问题与处理宾客要求的指南. ❖建立喜达屋品牌的自豪感喜达屋关爱宾客服务计划概述❖品牌培训❖ STAR 服务标准•微笑与问候•交谈与聆听•回答与预计•圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准•微笑与问候•交谈与聆听•回应与预期•圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准1 STAR Service Standards 1微笑与问侯Smile and GreetSTAR 服务标准微笑与问候本课程之目的:本课程结束后,您将会能够:❖描述微笑对宾客与员工的影响❖描述目光交流对宾客与员工的影响❖描述何时应向宾客与同事问候❖演示运用宾客姓名恰当,热情的问候宾客.❖运用三种不同的方法了解宾客的姓名❖描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性STAR 服务标准1 微笑与问候概述❖微笑❖进行目光交流❖使用宾客姓名❖问候宾客与同事❖有趣的问候❖小结/复习STAR 服务标准1 微笑与问候4个主要行为 :❖微___❖进行___ ___交流❖使用宾客的___ ___ ❖ ___ ___宾客微笑与问候观看录像 1(A)微笑与问候观看录像 1(B)微笑与问候微笑为什么微笑很重要?❖它是一种国际语言❖它可以创造能量❖展现我们的热情与关爱❖我们的微笑可以得到别人的回报微笑与问候微笑微笑是坦诚与温暖的,所以请记住:❖关注宾客,私事放一旁.❖真心诚意❖确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致❖注意某些情形下不恰当的微笑例如:微笑与问候目光交流没有目光交流时您有何感受?对方与您保持目光交流时您有与感受?微笑与问候目光交流与我们的宾客与同事进行目光交流❖会让他们感到受到重视❖表示我们尊重他们❖表现出我们的热情微笑与问候称呼宾客的姓名❖为何称呼宾客的姓名很重要?❖了解宾客姓名的方法:❖询问我们宾客的姓名----如何询问?微笑与问候问候客人❖哪一种是最恰当的问候呢？(a) “嗨，朋友！让我带上几份菜单，然后给你们找一张靠窗的好位子。
