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喜达屋关爱宾客服务计划

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喜达屋酒店与度假村环球集团StarwoodHotels and Resorts Worldwide 喜达屋关爱宾客服务计划STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM同事手册Associate Manual欢迎参加喜达屋关爱宾客服务计划喜达屋关爱宾客服务计划是在充分调研的基础上制定的培训计划，旨在帮助每个酒店向我们的宾客提供喜达屋独特水准的服务。

这个服务的独特性就是对我们宾客特别的关爱。

本计划将向我们的行政委员会成员、部门经理、主管与所有前、后台的同事们进行宾客服务标准的培训。

它将提供有关服务的指南与部门培训教育的强化概念的工具。

它将与喜达屋反映经营业绩的衡量标准如,宾客满意指数与员工满意指数紧密的联系在一起。

喜达屋关爱不是一项工作技能的培训,它是每一位同事卓有成效地工作的一个将始终伴随着您的文化理念。

它是结合我们的经营战略而制定出来的。

喜达屋关爱宾客服务计划计划目标:❖加强实施服务的持续性❖提供解决问题与处理宾客要求的指南. ❖建立喜达屋品牌的自豪感喜达屋关爱宾客服务计划概述❖品牌培训❖ STAR 服务标准•微笑与问候•交谈与聆听•回答与预计•圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准•微笑与问候•交谈与聆听•回应与预期•圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准1 STAR Service Standards 1微笑与问侯Smile and GreetSTAR 服务标准微笑与问候本课程之目的:本课程结束后,您将会能够:❖描述微笑对宾客与员工的影响❖描述目光交流对宾客与员工的影响❖描述何时应向宾客与同事问候❖演示运用宾客姓名恰当,热情的问候宾客.❖运用三种不同的方法了解宾客的姓名❖描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性STAR 服务标准1 微笑与问候概述❖微笑❖进行目光交流❖使用宾客姓名❖问候宾客与同事❖有趣的问候❖小结/复习STAR 服务标准1 微笑与问候4个主要行为 :❖微___❖进行___ ___交流❖使用宾客的___ ___ ❖ ___ ___宾客微笑与问候观看录像 1(A)微笑与问候观看录像 1(B)微笑与问候微笑为什么微笑很重要?❖它是一种国际语言❖它可以创造能量❖展现我们的热情与关爱❖我们的微笑可以得到别人的回报微笑与问候微笑微笑是坦诚与温暖的,所以请记住:❖关注宾客,私事放一旁.❖真心诚意❖确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致❖注意某些情形下不恰当的微笑例如:微笑与问候目光交流没有目光交流时您有何感受?对方与您保持目光交流时您有与感受?微笑与问候目光交流与我们的宾客与同事进行目光交流❖会让他们感到受到重视❖表示我们尊重他们❖表现出我们的热情微笑与问候称呼宾客的姓名❖为何称呼宾客的姓名很重要?❖了解宾客姓名的方法:❖询问我们宾客的姓名----如何询问?微笑与问候问候客人❖哪一种是最恰当的问候呢？(a) “嗨，朋友！让我带上几份菜单，然后给你们找一张靠窗的好位子。

”(b) “下午好，女士们。

是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好餐位，请随我来好吗？”(c) “下午好，我们很高兴在中午有你们这么可爱的女士与我们共同进餐，我非常荣幸地领您去那张靠窗的好餐位。

请随我来。

”❖为什么？我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人，但不要过火。

Smile and Greet 微笑与问候Greet the Guest 问候客人举例问候客人：STAR服务标准1微笑与问候第10与第5法则：❖我们在离客人米时客人。

❖我们在离客人米时客人。

STAR服务标准1微笑与问候你该如何处理这些情况：(1) 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？(2) 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来,认为也他应该受到帮助？微笑与问候就问候做个有趣的练习指导者将要求你做以下12种或更多情况的角色扮演。

花一分钟浏览一下。

你将轮换扮演客人或扮演一位同事。

1. 客人走出他的房间，在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。

2. 晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。

3. 同事是餐厅的女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。

4. 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。

5. 当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾。

6. 客人带着许多行李，走近礼宾台。

7. 深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。

8. 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。

9. 当一位下班的同事正在步行穿过停车场时，遇到一位客人正在拿手提箱。

10. 班车司机将车停在路边时，客人正在等着去飞机场。

11. 当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打腊。

12. 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

STAR服务标准1微笑与问候❖我学到了什么？❖我做的应该有什么不同？微笑与问候问候客人手册做个笔记，有三位客人，以下的同事如何问候及反应。

场景1日期/时间: _____________________________________ 地点: ______________________________________问候用语: _________________________________客人/同事的反应: ______________________场景2日期/时间: _____________________________________ 地点: ______________________________________问候用语: _________________________________客人/同事的反应: ______________________场景3日期/时间: _____________________________________ 地点: ______________________________________问候用语: _________________________________客人/同事的反应: ______________________喜达屋关爱宾客服务计划STAR服务标准2 STAR Service Standards 2交谈与倾听Talk and ListenSTAR服务标准2:交谈与倾听目的到这个章节的最后，你应该可以:❖列出三种不同的沟通方式。

❖识别非语言信号及含义❖描述如何有效的倾听❖示范与客人或同事之间的倾听技巧。

STAR服务标准2: 交谈与倾听综述❖如何沟通❖身体语言❖语音语调❖选择用词❖倾听❖交谈与倾听练习❖摘要与回顾STAR服务标准2:交谈与倾听我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及酒店的理解。

交谈与倾听使用录像1（A）Talk and Listen交谈与倾听Video Observations 1(B)使用录像1（B）交谈与倾听:我们如何沟通身体语言我们通过三种方式沟通:❖我们所说的——我们所选择的词语❖我们如何说——我们的语音语调❖身体语言——我们不用词语就可证明交谈与倾听:我们如何沟通真实的词语 : ______ %语音语调: ______ %非语言式的 : _______ %交谈与倾听：身体语言交谈与倾听：身体语言交谈与倾听：身体语言交谈与倾听：说话时的语音语调❖受制约因素：▪音调▪语速▪音量▪洪亮▪节奏▪清晰度❖确保你的语音语调与你的所要表达的意思一致。

交谈与倾听：我说什么得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。

交谈与倾听：我们说什么：练习记录一种“好的说法”：1. “用完餐了吗？”好的说法是：__________________________________________ 2. “要奶油吗？”好的说法是： __________________________________________ 3. “我觉得浴盆很干净。

”好的说法是： __________________________________________ 4. “您还再需要一些毛巾吗？”好的说法是:__________________________________________5. “那是我们最便宜的房间了。

”好的说法是：__________________________________________ 6. “我们只有四楼一间双人间了。

”好的说法是：__________________________________________ 7. “餐厅关门了。

”好的说法是：__________________________________________交谈与倾听：我们说什么：练习（接上页）8. “对不起，那不是我们部门的事。

”好的说法是： ______________________________________9. “是吗？”好的说法是： ______________________________________ 10. “有什么问题？”好的说法是： ______________________________________ 11. “我做不到。

”好的说法是：______________________________________12. “我马上要下班了。

”好的说法是：______________________________________接电话时：1. “喂….喜来登。

”好的说法是： ________________________2. “别挂。

”好的说法是：_________________________3. “叫什么名字？”好的说法是： _________________________交谈与倾听倾听积极地倾听是通过：❖学会面向说话者❖点头❖保持目光交流❖做笔记❖重复并对有错误的地方进行修改❖清楚地回答客人提出的问题避免❖打断说话者❖东张西望或朝下看❖心绪不安地玩着笔或纸交谈与倾听角色扮演练习在学员中选择一位扮演客人、同事或旁观者。

场景设在一四星级餐厅里，一位客人正在独自就餐。

你做如下安排：客人（坐在餐桌旁）：你点了中熟的肋骨处牛肉做主菜，其中的蔬菜是土豆泥与绿花菜。

所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜却变成了烤土豆与青豆。

您招呼服务员到您的座位处。

服务员（站在客人边）：在那时尽管错误不是你造成的，是厨房将错误的蔬菜单加在了这位客人的餐盘上。

在客人用餐到一半的时候都没有投诉。

实际上，就在你给他服务完之后，他要求你拿一盘可以浇在土豆上的酸奶油。

就从这时开始，他喊你到他桌前。

旁观者：根据你手上的旁观者检查表，记下你所观察到的。

交谈与倾听角色扮演练习：观测者检查表STAR服务标准 2交谈与倾听❖我学到了什么？❖我哪些方面做的不同？交谈与倾听在工作中“交谈与倾听”日志请记下三个例子，是你在与客人交流以“了解”客人或倾听客人说话时，并因此而作出的反应的情况。

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浅谈饭店文化以及建设饭店文化的途径——以“喜达屋关爱”为例

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含着非常丰富的文化内容。 饭店文化不仅具有企业文化的共
曾说 ， 是“ 喜达屋关 爱” 的力量让喜达屋酒店凝 聚起来并 自始 至终保持强大的竞争力。“ 喜达屋关爱” 是喜达屋集团 ２ ０ ０ １ 年 推 出的服 务理 念 ， 概括起来就是关爱生 意、 关爱客人 、 关 爱员
工。三者 连起来就 如同紧密的食 物链 ： 没有满 意的员工 就没
２ ０ １ ３ 年第 ３ １ 期
经济研究导刊
ＥＣ ＯＮ０ＭＩ Ｃ ＲＥ Ｓ Ｅ ＡＲＣＨ ＧＵＩ ＤＥ
Ｎｏ ． ３ １ ． ２ ０ １ ３ Ｓ ｅ ｒ ｉ ａ ｌ Ｎｏ ． ２ １ ３
总第 ２ １ ３期
浅谈饭店文化以及建设饭店文化的途径
以“ 喜 达屋 关 爱 ” 为例 滕 秋 丽
关键词 ： 饭店 文化 ； 喜 达屋 ； 员工关爱 中图分类号 ： Ｆ ５ ９ ０ 文献标志码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ３ — ２ ９ １ Ｘ （ ２ ０ １ ３ ） ３ １ — ０ ２ ７ ９ — ０ ２
一
、
饭店 文化 概 况
二、 喜 达屋 酒店 的文化 建设
美 国三大酒 店业巨头——喜 达屋酒店 与度假村 集 团拥
收 稿 日期 ： ２ ０ ｌ ３ — ０ ６ — １ ９
作者简介 ： 滕秋 丽（ １ ９ ９ ０ 一 ） ， 女（ 壮族 ） ， 广西南宁人 ， 本科 ， 从事饭店管理研 究。
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２ ７ ９－ — — —
式使得集 团可 以采取 内部交叉培训的方式 ， 员工 可以到全 国 各地以及国外的姐妹酒店参加培训。 喜达屋集 团特别重视帮 助具有潜力 的员工提供异地管理培训 ， 例如 每年 都有 大学毕 业生作为储备人选 ， 作为管理身份培训生的到海外深造。同时
SPG knowledge

SPG knowledge

SPG俱乐部计划是酒店行业最具吸引力、评价最高的客户忠诚计划之一喜达屋客户忠诚计划为所有入住喜达屋旗下所以品牌酒店的SPG会员送上Starpoints积分。

SPG 喜达屋优先顾客计划SPG会员在入住时可以获得特别认可和礼遇（如优先入住、下午4点退房、特别房型与房型升级、以及其他众多服务），而不同级别的SPG俱乐部计划会员享受不同礼遇。

Starpoints积分：会员可在任何酒店兑换Starpoints积分,并获免费住宿及房型升级，无日期限制，无客房数量限制，SPG是唯一一个允许同时使用现金与StarPoints积分获取奖励的长客计划。

会员还可以利用积分兑换其它物品，例如机票（30多家航空合作伙伴）、酒店住宿、礼品券或者来自酒店合作伙伴的更多商品。

通过Stargive,会员也可将积分捐赠给慈善机构作为SPG俱乐部计划会员每符合条件的1美元消费可获得2个Starpoints积分。

会员级别金卡10-24次或25-49的房晚/白金卡25-50便可获得至1999年创建以来SPG俱乐部备受好评，其特点和备受好评的原因是：赚取奖励更快、可以购买Starpoints积分、无兑换限额、无限制日期。

SPB：喜达屋优先商业计划SPB使得中小型企业能够通过安排其客人入住，而获取Starpoints积分，但不包括长住。

参于SPG计划的旅客，可以获取Starpoints积分，而企业则可以从旅客每符合条件的一美元消费中，获得一个Starpoints的额外积分。

SPB计划能够将其SPB Starpoints积分转移到任意的SPG会员名下。

企业可以通过SPB这一卓越的方式奖励员工，为他们送上免费的住宿和机票等，还可以抵扣未来的商务旅行，以减少公司成本，用于慈善捐赠或供企业业主私人使用。

StarchoiceStarchoice 是一个奖励企业行政或相关订房员的常预订忠诚计划。

Starchoice会员为同事或客户预订酒店，在预订喜达屋旗下的酒店时，每房晚能够获得100点Starchoice积分。

酒店宾客礼遇计划方案

酒店宾客礼遇计划方案

酒店宾客礼遇计划方案背景介绍在酒店行业中，优质的服务和良好的客户体验对于吸引和保留客户至关重要。

因此，制定和执行一个综合的宾客礼遇计划方案可以增强宾客对酒店品牌的忠诚度，提高客户满意度，从而使酒店在竞争激烈的市场中取得成功。

方案框架酒店宾客礼遇计划方案框架如下：1. 学习客户需求作为一家优秀的酒店，需要了解客户的需求和偏好。

酒店应该进行客户调研，了解客户对于酒店服务的需求和期望。

2. 个性化服务酒店应该为客户提供个性化的服务。

基于客户调研的结果，酒店可以制定个性化的服务方案，满足客户的需求。

3. 增加特别礼遇酒店应该为客户提供额外的礼遇，例如升房、送鲜花、提供更好的视野、糖果等等。

这些额外的礼遇可以增加客户的忠诚度。

4. 提高积分奖励酒店应该提高积分奖励力度。

将积分奖励提高可以鼓励客户消费，并且增加客户对于酒店品牌的认同。

5. 活动营销酒店可以举办活动营销，例如：周年庆、情人节等。

这些活动可以吸引客户前来消费，并且增加客户对于酒店的好感度。

6. 数据分析酒店可以通过数据分析系统分析客户的消费行为和喜好。

据此，酒店可以制定更具针对性的服务方案，让客户感受到更好的服务。

方案实施酒店应该根据实际情况制定并实施综合的宾客礼遇计划方案。

具体而言，我们可以按照以下步骤进行：1. 设立负责人由酒店的高层管理者设立宾客礼遇计划的负责人。

他或她应该负责制定实施方案，开展相应的活动以及对于方案的调整和改进。

2. 开展客户调研客户调研需要开展定性和定量研究。

通过这些研究，酒店可以了解客户对于服务的需求和期望。

3. 制定方案根据客户调研的结果，酒店负责人可以制定出相应的方案，包括个性化服务、特别礼遇、积分奖励等方案。

4. 活动营销酒店应该根据宾客礼遇计划制定相应的活动营销方案，例如周年庆、节日活动等，吸引客户到酒店消费。

5. 数据分析数据分析可以帮助酒店更好地了解客户消费行为和喜好。

据此，酒店可以制定更具针对性的服务方案，提高客户满意度。

工作计划之酒店业常旅客计划应用分析

工作计划之酒店业常旅客计划应用分析

酒店业常旅客计划应用分析【摘要】本文首先介绍了常旅客计划的概念，接着，列举详述国内外品牌酒店的常旅客计划，然后，对所列举的品牌酒店常旅客计划的相同点与相异点进行比较分析，最后，根据比较分析的结果，得出结论并对中国酒店业提出相关建议。

【关键词】常旅客计划；酒店；顾客忠诚度一、常旅客计划概念公司，酒店等行业为经常光顾的客户提供奖励从而培养顾客忠诚的促销手段，酒店常旅客计划会员一般可以享受房型升级，奖励住宿，延时退房，积分兑换礼品等一系列礼遇。

二、品牌酒店常旅客计划举例（一）外资知名酒店常旅客计划——以喜达屋酒店集团为例喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，以其饭店的高档豪华着称。

喜达屋拥有一项行业领先的、备受好评的常旅客计划——spg 俱乐部，俱乐部成员可以获得积分，将其转换成房间住宿，客房升级和航班，没有日期限制。

spg俱乐部分为3个等级：优先，消费一美元获得2积分；金，消费一美元获得3积分；白金，消费一美元获得3或4积分。

俱乐部成员享有的权益随等级的变化而变化。

喜达屋集团还将酒店分为1-7级，积分从2000分到35000分，值得一提的是当处于不同的地理位置时，即使是名称相同的酒店，所需要的兑换分数也不一样。

另外，免房券也可以免费兑换住房，获得免房券的途径主要有各国信用卡的奖励，新账户住2送2的促销以及完成各种促销和抽奖。

而对于已经住宿过很多次的老客户，spg还专门设有终身会籍计划，终身会籍将享有更多的权益，也是喜达屋的一大亮点。

据中国民航网报道：2016年5月27日喜达屋酒店与度假酒店国际集团携手东方航空联合推出“悦享东方计划”，2016年第四季度起，将为喜达屋spg俱乐部和东航“东方万里行”精英会员在全球范围内提供航班及入住的额外福利。

“悦享东方计划”将喜达屋spg俱乐部与东航东方万里行精英会员紧密联系起来，不论是喜达屋还是东方航空的会员，都将获得额外的惊喜，他们将更快的积累飞行里程和酒店积分，将飞行和入住奖励合理互化，紧密结合。