喜达屋关爱宾客服务计划解决问题

含着非常丰富的文化内容。 饭店文化不仅具有企业文化的共
曾说 ， 是“ 喜达屋关 爱” 的力量让喜达屋酒店凝 聚起来并 自始 至终保持强大的竞争力。“ 喜达屋关爱” 是喜达屋集团 ２ ０ ０ １ 年 推 出的服 务理 念 ， 概括起来就是关爱生 意、 关爱客人 、 关 爱员
工。三者 连起来就 如同紧密的食 物链 ： 没有满 意的员工 就没
２ ０ １ ３ 年第 ３ １ 期
经济研究导刊
ＥＣ ＯＮ０ＭＩ Ｃ ＲＥ Ｓ Ｅ ＡＲＣＨ ＧＵＩ ＤＥ
Ｎｏ ． ３ １ ． ２ ０ １ ３ Ｓ ｅ ｒ ｉ ａ ｌ Ｎｏ ． ２ １ ３
总第 ２ １ ３期
浅谈饭店文化以及建设饭店文化的途径
以“ 喜 达屋 关 爱 ” 为例 滕 秋 丽
关键词 ： 饭店 文化 ； 喜 达屋 ； 员工关爱 中图分类号 ： Ｆ ５ ９ ０ 文献标志码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ３ — ２ ９ １ Ｘ （ ２ ０ １ ３ ） ３ １ — ０ ２ ７ ９ — ０ ２
一
、
饭店 文化 概 况
二、 喜 达屋 酒店 的文化 建设
美 国三大酒 店业巨头——喜 达屋酒店 与度假村 集 团拥
收 稿 日期 ： ２ ０ ｌ ３ — ０ ６ — １ ９
作者简介 ： 滕秋 丽（ １ ９ ９ ０ 一 ） ， 女（ 壮族 ） ， 广西南宁人 ， 本科 ， 从事饭店管理研 究。
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式使得集 团可 以采取 内部交叉培训的方式 ， 员工 可以到全 国 各地以及国外的姐妹酒店参加培训。 喜达屋集 团特别重视帮 助具有潜力 的员工提供异地管理培训 ， 例如 每年 都有 大学毕 业生作为储备人选 ， 作为管理身份培训生的到海外深造。同时

目录1 喜来登（沈阳）简介 (1)1.1 喜来登酒店集团 (1)1.2 沈阳丽都喜来登饭店 (1)2 喜来登当前服务营销的现状 (3)2.1 服务内容概述 (3)2.1.1 餐饮 (3)2.1.2 相关服务 (3)2.1.3 会议 (3)2.1.4 住宿及休闲 (3)2.1.5 其他信息 (4)2.2 服务营销组合策略 (4)2.2.1 产品组合策略 (4)2.2.2 价格组合策略 (4)2.2.3 渠道组合策略 (5)2.2.4 促销组合策略 (5)2.2.5 人员组合策略 (5)2.2.6 服务营销过程 (6)2.2.7 有形展示 (6)3 喜来登服务营销中的问题 (7)3.1 轻视细分市场 (7)3.2 “个性化”经营手段缺失 (7)3.3 人员结构不尽合理 (8)3.4 经营促销主要依赖人脉关系 (8)3.5 硬件设施有待改进 (8)4 喜来登服务营销的改进意见 (9)4.1 做好市场细分、提供个性化服务 (9)4.2 营销手段创新、强化特色 (9)4.3 依托网络、实现销售渠道多元化 (10)4.4 广纳贤才、强化队伍素质 (10)4.5 改进硬件设施、体现高档次 (11)4.6 改进服务理念、强化“一切为顾客满意”的理念 (12)参考文献 (13)丽都喜来登饭店服务营销存在的问题及解决对策1 喜来登（沈阳）简介1.1 喜来登酒店集团喜来登1963年来在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。

喜来登在选址上比较严格，主要选择有吸引力的大都市和度假村。

在膳宿业与赌场业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。

1983年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17家。

在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理，在中国已营业的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中北京有两家，其他的在天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚、沈阳等地。

1.2 沈阳丽都喜来登饭店沈阳丽都喜来登饭店，是沈阳极负声望的国际饭店。

关注客户需求变化
定期评估客户需求的变 化趋势，及时调整服务 策略，确保服务始终与 客户需求保持一致。
加强内部协作，确保服务流程顺畅高效
优化服务流程
对酒店的服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节和等待时间，提高服务效率。
强化部门间沟通协作
加强酒店各部门之间的沟通协作，确保客户信息和服务需求能够及时、准确地传递和处理 。
客户服务是酒店差异化竞争的关键
02
在硬件设施日益同质化的今天，优质的客户服务成为酒店脱颖
而出的关键因素。
客户服务关乎酒店声誉和口碑
03
良好的客户服务能够赢得客户的好评和口碑传播，提升酒店形
象和知名度。
02
了解客户需求与期望
客户需求分析
识别客户需求
需求变化应对
通过有效沟通，了解客户的具体需求 ，包括住宿、餐饮、会议等方面的要 求。
应对市场竞争
优秀的客户服务是酒店竞 争的重要优势，通过培训 增强员工的服务意识和能 力。
塑造酒店品牌形象
良好的客户服务有助于塑 造酒店的专业形象和口碑 ，提高品牌知名度。
客户服务在酒店行业的重要性
客户满意度直接影响酒店业绩
01
优质的客户服务能够提高客户满意度，进而促进客户再次预订
和推荐酒店，增加酒店收入。
判断问题复杂性
对于超出自身处理能力或涉及多个部门协作的复杂问题，应准确 判断并及时向上级汇报。
寻求上级支持
向上级领导说明问题情况、处理进展及所需支持，争取领导的理解 、指导和支持。
协调专业团队协助
根据问题性质，协调酒店内相关专业团队或部门协助处理，确保问 题得到专业、高效的解决。
05
投诉处理流程与规范
关注客户需求的变化，及时调整服务 策略，确保服务始终与客户需求保持 一致。

W ELCOME TO B ANQUET 宴会厅欢迎您T RAINING M ANUAL培训手册T HE B UDDY S YSTEM伙伴制度The Buddy system has been set in place to work in with the Banquet Training Manual (BQTTM). The Buddy will be roistered the same shifts as the new employee and liaise with the shift leader as to how they progress.这个伙伴体系是与宴会厅的员工手册相配套的，伙伴会和新员工一起工作，并把新员工的学习进程汇报给上级领导。

Responsibility of a buddy is to make sure the new employee understands procedures of Banquet and how to follow standards set in place as outlined in the BQTTM.对于一个伙伴的责任来说，是要确保新员工明白宴会厅的操作程序并能按照宴会厅的培训手册中的大纲规定的标准实际操作。

The outcome of this training manual will ensure that the new employee is competent in all areas of the department. A clear understanding will be established firstly, of Back of House procedures before they venture into service. This will create a professional and positive outlook by all.这个培训手册的目的是确保新员工能胜任部门的所有工作。