客服部作业指导书

客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。

为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。

一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。

以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。

一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。

1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。

1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。

二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。

2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。

2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。

三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。

3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。

客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是公司与客户沟通的重要纽带，其工作质量直接影响客户满意度和公司形象。

因此，制定一份客服前台作业指导书对于提高客服前台工作效率和质量至关重要。

一、沟通技巧1.1 有效倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，确保理解客户意图。

1.2 温和回应：在回答客户问题时，要保持礼貌和耐心，避免使用不礼貌或者激烈的语言。

1.3 解决问题：客服前台需要及时解决客户问题，不要迟延或者推卸责任，确保客户满意度。

二、专业知识2.1 产品了解：客服前台需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地回答客户关于产品的问题。

2.2 流程熟悉：了解公司的服务流程和操作规范，能够为客户提供准确的服务。

2.3 培训学习：客服前台需要不断学习和提升自己的专业知识，保持与行业发展同步。

三、问题处理3.1 快速响应：客服前台需要及时回复客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。

3.2 问题记录：对于重要的问题和投诉，客服前台需要及时记录并跟进处理，确保问题得到解决。

3.3 团队合作：在处理复杂问题时，客服前台需要与其他部门合作，共同解决问题，提高工作效率。

四、态度与形象4.1 仪表整洁：客服前台需要保持整洁的仪表形象，给客户留下良好的第一印象。

4.2 言行举止：客服前台需要言行举止得体，避免在工作中浮现不专业或者冷漠的态度。

4.3 服务热情：客服前台需要展现出热情和耐心的服务态度，让客户感受到公司的关心和重视。

五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台需要定期采集客户反馈意见，了解客户需求和对服务的评价。

5.2 分析改进：根据客户反馈意见，客服前台需要及时分析问题并提出改进意见，不断优化服务。

5.3 持续改进：客服前台需要与团队一起持续改进工作，提高服务质量和客户满意度。

结语：客服前台作业指导书是客服团队的重要工具，通过制定和执行指导书，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户满意度，同时也有助于公司形象的提升。

目录；一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法；六、社区活动及住户互动办法；七、物业管理费催缴流程及技巧；3-45-8910-1314-4445 -5253；客户接待服务流程；一．宗旨；规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修；二．工作描述；1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并；2．客户服务主管需每天检查前台接南京【嘉业·国际城】目录一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法三、维修、服务回访流程四、投诉处理流程五、生活服务流程六、社区活动及住户互动办法七、物业管理费催缴流程及技巧3-4 5-8 9 10-13 14-44 45-52 53-63客户接待服务流程一．宗旨规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。

二．工作描述1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并转给相关部门跟进处理。

同时客服专员负责追踪跟进服务情况，及时做好回访工作。

2．客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时及各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。

3．物业经理负责对该项工作的每日检查及指导工作。

三．执行细则1．设置服务热线根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。

1.1 热线电话服务时间:时间：24小时其中：08：00～20：00 由客服专员接听20：00～次日08：00 由中控室保安接听1.2 传真：必须设置24小时传真服务2．接听服务注意事项2.1 热线接听人员在接听业户来电时必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。

A. 接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程）1）接听标准早/下午/晚上好！南京嘉业·国际城物业管理处，我是XXX，请问能为您效劳吗？2）接听事项铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注意你的语速及音调。

客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要桥梁，主要负责接待客户、解答客户问题、处理客户投诉、提供相关服务等工作。

其主要职责包括但不限于：1. 接待客户：热情接待来访客户，提供友好的服务态度，解答客户的咨询和问题。

2. 电话接听：接听来电，准确记录客户的需求和问题，并及时转达给相关部门或人员。

3. 邮件回复：负责处理公司收到的客户邮件，及时回复客户的咨询和问题。

4. 投诉处理：妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和建议，积极寻找解决方案，确保客户问题得到及时解决。

5. 信息登记：负责登记客户的基本信息和需求，及时更新客户数据库。

6. 协助其他部门：配合销售部门、技术部门等其他部门的工作，提供必要的支持和协助。

7. 维护前台环境：保持前台区域的整洁和有序，确保公司形象的良好展示。

二、工作流程1. 接待客户a. 当客户到访时，主动迎接客户，微笑并礼貌地问候客户，引导客户进入前台区域。

b. 主动询问客户的需求，耐心倾听客户的问题和要求。

c. 根据客户的需求，提供相关产品或服务的介绍和解答。

d. 若客户需要进一步咨询或处理，及时转接至相关部门或人员。

2. 电话接听a. 接听电话时，以礼貌的口吻称呼自己和公司，并询问来电者的需求。

b. 记录来电者的姓名、联系方式和问题，并及时转达给相关部门或人员。

c. 若来电者需要进一步咨询或处理，提供相关信息和解答。

3. 邮件回复a. 收到客户邮件后，及时查看邮件内容，了解客户的问题和需求。

b. 以专业、礼貌的语言回复客户邮件，解答客户的问题，并提供相关的帮助和建议。

c. 若邮件涉及敏感信息或需要进一步处理，及时转达给相关部门或人员。

4. 投诉处理a. 当接到客户投诉时，耐心倾听客户的不满和意见，并表示诚挚的歉意。

b. 记录客户投诉的具体内容和时间，并及时转达给相关部门或人员。

c. 协调相关部门或人员，积极寻找解决方案，并及时向客户反馈处理结果。

5. 信息登记a. 每次接待客户时，准确记录客户的基本信息和需求，包括姓名、联系方式、咨询内容等。

目录1.物业接管验收程序2.突发事件处理流程图3.突发事件管理控制程序4.服务缺陷的处理5.客服代表服务流程6.投诉处理流程7.顾客投诉处理程序8.房屋交付手续办理工作程序物业接管验收程序1.验收准备1.1.物业公司接到开发商的接管验收通知以及交工标准后，确定验收小组成员。

1.2.由验收小组成员编制《物业接管验收流程》报总经理审批，并与开发商进行对接具体事项。

1.3.管理处负责在验收前7日将验收所需专用工具应准备齐全。

2.验收实施2.1.验收小组成员根据单项验收表(包括：《绿化环境工程单项验收表》、《土建工程单项验收表》、《水暖工程单项验收表》、《电气工程单项验收表》以下同)/《物业验收汇总单》分专业进行验收。

（1）验收小组按各专业进行验收，主要验收房屋使用功能、机电设备、环境绿化、建筑外观等，将验收情况详细记录在单项验收表/《物业验收汇总单》中。

（2）验收小组负责分组进行单项验收，在单项验收表上记录，同时进行汇总。

（3）《物业验收汇总单》由开发商代表与物业代表共同签字认可后方可办理移交手续。

（4）管理处将全部相关资料整理存档，并在综合部备案。

3.验收接管流程首先由开发商按照接管资料移交清单（包括：《工程技术类接管资料移交清单》、《规划档案类接管资料移交清单》、《入住管理类接管资料移交清单》、《项目产权类接管资料移交清单》）物业公司组织专业人员实施验收（资料、现场），验收结果提交项目工程部组织施工单位对不合格部位进行返修，复验合格后签定物业移交书。

4.验收重点4.1建筑结构、配套设施的使用功能方面。

（例如：门窗、卫生洁具、电视电话）4.2工程图纸是否与实际结构相符，管线是否能够正常使用和运行，水暖电各项功能能否安全使用。

4.3对于检查出来的设计及施工问题，应在单项验收表/《物业验收汇总单》中作详细记录，书面反馈开发商。

5.验收依据5.1.《建设工程质量管理条例》5.2.《建设部房屋接管验收》ZBP30001-905.3.根据各管理处反馈的业主较为关心的项目。

客服专员工作内容及注意事项一、客户部日常对用户的回访1、每天8：45 – 9：30和13：15 – 14：30，客服专员需做用户回访的准备工作。

具体工作包括查询应回访的用户，做好回访计划。

在做计划时，客服专员需准确的计算出用户下次保养的公里数和时间，对用户进行提示。

对做过的计划客服专员需做到心中有数。

2、每天9：45 – 11：00和15：00 –16：15，客服专员需做用户的回访工作，回访的形式主要有电话回访、短信提示、上门拜访、面对面调研等。

在电访时，客服专员必须按照回访记录表规定的格式进行问答，态度温和，语调平缓。

短信提示需做到及时提示。

上门拜访需要和用户预约。

面对面调研后需赠送用户小礼品。

根据公司的要求填写相关报表，并于下班前发送报表至客服经理邮箱同时抄送一份给服务部经理。

3、回访频率。

销售车辆提车后第1天（即时感谢），第3天（3日回访），第7天（日常关怀）和第45天（首保提醒）进行回访。

服务车辆在提车后第3天（3日回访）和第7天（日常关怀）进行回访。

二、收集用户抱怨和投诉1、在回访过程中，如果用户表示对我公司的感觉一般即视为不满意，客服专员必须询问出导致用户感觉一般的真实原因，做一个有心人。

如果能给用户一个满意的答复即现场处理。

如超出权限范围则应填写《客户抱怨/投诉分析表》，交客服经理进行处理。

2、在回访过程中，如果用户表示对我公司有强烈的不满或直接表示要投诉我公司，客服专员必须在第一时间询问清导致用户强烈不满的原因，稳定客户情绪，迅速填写《意见告知书》或《用户抱怨/投诉分析表》3、《意见告知书》由客服专员回访完毕后填写，次日交给责任部门，责任部门负责人当日需要处理完毕并最迟于第二日上午12时前反馈至客服部。

《用户抱怨/投诉分析表》需报客服部第一责任人并由其全权负责处理，分析原因及指定整改措施，该工作需在3个工作日内完成。

三、非常规性客服调研或服务工作1、客户综合满意度调研，该项调研为专项的调查问卷，一般采用面对面调研方式，由用户自行填写，客服人员不能进行干涉或提示，确保信息的公正性和准确性，填写完后赠送给用户小礼品一份。

客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着重要的沟通和服务职责。

为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份客服前台作业指导书是非常必要的。

本文将详细介绍客服前台作业指导书的内容和要点。

一、接待客户1.1 热情接待：客服前台应当保持热情友好的态度，主动问候客户并微笑接待。

1.2 专业礼仪：客服前台应穿着整洁得体，注意言谈举止，礼貌待客。

1.3 注意细节：接待客户时要注意细节，如询问客户需求、提供所需信息等。

二、电话接听2.1 专业用语：接听电话时要使用专业用语，表达清晰、准确。

2.2 耐心倾听：客服前台要耐心倾听客户问题，不要打断客户发言。

2.3 解决问题：在电话沟通中，要及时解决客户问题或转接至相关部门。

三、信息记录3.1 记录准确：客服前台要将客户信息记录准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

3.2 保密性：客服前台要保证客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。

3.3 数据整理：及时整理和归档客户信息，方便后续查询和跟进。

四、问题处理4.1 及时反馈：客户提出问题后，客服前台应及时反馈并解决问题。

4.2 沟通技巧：在处理问题时，客服前台应具备良好的沟通技巧，耐心解释、协调处理。

4.3 转接处理：对于复杂问题或需要其他部门协助的情况，客服前台要及时转接至相关部门。

五、客户反馈5.1 收集反馈：客服前台应主动收集客户反馈意见，了解客户需求和意见。

5.2 反馈处理：对于客户反馈意见，客服前台要及时处理并给予回复。

5.3 持续改进：根据客户反馈意见，客服前台应不断改进工作方式和服务质量，提升客户满意度。

结语：客服前台作为企业重要的门面和沟通渠道，其工作质量和效率直接影响客户体验和企业形象。

制定一份客服前台作业指导书，可以帮助客服前台规范工作流程，提高服务质量，满足客户需求。

希望本文提供的客服前台作业指导书内容和要点能够对相关人员有所帮助。

客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。

本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。

一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。

1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。

1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。

二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。

2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。

2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。

三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。

3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。

3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。

四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。

4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。

客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。

2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。

3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。

3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。

3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。

3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。

3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。

3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。

3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。

3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。

3.9.完成领导交办的其他工作。

4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。

根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。

客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。

客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。