秘书四级考试知识点：商务沟通.doc

秘书资格考试考前辅导综合部分之商务沟通练习真题一、单选1、非威胁的交流环境包括( 。

08-05/07-11/0705-12/0611A 、座位安排、集体空间、光线要求B 、秩序安排、私人空间、光线要求C 、桌位安排、私人空间、音像要求D 、座位安排、私人空间、光线要求2、在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式的沟通,都可以称为( 。

08-05/0705-1/0611A 、“ 间接沟通”B 、“ 直接沟通” C、“ 团队沟通” D 、“ 语言沟通”3、要使对方在最短的时间内了解你的意图,你的提问应该( 。

08-05A 、做好铺垫,避免漏洞B 、直接放入预见结果C 、内容简洁,中心突出D 、不给他人反问留有机会4、秘书与同级、同事的面谈属于( 。

07-11/0705-12 A 、上行沟通 B、横向沟通 C 、纵向协调 D 、外部关系调整5、不同国家的人们对同一个问题的认识和做法不同,其影响因素主要是( 。

07-11/0611A 饮食习惯B 文化背景 C社会制度 D 政治倾向6、高效能团队的特点是( 。

07-11 A 队员数量符合标准 B高度的凝聚力 C盲目服从团队领导的管理 D 团队目标不明确7、秘书要及时发现客户需求,首先要会( 。

07-11A 、筛选客户 B、区分客户C 、分流客户 D、感谢客户8、秘书要使自己的建言受到重视,就应该注意在沟通中( 。

0611 A.抢准话头、使用否定性的语言B .定准内容基调、见隙发言C .话中有话,含蓄地否定他人意见D .见隙发话、不给他人留有机会9、在使用电子媒介沟通时,不能忽视( 。

A 对记录工具的学习B 仪容与礼貌C 语言、文字沟通中的基本要求D 创造便捷的沟通符号10、传统沟通对情感和直接的表达要求多,而网络沟通则更加( 。

0705-2/0611A.注重效率和人机控制中的有效性 B .注重成本支出和人机控制的有效性 C .注重效率和团队成员控制的有效性 D .注重控制过程的有效性二、多选1、以下属于对抗性问题的是 ( 。

第2章商务沟通与公共关系考点梳理1．了解设置公共关系专职机构的必要性。

2．熟悉不同传播媒介的传播技巧、公共关系的不同目标公众。

3．掌握传播的要素和类型、传播媒介的类别。

4．掌握公众的特征及吸引公众的方法。

5．掌握公共关系组织机构的类别和公共关系人员的基本素质。

一、商务沟通与传播（一）传播1．传播与公共关系传播（1）含义①传播是指人与人之间相互交换信息、相互影响行为的过程。

②公共关系传播是公共关系主体与社会公众之间信息的双向交换。

（2）关系①传播是公共关系实现的重要手段与机制，是连接作为主体的组织与作为客体的社会公众的桥梁。

②开展公共关系活动的过程，实际上就是通过传播达成主客体之间的沟通与了解，为组织营造良好环境的过程。

2．要素公共关系传播主要基本要素包括传播者、传播内容、传播媒介、传播对象、传播效果。

具体传播过程如图2-1所示。

图2-1传播过程（二）传播的类型1．人际传播；2．小团体传播；3．组织传播；4．公众传播；5．大众传播。

（三）传播媒介1．含义媒介是指介于双方（人或事物）之间，使双方发生关系的人或事物。

传播媒介是指传播者与传播对象联系的居间工具，是传播者传递信息的中介物，是信息的物质载体。

2．形式（1）符号媒介；（2）实物媒介；（3）人体媒介。

（四）传播技巧1．言语传播（1）言语传播的含义言语传播是指传播者通过口腔发声，并运用特定的语词、语法结构及各种辅助手段，向受众进行的一种信息交流，是公共关系传播最常见的形式之一。

（2）言语传播的技巧①要明确传播目的。

以内容为重，重实质，避免华而不实。

②用语要准确、简洁、流畅，有意识地控制音量、语速、语调、节奏，充分发挥体态语言、表情等各种表现方式和辅助手段的作用。

③应尽可能地了解传播对象，关注其反应，尊重对方。

④要注意营造适宜的现场气氛，控制现场效果。

（3）言语传播在公共关系中的运用①日常接待a．被动型日常接待的技巧被动型的日常接待，也称咨询型的日常接待，指组织在事前无准备的情况下，接待来访的公众。

第一章商务沟通第一节接待技能要求：通过本节的学习，能够·区分接待对象，确认接待规格·拟订接待计划，提供接待经费，列支建议(表)知识要求：通过本节的学习，掌握·区分接待规格的原则·接待工作纪律·接待特殊宾客的基本知识一、接待规格的确定(一)学习目标熟悉接待的几种规格；对不同来访者使用相应的接待规格的方法。

(二)确定接待规格的方法案例分析甲、乙二企业都是天地公司的合作单位。

一次甲企业的副总经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。

不久乙企业也派了一位副总经理来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴，认为天地公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。

确定接待规格一定要考虑到多方面因素。

并不是规格越高越好。

经常用高规格接待，会影响领导的工作。

陈总经理只需出面对甲、乙企业的副总经理各接见一次即可，不必全程陪同。

在接待规格上一视同仁，就不会出现上述问题。

1．接待规格秘书必须能根据来访者的身份确定接待规格。

接待规格是从主陪人的角度而言的。

接待规格有3种：高规格接待；对等接待；低规格接待。

(1)高规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。

如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。

高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。

(2)对等接待主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。

这是最常用的接待规格。

(3)低规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。

这种接待规格常用于基层单位，比如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。

案例①天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。

陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才。

人力资源部负责人马上把陈的情况上报给负责人事的张副总经理。

《商务沟通》复习要点Chapter 1: Communication 的定义p4The process of sending and receiving messages!Communication障碍和应对策略。

（熟练掌握、灵活应用）pl4 障碍1.Distractionsrmation overload3.Perceptual differences4.Selective perceptionnguage differences6.Restrictive environment7.Deceptive tractics应对策略minimizingAdopting an audience-centered approachFine-tuning your business communication skillsBeing sensitive to business etiquetteGiving-and responding to-constructive feedbackChapter 1:组织正式沟通和非正式沟通的特点、外部沟通和内部沟通的特点、横向和纵向沟通的特点（熟练掌握、灵活应用）Chapter 1: effective business messages 的五大特点1、Provide practical information2、Give facts rather than impressions3^ Clarify and condense information4^ State precise responsibilities5、Persuade others and offer recommendationChapter 2： Tzm沟通的优劣点。

（熟练掌握）（课本39页）优点：I > Increased information and knowledge2、I ncreased diversity of views3、I ncreased acceptance of a solution4^ Higher performance levels缺点：I > Groupthink2、H idden agendas3、Free riders4、C ostChapter 2： Groupthink 的含义。

商务沟通习题与标准答案第一篇：商务沟通习题与标准答案一、单项选择题1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（B）A.理解B.接受C.传递D.行动2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（B）A.反馈B.解码C.编码D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。

A.员工管理B.组织沟通C.薪酬管理D.绩效管理4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（D）A.群体因素B.环境因素C.任务因素D.领导风格5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（B）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。

A.左高右低B.右高左低C.对门为上D.自由择座6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这就是（A）A.上行沟通B.下行沟通C.平行沟通D.斜向沟通7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B）A.话题乏味B.主动地、适当地赞美别人C.把先到的客人介绍给后到的客人D.对别人的谈话反应冷淡8.为他人作介绍时必须遵守的规则是（C）A.卑者优先B.男士优先C.女士优先D.尊者优先9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（C）A.韩国B.中国C.日本D.法国10.谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循_____的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。

（B）A.左高右低B.右高左低C.对门为上D.自由择座11、人际距离中私人距离是指人际间距为（B）A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米C.1.5米以上D.4米以上12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑B.注视讲话者C.轻轻点头D.昂头13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问B.假设性提问C.直接性提问D.引导性提问14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）A.组织之间的公函往来B文件下达C上级指示D．组织成员之间的私下交谈15、下列说法中不正确的是（B）A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。

商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。

（4）和外部联系。

（5）通知员工正在发生的事。

（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。

叫沟通障碍。

4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。

二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。

（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。

4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。

它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

四级秘书部分第一章商务沟通1．接待规格是从主陪人的角度而言的.接待规格有3种：高规格接待、对等接待、低规格接待。

其中对等规格是最常用的接待规格。

P235下2．秘书在接待规格确定后，如果一些突然的变化影响到既定的接待规格：如上司生病或临时出差，让他人代替，秘书必须向客人解释清楚，向客人道歉。

（录像中出现）P236中3．第一大题：背景：领导以便条的方式要求秘书制定关于某某参观团来我公司的接待计划及日程安排.用E-mail或备忘录的形式答：见P184备忘录的格式：发给：（根据实际背景写）发自：（根据实际背景写）日期：（根据实际背景写）内容：关于某参观团来我公司的日程安排1.秘书应了解本单位有关接待方面的规章制度，严格遵照执行，不得擅自更改.2.接待计划的主要内容有三象：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支.接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支。

包括车站迎接、宴请的规格、住宿的宾馆等级等。

3.关于日程安排，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。

4.关于接待经费列支，包括：（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用等（注：至少罗列5到6项）5.在接待计划拟出后，秘书应该交领导审核，然后再将日程安排和经费数目一起提前寄给来访对方。

（P237）4.第二大题：背景：某公司有2个部门，假设2个部门均看上了同一个人才，发生矛盾，总经理让你提出建议，化解矛盾。

答：这属于横向沟通。

横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。

首先，先利用面谈、备忘录等方式听取各方意见和需求。

我们给他们开一个圆桌会议（平等性的会议），在会上分析导致横向沟通的障碍：①部门“本位主义”②部门产生的先入为主的偏见会影响部门沟通的顺利进行，“一叶障目”等。

在会议上我们应该①选择针对性的沟通形式②树立“内部客户”的理念③耐心倾听而不是叙诉④要他们学会换位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。

秘书国家职业资格培训教程-商务沟通秘书国家职业资格培训教程-商务沟通第一章：商务沟通概述1.1 商务沟通的定义与重要性1.2 商务沟通的分类1.3 商务沟通的原则第二章：商务沟通的基本技巧2.1 有效倾听的技巧2.2 良好非语言沟通的技巧2.3 清晰表达的技巧2.4 适应对方风格的技巧2.5 构建积极沟通氛围的技巧第三章：商务会议的组织与安排3.1 商务会议的目的与流程3.2 商务会议的前期准备3.3 商务会议的主持与记录3.4 商务会议的后续跟进第四章：商务信函的撰写技巧4.1 商务信函的结构与格式4.2 商务信函的语言与用词4.3 商务信函的表达与语气4.4 商务信函的送达与回复第五章：商务谈判的技巧与策略5.1 商务谈判的基本流程5.2 商务谈判的策略与技巧5.3 商务谈判中的问题解决与冲突管理5.4 实施合作协议与解决纠纷的技巧第六章：商务礼仪与形象管理6.1 商务礼仪的基本原则6.2 商务社交与人际关系管理6.3 商务形象塑造与管理6.4 面对商务应酬的礼仪技巧第七章：商务沟通中的跨文化交流7.1 跨文化沟通的特点与挑战7.2 跨文化沟通的有效策略7.3 跨文化沟通中的文化差异与误解7.4 跨文化沟通的案例分析与应对方案第八章：商务沟通中的危机管理8.1 商务危机管理的重要性与原则8.2 商务危机管理的准备与预防8.3 商务危机管理的应对与解决8.4 商务危机后的恢复与沟通第九章：商务沟通的技能提升与实践9.1 商务沟通技能的自我评估与提升9.2 商务沟通案例的分析与解决9.3 商务沟通实践的研讨与分享9.4 商务沟通技能的持续学习和提高结语：商务沟通的重要性与发展趋势以上是关于秘书国家职业资格培训教程的商务沟通部分的概要，每个章节将涵盖基本概念、技巧和实践案例。

学生们可以通过学习这些章节，提高商务沟通能力，为未来的职业发展打下坚实的基础。

通过实践和反思，不断提升自己的沟通技巧，可以更好地适应不同的商务环境和应对挑战。

商务沟通三、主观题（名词解释）21、主要读者：主要读者是决定是否接受你的建议或按文行事的读者群22、语言沟通：语言沟通是借助语言文字来进行的沟通23、非歧视性语言：非歧视性语言是指言语中不因性别、身体状况、种族、年龄或其他的任何原因对他人表示歧视24、外在利益：外在利益的附加的，是由当权者决定给予的好处25、说明性信函：当我们期待读者对传递信息做出中性反应时，这种信函是说明性信函26、集体写作：集体写作是指与其他作者一起完成一篇文章。

四、简答题27、商务信函的三个基本目的是什么？答：商务信函的三个目的：告知信息、请求或说服及树立形象28、如何在语句中体现出换位思考？答：为了体现出换位思考，要做到：要谈论对方，而不是你自己；不要谈论情感，除非是为了道贺或者表示同情；正面情形下，多用“你”，少用“我”；负面情形下，避免使用“你”。

29、开发读者收益处的步骤有哪些？答：开发读者收益处，应采取以下两个步骤：1.确定能调动读者积极性的情感、恐惧和需求2.说明政策或产品的特性将如何满足读者的需求。

30、如何组织肯定性信函或告知性信函？答：肯定性信函和告知性信函通常采取下述篇章：1、观陈述好消息并概述要点2、陈述细节，阐明点提供背景资料3、应尽可能积极地表述负面因素4、要解释所有的读者收益处5、表示友善意愿的结尾要正面、亲切、展望未来31、什么时候考虑使用缓冲语句：缓冲语句的表达方式有几种？答：在读者很重视和谐的关系或缓冲语句还有其他用途的情况下使用缓冲语句。

最常用的缓冲语句的表达方式有：1、告知好消息；2、陈述事实或阐明事件发生的时间顺序；3、提及附件4、致谢5、原则性的陈述32.电子邮件中适合使用附件的条件是什么答：在下列情况下才适合使用附件；1、要发送的文本文件过长2、要发送的文本文件格式复杂3、要发送的是非文本文件三、主观题21、次要读者：次要读者是可能被请来评价你写的公文的读者群22、非语言沟通：非语言沟通是不通过语言文字进行的沟通23、非性别歧视的语言：非性别歧视的语言是指语言中对待男性和女性不偏不倚，一视同仁。

《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。

2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。

3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。

4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1)考虑接收者的需要和理解能力2)确保清晰地报告3)简明扼要的表达信息4)避免使用行业术语5)使用不止一个沟通系统6)鼓励对话7)缩短沟通链8)确保反馈第3章沟通方法和路径1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。

2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。

4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。

例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。

5．沟通的方向★：1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。

通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。

2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。

通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。

6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

第4章口头沟通：1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。