4-中国移动台席人员服务标准作业指导书.doc

移动服务礼仪员工培训营业场所服务规范为了加强营业场所服务质量标准化行为的管理，规范营业场所环境以及前台工作人员的日常服务工作，特制定本规范。

本规范适用于各生产中心所有前台（直接接待客户的员工）工作人员的日常服务工作全过程。

一、环境卫生（一）营业场所地面保持干净，无纸屑、烟头等杂物。

柜台内、店面死角、两柜台中间、桌子下面的垃圾也应清除干净。

垃圾倒到指定地点，不能撒落在经过的路上。

清洁后的地面不能太湿，以免员工和客户滑倒。

（二）柜台、货架、展架、空调、收银台、茶几、门窗等保持清洁、无灰尘,柜台下接近地面的部分应擦拭干净，营业展柜始终保持干净明亮。

（三）营业场所内的玻璃与镜子保持明亮，无其它印痕。

（四）清洁工具应放在隐蔽位置，不应使客户看见。

（五）营业厅内无异味，保持通风透气。

（六）保持营业场所休息区整洁。

二、服务设施、用品（一）营业厅内桌椅摆设合理，以不妨碍工作、行走为宜。

（二）照明用灯应适时开启，灯光不刺目。

（三）各类办公用品（如印台、复写纸、大头针、各类印章等）摆放整齐。

（四）柜台各类单据及营业用品（票据、验钞机、计算器、保险柜、复印机等）摆放整齐并保持清洁。

（五）宣传资料整齐地摆放在资料架上，资料充足；各类张贴悬挂的宣传品上无灰尘，不杂乱，无脱落；各种宣传展板摆放整齐，保持清洁。

（六）张贴、悬挂的宣传品之间不要重叠或遮挡，要注意数量和间距。

（七）“客户意见本”摆放在柜台醒目位置，客户书写工具准备齐全。

（八）私人物品需放在指定地点，不应放在营业区。

三、商品（样机）陈列（一）柜台内的商品。

（3）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

（4）脚跟并拢，脚呈“v”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

2.女士（1）头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。

（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

（3）双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手虎口相握自然叠放于小腹前。

中国移动营业厅值班长服务标准作业指导（值班长岗位）中国移动2010年1月名目一、目的 (3)二、值班长的工作职责 (3)三、值班长工作内容 (4)（一）值班长每日必做 (4)1、班前工作 (4)2、班中工作 (5)4、班后会议 (6)（二）值班长每周必做 (6)（三）值班长每月必做 (7)营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）一、目的本作业指导书旨在关心营业厅现场治理人员把握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。

二、值班长的工作职责营业厅值班长是营业厅的基层治理人员，负责协助店长开展上传下达、职职员作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。

现场治理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时刻许多于80%；营业忙时不得离开现场。

值班长的要紧职责有：（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。

（2）内部治理：对内部职员进行检查、监督、指导，推动服务改善。

为关心值班长方便地明白得和经历工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：①班前会议提提神②着装台席检查细③监督指导要精细④巡视工作时时记⑤灵活调配保秩序⑥班后会议别不记得三、值班长工作内容（一）值班长每日必做1、班前工作每日早上营业前15分钟，准时组织召开班前会。

要紧内容包含总结昨日工作情形、营销服务政策通知等相关文件的传好班前会记录。

班前会以夸奖为主，要紧对职员进行班前鼓舞。

切忌在班前批判打击职职员作积极性。

➢班前检查营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情形、设备的正常运转情形、安全设施、营业员仪容外表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。

内容包括：①营业厅环境卫生；②营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情形，依照5S要求检查营业台席物品的放置情形，检查各类宣传资料到位情形；③检查单据、资源使用情形，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情形，做好请领、充实、分配、治理工作；④对营业厅所有设备的开启情形及运转情形进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；2、班中工作➢现场巡检上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始。

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务规范篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规范 (6)容 (6)第二节着装 (7)第三节饰品 (8)第三章形体仪态规范 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (12)第四节标准手势 (13)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规范 (16)第一节表情 (16)神 (16)第三节倾听 (17)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规范 (20)第一节导购服务规范 (20)第二节客户咨询服务规范 (22)第三节业务受理服务规范 (23)第四节新业务体验服务规范 (27)第五节客户自助服务规范 (28)第六节手机维修服务规范 (29)第七节终端销售服务规范 (31)第八节客户休息区服务规范 (32)第六章合作营业厅服务工作规范 (33)第一节业务受理服务规范 (33)第二节终端销售服务规范 (33)第三节自助设备服务规范 (34)第四节投诉处理工作规范 (34)第七章投诉处理服务工作规范 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。

把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。

客户服务中心作业文件会议服务工作流程.0会议服务基本环节1.1会前的准备工作1.1.1首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、何人参加等情况及其要求。

1.1.2按要求布置会场，摆放所需用具。

1.1.3调节室内空气和温度。

1.1.4检查电源、调试扩音、灯光效果。

1.2入场时的迎宾服务工作1.2.1服务员应站在会议室门口迎接，对年老体弱者搀扶进门，帮助客人挂好衣、帽。

1.2.2客人坐定后，应由一名服务员由里向外顺序倒上饮用水。

1.2.3要了解会议工作人员所坐位置，以便有事联系。

1.2.4入场完毕后，要随时关闭会议室的门。

1.3开会过程中的服务工作1.3.1坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围安静，保证会议安全。

1.3.2注意观察开会情况，适时续水，一般会议中间只续水１次，主席台第一次续水在会议开始后２０分钟左右时进行，第二次起以后每隔３０分钟续一次水。

讲话人每换一位应换一个杯子。

1.3.3适时送毛巾，一般的会议在中间送一次毛巾，重要会议可酌情增送一次。

为主席台和茶话会送毛巾中可采用摆放的办法。

1.3.4接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。

1.3.5注意观察会议室温度及音响效果。

1.4会议结束时的服务工作1.4.1会议结束时应及时打开会议室的门，在门口欢送客人并帮助年老体弱的客人取下衣帽，帮助穿戴。

1.4.2向会议工作人员问清下次会议的有关事宜，并征求对服务方面的意见和要求。

1.4.3进行安全检查，关闭电器电源。

检查会场有无客人丢失的文件及物品。

1.4.4检查设备、用具有无短缺和损坏。

如有应填写物品赔偿费，请会议工作人员签字并交结帐处。

1.4.5打开门窗通风换气。

1.4.6清扫会议室卫生，必要时进行消毒。

1.4.7关窗、拉上窗帘，关灯、锁门。

2.0会议服务工作程序2.1布置会场的工作程序2.1.1根据会议人数和要求摆好桌椅，将多余的桌椅撤去。

2.1.2搞好会场内外卫生。

中国移动营业厅岗位标准作业指导中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗位）中国移动陕西公司二○○九年十月目录一、目的1二、范畴1三、岗位职能1四、岗位工作模块3五、综合咨询岗位人员作业指导4（一）主动迎客41、工作要点42、场景示范4（二）回答客户咨询、宣传举荐业务51、工作要点52、场景示范7（三）客户引导和教育81、工作要点82、咨询讲明案例9（四）现场和谐、坚持秩序141、工作要点142、场景示范14（五）台席环境爱护161、保险箱治理162、班后注意事项162、台席勤整理17附录18咨询台席物品治理规范18营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）一、目的本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加大该岗位人员服务标准提升二、范畴本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流淌咨询岗位人员。

三、岗位职能营业厅是公司的窗口，而综合咨询又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，综合咨询人员要深入了解客户的咨询题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地点便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。

综合咨询岗位人员的要紧服务职责：1．迎送客户2．回答客户咨询、宣传举荐业务3．客户引导和教育4．现场和谐、坚持秩序5．台席环境爱护营业厅综合咨询岗岗位职责表四、岗位工作模块五、综合咨询岗位人员作业指导（一）主动迎客1、工作要点1）班前预备查仪容：上班前先检查自己的仪容外表、着装装扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互查；练微笑：练习微笑30秒钟（如果是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时刻交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；理台席：预备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钞票、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统。

咨询台席物品摆放治理规范详见【附录】。

会议服务作业指导书一、日常规范1、工作时统一着工服上岗，要保持服装、鞋袜、领花干净整洁。

2、淡妆上岗，打扮适度，不蓄留和佩戴与会服岗位不相适应的头型和饰物，不得留长指甲和涂有色指甲油。

3、每天到岗后首先打开各会议室门窗，进行通风，视季节、天气情况掌握通风时间，如有会议应提前20分钟关闭门窗，打开空调送冷（暖）风，保持会场温度适中。

4、每天检查会议室的灯光，设备完好情况，发现问题及时通知工程部进行维修，以保证每个会场都能正常使用。

二、会前准备1、按《预定会议信息记录表》要求布置好会场，并配合保洁人员进行清洁打扫工作，以保证会场的整洁。

2、按《预定会议信息记录表》要求，做好电子屏、桌签、茶水、矿泉水、纸笔、毛巾、投影、视频音响设备、横幅、鲜花、绿植租摆、茶歇、用餐等准备工作。

3、如需使用投影、视频音响设备，会议音响员必须与会议主办方进行联系确认，并将使用设备调试到最佳状态。

4、会场布置好后，打开水放到会议室的茶水柜上（或服务车上）备用，并检查会议服务必需品（如茶杯、杯垫、矿泉水、纸笔等）是否到位。

5、会服人员必须掌握每天所服务的会议室的会议情况，避免同时开几个会议而不知道将客人引导到哪间会议室。

要在电梯口、会议室门口放置指示牌，必要时在大厅也需放置指示牌。

6、所需物品准备齐全后，会服人员要面带微笑提前15分钟站在会议室门口站位迎宾。

如有重要领导或来宾莅临，必须安排专人在大厅进行迎宾并引导。

7、当客人到达时，要主动向每一位客人问“你好”、“请进”等，遇有年长人士、残疾人出席会议时，应主动上前搀扶领位。

8、会服人员对入座的来宾要及时倒水，以示欢迎。

三、会中服务１、会议开始后，为每位来宾倒水，按照出席领导的职位先后添加。

2、倒水时，应在客人右后方用无名指和小拇指加起杯盖，用拇指和食指拿起茶杯，退后一步倒水，茶杯里的水一般以八成满为准。

3、放茶杯时要轻、稳，茶杯放置在客人右手边，同时说“请用茶”。

4、待茶水全部上好后，环视会场是否还需其他服务，然后礼貌退出会场，轻轻把门关上。

营业厅服务标准作业指导（台席岗位）中国移动2010年1月目录一、目的......................................................................二、台席人员的工作职责..........................................三、台席人员标准作业指导......................................（一）、业务办理........................................................................................................................（二）、台席前秩序维护和安抚 ................................................................................................（三）、台席环境维护 ............................................................................ 错误！未指定书签。

营业厅服务标准作业指导（台席岗位）一、目的本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。

本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。

二、台席人员的工作职责营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。

因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。

台席人员在服务方面的主要职责有：（1）按照服务规范要求准确、快速办理业务；（2）台席的秩序维护和客户安抚（3）客户教育（4）主动推荐新业务（5）维持所在台席以及周边的环境卫生为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写在晨会时与其他同事进行互检。