下载文档原格式
餐饮服务作业指导书一、概述餐饮服务是指为顾客提供餐饮服务的行为。
作为一项涉及食品安全与服务质量的重要工作，餐饮服务人员应具备一定的专业知识和技能，确保提供优质的餐饮服务。
本作业指导书将为餐饮服务人员提供相关作业指导，包括服务流程、食品安全要求、服务礼仪和沟通技巧等方面。
二、服务流程1. 欢迎顾客- 热情接待：对每一位来店的顾客都要热情、友好地迎接，展现良好的服务态度。
- 提供座位：根据顾客人数和需求，指引顾客就座，并确保座位整洁。
2. 接待订餐- 询问需求：耐心询问顾客的用餐需求，了解他们的口味偏好和特殊要求。
- 推荐菜品：根据顾客的口味和需求，向他们推荐适合的菜品，并介绍菜品的特点。
- 接受订餐：记录顾客的订餐信息，包括菜品种类和数量，确保准确无误。
3. 周到服务- 上菜服务：在菜品准备好后，及时将菜品高效地送到顾客桌前，并确保菜品的温度和质量。
- 补充食品和饮品：根据需要，随时为顾客提供额外的食品和饮品，并及时清理空碟和杯子。
4. 结账服务- 提供账单：在顾客用餐结束后，及时提供账单，并向顾客解释费用明细。
- 收取款项：礼貌地询问顾客的支付方式，并按照顾客的意愿收取款项。
- 道别服务：在顾客离开时，向他们表示感谢，礼貌地道别，并表达希望再次光临的愿望。
三、食品安全要求1. 食品采购与储存- 选择可靠的供应商：确保所采购的食品来自合格可靠的供应商，避免食品安全问题。
- 食材储存：对不同种类的食材进行分类储存，保持适宜的温度和湿度，避免食物变质。
2. 食品加工与处理- 工作场所清洁：保持厨房和加工区域的清洁卫生，做到定期整理和彻底清洗。
- 正确操作：严格按照食品加工操作规范进行食品的清洗、蔬菜水浸泡杀菌、烹饪等步骤。
- 注意食品卫生：保持工作人员的个人卫生，避免粗心操作和交叉污染。
3. 食品陈列与销售- 强调食品保存：对制作好的菜品进行妥善保存，确保菜品的质量和卫生。
- 食品展示：在展示食品时，保持食品的整洁和可视性，避免过度陈列和交叉污染。
日餐中服务流程1、为客点菜作业指导书被考核人：人：日2、铺餐巾、撤筷套作业指导书被考核人：人：日3、服务湿毛巾作业指导书被考核人：人：日4、上菜服务作业指导书被考核人：人：日考核人：日被考核人：6、酒水服务作业指导书5、检查食品作业指导书被考核人：务考核人：日7、斟酒服务作业指导书被考核人：考核人：日考核人：日9、加饭酒服务作业指导书被考核人：8、饮料服务流程作业指导书被考核人：考核人：日10、啤酒服务作业指导书被考核人：考核人：日11、红葡萄酒服务作业指导书被考核人：考核人：日12、白葡萄酒服务作业指导书被考核人：考核人：日考核人：日14、分菜服务作业指导书被考核人：酒13、白酒服务作业指导书被考核人：考核人：日15、拔丝食品服务作业指导书被考核人：人：日16、整鱼服务作业指导书被考核人：人：日题17、餐中巡台服务作业指导书被考核人：考核人：日考核人：日被考核人：18、更换餐盘服务作业指导书被考核人：19、更换烟缸服务作业指导书考核人：日考核人：21、零点服务作业指导书20、清理台面服务作业指导书被考核人：人：日22、团队服务作业指导书被考核人：人：日人：23、自助餐服务作业指导书被考核人：24、西餐服务作业指导书日24.1、西餐对客服务作业指导书被考核人：人：日24.2、西餐铺台布作业指导书被考核人：考核人：日24.3、西餐菜品服务作业指导书被考核人：考核人：日24.4、斟酒作业指导书被考核人：人：日人：日24.5、对客点酒作业指导书被考核人：25、咖啡吧工作作业指导书25.1、咖啡服务作业指导书被考核人：人：日4服务咖啡25.2、咖啡、茶、巧克力制作作业指导书被考核人：人：日人：26、应对不满宾客服务作业指导书被考核人：。
中餐宴会零点服务作业指导书一、引言中餐宴会是传统中国文化中重要的社交活动之一，举办宴会不仅可以拉近人与人之间的距离，更能体现主人的热情好客。
然而，在宴会中，零点服务往往会被忽视，给宾客留下不好的印象。
因此，本文旨在为中餐宴会零点服务制定一份作业指导书，以确保高质量的服务。
二、服务准备1. 提前准备：在宴会开始前30分钟，服务员应当提前准备好零点服务所需器具、杯盘等物品。
2. 安排服务人员：根据宴会规模和人数，适当安排足够数量的服务人员，并确保每个服务人员都清楚自己的职责。
三、服务流程1. 到场礼仪：服务人员应做到衣着整齐，接待宾客时所说的问候语要友好自然。
2. 确定需求：询问宾客对零点服务的需求，例如，具体品种的果盘、小吃、饮品等。
3. 器具摆放：根据宾客数量，将所需的器具和小吃摆放整齐，确保每个宾客都能方便取用。
4. 服务介绍：服务人员应详细介绍每一道零点食品的口味、特色等信息，以便宾客进行选择。
5. 主动服务：及时观察宾客所需，主动为其加饮料、更换餐盘等，提供方便的服务。
6. 清理维护：定期巡视零点服务区域，及时清理垃圾并保持环境整洁，确保宾客的用餐环境舒适。
四、服务技巧1. 心灵沟通：服务人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听宾客的需求，并根据实际情况作出回应。
2. 灵活应变：当宾客提出特殊需求或出现问题时，服务人员应积极寻找解决办法，灵活应对，力求满足宾客的需求。
3. 和蔼可亲：服务人员应保持微笑，并友好地与宾客互动，以营造愉快的用餐氛围。
4. 细致入微：服务人员应了解各种零点食品的原料和特点，以便向宾客提供准确的信息和建议。
五、服务质量监控1. 每日反馈：服务结束后，应进行服务质量评估，及时总结问题和改进方向，并进行相关记录。
2. 宾客反馈：鼓励宾客对服务进行评价，并及时采取措施改进服务质量。
3. 定期培训：定期组织服务人员进行培训，提升他们的服务意识和技能水平。
六、安全卫生1. 食品安全：严格遵守食品安全法律法规，确保所提供的零点食品符合卫生标准。
酒店餐饮服务标准操作手册作业指导书第1章餐饮服务概述 (4)1.1 餐饮服务的重要性 (4)1.2 餐饮服务的基本原则 (4)第2章餐饮服务人员素质要求 (5)2.1 仪容仪表标准 (5)2.1.1 着装规范 (5)2.1.2 仪容要求 (5)2.2 服务态度与沟通技巧 (5)2.2.1 服务态度 (5)2.2.2 沟通技巧 (5)2.3 专业技能要求 (5)2.3.1 基本技能 (5)2.3.2 高级技能 (6)2.3.3 创新能力 (6)第3章餐饮服务流程 (6)3.1 餐前准备 (6)3.1.1 场地检查 (6)3.1.2 菜单准备 (6)3.1.3 服务员培训 (6)3.1.4 餐前例会 (6)3.2 开餐服务 (6)3.2.1 迎宾 (6)3.2.2 呈递菜单 (6)3.2.3 点菜 (7)3.2.4 酒水服务 (7)3.3 餐中服务 (7)3.3.1 菜品上桌 (7)3.3.2 分菜服务 (7)3.3.3 餐中巡视 (7)3.4 餐后服务 (7)3.4.1 结账服务 (7)3.4.2 送客 (7)3.4.3 餐后整理 (7)第4章菜品知识与推销 (7)4.1 菜品分类与特点 (8)4.1.1 菜品分类 (8)4.1.2 菜品特点 (8)4.2 菜品推荐与搭配 (8)4.2.1 菜品推荐 (8)4.2.2 菜品搭配 (8)4.3 菜品推销技巧 (8)4.3.1 语言表达 (8)4.3.2 借助示范 (8)4.3.3 营销策略 (9)4.3.4 营造氛围 (9)4.3.5 建立信任 (9)第5章酒水知识与服务 (9)5.1 酒水分类与特点 (9)5.1.1 酒水分类 (9)5.1.2 酒水特点 (9)5.2 酒水服务标准 (9)5.2.1 开瓶服务 (9)5.2.2 倒酒服务 (10)5.2.3 酒水搭配建议 (10)5.3 酒水推销技巧 (10)5.3.1 了解顾客需求 (10)5.3.2 突出酒水特点 (10)5.3.3 适时推销 (10)5.3.4 服务态度 (10)第6章餐饮卫生与安全 (11)6.1 食品卫生管理 (11)6.1.1 原材料采购与储存 (11)6.1.2 食品加工制作 (11)6.1.3 食品销售与供应 (11)6.2 餐饮用具卫生管理 (11)6.2.1 餐饮用具采购与验收 (11)6.2.2 餐饮用具洗涤与消毒 (11)6.2.3 餐饮用具储存与保管 (11)6.3 餐饮环境安全管理 (12)6.3.1 餐饮场所环境卫生 (12)6.3.2 餐饮场所消防安全 (12)6.3.3 餐饮场所食品安全 (12)第7章特殊宾客服务 (12)7.1 老年人服务 (12)7.1.1 接待准备 (12)7.1.2 就餐服务 (12)7.1.3 安全保障 (12)7.2 儿童服务 (13)7.2.1 接待准备 (13)7.2.2 就餐服务 (13)7.2.3 安全保障 (13)7.3 残疾人服务 (13)7.3.1 接待准备 (13)7.3.2 就餐服务 (13)7.3.3 安全保障 (13)第8章餐饮服务突发事件处理 (13)8.1 突发事件类型及应对策略 (13)8.1.1 突发公共卫生事件 (13)8.1.2 服务质量突发事件 (14)8.1.3 突发设备故障 (14)8.2 宾客投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.2 投诉处理 (14)8.2.3 投诉反馈 (14)8.3 突发公共卫生事件处理 (14)8.3.1 疫情防控 (14)8.3.2 食品安全管理 (15)8.3.3 突发公共卫生事件应对 (15)第9章餐饮服务质量控制 (15)9.1 服务质量控制标准 (15)9.1.1 保证餐饮服务符合我国食品安全法律法规及相关标准，保障顾客用餐安全。
餐饮服务流程作业指导书一、引言餐饮服务流程作业指导书旨在规范餐饮服务员在工作中的流程和操作方式，提供高质量的餐饮服务。
本指导书适用于各类餐厅、咖啡馆、酒吧等餐饮场所的服务员。
二、准备工作1. 晨会1. 与同事进行晨会，了解当天的工作安排和特殊事项。
2. 检查自己的服装是否整洁、合规。
3. 检查服务用具是否齐全、干净。
2. 餐具摆放1. 根据用餐人数和预订情况，摆放好餐具、杯具等。
2. 检查每个餐桌的餐具是否摆放正确。
3. 服务区域清洁1. 擦拭桌椅、墙面和地面，确保整个服务区域的清洁和卫生。
2. 检查灯光、音乐等环境设备是否正常运作。
三、就餐环节1. 接待客人1. 主动向客人问候并领其入座，礼貌并提供便捷服务。
2. 向客人介绍菜单、特色菜和推荐酒水等，解答客人的疑问。
2. 点单服务1. 耐心听取客人的点餐需求，提供专业的建议。
2. 准确记录客人的点单信息，如菜品名称、数量和口味要求。
3. 食物准备1. 将客人的点单信息及时传递给厨房，并与厨师核对。
2. 保证食物制作的时间和质量，确保客人的点单能够及时提供。
4. 上菜服务1. 将已经完成的食物上菜到客人的桌上，注意摆盘的美观和专业。
2. 温馨提醒客人关于菜品是否辣、提供调味品等。
四、用餐环节1. 检查服务质量1. 定期巡视服务区域，了解客人的用餐情况。
2. 注意观察客人的需求并及时提供帮助。
2. 反馈沟通1. 当客人有任何需求、投诉或交流时，请耐心倾听并提供解决方案。
2. 及时向经理或相关部门汇报客人的反馈信息。
五、结束环节1. 结账服务1. 根据客人点单信息进行结账。
2. 提供详细的账单和支持各类支付方式。
2. 餐桌清理1. 定期巡视餐桌，及时清理餐具、杯具等。
2. 保持餐桌整洁，重新摆放。
3. 记录工作1. 完成当日工作总结及统计表。
2. 记录工作中遇到的问题及解决方案。
六、总结餐饮服务流程作业指导书通过规范餐饮服务员的工作流程，能够提供高质量的餐饮服务。
餐厅服务流程作业指导书第1章餐厅服务前准备 (4)1.1 环境检查与布置 (4)1.1.1 环境检查 (4)1.1.2 环境布置 (4)1.2 服务人员仪容仪表 (4)1.2.1 仪容 (4)1.2.2 仪表 (4)1.3 菜单与酒水单准备 (5)1.3.1 菜单准备 (5)1.3.2 酒水单准备 (5)1.4 餐具、酒具及服务用品检查 (5)1.4.1 餐具检查 (5)1.4.2 酒具检查 (5)1.4.3 服务用品检查 (5)第2章客户接待 (5)2.1 迎宾与领位 (5)2.1.1 迎宾 (5)2.1.2 领位 (6)2.2 客户需求询问与座位安排 (6)2.2.1 询问需求 (6)2.2.2 座位安排 (6)2.3 餐具、餐巾摆放与菜单推荐 (6)2.3.1 餐具、餐巾摆放 (6)2.3.2 菜单推荐 (6)2.4 点菜与酒水服务 (6)2.4.1 点菜 (6)2.4.2 酒水服务 (6)第3章菜品下单与传递 (7)3.1 点菜记录与下单流程 (7)3.1.1 点菜服务 (7)3.1.2 下单流程 (7)3.2 菜品制作跟进与传递 (7)3.2.1 菜品制作跟进 (7)3.2.2 菜品传递 (7)3.3 菜品摆盘与上桌服务 (7)3.3.1 菜品摆盘 (7)3.3.2 上桌服务 (8)3.4 特殊要求处理 (8)3.4.1 食物过敏处理 (8)3.4.2 菜品口味调整 (8)3.4.3 菜品退换处理 (8)第4章餐中服务 (8)4.1 菜品介绍与分菜 (8)4.1.1 菜品介绍 (8)4.1.2 分菜 (8)4.2 酒水续杯与撤换餐具 (9)4.2.1 酒水续杯 (9)4.2.2 撤换餐具 (9)4.3 餐桌清洁与补充调料 (9)4.3.1 餐桌清洁 (9)4.3.2 补充调料 (9)4.4 客户需求响应与问题解决 (9)4.4.1 响应客户需求 (9)4.4.2 问题解决 (9)第5章餐后服务 (10)5.1 甜品与咖啡、茶服务 (10)5.1.1 甜品服务 (10)5.1.2 咖啡、茶服务 (10)5.2 结账与支付 (10)5.2.1 结账 (10)5.2.2 支付 (10)5.3 客户意见征询与反馈 (10)5.3.1 意见征询 (10)5.3.2 反馈处理 (10)5.4 离店送宾 (11)第6章个性化服务 (11)6.1 顾客特殊需求应对 (11)6.1.1 认真倾听顾客需求：在顾客就座后，服务员应主动询问顾客是否有任何特殊需求，如食物过敏、饮食禁忌等，并认真倾听，做好记录。
餐厅服务标准指导书餐厅服务标准作业指导书餐厅服务标准指导书(一)餐前服务标准1.服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
2.营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
3.清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。
（二）餐中服务标准1.遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
2.服务七要件须留意：（1）餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
（2）餐巾必须干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。
（3）茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。
（4）调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。
（5）烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
（6）菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。
（7）结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。
3.不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。
4.对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
5.与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。
6.不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。
7.同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
8.客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。
9.偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。
10.凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。
11.对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
餐饮服务管理作业指导书一、引言在餐饮行业中，高效的服务管理是确保客户满意度的重要因素。
本指导书旨在为餐饮企业提供一套全面的作业指导，以提升服务质量和营运效率。
通过遵循本指导书中的要求和标准，餐饮企业能够建立起一套规范的管理流程，实现服务卓越，提高竞争力。
二、服务员操作规范1. 着装规范服务员应穿戴整洁、干净的工作服，服装颜色应与餐厅的整体形象一致。
服装应舒适合体，符合卫生标准，且应定期更换，并保持工作服的整洁。
2. 形象与仪容服务员在服务过程中应保持良好的仪容仪表。
应确保头发整洁、齐肩，不得遮挡面部，并保持手部和指甲的清洁和修整。
3. 接待礼仪服务员应以热情、礼貌和专业的态度接待客户。
当客户进入餐厅时，服务员应迎接客人并主动提供帮助。
4. 点餐服务规范服务员应熟悉菜单和特色菜品，并能够给客人提供详细的餐饮建议。
在客户点餐时，服务员应耐心倾听客人需求，提供适当的建议，并确保准确记录客户点餐内容。
5. 送餐服务规范服务员在送餐过程中应保持微笑并礼貌地为客人提供服务。
服务员应掌握送餐的时间和顺序，并确保食品的准确性和温度的稳定。
三、餐厅卫生管理1. 环境清洁餐厅的环境应保持干净整洁。
服务员应定期进行桌面、椅子和地面的清洁工作，并确保餐具、餐垫等物品清洁无污渍。
2. 厨房卫生厨房是餐厅卫生管理的核心。
厨房应保持清洁整齐，清除垃圾、油渍和异味。
食材应储存妥善，保持新鲜和良好的品质。
3. 餐具消毒餐具消毒是确保客人健康和安全的关键步骤。
餐具应使用专用的洗涤剂进行清洗，然后进行高温消毒或化学消毒，确保餐具的卫生。
四、投诉处理流程1. 倾听当客户提出投诉时，服务员应耐心倾听客户的问题和不满。
服务员应友好地表达对客户的理解，并提供道歉。
2. 协助解决问题服务员应与相关部门或经理合作，尽快解决客户的问题。
如果问题不能立即解决，服务员应向客户提供解决方案并保持及时的沟通。
3. 记录投诉服务员应将客户投诉的细节和处理过程记录下来，并提交给相关部门进行分析和改进。
餐饮部服务流程、环节、标准作业指导书一、自我介绍作业指导书各位领导，中午（晚上）好，欢迎到****来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。
谢谢！二、站立迎宾作业指导书在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚“V”型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。
三、接挂衣帽作业指导书客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：“先生/女士（或直呼其称），我来帮您。
”穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
四、拉椅让座作业指导书身体前倾，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌边40公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，“领导请坐，”向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。
注意：轻、准、稳。
五、询问茶水作业指导书正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；“打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？”如果是老客户：“您看，××领导，今天还喝您喜欢的××茶吗？”六、递送香巾作业指导书从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。
七、斟倒茶水作业指导书左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。
餐厅服务标准指导书( 一 ) 餐前服务标准1.服务人员的服饰，应永久保持整齐，值勤时衣着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，免得弄脏制服。
2. 营业前提早 5分钟上班，接受点名与工作分派，第一要将工作责任区打扫得干干净净，永久保护餐厅的清爽。
3. 盘点餐具，增补备用物件如调味品等，领取菜单及账单，认识菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。
（二）餐中服务标准1.恪守招待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，辅助客人入坐。
2.服务七要件须留神：（1）餐桌、椅一定保持洁净、齐整，使客人坐得舒畅。
（2）餐巾一定干净，折叠艺术化，使客人赏识而利用。
（3）茶或水一定保持热度，凡有客在不一样意空杯。
（4）调味品一定齐全，注意配合食品，合适供给。
（5）烟灰缸一定保持洁净，禁止超出二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
（6）菜单一定是完好的，要充足认识其内容，向客人作合适的销售。
（7）结账一定将账单与钱正确而快速地结算清楚。
3.不得在餐厅中站立，更不行奔跑，站立忌背对客人，姿势要正直而美感的服务客人；行走靠左边，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止谨慎，态度和睦。
4.对待客人按先来后到的次序服务，不行有两重标准，惹起客人的讨厌。
5.与客人发言，声音宜平和；接听电话，声音不行过高，营业中更不得接听个人电话。
6.不行介入客人的发言，更不得责备客人的任何行为，也不宜对人有过分的言行。
7.同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应相互相互合作，相互增援地为客人服务。
8.客人交待之事，尽量办到，应付要诚心，口齿要清楚。
9.偶发事故时，切忌少见多怪，如遇客人餐具掉落，即时换补洁净餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布掩盖在上边，以提示客人当心。
11.对小孩照料，应透过其父亲母亲作有限度的服务，如供给小孩餐椅、餐巾布围嘴等，绝不行逗弄或小看，可提示小孩在餐厅乱跑的危险性。
12.服务人员绝不行在餐厅用餐或酗酒吃零食。
13.领班留神事项：（1）在工作时内，应十分当心地注意服务员( 生) 的工作态度，见机而作，灵巧指挥。
（2）指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜大声叫唤，并应常常训练各服务人员如何领会领班“眼式”。
（3）务人员如因大意惹恼了顾客时，领班应立刻上前致歉，或视状况换人服务。
（三）托盘服务规范1.理盘：检查托盘能否有裂痕，将托盘洗净檫干。
2.装盘：依据盛装物件的形状、体积和使用的先后序次来安排，以便于运送和取用为原则。
几种物件同时装盘时，一般重物、高物须凑近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不均衡而出问题；先用的物件在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，免得送菜时落入头发等；装盘时，物件不得重叠搁置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即便盖着的食品，热菜也不可以放在凉菜上；不可以使盘内物件有一部分突出在盘外。
3.托盘：从放盘的桌或架子大将托盘移出 15cm ，左手曲折，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。
托盘平托于胸前，略低于胸部；不可以用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不切合规范也不礼貌。
行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻盈，冷静自如，行走时盘的摇动以盘内汤水不外溢为准。
（四）上菜服务规范1. 端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。
2.上菜前如发现餐具不够，须等上够后才登台，如暂时增添就餐人数，应立刻查清菜单内有没有足足数目的食品，并立刻报告经理，通知厨房加够件数，不然，会使主人尴尬。
3.上菜前先移好台上放的物件，要查对台号才能上菜。
4. 正确选择操作地点，上菜、撤盘必定要在主位双侧90 角的两个席位之间进行。
一直坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左边用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。
5.上带骨刺、汤汁大的菜式需要改换骨碟。
6.上带调料的菜时，先上浮味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。
7.上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后必定要给客人说明吃法，并尽可能示范。
8.上最后一道菜时，要给客人说明并征采客人建议。
（五）斟酒服务规范1.用酒应早先征采主人建议，并在客人眼前将酒翻开。
2.斟酒以前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的滋味，变质的酒有异味，不可以用，酒瓶有裂纹也不可以用。
3.斟酒时服务员应站在客人身后右边，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；全部饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。
4.斟酒一般先从主宾开始，而后按顺时针方向挨次进行，切忌双管齐下，给每一位客人倒酒水前，应先表示一下，如客人有不一样建议，即与调动。
5.斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，免得酒水溅出。
如因失误而碰翻酒杯时，应快速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，所以，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫许多，倒的速度要慢些。
6.一般烈性酒斟 3/4 杯，红酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1— 2cm ，斟完后将酒瓶提升3cm ，旋转 45 使最后一滴酒均匀散布于瓶口，免得滴在桌上。
斟酒后应用酒布揩瓶口。
7.拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其余手指尽量翘起，防止接触杯壁，不可以在杯口边沿留有指纹。
（六）分菜服务规范1.工具。
鱼禽菜 , 每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 , 每菜用服务匙、叉各一 , 或一付筷子、一汤勺。
2.分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中 , 叉的底部靠在匙柄上 , 用手指控制来夹钳食品。
食指夹在叉和匙之间, 能够使劲 ,而用中指支撑服务匙。
无名指与食指在同一侧〈叉、匙长柄之间〉, 小指与中指同侧, 无名指与小指主要起稳固作用。
3.分菜方法有两种（1）台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的地点，顺时针转动一周，先供客人赏析，并介绍菜名、特点或典故，而后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左边，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。
假如正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的均匀分派。
如非正式宴请，可节余 1/5 换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。
（2）台下分菜，两人操作。
先将菜放在餐桌上, 先供客人其形状、色等, 而后将菜拿下来 , 由一人分派 , 一人服。
分派完将所剩下的菜放回餐桌。
剔骨 , 左手持勺 , 右手持刀 , 用勺按住 , 以餐刀脊背今后划 , 将肉分开 , 取走骨、翅后 , 方可分肉于骨碟。
4.分菜注意的事。
(1)掌握数目 , 分派均匀。
防止打碰分勺、分叉 , 造成不用要的声响。
(2)上或前 , 好碗、碗 , 以便能在、到达后能立刻分派。
分后若有节余 , 立刻盖好 , 以保持度。
(3)送碟、碗的服在分送要放, 尽量使声响减。
(4)不得因方便 , 任意取用客人眼前的勺分菜。
一般宴会分菜, 切不行一次将菜肴分光, 剩 2/10 左右 , 以示菜肴的充裕, 以客人再添。
5. 送菜序。
一种是先送正副主, 而后挨次按方向送。
另一种是先送全部的客人,而后送主人。
（七）服人礼貌用准1.基本服用（1）迎“ 迎您光” ，“ 迎您来里用餐” ，“希望您在里用餐快乐”（2）候“您好”，“晨安”，“午安”，“夜晚好”，“多天不，您身体好？”（3）告“再”，“ 迎您再来” ，“希望能很快再您” ，“祝您一路安全”（4）直接称“xx 先生”，“先生”，“夫人、太太” ，“xx 夫人、 xx 太太”，“女士、小姐”（5）接称“一位男客人” ，“一位女客人” ，“有位上年的客人” ，“您的先生” ，“您的太太（或夫人）” （6）征“我能您做些什麽？” ，“假如您不介怀，我能够⋯⋯？” ，“我没听清您的，您再一遍好？” ，“ 您能⋯⋯？” ，“您有的事？”（7）致歉“ 不起”，“打您了” ，“失仪了”，“感您的提示” ，“特别不起，您久等了”（8）婉推托“ 不起，我不可以走开，我用您系一下能够？”，“承您好心，可是⋯⋯”2.餐用“ 迎您来我餐用餐”，“ 里坐” ，“您稍等一下，我上您送来”，“ 用茶，是 xx 茶”，“ 用冰水” ，“ 您用茶” ，“您用些⋯⋯好？” ，“您需要⋯⋯？” ，“ 您久等了，是⋯⋯菜” ，“您的菜上了，品” ，“真是对不起，耽了您很” ，“您需要用些的？” ，“您需要添点？” ，“我能够撤掉个子？” ，“您吃的好？” ，“您感意？” ，“ 您我的服和菜肴多提宝意” ，“ 您的建” ，“ ”，“再”3.服用的正确使用（1）言要正确、合适。
a. 究言，力争意完好，符合法。
b.与客人要注意合，言要清楚。
服与客，礼貌高雅，客思虑，或是在与朋友交，要待客允的状况下，方可与客。
（2）言、表情和行要一致。
a.与客要注意止表情。
b.服与客，详细要做到下边几点：一、注意面向客，笑脸可掬，目光逗留在客眼鼻三角区，不得左右盼，漫不经心。
二、要垂手恭立，距离合适（一般以 1 米左右宜），不要依赖它物。
三、要止温文，度和，能用言清的，尽量不加手。
四、要退有序，事要先退后一步，而后再身走开，以示客的尊敬，不得扭就走。
c.服要吐字清楚，嗓音动听，不只有助于表达，并且能够人以切感。
d.已答客人的事，必定要全力去好，不得无故迟延，是一个信用，可是碰到自己没有掌握的事情，要及示，不可以随意答。
（八）服务人员行为举止标准1.站立规范站立姿是餐服的基本功，其要是挺胸、收腹、立，双肩保持水平，自然放松。
从正面看，身体重心在两腿中向上穿脊椎及部，要防备重心偏左或偏右。
其要求是：站立正直，眼睛平，嘴微，面浅笑，双臂自然下垂，双手体前交错，保持随能向客人供给服的姿，女服站立，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠，男服务员站即刻，双脚距离与肩部同宽，身体不要七颠八倒，站累时，一只脚能够向后撤半步，但上体仍需保持正直，不行向后伸的过大，在任何状况下，双手不行插在腰间，抱在胸前或身体依赖它物。
2.行走规范行走时身体重心能够稍向前，这样有益于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。
理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。
详细要求是：上体正直，仰头，眼平视，面带浅笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落伍，双臂自然的前后摇动，肩部放松。
餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻盈，步幅不宜过大，更不可以跑；多人一同行走时，不要横作一排并行，免得挡路，更不可以搭肩行走，若有急事要超出前方行人的，不得跑步，但能够大步超出并转身向被超者致谢致歉。
