医院客服中心管理制度

市立医院临床医务制度三甲评审复评审修订版资料目录：三级随访工作制度传染病管理制度突发公共卫生事件和传染病疫情信息监测报告的制度-制定目的积极推行院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导。

二适用范围全院三主要内容1定义：随访是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式，进行定期了解患者满意度、病情变化和指导患者康复的一种观察方法。

是根据医疗、科研、教学的需要，与诊治后的病人保持联系或要求病人定期来医院复查，对病人的疾病疗效、发展状况继续进行追踪观察所做的工作。

简单地说，就是在诊治后，对病人继续追踪、查访。

2医院实行对出院病人进行电话随访，科室全部、客户服务部按比例、纪检监察审计科抽查的三级随访的模式。

2.1 一级随访：科室随访2.1.1 由病区医生或护士完成，随访的主要内容为疾病康复、复诊提醒、健康教育等；2.1.2一级电话随访应在患者出院1-2周内完成，随访率M95机2.1.3随访记录：将随访异常情况记录备案。

2.2二级随访：客服部随访2.2.1随访人员根据随访计划抽查随访全院的出院患者，随访内容主要为满意度调查、医讯发布、临床科室的随访情况和随访结果。

2.2.2二级电话随访应在患者出院当月内完成，抽查率呈20%。

2.2.3收集患者对医院服务的意见及建议，及时记录在回访系统特别关注内。

2.2.4认真解答患者提出的问题，不能解决的请相关科室协助解答。

2.2.5回访中有患者投诉时，及时与相关部门协调，并在承诺的时间内给予患者答复。

2.3三级随访2. 3.1纪检抽查：由纪检部门，主要抽查科室和客服部是否随访，随访结果是否真实等。

2. 3.2三级电话随访应在患者出院当月内完成，抽查率访率工2%。

3质量改进3. 1客服部负责每月资料的收集、汇总和反馈；3∙2结果运用：客服部将抽查随访率及满意度调查结果每月报质管科兑现绩效。

一、概述为规范医院临床支持中心的工作流程，提高工作效率，确保医疗质量和安全，特制定本制度。

二、组织架构1. 临床支持中心设立主任一名，负责全面工作；2. 设立秘书一名，协助主任工作；3. 设立若干临床支持小组，负责具体业务工作。

三、工作职责1. 临床支持中心负责对临床科室提供技术支持，包括但不限于医疗设备、药品、耗材、信息等；2. 负责协调临床科室与后勤、药剂、信息等部门的沟通与协作；3. 负责对临床科室的需求进行收集、整理、分析，并提出解决方案；4. 负责对临床支持中心的工作流程进行优化，提高工作效率；5. 负责对临床支持中心的工作进行监督、检查，确保各项制度得到落实。

四、工作流程1. 需求收集与反馈（1）临床科室提出需求，由秘书负责收集、整理；（2）秘书将需求报告主任，由主任组织相关部门进行讨论、分析；（3）根据讨论结果，制定解决方案，报请主任批准；（4）将解决方案反馈给临床科室，并跟踪实施进度。

2. 资源调配与保障（1）根据临床科室需求，由临床支持中心负责调配医疗设备、药品、耗材等资源；（2）对调配的资源进行验收、登记，确保资源质量；（3）对调配的资源进行跟踪，确保资源使用合理、高效。

3. 技术支持与维护（1）临床支持中心负责对临床科室的设备、信息系统进行技术支持；（2）对设备、信息系统进行定期检查、维护，确保正常运行；（3）对临床科室提出的技术问题，及时给予解决。

4. 质量监控与改进（1）临床支持中心对工作流程进行监控，确保各项制度得到落实；（2）对工作中发现的问题进行梳理、分析，提出改进措施；（3）对改进措施进行实施，持续优化工作流程。

五、工作要求1. 临床支持中心工作人员应具备良好的职业道德和业务素质；2. 临床支持中心工作人员应严格遵守各项规章制度，确保工作质量；3. 临床支持中心工作人员应加强与临床科室的沟通与协作，提高工作效率；4. 临床支持中心工作人员应定期参加业务培训，提升自身能力。

医院中心供氧室安全管理制度为加强我院医用氧及其氧气瓶的安全管理，避免事故，确保临床急救用氧的供应，及时、安全，预防氧气瓶的流失，特制定本制度。

一、本品有强烈的助燃性气体。

严禁和油脂、烟火及其他易燃、____品接触。

二、本品的贮藏或存放，必须远离火源，配备消防设施，室外应设有三、本品贮藏、使用、搬运、存放严禁撞击，以免发生爆炸。

四、非站内工作人员严禁操作站内设备及仪表开关，中心供氧室操作保养人员必须严格按照医用中心供氧系统说明书进行操作。

五、氧站内氧气排放时严禁将氧气排放在室内，禁止将氧气作吹扫气体使用。

六、中心供氧需由专人负责供氧室的日常工作，做好登记。

七、中心供氧室的设备____、调试、维修，必须由经过培训的技术人员或有资质的维修公司进行。

八、室内必须保持清洁、整齐，下班前关好电源、门窗等，做好防盗、防毒、防酸、防爆等工作。

九、定期测试报警系统工作性能，每天定时查看一级箱氧气输出压力和汇流排输出氧气压力，如有超压或欠压等异常现象，应立即查出原因并排除故障。

十、未经允许，其它人员一律不得入内。

中心供氧人员职责一、在总务科长的指导下负责全院医用氧气的工作。

二、工作人员持证上岗，牢固树立服务的思想，爱岗敬业，有良好的职业道德，坚守岗位，不脱岗，不睡岗，不溜岗。

三、严格执行交接班制度，交接班时必须认真检查各供应阀的重要环节，确保管道畅通，仪表处于良好状态，并做好记录。

四、工作人员必须遵纪守法，爱护公共财物，机器设备，严格执行操作规定，了解设备工作性能，掌握设备的工作原理和工作程序。

五、供氧机房工作仪表指针，接近报警，要做到密切____切不可擅离工作岗位。

六、经常巡视用气环境，若发现故障应立即分析原因，及时排除，以排除，应立即汇报总务科抢修，氧气瓶里氧气用完，必须立即更换不得拖延不换。

七、严格执行安全.消防保卫工作制度，工作场所严禁吸烟，气瓶不准露天存放。

医院中心供氧室安全管理制度（二）物资管理制度为搞好我院的物资管理工作，提高经济效益，降低经营成本，杜绝物资管理工作中的漏洞，特制定本办法。

医院信息中心机房管理制度模版第一章总则第一条为了维护医院信息系统的稳定运行，保障信息安全和机房设备的正常运转，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于医院信息中心机房的各类设备、设施的管理。

第三条信息中心机房的设备包括但不限于主机设备、存储设备、网络设备及辅助设备。

第四条信息中心机房的设施包括但不限于机架、UPS电源、空调等。

第五条机房管理负责人应负责机房的日常运行、设备维护、安全管理工作。

第六条所有使用机房设备的工作人员必须遵守本管理制度，并严格遵守信息安全规定。

第七条机房管理负责人有权依据本制度对机房设备和设施进行调整和管理。

第八条机房管理负责人有权对机房设备和设施的使用情况进行登记、审核和监督。

第九条违反本管理制度的人员将被按照相关规定进行处理。

第二章机房设备管理第十条机房设备应按照规定的配置和布局进行放置和安装。

（一）设备放置应按照统一的标准进行，设备之间应保持足够的空间，便于维修和更换；（二）设备安装应按照厂家提供的操作手册进行，严禁私自改变设备的配置和布局；（三）设备应按照规定的要求进行定期检查和维护。

第十一条设备的使用和操作应按照规定的操作流程进行。

（一）设备使用人员应具备相关的技术资质和操作证书；（二）设备的开机、关机和重启应按照规定的流程进行，严禁随意操作；（三）设备应保持正常运行状态，如发现异常情况应及时报告。

第十二条设备的保养和维修应按照规定的流程和时间进行。

（一）设备保养和维修应按照厂家提供的要求进行，严禁私自拆卸和维修；（二）设备保养和维修应有专职技术人员负责，记录保养和维修情况。

第十三条设备报废和更换应按照规定的流程进行。

（一）设备达到使用年限或者出现严重故障时，应报废并登记；（二）设备更换应按照医院设备采购管理的规定进行。

第三章机房设施管理第十四条机房设施的安装和调整应按照规定的标准进行。

（一）机架的安装应符合统一的标准，设备之间应保持足够的间隔；（二）UPS电源的安装应按照厂家提供的操作手册进行，严禁私自改变配置；（三）空调的安装和维护应按照规定的要求进行，确保机房温度适宜。