口腔医院客服中心工作制度

四、客服部各项规章制度（一）客服部工作纪律制度1.工作人员不迟到不早退，不能无故脱离岗位，不漏打卡，不能随意请假。

2.工作时间不闲聊，不翻阅书刊杂志。

不接打私人电话，不做与工作无关的事情。

严禁与医护闲聊。

3.工作时间，工作区内禁吃零食，早餐必须在上班前吃完。

4.员工上班时间外出，不论公事，私事，均应向领导请假。

5.着装整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝用禁语。

6.住院环境整洁，安静舒适，禁止在办公区域大声喧哗。

7.负责收集患者反映问题，了解事情真实性，并解决。

8.不泄露顾客隐私，严禁背后讨论顾客缺陷。

（二）客服部交班制度1. 值班人员应严格遵照客服部管理制度，服从客服主任安排，坚守工作岗位，履行职责，保证各项工作准确及时地进行。

2. 交班流程：护士→医生→病房管家。

3. 早交班时，应严肃认真地听取夜班交班后与医生、护士共同巡视病房，床边交接病情及病房管理情况。

4. 交班报告应书写要求字迹整齐、清晰，重点突出。

（三）客服部电话回访制度回访的目的1.加强与户的感情。

2.通过客服的了解客户对医院各类的服务质量，环境的满意。

3.针对客户的疾病进行健康知识宣教。

4.体现医院对客户的关怀。

并了解客户出院后的情况。

5.提高再次住院率。

6.培养忠实的客户。

电话回访的管理1.回访员：病房管家2.通过对该病区患者的基本情况，患者病情，治疗情况，心理状态的了解等进行回访。

3.回访时间：根据病情的不同进行回访，无特殊情况在出院三天内必须进行回访。

4.回访内容，客服意见等详细记录回访的内容：1.以关心和问候为目的，了解客户出院后情况。

2.主动为客户提供健康知识宣传教育，指导客户注意饮食，合理用药，自我保健等等。

3.帮助客户出院后出现症状问题与各科主任或医生联系，及时咨询。

4.针对客户对疾病情况反映予以心理疏导。

5.针对客户在住院期间环境，服务，治疗等，提出意见，建议和需求。

6.根据第一次回访记录，跟踪回访。

回往率100%回访的注意事项：1.回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

一、总则为加强口腔医院客服部的规范化管理，提高服务质量，提升医院整体形象，特制定本制度。

二、工作职责1. 负责接待患者，解答患者咨询，引导患者就诊；2. 收集患者反馈意见，及时向相关部门汇报；3. 协助处理患者投诉，确保患者满意度；4. 负责电话预约、转诊等工作；5. 配合其他部门开展各项活动。

三、工作流程1. 接待患者（1）热情接待患者，主动询问患者需求；（2）向患者介绍医院环境、科室设置、专家团队等信息；（3）引导患者就诊，协助患者完成挂号、缴费等手续。

2. 咨询解答（1）耐心倾听患者咨询，准确回答患者问题；（2）针对患者需求，提供专业、合理的建议；（3）如遇无法解答的问题，及时向上级或相关部门汇报。

3. 患者反馈（1）认真记录患者反馈意见，及时整理并上报；（2）对反馈意见进行分类、分析，为改进工作提供依据；（3）定期对反馈意见进行总结，形成报告。

4. 投诉处理（1）耐心倾听患者投诉，认真记录投诉内容；（2）对投诉问题进行核实，查明原因；（3）积极协调相关部门，妥善处理投诉，确保患者满意度。

5. 预约转诊（1）根据患者需求，协助预约专家；（2）为患者提供便捷的转诊服务。

四、工作要求1. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄；（2）站立、行走姿势规范，保持良好的精神风貌。

2. 服务态度（1）热情、耐心、细致，以患者为中心；（2）尊重患者，关心患者，维护患者权益。

3. 业务能力（1）熟练掌握口腔医院各项业务流程；（2）具备一定的医学常识，能够为患者提供专业建议。

4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，相互支持，共同进步；（2）积极参与团队活动，提升团队凝聚力。

五、奖惩制度1. 表彰（1）对在工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励；（2）定期评选“优秀客服”等荣誉称号。

2. 惩罚（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣、业务能力不足的员工，给予批评教育；（2）情节严重者，予以警告、记过等处分。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由口腔医院客服部负责解释；2. 本制度如有未尽事宜，由口腔医院客服部根据实际情况进行补充和完善。

第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。

第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。

第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。

第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。

第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。

第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。

第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。

第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。

第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。

客服中心日常工作制度1.工作时间客服中心的工作时间为每天上午9点至下午5点。

为了确保客户能够得到及时的帮助，客服中心将保持全天候开放，包括周末和假日。

2.服务范围客服中心提供以下服务：处理客户的投诉、咨询和问题解答。

提供产品和服务的相关信息。

处理订单的变更和取消。

协助客户解决技术问题。

提供售后支持和服务。

3.客户沟通客服人员在处理客户的沟通时，应遵循以下原则：及时回复客户的咨询和问题。

尊重客户的意见和需求。

提供准确、清晰、专业的回答和解决方案。

如果遇到无法解决的问题，将及时向上级汇报并寻求协助。

保护客户的隐私和个人信息。

4.工作流程客服中心的工作流程如下：接收客户的咨询和问题。

分析问题并提供相应的解决方案。

如需协助其他部门解决问题，及时协调和沟通。

记录客户的信息和处理结果。

对问题进行分类和统计，以便进行改进和优化。

5.培训和提高为了提高客服人员的专业能力和服务水平，客服中心将定期组织培训和研究活动，包括以下内容：产品和服务知识的培训。

客户沟通技巧的培训。

团队合作和问题解决能力的培养。

客户投诉处理和冲突管理的培训。

6.考核和激励客服中心将根据客服人员的绩效进行考核和激励，以激励其提供更优质的服务和表现：根据客户反馈和处理效率评估客服人员的表现。

设立奖励制度，对表现优秀的客服人员给予奖励和表扬。

提供晋升和职业发展机会，鼓励客服人员提升自己的能力和技能。

7.客户满意度调查客服中心将定期进行客户满意度调查，以评估客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和优化。

以上就是客服中心的日常工作制度，希望能够帮助到您。

如果有任何问题或建议，请随时与我们联系。

谢谢！。

第一章总则第一条为提高本口腔诊所的服务质量，增强客户满意度，规范口腔客户服务行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于本口腔诊所全体员工，包括医生、护士、前台接待、后勤保障等。

第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以人为本，关爱患者；3. 诚信为本，公平公正；4. 持续改进，追求卓越。

第二章客户服务基本要求第四条员工应具备以下基本要求：1. 热爱口腔医疗事业，具有良好的职业道德；2. 掌握口腔医学基本知识和技能，具备较强的临床操作能力；3. 具备良好的沟通能力，能够准确、耐心地解答客户疑问；4. 保持良好的仪表仪容，遵守医院规章制度。

第五条客户服务基本流程：1. 接待：热情接待每一位客户，主动询问客户需求，引导至相应科室；2. 咨询：耐心倾听客户需求，提供专业、准确的咨询服务；3. 治疗前准备：协助医生做好治疗前的准备工作，如预约、告知注意事项等；4. 治疗过程中：关注客户感受，确保治疗过程安全、舒适；5. 治疗后：关注客户恢复情况，及时解答客户疑问，提供必要的护理指导；6. 事后回访：对已治疗客户进行电话或短信回访，了解客户满意度，收集改进意见。

第三章客户服务规范第六条接待规范：1. 主动迎接客户，微笑服务，热情问候；2. 引导客户至相应科室，介绍科室环境和医生团队；3. 主动询问客户需求，耐心解答客户疑问；4. 做好客户登记工作，确保信息准确无误。

第七条咨询规范：1. 耐心倾听客户需求，准确把握客户意图；2. 提供专业、准确的咨询服务，为客户推荐合适的治疗方案；3. 引导客户了解治疗过程、费用及注意事项；4. 保持沟通渠道畅通，及时解答客户疑问。

第八条治疗前准备规范：1. 协助医生做好治疗前的准备工作，如预约、告知注意事项等；2. 引导客户填写相关表格，确保信息准确无误；3. 做好环境消毒工作，确保治疗环境安全、卫生。

第九条治疗过程中规范：1. 关注客户感受，确保治疗过程安全、舒适；2. 及时与医生沟通，确保治疗方案的顺利进行；3. 遇到突发状况，立即采取应急措施，确保客户安全；4. 做好治疗记录，确保治疗过程的可追溯性。

一、总则为了规范牙科医院客服工作，提高服务质量，维护患者权益，树立良好的医院形象，特制定本制度及流程。

二、客服部组织架构及岗位职责1. 组织架构牙科医院客服部设经理一名，客服专员若干名。

2. 岗位职责（1）客服经理1）负责客服部整体工作的规划、组织、协调和监督；2）负责制定客服工作流程及规范，确保客服服务质量；3）负责客服团队的培训、考核和激励；4）负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题；5）负责与相关部门沟通协调，提高患者满意度。

（2）客服专员1）负责接听患者电话，解答患者咨询；2）负责处理患者预约、挂号、缴费等业务；3）负责收集患者意见，反馈给相关部门；4）负责跟踪患者就诊过程，确保患者满意度；5）负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题。

三、客服部管理制度1. 会议制度（1）客服部每周召开一次例会，总结上周工作，布置本周任务；（2）每月召开一次月度总结会议，分析客服工作情况，提出改进措施。

2. 行为规范制度（1）客服人员必须遵守国家法律法规，尊重患者权益；（2）客服人员必须遵守医院规章制度，维护医院形象；（3）客服人员必须具备良好的职业道德，诚实守信，热情服务。

3. 工作汇报制度（1）客服专员每日向客服经理汇报工作情况；（2）客服经理每周向医院领导汇报客服工作情况。

4. 建立与保管客户资料（1）客服部建立患者信息档案，包括患者姓名、联系方式、就诊信息等；（2）客服部对客户资料进行保密，不得泄露给任何第三方。

四、客服工作流程1. 接听电话（1）客服专员接听电话，礼貌问候，询问患者需求；（2）根据患者需求，引导患者进行预约、挂号、缴费等操作。

2. 预约（1）客服专员为患者预约就诊时间；（2）将预约信息反馈给患者，确认无误。

3. 挂号（1）客服专员为患者进行挂号；（2）告知患者就诊科室、就诊医生及就诊时间。

4. 缴费（1）客服专员为患者提供缴费方式及金额；（2）协助患者完成缴费。

5. 跟踪就诊（1）客服专员跟踪患者就诊过程，了解患者需求；（2）及时反馈患者意见，协调相关部门解决问题。

医院客服中心工作管理制度—客服工作职责范围负责调查问卷和客户资料的填写，VIP 会员的申请、管理政策宣传、理解。

做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。

VIP 会员档案和详细服务内容执行情况。

了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

负责入院顾客的全程服务。

当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。

相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。

对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。

由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

努力学习最新医学动态，和国家有关方针政策，学习有关各种业务知识，积极参加各种员工培训以及礼仪培训，提高自己的服务技巧和服务技能，保证工作质量。

提高自己的服务技巧和服务技能，保证工作质量。

做好医院各种宣传资料的发送工作。

受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。

口腔客服回访接待制度范本一、总则第一条为了提高口腔医疗服务质量，加强医患沟通，提升患者满意度，根据我国口腔医疗行业标准和医院实际情况，制定本制度。

第二条口腔客服回访接待工作应以患者为中心，体现人文关怀，遵循客观、公正、规范、保密的原则。

第三条口腔客服回访接待工作内容包括：患者满意度调查、健康知识宣教、回访记录患者意见和建议、及时解决问题等。

第四条口腔客服回访接待工作应由专门的人员负责，实行责任制，确保各项工作落实到位。

二、回访接待工作流程第五条口腔客服回访接待工作应在患者就诊后的一定时间内进行，以了解患者对就诊过程的满意度及对口腔健康知识的掌握情况。

第六条回访接待人员应提前准备好回访所需资料，包括患者基本信息、就诊记录、治疗方案等，确保回访过程中能够准确回答患者问题。

第七条回访接待人员应采用电话、短信、网络等方式与患者取得联系，了解患者就诊后的恢复情况及对口腔健康知识的掌握程度。

第八条回访接待人员在与患者沟通时，应保持热情、耐心、尊重患者，积极解答患者问题，提供相应的健康指导。

第九条回访接待人员应及时记录回访过程中患者所反映的问题及建议，对于患者提出的问题，能够现场解决的应立即解决，不能现场解决的应上报上级领导，并跟踪处理结果。

第十条口腔客服回访接待工作应定期进行总结，对回访过程中发现的问题进行分析，提出改进措施，不断提升服务质量。

三、回访接待工作规范第十一条回访接待人员应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识，经过专门培训后方可上岗。

第十二条回访接待人员应遵守职业道德，保护患者隐私，对患者个人信息严格保密。

第十三条回访接待人员应遵循国家法律法规，尊重患者权益，不得侵犯患者合法权益。

第十四条口腔医院应建立健全回访接待工作管理制度，对回访接待人员进行考核，确保各项工作落到实处。

四、附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十六条本制度的解释权归口腔医院所有。

口腔客服工作流程一、客服岗位概述口腔客服是口腔诊所和医院中非常重要的岗位之一。

口腔客服在医疗服务行业中扮演着连接医生和患者的桥梁，起到了非常重要的作用。

口腔客服要做的工作包括接听电话、预约挂号、协调医生和患者的时间、解答患者的各种疑问、协调医生的工作安排、挂号收费等等。

客服的服务态度和水平直接影响到医院的形象和患者的满意度，因此，对于口腔客服工作的重视和规范化是非常有必要的。

二、工作流程概述1. 患者预约挂号患者预约挂号是口腔客服工作的重要内容。

口腔客服人员需要准确地接听患者的来电，并且根据患者的需求和医生的工作安排，为患者安排预约时间。

客服人员需要做好客户信息的收集和登记工作，包括患者的姓名、联系方式、就诊需求等。

同时，客服人员需要及时反馈挂号情况给医院内部相关部门，确保医生和患者的工作时间安排协调一致。

2. 患者接待与咨询口腔客服在口腔诊所和医院中扮演着重要的接待和咨询角色。

患者来诊所就诊时，口腔客服需要友善地接待患者，为患者提供相关的咨询和服务。

口腔客服需要熟悉诊所的医疗业务流程，以及各种常见病情的咨询解答，帮助患者了解就诊需求，协助医生进行排班和治疗安排。

3. 诊所协调工作口腔客服需要协助医生和其他诊所工作人员进行诊疗业务的协调工作，包括患者排班、医生工作安排、患者就诊时间的安排等。

口腔客服需要与医生和其他诊所工作人员进行有效的沟通和协调，确保医疗服务的顺利进行。

4. 患者就诊信息管理口腔客服需要对患者的就诊信息进行管理和记录，包括患者的基本信息、诊疗记录、就诊费用等。

口腔客服需要确保患者的信息记录准确完整，同时保护患者的隐私信息，严格按照相关法律法规进行管理。

5. 就诊后随访服务口腔客服需要对患者进行就诊后的随访服务，通过电话或短信等方式，了解患者的治疗情况和康复情况，以及对医疗服务的满意度和意见建议。

口腔客服需要及时反馈患者的意见和建议给医院管理部门，以便医院进行相关服务和管理的改进和优化。

口腔客服管理制度手册第一章总则第一条为规范口腔医疗机构的客服管理工作，提高服务质量，增强口腔医疗机构的竞争力，制定本手册。

第二条口腔医疗机构的客服工作要贯彻“以病人为中心”的服务理念，以提供高效、便捷、体贴的服务为宗旨，以满足患者的需求为根本任务，为患者提供高质的服务。

第三条本手册适用于口腔医疗机构的所有客服人员和相关工作人员。

第四条口腔医疗机构根据本手册的规定，建立和完善客服管理制度，加强对客服工作的监督和管理。

第五条口腔医疗机构应当制定相应的培训计划，提高客服人员的综合素质和服务水平，确保客服人员具备良好的服务意识、沟通能力和危机处理能力。

第六条口腔医疗机构应当不断完善客服服务体系，提高服务水平，争取患者的满意度和口碑。

第七条口腔医疗机构应当加强对客服工作的质量检查，及时发现问题，及时整改，确保客服工作的顺利进行。

第八条口腔医疗机构应当建立健全客户投诉处理机制，及时解决患者的投诉和意见，保障患者的合法权益。

第九条口腔医疗机构应当加强与其他部门的协调合作，提高服务效率和质量。

第二章客服人员的基本要求第十条口腔医疗机构的客服人员应当具备以下基本素质：1、热情细心，对患者耐心细致、亲切有礼；2、具备良好的沟通和表达能力，善于倾听患者的需求和意见；3、具有团队合作精神，能够和同事和谐相处；4、具备危机处理能力和应变能力，能够在突发情况下应对自如；5、具有一定的口腔医学知识，能够为患者提供专业的咨询和建议；6、遵守口腔医疗机构相关制度和规定，保守患者的隐私和机密。

第十一条口腔医疗机构应当定期对客服人员进行培训和考核，提高他们的服务质量和工作技能。

第十二条口腔医疗机构应当为客服人员建立健全的奖惩机制，激励他们提高服务水平，惩罚不良行为。

第十三条口腔医疗机构应当加强对客服人员的管理和监督，及时发现问题，及时解决，确保客服工作的顺利进行。

第三章客服流程及规范第十四条口腔医疗机构的客服工作应当按照以下流程进行：1、接待患者：客服人员应当向患者问候，引导患者进行登记、预约等工作；2、咨询服务：客服人员应当及时回答患者的咨询，解决患者的疑问；3、协助治疗：客服人员应当协助医生进行治疗，提供必要的支持和服务；4、送别患者：客服人员应当送别患者，关心患者的感受和需求。

一、总则为规范口腔客服工作，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本规章制度。

本制度适用于所有口腔客服人员，各部门应严格按照本制度执行。

二、人员素质要求1. 具备良好的职业道德和正确的服务思想，全心全意为患者服务，维护企业形象。

2. 熟悉口腔医疗知识，了解各类口腔疾病的治疗方法及预防措施。

3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。

4. 具备一定的心理素质，能够应对患者的不满和投诉。

5. 普通话标准、流利，能听懂患者的地方话。

6. 计算机操作熟练，具备一定的网络知识。

三、服务规范1. 接待患者时，保持微笑，热情、礼貌地询问患者需求。

2. 详细记录患者信息，包括姓名、年龄、联系方式、就诊时间等。

3. 在咨询过程中，耐心倾听患者诉求，准确解答患者疑问。

4. 根据患者病情，提供合理的治疗方案，并告知患者相关费用。

5. 遵循医嘱，协助患者完成各项检查、治疗。

6. 在治疗过程中，密切关注患者反应，确保患者安全。

7. 治疗结束后，向患者讲解注意事项，确保患者恢复顺利。

8. 对患者投诉，及时调查处理，给予合理答复。

四、仪表仪容要求1. 工作期间，着装整洁，佩戴工作牌，保持个人卫生。

2. 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）。

3. 化淡妆，不可佩戴项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明指甲油。

4. 上班期间，佩戴胸牌、丝巾、头花、工作鞋，保持仪表端庄、稳健。

五、值班制度1. 值班人员应按时到岗，坚守岗位，不得擅自离岗。

2. 值班期间，认真处理患者咨询、预约、投诉等事宜。

3. 如遇突发事件，应立即上报，并协助处理。

4. 值班结束后，做好交接工作，确保各项工作正常进行。

六、奖惩制度1. 对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励。

2. 对违反本规章制度的客服人员，视情节轻重，给予警告、罚款、降职等处分。

3. 对严重违反规章制度的客服人员，予以辞退。

七、附则1. 本制度由口腔客服部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

口腔科客服部岗位职责在口腔科客服部工作，那可真是个既有趣又充满挑战的岗位啊！你要知道，这里可不是光喝茶聊天的地方。

接电话的时候，得保持微笑，虽然对面看不到，但你的语气可是能传达出一切的。

哎，你想想，病人们打电话来，心里可能都忐忑得很，得尽量让他们放松点儿。

比如说，有人问“我牙疼怎么办？”这时候，你得赶紧给他们支个招。

就像小时候我们听到的那些民间故事，都是关于如何应对困难的。

客服部的职责啊，简直是多到数不清。

处理预约、回答各种问题，甚至要给人家讲解治疗过程，听着就觉得有点儿像当老师呢。

你想想，一个人刚来医院，心里肯定有一大堆疑问，像是“我的牙会不会掉？”“医生会不会很凶？”这时候，你就得耐心解释，让他们明白这可不是恐怖片，医生们可都是温柔的人。

再说了，有些患者特别紧张，甚至会流汗，这时候你就得像个安慰师，陪着他们，聊聊天，转移一下注意力。

你还得处理各种琐事，比如说，有些人打电话来就是为了改预约时间。

哎，这个时候就要小心翼翼了，得看看医生的时间安排，尽量满足他们的需求。

要是医生那边忙得不可开交，你可得想办法安慰患者，告诉他们，医生可不是故意让他们等的。

就像朋友间那种小争执，都是为了更好的相处嘛。

要是有患者抱怨，咱们得以和为贵，尽量用幽默的方式来化解，让他们觉得这并不是个大问题。

处理投诉也是一门艺术，得保持镇定自若。

有些患者会对服务不满意，这时候你就要像个心理医生，听他们诉说心中的苦水。

用心倾听，真的能让人感觉好多了。

你可以开玩笑说“咱们这儿可不是电视剧里的医院，不会有那种惊天动地的情节，但咱们会竭尽所能让你满意。

”这让人心里暖暖的，是不是？哎呀，服务行业就是这样，有时候说话的技巧比实际的解决方案更重要。

而且啊，口腔科的患者年龄跨度大，从小朋友到爷爷奶奶都有。

有时候你得跟小孩讲故事，哄着他们张嘴。

对了，牙齿可不止是用来吃饭的，还是可以大大方方笑的工具啊。

给小朋友讲讲“牙齿像小卫士，要保护好它们”，这招可是百试百灵。

部门：护理部生效日期：岗位名称：口腔科门诊客服人员修订日期：工作概要在护士长及护士指导下，掌握门诊工作的流程及各个检查科室的位置，接待病人和家属,指导正确就诊,引导患者到相关科室检查就诊。

微笑站立服务,主动询问、主动介绍、主动服务,满足病人需求。

请示上报科室高年资护士/护士长工作职责 1.在护士长与责任护士的指导下进行护理工作，积极配合完成各项任务，完整、有效地做好门诊客服人员的本职工作。

2.提前10分钟到岗，挂牌上岗，仪表端庄，着装规范，态度和蔼，礼貌用语。

3.主动询问病情,合理安排出诊、复诊病人的分诊工作,安抚患者,随时与医生联系,缩短候诊时间。

4.坚守岗位，不得擅自离岗。

保持预检服务台安静，无喧哗。

5.熟悉就医流程，正确有序地指导病人挂号、候诊、就诊。

并且掌握医生专业特点和出诊信息,学习口腔医学知识,耐心、专业地解答患者提出的各种问题。

6.物品按需按量分类放置，不放私人用品。

负责正畸、种植等病历及其它打印工作。

7.熟练掌握本科室内相应仪器、设备使用，完成非贵重仪完的擦拭，每周一下班前清洗及消毒血压计袖带及辐射服工作。

8.做好本岗位的 5S 工作，下班前关闭所有电脑、仪器设备，认真检查门窗。

9.熟练掌握服务流程，医保政策及门诊专科、专家门诊等信息，解答问题耐心细致，准确导诊，执行首问负责制。

10.维持前台候诊区秩序，主动为患者提供各类咨询服务和便民措施。

11.虚心听取患者的意见，记录备案，并及时汇报门诊办公室。

12.负责门诊健康教育咨询工作，及时发放健康教育处方等。

13.劝导病人不吸烟。

14.端正服务态度，建立良好的护患关系，了解患者的需求，热情的为患者做力所能及的事。

15.负责快递工作,包括接收和拿取、寄件工作。

并且负责向洗衣房更换布类,如治疗布、工作服等。

16.发放牙模及登记工作,每星期三负责录入一星期的义齿工作。

17.负责科室电脑键盘和电话机清洁消毒工作。

18.负责每天上午9：00-9：30，下午14：00-14：30新风机开启工作。

口腔市场客服部岗位职责口腔市场客服部岗位职责包括以下方面：1. 客户咨询解答：口腔市场客服部作为公司与客户之间的重要桥梁，需要负责接听客户的咨询电话、邮件等，回答客户对口腔产品的问题，提供解答和建议。

客户咨询的内容可能涉及产品使用方法、特点、价格、售后服务等，客服人员需要耐心、准确地解答，以满足客户的需求。

2. 售前服务：客服人员需要帮助客户了解公司的产品，提供有关产品的资料、样品等，为客户提供全面的产品信息，协助销售团队进行销售工作。

同时，客服人员还需要与市场部门密切合作，收集客户反馈信息，以便不断改进产品和服务。

3. 售后服务：口腔产品使用后，可能会出现问题，客服人员需要负责接收客户的投诉、意见和建议，并及时解决问题。

此外，客服人员还需要跟踪处理客户的售后问题，保证客户的满意度，维护公司的声誉。

4. 订单处理：客服人员需要处理客户的订单，包括确认订单信息、核实价格和库存、发送订单确认邮件等工作。

同时，客服人员还需要及时协调内部不同部门之间的沟通，确保订单的及时处理和交付。

5. 市场调研：客服人员需要通过与客户的日常沟通，了解客户对产品的需求和反馈，及时向市场部门反馈客户的意见和建议，为公司产品的改进和市场营销策略的制定提供参考和依据。

6. 客户关系维护：客服人员需要建立和维护良好的客户关系，与客户保持密切联系，关怀客户，增加客户的黏性和忠诚度。

客服人员需要主动了解客户的需求和关注点，并进行及时的跟进和解决问题，以提升客户满意度和公司的口碑。

7. 数据统计和分析：客服人员需要记录和统计客户的咨询和投诉情况，进行数据分析，了解客户的需求和市场动态，为公司制定相关策略提供数据支持。

此外，客服人员还需要定期向上级汇报部门的工作进展和问题解决情况。

总结起来，口腔市场客服部的岗位职责主要包括客户咨询解答、售前售后服务、订单处理、市场调研、客户关系维护以及数据统计与分析等方面。

通过履行这些职责，客服人员可以提高客户满意度，增加销售额，同时也为公司提供市场调研和客户反馈等重要信息，为公司的口腔产品和市场运营提供支持。

第一章总则第一条为规范牙科医院客服管理工作，提高服务质量，树立良好的医院形象，确保患者满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院所有客服工作人员，包括客服部、临床科室及相关部门。

第三条客服工作应遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 诚信、热情、耐心、细致；3. 规范、高效、严谨、创新。

第二章人员素质要求第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作，全心全意为患者服务；2. 具备较强的沟通能力，善于倾听，能准确把握患者需求；3. 熟悉医院业务流程，掌握相关医学知识，能够解答患者疑问；4. 具备较强的团队协作精神，能够与其他部门密切配合；5. 具有较强的责任心，对待工作认真负责，积极主动。

第五条客服人员应具备以下技能：1. 普通话标准，表达清晰；2. 计算机操作熟练，熟练使用办公软件；3. 熟练掌握电话接听、接待患者等基本技能。

第三章工作职责第六条客服部职责：1. 负责接听患者咨询电话，解答患者疑问；2. 负责患者预约、挂号、就诊咨询等服务；3. 负责处理患者投诉，及时反馈给相关部门；4. 负责收集患者意见和建议，为医院改进工作提供依据；5. 负责维护医院形象，提升患者满意度。

第七条临床科室客服职责：1. 负责本科室患者就诊咨询；2. 协助患者办理就诊手续；3. 向患者介绍治疗方案及注意事项；4. 及时向患者反馈就诊信息。

第八条相关部门客服职责：1. 负责协助患者办理住院手续；2. 负责患者住院期间的生活服务；3. 负责患者出院手续办理。

第四章工作流程第九条接听电话：1. 欢迎语：您好，欢迎致电XX牙科医院，我是客服，请问有什么可以帮助您的？2. 记录信息：详细记录患者咨询内容，包括姓名、联系方式、就诊需求等；3. 解答疑问：根据患者需求，提供专业、准确的解答；4. 引导患者：根据患者情况，引导患者进行下一步操作，如预约、挂号等。

第十条预约就诊：1. 了解患者就诊需求，为患者提供合适的就诊时间；2. 记录预约信息，包括患者姓名、联系方式、就诊时间等；3. 联系患者确认预约信息；4. 告知患者就诊注意事项。

一、总则第一条为规范牙科医院客服管理工作，提高服务质量，增强患者满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本医院所有客服工作人员，包括客服部全体成员及相关部门参与客服工作的员工。

第三条本制度遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨、高效、规范、创新；3. 公平、公正、公开。

二、人员素质要求第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和职业操守，热爱牙科事业，具备较强的服务意识；2. 熟悉牙科专业知识，了解本医院各项业务流程；3. 具备较强的沟通能力和团队协作精神；4. 具备良好的心理素质，能够应对各种突发情况；5. 普通话标准，表达清晰，有良好的书写能力。

三、岗位职责第五条客服部岗位职责：1. 接听患者来电，耐心解答患者咨询，提供专业建议；2. 收集患者意见，及时向相关部门反馈，提高服务质量；3. 负责患者预约、就诊、检查、治疗等流程的咨询与引导；4. 处理患者投诉，协调解决患者问题；5. 参与患者满意度调查，收集患者意见，为医院改进服务提供依据；6. 负责患者信息管理，确保患者信息准确、完整；7. 参与医院举办的各类活动，做好宣传推广工作；8. 完成上级领导交办的其他工作。

第六条相关部门职责：1. 各部门应积极配合客服部工作，及时解决患者问题；2. 各部门应定期向客服部提供相关业务知识培训，提高客服人员业务水平；3. 各部门应做好患者就诊信息的保密工作。

四、服务规范第七条客服人员应遵守以下服务规范：1. 主动问候，微笑服务，热情接待患者；2. 认真倾听患者诉求，耐心解答患者疑问；3. 严格按照医院规定，为患者提供专业、准确的服务；4. 对患者投诉，认真调查，及时处理，确保患者满意；5. 严格遵守保密规定，保护患者隐私；6. 着装整齐，仪表端庄，保持良好的工作状态。

五、考核与奖惩第八条客服部定期对客服人员进行考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 服务态度及服务质量；3. 患者满意度；4. 工作效率。

口腔客服工作内容
1. 接待来访患者,耐心倾听并了解患者的主诉和需求。

2. 向患者介绍口腔诊所的服务项目、医生资历和收费标准。

3. 与患者预约门诊,安排医生诊疗时间,并进行必要的预约提醒。

4. 熟悉口腔常见疾病,为患者提供基本的口腔保健咨询。

5. 维持诊所的前台秩序,保持良好的服务态度和环境卫生。

6. 处理患者的投诉和建议,协调解决患者疑虑。

7. 协助医生更新病历资料,做好患者的诊疗信息管理。

8. 了解诊所的促销活动,为患者提供优惠信息。

9. 熟悉医疗保险的相关政策,为患者办理报销手续。

10. 配合上级开展其他临时性工作任务。

人性化的服务态度、专业的沟通能力和耐心细致的工作作风是口腔客服人员的基本要求。

优质的客服可以为诊所留住患者,提高患者的就诊体验。