医院客服部各项规章制度

医院前台客服工作制度一、总则第一条为提高我院前台客服工作质量，提升患者就医体验，根据国家卫生健康委员会《医疗机构管理条例》和《医疗质量管理办法》，制定本制度。

第二条前台客服工作应遵循以人为本、服务至上、规范操作、持续改进的原则，确保患者安全、满意度不断提高。

第三条前台客服工作人员应具备良好的职业道德、专业技能和服务意识，严格遵守本制度及相关规定。

二、工作内容与职责第四条前台客服工作内容包括：（一）接待患者及家属，提供咨询服务，引导患者就诊；（二）协助患者办理挂号、缴费、取药等手续；（三）解答患者关于医疗、护理、物价等方面的疑问；（四）收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；（五）维护医院秩序，确保就诊环境整洁、安全；（六）参与突发事件应急预案，协助处理医疗纠纷。

第五条前台客服工作人员职责：（一）严格执行各项规章制度，遵守工作纪律；（二）按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象；（三）认真履行接待、咨询、引导、协助等职责，确保患者满意度；（四）掌握医院基本情况，熟悉各项业务操作流程；（五）积极参加业务培训，提高自身综合素质；（六）团结协作，互相支持，共同提高服务质量。

三、工作流程与规范第六条接待流程：（一）患者到达前台，主动迎接，问候并表示欢迎；（二）了解患者需求，提供相应服务；（三）引导患者至相关科室或检查地点；（四）解答患者疑问，提供必要帮助；（五）患者离开时，礼貌道别，表达感谢。

第七条咨询服务规范：（一）耐心倾听患者询问，不急躁、不推诿；（二）准确回答患者问题，如有不确定，及时查找资料或请教同事；（三）告知患者检查、治疗等相关信息，确保患者了解自身情况；（四）尊重患者隐私，保守秘密。

第八条引导服务规范：（一）熟悉医院科室设置、就诊流程，为患者提供准确指引；（二）主动协助患者办理各项手续，提高就诊效率；（三）关注患者需求，提供个性化服务；（四）遇到特殊情况，及时报告上级，协同处理。

四、培训与考核第九条医院定期组织前台客服工作人员进行业务培训，提高其专业素质和服务水平。

一、总则为提高医院客服服务质量，保障患者权益，规范客服工作流程，提升患者满意度，特制定本制度。

二、组织机构1. 设立医院客服质控管理委员会，由分管院长担任主任，相关部门负责人为成员，负责制定、监督和实施客服质控管理制度。

2. 各科室设立客服质控小组，由科室负责人担任组长，客服人员为成员，负责本科室客服工作的日常监督和管理。

三、工作职责1. 医院客服质控管理委员会职责：（1）制定、修订和监督实施客服质控管理制度；（2）对客服工作进行定期检查、评估和考核；（3）协调解决客服工作中出现的问题；（4）对客服人员进行培训和考核。

2. 科室客服质控小组职责：（1）负责本科室客服工作的日常监督和管理；（2）定期对客服工作进行自查，发现问题及时上报；（3）对客服人员进行培训和考核；（4）配合医院客服质控管理委员会开展相关工作。

四、工作内容1. 客服人员服务规范：（1）着装整齐，仪容端庄，佩戴工作牌；（2）热情接待患者，耐心解答疑问，主动提供帮助；（3）遵守医院规章制度，尊重患者隐私；（4）保持良好的沟通技巧，准确、简洁、礼貌地表达；（5）熟练掌握医院相关政策和流程。

2. 客服工作流程：（1）接诊：认真记录患者信息，耐心倾听患者诉求，做好初步判断；（2）分诊：根据患者病情，合理分配就诊科室；（3）引导：协助患者办理就诊手续，引导患者就诊；（4）咨询：为患者提供病情咨询、用药指导、健康知识普及等服务；（5）投诉处理：认真对待患者投诉，及时调查核实，妥善处理。

五、考核与奖惩1. 医院客服质控管理委员会对客服工作进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务能力、工作质量等方面。

2. 对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励；对工作不达标、存在严重问题的客服人员进行通报批评、培训或处罚。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由医院客服质控管理委员会负责解释。

2. 各科室应严格按照本制度执行，确保医院客服工作质量。

医院客服前台规章制度内容第一章总则第一条为规范医院客服前台工作，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院客服前台工作人员，包括前台接待员、导诊员等。

第三条前台工作人员应遵守本规章制度，严格执行工作流程，提高服务意识，为患者提供优质服务。

第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括接听来电，接待来访者，指引患者就诊等工作。

第五条导诊员的主要职责包括引导患者就诊流程，协助患者完成登记、支付等手续。

第六条前台工作人员应保持工作区域整洁，保证工作效率和工作环境的良好。

第三章工作流程第七条前台工作人员接到来电时，应听取患者需求，提供相关信息或转接相关科室。

第八条前台工作人员应详细了解患者来访目的，耐心指引患者前往相关科室。

第九条前台工作人员应及时更新患者信息，保证登记信息准确无误。

第四章服务准则第十条前台工作人员应礼貌待人，尊重每一位患者，确保患者在医院接受良好的服务。

第十一条前台工作人员应维护医院形象，穿戴整洁，言行文明，不得在工作时间进行无关聊天等行为。

第十二条前台工作人员应保护患者隐私，不得私自泄露患者信息。

第五章业务指导第十三条前台工作人员应熟悉医院各科室位置，能够准确指导患者就诊。

第十四条前台工作人员应熟悉医院就医流程，协助患者完成挂号、交费等手续。

第十五条前台工作人员应及时处理患者投诉和意见，协助患者解决问题。

第六章考核奖惩第十六条对违反规章制度的前台工作人员将给予相应处罚，表现优异的将给予奖励。

第十七条对不遵从工作规范，工作态度不端正的前台工作人员，将给予警告甚至辞退。

第十八条对表现突出，服务态度良好的前台工作人员将给予表扬和奖励。

第七章附则第十九条本规章制度自发布之日起生效，具体执行细则由医院管理部门根据实际情况另行制定。

第二十条对本规章制度有任何疑问或建议，可向医院管理部门反映，由医院管理部门进行评估并作出处理。

本规章制度最终解释权归医院管理部门所有。

医院客服岗位职责一、岗位背景为提升医院服务质量和顾客满意度，规范客服工作，订立本规章制度，明确医院客服岗位的职责和工作要求。

二、岗位职责1. 接待咨询•负责医院前台接待工作，礼貌、规范地接待来访患者和家属，并供应准确的咨询信息。

•了解医院各科室的排班情况、医生的专业特长等，能够向患者和家属供应准确的医疗咨询。

•管理医院来电，及时回答电话咨询，并帮助转接相关科室。

2. 预约挂号•依据患者需求，在医院内部系统中准确、规范地为患者预约挂号。

•依据科室医生排班情况和患者的特殊需求，敏捷布置患者的就诊时间。

•帮助患者办理挂号手续，并向患者供应就诊所需的相关信息。

3. 解答疑问•支持患者和家属在医院在线平台上提问，并供应准确的解答。

•帮助患者和家属解决就诊过程中遇到的问题和困难，如预约问题、费用问题等。

•及时反馈患者对医院服务的看法和建议，做好记录并转交相关部门处理。

4. 投诉处理•负责接收患者和家属的投诉，并乐观处理和解决问题，保证患者的合理利益。

•及时反馈和报告涉及医疗质量和服务质量的投诉问题，帮助相关部门进行调查处理。

•维护医院良好形象，解决投诉问题后进行跟进与回访，确保问题得到妥当解决。

5. 数据统计和分析•依据工作要求，及时完成各项数据统计和分析工作，为医院管理层决策供应支持。

•依照医院订立的工作指标，定期制作相关报表，并及时汇报工作进展和问题。

•发现问题和短板，提出改进方案，不绝完善客服工作，提高服务质量。

三、工作要求1. 学历与技能•具备大专及以上学历，医学、管理类相关专业优先考虑。

•具备良好的沟通本领、语言表达本领和应变本领。

•娴熟使用计算机、办公软件及医院内部管理系统。

2. 服务意识和业务素养•具备良好的服务意识和职业道德，懂得敬重患者和家属的权益。

•熟识医院的各项服务流程和政策，了解医疗保险和费用结算相关知识。

•具备较强的团队合作精神和抗压本领，能够有效处理突发事件和紧急情况。

3. 专业知识和学习本领•具备医疗基础知识和医院内部管理制度的了解，在工作中能够运用相关知识解答患者疑问。

医院客服中心工作管理制度汇编一客服工作职责范围一、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

二、对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

三、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

四、负责调查问卷和客户资料的填写，VIP会员的申请、管理政策宣传、理解。

做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。

VIP会员档案和详细服务内容执行情况。

五、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

六、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

七、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

八、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

九、负责入院顾客的全程服务。

当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。

相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。

第一章总则第一条为规范医院客服部投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规及医院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服部对患者的投诉处理工作。

第三条本制度遵循以下原则：（一）依法依规：严格按照国家法律法规、医院规章制度及相关政策处理投诉。

（二）公正公开：公正处理投诉，公开处理结果，接受社会监督。

（三）及时高效：迅速响应患者投诉，及时处理并解决问题。

（四）以人为本：关注患者需求，切实维护患者权益。

第二章组织机构及职责第四条医院设立客服部，负责全院投诉管理工作。

第五条客服部职责：（一）制定、完善投诉管理制度及流程；（二）受理患者投诉，并进行调查、核实；（三）对投诉事件进行分类、分级处理；（四）跟踪投诉处理进度，确保问题得到有效解决；（五）定期分析投诉数据，为医院改进工作提供依据；（六）加强与相关部门的沟通协作，共同提升医疗服务质量。

第三章投诉受理与处理第六条投诉途径：（一）现场投诉：患者可直接到客服部进行投诉；（二）电话投诉：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；（三）网络投诉：患者可通过医院官网、微信公众号等平台进行投诉；（四）其他途径：患者可通过其他合法途径进行投诉。

第七条投诉处理流程：（一）接到投诉后，客服部应立即登记，并告知患者投诉处理流程；（二）客服部对投诉内容进行调查、核实，必要时可进行现场勘查；（三）根据调查结果，对投诉事件进行分类、分级处理；（四）对一般性投诉，客服部应在3个工作日内给予答复；（五）对重大投诉，客服部应在5个工作日内给予答复；（六）投诉处理结束后，客服部应将处理结果告知患者，并跟踪落实。

第八条投诉处理要求：（一）处理投诉时，客服部应保持客观、公正、公平；（二）对投诉内容，客服部应保密，不得泄露患者隐私；（三）对投诉处理过程中涉及到的相关人员，客服部应加强沟通协作，共同解决问题；（四）对投诉处理过程中发现的问题，客服部应及时上报医院领导，并采取措施予以整改。

医院客服人员规章制度范本第一章总则第一条为了规范医院客服人员的行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院客服中心的所有工作人员。

第三条医院客服人员应当严格遵守医院相关规章制度，积极履行职责，提供优质服务。

第四条医院客服人员应当遵守职业道德准则，保护患者隐私，维护医院声誉。

第五条医院客服人员应当持有相关证件，接受规范培训，并具备专业知识和技能。

第六条医院客服人员应当密切配合其他部门，确保患者顺利就诊，解决患者问题。

第七条医院客服人员应当尊重患者权益，倾听患者需求，提供亲切热情的服务。

第八条医院客服人员应当保持团结协作，建立和谐工作氛围，共同提升服务水平。

第九条医院客服人员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。

第十条医院客服人员应当遵守机密管理规定，妥善保管患者信息，防止泄露。

第十一条医院客服人员应当遵守医疗机构相关规定，不得擅自使用医疗器械。

第十二条医院客服人员应当积极参加岗前培训和定期考核，不断提升自身素质。

第十三条医院客服人员应当积极反馈患者意见和建议，改进服务质量。

第十四条医院客服人员应当遵守本规章制度，听从管理人员指挥，服从安排。

第十五条医院客服人员应当有较强的责任心和服务意识，热爱本职工作。

第二章服务规范第十六条医院客服人员应当穿着整洁统一的工作服，佩戴工作证件。

第十七条医院客服人员应当礼貌待人，微笑服务，热情接待患者，主动问候。

第十八条医院客服人员应当及时处理患者来访、来电、来信等各类咨询。

第十九条医院客服人员应当耐心倾听患者述说问题，了解患者需求。

第二十条医院客服人员应当及时提供准确的医疗信息和就诊指导。

第二十一条医院客服人员应当妥善处理患者投诉和意见建议，及时回复。

第二十二条医院客服人员应当维护医院内部秩序，严禁吸烟、聊天等影响工作。

第二十三条医院客服人员应当保持工作环境整洁，做好卫生消毒工作。

第二十四条医院客服人员应当保护医疗器械和设备，避免造成损坏。

医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。

第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。

第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。

二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。

（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。

（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。

（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。

（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。

（六）完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。

（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。

（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。

（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。

第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。

（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。

（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。

（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。

（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。

第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。

（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。

（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。

四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。

一、总则为了规范牙科医院客服工作，提高服务质量，维护患者权益，树立良好的医院形象，特制定本制度及流程。

二、客服部组织架构及岗位职责1. 组织架构牙科医院客服部设经理一名，客服专员若干名。

2. 岗位职责（1）客服经理1）负责客服部整体工作的规划、组织、协调和监督；2）负责制定客服工作流程及规范，确保客服服务质量；3）负责客服团队的培训、考核和激励；4）负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题；5）负责与相关部门沟通协调，提高患者满意度。

（2）客服专员1）负责接听患者电话，解答患者咨询；2）负责处理患者预约、挂号、缴费等业务；3）负责收集患者意见，反馈给相关部门；4）负责跟踪患者就诊过程，确保患者满意度；5）负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题。

三、客服部管理制度1. 会议制度（1）客服部每周召开一次例会，总结上周工作，布置本周任务；（2）每月召开一次月度总结会议，分析客服工作情况，提出改进措施。

2. 行为规范制度（1）客服人员必须遵守国家法律法规，尊重患者权益；（2）客服人员必须遵守医院规章制度，维护医院形象；（3）客服人员必须具备良好的职业道德，诚实守信，热情服务。

3. 工作汇报制度（1）客服专员每日向客服经理汇报工作情况；（2）客服经理每周向医院领导汇报客服工作情况。

4. 建立与保管客户资料（1）客服部建立患者信息档案，包括患者姓名、联系方式、就诊信息等；（2）客服部对客户资料进行保密，不得泄露给任何第三方。

四、客服工作流程1. 接听电话（1）客服专员接听电话，礼貌问候，询问患者需求；（2）根据患者需求，引导患者进行预约、挂号、缴费等操作。

2. 预约（1）客服专员为患者预约就诊时间；（2）将预约信息反馈给患者，确认无误。

3. 挂号（1）客服专员为患者进行挂号；（2）告知患者就诊科室、就诊医生及就诊时间。

4. 缴费（1）客服专员为患者提供缴费方式及金额；（2）协助患者完成缴费。

5. 跟踪就诊（1）客服专员跟踪患者就诊过程，了解患者需求；（2）及时反馈患者意见，协调相关部门解决问题。

第一章总则第一条为了规范医疗美容医院客服管理，提高服务质量，保障患者权益，根据国家有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有客服人员，包括前台接待、电话咨询、网络咨询等。

第三条客服人员应遵循“以人为本、服务至上、诚信经营、追求卓越”的服务宗旨，确保为患者提供优质、高效、便捷的服务。

第二章组织机构与职责第四条我院设立客服管理部门，负责制定、实施、监督和检查本制度。

第五条客服管理部门的主要职责：1. 制定和修订客服管理制度，确保制度的有效性和实用性；2. 组织开展客服人员的培训、考核和晋升工作；3. 监督客服人员的服务质量，及时处理患者投诉；4. 收集和分析患者反馈，为医院提供改进服务的依据；5. 协调其他部门，确保客服工作顺利进行。

第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者，解答患者咨询，提供热情、周到的服务；2. 负责患者预约、登记、咨询等工作；3. 收集患者反馈，及时上报客服管理部门；4. 参与医院组织的培训活动，提高自身业务水平；5. 遵守国家法律法规和医院各项规章制度。

第三章服务规范第七条客服人员应具备以下基本素质：1. 具备良好的职业道德，热爱医疗美容事业；2. 具备扎实的专业知识，了解医疗美容行业发展趋势；3. 具备较强的沟通能力，善于处理人际关系；4. 具备良好的心理素质，能够应对各种突发情况。

第八条客服人员的服务规范：1. 接待患者时，主动、热情、礼貌，用语文明；2. 认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问；3. 遵守保密原则，保护患者隐私；4. 及时反馈患者诉求，确保患者满意；5. 遵守国家法律法规和医院各项规章制度。

第四章患者投诉处理第九条客服管理部门应设立投诉处理机制，及时处理患者投诉。

第十条患者投诉处理流程：1. 接到患者投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，并告知患者投诉处理流程；2. 客服管理部门对投诉进行初步调查，确定投诉性质；3. 根据投诉性质，采取相应措施，如解释、道歉、赔偿等；4. 将处理结果告知患者，并进行回访，确保患者满意。

民营医院客服中心工作制度和人员职责
导医的职业化培训
一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。

否则将不愿再接受服务。

可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。

就会失掉病人。

时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。

着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供: 导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊导医挂号分诊医生（初步处理）。

病区客服工作制度一、总则为了提高病区服务质量，保障患者权益，提升医院形象，根据国家中医药管理局《中医病案规范（试行）》和《中医病区管理规范（试行）》等相关规定，结合我院实际情况，制定本制度。

二、病区客服工作目标1. 提高患者满意度，提升病区服务质量。

2. 为患者提供优质、高效、人性化的服务，确保患者安全。

3. 建立和谐的医患关系，促进医院和谐发展。

三、病区客服工作内容1. 患者接待：热情、耐心、细致地接待患者及家属，了解患者需求，提供相关帮助。

2. 病区环境管理：保持病区环境整洁、安静、安全，确保患者休息。

3. 患者生活照顾：协助患者日常生活，如饮食、洗漱、翻身、大小便等，关注患者生理、心理需求。

4. 患者病情观察：密切观察患者病情变化，及时报告医生并协助处理。

5. 健康教育：对患者进行健康教育，提高患者自我保健意识。

6. 医患沟通：做好医患之间的沟通工作，及时反馈患者意见和建议。

7. 病区安全管理：加强病区安全管理，预防意外事件发生。

8. 病区突发事件处理：遇突发事件，立即报告护士长及相关部门，并积极参与处理。

四、病区客服工作原则1. 以患者为中心：关注患者需求，提供人性化服务。

2. 尊重患者：尊重患者权利，保护患者隐私。

3. 团队合作：与医护人员、其他客服人员密切配合，共同提高病区服务质量。

4. 持续改进：不断总结经验，持续改进工作，提升服务质量。

五、病区客服工作流程1. 接待患者：患者入院时，热情、耐心、细致地接待，了解患者需求，提供相关帮助。

2. 安排床位：根据患者病情及需求，安排合适的床位。

3. 介绍病区环境：向患者及家属介绍病区环境、设施及注意事项。

4. 协助患者生活：协助患者日常生活，如饮食、洗漱、翻身、大小便等。

5. 观察病情：密切观察患者病情变化，及时报告医生并协助处理。

6. 健康教育：对患者进行健康教育，提高患者自我保健意识。

7. 医患沟通：做好医患之间的沟通工作，及时反馈患者意见和建议。

医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

第1篇一、总则为规范医务客服工作，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。

二、工作职责1. 接待患者及家属咨询，提供咨询服务，解答患者疑问。

2. 负责患者就诊流程的引导，协助患者办理就诊手续。

3. 及时收集患者意见及建议，为医院提供改进服务质量的依据。

4. 参与医院举办的各类健康教育活动，普及医学知识。

5. 负责处理患者投诉，协调解决患者与医院之间的矛盾。

6. 维护医院形象，树立良好的医患关系。

三、工作流程1. 接待患者（1）主动、热情地接待患者，保持微笑，礼貌用语。

（2）询问患者就诊需求，了解患者病情。

（3）根据患者需求，提供相应的咨询服务。

（4）引导患者办理就诊手续，协助患者挂号、缴费等。

2. 就诊流程引导（1）为患者提供就诊科室、专家等信息。

（2）协助患者找到就诊科室，引导患者就诊。

（3）关注患者病情变化，及时提供帮助。

3. 患者意见及建议收集（1）设立意见箱，收集患者意见及建议。

（2）定期整理患者意见及建议，向相关部门反馈。

（3）针对患者意见及建议，提出改进措施。

4. 健康教育活动（1）参与医院举办的各类健康教育活动。

（2）向患者普及医学知识，提高患者健康意识。

5. 患者投诉处理（1）认真听取患者投诉，记录投诉内容。

（2）分析投诉原因，制定解决方案。

（3）协调解决患者与医院之间的矛盾。

（4）跟踪处理结果，确保患者满意。

四、工作要求1. 医务客服人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作。

2. 医务客服人员应熟悉医院业务、规章制度及相关政策。

3. 医务客服人员应具备较强的沟通能力、协调能力和应变能力。

4. 医务客服人员应严格遵守工作纪律，保守患者隐私。

5. 医务客服人员应定期参加培训，提高业务水平。

五、考核与奖惩1. 医务客服工作实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。

2. 对表现优秀的医务客服人员给予表彰和奖励。

3. 对工作态度不端正、业务水平低、服务质量差的医务客服人员，给予批评教育或处罚。

整形医院售后客服规章制度第一章总则第一条为提升整形医院售后客服工作质量，保证患者的满意度和信任度，特制定本规章制度。

第二条本规章制度系整形医院售后客服工作的基本准则和操作规程，适用于整形医院的售后客服人员。

第三条整形医院售后客服部门是整形医院服务体系中的重要组成部分，负责对患者的投诉、意见和建议进行处理，维护患者的权益，提高整形医院的服务水平和声誉。

第四条整形医院售后客服部门应当以“以患者为中心，服务至上”的理念，不断提高工作质量和效率，努力实现对患者的全方位服务。

第五条整形医院售后客服部门应当遵守法律法规，遵循行业规范，严格执行本规章制度，不得有违规行为。

第六条整形医院售后客服部门应当加强内部管理，建立健全的工作制度和流程，提高团队协作能力和服务水平。

第七条整形医院售后客服部门应当加强员工培训和考核，提升员工的服务意识和专业技能。

第八条整形医院售后客服部门应当定期开展服务质量评估和改进活动，持续改进工作机制，提高服务水平。

第二章工作职责第九条整形医院售后客服部门的主要工作职责包括：（一）受理患者的投诉、意见和建议，及时进行处理和反馈；（二）协调解决患者与医院之间的矛盾和纠纷，维护医院的声誉；（三）跟进患者的手术效果和术后情况，提供必要的咨询和帮助；（四）协助医院其他部门开展客户满意度调查和问题排查工作；（五）定期组织售后客服人员进行培训和考核，提升工作水平。

第十条整形医院售后客服部门应当建立健全的投诉处理流程和工作机制，确保投诉件得到及时处理和妥善解决。

第十一条整形医院售后客服部门应当加强对手术效果的跟进和评估，及时向患者提供相关的建议和协助。

第十二条整形医院售后客服部门应当与医院其他部门密切合作，共同维护医院的声誉和形象。

第三章工作流程第十三条整形医院售后客服部门的工作流程包括：（一）接听患者的电话和来访，记录投诉内容和信息；（二）核实投诉事实，协调解决问题，并向患者说明处理结果；（三）定期对投诉情况进行统计和分析，及时向医院管理层报告；（四）参与医院的服务质量评估和改进活动，提出建设性意见。

第一章总则第一条为提高医院网络服务质量，规范网络客服行为，保障患者权益，树立医院良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院网络客服部门及所有从事网络客服工作的人员。

第三条网络客服工作应遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 诚信为本，公平公正；3. 及时高效，确保服务质量；4. 保密原则，保护患者隐私。

第二章人员素质要求第四条网络客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作；2. 熟悉医院业务、医疗政策及相关法律法规；3. 具备较强的沟通能力和表达能力，能够准确理解患者需求；4. 具备一定的医学知识，能够解答患者疑问；5. 具备良好的心理素质，能够应对各种突发状况；6. 熟练掌握网络沟通工具，具备一定的计算机操作能力。

第五条网络客服人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和医院规章制度；2. 严守患者隐私，不得泄露患者信息；3. 不得利用职务之便谋取私利；4. 不得在网络上发布虚假信息或恶意攻击他人；5. 不得在工作时间进行与工作无关的活动。

第三章工作职责第六条网络客服人员应承担以下职责：1. 负责接待患者咨询，解答患者疑问；2. 及时处理患者投诉，协调相关部门解决问题；3. 负责收集患者意见和建议，为医院改进工作提供参考；4. 负责与患者保持良好沟通，提高患者满意度；5. 参与网络宣传推广活动，提高医院知名度。

第四章培训与考核第七条医院应定期对网络客服人员进行业务培训，提高其业务水平和服务意识。

第八条网络客服人员应参加医院组织的各项考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 沟通能力；3. 服务态度；4. 工作效率；5. 患者满意度。

第五章奖惩制度第九条医院对表现优秀的网络客服人员给予表彰和奖励，对违反本制度的行为进行处罚。

第十条奖励措施包括：1. 评为优秀员工；2. 提供晋升机会；3. 评选优秀团队；4. 增加福利待遇。

第十一条处罚措施包括：1. 警告；2. 记过；3. 调离岗位；4. 解除劳动合同。

医院客服人员规章制度范本一、总则第一条为了更好地为患者提供优质、高效的客服服务，根据我国相关法律法规和医院实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院客服中心（以下简称客服中心）全体工作人员。

第三条客服中心工作人员应遵循以患者为中心的服务理念，遵守职业道德，诚实守信，用心服务，不断提高服务质量。

二、工作职责第四条客服中心工作人员的工作职责包括：1. 接听患者电话咨询，提供准确、及时的医疗信息，解答患者疑问。

2. 接待患者来访，了解患者需求，协助患者解决实际问题。

3. 收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门，促进医院改进工作。

4. 参与医院各项活动的组织与策划，提高患者参与度。

5. 定期对患者进行回访，了解患者对医院服务的满意度，提高患者满意度。

6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的沟通能力，善于倾听患者需求，表达清晰。

2. 具备一定的医学知识，熟悉医院科室设置、诊疗流程等。

3. 具备较强的责任心，对患者负责，对工作负责。

4. 具备团队协作精神，与同事相互支持，共同提高服务质量。

5. 具备良好的心理素质，应对工作中的压力和挑战。

第六条客服中心工作人员在工作中应遵守以下规范：1. 工作时间内保持认真负责的态度，不得擅自离岗、迟到、早退。

2. 接听电话时，应及时、耐心、热情地回答患者问题，提供准确信息。

3. 接待患者时，态度亲和，语言文明，尊重患者，保护患者隐私。

4. 穿着整洁，仪表端庄，符合医院形象要求。

5. 工作中不得闲聊、玩手机等与工作无关的事情。

6. 积极参加医院组织的各类培训和学习，提高自身业务能力。

四、考核与奖惩第七条客服中心工作人员的考核分为定期考核和年度考核，考核内容包括工作质量、工作态度、业务水平等。

第八条奖励措施：1. 对在工作中表现优秀、收到患者表扬的员工给予表扬和奖励。

2. 对提出有效建议、改进工作的员工给予奖励。

客服规章制度（精选7篇）客服规章制度（精选7篇）在不断进步的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。

那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编整理的客服规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服规章制度篇11、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。

登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。

客服规章制度篇2员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：一、作息制度：1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。

2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

二、行为准则1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。

按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

客服部管理制度与规范2017年01月01日目录第一部分基础概念及客服礼仪第二部分医院介绍第三部分医院客服管理规范制度第四部分客户投诉流程及方法第一部分基础概念客服礼仪一、什么是医院客户关系管理医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系.其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。

客服管理的目的 1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。

二、什么是客户服务简单的说,就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系.良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一,是建立客户忠诚度的关键。

从而实现医院利润的最大化。

三、客服人员礼仪标准仪表1、着装:客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。

衣服要干净整洁。

女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜.均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。

2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。

男士不能留长发。

3、手：保持指甲干净,女士不得美甲，手上戴过多的装饰品.仪态1、优美的站姿标准:抬头、目视前方，挺胸直腰,肩平，双臂自然下垂,收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下,放在腹前。

2、文雅端庄的坐姿标准:轻入座，坐满椅子的 2/3,女士两膝盖并起来，腿放中间或两边,男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠,但要注意腿向后回收.3、流畅稳健的行走标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。

带领客户参观时要注意正确的引领方式.引领客户时，应五指并拢，手心微斜,指出方向，走在客户的左前方一两步,让客户走在中央或走廊的右侧.如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后,招呼客户进来。