医院咨询及全院客服管理规章制度

一、总则为加强医院咨询部管理，提高服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

二、部门职责1. 负责接待患者及家属的咨询，解答各类医疗保健问题。

2. 负责收集、整理、分析患者咨询信息，为医院领导决策提供依据。

3. 负责医院宣传、教育、培训等工作，提高患者对医院服务的满意度。

4. 负责与其他部门协调沟通，确保患者咨询工作的顺利进行。

5. 负责维护医院形象，树立良好的服务品牌。

三、工作流程1. 咨询接待（1）咨询部工作人员应热情、礼貌地接待患者及家属，主动询问咨询内容。

（2）认真听取患者咨询，耐心解答，确保解答准确、全面。

（3）对无法立即解答的问题，做好记录，并及时向相关部门反馈。

2. 咨询记录（1）咨询部工作人员应详细记录患者咨询内容、咨询结果等信息。

（2）定期整理咨询记录，分析咨询热点、难点问题。

（3）对咨询记录进行保密，不得泄露患者隐私。

3. 信息反馈（1）咨询部工作人员应及时将咨询结果反馈给患者。

（2）对重要咨询问题，咨询部应向相关部门反馈，协调解决。

4. 宣传、教育、培训（1）咨询部负责制定医院宣传、教育、培训计划，并组织实施。

（2）定期开展患者满意度调查，了解患者需求，不断改进服务质量。

四、人员管理1. 咨询部工作人员应具备良好的职业道德、较强的沟通能力和专业知识。

2. 咨询部工作人员应参加定期培训，提高业务水平和服务意识。

3. 咨询部工作人员应遵守医院各项规章制度，服从工作安排。

五、监督与考核1. 医院领导对咨询部工作进行定期检查，确保制度落实到位。

2. 咨询部工作人员应定期进行考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等。

3. 对考核不合格的咨询部工作人员，进行培训和整改，直至合格。

六、附则1. 本制度由医院咨询部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3. 本制度如有未尽事宜，由医院咨询部根据实际情况进行补充和完善。

医院医疗咨询管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院医疗咨询服务的管理和操作，提高医疗咨询水平和服务质量，依据国家有关法律法规和医院相关规定，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于医院全部医疗咨询部门的工作，包含医疗咨询接待、预约挂号、咨询解答、咨询记录等方面的管理。

第二章组织与管理第三条部门设置医院设立医疗咨询部门，并依据工作需要设置咨询接待台、预约挂号窗口、咨询解答区域等。

第四条人员配备医疗咨询部门应配备具备相关专业知识和技能的工作人员，其中至少包含一名具备医学专业背景的医师，以及专业接待人员和信息科技人员。

第五条工作制度1.医疗咨询部门应每天依照医院规定的工作时间开展工作。

2.工作人员应定时到岗，并做好接班交接工作。

3.工作人员应遵守医院规章制度，维护医院形象，保守医院和患者相关信息的机密。

第三章服务流程第六条接待与预约1.患者到达医院后，前往医疗咨询接待台进行登记，工作人员应礼貌、耐性地接待患者，并填写正确的患者信息。

2.工作人员应依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务，帮助患者选择合适的医生和时间，并进行挂号登记。

第七条咨询解答1.医疗咨询部门应设立咨询解答区域，为患者供应专业的医学咨询服务。

2.工作人员应全面了解医疗科室的业务情况和医生的专业领域，能够回答患者的常见问题，并及时向医生反馈多而杂问题。

第八条咨询记录1.工作人员应及时记录患者咨询问题，并进行分类整理。

2.咨询记录应认真、准确，包含患者个人信息、咨询问题、咨询回答、解决方案等内容。

第九条信息化管理1.医疗咨询部门应配备信息科技人员，确保咨询服务的信息化管理，包含咨询记录的电子化、数据统计与分析等。

2.信息科技人员应定期备份咨询数据，并确保数据的安全和隐私保护。

第四章服务质量与监督第十条服务质量考核1.医院应建立医疗咨询服务质量考核制度，并依据肯定的考核标准对医疗咨询工作进行评估。

2.考核结果应作为工作人员绩效评价的紧要依据，并作为改进工作的参考。

医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。

第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。

第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。

第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。

第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。

第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。

第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。

第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。

第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。

第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。

第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。

第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。

第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。

第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。

第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。

第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。

医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。

第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。

第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。

第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。

第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。

第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。

第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。

第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。

第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。

第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。

第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。

第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。

第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。

第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。

第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。

第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。

第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。

第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。

第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。

第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。

第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。

第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。

第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。

第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。

第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。

第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。

医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

XXX：不使用僵硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

医院客服管理制度范文医院客服管理制度第一章总则第一条为了规范医院客服管理工作，提升服务质量，保障患者权益，制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服部门及相关工作人员。

第三条本制度的目标是通过规范客服流程，加强客服培训，建立健全客户投诉处理机制，提高患者满意度和医院声誉。

第四条医院客服部门应建立健全制度清单，及时更新并向全员发布。

第五条医院应加强对客服人员的考核，对达不到要求的人员应及时进行培训或调整。

第二章客服部门设置和职责第六条医院应建立专门的客服部门，负责接待患者咨询、解答问题、处理投诉和建议等。

第七条客服部门应设立客服主管和客服人员。

客服主管负责客服工作的组织、协调和监督，客服人员执行具体客服任务。

第八条客服部门的职责包括：1. 接待患者来电或来访，提供专业咨询服务；2. 解答患者对医疗服务、医疗机构和医生的咨询；3. 接收患者的投诉和建议，及时处理并向相关部门反馈；4. 维护医院形象和声誉，提高患者满意度；5. 协助医院开展患者满意度调查，收集和整理数据。

第三章客服流程管理第九条客服人员接待患者来电或来访时应根据客服流程进行操作。

第十条客服流程包括以下步骤：1. 询问患者的问题或需求；2. 对患者问题分类，并提供相应解答或建议；3. 若涉及专业问题，客服人员应转接相关科室或专家进行解答；4. 若患者投诉，客服人员应认真听取并记录相关信息，及时转至相关部门处理；5. 对患者提出的建议，客服人员应认真记录并反馈至相关部门；6. 客服人员应尽量使患者感到满意，并告知患者如有其他问题可随时联系。

第十一条客服流程管理应定期进行培训和考核，及时总结经验，优化流程。

第四章患者投诉处理第十二条医院客服部门对患者投诉应高度重视，及时予以处理。

第十三条患者投诉处理应遵循以下原则：1. 积极主动地接受和解决患者投诉；2. 以客观、公正的态度听取投诉，并尽快给予回应；3. 客服人员应保持礼貌和耐心，积极寻求问题解决的办法；4. 依据医院相关规定，对涉及医疗事故或纠纷的投诉应及时转交相关部门处理。

医院客服人员规章制度范本第一章总则第一条为了规范医院客服人员的行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院客服中心的所有工作人员。

第三条医院客服人员应当严格遵守医院相关规章制度，积极履行职责，提供优质服务。

第四条医院客服人员应当遵守职业道德准则，保护患者隐私，维护医院声誉。

第五条医院客服人员应当持有相关证件，接受规范培训，并具备专业知识和技能。

第六条医院客服人员应当密切配合其他部门，确保患者顺利就诊，解决患者问题。

第七条医院客服人员应当尊重患者权益，倾听患者需求，提供亲切热情的服务。

第八条医院客服人员应当保持团结协作，建立和谐工作氛围，共同提升服务水平。

第九条医院客服人员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。

第十条医院客服人员应当遵守机密管理规定，妥善保管患者信息，防止泄露。

第十一条医院客服人员应当遵守医疗机构相关规定，不得擅自使用医疗器械。

第十二条医院客服人员应当积极参加岗前培训和定期考核，不断提升自身素质。

第十三条医院客服人员应当积极反馈患者意见和建议，改进服务质量。

第十四条医院客服人员应当遵守本规章制度，听从管理人员指挥，服从安排。

第十五条医院客服人员应当有较强的责任心和服务意识，热爱本职工作。

第二章服务规范第十六条医院客服人员应当穿着整洁统一的工作服，佩戴工作证件。

第十七条医院客服人员应当礼貌待人，微笑服务，热情接待患者，主动问候。

第十八条医院客服人员应当及时处理患者来访、来电、来信等各类咨询。

第十九条医院客服人员应当耐心倾听患者述说问题，了解患者需求。

第二十条医院客服人员应当及时提供准确的医疗信息和就诊指导。

第二十一条医院客服人员应当妥善处理患者投诉和意见建议，及时回复。

第二十二条医院客服人员应当维护医院内部秩序，严禁吸烟、聊天等影响工作。

第二十三条医院客服人员应当保持工作环境整洁，做好卫生消毒工作。

第二十四条医院客服人员应当保护医疗器械和设备，避免造成损坏。

第一章总则第一条为规范医院咨询工作，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有从事咨询工作的医护人员、咨询部门及科室。

第三条医院咨询工作应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）严谨、细致、高效、负责；（三）尊重患者隐私，保护患者权益；（四）加强沟通，提高服务质量。

第二章咨询工作职责第四条医院设立咨询部门，负责全院咨询工作的组织、协调、监督和管理。

第五条咨询部门职责：（一）制定咨询工作规章制度，并组织实施；（二）负责咨询工作的培训和考核；（三）协调各科室咨询工作，提高咨询质量；（四）定期对咨询工作进行总结、分析和改进；（五）处理患者咨询投诉，维护患者权益。

第六条医院各科室设立咨询岗位，负责本科室咨询工作。

第七条各科室咨询岗位职责：（一）负责接待患者咨询，解答患者疑问；（二）协助患者进行预约、挂号、就诊等手续；（三）向患者提供相关疾病信息、治疗建议等；（四）收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；（五）维护患者隐私，保护患者权益。

第三章咨询工作流程第八条患者咨询分为电话咨询、现场咨询和网络咨询三种形式。

第九条电话咨询：（一）接听电话时，应主动问好，耐心倾听患者需求；（二）准确记录患者咨询内容，解答患者疑问；（三）如无法解答，应告知患者联系方式，转接相关部门。

第十条现场咨询：（一）热情接待患者，主动询问患者需求；（二）解答患者疑问，提供相关疾病信息、治疗建议等；（三）协助患者进行预约、挂号、就诊等手续；（四）维护患者隐私，保护患者权益。

第十一条网络咨询：（一）及时回复患者咨询，解答患者疑问；（二）提供相关疾病信息、治疗建议等；（三）维护患者隐私，保护患者权益。

第四章咨询工作要求第十二条咨询工作人员应具备以下条件：（一）具有良好的职业道德和业务素质；（二）熟悉医院相关规章制度和业务流程；（三）具备较强的沟通能力和应变能力；（四）掌握一定的医疗知识。

医疗咨询服务规章制度第一章总则第一条为规范和强化医疗咨询服务，维护患者权益，保障医疗质量和安全，根据相关法律法规，制定本规章制度。

第二条医疗咨询服务应当遵守医疗伦理和专业规范，尊重患者隐私权和人格尊严，保护患者隐私信息。

第三条医疗咨询服务应当以科学研究为基础，不得散布虚假信息，不得违规宣传医疗产品或服务。

第四条医疗咨询服务人员应当遵守职业道德和行为规范，不得从事违法犯罪活动。

第二章医疗咨询服务机构管理第五条医疗咨询服务机构应当具有合法经营资质，建立健全内部管理制度，确保医疗咨询服务的规范和有序进行。

第六条医疗咨询服务机构应当配备专业人员，具有相关医学背景和专业知识，并定期进行培训和考核。

第七条医疗咨询服务机构应当建立患者档案管理系统，保护患者隐私信息，严格保密。

第八条医疗咨询服务机构应当定期对服务质量进行评估，及时改进和完善服务体系。

第三章医疗咨询服务人员管理第九条医疗咨询服务人员应当具有相关医学背景和专业知识，具备良好的沟通能力和服务意识。

第十条医疗咨询服务人员应当遵守专业道德和行为规范，不得泄露患者隐私信息，不得擅自更改医嘱。

第十一条医疗咨询服务人员应当及时接受患者询问，提供准确和权威的医疗建议，不得拖延或忽视患者需求。

第十二条医疗咨询服务人员应当积极配合医疗机构开展相关培训和学术交流活动，提升专业水平。

第四章患者权益保护第十三条医疗咨询服务机构应当建立患者投诉和建议制度，及时处理患者投诉，改进服务质量。

第十四条医疗咨询服务机构应当加强对患者的健康教育，提供全面和有效的医疗指导，培养患者良好的健康意识和行为习惯。

第十五条医疗咨询服务人员应当尊重患者意见和选择，倾听患者需求，全面关注患者健康状况。

第十六条医疗咨询服务机构应当加强对医疗产品和服务的监管和控制，保障患者用药和治疗安全。

第五章法律责任第十七条违反本规章制度的行为，将依法受到行政处罚或法律追究责任。

第十八条对于严重违法违规行为，经调查核实，将纳入个人信用记录，严重者将追究刑事责任。

医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。

第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。

第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。

二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。

（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。

（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。

（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。

（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。

（六）完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。

（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。

（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。

（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。

第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。

（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。

（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。

（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。

（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。

第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。

（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。

（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。

四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。

医疗客服管理制度一、医疗客服管理目标为了提高医疗服务质量，优化医患关系，保障患者的合法权益，坚守患者至上的理念，医疗机构需要建立完善的医疗客服管理制度，以确保医疗服务的高效、便捷和优质。

二、医疗客服管理组织架构1.医疗客服管理组织结构（1）医疗客服管理委员会：负责医疗客服管理制度的制定、实施和监督。

（2）医疗客服管理部门：包括客服团队、客服主管和技术支持人员，负责医疗客服的日常管理和运营。

2.医疗客服管理人员（1）医疗客服主管：负责协调和管理医疗客服团队的日常工作，制定客服工作计划和目标。

（2）客服团队：负责接听患者的来电、提供咨询和解决患者的问题，保障患者的合法权益。

三、医疗客服管理流程1.来电接听（1）接听流程：接听来自患者的电话，了解患者的需求和问题。

（2）问题解决：根据患者的需求和问题，提供相应的解决方案和帮助。

2.服务评估（1）客服表现评估：定期对客服团队的表现进行评估，提出改进意见和建议。

（2）患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者对医疗客服的意见和建议。

3.投诉处理（1）投诉渠道：建立投诉渠道，接受患者的投诉和意见。

（2）投诉处理：及时处理患者的投诉，保障患者的合法权益。

四、医疗客服管理制度1.客服培训（1）新员工培训：对新员工进行客服技能培训和业务知识培训，以提高客服水平。

（2）提高服务意识：提高客服人员的服务意识，强调患者至上的理念，确保服务质量。

2.医患沟通（1）倾听患者：倾听患者的需求和意见，了解患者的真正需求。

（2）有效沟通：与患者建立良好的沟通，了解患者选或疗的情况和意见。

3.客户关怀（1）患者关怀：定期对患者进行关怀和回访，了解患者的满意度和意见反馈。

（2）服务改进：根据患者的意见和建议，对服务进行改进和优化。

五、医疗客服管理制度的落实1.监督和检查（1）内部监督：建立内部监督机制，对医疗客服工作进行监督和检查。

（2）外部监督：接受监督部门对医疗客服工作的监督和检查。

医院咨询及全院客服管理规章制度第一篇：医院咨询及全院客服管理规章制度第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分医院咨询及全院客服管理规章制度咨询组服务理念咨询组管理及准则咨询组织结构咨询组职能、职责咨询组绩效考评考核附表咨询组服务理念一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。

三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。

七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。

八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

咨询组管理准则咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。

五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。

咨询组职能、职责咨询组职能1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

医院咨询部规章制度篇一：医院网络咨询、客服部门管理制度医院网络咨询、客服部门管理制度一、咨询部工作的内容：1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。

3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。

4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。

6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

7、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求：1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

三、岗位职责a、早班1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。

3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

4、8：10开始问各科医生排班情况。

5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

B、中班1、认真接好本班次电话。

2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。

3、上班时间：13：00—21：00。

c、白班1、接好本班次电话。

2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。

3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。

4、上班时间：8：00—17：00。

d、夜班1、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。

医院客服制度及管理制度一、前言为了提高医院客服工作的效率和服务质量，更好地满足患者和家属的需求，医院客服制度及管理制度应运而生。

医院客服制度是医院管理体制的一部分，是医院服务提升的重要组成部分。

通过建立健全的客服制度和管理制度，可以有效提升医院服务质量和竞争力，提高医院的整体形象和声誉。

二、客服制度1. 客服部门设立在医院组织结构中设立客服部门，负责医院患者服务的相关工作。

客服部门主要包括客服接待、投诉处理、信息咨询、导诊服务等功能。

2. 客服人员招聘与培训医院客服人员应具备一定的业务素质和专业技能，包括良好的沟通能力、服务意识、团队合作能力等。

客服人员的招聘应坚持公平、公正原则，通过岗位招聘、应聘面试等方式选拔合适的人才。

医院应为新员工提供相关岗位培训，使其了解医院的服务流程、规定和标准，提高工作的专业化水平和服务质量。

3. 客户需求分析客服部门应该通过有效的渠道和方式收集并分析患者和家属的需求和诉求，了解他们的需求规律和心理特点，为医院提供服务改进的建议。

4. 客户服务标准医院客服部门应建立完善的服务标准，明确客服人员的工作职责和服务规范，包括服务态度、言行举止、服务流程等。

5. 投诉处理机制医院客服部门应建立健全的投诉处理机制，包括投诉渠道、处理流程、时限和责任追究等内容。

客服部门应及时、有效地处理患者和家属的投诉，提高工作的透明度和公正性。

6. 服务质量评估医院客服部门应定期对服务质量进行自评和外评，通过患者满意度调查、服务监测等方式，对客服工作进行评估，及时发现问题和改进服务。

7. 客户反馈管理医院客服部门要建立客户反馈管理制度，及时收集患者和家属的反馈意见，对反馈意见进行分类整理和分析，为医院改进服务提供参考。

8. 客户信息保密医院客服部门应遵守患者信息保密法规，严格保护患者的个人隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。

三、客服管理制度1. 客服部门的组织结构客服部门的组织结构应当合理，明确各个岗位的职责和权限，为客服人员提供一个明确的工作岗位和发展空间。

医院咨询工作管理制度范本第一章总则第一条为了规范医院咨询工作，提高咨询服务质量，根据《医疗机构管理条例》和《医疗广告管理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于医院咨询工作的各个方面，包括电话咨询、网络咨询、现场咨询等。

第三条医院咨询工作的目标是提供准确、及时、全面的医疗信息，帮助患者合理选择医疗服务，提高患者满意度。

第二章组织架构与职责第四条医院设立咨询部，负责全院咨询工作。

咨询部设部长一名，工作人员若干名。

第五条咨询部的职责：（一）制定和完善咨询工作规章制度；（二）培训和提高咨询人员的业务素质和服务水平；（三）监督和检查咨询工作的实施情况；（四）处理患者对咨询工作的投诉和意见；（五）定期总结和汇报咨询工作的情况。

第六条咨询人员应具备以下条件：（一）具有相关专业学历和工作经验；（二）具备良好的沟通能力和服务意识；（三）熟悉医院的相关科室和专业业务；（四）具备较强的学习能力和团队协作精神。

第三章咨询服务内容与流程第七条咨询服务内容包括：（一）提供医院基本信息，如医院简介、科室设置、专家介绍等；（二）提供医疗服务信息，如就诊流程、检查项目、治疗方案等；（三）提供预约挂号服务，协助患者安排就诊时间；（四）提供咨询服务，解答患者关于疾病和治疗的问题；（五）提供其他与医疗相关的信息和建议。

第八条咨询服务流程：（一）患者通过电话、网络或现场等方式向咨询人员提出咨询需求；（二）咨询人员详细询问患者的情况，进行分类处理；（三）对于能够即时解答的问题，咨询人员给予准确、全面的回答；（四）对于需要进一步了解或研究的问题，咨询人员及时反馈给相关部门或专家，并在规定时间内给予患者答复；（五）咨询人员做好咨询记录，以便后续跟踪和评估。

第四章咨询服务质量与评价第九条医院咨询部定期对咨询工作进行质量评价，包括：（一）咨询人员业务素质和服务水平的评估；（二）咨询服务流程和制度的执行情况的评估；（三）患者对咨询工作的满意度调查。

第一章总则第一条为规范医院咨询工作，提高服务质量，保障患者权益，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院各科室、部门及咨询人员。

第三条医院咨询工作应以患者为中心，坚持服务宗旨，遵循公开、公正、便民、高效的原则。

第二章咨询工作职责第四条医院咨询工作职责包括：1. 为患者提供病情咨询、健康指导、预约挂号等服务；2. 解答患者对医院政策、流程、费用等方面的疑问；3. 协助患者办理入院、出院手续；4. 收集患者意见，为医院改进服务质量提供依据；5. 维护医院形象，树立良好口碑。

第五条咨询人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和职业操守；2. 熟悉医院政策、流程、规章制度；3. 具备较强的沟通能力和服务意识；4. 具备一定的医学知识，能够解答患者疑问。

第三章咨询工作流程第六条咨询工作流程如下：1. 接听电话：咨询人员接听电话时，应礼貌用语，认真倾听患者诉求，详细记录患者信息；2. 咨询解答：根据患者需求，提供相关政策、流程、费用等方面的解答，或引导患者至相关科室、部门；3. 预约挂号：协助患者办理预约挂号手续，告知患者预约挂号方式及注意事项；4. 办理入院、出院手续：协助患者办理入院、出院手续，解答患者疑问；5. 收集意见：定期收集患者意见，对咨询工作进行自我评价和改进。

第四章咨询工作管理第七条医院设立咨询工作领导小组，负责咨询工作的组织实施和监督管理。

第八条咨询工作领导小组职责：1. 制定咨询工作管理制度，明确咨询工作职责；2. 对咨询工作进行定期检查和评估，确保服务质量；3. 对咨询人员进行培训和考核，提高咨询人员业务水平；4. 处理患者投诉，维护患者权益。

第五章咨询工作考核第九条医院对咨询工作进行定期考核，考核内容包括：1. 咨询人员业务水平；2. 咨询工作质量；3. 患者满意度。

第十条考核结果作为咨询人员晋升、奖惩的重要依据。

第六章附则第十一条本制度由医院办公室负责解释。

医院咨询工作管理制度第一章总则第一条为规范医院咨询服务工作，提高服务质量，保障患者合法权益，制定本规定。

第二条本规定适用于医院内所有从事咨询服务工作的部门和人员。

第三条医院咨询服务工作应遵循“诚信、公正、保密、便民”的原则，确保服务质量。

第四条医院咨询服务工作应遵守国家相关法律法规，保护患者合法权益，不得违反法律规定从事医疗活动。

第五条医院应加强对咨询服务工作的规范管理，建立相应的制度，保证咨询服务工作的顺畅进行。

第六条医院咨询服务工作应根据需求设立相应的咨询窗口，并配备专业人员。

第二章咨询服务人员管理第七条医院咨询服务人员应经过专业培训合格后方可从事咨询服务工作。

第八条医院咨询服务人员应具备良好的沟通能力、责任心和服务意识。

第九条医院咨询服务人员应保持亲和力，善于倾听患者的需求，及时解答疑惑，提供有效的帮助。

第十条医院咨询服务人员应遵守工作纪律，严格遵守保密规定，尊重患者隐私。

第十一条医院应定期对咨询服务人员进行业务培训，提高服务水平。

第三章咨询服务工作流程第十二条患者前来咨询时，咨询服务人员应及时接待，了解患者需求，协助解答疑问。

第十三条根据患者需求，咨询服务人员应提供相关医疗信息，引导患者进行适当的就医选择。

第十四条对于疑难问题或涉及专业知识的咨询，咨询服务人员应及时向医生求助，确保提供准确的信息。

第十五条对于紧急情况或需要立即就医的患者，咨询服务人员应及时联系急诊科或相关部门，确保患者得到及时处理。

第十六条对于涉及个人隐私或敏感信息的咨询，咨询服务人员应遵守保密规定，不得泄露患者信息。

第十七条对于投诉或意见建议，咨询服务人员应及时记录并反馈给医院管理部门，积极协助处理。

第四章资料管理第十八条医院咨询服务部门应建立完善的档案管理制度，对患者资料进行严格保密，确保信息安全。

第十九条对于传统纸质档案，医院应进行定期整理和归档，便于查阅和管理。

第二十条对于电子档案，医院应建立安全的信息管理系统，设置权限控制，防止信息泄露。

医院咨询服务管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了提高医院咨询服务的质量和效率，保障患者的权益，订立本管理制度。

2.本管理制度依据国家相关法律法规和本医院的实际情况订立。

第二条适用范围本管理制度适用于医院全部咨询服务事项，包含门诊咨询、电话咨询、在线咨询等。

第二章咨询服务流程第三条预约与登记1.患者可以通过医院官方网站、电话等渠道预约咨询服务。

2.咨询服务登记包含患者个人信息录入、病情描述、咨询需求等。

3.登记咨询服务后，需供应核实患者身份的证明料子。

第四条咨询与解答1.医院将布置专业医生进行咨询与解答，确保患者获得专业和准确的答案。

2.医生应依照医德和法规对患者提出的问题进行解答，不得隐瞒事实，不得供应虚假信息。

第五条结果反馈1.医生应将咨询结果准确记录，并供应给患者。

2.假如需要进一步的治疗或诊断，医生应向患者解释并供应相应的引导和布置。

第六条其他事项1.医院将定期对咨询服务的质量进行评估和改进，提高服务水平和满意度。

2.患者对咨询服务有异议的，可以提出投诉或建议，医院应及时进行处理并予以回复。

第三章咨询服务人员的职责和行为规范第七条服务人员的基本要求1.咨询服务人员应具备医学专业知识和咨询服务技巧，能够为患者供应准确和及时的服务。

2.咨询服务人员应具备较好的沟通本领和应变本领，擅长倾听和理解患者需求。

第八条服务人员的职责1.服务人员应及时回答患者的咨询问题，并予以专业的建议和引导。

2.服务人员应确保患者个人信息的保密，并遵守相关法律法规和医院的保密制度。

第九条服务人员的行为规范1.服务人员应礼貌待客，敬重患者的权益，不得对患者进行羞辱、鄙视或体罚等欠妥行为。

2.服务人员不得利用咨询服务泄露患者个人隐私信息，不得向患者推销医疗产品或供应虚假信息。

第十条服务人员的培训和考核1.医院将定期对服务人员进行咨询服务技能和知识的培训，提高服务质量和水平。

2.医院将定期对服务人员的表现进行考核，对不合格人员进行必需的培训和调整。

一、总则第一条为加强医院咨询部管理，提高服务质量，保障患者权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院咨询部全体工作人员。

第三条咨询部工作人员应遵循以下原则：以人为本、服务至上、高效便捷、保密守信。

二、职责与分工第四条咨询部负责接待患者及家属的咨询、投诉，解答患者疑问，提供相关信息。

第五条咨询部工作人员应具备以下职责：（一）了解医院各项政策、规章制度及医疗知识，为患者提供准确、全面的咨询服务；（二）认真记录患者咨询内容，及时反馈给相关部门；（三）协助处理患者投诉，协调相关部门解决问题；（四）维护医院形象，做到礼貌待人、热情服务；（五）完成上级领导交办的其他工作任务。

第六条咨询部内部分工如下：（一）咨询接待员：负责接待患者咨询，解答患者疑问，记录咨询内容；（二）投诉处理员：负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题；（三）信息收集员：负责收集患者咨询、投诉等相关信息，及时反馈给相关部门；（四）资料管理员：负责咨询部资料的整理、归档、保管工作。

三、工作流程第七条咨询接待流程：（一）热情接待患者，主动询问患者需求；（二）根据患者需求，提供相应咨询服务；（三）认真记录患者咨询内容，及时反馈给相关部门；（四）向患者解释相关政策、规章制度及医疗知识；（五）维护医院形象，做到礼貌待人、热情服务。

第八条投诉处理流程：（一）认真倾听患者投诉，了解投诉原因；（二）详细记录投诉内容，及时反馈给相关部门；（三）协调相关部门解决问题，确保患者满意度；（四）跟踪投诉处理结果，确保问题得到妥善解决；（五）总结投诉处理经验，不断提高服务质量。

四、工作要求第九条咨询部工作人员应具备以下素质：（一）具有良好的职业道德，热爱本职工作；（二）具备较强的沟通能力、应变能力和协调能力；（三）熟悉医院各项政策、规章制度及医疗知识；（四）具备较强的保密意识，严守患者隐私。

第十条咨询部工作人员应遵守以下工作要求：（一）工作时间保持手机畅通，随时接听患者电话；（二）保持咨询部环境整洁，做好咨询部日常管理工作；（三）按时参加培训，不断提高自身业务水平；（四）严格执行保密制度，严守患者隐私。