医院网络咨询、客服部门管理制度

医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。

第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。

第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。

第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。

第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。

第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。

第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。

第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。

第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。

第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。

第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。

第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。

第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。

第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。

第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。

第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。

医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。

第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。

第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。

第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。

第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。

第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。

第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。

第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。

第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。

第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。

第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。

第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。

第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。

第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。

第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。

第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。

第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。

医院客服管理制度1. 引言医院客服管理制度是为了规范医院客服工作，提升医院服务质量而制定的管理制度。

医院客服部门作为医院与患者之间的沟通桥梁，发挥着重要的作用。

通过建立客服管理制度，可以明确客服人员的职责和工作流程，提高客户满意度，增强医院的竞争力。

2. 客服部门职责2.1 客户咨询与解答客服部门负责接听患者电话，回答患者的疑问和咨询。

客服人员需要具备扎实的医学知识和良好的沟通能力，能够为患者提供准确、及时的答复。

在回答患者问题时，客服人员需要遵守医院的隐私保护规定，确保患者个人信息的安全。

2.2 投诉处理与纠纷调解客服部门负责处理患者投诉，并及时进行调查和回应。

客服人员需要以礼貌、友善的态度与患者沟通，倾听患者的意见和建议，并协助解决问题。

对于复杂的纠纷，客服部门需要与相关部门协调合作，进行调解和解决。

2.3 信息与反馈收集客服部门需要收集患者的信息和反馈，包括患者满意度调查、投诉建议等。

客服人员需要记录和整理这些信息，并向医院相关部门提供分析报告。

通过分析患者的反馈，医院可以及时发现问题并进行改进，提高医疗服务质量。

3. 客服管理流程3.1 工作分配客服部门根据工作量和人员能力，合理分配工作任务。

工作任务可以根据患者电话来分配，也可以根据不同的专业领域来分配，确保每个客服人员都能充分发挥自己的专业优势。

3.2 培训和考核医院应定期对客服人员进行专业培训，提升其医学知识和沟通能力。

培训内容包括医学知识更新、沟通技巧、投诉处理等。

同时，医院应设定客服人员的绩效考核指标，根据工作表现进行评估和奖惩，激励客服人员提供更好的服务。

3.3 客服质量评估医院可以通过监控患者电话录音等方式对客服质量进行评估。

定期对客服人员的工作进行抽查，评估其服务态度和工作效率，发现问题及时纠正。

同时，医院可以邀请患者参与客服质量评估，了解患者对客服工作的意见和建议。

4. 客服工作环境医院客服部门需要提供良好的工作环境和设施，确保客服人员能够高效、舒适地工作。

第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。

第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。

第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。

第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。

第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。

第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。

第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。

第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。

第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。

民营医院网络咨询管理制度5篇第一篇：民营医院网络咨询管理制度民营医院网络咨询管理制度咨询部工作的内容1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。

3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。

4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。

6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

7、每周一次业务学习。

咨询人员的工作要求1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗位职责早班1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。

3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

4、8：10开始问各科医生排班情况。

5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

中班1、认真接好本班次电话。

2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。

3、上班时间：13：00—21：00。

白班1、接好本班次电话。

2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。

3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。

4、上班时间：8：00—17：00。

夜班1、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。

4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

民营医院网络咨询管理制度一、前言网络咨询已逐渐成为医院服务的重要组成部分，在方便患者的同时，也带来了管理方面的挑战。

为规范民营医院的网络咨询工作，制定一套完善的网络咨询管理制度具有重要的意义。

本文将从网络咨询的意义、管理模式、流程及相关规定等方面详细介绍民营医院网络咨询管理制度。

二、网络咨询的意义在当今互联网环境下，网络咨询已成为医院通行的咨询方式。

网络咨询的意义主要体现在以下几个方面：1.提升患者体验：患者可以随时随地通过网络咨询获取医疗服务，无需前往医院排队等待，方便快捷。

2.增加患者医疗需求：网络咨询可以让更多的患者了解医院的医疗服务，增加患者医疗需求。

3.优化医院资源：网络咨询可以缓解医院门诊的压力，分担医院医疗资源，提高资源利用效率。

4.完善医院服务：网络咨询可以通过及时顾问与患者的沟通，提高服务质量，增加患者满意度。

三、网络咨询的管理模式网络咨询的管理模式主要包括网上咨询+网络诊疗，通过即时通讯工具与患者沟通，帮助患者解决医疗问题，确保医疗服务的质量和安全。

四、网络咨询的流程网上咨询流程：1.患者登录医院官网或移动客户端，进入网上咨询平台。

2.患者填写个人信息，提出咨询问题。

3.系统自动推荐合适的医师或医疗团队为患者提供解答。

4.医师或医疗团队接受患者咨询，通过医疗咨询中心及时与患者沟通。

5.医师或医疗团队为患者提供全面专业的医疗咨询服务，解答患者咨询问题。

6.医疗咨询中心记录患者咨询过程，做好咨询记录。

网络诊疗流程：1.患者通过网络咨询表达就诊意愿，确认有效后医务人员与患者进行即时沟通，确定诊疗时间和诊疗内容。

2.通过远程医疗系统进行病情诊断和治疗，按病情需要开立相应的医疗处方。

3.将诊疗记录和处方存档至患者的电子病历中，并生成电子处方，患者可根据电子处方自行购买配药。

4.检查、检验结果可由医务人员通过网络诊疗系统发送给患者。

五、相关规定1.患者咨询信息的保护：医院应加强对患者咨询信息的保护，不得泄露患者保密信息。

一、目的为了提高医院服务质量，规范客服工作流程，加强客服人员管理，提升患者满意度，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括电话客服、网络客服、现场客服等。

三、职责与分工1. 客服部负责人：负责制定和监督执行本制度，协调各部门间工作，对客服工作进行总体把控。

2. 客服人员：负责接听电话、接待患者咨询，解答患者疑问，处理患者投诉，提供咨询服务等。

3. 各部门负责人：配合客服部做好相关工作，对客服工作进行监督和指导。

四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，客服人员应礼貌用语，自我介绍，耐心倾听患者诉求。

（2）根据患者需求，提供相应服务，如预约挂号、查询病情、解答疑问等。

（3）如遇患者投诉，及时记录投诉内容，并按规定程序进行处理。

2. 现场接待（1）接待患者时，保持微笑，热情周到，主动询问患者需求。

（2）根据患者需求，提供相应服务，如导诊、咨询、投诉处理等。

（3）耐心解答患者疑问，引导患者到相应科室。

3. 电话回访（1）回访对象：新患者、出院患者、投诉患者等。

（2）回访内容：了解患者病情恢复情况、满意度、意见建议等。

（3）回访方式：电话回访、短信回访等。

五、服务规范1. 仪容仪表：客服人员应着装整齐，保持良好的仪容仪表。

2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重患者，主动服务。

3. 沟通技巧：使用礼貌用语，耐心倾听，准确表达，避免误解。

4. 处理投诉：认真记录投诉内容，及时上报，按规定程序进行处理。

六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务培训和考核，提高服务质量。

2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。

3. 对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由医院客服部负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由医院客服部负责补充完善。

医院网络咨询管理制度一、背景随着互联网的普及和信息化的进一步推动，越来越多的患者开始用网络咨询的方式获取医疗服务。

网络咨询不仅具有便捷、快速的特点，还能实现线上医疗服务的覆盖，缓解了医院就诊压力，提高了社会医疗资源的利用效率和满意度。

由于网络咨询服务的特殊性，加上网络空间存在安全隐患，为了规范管理医院网络咨询服务，满足患者需求，提高医院服务水平，制定医院网络咨询管理制度势在必行。

二、管理目的制定医院网络咨询管理制度的目的是：规范医院网络咨询宣传、预约、咨询、接诊及医患沟通等全过程，争取以高效、质量、安全的医疗服务，保障患者权益。

同时，能协调医疗资源的分配，提高医院咨询服务水平，为“以患者为中心”的医疗服务理念配套政策性文件，创建良好的医患和谐的咨询环境。

三、管理范围医院网络咨询服务的范围主要包括：1、专家会诊；2、咨询病情、调查病例、了解病史；3、药品咨询、说明书查询；4、预约、挂号等咨询服务。

四、网络咨询管理制度1、网络咨询服务宣传医院网络咨询服务宣传，应当真实合法，服务项目要明确具体，趣味性强，提供病情咨询、诊疗意见等内容。

医院网络咨询服务的宣传标语应当准确、清晰、规范，不得含有误导性语言，不能够夸大其服务的特点和优点，不能让患者有误解。

2、接诊管理（1）网络咨询的医生应当是一名具备执业医师资格的医生，并且要求医生有一定的临床工作经验和综合素质。

医生需有良好的沟通技能和专业技能，有较强的论证和判断能力，熟练理解患者疾病症状表现, 能做出正确的临床诊断，为患者提供专业的建议和服务。

（2）符合条件的医生接受患者的网络咨询时，应在公共场合下回复/通话/视频面诊或者其他方式一对一进行诊疗服务，不能泄漏患者隐私信息，不得泄露专家姓名、科室信息等。

（3）医生应当按照医疗卫生服务标准规定确保网络咨询和诊疗服务的质量、精准性，自觉承担相关责任。

3、沟通管理（1）医生在网络咨询时，需要言行举止得到患者认可，尊重患者陈述病情和提出疑问的权利，不得恶言相向、怒斥患者、对患者进行人身攻击。

一、目的为了提高医院服务质量，提升患者满意度，规范医院客服部工作，特制定本制度及流程。

二、组织架构1. 医院客服部负责全院客服工作，设立客服经理、客服主管、客服代表等岗位。

2. 客服部与其他部门协同合作，确保各项工作的顺利开展。

三、管理制度1. 人员素质要求（1）具有良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者服务。

（2）具备一定的医学知识，了解医院业务流程。

（3）具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。

（4）熟练掌握办公软件，具备一定的计算机操作技能。

2. 工作职责（1）接待患者咨询、投诉，及时处理各类问题。

（2）负责患者预约、挂号、就诊等流程的引导和协调。

（3）协助医护人员做好患者就诊、住院、出院等工作。

（4）定期收集患者意见，为医院改进工作提供参考。

3. 工作流程（1）患者咨询1）患者通过电话、网络等方式咨询。

2）客服代表接听电话，询问患者需求。

3）客服代表根据患者需求，提供相应的服务。

（2）患者投诉1）患者通过电话、网络、现场等方式投诉。

2）客服代表记录投诉内容，了解患者诉求。

3）客服代表及时将投诉信息反馈给相关部门。

4）相关部门调查处理，并向患者回复处理结果。

（3）患者预约1）患者通过电话、网络等方式预约。

2）客服代表核实患者信息，预约就诊时间。

3）客服代表将预约信息告知患者。

（4）患者挂号1）患者到挂号窗口，客服代表协助患者挂号。

2）患者完成挂号后，客服代表引导患者就诊。

3. 培训与考核（1）客服部定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。

（2）对客服部员工进行绩效考核，奖优罚劣。

四、监督与考核1. 医院领导定期对客服部工作进行监督检查，确保制度及流程的落实。

2. 客服部每月对员工工作进行考核，将考核结果与薪酬、晋升等挂钩。

3. 患者满意度调查，对客服部工作进行综合评价。

五、附则1. 本制度及流程由医院客服部负责解释。

2. 本制度及流程自发布之日起实施，原有相关规定与本制度及流程不一致的，以本制度及流程为准。

医院客服制度及管理制度一、前言为了提高医院客服工作的效率和服务质量，更好地满足患者和家属的需求，医院客服制度及管理制度应运而生。

医院客服制度是医院管理体制的一部分，是医院服务提升的重要组成部分。

通过建立健全的客服制度和管理制度，可以有效提升医院服务质量和竞争力，提高医院的整体形象和声誉。

二、客服制度1. 客服部门设立在医院组织结构中设立客服部门，负责医院患者服务的相关工作。

客服部门主要包括客服接待、投诉处理、信息咨询、导诊服务等功能。

2. 客服人员招聘与培训医院客服人员应具备一定的业务素质和专业技能，包括良好的沟通能力、服务意识、团队合作能力等。

客服人员的招聘应坚持公平、公正原则，通过岗位招聘、应聘面试等方式选拔合适的人才。

医院应为新员工提供相关岗位培训，使其了解医院的服务流程、规定和标准，提高工作的专业化水平和服务质量。

3. 客户需求分析客服部门应该通过有效的渠道和方式收集并分析患者和家属的需求和诉求，了解他们的需求规律和心理特点，为医院提供服务改进的建议。

4. 客户服务标准医院客服部门应建立完善的服务标准，明确客服人员的工作职责和服务规范，包括服务态度、言行举止、服务流程等。

5. 投诉处理机制医院客服部门应建立健全的投诉处理机制，包括投诉渠道、处理流程、时限和责任追究等内容。

客服部门应及时、有效地处理患者和家属的投诉，提高工作的透明度和公正性。

6. 服务质量评估医院客服部门应定期对服务质量进行自评和外评，通过患者满意度调查、服务监测等方式，对客服工作进行评估，及时发现问题和改进服务。

7. 客户反馈管理医院客服部门要建立客户反馈管理制度，及时收集患者和家属的反馈意见，对反馈意见进行分类整理和分析，为医院改进服务提供参考。

8. 客户信息保密医院客服部门应遵守患者信息保密法规，严格保护患者的个人隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。

三、客服管理制度1. 客服部门的组织结构客服部门的组织结构应当合理，明确各个岗位的职责和权限，为客服人员提供一个明确的工作岗位和发展空间。