医院客服部工作制度

医院前台客服工作制度范本一、总则第一条为了提高医院前台客服工作效率，提升医疗服务质量，规范前台客服工作行为，根据国家有关法律法规和医院管理制度，制定本制度。

第二条医院前台客服工作制度旨在明确前台客服人员的职责、工作流程和服务标准，确保前台客服工作有序、高效进行。

第三条本制度适用于医院前台客服工作的各个环节，包括接待、咨询、挂号、收费、导诊、满意度调查等。

二、职责第四条前台客服人员的职责：（一）负责接待来院就诊的患者和家属，提供热情、礼貌、周到的服务。

（二）解答患者和家属的各类问题，提供准确、及时的咨询服务。

（三）负责挂号、收费工作，确保收费准确无误。

（四）协助患者进行预约、就诊、检查、取药等事项。

（五）维护医院秩序，确保就诊环境整洁、安静。

（六）收集患者意见和建议，参与满意度调查，不断提升服务质量。

三、工作流程第五条接待流程：（一）患者到达前台，客服人员主动迎接，问候患者，了解需求。

（二）根据患者需求，指引患者挂号、缴费、就诊、检查等。

（三）对患者提出的问题，耐心解答，提供准确的信息和建议。

（四）遇到特殊情况，及时报告上级，协同处理。

第六条挂号流程：（一）患者提供有效证件，客服人员核实信息，为其挂号。

（二）告知患者就诊时间、地点及注意事项。

（三）如有需要，协助患者进行预约。

第七条收费流程：（一）患者提供处方或检查、治疗单据，客服人员核实金额，进行收费。

（二）出具收费凭证，告知患者保留好凭证，以便查询和报销。

（三）定期对账，确保收费无误。

第八条导诊流程：（一）根据患者需求，为其指引就诊科室、位置和路线。

（二）协助患者办理相关手续，如预约、取号等。

（三）关注患者病情，提供必要的帮助和支持。

四、服务标准第九条语言文明：（一）使用普通话，发音标准，语速适中。

（二）礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢。

医院前台客服工作制度一、总则第一条为提高我院前台客服工作质量，提升患者就医体验，根据国家卫生健康委员会《医疗机构管理条例》和《医疗质量管理办法》，制定本制度。

第二条前台客服工作应遵循以人为本、服务至上、规范操作、持续改进的原则，确保患者安全、满意度不断提高。

第三条前台客服工作人员应具备良好的职业道德、专业技能和服务意识，严格遵守本制度及相关规定。

二、工作内容与职责第四条前台客服工作内容包括：（一）接待患者及家属，提供咨询服务，引导患者就诊；（二）协助患者办理挂号、缴费、取药等手续；（三）解答患者关于医疗、护理、物价等方面的疑问；（四）收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；（五）维护医院秩序，确保就诊环境整洁、安全；（六）参与突发事件应急预案，协助处理医疗纠纷。

第五条前台客服工作人员职责：（一）严格执行各项规章制度，遵守工作纪律；（二）按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象；（三）认真履行接待、咨询、引导、协助等职责，确保患者满意度；（四）掌握医院基本情况，熟悉各项业务操作流程；（五）积极参加业务培训，提高自身综合素质；（六）团结协作，互相支持，共同提高服务质量。

三、工作流程与规范第六条接待流程：（一）患者到达前台，主动迎接，问候并表示欢迎；（二）了解患者需求，提供相应服务；（三）引导患者至相关科室或检查地点；（四）解答患者疑问，提供必要帮助；（五）患者离开时，礼貌道别，表达感谢。

第七条咨询服务规范：（一）耐心倾听患者询问，不急躁、不推诿；（二）准确回答患者问题，如有不确定，及时查找资料或请教同事；（三）告知患者检查、治疗等相关信息，确保患者了解自身情况；（四）尊重患者隐私，保守秘密。

第八条引导服务规范：（一）熟悉医院科室设置、就诊流程，为患者提供准确指引；（二）主动协助患者办理各项手续，提高就诊效率；（三）关注患者需求，提供个性化服务；（四）遇到特殊情况，及时报告上级，协同处理。

四、培训与考核第九条医院定期组织前台客服工作人员进行业务培训，提高其专业素质和服务水平。

四、客服部各项规章制度（一）客服部工作纪律制度1.工作人员不迟到不早退，不能无故脱离岗位，不漏打卡，不能随意请假。

2.工作时间不闲聊，不翻阅书刊杂志。

不接打私人电话，不做与工作无关的事情。

严禁与医护闲聊。

3.工作时间，工作区内禁吃零食，早餐必须在上班前吃完。

4.员工上班时间外出，不论公事，私事，均应向领导请假。

5.着装整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝用禁语。

6.住院环境整洁，安静舒适，禁止在办公区域大声喧哗。

7.负责收集患者反映问题，了解事情真实性，并解决。

8.不泄露顾客隐私，严禁背后讨论顾客缺陷。

（二）客服部交班制度1. 值班人员应严格遵照客服部管理制度，服从客服主任安排，坚守工作岗位，履行职责，保证各项工作准确及时地进行。

2. 交班流程：护士→医生→病房管家。

3. 早交班时，应严肃认真地听取夜班交班后与医生、护士共同巡视病房，床边交接病情及病房管理情况。

4. 交班报告应书写要求字迹整齐、清晰，重点突出。

（三）客服部电话回访制度回访的目的1.加强与户的感情。

2.通过客服的了解客户对医院各类的服务质量，环境的满意。

3.针对客户的疾病进行健康知识宣教。

4.体现医院对客户的关怀。

并了解客户出院后的情况。

5.提高再次住院率。

6.培养忠实的客户。

电话回访的管理1.回访员：病房管家2.通过对该病区患者的基本情况，患者病情，治疗情况，心理状态的了解等进行回访。

3.回访时间：根据病情的不同进行回访，无特殊情况在出院三天内必须进行回访。

4.回访内容，客服意见等详细记录回访的内容：1.以关心和问候为目的，了解客户出院后情况。

2.主动为客户提供健康知识宣传教育，指导客户注意饮食，合理用药，自我保健等等。

3.帮助客户出院后出现症状问题与各科主任或医生联系，及时咨询。

4.针对客户对疾病情况反映予以心理疏导。

5.针对客户在住院期间环境，服务，治疗等，提出意见，建议和需求。

6.根据第一次回访记录，跟踪回访。

回往率100%回访的注意事项：1.回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。

第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。

第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。

第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。

第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。

第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。

第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。

第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。

第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。

第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。

第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。

第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。

第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。

第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。

第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。

第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。

一、总则为加强口腔医院客服部的规范化管理，提高服务质量，提升医院整体形象，特制定本制度。

二、工作职责1. 负责接待患者，解答患者咨询，引导患者就诊；2. 收集患者反馈意见，及时向相关部门汇报；3. 协助处理患者投诉，确保患者满意度；4. 负责电话预约、转诊等工作；5. 配合其他部门开展各项活动。

三、工作流程1. 接待患者（1）热情接待患者，主动询问患者需求；（2）向患者介绍医院环境、科室设置、专家团队等信息；（3）引导患者就诊，协助患者完成挂号、缴费等手续。

2. 咨询解答（1）耐心倾听患者咨询，准确回答患者问题；（2）针对患者需求，提供专业、合理的建议；（3）如遇无法解答的问题，及时向上级或相关部门汇报。

3. 患者反馈（1）认真记录患者反馈意见，及时整理并上报；（2）对反馈意见进行分类、分析，为改进工作提供依据；（3）定期对反馈意见进行总结，形成报告。

4. 投诉处理（1）耐心倾听患者投诉，认真记录投诉内容；（2）对投诉问题进行核实，查明原因；（3）积极协调相关部门，妥善处理投诉，确保患者满意度。

5. 预约转诊（1）根据患者需求，协助预约专家；（2）为患者提供便捷的转诊服务。

四、工作要求1. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄；（2）站立、行走姿势规范，保持良好的精神风貌。

2. 服务态度（1）热情、耐心、细致，以患者为中心；（2）尊重患者，关心患者，维护患者权益。

3. 业务能力（1）熟练掌握口腔医院各项业务流程；（2）具备一定的医学常识，能够为患者提供专业建议。

4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，相互支持，共同进步；（2）积极参与团队活动，提升团队凝聚力。

五、奖惩制度1. 表彰（1）对在工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励；（2）定期评选“优秀客服”等荣誉称号。

2. 惩罚（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣、业务能力不足的员工，给予批评教育；（2）情节严重者，予以警告、记过等处分。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由口腔医院客服部负责解释；2. 本制度如有未尽事宜，由口腔医院客服部根据实际情况进行补充和完善。

医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。

第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。

第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。

第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。

第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。

第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。

第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。

第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。

第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。

第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。

第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。

第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。

第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。

第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。

第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。

第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。

第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。

第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。

第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。

第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。

第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。

第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。

第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。

第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。

第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。

第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。

医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

XXX：不使用僵硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。

第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。

第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。

二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。

（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。

（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。

（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。

（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。

（六）完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。

（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。

（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。

（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。

第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。

（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。

（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。

（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。

（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。

第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。

（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。

（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。

四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。

一、目的为了提高医院服务质量，规范客服工作流程，加强客服人员管理，提升患者满意度，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括电话客服、网络客服、现场客服等。

三、职责与分工1. 客服部负责人：负责制定和监督执行本制度，协调各部门间工作，对客服工作进行总体把控。

2. 客服人员：负责接听电话、接待患者咨询，解答患者疑问，处理患者投诉，提供咨询服务等。

3. 各部门负责人：配合客服部做好相关工作，对客服工作进行监督和指导。

四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，客服人员应礼貌用语，自我介绍，耐心倾听患者诉求。

（2）根据患者需求，提供相应服务，如预约挂号、查询病情、解答疑问等。

（3）如遇患者投诉，及时记录投诉内容，并按规定程序进行处理。

2. 现场接待（1）接待患者时，保持微笑，热情周到，主动询问患者需求。

（2）根据患者需求，提供相应服务，如导诊、咨询、投诉处理等。

（3）耐心解答患者疑问，引导患者到相应科室。

3. 电话回访（1）回访对象：新患者、出院患者、投诉患者等。

（2）回访内容：了解患者病情恢复情况、满意度、意见建议等。

（3）回访方式：电话回访、短信回访等。

五、服务规范1. 仪容仪表：客服人员应着装整齐，保持良好的仪容仪表。

2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重患者，主动服务。

3. 沟通技巧：使用礼貌用语，耐心倾听，准确表达，避免误解。

4. 处理投诉：认真记录投诉内容，及时上报，按规定程序进行处理。

六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务培训和考核，提高服务质量。

2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。

3. 对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由医院客服部负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由医院客服部负责补充完善。

一、目的为了提高医院服务质量，提升患者满意度，规范医院客服部工作，特制定本制度及流程。

二、组织架构1. 医院客服部负责全院客服工作，设立客服经理、客服主管、客服代表等岗位。

2. 客服部与其他部门协同合作，确保各项工作的顺利开展。

三、管理制度1. 人员素质要求（1）具有良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者服务。

（2）具备一定的医学知识，了解医院业务流程。

（3）具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。

（4）熟练掌握办公软件，具备一定的计算机操作技能。

2. 工作职责（1）接待患者咨询、投诉，及时处理各类问题。

（2）负责患者预约、挂号、就诊等流程的引导和协调。

（3）协助医护人员做好患者就诊、住院、出院等工作。

（4）定期收集患者意见，为医院改进工作提供参考。

3. 工作流程（1）患者咨询1）患者通过电话、网络等方式咨询。

2）客服代表接听电话，询问患者需求。

3）客服代表根据患者需求，提供相应的服务。

（2）患者投诉1）患者通过电话、网络、现场等方式投诉。

2）客服代表记录投诉内容，了解患者诉求。

3）客服代表及时将投诉信息反馈给相关部门。

4）相关部门调查处理，并向患者回复处理结果。

（3）患者预约1）患者通过电话、网络等方式预约。

2）客服代表核实患者信息，预约就诊时间。

3）客服代表将预约信息告知患者。

（4）患者挂号1）患者到挂号窗口，客服代表协助患者挂号。

2）患者完成挂号后，客服代表引导患者就诊。

3. 培训与考核（1）客服部定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。

（2）对客服部员工进行绩效考核，奖优罚劣。

四、监督与考核1. 医院领导定期对客服部工作进行监督检查，确保制度及流程的落实。

2. 客服部每月对员工工作进行考核，将考核结果与薪酬、晋升等挂钩。

3. 患者满意度调查，对客服部工作进行综合评价。

五、附则1. 本制度及流程由医院客服部负责解释。

2. 本制度及流程自发布之日起实施，原有相关规定与本制度及流程不一致的，以本制度及流程为准。

医院客服中心工作管理制度—客服工作职责范围负责调查问卷和客户资料的填写，VIP 会员的申请、管理政策宣传、理解。

做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。

VIP 会员档案和详细服务内容执行情况。

了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

负责入院顾客的全程服务。

当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。

相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。

对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。

由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

努力学习最新医学动态，和国家有关方针政策，学习有关各种业务知识，积极参加各种员工培训以及礼仪培训，提高自己的服务技巧和服务技能，保证工作质量。

提高自己的服务技巧和服务技能，保证工作质量。

做好医院各种宣传资料的发送工作。

受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。

第1篇一、总则为规范医务客服工作，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。

二、工作职责1. 接待患者及家属咨询，提供咨询服务，解答患者疑问。

2. 负责患者就诊流程的引导，协助患者办理就诊手续。

3. 及时收集患者意见及建议，为医院提供改进服务质量的依据。

4. 参与医院举办的各类健康教育活动，普及医学知识。

5. 负责处理患者投诉，协调解决患者与医院之间的矛盾。

6. 维护医院形象，树立良好的医患关系。

三、工作流程1. 接待患者（1）主动、热情地接待患者，保持微笑，礼貌用语。

（2）询问患者就诊需求，了解患者病情。

（3）根据患者需求，提供相应的咨询服务。

（4）引导患者办理就诊手续，协助患者挂号、缴费等。

2. 就诊流程引导（1）为患者提供就诊科室、专家等信息。

（2）协助患者找到就诊科室，引导患者就诊。

（3）关注患者病情变化，及时提供帮助。

3. 患者意见及建议收集（1）设立意见箱，收集患者意见及建议。

（2）定期整理患者意见及建议，向相关部门反馈。

（3）针对患者意见及建议，提出改进措施。

4. 健康教育活动（1）参与医院举办的各类健康教育活动。

（2）向患者普及医学知识，提高患者健康意识。

5. 患者投诉处理（1）认真听取患者投诉，记录投诉内容。

（2）分析投诉原因，制定解决方案。

（3）协调解决患者与医院之间的矛盾。

（4）跟踪处理结果，确保患者满意。

四、工作要求1. 医务客服人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作。

2. 医务客服人员应熟悉医院业务、规章制度及相关政策。

3. 医务客服人员应具备较强的沟通能力、协调能力和应变能力。

4. 医务客服人员应严格遵守工作纪律，保守患者隐私。

5. 医务客服人员应定期参加培训，提高业务水平。

五、考核与奖惩1. 医务客服工作实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。

2. 对表现优秀的医务客服人员给予表彰和奖励。

3. 对工作态度不端正、业务水平低、服务质量差的医务客服人员，给予批评教育或处罚。

第1篇一、前言医院客服作为医院与患者之间的桥梁，承担着传递信息、解答疑问、提供帮助等重要职责。

为了确保客服工作的专业性和高效性，特制定本规程。

二、客服人员基本要求1. 具备良好的职业道德，热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。

2. 具备扎实的医学基础知识，了解医院各部门的职能和业务流程。

3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神。

4. 具备熟练使用办公软件和医院信息系统操作能力。

三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应保持微笑，主动问候患者，询问来电原因。

（2）认真倾听患者诉求，准确记录患者信息，包括姓名、联系方式、病情描述等。

（3）根据患者需求，提供相应咨询服务，如预约挂号、就诊咨询、住院安排等。

2. 预约挂号（1）向患者详细介绍预约挂号流程，包括预约方式、预约时间、所需材料等。

（2）协助患者完成预约挂号操作，确保预约成功。

（3）提醒患者预约时间，并告知就诊注意事项。

3. 就诊咨询（1）了解患者病情，耐心解答患者疑问。

（2）根据患者病情，提供就诊建议，如推荐科室、就诊医生等。

（3）告知患者就诊流程，包括就诊科室、就诊时间、所需材料等。

4. 住院安排（1）了解患者病情，评估患者住院需求。

（2）协助患者完成住院手续，包括床位预约、费用结算等。

（3）告知患者住院期间注意事项，如饮食、休息、用药等。

5. 咨询解答（1）耐心解答患者疑问，确保患者满意。

（2）对于超出职责范围的问题，及时转接相关部门。

（3）收集患者反馈意见，为医院改进工作提供参考。

四、注意事项1. 严格保密患者隐私，不得泄露患者个人信息。

2. 保持良好的沟通态度，尊重患者，耐心解答问题。

3. 及时处理患者诉求，确保患者得到及时有效的帮助。

4. 不断提高自身业务水平，适应医院发展需求。

5. 遵守医院规章制度，维护医院形象。

五、总结医院客服作为医院的重要组成部分，其专业操作规程的制定与实施对于提高医院服务质量、提升患者满意度具有重要意义。

民营医院客服部工作制度一、迎送宾客工作制度1、医院大堂实行酒店式管理模式，由客服部负责在大堂旋转门内设置礼宾主管，门诊各楼层设楼层客服经理巡回，具体负责迎送宾客工作。

2、客服人员应全面掌握医院各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。

3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。

统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。

4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。

5、及时开门迎宾送客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，做好分诊和挂号引导工作。

6、对所有来院宾客一视XX，主动扶老携幼，助残帮孕。

对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊医护人员实施应急处理。

7、熟悉医院内各种突发事件的应急处理程序，遇有紧急情况，及时报告并协助处理。

二、客户咨询服务制度1、客服人员要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。

统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。

2、熟练掌握医院各专业科室常见疾病的常规处理办法，熟悉各科室专家特长和医院开展的各项活动内容，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。

3、善于耐心倾听，捕捉咨询要点，掌握沟通技巧。

坚持只当参谋，不参与决策，只提供信息，不干涉客人隐私的原则。

4、接待客人投诉或可能导致的医疗纠纷，尽己所能做好解释工作，并及时报告部门经理。

5、认真做好每日客户投诉记录工作。

三、全程导诊服务制度1、医院客服部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的宾客。

2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。

统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。

3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。

4、负责全程导诊服务的客服人员应在医院大堂热情接待客人，陪同挂号、导诊、送客人入诊室就诊或进行健康体检，代客办理所有交费、取药、做各种检查直至留观或住院等手续。

民营医院客服部工作管理制度医院名称：XXX医院文件编号：版本：生效日期：撰写：审核：批准：目录第一章客服部组织框架与岗位职责-------------------------------------------------------- 1第二章客服部岗位工作细则--------------------------------------------------------------- 13 第一节客服部主任工作细则---------------------------------------------------------- 13 第二节导医工作细则------------------------------------------------------------------- 14 第三节导医组长工作细则------------------------------------------------------------- 14 第四节电话咨询------------------------------------------------------------------------- 15 第五节排班与岗位制定---------------------------------------------------------------- 15 第三章客服部例行工作制度--------------------------------------------------------------- 18 第一节工作总结于工作计划制度---------------------------------------------------- 18 第二节例会制度------------------------------------------------------------------------- 18 第三节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第四节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第五节排班制度------------------------------------------------------------------------- 19 第六节团队建设制度------------------------------------------------------------------- 19 第七节患者交接工作制度------------------------------------------------------------- 19 第四章回访制度与管理 ---------------------------------------------------------------------- 21 第五章患者管理制度 ------------------------------------------------------------------------ 23 第一节识别患者------------------------------------------------------------------------- 23 第二节回访工作------------------------------------------------------------------------- 23 第三节患者维护工作------------------------------------------------------------------- 24第六章绩效考核制度 ------------------------------------------------------------------------ 25 第一节绩效考核的目标---------------------------------------------------------------- 25 第二节绩效考核的功能---------------------------------------------------------------- 25 第三节客服部内部奖金分配方案---------------------------------------------------- 25 客服部导医绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 26 客服部咨询绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 27第一章客服部组织框架与岗位职责第一节客服部组织架构图第二节客服部职能与职责一、客服部职能（一）协调功能：1、充当医院经营与服务链接角色，协调处理医院患者的关系，减少患者流失。

医院客服制度及管理制度一、前言为了提高医院客服工作的效率和服务质量，更好地满足患者和家属的需求，医院客服制度及管理制度应运而生。

医院客服制度是医院管理体制的一部分，是医院服务提升的重要组成部分。

通过建立健全的客服制度和管理制度，可以有效提升医院服务质量和竞争力，提高医院的整体形象和声誉。

二、客服制度1. 客服部门设立在医院组织结构中设立客服部门，负责医院患者服务的相关工作。

客服部门主要包括客服接待、投诉处理、信息咨询、导诊服务等功能。

2. 客服人员招聘与培训医院客服人员应具备一定的业务素质和专业技能，包括良好的沟通能力、服务意识、团队合作能力等。

客服人员的招聘应坚持公平、公正原则，通过岗位招聘、应聘面试等方式选拔合适的人才。

医院应为新员工提供相关岗位培训，使其了解医院的服务流程、规定和标准，提高工作的专业化水平和服务质量。

3. 客户需求分析客服部门应该通过有效的渠道和方式收集并分析患者和家属的需求和诉求，了解他们的需求规律和心理特点，为医院提供服务改进的建议。

4. 客户服务标准医院客服部门应建立完善的服务标准，明确客服人员的工作职责和服务规范，包括服务态度、言行举止、服务流程等。

5. 投诉处理机制医院客服部门应建立健全的投诉处理机制，包括投诉渠道、处理流程、时限和责任追究等内容。

客服部门应及时、有效地处理患者和家属的投诉，提高工作的透明度和公正性。

6. 服务质量评估医院客服部门应定期对服务质量进行自评和外评，通过患者满意度调查、服务监测等方式，对客服工作进行评估，及时发现问题和改进服务。

7. 客户反馈管理医院客服部门要建立客户反馈管理制度，及时收集患者和家属的反馈意见，对反馈意见进行分类整理和分析，为医院改进服务提供参考。

8. 客户信息保密医院客服部门应遵守患者信息保密法规，严格保护患者的个人隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。

三、客服管理制度1. 客服部门的组织结构客服部门的组织结构应当合理，明确各个岗位的职责和权限，为客服人员提供一个明确的工作岗位和发展空间。

第一章总则第一条为规范妇产医院客服部的工作流程，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于妇产医院客服部的所有工作人员。

第三条客服部应遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，高效快捷；3. 公正公平，热情周到；4. 保密守信，维护医院形象。

第二章人员素质第四条客服部工作人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作，责任心强；2. 熟悉妇产医学基础知识，具备一定的医疗常识；3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；4. 熟练掌握计算机操作技能，具备一定的文字处理能力；5. 普通话标准，具备一定的外语沟通能力。

第五条客服部工作人员应定期参加培训，提高自身业务水平和服务质量。

第三章工作职责第六条客服部的主要职责：1. 接听患者电话，解答患者咨询，提供预约挂号服务；2. 处理患者投诉，协调解决患者诉求；3. 收集患者意见，为医院改进工作提供依据；4. 负责医院宣传，提高医院知名度；5. 负责与相关科室的沟通协调，确保患者就诊顺利。

第七条客服部工作人员应按照以下要求开展工作：1. 严格遵守工作纪律，按时到岗，不得迟到早退；2. 保持良好的工作状态，认真负责，积极主动；3. 严格执行保密制度，保护患者隐私；4. 积极配合医院其他部门的工作，共同提高医院整体服务质量。

第四章工作流程第八条客服部工作流程如下：1. 接听电话：礼貌接听患者电话，认真记录患者信息，解答患者咨询；2. 预约挂号：根据患者需求，协助患者预约挂号，确保患者就诊顺利；3. 处理投诉：耐心倾听患者诉求，记录投诉内容，及时上报相关部门处理；4. 收集意见：定期收集患者意见，为医院改进工作提供依据；5. 宣传推广：负责医院宣传，提高医院知名度。

第五章奖惩制度第九条对客服部工作人员的奖惩依据以下标准：1. 工作态度：认真负责，积极主动，遵守纪律，表现优秀者给予奖励；2. 工作质量：解答准确，服务周到，处理投诉及时有效，表现突出者给予奖励；3. 工作纪律：严格遵守保密制度，保护患者隐私，表现良好者给予奖励；4. 工作失误：因工作失误导致患者投诉或医院形象受损者，根据情节轻重给予相应处罚。

妇幼保健院客户服务部工作制度一、工作时间1.客户服务部工作时间为每天上午8:00至下午5:00，中午12:00-1:00为午休时间。

2.在特殊情况下，需要留岗处理问题的，需事先报备，并经批准。

二、上下班签到1.每个工作日上班前，所有员工必须按时签到，记录下班时间。

2.未经批准提前离岗的，按旷工处理。

三、服务态度1.员工应以微笑和热情对待每一位患者和其家属，用亲切有礼的语言与其交谈。

2.员工应耐心倾听患者和家属的需求和意见，并及时做出回应。

四、服务流程1.接待患者和家属时，应主动询问其需求并提供帮助。

2.详细了解患者的基本情况，确保对其需求的准确理解。

3.为患者及家属提供必要的资料和指导，解答其相关问题。

4.对于特殊情况和需求，及时向上级领导报告，并寻求解决方案。

5.对于意见和投诉，应认真记录并及时反馈。

五、工作纪律1.员工应按时完成工作任务，不得迟到早退。

2.不得利用工作之便进行人事关系、私人交往等活动。

3.员工不得将客户服务部的机密和内部信息泄露给外部人员。

六、培训与考核1.客户服务部员工应定期参加培训，提高专业知识和服务技能。

2.根据工作表现，定期进行员工考核，不合格者将受到相应处罚或降职。

七、通知和会议1.客户服务部会通过内部通知或邮件形式，及时传达重要信息。

2.部门内会定期召开会议，总结工作经验和讨论解决问题的方法。

以上是妇幼保健院客户服务部的工作制度，目的是确保工作顺利进行，提高服务质量和效率，为患者和家属提供更好的服务。

每位员工都应严格遵守工作制度，履行自己的职责和义务。